ISAP | Haaz 1

“No hay signo más claro de locura

que repetir lo mismo una y otra vez

esperando resultados distintos”

Introducción

Antecedentes

Modelo de Madurez y Variación

Teoría TQM y equipos de trabajo

Modelo de las tres dimensiones

Implementación de TQM

Importancia de TQM

Cambio Organizacional

Conclusiones

Bibliografía y Anexo

Introducción

Antecedentes

Modelo de Madurez y Variación

Teoría TQM y equipos de trabajo

Modelo de las tres dimensiones

Implementación de TQM

Importancia de TQM

Cambio Organizacional

Conclusiones

Bibliografía y Anexo

Cambio Cambio radicalradicalCambio Cambio radicalradical

¿Qué es la ¿Qué es la ReingenieríaReingeniería de Procesos? de Procesos? ¿Qué es la ¿Qué es la ReingenieríaReingeniería de Procesos? de Procesos?

Rediseño radical en la manera de hacer las cosas, para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez

3ISAP | Haaz

MÁS RAPIDEZ EN

TRÁMITES

MENOR COSTO

MAYOR

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

Cambio Cambio radicalradicalCambio Cambio radicalradical

Preguntas fundamentales Preguntas fundamentales Preguntas fundamentales Preguntas fundamentales

4ISAP | Haaz

MÁS RAPIDEZ EN

TRÁMITES

MENOR COSTO

MAYOR

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

o¿Qué encantaría más a nuestros clientes?¿Qué encantaría más a nuestros clientes?o¿¿Qué pasos y/o requisitos deberíamos Qué pasos y/o requisitos deberíamos

eliminar?eliminar?o¿¿Cuáles nuevas herramientas deberíamos Cuáles nuevas herramientas deberíamos

utilizar?utilizar?o¿Cómo estaríamos mejor organizados?¿Cómo estaríamos mejor organizados?

Proyecto de Reingeniería de Procesos

ISAP | Haaz 5

Conceptos fundamentalesConceptos fundamentales

Equipo de reingeniería de procesosEquipo de reingeniería de procesos

MetodologíaMetodología

• Iniciación

• Fotografía

• Definición de soluciones

• Rediseño y/o diseño

• Implantación

• Medición y control

• Retroalimentación

Conceptos fundamentalesConceptos fundamentales

Equipo de reingeniería de procesosEquipo de reingeniería de procesos

MetodologíaMetodología

• Iniciación

• Fotografía

• Definición de soluciones

• Rediseño y/o diseño

• Implantación

• Medición y control

• Retroalimentación

ISAP | Haaz 6

La Reingeniería es la revisión fundamental y el cambio radical

del diseño de procesos, para mejorar drásticamente el

desempeño en términos de costo, calidad, servicio y rapidez. Es una especie de reinvención, más que

un mejoramiento gradual.

Concepto

fundamentalConcepto

fundamental

Michael Hammer y James Champy

ISAP | Haaz 7

REINVENCIÓN DEL GOBIERNOREINVENCIÓN DEL GOBIERNO (EU) (EU)

• 1993 Déficit presupuestal y 1993 Déficit presupuestal y Déficit del desempeño.Déficit del desempeño.

• National Performance Review.National Performance Review.

• Compromisos:Compromisos:

1.1. Reducir el papeleo.Reducir el papeleo.

2.2. Dar prioridad a los Dar prioridad a los clientesclientes..

3.3. Dar prioridad a los Dar prioridad a los empleadosempleados..

4.4. Reducirse a lo esencial.Reducirse a lo esencial.Gobierno más eficaz, menos Gobierno más eficaz, menos

costosocostosoGobierno más eficaz, menos Gobierno más eficaz, menos

costosocostoso

ISAP | Haaz 8

Enfoques de la Innovación gubernamental Enfoques de la Innovación gubernamental Enfoques de la Innovación gubernamental Enfoques de la Innovación gubernamental

ISAP | Haaz 9

Objetivo de la Reingeniería

ISAP | Haaz 10

INGENIERÍAINGENIERÍAAplicación de principios científicos y matemáticos, para fines como: diseño, construcción y operación de sistemas que satisfagan necesidades con la máxima eficiencia posible.

