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La visión de Territorio creativo, sobre cómo orientar hacia la venta, los medios sociales corporativos, y el uso que los consumidores hacen de la funcionalidad social de Internet.
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#SocialCommerce
#TcTalks3 marzo 2011
Fernando Polo@abladias
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Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del marketing y la comunicación.
Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, NH Hoteles, Inversis Banco, Mapfre, Red.es, Everis, Turismo de Malta, Puma Time, Telefónica Grandes Clientes, Correos, entre otras.
Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de dinamización en Medios Sociales.
Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, #TcBlog, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en Facebook.
Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en www.territoriocreativo.es
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¿A qué hemos venido hoy aquí? ¿A hablar de los 500 millones de usuarios de Facebook, de cómo conseguir 1000 followers en Twitter? ¿De los 7 trucos para conseguir más lectores en tu blog?
#conversaryanobasta
#vendermás
#vendiendomejor
Se puede vender más, si aprendemos a vender mejor. Y vender mejor, en 2011, es entender al consumidor social. Un comprador que no quiere verse engañado, ni acosado. Que investiga, pregunta. Que se fia de la recomendación de un amigo, o de un “igual” online.
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Facebook vs. Google
Fuente: Hitwise, marzo 2010
Hoy el tráfico web se ha disparado hacia los sitios “sociales”. Si las personas están allí, ¿dónde están las empresas?
#gowherethecustomersare
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Previsiones crecimiento Social Commerce
Fuente: Booz & Co, enero 2011
La previsión de los analistas apuntan a que las empresas, tanto anunciantes, como plataformas sociales, tendrán interés de estar donde están sus clientes y usuarios. Y una vez allí, vender. ¿Se trata de vender a toda costa?
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Generación de leads
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)
Generación de Leads
¿Con qué finalidad utiiza tu empresa los medio sociales?
En el estudio que realizamos desde Territorio creativo, hace unos meses, ya se apuntaba una verdad silenciosa. Que las empresas tiene un interés real por vender, a través de la generación de leads, en las redes sociales.
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Social Media
Marketing
Publicidad
ComunicaciónAt. Cliente (y fidelización)
Desarrollo Producto
Visión Tc Social Media Marketing, 2009
2009
Pero en la visión sobre el SMM que Territorio creativo desarrollaba hace año y medio, las ventas no parecían estar presentes en el abanico de áreas afectadas por el uso de los medios sociales. ¿La venta no se veía afectada?
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Visión Tc Social Media Marketing, 2011
Publicidad
Comunicación
At. Cliente (y Fidelización)
Desarrollo de Producto
SocialMedia
Marketing
Ventas
Nuestra visión ha evolucionado por: 1) el uso que el consumidor quiere hacer de los medios sociales; 2) las funcionalidades que están desarrollando las plataformas para soportar dicho uso; 3) la búsqueda de las empresas de un ROI directo en sus acciones.
2011
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Don’t interrupt
me while I’m
ignoring you
Pero no se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga, se le atiende. No se le interrumpe la película. Terminará comprando sin que haga falta venderle.
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Vender más, vendiendo mejor, significa escuchar al cliente, ayudándole, por ejemplo, cuando realmente está buscando una recomendación de compra.
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Más “cluetrain manifesto”
¿Estas tan ocupado "haciendo negocios" que no puedes contestar nuestro correo
electrónico? Vaya, volveremos más tarde. Tal vez.
nº77http://www.cluetrainmanifesto.com
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o.es¿Quieres que pongamos nuestro dinero?
Nosotros queremos que pongas atención.
nº78
Más “cluetrain manifesto”
http://www.cluetrainmanifesto.com
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o.esNo te preocupes, aún puedes hacer dinero.
Eso sí, mientras no sea lo único en tu mente.
nº80
Más “cluetrain manifesto”
http://www.cluetrainmanifesto.com
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Tamaño(fans)
Influencia(referencias)
Vitalidad(interacciones)
Actividad(esfuerzo)
Social Media Metrics (VIT-A)
En Territorio creativo, hemos vivido de cerca muchos casos de éxito de Marketing en Medios Sociales. Nuestra metodología de medición (VIT-A), nos indica en función de qué métricas se consigue ese éxito. ¿Cuáles son?
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Desarrollar relaciones
relaciones
Tamaño(fans)
Influencia(referencias)
Vitalidad(interacciones)
Actividad(esfuerzo)
Evidentemente, se trata de las áreas de vitalidad e influencia, que indican el establecimiento de relaciones duraderas con los consumidores. No se trata de vender, se trata de fortalecer relaciones, que luego nos generarán ventas.
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Comunidad
Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo, capta mejor nuestra atención que un triste anuncio. Debemos trabajar para convertir a nuestros clientes en fans.
Entender el concepto de fan en comunidad
¿qué es social commerce?
