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Cómo realizar una Carta de Servicios en

Servicios Sociales

ComunitariosAlmuñecar, junio 2009

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El blog: La danza del cambio

www.enriquesacanell.blogspot.com

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La Web: www.sacanell.net

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Es un documento que

informa sobre los servicios que se gestionan y los

compromisos que se asumen

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“Es un documento escrito a través del cual las organizaciones informan públicamente a la

ciudadanía y a sus usuarios sobre:

los servicios que gestionan;

los compromisos de calidad en su prestación;

los derechos y obligaciones que les asisten.”

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Es una herramienta

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Orientada al

cliente

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Elaboración participativa

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Publicidad

Indefinida

Una guía

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Tiene que ser

sencilla,

clara,

compresible y

concisa.

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Aporta hacia el exterior

comunicación y

compromiso

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• Orienta hacia las

expectativas de la ciudadanía

• Compromete a la organización

• Muy ligado a la

actividad cotidiana• Dinámica de

revisión y mejora continua

Hacia el interior

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Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

ComunicaciónBoca-a-oído

Servicio percibido

Servicio esperado

ExperienciasNecesidadespersonales

Prestacióndel servicio

Especificaciones de lacalidad del servicio

Comunicaciónexterna a los

clientes

Percepciones de los directivossobre las expectativas

de los clientes

Deficiencia 5

Deficiencia 1

Deficiencia 2

Deficiencia 3

Deficiencia 4Proveedor

Cliente

Zeithaml,Parasuraman yBerry

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¿Cómo se hace?

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Constituir un equipo

de trabajo

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Recoger datos de los aspectos más formales

Recoger la información general de la organización

Relación de los servicios prestados

Derechos y obligaciones de la ciudadanía / cliente

Relación de la legislación reguladora de los servicios

Formas de participación de la ciudadanía

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Prácticas

Relación de los principales servicios prestados por un Servicio Social Comunitario

Formas de participación

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Análisis

expectativas de la ciudadanía destinataria de los servicios

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Métodos para la detección de expectativas

• Relaciones habituales con clientes

• Entrevistas individuales con clientes significativos

• Grupos focales

• Cuestionarios

• Quejas y sugerencias

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Prácticas

Identificar las personas destinatarias de esos servicios (ciudadanía cliente)

Identificar expectativas de la ciudadanía cliente

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Identificación de los

procesos clave para la

prestación de los servicios

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¿QUÉ ES UN PROCESO?“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”

ISO 9000:2000

““Secuencia de actividades que van Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se añadiendo valor mientras se produce un determinado producto produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas o servicio a partir de determinadas aportaciones.”aportaciones.”

EFQMEFQM

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LA GESTIÓN POR PROCESOS

Departamento A

Departamento B

Departamento C

Departamento D

CI U

DA

DA

NÍ A

Productos

Servicios

Proceso V

Proceso X

Proceso Y

Proceso Z

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En función de la finalidad

• OPERATIVOS. Guardan relación directa con losdestinatarios externos del proceso. Proceso de acogida• DE APOYO. Ayudan a otros procesos a cumplir susfunciones. Por ejemplo procesos administrativos.• DE GESTIÓN. Son procesos necesarios para el mantenimientoy progreso de la organización. Por ejemplo la planificación.

En función de su importancia

• PROCESOS CLAVE.• OTROS PROCESOS.

Tipos de proceso

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Mapa de procesos

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MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS

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Procesos Estratégicos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

Planificación

Primera acogida

Revisión del sistema Organización y gestión de la calidad

Comunicación

Asignación del caso

DiagnósticoTipo de

intervenciónDerivación

Atención quejas

Ciudadanía

Ciudadanía

Gestión proveedores

Mantenimiento

Gestión administrativa

Gestión económica

Gestión de los Recursos Humanos

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Prácticas

Dibuja el mapa de los procesos asociados a cada servicio

Identifica los procesos clave asociados a la prestación del servicio

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1. Constituir un equipo de trabajo.