Aplicación de principios científicos y matemáticos, para fines como: diseño, construcción y operación de sistemas que satisfagan necesidades con la máxima eficiencia posible.

AA BB

CC

DD FF

EE

REINGENIERÍA: REINGENIERÍA:

Volver a hacer la ingenieríaVolver a hacer la ingeniería

REINGENIERÍA: REINGENIERÍA:

Volver a hacer la ingenieríaVolver a hacer la ingeniería

ISAP | Haaz 11

Elementos de la ReingenieríaElementos de la Reingeniería

• REVISIÓN FUNDAMENTALREVISIÓN FUNDAMENTAL

¿Para qué hacemos lo que estamos ¿Para qué hacemos lo que estamos haciendo?haciendo?

¿Por qué lo hacemos de esta manera?¿Por qué lo hacemos de esta manera?

• REDISEÑO RADICALREDISEÑO RADICAL

Hasta la raíz de las cosas.Hasta la raíz de las cosas.

• MEJORA ESPECTACULARMEJORA ESPECTACULAR

Salto gigantesco en el desempeño.Salto gigantesco en el desempeño.

• EN MEDIDAS CRÍTICAS Y CONTEMPORÁNEASEN MEDIDAS CRÍTICAS Y CONTEMPORÁNEAS

Aspectos determinantes del desempeño.Aspectos determinantes del desempeño.

ISAP | Haaz 12

Etapas de la Reingeniería

ISAP | Haaz 13

1. Iniciación1. Iniciación

Manual de Manual de procedimientosprocedimientos

ISAP | Haaz 14

2. Fotografía2. Fotografía

ISAP | Haaz 15

2. Fotografía2. Fotografía

ISAP | Haaz 16

2. Fotografía2. Fotografía

ISAP | Haaz 17

Ejemplo hipotético:Ejemplo hipotético:

Principales necesidades y expectativas de los clientes de libros de texto gratuitoslibros de texto gratuitos

a) Recibir oportunamente los libros.

b) Que estén en buenas condiciones.

Indicadores de calidad

a) Recepción de libros en la primera semana de clases.

b) Todos los libros sin defectos.

Situación actual

El 90% de los libros se reciben oportunamente.

El 95% de los libros no tienen defectos.

Riesgos recurrentes de fallas en la distribución, en cada ciclo escolar

Ejemplo hipotético:Ejemplo hipotético:

Principales necesidades y expectativas de los clientes de libros de texto gratuitoslibros de texto gratuitos

a) Recibir oportunamente los libros.

b) Que estén en buenas condiciones.

Indicadores de calidad

a) Recepción de libros en la primera semana de clases.

b) Todos los libros sin defectos.

Situación actual

El 90% de los libros se reciben oportunamente.

El 95% de los libros no tienen defectos.

Riesgos recurrentes de fallas en la distribución, en cada ciclo escolar

ISAP | Haaz 18

2. Fotografía2. Fotografía

Problema Problema detectadodetectadoProblema Problema detectadodetectado

Factor o Factor o ámbitoámbitoFactor o Factor o ámbitoámbito

De diversas formas puede elaborarse el Diagrama de Ishikawa (Causas-Efectos).

Esta es una de ellas (EJEMPLO HIPOTÉTICO)

De diversas formas puede elaborarse el Diagrama de Ishikawa (Causas-Efectos).

Esta es una de ellas (EJEMPLO HIPOTÉTICO)

Y ASÍ CON TODOS LOS PROBLEMAS DETECTADOS...ANALICEMOS Y DETERMINEMOS CAUSA RAÍZY ASÍ CON TODOS LOS PROBLEMAS DETECTADOS...ANALICEMOS Y DETERMINEMOS CAUSA RAÍZ

2. Fotografía2. Fotografía

Defectos en la Defectos en la información información

generadagenerada

Defectos en la Defectos en la información información

generadagenerada

Recursos Humanos

CulturaCultura

CapacitaciCapacitaciónón

OtrosOtros

Método

FormatosFormatos

ProcedimientosProcedimientos PolíticasPolíticas

Medio Ambiente

Recursos Materiales

InfraestructuInfraestructurara

Clima laboralClima laboral

Equipo y softwareEquipo y software

Materiales Materiales y equipo de y equipo de

oficinaoficina

20%25%

20% 35%

ISAP | Haaz 20

2. Fotografía2. Fotografía

ISAP | Haaz 21

Por EjemploPor Ejemplo

Problema detectadoProblema detectado

Signos desfavorables en los productos, resultados e impactos.