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estrategia
social marketing
vinculación
analítica 2.0
cultura y organización
tecnología y herramientas
Territorio creativo es ... (2011)
social commerce
ventas
social support
at. cliente
social innovation
innovación
Los servicios de Territorio creativo en 2011 ilustran nuestra visión actual y poliédrica del SMM. Aparte de funciones horizontales de soporte, distinguimos 4 áreas: vinculación (social marketing), ventas (social commerce), atención al cliente e innovación.
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estrategia
social marketing
vinculación
analítica 2.0
cultura y organización
tecnología y herramientas
¿Social Commerce?
social commerce
ventas
social support
at. cliente
social innovation
innovación
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Social Commerce orienta a la venta el uso de medios sociales corporativos y
especialmente, el uso social de Internet por parte del consumidor.
Territorio creativo, 2011
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Y cabe en un twitt ;-)
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awareness
Learn
El consumidor social
relationship
Engage
share of heart
Prescribe
awareness
Buy
loyalty
Support
innovation
Co-create
El consumidor "se ha vuelto social", pero las empresas nos siguen tratando como targets publicitarios. La revolución 2.0 es imparable, y eso no lo va a solucionar fácilmente un blog, o una página en Facebook.
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estrategia
lead generation
analítica 2.0
cultura y organización
tecnología y herramientas
Social Commerce según Tc
channel SMO
social shopping integration
customer experience & support
lead generation
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Lead generation ¿?
estrategia
lead generation
analítica 2.0
cultura y organización
tecnología y herramientas
channel SMO
social shopping integration
customer experience & support
• Comunidad• Contenido• Promociones• Social Media• Anuncios
Lead generation incluye actividades de marketing y/o ventas enfocadas al uso de los medios sociales, orientadas a generar “visitas” o “contactos” con interés directo de compra, o muy cercanos al momento de la compra.
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Lead generation: comunidad
Cuando el producto es bueno, la publicidad es innecesaria. Cuando además, atendemos y damos cariño a la gente, es más probable aún que esta se sienta inclinada a recomendar nuestros productos. De las actividades de “community management” se generan muchas ventas directas.
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Lead generation: contenido
Hotel Entremares (Murcia) en YouTube
El hotel Entremares en Murcia, ha cosechado más de 100.000 visionados de los vídeos en YouTube, que generan los propios empleados, cuando detectan que un cliente está contento. Los testimonios de clientes, venden.
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Lead generation: contenido
Blog de Tesco Clothing (UK)
Tesco Clothing ha reportado ventas de 2 MM de £ en 2010, por sus actividades de generación y posicionamiento mediante contenidos en blog, su community management y promociones a través de Facebook y Twitter.
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Lead generation: promociones
Iberia - ofertas que vuelan
Iberia lanza un last minute a través de su página de Facebook, y reforzada con cuñas publicitarias en radio y otros medios. Sólo para sus fans, ofertas de última hora, que se acaban.
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Lead generation: promociones
SAS - Up for grabs
Igual que Iberia, SAS la compañía aérea sueca, lanza ofertas de última hora, pero con un toque creativo, en que el usuario elige el destino al que quiere volar, y debe hacerse una foto con el gesto de agarrar el avatar del vuelo.
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FNAC - La unión hace la fuerza
Fnac lanza una campaña, de un número limitado de productos, cuyo precio desciende según la oferta vaya siendo enlazada en medios sociales. Ojo, esto no es compra social, y puede caer del lado del abuso y el spam.
Lead generation: ojo, ¿spam?
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Lead generation: Social Media (propios)
Movistar twitter - Ofertas
A través de medios sociales propios (que no sean sólo de promoción, como @DellOutlet), podemos anunciar ofertas, siempre que no caiga en el abuso. La regla 10/1 dice que por cada 10 contenidos de interés, la comunidad acepta de buen grado un post comercial o de autobombo.
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Lead generation: Social Media (terceros)
Minube - Rincones especiales
También podemos contratar espacios en redes sociales ajenas, como en el caso de los rincones especiales de Minube.com, la red social de viajeros española.
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Lead generation: Social Media (geoloc)
Starbucks - Foursquare specials
La geolocalización es una tendencia clara, que puede combinar el geoposicionamiento del consumidor a través del móvil, con ofertas locales relacionadas con espacios físicos, como restaurantes, hoteles, etc
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Por último, y para acabar con la parte de lead generation, los anuncios publicitarios puros, como Facebook Ads, seguirán ganando importancia conforme estos espacios sociales vayan ganando relevancia como encuentros no sólo de relación, sino también de venta.
Lead generation: anuncios
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channel SMO
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Channel Social Optimization ¿?
estrategia
lead generation
analítica 2.0
cultura y organización
tecnología y herramientas
channel SMO
social shopping integration
customer experience & support
• Website SMO• Mobile• Social Stores
Channel Social Media Optimization trata de sacarle partido a la funcionalidad social y la integración con redes sociales de nuestros propios canales de venta online (website, mobile stores, etc) para incrementar la conversión de las mismos.
