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Taller intensivo de cinco horas sobre gestión comercial y proyectos comerciales
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Gestión de Proyectos Comerciales
Atención al cliente
Change? by SomeDriftwoodChange? by SomeDriftwood
Taller “intensivo”Taller “intensivo”
Guillermo MonteroIngeniero Industrial
Socio – CEO de Proinca ConsultoresProfesor Asociado de la Universidad de Sevilla
@gmonterofv [email protected]
Blog: www.ideassencillas.comBlog: www.ideassencillas.com
Reconocimiento – No Comercial – Compartir Igual (by-nc-sa)No se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras
derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.
Esta presentación está disponible para descargar en los siguientes enlaces:- http://www.ideassencillas.com- http://www.proincaconsultores.org
- http://www.slideshare.net/gmontero- http://www.slideshare.net/proinca
Las charlas tienen que
ser como las minifaldas, ...
Análisis de la situación
¿Crisis?, ¿Qué crisis?
© 1975,© 1975, Supertramp Supertramp
“La crisis se ha acabado. Estamos en un mundo nuevo”
© EFE. Josep Oliu
Entorno económico muy complicado
Foto: Head in Hands by Alex E. Proimos
Vivimos en un mundo globalizado
El problema ya no es elacceso a la información, si nola gestión de la información
Foto: Human – business evolution by patriziasoliani
El aprendizaje es continuo
Foto: Bathroom reading by thejbird
¡Crea una experiencia!
Ratatouille - (c) 2007 Disney Pixar. All Rights Reserve.
¿Cuál es el negocio de
Harley - Davidson?
Foto: Harley Davison by AlerguezFoto: Harley Davison by Alerguez
Lo único que es constante …… es el propio cambio
Robert J. Sawyer
¡no sobrevive el mejor preparado!
Tendencias ante la crisis
Aumentan las visitas al punto de venta, pero se gasta menos
Foto: Airport qeue by tomypelluzFoto: Airport qeue by tomypelluz
Más productos de primera necesidad
Foto: Pan by rahegoFoto: Pan by rahego
Más oportunismo
Foto: Marina's portrait II by Greekadman
A las marcas premium no les afecta la crisis
Foto by b.by
Se buscan productos sustitutivos
Foto: Pear Macintosh - © MonoPTFoto: Pear Macintosh - © MonoPT
Los cambios de Los cambios de percepción afectan percepción afectan
al consumoal consumo
Foto: Japón Economía by artemuestra
Se busca la “evasión” de la
realidad
Foto:Parkpop 2008 - The girl in the clowd by Haags Uitburo
Cambio de canal de distribución
Las compras que se pueden aplazar, se aplazan
Foto: Calendar Bags by Smallest Forest
El poder de lo simple:
Foto: Basketball on black by Balakov
Triunfan los productos sencillos
El poder de lo El poder de lo simple:simple:
Comunicaciones sencillas
Foto: Toronto Plastic Surgery by Arturo de AlbornozFoto: Toronto Plastic Surgery by Arturo de Albornoz
Las finanzas en orden
Foto: Project 365 #125 050510 Take Note by comedy noseFoto: Project 365 #125 050510 Take Note by comedy nose
Los clientes son menos fieles
Foto: Mac vs. PC #2 by Ed YourdonFoto: Mac vs. PC #2 by Ed Yourdon
90%90%Foto: 42 by alvy
¿Qué es ….
Marzo-06Red de
estudiantes de Harvard
¿Existen los cisnes negros?
Foto: Black Swan by Fabe by wickedboy 007
¿photoshop?
Un cisne negro es un suceso fortuito que
cumple tres condiciones
Nassim Nicholas Taleb
Un suceso altamente improbable
Nassim Nicholas Taleb
Su incidencia produce un efecto
desproporcional-mente grande
Nassim Nicholas Taleb
La explicación es “sencilla” una vez sucedido
Nassim Nicholas Taleb
Existencisnes negros
negativos
Foto: Help Japan right now by Luca Barcellona - Calligraphy & Lettering Arts
Existen cisnes negros positivos
Foto: Many Things can't live Without Such as by Abdulrahman BinSlmah
Estrategia Comercial
¿una estrategia?
Foto: MacedonEmpire by CaptainBlood
“Si no sabes dónde vas, ningún camino te llevara allí”
“Si siempre hacemos lo mismo, siempre llegaremos al mismo
sitio”
Foto: Exploring South America by Stuck in CustomsFoto: Exploring South America by Stuck in Customs
¿Cómo os imagináis avuestra empresa dentro 2 años?
… y dentro de 5? o de 10?
Modelo3 pasospara la
definición de la estrategia
Foto: Stupid Cupids by simpologistFoto: Stupid Cupids by simpologist
¿Cuál es la situación de mi sector de aquí a final de año?
Foto: Grampians, Australia by Marcus HanssonFoto: Grampians, Australia by Marcus Hansson
¿Cómo posiciono ami empresa en esa situación?
Foto by *dave*
¿Qué medidas urgentes puedo abordar?
Foto: Boom !!! by Rossco
¡Prioriza!
“Quién mucho abarca, poco aprieta”Refrán españolRefrán español
Foto: 000099 - Alcalá de Henares by M.PeinadoFoto: 000099 - Alcalá de Henares by M.Peinado
Identifica objetivos
Archery by JerroldArchery by Jerrold
¡Hay que estar siempre alerta!
Foto: The Explorer by Knokton
Inteligencia Competitiva
Recopilar y utilizar la información sobre los productos, clientes y los competidores
Foto: thinking by baboon
Definición del Modelo de Negocio
El lienzo del modelo de negocio
“Un modelo de negocio describe las bases sobre las
que la empresa crea, proporciona y capta valor”
Alexander Osterwalder
Bloquesdel modelo9
Segmento de clientes
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
¿Para quién estamos creando valor?
