Social Media SDQ - Taller Redes Sociales para estudiantes UNIBE

Escuela de Mercadeo 28 septiembre 2012

CASOS LOCALES

Entorno digital Rep. Dom

Población (2011): 9,445,281

Viviendas (Censo 2010):2,662,862

Cuentas: 1,372,522

Porcentaje cuentas Internet móvil:64%

Usuarios de Internet: ???

Porcentaje de cuentas residenciales:91%

Fuente: Indotel / ONE – Feb 2012

Internet en RD

Cumpliendo la resolución 141-10, Indotel sólo dará datos de cuentas.

La ONE debe dar las cifras de usuarios de Internet.

4

Fuente: Alexa.com – Junio 2012

Top 10 General Top 10 Locales

Sitios más visitados en RD

Redes sociales y noticias dominan el tráfico de Internet.

Position Website1 Facebook.com2 Google.com.do3 Youtube.com4 Google.com5 Live.com6 Twitter.com7 Blogspot.com8 Yahoo.com9 Wikipedia.org

10 Amazon.com

Position Website11 ListinDiario.com13 Bpd.com.do16 DiarioLibre.com24 Remolacha.net26 ElCaribe.com.do29 Hoy.com.do30 Claro.com.do31 Gob.do32 Orange.com.do35 Emarket.com.do

5

Cantidad de líneas móviles:8,867,550

Prepago: 7,337,042

Postpago1,530,508

Penetración de móviles en población: 94%

Porcentaje de prepagados: 83%

Fuente: Indotel – Feb 2012

Movilidad en RD Estadísticas

La penetración móvil llegará al 100% en menos de 3 años.

6

@carlosllub #UNIBESM

Estadísticas Internet en Rep. Dominicana


Estadísticas Internet en Rep. Dominicana

250K?

2.7MM

Estrategias web / social

media


INTERNET EN LA ESTRATEGIA

Poder Suplidores

Poder Clientes

Nuevos Jugador

es

Poder Sustitut

os

Competidores

¿Otro medio más o una ventaja competitiva?


VENTAJAS DE INTERNET PARA UNA MARCA

Automático (segmentado y con reportes)

Disponible 24/7

Eficiencia con autoservicio

Publicidad variada


MARCAS EN REDES SOCIALES

¿Qué busca una marca en redes sociales?

PresenciaComunidadPromociónEficiencia


RAZONES PARA MEJORAR PRESENCIA ONLINE

I. Tu consumidor te está buscando en el internet, ¿podrá encontrarte?

II. La gente quiere interactuar contigo en redes sociales

III. Medio promocional con alcance diferente a la tv, radio y periódico

IV. El medio digital se hace cada vez más comercial, para tu conveniencia

V. Los clientes saltan de una plataforma online a otra


Realizar anuncios sobre productos, eventos; recibir

retroalimentación

Desde los fans a la marca y viceversa

Crear mayor engagement /

vinculación con los fans

Brindar un soporte superior a los clientes

Clientes más identificados con la

marca

De manera correctiva y preventiva.

Canal de promoción y mercadeo

Labor de captación y retención de clientes

PILARES ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES

ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO

@popularenlinea: Contenidos de interés para los followers en Twitter (tasas monedas, horarios, averías ATM).

@popularatulado: Cuenta exclusiva para soporte al cliente

Los usuarios te llevan a este tipo de movimiento.

ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO

Servicio superior que en otros canales, mayor facilidad de acceso.

Claves del éxito

Canal Diferenci

al

Utilidad

Distinción

Contenido

Otro medio digital valores de utilidad online, acorde a lo que transmit el Internet Banking.

Pueden mantener el enfoque de marketing / comunicaciones / RRPP en la cuenta principal.


ESTRATEGIA DE UTILIDAD – AEROPAQ

Atención en Twitter / Facebook a clientes 100% “online”

Contenido de utilidad en su blog, YouTube, Facebook.

