SUPERVISION Y SUPERVISION Y ADMINISTRACION DE ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS

SELECCIÓN

INDUCCIÓN

DESARROLLO Y ADIESTRAMIENTO

EVALUACION

Administración de Recursos Administración de Recursos HumanosHumanos

SelecciónSelección Inducción u orientación de nuevos Inducción u orientación de nuevos

empleadosempleados Desarrollo y adiestramientoDesarrollo y adiestramiento EvaluaciónEvaluación

SUPERVISORGERENTE

RECURSOS HUMANOS

EQUIPO

Contratación de personalContratación de personal Descripción de Puesto: tareas, responsabilidades y Descripción de Puesto: tareas, responsabilidades y

perfil del puestoperfil del puesto Planeación: anticipar las necesidades de Planeación: anticipar las necesidades de

contratacióncontratación Determinar situación actualDeterminar situación actual Anticiparse a necesidades futurasAnticiparse a necesidades futuras

ReclutamientoReclutamiento Interno: familiarizado con la organización, Interno: familiarizado con la organización,

anuncios de puestos. anuncios de puestos. Externo: Nuevas ideas, referencia de empleados, Externo: Nuevas ideas, referencia de empleados,

anuncios de empleos, empresas de colocación anuncios de empleos, empresas de colocación públicas y privadas, oficinas de colocación, públicas y privadas, oficinas de colocación, centros educativoscentros educativos

Selección de PersonalSelección de Personal Análisis de solicitantes: curriculum y solicitud, Análisis de solicitantes: curriculum y solicitud,

eliminar candidatos que no cumplen con los eliminar candidatos que no cumplen con los requisitos del cargo (experiencia y conocimientos)requisitos del cargo (experiencia y conocimientos)

Entrevista de Candidatos: conocer a los candidatos Entrevista de Candidatos: conocer a los candidatos y como se manejan, herramienta para evaluar el y como se manejan, herramienta para evaluar el potencial, planificarla, preguntas abiertas, potencial, planificarla, preguntas abiertas, antecedentes del candidato, percepciones, antecedentes del candidato, percepciones, solución de problemas, lugar tranquilo y privado, solución de problemas, lugar tranquilo y privado, tomar notas, competencias técnicas tomando en tomar notas, competencias técnicas tomando en cuenta los requerimientos del puesto, hablar con cuenta los requerimientos del puesto, hablar con sinceridad del puesto, condiciones de trabajo, sinceridad del puesto, condiciones de trabajo, sueldo y beneficios, cierre de la entrevista, sueldo y beneficios, cierre de la entrevista, informe final informe final

Selección de PersonalSelección de Personal Verificación de referencias: patrones Verificación de referencias: patrones

anteriores, antecedentes penales y legales, anteriores, antecedentes penales y legales, referencias familiares y no familiares, estudios.referencias familiares y no familiares, estudios.

Pruebas relacionadas con el puesto: Pruebas relacionadas con el puesto: inteligencia, aptitudes específicas, inteligencia, aptitudes específicas, conocimientos, personalidad, creatividad.conocimientos, personalidad, creatividad.

Toma de Decisión: supervisión, reunión del Toma de Decisión: supervisión, reunión del equipo, tener segunda opción.equipo, tener segunda opción.

Oferta SalarialOferta Salarial Exámen médicoExámen médico Contratación: llenar documentos y firma del Contratación: llenar documentos y firma del

contrato.contrato.

Inducción u Orientación de nuevos Inducción u Orientación de nuevos empleadosempleados

Información sobre la organización y el puesto para facilitar la Información sobre la organización y el puesto para facilitar la transición adecuada al nuevo puesto y base para las relaciones transición adecuada al nuevo puesto y base para las relaciones interpersonales.interpersonales.

Implica asistencia sistemática y dosificada, abarca lo esencial. Implica asistencia sistemática y dosificada, abarca lo esencial. Depende de la capacidad del trabajadorDepende de la capacidad del trabajador Misión, Visión y ValoresMisión, Visión y Valores Historia de la empresaHistoria de la empresa Objetivos y políticasObjetivos y políticas Organigrama y procesos (Manuales)Organigrama y procesos (Manuales) Recorrido por las instalacionesRecorrido por las instalaciones Presentación a los empleadosPresentación a los empleados Normas de la institución y seguridadNormas de la institución y seguridad Sueldo y beneficiosSueldo y beneficios Planes de adiestramiento y desarrolloPlanes de adiestramiento y desarrollo Lugar de trabajo, insumos, equiposLugar de trabajo, insumos, equipos Tareas y responsabilidadesTareas y responsabilidades Periodo de pruebaPeriodo de prueba

