SIG (Part I)

SIGSistema Integrat de Gestió

(Part I)

SIG – Sistema Integrat de Gestió2 |

Introducció

Davant la creixent aparició de noves normes, sistemes de gestió, etc. que l’empresa ha d’anar adaptant, l’únic camí és la integració

Es sol partir d’un sistema ja implantat (normalment ISO 9001) sobre el que es va integrant tota la resta

Cal tenir en compte que hi ha un sistema dominant

Implantar un nou sistema és un esforç per l’empresaCostos d’implantacióEstructura internaTemps a dedicar


Introducció

La integració de sistemes presenta un atractiu per les empreses

La ISO 9001 permet integrar altres sistemesMedi Ambient (ISO 14001)Seguretat i Salut en el Treball (OHSAS 18001)Responsabilitat Social Corporativa (SA 8000)I+D+i (ISO 166000)

Això permet optimitzar recursos i costos futurs (Auditoria)


Què és un sistema integrat de gestió?

Un sistema únic que proporciona:Estructura organitzativa

Responsabilitats

Processos

Recursos

Per a gestionar funcions múltiples, per exemple Gestió de la Qualitat, del Medi Ambient y de la Seguretat i Salut Laboral, GestióLogística, Seguretat de la Informació

Només té sentit si aporta valor a l’empresa

L’objectiu és simplificar els sistemes, fer-los més senzills i eficaços


Perquè un sistema integrat de gestió?

Filosofia comú:

Orientats a la millora contínua

Basats en el cicle de Deming: Actuació preventiva

Asseguren el compliment dels requisits específics

Coherents amb les polítiques de gestió i objectius

Viu i actualitzat

Verificable tant internament com externament i, per tant, certificable


Relació entre els aspectes de la gestió


Relació entre els aspectes de la gestió

LEGI

SLAC

IÓ

LEGI

SLAC

IÓ

Reducció de defectesMillorar els productes i serveis de l’organització

Reducció d’efectes nociusFomentar el respecte i la protecció del medi ambient

Prevenció d’accidentsMillorar les condicions de treball de les persones


La Gestió Empresarial

EVOLUCIÓ HISTÒRICA

Orientació a producte (Q)

Requeriments legals (MA i SEG)

Nous requeriments (mercat, societat...)

Formació d’especialistes (Q, MA, SEG)

Normalització i Certificació (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001...)

Models d’excel·lència (EFQM)


PROCESSOS

DIRECCIÓ

CLIENT

PERSONES

Model Albrecht


Direcció

Visió / MissióValors compartitsObjectiusEstratègies (com aconseguir els resultats)ResponsabilitatsComunicació


Personal

Definició de perfilsProcés de selecció (Ha de ser coherent amb el perfil)FormacióEinesEmpowerment = Compartir el poder de prendre decisions amb qualsevol empleat de l’organitzacióAutocontrolGrups autodirigitsReconeixement i recompensa


Processos

IdentificacióDefinició i documentacióTipologia (Operatius, Estratègics, Suport) = MapingJerarquia (N0, N1, N2, N3) = Maping + Diagrama de fluxMilloraDocumentació:

Clients i provInputs i outputsIndicadorsPropietari del procés


La Gestió d’una Organització

Base del plantejament:

Les organitzacions

es gestionen

a través dels seus processos


Visió del NegociTRADICIONAL


Visió del NegociACTUAL

CLIENTS

CLIENTS

LliuramentVenda Producció Servei


Stakeholders

Tota organització té cinc col·lectius principals relacionats amb el producte o servei (stakeholders):

Clients (directes i usuaris finals)AccionistesTreballadorsProveïdorsSocietat


Model ISO 9001:2000

Clients

GestióRecursos

Millora Contínua del Sistema de Gestió de la Qualitat

Clients

RealitzacióProducte

Responsabilitat Direcció

Mesura, Anàlisi i Millora

ProducteRequisits

Satisfacció


L’organització ha de:Identificar els processos necessaris per al sistema de gestió de la qualitat i la seva aplicació a través de l’organitzacióDeterminar la seqüència i interacció d’aquests processosDeterminar els criteris i mètodes necessaris per assegurar-se de que tant l’operació com el control d’aquests processos és eficaçAssegurar-se de la disponibilitat de recursos i informació necessaris per l’operació i seguiment dels processosRealitzar el seguiment, la mesura i l’anàlisi dels processosDur a terme les accions necessàries per assolir els resultats planificats i la millora contínua dels processos