Comparten ofertas de retailers online para impulsar ventas.

ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO

4 personajes o avatares para compartir contenido y mayor identificación de la comunidad.


Diferencial online es realizar una oferta o regalo a las personas que interactúen de manera digital con tu marca, incentivando el uso de tu web y tus redes sociales,


Resultados

Más Facebook que Twitter, aún con tuits patrocinados

Campaña con mucha presencia, sin llegar a saturar.



Aprendizajes

Las dinámicas deben ser de ganar / ganar:

Campaña online acorde a offline, pero no igual

Las dinámicas llevan su tiempo

Audiencia en Twitter / Facebook muy distintas

Las dinámicas o concursos con “aleatorio” abarcan más

ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – HIGHSCHOOL.COM.DO

Gestionando a nivel online un importante “nicho” de consumidoresMuchas veces sirven de enlace entre marcas comerciales y fans.Continuan ciclo del fan con College.com.do.

ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM

ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM

Menú completo “instagrameable”

Tono acorde con estilo y esencia del restaurante

Hace re-post imágenes de otros usuarios ; invita

a participar

Ideal para impulsar tráfico / platos de

temporada


ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O

Uso de canales como Facebook, Twitter e Instagram para promocionar platos.

Mantiene “awareness” de la marca

Impulsa tráfico de visitantes al local / pedidos x delivery.


Anuncios enfocados en fans actuales, para llegarle a +20% total fans de la página.

Anuncios para captar nuevos fans

Anuncios para atraer no fans a la marca (a conocer / consumir el producto)

Apoyo en Facebook Ads



Ejemplo ad: video Yokomo Dembow

Apoyo en Facebook Ads

1,300 clicks -> 4,900 Video Views .

Se paga sólo por click


ESTRATEGIA DE CONTENIDO – YOKOMO SUSHI APLATANA’O

Otros ejemplos: Aeropaq, Farmacias Carol, Tiendas Prin, Orange, Brahma Light, Cerveza The One, Jumbo.


ESTRATEGIA DE CONTENIDO – TUBERCULO GOURMET

Página no oficial

Conoce claramente empuje viral de Facebook (pide Likes / Comments)

Concentra gran comunidad, alto nivel de vinculación.

No aprovechada comercialmente (hasta ahora)

@cochoncarlos #UNIBESM

VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA

VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA

VIRALIDAD– EL DOBLE DE JOHNNY DEPP / BHD

Uso de “influencers”

Histeria en la tuitósfera

Logró su objetivo de propagar un mensaje que llama la atención

¿Ayudó a vender?


MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW

Luego de éxito del la canción, salen con video HD en YouTube. Video muestra 2 marcas de cervezas, ¿oportunidad perdida?


MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW

Herramientas del Community Manager


“Siempre usa un tono humano y fresco”

En tus posts y conversaciones, dentro de tu lenguaje de marca. Sin importar la industria o empresa que representas en las redes, para conectar mejor con tus fans debes ser más “marca”,

y menos “corporación”.

Tono y lenguaje de la marca: offline vs online


”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”

Principalmente con un efectivo soporte al cliente (cuando esté a tu alcance). Identifica aquellos escenarios en los cuales tu realmente puedes facilitar una solución a tus clientes y participa de ella activamente: recibiendo la solicitud, resolviéndola o tramitándola, y asegurándote que la solución sea efectiva.

Ciertas marcas también hacen uso de ser útiles y dar tips o recomendaciones de cosas atadas a su industria.

c. Responsabilidad ante la comunidad


”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera” Anima tu comunidad durante fechas claves: cómo lunes, viernes, feriados. Usa mensajes o imágenes con las que tus seguidores se puedan relacionar fácilmente, de nuevo, manteniendo los valores de la marca. Esto también te ayuda cuando deseas introducir posts “comerciales”, anunciando algunos de tus productos u ofertas.

c. Responsabilidad ante la comunidad


Tener buena vinculación con los fans

Compartir publicaciones o hacer share en el muro de

tu perfil personal.