2. Recoger los aspectos más formales

3. Identificar los diferentes tipos de clientes de vuestros servicios.

4. Conocer las expectativas de estos clientes en relación con nuestros servicios.

5. Determinar los procesos asociados a cada servicio y elaboración del mapa de procesos.

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ENTRADA SALIDA

Diagrama del proceso

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Ejemplo de diagramade proceso

Trabajador Social

Administrativo

Ordenanza

Recoge lasolicitud de

atenciónDa cita

Recibe a lapersona citada

Realiza entrevista¿Necesita másintervención?

Final de laatención

Cita con el recursoplanteado

SI

NO

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Prácticas

Dibuja el diagrama de uno de los

procesos clave procesos asociados a cada servicio

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Valorar los

resultados

actuales de los procesos de prestación de servicios

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Factores clave en la prestación del servicio

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• Características propias de los servicios que se prestan (descripción y alcance, accesibilidad, personalización, fiabilidad y confidencialidad).

• Información ofrecida y capacidad de respuesta (sistemática de comunicación, rapidez, puntualidad, oportunidad).

• Tiempo y plazos.

• Atención al cliente (elementos establecidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio y los requisitos del cliente).

• Instalaciones y equipamiento.

Factores clave en la prestación del servicio

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Concretar

compromisos e

indicadores para los factores clave

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No es imprescindible que existan compromisos de todos

los servicios, es mejor establecer los que podamos

cumplir e ir avanzando.

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Compromisos y medidas compensatorias

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Prácticas

Identifica los factores clave asociados a la prestación del servicio

Concreta los indicadores asociados a la prestación del servicio y

compromisos

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P.Planificar

D.Ejecutar

A.Actualizar

C.Comprobar

1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?

3.- Revisar lo hecho con datos

4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción

2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho

Proceso de mejora. PDCA

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Fijar sistemática de seguimiento y control

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• Plan para la planificación y control de los procesos del Servicio

• Procedimiento de seguimiento de los compromisos (incluir la gestión de las no conformidades)

• Procedimiento para el tratamiento de las reclamaciones y sugerencias de usuarios y ciudadanos.

• Procedimiento de comunicación interna y externa

Documentar procedimientos

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Sistemática para la

medición de la calidad de servicio

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Resumen de las fasesResumen de las fases Recoger información básica

Definir o analizar las expectativas del cliente.

Identificar los factores clave para la calidad del servicio.

Identificación de los procesos internos y diagnostico del nivel de prestación.

Selección de indicadores de calidad.

Fijación de compromisos cuantificados.

Seguimiento y control periódicos.

Comunicación del grado de cumplimiento de los compromisos

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Resumen del contenidoResumen del contenidoInformación general y legal:

• Datos identificativos y fines• Relación de servicios prestados• Derechos de los ciudadanos y usuarios• Formas de colaboración / participación• Formas de presentación de reclamaciones• Horarios, medios y lugares de atención

Información complementaria: direcciones, medios de acceso y transporte, identificación Unidad responsable de la Carta,...

Compromisos de calidad

Mecanismos de comunicación de los compromisos

Medidas compensatorias (en su caso)

Obligaciones del ciudadano

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¿CERTIFICAR o NO CERTIFICAR?

Certificado AENOR de conformidad Certificado AENOR de conformidad para CARTAS DE SERVICIOSpara CARTAS DE SERVICIOS

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Algunos ejemplos

Acción Social. Ayuntamiento de Valladolid

Servicios Sociales y Mujer. Ayuntamiento de Pamplona.

Servicios Andaluz de Teleasistencia.

Servicio de Adopciones. Generalitat Valenciana

Servicios Sociales. Ayuntamiento de Castelldefels

Centros de Atención a Minusválidos Físicos. IMSERSO

Unidades de Trabajo Social. Ayuntamiento de Gijón

Teleasistencia. Ayuntamiento de Madrid.

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ESKERRIK ASKOESKERRIK ASKO

Enrique SacanellEnrique Sacanell

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