ISO 9001:2000, 4.1 Requisits Generals


Lide

ratg

e

10%Pr

oces

sos

14%

Res

ulta

ts c

lau

15%

Persones

9%

Resultats persones

9%

Resultatsclients

20%

Resultatssocietat

6%

Política iestratègia

8%

Aliances irecursos

9%

Innovació i aprenentatge

Facilitadors 50% Resultats 50%

Model EFQM


Com es gestionen i milloren els processos en recolzament de la política i l’estratègia, i per a generar valor de forma creixent per als stakeholders

Com es dissenyen i es gestionenCom es milloren

Planificació d’accions de millora, estímuls a la creativitat i la participació, control i comunicació de canvis, ...

Com s’assegura que satisfan les necessitats dels clientsLa producció, la distribució i el servei post vendaMecanismes de relació amb els clients

Com es coneixen i s’anticipen aquestes necessitatsEnquestes, tractament de Q+R, ...

EFQM, Criteri 5: Processos


Objectius de la Gestió per Processos

La gestió dels processos ens permet:

Racionalitzar les activitats

Comprendre les interaccions

Controlar els processos

Optimitzar cada procés amb la millora contínua


Gestió per Processos

Procés:

Conjunt d’activitats que transformen uns elements d’entrada,o “inputs” en altres elements de sortida, o “outputs”

utilitzant uns recursos


El Concepte de Procés

Imputs

Els elements d’entrada (inputs) poden ser:ProductesMaterialsInformacióEstats


Recursos

Els recursos són els mitjans a través dels quals té lloc la transformaciód’inputs en outputs:

PersonesMàquinesEdificis, Instal·lacionsMaterialsEnergiaCapital



Guies

Tot procés es governa a través d’unes directrius, guies o condicionants establerts que regeixen el comportament del procés:

Política de l’empresaLegislació aplicablePlanificacions, programacionsFitxes tècniques del producteInstruccions de mantenimentProcediments de treballEspecificacionsCondicions del client



Outputs

Les sortides (outputs) d’un procés poden ser de dos tipus:

Bens: Són tangibles, emmagatzemables i transportables (hard). La qualitat percebuda pel client es relaciona bàsicament amb el producte.

Estats: Són intangibles, no emmagatzemables ni transportables (soft). La qualitat depèn de la percepció del client en el moment de rebre el servei, i no únicament del servei prestat en sí.



Un procés modifica l’estat o condició dels clientsPer tant, un procés transforma clients amb necessitats en clients satisfetsAquests clients poden ser interns o externs

Es considera un procés quan:Es realitza de manera repetida (≠ Projecte)Ha de tenir certa entitat i complexitat (≠ Tasca)



Exemples

Tornejar eixosTrossosde barra

Butlletíde treball Plànol

Torner Torn Eines Oli tall Energia

Eixos tornejats

Full de control

Operari

Instruccionsseguretat

Olis usats


Exemples

Mecanitzar components

Matèriesprimeres

ProgramaLliuraments Plànols

Màquines Operaris

Components llestos per muntatge

Informacions: costos, hores, incidències, peces acabades

Cap secció

Procediments

Tornejar

InformacióQ, MA, SEG

Energia Aigua

Residus, Emissionsa l’aire, Aigües residuals

Risc laboral


Exemples

Fabricar màquinesComandes Màquines muntades

Director fàbrica

Mec Comp

Comprar

Muntar

InformacióQ, MA, SEG

Procedi-ments

Política iEstratègia

ProgramaLliuraments

Equipaments Persones Energia Aigua

Matèriesprimeres

Components

Residus, Emissionsa l’aire, Aigües residuals

Risc laboral


Controlar un procés significa assegurar que proporciona, de manera continuada, resultats previsibles i satisfactoris

