INTRODUCCIONSe presenta el siguiente taller para los agentes

de venta de la empresa Qualitas con la finalidad de mejorar su servicio al cliente.

1ª ley:

Hacer la tarea lo mejor posible, en cada momento y en cada situación. Siempre con lucidez, destreza y dedicación. No hay que dejarse alienar por la actividad.

2ª ley:

No trabajar con ansiedad. Hay que valorar lo que se hace por lo que es y no por los resultados que se alcanzarán con ella.

3ª ley:

Si se trabaja lo mejor que se pueda, los resultados aparecerán por añadidura. No hay que obsesionarse por ellos.

4ª ley:

Hay que mostrarse indiferente al halago, insulto, elogio o crítica.

¿Qué piensas?

Concepto:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Tinte novedoso:

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo

que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo.

1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo

que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo.

Reglas importantes para las personas que atienden a clientes

1. Valoración del trabajo 2. Motivación

Actitud positiva

Actitud Negativa

Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Accesibilidad. Cortesía. Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles.

Diagnosticar

Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Escuchar

Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.

Preguntar

Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Sentir

Transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.

Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas, escucharlas No evadirlas, afrontarlas, no usar la política del avestruz No discutir, informar y persuadir Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el

cliente no puede expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas

Usa poco de buen humor No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al

cliente como se merece pero no lo hagas, que no tendrás prestigio.

El contacto con la compañía debe ser fácil

El servicio, personalizado El servicio integral

¿Qué hicimos?

NUESTRAS CONCLUSIONES