Debido a disfuncionalidaddisfuncionalidad en el proceso

Por ejemplo:

Muchas acciones sin valor agregado

Repeticiones de trabajo

Complejidad y obesidad creciente

Decisiones tomadas sin previo análisis de beneficio v.s. costo

Etc., etc.

ISAP | Haaz 22

2. Fotografía2. Fotografía

Representan todo aquello que el ente Representan todo aquello que el ente público pierde o deja de obtener por público pierde o deja de obtener por deficiencia en sus procesos (por ejemplo: deficiencia en sus procesos (por ejemplo: tener que rehacer cosas, implica costos tener que rehacer cosas, implica costos que no deberían tenerse; además de mala que no deberían tenerse; además de mala imagen, poca confiabilidad, etc.imagen, poca confiabilidad, etc.

Representan los elementos indispensables Representan los elementos indispensables que deberán existir en las alternativas de que deberán existir en las alternativas de solución. Se deriva del Objetivo del solución. Se deriva del Objetivo del Proceso y de la Problemática detectada.Proceso y de la Problemática detectada.

Representan los elementos indispensables Representan los elementos indispensables que deberán existir en las alternativas de que deberán existir en las alternativas de solución. Se deriva del Objetivo del solución. Se deriva del Objetivo del Proceso y de la Problemática detectada.Proceso y de la Problemática detectada.

ISAP | Haaz 23

2. Fotografía2. Fotografía

Definir Objetivos EspecíficosDefinir Objetivos EspecíficosDefinir Objetivos EspecíficosDefinir Objetivos Específicos

Por ejemplo:

Capacitar y actualizar al personal del área de… en…

Establecer medidas y prácticas que fomenten la

integración del personal con sentido de equipos de

trabajo

Reducir el tiempo de respuesta a 1 día en ….

Eliminar las revisiones de…que en realidad no agregan

valor al proceso….

3. Definición de soluciones

3. Definición de soluciones

ISAP | Haaz 25

VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO

Los procesos se realizan para generar un producto (bien o servicio) que se entrega a un cliente.

Una actividad puede ser considerada de “valor agregado” o de “no valor agregado”.

Los procesos se realizan para generar un producto (bien o servicio) que se entrega a un cliente.

Una actividad puede ser considerada de “valor agregado” o de “no valor agregado”.

Es de Valor Agregado siEs de Valor Agregado si

•Ayuda a transformar el mismo o dar forma al producto.

•Le importa al usuario y

•Se hace bien desde la primera vez.

Es de Valor Agregado siEs de Valor Agregado si

•Ayuda a transformar el mismo o dar forma al producto.

•Le importa al usuario y

•Se hace bien desde la primera vez.

ISAP | Haaz 26

Un proceso será más eficiente entre más actividades de valor agregado tenga.Un proceso será más eficiente entre más actividades de valor agregado tenga.

VAVA VAVA VAVA Producto

Será ineficiente entre más actividades de no valor agregado tenga.Será ineficiente entre más actividades de no valor agregado tenga.

VAVA NVANVA NVANVA Producto

VAVA NVANVA

ISAP | Haaz 27

Ejemplo: Proceso para obtener un Proceso para obtener un permiso para abrir un negociopermiso para abrir un negocio......Ejemplo: Proceso para obtener un Proceso para obtener un permiso para abrir un negociopermiso para abrir un negocio......