Control estadístic de procés (SPC): Un procés està en estat de control estadístic si els seus resultats són previsibles d’acord amb les tècniques estadístiques apropiades

Si, a més a més, són acceptables, es diu que el procés és capaç

Control dels Processos


Elements de Control

Recursos

ObjectiuPropietari

Mesura

SortidaProcés

Entrada

Guies


La Responsabilitat Integrada

El propietari del procés es responsable de:

Controlar els punts crítics que poden afectar la qualitat del producte o servei

Controlar els aspectes ambientals del procés

Controlar els aspectes de seguretat i condicions de treball

Assegurar la satisfacció dels interessats en els tres àmbits de la gestió


Objectius del Procés

Els objectius s’han de plantejar:

Orientats als stakeholdersEspecífics (han de ser concrets)Observables (no segons percepcions subjectives)Mesurables (si és possible quantitativament)


Indicadors

Els indicadors han de tenir les característiques següents:

Adequats: han de mesurar realment la variable que volem mesurarSimples: fàcils de calcularSensibles: capaç de detectar irregularitatsPeriòdics: referits a un període de temps o volum d’activitat


Mesura del SIG

“Es coneix el què es mesura”

Com mesurar?

Enquestes iIndicadors

“La mesura ha d’iniciar-se en el client extern”

De fàcil comprensióRellevantsPrecisos i fiablesEconòmicsConsensuats per qui mesura i pels afectats


Exemples d’Indicadors

tRealitzats Projectesdataen realizats Projectes

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

tefectuats X"" tipusdel Tràmits clients de queixes de Núm

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

tprevist cuaen esperad' Tempsreal cuaen esperad' mig Temps

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

tprevistclient al atenciód' Tempsclient al atenciód' real mig Temps

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

Mes totalscomandes Númsincorrecte comandes de Núm⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

Mes totalscomandes Númmin 5 de menysen ateses comandes Núm

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

Mes totalscomandes Núm clients de queixes Núm⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

Mes totalstssuggerimen Núm implantats tssuggerimen Núm⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

Exemple: Empresa de menjar ràpid

FIABILITAT

SATISFACCIÓ CLIENTS

CAPACITAT DE RESPOSTA

INNOVACIÓ I MILLORA


CLIENTEXTERN

PROVEÏDOREXTERN

ENTORN

PROVEÏDOREXTERN

PROVEÏDOREXTERN

Client

Procés1

Procés2

Procés3

Procés4

Procés5

Client Client Client Client ProveïdorProveïdorProveïdorProveïdorProveïdor

EMPRESA

La Cadena Client – Proveïdor


Tipus de Processos

PROCESSOS DE SUPORT

PROCESSOS ESTRATÈGICS

Vendes Produc. Lliuram. Servei

Proporcionen Guíes

PROCESSOSOPERATIUS

ProporcionenRecursos

CLIENTS

Cada empresa ha d’establir la classificació dels processos en base a la seva Visió i Missió


Processos Operatius

Travessen vàries funcionsCreen valorImpacten directament sobre la satisfacció del clientClaus en el funcionament de l’empresaRelacionats amb el flux de material i informacióL’objectiu no és gestionar altres processos operatius sinó obtenir un resultatDesenvolupen les capacitats de l’empresaRelacionats amb els objectius operatius de l’organitzacióValorats per clients i accionistesRelacionats amb el flux de material i informacióEn general el seu flux és lineal


Processos Operatius

Exemples:

VendesDissenyProduccióLliuramentServei Post VendaAtenció TelefònicaTractament de QueixesUrgènciesEmissió de PòlissesElaboració de Contractes Mercantils


Processos Estratègics

Molt directament relacionats amb la Visió i amb la MissióInvolucren personal de primer nivellGestionen altres processosAfecten a l’organització en la seva globalitatProporcionen directrius, guies, metodologies o objectius als altres processosIndiquen com s’han de realitzar perquè s’orientin cap a la missió i la visió de l’empresaEl seu imput sol ser informació de l’exterior de l’empresa (mercat, clients, entorn, ...)Estan lligats a gestionar el mig i llarg termini de l’empresaNo solen ser processos continus (difícil sistematització)