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Website SMO: reviews & ratings
Lands’ End
Ofrecer a los compradores, un espacio de conversación, de reflexión, información sobre cómo otros consumidores valoran nuestros productos incrementa la conversión. El primer retailer en sacar partido de esto fue Amazon. Una review negativa es síntoma de credibilidad.
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Website SMO: sharing & social sign on
Levi’s Friends Store
Permitir a nuestros compradores o visitante, compartir los artículos de nuestra tienda que le gustan con sus amigos, y comentar a través de su perfil de Facebook (Facebook Connect) permite compartir e incrementar el boca a boca de nuestra tienda.
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Mobile: iPhone & iPad
Zara Shop iPad & iPhone
Las mismas funcionalidades sociales, se reproducirán en nuestros canales móviles, que además, pueden aprovechar funcionalidades como la geolocalización para ampliar el “efecto social”.
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Social Platforms: Facebook stores
Room Mate en Facebook
Tecnologías complejas o de software libre, permiten hoy una integración completa (con cierre de transacción online incluída) de las tiendas en Facebook. Recientemente, FB ha cambiado su lenguaje de programación para permitir integrar la tienda online, directamente a través de iFrames.
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social shopping integration
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Social Shopping Integration ¿?
estrategia
lead generation
analítica 2.0
cultura y organización
tecnología y herramientas
channel SMO
social shopping integration
customer experience & support
• Groupons• Social Platforms• Mobile
Social Shopping Integration trata de obtener ventas a través de plataformas de social shopping o outlet shopping (como Grupalia, BuyVip, etc) y de otras plataformas como las redes locales en móvil.
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Groupons, outlets, ...
Living Social
Las plataformas de outlet, que permiten comprar con grandes descuentos, y de social shopping, donde los consumidores se agrupan para obtener mejores precios, han sido las grandes triunfadoras del eCommerce en 2010.
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Groupon, outlets, ...
yunait, agregador de ofertas
Un agregador de ofertas español como Yunait, vuelve a replicar el modelo de agregadores, para el fenómeno de las ofertas de outlet y de social shopping.
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o.es7000 artistas usando
Herzio
Social Platforms: Facebook stores
Una plataforma tecnológica española, Herzio, que permite a grupos de música, crear una tienda para fans en Facebook, donde puedes diseñar camisetas, vender y olvidar la producción y logística.
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Mobile: aplicaciones locales
Oink Philadelphia
Las redes móviles locales tendrán también un sitio, en el que se combina información e interacción local, con ofertas de comerciantes locales.
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customer experience & support
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Customer experience & support ¿?
estrategia
lead generation
analítica 2.0
cultura y organización
tecnología y herramientas
channel SMO
social shopping integration
customer experience & support
• Community Mgt• Social Support• Communities
Customer Experience & Support son las actividades relacionadas a proporcionar una mejor experiencia de compra, más allá de las funcionalidades de nuestro canal. Atención al cliente, gestión de la comunidad, innovación a través de la co-creación.
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Community Management
crear perfiles en redes sociales
setup de herramientas
conversar
escucharrespondergenerar contenido
enlazar
retuitear
Marcar como favorito
leer
dina
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enta
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urso
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vertebrarNuestra visión del Community Management no ha cambiado. Desarrollar actividades de vertebración (eje horizontal), para atender y dar cariño y hacer crecer progresivamente en el día a día, combinadas con actividades de dinamización (eje vertical), destinadas a destacar y dar saltos cuantitativos.
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Support: Twelp Force
Formar a nuestros dependientes, o tener una atención al cliente que pueden orientar en el momento de la compra, antes o después, comunicándonos a través de canales sociales con nuestros clientes.
Best Buy - Twelp Force
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Support: Co-create
Giff Gaff Community - Support & Co-creation
En el último extremo del ciclo del Consumidor Social, se encuentra la integración del mismo, en mucho de los procesos de marketing. Giff Gaff, operador virtual en UK, tiene parte de la atención al cliente de primer nivel, y procesos de marketing y ventas, delegada en su comunidad (sus clientes).
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No se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga, se le atiende. No se le interrumpe la película. Terminará
comprando sin que haga falta venderle."
El consumidor "se ha vuelto social", pero las empresas nos siguen tratando como targets publicitarios. La revolución 2.0
es imparable, y eso no lo va a solucionar fácilmente un blog, o una página en Facebook."
Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo, capta mejor nuestra atención que un triste anuncio. Debemos trabajar para
convertir a nuestros clientes en fans."
Territorio creativo, marzo 2011
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vinculación
analítica 2.0
cultura y organización
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Territorio creativo servicios 2011
social commerce
ventas
social support
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o.esGracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo,
socio director del área de estrategia en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc
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