Sanitas, tiene como objetivo un crecimientocontinuo basado en la innovación de susservicios, ¿cuáles han sido las novedades del 2009en este sentido?Efectivamente, nuestra intención es seguir progresando me-diante acciones tan innovadoras, en su momento, como in-cluir servicios de Psicología y Homeopatía en nuestras pólizas,ser la primera aseguradora española en usar Internet como ca-nal de ventas o lanzar un seguro de asistencia sanitaria es-pecíficamente diseñado para personas con lesión medular ad-quirida y síndrome de Down, como es Sanitas Accesible.

Durante este año, hemos lanzado novedosos servicios di-rigidos a captar nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes,como la cobertura de desempleo, que cubre gratuitamente laprima mensual del seguro de asistencia sanitaria de todoslos integrantes de la póliza cuando el titular del seguro entreen situación de desempleo o incapacidad temporal, o Sanitas

Sanitas: Nuevaplataforma al serviciodel clienteCasi 50 años de experiencia les avalan, y gracias a su apuesta por la innovación y lacalidad tanto en la aplicación de nuevas tecnologías como en la creación de productosnovedosos y servicios a medida, Sanitas se ha convertido en una de las principalesentidades de seguros de nuestro país. Aseguran que la clave está en adaptarse a lasnecesidades de sus clientes y a la realidad cambiante del mercado, por lo que la mejoracontinua es fundamental. Javier García Olalla, Director de Telecomunicaciones deSanitas, explica a Contact Center la importancia de su nuevo proyecto: SanitasWelcome.

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Responde, un servicio para ayudar a los pacientes crónicos agestionar más eficientemente su enfermedad y, por tanto, me-jorar su calidad de vida.

¿Quiénes son los principales clientes de Sanitas yqué vías de comunicación tienen con ellos?Nuestros principales clientes son las personas preocupadaspor su salud, que demandan una atención personalizada yde calidad y buscan rapidez, un trato personalizado y serviciosadicionales, como la prevención y servicios enmarcados en lamedicina del bienestar. A día de hoy, tenemos casi dos millo-nes, de los que el 59% corresponde a clientes de empresas. Estamos en contacto con ellos a través de diferentes vías decomunicación, desde el correo tradicional pasando por el te-léfono, el correo electrónico y el SMS. Estamos trabajando pa-ra que Internet se convierta en un canal de negocio y avanzarhacia modelos de multidistribución, pues la venta de segurosa través de una variedad de redes integradas será en el futu-ro una vía importante de crecimiento.

Bajo el nombre de “Sanitas Welcome” se presentasu nueva plataforma, ¿qué razones les hanimpulsado a internalizar la totalidad del CAU? El objetivo era cambiar el planteamiento de la compañíarespecto a gestión de clientes. Hasta este año, teníamosuna solución mixta. Habíamos ido creciendo en el númerode agentes en outsourcing manteniendo un número de ellospropios, que por problemas de espacio, en un momento da-do se decidió mantener y no aumentar. Con SanitasWelcome, los porcentajes se han dado la vuelta y se ha pa-sado a gestionar el 80% de las llamadas, dejando el 20% auna empresa externa.

Para lograr la excelencia en la atención a los usuarios,necesitábamos un riguroso control de calidad de todos nues-tros procesos. ¿Qué mejor manera de ejercer este control aldetalle que realizarlo con nuestro propio equipo humano ytécnico, en instalaciones de la compañía? A través de estainnovadora plataforma multicanal de atención al cliente,para la que contamos con cerca de 300 agentes propios y

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atención 24 horas al día, ofrecemos una atención global y más ade-cuada a las necesidades de nuestros clientes. La internalización delCAU nos permite ofrecerles un servicio diferenciador y de alto valorañadido. Algo que entendemos que no es compatible con una gestióna través del outsourcing y menos aún del offshore, una apuesta estaúltima, basada en la reducción de costes. Creemos que si eligiéramosese camino no nos diferenciaríamos de nuestra competencia, por eso,hemos realizado una apuesta totalmente contracorriente al internali-zar la mayor parte del servicio.