1.1. Hacer fila para Hacer fila para pedir información.pedir información.

2.2. Pedir información Pedir información sobre los sobre los requisitos.requisitos.

3.3. Trasladarse a otra Trasladarse a otra ventanilla para ventanilla para recibir solicitud.recibir solicitud.

4.4. Llenar la solicitud.Llenar la solicitud.

5.5. Entregar Entregar documentos y documentos y solicitudes.solicitudes.

6.6. Verificar que la Verificar que la solicitud esté bien solicitud esté bien llenada.llenada.

1.1. Hacer fila para Hacer fila para pedir información.pedir información.

2.2. Pedir información Pedir información sobre los sobre los requisitos.requisitos.

3.3. Trasladarse a otra Trasladarse a otra ventanilla para ventanilla para recibir solicitud.recibir solicitud.

4.4. Llenar la solicitud.Llenar la solicitud.

5.5. Entregar Entregar documentos y documentos y solicitudes.solicitudes.

6.6. Verificar que la Verificar que la solicitud esté bien solicitud esté bien llenada.llenada.

7.7. Registro de la Registro de la información en información en computadora.computadora.

8.8. Pasar a trámite Pasar a trámite para para autorización.autorización.

9.9. Esperar para Esperar para recibir recibir resolución.resolución.

10.10. Autorizar el Autorizar el permiso.permiso.

11.11. Entrega-Entrega-recepción del recepción del permiso.permiso.

7.7. Registro de la Registro de la información en información en computadora.computadora.

8.8. Pasar a trámite Pasar a trámite para para autorización.autorización.

9.9. Esperar para Esperar para recibir recibir resolución.resolución.

10.10. Autorizar el Autorizar el permiso.permiso.

11.11. Entrega-Entrega-recepción del recepción del permiso.permiso.

ISAP | Haaz 28

Actividades de Actividades de Valor Valor AgregadoAgregadoActividades de Actividades de Valor Valor AgregadoAgregado

2. Pedir información sobre 2. Pedir información sobre los requisitos.los requisitos.

4. Llevar la solicitud.4. Llevar la solicitud.

5. Entregar documentos y 5. Entregar documentos y solicitud.solicitud.

10. Autorizar el permiso.10. Autorizar el permiso.

11. Entrega-recepción del 11. Entrega-recepción del

permisopermiso..Son 5 de las 11 actividades Son 5 de las 11 actividades

del proceso.del proceso.

2. Pedir información sobre 2. Pedir información sobre los requisitos.los requisitos.

4. Llevar la solicitud.4. Llevar la solicitud.

5. Entregar documentos y 5. Entregar documentos y solicitud.solicitud.

10. Autorizar el permiso.10. Autorizar el permiso.

11. Entrega-recepción del 11. Entrega-recepción del

permisopermiso..Son 5 de las 11 actividades Son 5 de las 11 actividades

del proceso.del proceso.

Actividades de Actividades de No No Valor AgregadoValor Agregado::Actividades de Actividades de No No Valor AgregadoValor Agregado::

11. . Hacer fila para pedir Hacer fila para pedir información.información.

3. Trasladarse a otra 3. Trasladarse a otra ventanilla...ventanilla...

6. Verificar que la solicitud 6. Verificar que la solicitud esté bien llenada.esté bien llenada.

7. Registro de la información 7. Registro de la información en computadora.en computadora.

8. Pasar trámite a 8. Pasar trámite a autorización.autorización.

9. Esperar para recibir 9. Esperar para recibir

resoluciónresolución..Son 6 de las 11 actividades Son 6 de las 11 actividades

del proceso.del proceso.

11. . Hacer fila para pedir Hacer fila para pedir información.información.

3. Trasladarse a otra 3. Trasladarse a otra ventanilla...ventanilla...

6. Verificar que la solicitud 6. Verificar que la solicitud esté bien llenada.esté bien llenada.

7. Registro de la información 7. Registro de la información en computadora.en computadora.

8. Pasar trámite a 8. Pasar trámite a autorización.autorización.

9. Esperar para recibir 9. Esperar para recibir

resoluciónresolución..Son 6 de las 11 actividades Son 6 de las 11 actividades

del proceso.del proceso.

ISAP | Haaz 29

4. Rediseño y/o diseño4. Rediseño y/o diseño

Esquematizar las actividades que componen cada Esquematizar las actividades que componen cada proceso rediseñado.proceso rediseñado.

Verificar las variables críticas de cadaVerificar las variables críticas de cadaproceso y determinar sus garantías.proceso y determinar sus garantías.

Validar el rediseño de los procesosValidar el rediseño de los procesos

Esquematizar las actividades que componen cada Esquematizar las actividades que componen cada proceso rediseñado.proceso rediseñado.