¿Quienes son nuestros clientes más importantes?
Propuesta de valor
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
¿Qué problema estamos
ayudando a resolver?
Foto: old man grumbling ... by * hiro008Foto: old man grumbling ... by * hiro008
¿Qué paquete de productos o
servicios estamos ofreciendo?
Ratatouille - © 2007 Pixar Animation Studios
Canales
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
¿Canales?… canales de distribución y de comunicación
Foto: 東山三条 by colodio
¿Cómo llegamos a nuestros clientes?
¿A través de qué canales
quieren nuestros
clientes ser alcanzados?
Foto: Change? by SomeDriftwood
¿Cuáles funcionan
mejor?
Foto: 137 this is where i spent xmas by assbach
¿Cuáles son más rentables?
Foto: Twenties on White by Darren Hester
Relaciones con los clientes
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
¿Qué relaciones ¿Qué relaciones tenemos con tenemos con nuestros clientes?nuestros clientes?
Foto: Finnigan's by Thomas Hawk
¿Qué tipo de relación esperan que establezcamos con cada
segmento?
Foto: Blindfold by wouter_kersbergen
¿Cuánto nos cuestan?
Foto: Oops by Thuth Went Trendy
Fuentes de ingresos
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
¿Por cuál valor nuestros
clientes están dispuestos a
pagar?
¿Por qué se paga actualmente?
Foto: Just Expressing Her Opinion by Cayusa
¿Cómo están pagando?
Foto: Fotero
¿Cómo prefieren
pagar?
Recursos clave
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
Actividades clave
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
Propuesta de valorCanales
Relaciones con clientesFuentes de ingresos
Foto: The Winning Goal by brtsergioFoto: The Winning Goal by brtsergio
¿Qué actividades clave se requieren?
Asociaciones clave
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
¿Quiénes son nuestros “socios” clave?
Foto: Mother and son by n0nick
¿Qué actividades
realizan nuestros “socios” clave?
Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir
¿Quiénes son nuestros proveedores clave?
Foto: Relay by matsugoroFoto: Relay by matsugoro
¿Qué recursos clave les compramos?
Foto: Catapulta Estival by Juan NoséFoto: Catapulta Estival by Juan Nosé
Estructura de costes
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
¿Cuáles son los costos mas importantes en nuestro
modelo de negocio?
Foto: the sinking financial markets by Pedro Moura Pinheiro
Foto by pnoid00
¿Cuáles recursos clave son los más costosos?
Foto: Question mark made of puzzle pieces by Horia Varlan
¿Cuáles actividades clave
son las más costosas?
© Alexander Osterwalder - Business Model Generation Book.
Segmentos de clientes
Flujos de ingresos
Relaciones con el cliente
Canales Estructura de costes
Propuesta de valorActividades clave
Recursos clave
Asociaciones clave
2
1
3
4
56
7
8
9
Aplicación del modelo a un
ejemplo concreto
© Cirque du Soleil™ 2010. All rights reserved.
¿Cuánto ingresa un
cliente en su vida útil?
Foto: Eternal Clock by Robber van der SteegFoto: Eternal Clock by Robber van der Steeg
Valor de un Cliente
Valor de cliente
Ventasanuales
Vida delcliente= x
CHIESA DE NEGRI, COSIMO.Vender es mucho más. Secretos de la fidelización en la venta. Barcelona: Empresa Activa, 2007.
¡Todos somos venta!
O cambias o te cambian1
Necesitamos tener conocimientos, habilidades y
actitudes2
Necesitas una actitud mental
positiva3
¿Por qué unos triunfan y otros
fracasan?
#289 Out of the dark by Assbach
“No te levantes por la mañana esperando que sea
un buen día, levántate sabiendo que depende de ti hacer que sea un buen día”
Proverbio
Sin clientes no hay empresa4
No llames cliente a quién no lo es5
Clientes potenciales
Tarde de domingo by Moncho Rey
Compradores
Jam at the Floating Market - Stuck in CustomsJam at the Floating Market - Stuck in Customs
Clientes
Clientes prescriptores
Desarrolla un proyecto comercial
completo6
Primer paso:
AtraerTo be bee by Gustavo (lu7frb)
Segundo paso:
Vender
Shopping craze by Kattebelletje
Tercer paso:
Satisfacer
06/ 365 Show us your smile! by Dotbenjamin
Cuarto paso:
Fidelizar
Más manos - C Manuel
Dedica mucho tiempo a la
preparación de la venta7
No te olvides de preguntar8
Desarrolla un buen método de
presentación9
Cuida tu imagen
empty suits by Paul Goyetteempty suits by Paul Goyette
Prepara material
para el cliente
93.365 - I am... by Jeff the Trojan
¡Escucha!
Listening by Lanuiop
Aprende a torear los “no”10
¿No significa
no?Mimicry by ξωαŋ ThΦt
Posiciónate como un profesional12
Curious by Kartnick Makka
“Dale siempre a tu cliente más de lo que espera recibir por el
precio pagado”
Primera regla de oro
Dedica tiempo a cuidar a tu
cliente13
Curious by Kartnick Makka
“El coste de mantenimiento de un cliente es inferior al coste de captación de un
cliente nuevo, pro este último a su vez, inferior al de
recuperación de un cliente perdido”
Segunda regla de oro
Pesca ballenas, no
anchoas14
Mantén la mochila de contactos
siempre a tope15
Aprovecha al máximo tu
tiempo16
Change? by SomeDriftwoodChange? by SomeDriftwood
¡Muchas gracias por su atención!
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Guillermo MonteroGuillermo Montero