Desarrollo de Recursos Desarrollo de Recursos HumanosHumanos

Actividades que ayudan a los Actividades que ayudan a los empleados a mejorar sus empleados a mejorar sus conocimientos, habilidades y a conocimientos, habilidades y a cumplir sus metas personales en cumplir sus metas personales en su carrera su carrera

Fortalece el desempeño Fortalece el desempeño individual y de la organizaciónindividual y de la organización

Incluye: Capacitación, planes de Incluye: Capacitación, planes de carrera e intervencionescarrera e intervenciones

Capacitación de PersonalCapacitación de Personal Mejorar habilidades y conocimientos para el desempeñoMejorar habilidades y conocimientos para el desempeño Tipos:Tipos:

En el puesto: ayudar a adquirir nuevas habilidades en el En el puesto: ayudar a adquirir nuevas habilidades en el proceso real (lista de verificación)proceso real (lista de verificación)

De vestíbulo: en un área especial que cuenta con el mismo De vestíbulo: en un área especial que cuenta con el mismo equipo utilizado en el puesto.equipo utilizado en el puesto.

En el salón de clases y seminarios: para actividades que En el salón de clases y seminarios: para actividades que requieren pensar y recibir información, habilidades requieren pensar y recibir información, habilidades interpersonales y de la organización, interno o externo, interpersonales y de la organización, interno o externo, exposición, ejercicios, videos.exposición, ejercicios, videos.

Basada en el computador: programas para ejercitar y Basada en el computador: programas para ejercitar y evaluar lo aprendido.evaluar lo aprendido.

Técnica universitaria: mejoras en la compensaciónTécnica universitaria: mejoras en la compensación Desarrollo de carrera: opciones profesionales, intereses, Desarrollo de carrera: opciones profesionales, intereses,

adquirir experienciaadquirir experiencia

Adiestramiento en el trabajoAdiestramiento en el trabajo Debe ser planificadoDebe ser planificado Debe responder a lo siguiente: a quien adiestrar, Debe responder a lo siguiente: a quien adiestrar,

en que, como, cuando, dondeen que, como, cuando, donde Pasos:Pasos:

1.1. Preparar al trabajador: MotivarloPreparar al trabajador: Motivarlo2.2. Demostrar la tarea: hacer que comprendaDemostrar la tarea: hacer que comprenda3.3. Comprobar que aprendió: lograr su participaciónComprobar que aprendió: lograr su participación4.4. Responsabilizar al trabajador: velar por su Responsabilizar al trabajador: velar por su

correcta aplicacióncorrecta aplicación

Método de los 4 pasosMétodo de los 4 pasos1.1. Preparar al trabajador:Preparar al trabajador:

Inspirarle confianzaInspirarle confianza Vencer la resistencia al cambioVencer la resistencia al cambio Ubicarlo correctamenteUbicarlo correctamente Aprovechar sus conocimientosAprovechar sus conocimientos

2.2. Demostrar la tarea:Demostrar la tarea: Preparar el sitio de trabajoPreparar el sitio de trabajo Describir la tarea sin detallesDescribir la tarea sin detalles Repetir la tarea, demostrando cada operación paulatinamenteRepetir la tarea, demostrando cada operación paulatinamente Realizar la demostración por tercera vezRealizar la demostración por tercera vez

3.3. Comprobar que aprendió:Comprobar que aprendió: Dejarlo ejecutar la tarea, sin ayudarlo mucho ni interrumpirloDejarlo ejecutar la tarea, sin ayudarlo mucho ni interrumpirlo Dejarlo ejecutar la tarea por segunda vez. Pregúntele como, cuando, Dejarlo ejecutar la tarea por segunda vez. Pregúntele como, cuando,

porqueporque4.4. Responsabilizar al trabajador:Responsabilizar al trabajador:

Orientarlo. Indicar a quien acudir si necesita ayudaOrientarlo. Indicar a quien acudir si necesita ayuda Revise ocasionalmente su avanceRevise ocasionalmente su avance Dejarlo solo para que inicie su autoconfianza y seguridadDejarlo solo para que inicie su autoconfianza y seguridad