Mencionar la cuenta de Facebook en todas las

promociones de tu empresa en medios tradicionales:

prensa, radio, tv, exteriores.

Sugerir e invitar a sugerir tu fanpage

Opcional: Invertir en anuncios en Facebook; costo

promedio RD$3 por fan.

CRECIMIENTO FANS FACEBOOK

Tips


Ejemplo @unibeenlinea


Para páginas de fans / sitios externos

Segmentado por intereses, perfil demográfico

Costo por click para hacerlo más eficiente

Una de las mejores opciones en mercado

dominicano

CRECIMIENTO FANS FACEBOOK

Anuncios


V. Prepárate para el manejo de crisis.

VI. Muestra innovación

VII. Regala de manera especial

VIII. Interactúa de diferentes maneras con tus fans

IX. Participa en todos los eventos de tu compañía / marca

[email protected]

VINCULACIÓN EN REDES SOCIALES


TIPS REDES SOCIALES


CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER

Asegúrate que tus tweets tengan un gran alcance,

que tu contenido sea “viral”, propenso a que le

hagan Retweet o se comente:

Envía tweets con frases o imágenes emotivas o que

motiven una discusión o reacción.

Asegúrate de utilizar pocos caracteres; para que si

te hacen RT puedan comentar

Ten presente los horarios en que tu audiencia es

más receptiva.

Puedes seguir a todos los que te siguen, y les

envías un mensaje directo DM personalizado

dándole la bienvenida.

Tips


I. Siempre usa un tono humano

II. Anima tu comunidad durante fechas claves:

III. Se útil, ayuda a tu comunidad de algún manera

IV. Usa contenido multimedia: fotos, videos

Feliz Día de..!

O colocas un link en Facebook y muestra un preview


CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER

Anuncios

Promoción de tweets, perfiles o #hashtags

Muy costoso vs beneficios obtenidos


¿Cómo vender por redes sociales?

Puedes anunciar tus ofertas

Puedes programar tus posts comerciales

Las 2 acciones anteriores te darán potenciales mentions o feedback, y también comentarios proactivos

Puedes crear tu propio “FanShop” en Facebook

Atención rápida y directa

Crear un especial en Foursquare

PROMOCIONES EN REDES SOCIALES


“How-to’s” Cómo hacer, deshacer, reparar, modificar, decorar etc. Aprender algo“Multimedia” Fotos, Videos, Presentaciones PPT etc.“Listas” Las 10 mejores/Peores….Top 50 tal cosa…“Errores/Soluciones” Apuntar problemas o fallas comunes en tal sector o tema, y sus posibles soluciones.“How to’s conectados con un evento o celebridad” Lessons learned from Lady Gaga, Cómo hacer tu propio MTV VMA…etc.“ebooks/podcasts” Manuales gratuitos sobre un tema, portafolios fotográficos, podcasts.“Resultados de Encuestas/Infografías” Con Google Docs, Pollowers, Surveymonkey.“Entrevistas a expertos” Ya sea en Twitcam, Youtube, Ustream o Invitarlos a que posteen en tu blog.“Trends to watch”“Reviews” de productos, establecimientos, servicios, marcas.

Qué le gusta compartir a la gente??


Concursos / Crisis: 2 caras de la

moneda


CONCURSOS EN REDES SOCIALES

Clientes de tu marca, bien activos en redes sociales. Se han hecho fan y te siguen, y están atentos a tus publicaciones y concursos.

Clientes de tu marca, con poca o ninguna actividad en redes sociales. Tal vez dieron Like o Follow hace mucho tiempo, pero parece que no tienen tiempo para seguirte el paso en redes sociales y pocas veces se enteran de tus tuits o mensajes.