Processos Estratègics

Exemples:

Procés de Qualitat TotalSeguiment / Avaluació de ResultatsReconeixement i RecompensaPlanificacióFormulació EstratègicaMesura de l’ActuacióComunicació Interna / ExternaGestió Econòmica / FinanceraR + DVeu del client


Processos de Suport

Donen recolzament als processos operatiusNormalment estan dintre d’una funcióEls seus clients són internsNo relacionats directament amb la missió de l’empresaProporcionen recursos i medis perquè els processos operatius es duguin a terme correctament

Exemples:Gestió de CompresGestió de la InformacióFormació i EntrenamentSelecció de Col·laboradorsManteniment


Mapa de Processos

PROCESSOS ESTRATÈGICS

PROCESSOS OPERATIUS

PROCESSOS DE SUPORT

CLI

ENTS

CLI

ENTS


Mapa de Processos

PROCESSOS DEPLANIFICACIÓ

PROCESSOS DEREALITZACIÓ DEL PRODUCTE

CLI

ENTS

CLI

ENTS

PROCESSOS DEGESTIÓ DE RECURSOS

PROCESSOS DEMESURA, ANÀLISI I MILLORA


Mapa de Processos Enginyeria

DissenyDissenyVendaVenda LliuramentLliurament

Atenció alClient

Atenció alClient

FacturacióFacturació

Gestióde RRHHGestió

de RRHH ServeisInformàticsServeis

InformàticsCompres i

Subcontrac-tacions

Compres iSubcontrac-

tacionsMantenimentManteniment Serveis

GeneralsServeis

GeneralsGestió

Econòmicai Financera

GestióEconòmicai Financera

CLIENTS

CLIENTS

Subprocés 1

Subporcés 2

Subprocés 3

PlanificacióEstratègica

PlanificacióEstratègica R + DR + D Procés de

DireccióProcés deDirecció

Gestió de laQualitat

Gestió de laQualitat

Promoció iVenda(MK)

Promoció iVenda(MK)

Producció / Prestació Servei


Mapa de Processos Centre Mèdic

Procés deRecepció

Procés deRecepció

Procés deCitació

Procés deCitació

Procés deValidació iLliurament

Procés deValidació iLliurament

P. d’Atencióal client i/o

usuari

P. d’Atencióal client i/o

usuari

Procés deFacturació

Procés deFacturació



Desenvolu-pament de

nous serveis

Desenvolu-pament de

nous serveisProcés deDirecció

Procés deDirecció

Garantia dela Qualitat iSeguretat

Garantia dela Qualitat iSeguretat

Promociói Venda

(Mk)

Promociói Venda

(Mk)

Gestióde RRHHGestió

de RRHHServeis

InformàticsServeis

InformàticsProtecció

RadiològicaProtecció

RadiològicaCompres isubcontrac-

tacions

Compres isubcontrac-

tacionsProcés de

MantenimentProcés de

MantenimentProcés de

ServeisGenerals

Procés deServeis

Generals



CLIENTS

CLIENTS

Processos assistencials

Medicina Nuclear

Diagnosi per imatge

Anàlisi Clíniques


Mapa de Processos Hotel


Diagrama de Flux del Procés

Simbologia utilitzada:

ActivitatOperació Decisió

BBDD

Document

Espera

Inici / Fi

Línia de flux

1

Connexió entrediagrames

TransportEmmagatzematge Transmissió immediata

d’informació Avaluació Output


Diagrama de Flux

Transport de pacientsdins d’un hospital


Desplegament dels Processos

Nivell 0Mapa

Nivell 1Estratègic

Nivell 2Gestió

Nivell 3Operatiu


NOM DEL PROCÉS

Inici Tasca 1

Tasca 2

Tasca 3

Tasca 4 Decisió

Tasca 5

Tasca 7

Tasca 6 Fi

Tasca 8

Doc3 Doc 5

Doc 4Doc 2

BBDD

Etapa 1 Etapa 2

Doc 1

Diagrama de Funcions Creuades

Business

SIG (Part I)