Beneficios del adiestramientoBeneficios del adiestramiento Minimización de accidentesMinimización de accidentes Mejora la moral y el espíritu de equipoMejora la moral y el espíritu de equipo Facilita el trabajoFacilita el trabajo Aumenta la satisfacción de los Aumenta la satisfacción de los

trabajadorestrabajadores

Requisitos para realizar un Requisitos para realizar un adiestramiento exitosoadiestramiento exitoso

Conocer el trabajo y las responsabilidadesConocer el trabajo y las responsabilidades Detectar necesidades de adiestramientoDetectar necesidades de adiestramiento Planificar el adiestramientoPlanificar el adiestramiento Identificar el método mas idóneo para adiestrarIdentificar el método mas idóneo para adiestrar Habilidad para instruirHabilidad para instruir Evaluar el adiestramientoEvaluar el adiestramiento

Administración del Administración del desempeñodesempeño

El supervisor tiene la responsabilidad El supervisor tiene la responsabilidad de administrar y mejorar de administrar y mejorar constantemente los procesos y calidad constantemente los procesos y calidad de los resultados de trabajo o equiposde los resultados de trabajo o equipos

Evaluación del desempeño:Evaluación del desempeño: análisis análisis formal del desempeño de un empleado formal del desempeño de un empleado en el puesto, medido contra criterios en el puesto, medido contra criterios específicos presentados por el específicos presentados por el supervisor en una reunión personal supervisor en una reunión personal con el empleado. con el empleado.

Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeñoPropósitos:Propósitos:

Presentar retroalimentación a los empleados sobre su Presentar retroalimentación a los empleados sobre su desempeñodesempeño

Proporcionar un momento para la comunicación entre Proporcionar un momento para la comunicación entre supervisor y empleadosupervisor y empleado

Ayudar al desarrollo de la carrera Ayudar al desarrollo de la carrera Identificar necesidades de capacitaciónIdentificar necesidades de capacitación Proporcionar una exposición razonada para promociones Proporcionar una exposición razonada para promociones

e incrementos de sueldoe incrementos de sueldo Proporcionar un registro de fortalezas y debilidades en el Proporcionar un registro de fortalezas y debilidades en el

desempeñodesempeño Demostrar que las decisiones se basan en criterios Demostrar que las decisiones se basan en criterios

relacionadas con el trabajorelacionadas con el trabajo

Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeño Incomodidad por la evaluación del desempeñoIncomodidad por la evaluación del desempeño Criterios arbitrarios y no relacionados con el desempeñoCriterios arbitrarios y no relacionados con el desempeño Solo se señala lo negativo, para castigar no recompensarSolo se señala lo negativo, para castigar no recompensar Variaciones se deben a causas comunes.Variaciones se deben a causas comunes. Los criterios para la evaluación del desempeño deben ser Los criterios para la evaluación del desempeño deben ser

útiles, importantes, relacionadas con el servicio y la mejora útiles, importantes, relacionadas con el servicio y la mejora continua.continua.

Proceso:Proceso: Desarrollar criterios de desempeñoDesarrollar criterios de desempeño Observar comportamientos y resultados del empleadoObservar comportamientos y resultados del empleado Calificar el desempeño basado en los criteriosCalificar el desempeño basado en los criterios Entrevista y retroalimentación continuaEntrevista y retroalimentación continua Acordar con el empleado las acciones de mejoraAcordar con el empleado las acciones de mejora Seguimiento y apoyoSeguimiento y apoyo

Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeñoMETODOSMETODOS

Escala de calificación gráficaEscala de calificación gráfica Evaluación por ensayo (descriptiva)Evaluación por ensayo (descriptiva) Escala de clasificación basada en comportamientos: Escala de clasificación basada en comportamientos:

lista de comportamientos de acuerdo con los deberes lista de comportamientos de acuerdo con los deberes del puestodel puesto

Administración por objetivos (APO)Administración por objetivos (APO) Enfoque de incidentes críticos: registro de Enfoque de incidentes críticos: registro de

comportamientos positivos y negativos en situaciones comportamientos positivos y negativos en situaciones de trabajode trabajo

Distribución forzadaDistribución forzada Jerarquización o clasificaciónJerarquización o clasificación

Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeñoPrejuicios y errores en las evaluacionesPrejuicios y errores en las evaluaciones

Efecto de halo: llega a conclusiones acerca del Efecto de halo: llega a conclusiones acerca del desempeño general basado en su actuación en uno o desempeño general basado en su actuación en uno o dos factoresdos factores

Error por indulgencia: mas alto o mas bajo de lo Error por indulgencia: mas alto o mas bajo de lo apropiadoapropiado

Error por similitud: calificación alta porque tiene Error por similitud: calificación alta porque tiene alguna característica similar a la apreciada por el alguna característica similar a la apreciada por el supervisor. supervisor.