Verificar las variables críticas de cadaVerificar las variables críticas de cadaproceso y determinar sus garantías.proceso y determinar sus garantías.

Validar el rediseño de los procesosValidar el rediseño de los procesos

ISAP | Haaz 30

Elaborar nuevo FLUJOGRAMAElaborar nuevo FLUJOGRAMA

Inicio

A1

a

A2

D1

A3 A4

D2

T1

A5

?

a

En Notas precisar Tiempos y En Notas precisar Tiempos y otros Requisitosotros Requisitos

ISAP | Haaz 31

Cómo debe ser la Organización con Cómo debe ser la Organización con orientación hacia los procesosorientación hacia los procesos

• Los Procesos rigen la organización (las estructuras orgánicas deben ser en base a

los requerimientos de los procesos, no al revés)

• Los Procesos y la organización enfocados Los Procesos y la organización enfocados al clienteal cliente..

• Todo Proceso crea Valor Agregado, en cada una de sus partes

• Estructuras planas en redes de trabajo.

..

• Medición del desempeño no sólo por actividades y productos, también por

resultados e impactos que generan..

ISAP | Haaz 32

Formular la visión y objetivos respectivosFormular la visión y objetivos respectivos

Determinar el marco de actuación, Determinar el marco de actuación, incluyendo propuestas de cambios, según incluyendo propuestas de cambios, según sea el caso.sea el caso.

Describir los procedimientos con los Describir los procedimientos con los cambios proyectadoscambios proyectados

Verificar la factibilidad de los resultados e impacto deseados con esos procedimientos

Afinaciones y documentaciónAfinaciones y documentación

Rediseño de procesosEsto implica hacer primeramente el mapeo de procesos, a la luz de la situación óptima que se busca construir. Consecuentemente:

ISAP | Haaz 33

DISEÑO ADMINISTRATIVODISEÑO ADMINISTRATIVO

Jefe 1Jefe 1Jefe 1Jefe 1

BBBB CCCCAAAA

Jefe 2Jefe 2Jefe 2Jefe 2

DDDD EEEE FFFF

• Organización por procesoOrganización por proceso

• Profesiogramas por cada tipo de Profesiogramas por cada tipo de puestospuestos

• Competencias necesarias Competencias necesarias

ISAP | Haaz 34

Objetivo: Objetivo: Aplicar los procesos rediseñados Aplicar los procesos rediseñados Objetivo: Objetivo: Aplicar los procesos rediseñados Aplicar los procesos rediseñados

Informar y negociar la aplicación de los

nuevos procesos con las áreas involucradas.

Establecer compromisos para asegurar la

aplicación de los nuevos procesos.

Seguimiento del cumplimiento de los

Compromisos.

5. Implantación5. Implantación

ISAP | Haaz 35

Medir el comportamiento de las variables críticas de los procesos

Comparar los resultados de los procesos antiguos con los resultados

de los procesos rediseñados

Medir el comportamiento de las variables críticas de los procesos

Comparar los resultados de los procesos antiguos con los resultados

de los procesos rediseñados

6. Medición y control6. Medición y control

ISAP | Haaz 36

Objetivo:Objetivo:Evaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de los Evaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de los procesos para mejorarlos continuamenteprocesos para mejorarlos continuamente

Objetivo:Objetivo:Evaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de los Evaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de los procesos para mejorarlos continuamenteprocesos para mejorarlos continuamente

7. Retroalimentación7. Retroalimentación

ISAP | Haaz 37

Consultar periódicamente el grado de satisfacción de los clientes

Revisar constantemente el desempeño de las garantías establecidas

Entregar formalmente la documentación de los trabajos de reingeniería

Presentar y publicar los resultados

7. Retroalimentación7. Retroalimentación

ISAP | Haaz 38

Reingeniería de procesosReingeniería de procesos

Adecuación a la Normatividad Adecuación a la Normatividad correspondientecorrespondiente

•Reglamento interior, en su caso.•Manual de Organización y/o de procedimientos.•Otras disposiciones.

Adecuación a la Normatividad Adecuación a la Normatividad correspondientecorrespondiente

•Reglamento interior, en su caso.•Manual de Organización y/o de procedimientos.•Otras disposiciones.