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Ciclo de Desayunos en el Call: "Cómo gestionar clientes en Redes Sociales" 17 de Agosto de 2011
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GESTION DE REDES SOCIALES
TRANSFORMACIONEVOLUTIVA
Alexander Graham Bell 1876
Entel1956
Privatización Entel1989
Internet1990
DesregulaciónComunicaciones
2000
VoIP2000
3 G
Skype2003
Redes Sociales2004
Tecnología 4 G2010
ESTADO DE SITUACION
Aceleración del cambio
Aparición de nuevas tecnologías
Incremento de la productividad
Globalización
Nuevo perfil de consumidor
Nuevos canales de contacto
CONSIDERACIONES
Era de la información
Economía del
conocimiento
Economía creativa
¿Qué esperan los consumidores de las empresas?
ValorDiferencial
Calidad
Experiencia
Transparencia
Confianza
Compromiso
Comunicación
Innovación
Herramientas
EMPRESA 2.0
1.0 2.0EmpleadoCentralizar
CompetenciaInformación
Jefe y subordinadoLinealidad
Manda la jerarquía
ColaboradorDescentralizarCooperación
DiálogoCoach y Coachee
EntretejidosVence el talento
Trabajar muchoEl líder es el que más sabe
ConservarNo fracasar
Obsesión por reducir gastos
Trabajar mejorEl líder se rodea de los que saben
Crear y recrearAprender del error y volver a intentar
Pasión por generar valor
Apertura
Transparencia
Colaborativa
Abierta a nuevas tecnologías
Todos comunican
Piensa en el largo plazo
Evoluciona
Escucha –aprende - innova
Co creación de valor
Organización aprehendiente y ágil
Gestión de talento
Redarquía
ESCENARIO 2.0
Interacciones Sociales
Centradas en el Mercado
• externas a externas
Interacciones Sociales
Centradas en el Negocio
• internas a internas
• internas aexternos
Marketing Social
VentasSociale
s
Preferencias del
cliente
Servicios Sociales
Información de Mercado
Contenidos Sociales
Propios (Blogs, Foros, etc)
Contenidos Sociales
Existentes (Facebook, Twitter,
etc)
Herramientas sociales internas (Wikis, plataformas compartidas)
Monitoreo
EVOLUCION DELCRM
ALSOCIAL CRM
“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes en las
redes sociales"Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear
valor mutuo con el cliente”
SOCIAL CRM
Radio 38 años
Televisión 13 años
Internet 4 años
Hotmail 1 año
Facebook 200 MM en menos de
1 año
Tiempo en alcanzar 50 MM de usuarios
En Argentina sobre un total de 40 MM de habitantes
16%
50%
95%
100% Tiene acceso a Televisión abierta
A la Televisión paga
A Internet
A las comunicaciones móviles
¿Y las Redes Sociales en Argentina y el mundo?
PILARES A CONSIDERAR
Contexto Canales Procesos Organización Tecnología
Contexto
Foco en las relaciones colaborativas.
Las conversaciones son las generadoras de valor.
Canales
Múltiples canales en todos los puntos de contacto en todo el ciclo de vida, en los roles y en todo el ciclo de relacionamiento.
Procesos
Procesos diseñados desde el punto de vista del cliente.
Centrado en la experiencia y soportado por las conversaciones.
On line.
Organización
Flexibles.
Redes.
Más profesionales.
Livianas.
Nuevas habilidades y roles.
Los clientes participan del ciclo de innovación.
Tecnología
La tecnología como medio y no fin en si misma.
Desarrollos impulsados por soluciones del lado del cliente.
Soluciones para crear comunidades internas y externas.
Captura de información en las redes sociales para conocer al cliente en su entorno social.
¿REPASAMOS EL CONCEPTO DE
CONTACT CENTER?
¿Y EL MODELO DE GESTION?
¿QUE DICE LA NORMA COPC?
COPC 2000. Versión 5.0 Guía de Redes Sociales
Declaración de la Dirección
Procesos, Procedimientos y MetodologíaCumplimiento
TecnologíaReporte e integridad de los datos
Verificación de Habilidades y Conocimientos
Satisfacción e insatisfacción del Usuario FinalDesempeño del ServicioDesempeño de la CalidadDesempeño de las VentasDesempeño de los PCAAlcanzando Resultados
Beneficios percibidos del uso de Redes Sociales en una Empresa
Fuente: Frost & SullivanN= 1439
Alto Medio Bajo Sin NS
Feedback del Cliente 40 30 10 5 15
Incremento en la Colaboración 38 32 12 5 14
Disminución de costos en RRPP-RRII 37 29 12 6 16
Ganar Clientes adicionales 36 28 12 7 17
Incremento en la satisfacción del Cliente 34 28 12 7 18 Incremento en satisfacción de Colaboradores 31 33 13 6 17
Reducción de costos operativos 27 26 11 11 20
Incremento en la ganancia por Cliente 26 23 12 12 22
Reclutamiento de nuevos Colaboradores 26 32 8 8 20
Reducción del ausentismo y turn over 22 27 13 13 22
Evolución al Valor Agregado diferencial
MUCHAS GRACIAS!