Tendencia Central: Calificar en el centro de la escala.Tendencia Central: Calificar en el centro de la escala. Ocurrencia reciente: peso a los acontecimientos Ocurrencia reciente: peso a los acontecimientos

recientes que los anteriores. recientes que los anteriores.

Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeñoComo realizar una evaluación del desempeño formal:Como realizar una evaluación del desempeño formal:

Comunicarse con regularidad informando como va.Comunicarse con regularidad informando como va. En la entrevista de evaluación se resume el resultado para En la entrevista de evaluación se resume el resultado para

continuar trabajando fijando las acciones a realizar.continuar trabajando fijando las acciones a realizar.

ANTES DE LA ENTREVISTA DE EVALUACION:ANTES DE LA ENTREVISTA DE EVALUACION: Mantener registros del empleadoMantener registros del empleado Anotar los incidentes y asegurarse que se relacionen con el Anotar los incidentes y asegurarse que se relacionen con el

desempeñodesempeño Revisar documentación y resaltar puntos importantesRevisar documentación y resaltar puntos importantes Distinguir problemas atribuibles al individuoDistinguir problemas atribuibles al individuo Analizar acciones de seguimiento Analizar acciones de seguimiento Establezca una citaEstablezca una cita

Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeñoComo realizar una evaluación del desempeño formal:Como realizar una evaluación del desempeño formal:

DURANTE LA ENTREVISTA DE EVALUACION:DURANTE LA ENTREVISTA DE EVALUACION: Establezca un ambiente de confianzaEstablezca un ambiente de confianza Solicitar información al empleado sobre su desempeño Solicitar información al empleado sobre su desempeño

(puntos fuertes y débiles)(puntos fuertes y débiles) Describa los aspectos positivos y de reconocimiento por elloDescriba los aspectos positivos y de reconocimiento por ello Describa aspectos a mejorarDescriba aspectos a mejorar Solicite información de cómo mejorar las debilidadesSolicite información de cómo mejorar las debilidades Establezca cursos de acciónEstablezca cursos de acción Llegue a acuerdosLlegue a acuerdos Establezca las metas para el próximo añoEstablezca las metas para el próximo año Resuma aspectos resaltantesResuma aspectos resaltantes Tome notasTome notas

Evaluación del desempeñoEvaluación del desempeñoComo realizar una evaluación del desempeño formal:Como realizar una evaluación del desempeño formal:

DESPUES DE LA ENTREVISTADESPUES DE LA ENTREVISTA Establezca reuniones continuasEstablezca reuniones continuas Implante la capacitación necesaria y las acciones de mejora Implante la capacitación necesaria y las acciones de mejora

acordadasacordadas Reciba asesoría para los problemas personalesReciba asesoría para los problemas personales Si el trabajador tiene un bajo desempeño concientizar de Si el trabajador tiene un bajo desempeño concientizar de

las consecuencias.las consecuencias. Proporcione retroalimentación positiva cuando se observen Proporcione retroalimentación positiva cuando se observen

mejoras en el desempeñomejoras en el desempeño

Evaluación del desempeño como reconciliación de Evaluación del desempeño como reconciliación de expectativas: comunicación sobre las expectativas del expectativas: comunicación sobre las expectativas del desempeño y resolver problemasdesempeño y resolver problemas

DisciplinaDisciplinaSignifica mantener el orden y hacer el trabajo Significa mantener el orden y hacer el trabajo como se ha prescrito. como se ha prescrito. Son acciones que se emprenden para garantizar Son acciones que se emprenden para garantizar que los empleados sigan las reglas y que los empleados sigan las reglas y procedimientos de la organización.procedimientos de la organización.

