EVALUANDO SOFTWARE

¿Qué Factores Críticos

anteceden a una imple-

mentación exitosa? División Consultoría de Evaluando Software

W W W . E V A L U A N D O S O F T W A R E . C O M

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Este documento se basa en un modelo conceptual que surge de un trabajo doctoral realizado

por Patricio Ramírez Correa, dirigido por la Dra. Rosario García Cruz de la Universidad de Sevi-

lla.

Se compone de un conjunto de 8 factores antecedentes de la implantación de un ERP que im-pactan en cuatro dimensiones que miden las consecuencias de la implantación. Los Factores críticos de Éxito (FCE) son:

• Planificación estratégica de las tecnologías de información.

• Compromiso ejecutivo.

• Gestión de proyectos.

• Habilidades en tecnologías de información.

• Habilidades en procesos de Negocios

• Entrenamiento en ERP

• Aprendizaje.

• Predisposición para el cambio. Las 4 dimensiones del éxito de implementación ERP, además de ser consecuencia de los facto-

res críticos antecedentes (FCE), se relacionan de forma tal que las tres primeras (calidad del

sistema, calidad de información y calidad de servicio) impactan en una cuarta dimensión de-

nominada beneficios netos.

Planificación estratégica de las tecnologías de información

Gestión de Proyectos

Calidad de servicio

Calidad del sistema

Calidad de información

Habilidades en procesos de negocios

Aprendizaje

Beneficios Netos

Compromiso ejecutivo

Habilidades en tecno. de información

Entrenamiento en ERP

Predisposición al cambio

El modelo se basa en los trabajos de Alshari (2003); De Leone y Mc Lean (2003), Gable (2003),

Ketting y Le (1994), Markus (2000, 2001, 2003); Shang y Seddon (2000,2002); Somer y Nelson

(2001,2003); Stratman y Roth (2002).

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1 ¿Cómo se llega a los Factores Críticos de Éxito? (FCE)

Los investigadores de la Universidad de Sevilla realizaron un trabajo de investigación profundo

que lo llamaron “Meta Análisis sobre implementación ERP”. Revisaron sistemáticamente la

literatura científica sobre implementación de ERP. Tomaron como punto de partida 168 artícu-

los publicados en revistas científicas. Luego del proceso de exclusión e inclusión de artículos se

estableció una lista de 64 artículos relacionados al estudio de implantación de sistemas ERP. En

base a un modelo de taxonomía se clasificaron los artículos de acuerdo a los siguientes enfo-

ques:

Método # Estudios % Estudio de caso 31 48 % Estudio de campo 22 34 % Estudio conceptual 11 17 %

De la compilación de información, 30 estudios aportaron expresamente elementos en relación

a los FCE en la implantación de sistemas ERP de acuerdo a la siguiente distribución:

Método # Estudios % Estudio de caso 14 47% Estudio de campo 10 33% Estudio conceptual 6 20%

Finalmente en todos los trabajos analizados se destacan 69 FCE propuestos por los diversos

autores. Si bien en este trabajo sobre estudios relacionados con FCE de la implantación utilizan

mayoritariamente el estudio de casos, a medida que transcurre el tiempo este tipo de método

tiende a ser reemplazado por métodos cuantitativos.

Los estudios de casos sirven para generar teorías, formular modelos o desarrollar un marco

teórico, especialmente en el ámbito de los fenómenos complejos y dinámicos. En general se

dice que los estudios de casos son a menudo punto de partida de otros análisis orientados al

contraste de hipótesis. Mayoritariamente el tipo de diseño utilizado el número de casos pro-

medio es de 4 organizaciones por estudio y normalmente no se utiliza un caso piloto.

En relación a los trabajos de campo, la recolección de datos se realizó mayoritariamente a

través de encuestas. El tamaño de la muestra de estos estudios presenta una alta dispersión.

Los investigadores indicaron que la mediana 96 y el percentil 75 de 142 entregan una aproxi-

mación al tamaño más frecuente.

La implementación de sistemas ERP es un fenómeno complejo relacionado con las tecnologías

de información, en el cual existe un gran cuerpo de conocimiento consistente en folklore ba-

sado en suposiciones no examinadas ni probadas científicamente.

Por eso se destaca, por su rigurosidad científica, el trabajo de Stratman y Roth (2002). Estos

autores definen y hacen operativas un grupo de habilidades y experiencias profesionales del

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tipo administrativas, técnicas y organizacionales puestas como antecedentes al mejoramiento

del rendimiento del negocio, luego que un sistema ERP esté operativo y funcionando en forma

estable (éxito de la implantación del sistema ERP). El trabajo de S&R tienen las siguientes forta-

lezas:

• Identifica los factores de éxito a través de un riguroso procedimiento científico (visitas,

entrevistas, revisión de literatura y utilización de opiniones de expertos).

