PROGRAMA ESTRATEGICO PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Russel Martin Quiam Pech

Reporte de Estadía Empresarial

Playa del Carmen, Q. Roo a 8 de diciembre de 2012

Asesor Académico: Diana C. Oscós

INTRODUCCIÓNCAPITULO 1

Planteamiento del problema

• Producto defectuoso• Malos tratos por parte del

personal• Precios elevados• Falta de cumplimiento

Causa

• Perdida de clientes• Mala imagen• Bajas utilidades

Efecto

Objetivo General

Desarrollar un programa de fidelización del cliente, mediante herramientas aplicables en el microambiente de la empresa, que ayuden a esta, a mejorar su calidad

en el servicio y tener una gestión eficiente de sus clientes, esto con el fin de conseguir un alto nivel de competitividad en el mercado basado en relaciones

sanas y sólidas con el consumidor.

Objetivos específicos

Reforzar los valores empresariales

Nutrir la relación con el consumidor

Presentación de un programa de fidelización

Justificación

Se hace necesaria, la aplicación de estrategias empresariales centradas en el cliente, ya que es el activo principal dentro de

toda empresa.Se debe tomar conciencia de que no solamente es

importante ofrecer un producto de calidad y a buen precio, sino, estar ahí antes y después de que se realice la venta.

Es importante el uso de herramientas de gestión de clientes, para consolidar la relación con ellos. Ya que aprendiendo de

ellos, es como se consigue la lealtad hacia la marca.

MARCO DE REFERENCIA

CAPITULO 2

Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.

Ser una institución efectiva en la promoción de una cultura de consumo inteligente y en la aplicación de la ley.

Misión y Visión

HistoriaConcebida como organismo que prevendría que los consumidores fuesen objeto de abusos, la PROFECO fue creada en 1976 a iniciativa del Comité Nacional Mixto de Protección al Salario y la entonces Secretaría de Industria y Comercio. En 1976 se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y surgió PROFECO como la institución encargada de defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas, así como también el Instituto Nacional del consumidor (INCO).El gobierno de Carlos Salinas determinó que las funciones de ambos organismos se "duplicaban" y los fusionó en 1992. En la actualidad PROFECO cuenta con un total de 32 delegaciones y 19 subdelegaciones, lo cual suma un total de 51 oficinas en toda la República.

Organigrama/funciones

Lic. Agustín Rodríguez Elizondo

(Subdelegado)

Lisis Herrera Rodríguez (Encargada del departamento

administración)

Cesar Uuh Chi (Encargado del departamento de

verificación)

Brenda Camacho Linares (Encargada del departamento de

educación y divulgación)

Ismael Castillejos Maza (Encargado del departamento de

Servicios)

Sergio C. (Receptor de quejas y conciliador)

Heydi S. (Conciliación)

Marisol (Oficialia de partes)

Juan Carlos (Auxiliar de notificaciones)

MARCO TEÓRICOCAPITULO 3

Cliente

En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago.

¿Por qué es tan difícil implementar la gestión del cliente?

FidelizaciónMantenimiento de relaciones a largo plazo

con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

Facilita las ventas

Costes de producción

Retención de empleados

Menor sensibilidad al precio

¿Qué ventajasTiene la

Fidelización?

¿Por qué son importantes?Programas de Fidelización

Conocimiento de los clientes

Valor añadido

Mantener y conservar

Rentabilidad

Utilidad

Competitividad

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar servicios de post venta

Mantener contacto con el cliente

Buscar un sentimiento de pertenencia

Usar incentivos

Ofrecer un producto buena calidad

Estrategias para la Fidelización

Reforzar los valores empresariales

“La felicidad en los empleados influye

significativamente en su productividad”.

“Una persona que nunca cometió un error jamás

probó nada nuevo”. Albert Einstein.

“Buscar una triada propósito-identidad-valores”

No puede haber sustentabilidad cuando se están destruyendo la naturaleza, o cuando la riqueza de un sector se logra a costa de la pobreza de otro.

Nutrir la relación con el cliente

Una historiaque llegue a las personas

Un negocio diferente

Soberanía del consumidor

Transmitirla misión

alConsumidor

Nutrir la relación con el cliente

Clienting:Es un modelo empresarial que establece la relación entre todos los elementos de una organización y su promesa de valor y construye un sistema de gestión con el

objetivo de producir experiencias del cliente exitosas.

Nutrir la relación con el cliente

Nutrir la relación con el cliente

ComunidadesOn-Line

¿Qué es Social CRM?

DESARROLLOCAPITULO 4

Reforzando los valores

Nutriendo la relación“El enamoramiento”

CONCLUSIONESCAPITULO 5

Transmitir los valores de la empresa a los empleados

Fomentar la creatividad en el trabajo

Transmitir los valores de la empresa al canal de distribución

Concientizar a la empresa acerca de la importancia de la Sustentabilidad

Transmitir la misión a los consumidores

Clienting

Aplicar adecuadamente un Sistema CRM

Uso eficiente de las redes sociales (SMO) y el Marketing de contenido.

Presentación del programa

BIBLIOGRAFÍA

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