El propósito de la disciplina es:El propósito de la disciplina es: Estimular a los empleados a cumplir los Estimular a los empleados a cumplir los

estándares de desempeño esperadosestándares de desempeño esperados Propiciar que actúen con sensibilidadPropiciar que actúen con sensibilidad Velar por el cumplimiento de las normas de Velar por el cumplimiento de las normas de

seguridad y de la organizaciónseguridad y de la organización

““Los empleados aceptan una disciplina justa, Los empleados aceptan una disciplina justa, equitativa y coherente”equitativa y coherente”

““Nunca debe usarse la disciplina como una Nunca debe usarse la disciplina como una muestra de la autoridad o el poder que se tiene”muestra de la autoridad o el poder que se tiene”

Problemas de DesempeñoProblemas de Desempeño Desempeño por debajo de los estándaresDesempeño por debajo de los estándares Alteración de los procesos de la empresaAlteración de los procesos de la empresa Retrasos en la entrega de trabajos Retrasos en la entrega de trabajos Falta de respeto y cooperación Falta de respeto y cooperación InsubordinaciónInsubordinación Uso de prácticas insegurasUso de prácticas inseguras Descuido o negligenciaDescuido o negligencia Problemas personalesProblemas personales DeshonestidadDeshonestidad Lenguaje abusivo y obscenoLenguaje abusivo y obsceno Ausentismos y retardosAusentismos y retardos Abuso de alcohol y drogasAbuso de alcohol y drogas HurtoHurto PeleasPeleas

Guía para un proceso Guía para un proceso disciplinariodisciplinario

Actuar con justicia y trato equitativo con acciones Actuar con justicia y trato equitativo con acciones que mejoren la moral y autoestima del equipo de que mejoren la moral y autoestima del equipo de trabajo, mediante un buen liderazgo. Ser firme y trabajo, mediante un buen liderazgo. Ser firme y sensibles. sensibles.

Grado de medida disciplinaria depende de Grado de medida disciplinaria depende de factores de seriedad y desordenfactores de seriedad y desorden

No actúe con precipitación, clarifique los hechosNo actúe con precipitación, clarifique los hechos Asegúrese que los empleados estén Asegúrese que los empleados estén

familiarizados con las reglas y procedimientosfamiliarizados con las reglas y procedimientos Debe ser aplicado con uniformidad y sin Debe ser aplicado con uniformidad y sin

prejuiciosprejuicios Los pasos del proceso disciplinario deben Los pasos del proceso disciplinario deben

aplicarse a una infracción repetida no relacionadaaplicarse a una infracción repetida no relacionada

Pasos del proceso disciplinarioPasos del proceso disciplinario Advertencia verbalAdvertencia verbal Primera advertencia escritaPrimera advertencia escrita Segunda advertencia escritaSegunda advertencia escrita SuspensiónSuspensión DespidoDespido

Sugerencias al llamar la atención del Sugerencias al llamar la atención del empleadoempleado

RRespete al empleadoespete al empleado EEntre pronto en el panorama (inmediato al evento)ntre pronto en el panorama (inmediato al evento) PProceda en privadoroceda en privado RReafirme al empleado (confíe que se corregirá)eafirme al empleado (confíe que se corregirá) IInterrumpa poconterrumpa poco MMotive al empleado a querer cambiarotive al empleado a querer cambiar AAdopte una actitud positivadopte una actitud positiva Nunca sea sarcásticoNunca sea sarcástico DDocumente el incidenteocumente el incidente

Asesoría para los empleados con el Asesoría para los empleados con el objeto de hacer frente a los problemas objeto de hacer frente a los problemas de desempeñode desempeño

Preparar la reuniónPreparar la reunión Establecer el propósito de la reuniónEstablecer el propósito de la reunión Definir el problemaDefinir el problema Escuchar el punto de vista del Escuchar el punto de vista del

empleadoempleado Ayudar al empleado a elaborar la Ayudar al empleado a elaborar la

soluciónsolución SeguimientoSeguimiento

IntervencionesIntervenciones

Alguna acción que un supervisor u otra persona de la Alguna acción que un supervisor u otra persona de la organización realiza para resaltar el desempeño de los organización realiza para resaltar el desempeño de los empleados y como miembros de un grupo de trabajo o empleados y como miembros de un grupo de trabajo o equipo.equipo.