• Define y expone con claridad los factores identificados.

• Hace operativos estos factores a través del desarrollo de un conjunto de escalas de

medida que posibilitan la realización de investigación empírica.

2 Factores Críticos de Éxito (FCE)

# FCE SIGNIFICADO 1 Planificación estratégi-

ca de las TI Ayuda a asegurar que las metas de desarrollo de las TI estén alineadas con las necesidades de la organización. La claridad de las metas y objetivos del proyecto es un FCE. Antes de par-tir con el proyecto, los gestores deben preguntarse si existe una visión clara y objetivos cuantificados a alcanzar. EN caso contrario, sin una conexión estratégica el ERP hará lo que los técnicos creen que debe hacer, lo cual no es necesariamente lo mejor para la empresa.

2 Compromiso ejecutivo Está referido a la buena disposición de la alta dirección con el principal responsable de TI y a la asignación de los recursos requeridos para el buen fin de la implementación. Es un factor recurrente en la implantación a gran escala de nuevos proce-sos y de TI. La implementación de un ERP debe ser para el director general equivalente a construir una planta. Es este ejecutivo quien debe considerar la alienación entre la imple-mentación y la visión estratégica, asegurándose que todo el equipo de dirección lo entienda. Si la alta dirección no empuja activamente el proyecto de implementación del ERP hay pocas esperanzas de su éxito.

3 Gestión de proyecto Involucra el uso de habilidades y conocimiento para planear, coordinar y controlar las complejas y diversas actividades que componen un proyecto. Se trata de habilidades funcionales (entender cómo funciona la organización), técnicas (entender cómo opera la tecnología ERP) e interpersonales.

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4 Habilidades en TI Son necesarias para configurar y mantener sistemas de infor-mación que apoyen a la organización, su carencia es un impe-dimento para integrar TI modernas. La importancia de estas habilidades se manifiesta en relación a las necesidades de integración de sistemas, adaptación del software ERP, pruebas de software, corrección de fallas, migración de datos, estanda-rización y adecuación entre software y hardware.

5 Habilidades en proce-sos de negocios

Representan las destrezas para entender como opera el nego-cio y para predecir el impacto de una decisión o acción en particular en el resto de la empresa. Los problemas surgen cuando no se piensa en los procesos de negocios como un todo y se separan por secciones dentro de las empresas. Para alcanzar las ventajas que otorga un ERP se debe hacer durante su implementación una análisis de de los actuales procesos de negocios, con el fin de identificar las potenciales posibilidades de re diseño y no solo diseñar un sistema que realice técnica-mente mejor un mal proceso.

6 Entrenamiento en ERP Es el proceso de enseñanza a los diversos grupos de usuarios a utilizar el ERP en sus actividades diarias. La carencia de entre-namiento es fuente de problemas en la implementación.

7 Aprendizaje El aprendizaje organizacional es una fuente de ventaja compe-titiva sostenible y el conocimiento adquirido a través de el juega a los efectos de rendimiento de la empresa. Específica-mente, las competencias de aprendizaje para identificar las técnicas de mejoramiento continuo, son antecedentes de me-jora del rendimiento de la empresa luego de la implementa-ción de un ERP.

8 Predisposición para el cambio

La implementación de un ERP implica cambios a gran escala que pueden ser resistidos por los empelados de la organiza-ción. La resistencia al cambio no es solo un gran impedimento para el proyecto de implementación, sino que imposibilita alcanzar los beneficios esperados cuando el sistema está en operación. Debido a lo anterior, desarrollar estrategias para sobrepasar la resistencia a los cambios en la operación es un factor clave para una implementación exitosa.

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3 Éxito de implementación ERP

Dos expertos en ERP, Delone y McLean, validaron un modelo para medir el éxito en cuatro

dimensiones.

Modelo original Modelo modificado

Impacto individual Beneficios netos

Impacto organizacional

Calidad de la información Calidad de la información

Calidad del sistema Calidad del sistema

Calidad de servicio

Este modelo fue modificado por los mismos autores para mejorar la medición de las conse-

cuencias de implementar un ERP.

# Éxito de implementación Significado 1 Calidad del sistema Esta dimensión se centra en las características del sistema

de procesamiento de información en si mismo. Las carac-terísticas que se asocian son productividad, portabilidad, fiabilidad y facilidad de uso.

2 Calidad de información Se centra en las características de la información que produce el sistema, fundamentalmente en forma de in-formes o reportes. La evaluación de la calidad se asocia a que sea utilizable, concisa, comprensible, pertinente, esté disponible y en formato correcto.

3 Calidad de servicio Captura la calidad del servicio que la función SI otorga a la organización. Los factores que miden son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad.

4 Beneficios netos Mide los efectos positivos del sistema de información para un contexto determinado (en este caso la organiza-ción).