Usuarios que no consumen tu producto / no son clientes de tu marca, pero, mágicamente, interactúan contigo de manera activa, cuando estás en medio de concursos o patrocinando eventos.

Los cazapremios”, imaginamos que no trabajan ya que tienen tiempo para participar en todos los concursos posibles de todas las marcas posibles. En algunos casos, aunque no lo creas, si son clientes de tu marca.

4 perfiles participantes

2

1

4

3


CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS

I. Concursos de más menciones o RTs en Twitter / Likes en foto en Facebook

Haz el concurso con un

app

No incentives volumen

de tuits

Reglas que involucren

un esfuerzo


II. Enfoque en experiencia

Haz el concurso con un

app

No incentives volumen

de tuits

Reglas que involucren

un esfuerzo



II. Enfoque en experiencia

Premio atractivo

Mayor duración de campaña

Apoyo offline

Acción fácil, aplican creativos o

no

Asegurar que el efecto de campaña y experiencia se compartan en

doble vía


III.Preguntas o trivias

Es una de las maneras más simples para que la comunidad participe.

Al no involucrar Like, Share, Retweet, no está enfocada en crecer fans directamente…

…pero indirectamente si he visto que al hacer estas trivias las marcas si crecen en seguidores,

Evita darle el regalo a cazapremios y aumenta los chances de todos con selección aleatoria.





Claves

Objetivo del concurso

Dinámica acorde

Que todos cumplan

Planifica losDesarrollos de apps

Trampas / malos perdedores

CRISIS

MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES

- Situación volátil dentro o fuera de social media

- La marca es afectada / cuestionada

- La audiencia espera una respuesta inmediata

Perfiles de redes sociales funcionan como el único canal de comunicación “oficial y en vivo” para la marca

- 2 tareas del Community Manager:I. Recopilar data / informar a lo internoII. Informar / calmar la comunidad

Componentes de una crisis

Crear comité

Siempre comunicar

Tener a tu Community

Manager informado; crear 4

canales de alerta

Logística de respuesta: el

“cómo” responder

¿Qué hacer para cuando las cosas se aprietan?


InternoInterno

ExternoExterno

ComunidadComunidad

PrimiciaPrimiciaImportante: Siempre

responder / actualizar a la comunidad

Importante: Siempre responder / actualizar a la

comunidad

Pasada la crisis, ¿qué hago?


11Espera por comunicado oficial; adóptalo al tono de tu comunidad. No deben faltar las disculpas / aclaraciones.

22Si la retroalimentación es negativa, responder que escuchas su respuesta; compartir esos datos a lo interno.

33Pasa la página rápidamente con una nueva dinámica de vinculación.

MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES

Caso McDonalds “McPolvo”

Rumor esparcido en Twitters / Blogs

Sinónimo de burlas y “troleos”

Cuenta oficial nunca hizo comunicado

Algunos tuiteros compartieron foto real del

baño

Rumor esparcido en Twitters / Blogs

Sinónimo de burlas y “troleos”

Cuenta oficial nunca hizo comunicado

Algunos tuiteros compartieron foto real del

baño


Caso Orange Dominicana y red BlackBerry

Crisis de un tercero, a nivel mundial

Dependencia de suplidor

Comunicados de la competencia

Desacuerdo y paciencia ejecutiva

Conflictos y cartas abiertas

Crisis de un tercero, a nivel mundial

Dependencia de suplidor

Comunicados de la competencia

Desacuerdo y paciencia ejecutiva

Conflictos y cartas abiertas


ProConsumidor vs Salami Induveca

Presencia activa de ProConsumidor en redes sociales

Noticia genera polémicas y burlas

Silencio inicial de Induveca; posterior comunicado no viaja en web

Ausencia digital hace que pierda terreno

Presencia activa de ProConsumidor en redes sociales

Noticia genera polémicas y burlas

Silencio inicial de Induveca; posterior comunicado no viaja en web

Ausencia digital hace que pierda terreno

Business

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