Proporcionar retroalimentación Proporcionar retroalimentación Proporcionar mejores herramientasProporcionar mejores herramientas Rediseñar el trabajoRediseñar el trabajo Proporcionar ayudas para el trabajoProporcionar ayudas para el trabajo Otorgar empowerment a los empleadosOtorgar empowerment a los empleados Dar instrucción y capacitaciónDar instrucción y capacitación Proporcionar un mejor ambienteProporcionar un mejor ambiente Incrementar la compensaciónIncrementar la compensación Reducir la carga de trabajoReducir la carga de trabajo Reasignar tareasReasignar tareas Proporcionar mejores insumosProporcionar mejores insumos Asesoramiento en el puestoAsesoramiento en el puesto Entregar el control sobre el ritmo de trabajoEntregar el control sobre el ritmo de trabajo Dar reconocimientoDar reconocimiento Retirar riesgosRetirar riesgos

DelegaciónDelegación

Consiste en asignar a los supervisados, Consiste en asignar a los supervisados, tareas que forman parte de la labor tareas que forman parte de la labor supervisoria con el fin de permitir la supervisoria con el fin de permitir la ejecución de labores de planificación, ejecución de labores de planificación, coordinación y control.coordinación y control.Se delega la autoridad y la responsabilidad, Se delega la autoridad y la responsabilidad, esta última se comparte. esta última se comparte.

Seleccionar y organizar el trabajo a delegarSeleccionar y organizar el trabajo a delegar Seleccionar la persona adecuada al trabajo Seleccionar la persona adecuada al trabajo

que se va a delegarque se va a delegar Preparar y motivar al trabajador seleccionadoPreparar y motivar al trabajador seleccionado Asignar el trabajo y asegurarse que ha sido Asignar el trabajo y asegurarse que ha sido

comprendido completamente.comprendido completamente. Estimular la independencia del trabajadorEstimular la independencia del trabajador Mantener el control Mantener el control

Barreras del supervisor para Barreras del supervisor para delegardelegar

Tener preferencias por la tareaTener preferencias por la tarea Pensar “nadie lo hará mejor que yo”Pensar “nadie lo hará mejor que yo” InseguridadInseguridad Temor a ser rechazadoTemor a ser rechazado Ser perfeccionista y no tolerar erroresSer perfeccionista y no tolerar errores Falta de confianza en los supervisadosFalta de confianza en los supervisados Falta de habilidades para equilibrar las Falta de habilidades para equilibrar las

cargascargas Mala comunicaciónMala comunicación Debilidades en el control de las tareasDebilidades en el control de las tareas

Manejo de quejas y reclamosManejo de quejas y reclamos• Es uno de los roles mas frecuentes del proceso Es uno de los roles mas frecuentes del proceso

supervisorio.supervisorio.• Desencadenan descontento y baja moral, incide en Desencadenan descontento y baja moral, incide en

la productividad, elevan los índices de rotación, la productividad, elevan los índices de rotación, aumentan los desperdicios, accidentes y dificultan aumentan los desperdicios, accidentes y dificultan los procesos normales de trabajolos procesos normales de trabajo

• Hay que minimizarlas para evitar que sea un Hay que minimizarlas para evitar que sea un obstáculo para el logro de los objetivos. obstáculo para el logro de los objetivos.

Algunos tips de alerta:Algunos tips de alerta: MurmuracionesMurmuraciones Deficiencias en el trabajo o descuidoDeficiencias en el trabajo o descuido Bajo rendimientoBajo rendimiento Ausencias y retardos frecuentesAusencias y retardos frecuentes Nerviosismo, inquietudNerviosismo, inquietud DescontentoDescontento Violaciones de normas y reglamentosViolaciones de normas y reglamentos

Manejo de quejas y reclamosManejo de quejas y reclamos

El supervisor debe detectar los El supervisor debe detectar los indicadores de quejas y reclamos:indicadores de quejas y reclamos:

MurmuracionesMurmuraciones Deficiencias en el trabajo o descuidoDeficiencias en el trabajo o descuido Bajo rendimientoBajo rendimiento Ausencias y retardos frecuentesAusencias y retardos frecuentes Nerviosismo, inquietudNerviosismo, inquietud DescontentoDescontento Violaciones de normas y reglamentosViolaciones de normas y reglamentos

Manejo de quejas y reclamosManejo de quejas y reclamos

Procedimiento recomendable para manejar Procedimiento recomendable para manejar las quejas y reclamos:las quejas y reclamos:

Escuche atentamente la quejaEscuche atentamente la queja Investigue los hechos para verificarlaInvestigue los hechos para verificarla Obtenga toda la información relevante Obtenga toda la información relevante

posible para el caso: ausencias, tardanzas, posible para el caso: ausencias, tardanzas, registros.registros.

Busque asesoría de expertos (si es Busque asesoría de expertos (si es necesario)necesario)

Toma una decisión basada en los hechosToma una decisión basada en los hechos De pronta respuestaDe pronta respuesta Lleve un registro del arregloLleve un registro del arreglo