¿De qué canales de acceso disponen los clientes paracontactar con Sanitas? Los clientes pueden contactar a través de teléfono, e-mail, SMS, fax yChat. El más demandado sigue siendo el teléfono, no en vano nuestroservicio de atención al cliente gestiona una media de cinco millones dellamadas al año, aunque el volumen de correos electrónicos crece cadadía (recibimos unos 50.000 e-mails anuales). Con este nuevo servicio es-peramos mejorar nuestros ratios de respuesta (en la actualidad, el 82%de las llamadas son atendidas antes de 20 segundos) y aumentar la sa-tisfacción del cliente.

Sanitas Welcome cuenta con tecnología de centros dellamada de última generación, ¿en qué proveedor hanconfiado para su implementación tecnológica? Para el proyecto Sanitas Welcome necesitábamos un partner tecnológi-co que tuviera la capacidad de realizar toda la implantación tecnológicamultifabricante y el posterior soporte integral del centro, llegando has-ta el puesto de trabajo.

Nuestro partner para este proyecto ha sido BT, que cumple con to-dos los requisitos anteriores y además nos ha aportado su valiosa expe-riencia en la implantación de este tipo de centros.

¿Cómo se han desarrollado las distintas fases delproyecto? El proyecto se ha desarrollado en tres fases: la primera, de diseñoy planificación; la segunda, de implantación, que fue la más crítica,

aunque logramos arrancar en la fecha prevista (1de julio) con ceroincidencias.

Actualmente, nos encontramos en la tercera fase, la de post implan-tación, añadiendo servicios y sistemas adicionales.

¿Qué soluciones ha aportado BT en la nueva sede? Principalmente, nos han proporcionado una solución de contact centerdistribuido, que nos permite tener agentes en diferentes ubicaciones fí-sicas, incluyendo teletrabajadores, a la vez que garantiza el funciona-miento en caso de contingencias.

También es importante recalcar que BT no sólo ha participado en laimplantación y puesta en marcha, sino que también nos proporciona unsoporte global en Sanitas Welcome, llegando hasta el Help Desk pre-sencial.

¿Cómo se ha llevado a cabo la integración de laplataforma de contact center con la arquitectura actual?Una de las claves del éxito de este proyecto ha sido que la nuevaplataforma se ha puesto en marcha de forma transparente para elusuario, en paralelo con la plataforma anterior y sin pérdida deservicio.

¿Qué valoración hacen de las prestaciones ofrecidas poreste proveedor? ¿Volverían a contar con ellos?El proveedor nos ha demostrado su gran capacidad y eficiencia para im-plantar grandes proyectos tecnológicos multidisciplinares, y desde lue-go, los tendremos en consideración en otros proyectos tecnológicos quepuedan surgir en Sanitas.

¿Qué expectativas de desarrollo de negocio ha puestoSanitas en el nuevo centro? La puesta en marcha de Sanitas Welcome tiene como reto la atención24 horas, algo que anteriormente no se contemplaba, pues sólo se ofre-cían bajo esta modalidad el servicio de Urgencias y de Asesoramien-to médico. El reto de aquí a final de año es conseguir, además, la in-tegración de los servicios prestados por Seguros y Hospitales, de modoque en una única llamada los clientes puedan resolver asuntos sobreel cuadro médico o autorizaciones y pedir cita médica para un hos-pital o centro médico.

Para finalizar, ¿cómo se prepara Sanitas para afrontar el2010?En 2010, seguiremos abriendo nuevos centros multiespecialidad Mille-nium para nuestros asegurados, así como centros dentales, y no descui-daremos el lanzamiento de productos dentro de nuestro core businessni dentro de las líneas de diversificación actuales. cc

...“Necesitábamos un partner tecnológico quetuviera la capacidad de realizar toda laimplantación tecnológica multifabricante y elposterior soporte integral del centro”.