Taller: La relación del cliente por medios de los canales

sociales

Jesus Hoyos Managing Partner

Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com

•  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM

•  Blog: www.jesushoyos.com

•  Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos

•  Modelo Empresarial: – Ning: www.modeloempresarial.ning.com

•  Social Media Club Mexico: –  Facebook:

http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts –  Twitter: www.twitter.com/smcmx

Agenda Sesion 1 Que es Social Media Que es Social CRM

Mexico y Social Media

Los 3 Pilares de Social CRM

Sesion 2 Marco Antonio Cruz Otros Ejemplos

Ejemplos de Social CRM

Que es un Social Media Director

Recursos Plan de Accion para el 2010

Temas del Taller 1.  3 pilares de una estrategia de Social CRM. 2.  Analizar conversaciones 3.  Establecer un plan táctico de Social CRM 4.  Crear comunidades y conversaciones 5.  Integrar conversaciones con un CRM y el resto

del negocio 6.  Impacto del Social Media en el Call Center y

otras áreas de tu empresa

Quienes somos? •  Quienes estan en Facebook? •  En Twitter? •  Tiene su empresa un Blog? •  Suagencia les ayuda con temas de Social

Media? •  Quienes han analizados conversaciones? •  Han medido estas conversaciones?

SOCIAL MEDIA, SOCIAL CRM Que es?

Hablemos!

•  Social Media

•  Social CRM

•  Social Enterprise

Tus Conversaciones

  Piense en una conversación que haya tenido recientemente sobre una empresa, producto o servicio con sus amigos y/o familia,

  O si tuvo una mala experiencia con una empresa …

  Busque conversaciones similares en Google, YouTube, Facebook y en Twitter sobre esa empresa o producto/servicio

  …y/o platíque con otros en el taller sobre las conversaciones

Conversaciones de su Empresa 1.  Piense en los problemas de servicio al cliente en

su empresa, haga búsquedas en Google, Facebook y Twitter sobre esos problemas

2.  Compare su marca, productos y servicios con la competencia, busque que esta haciendo la competencia

3.  Qué tipo de “keywords” usaría para encontrar su marca, productos y servicios en los medio sociales

Mis Experiencias Comcast •  http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/la-

experiencia-del-cliente-y-el-call-center-presentation

Domino’s •  http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/mi-

experiencia-con-dominos-pizza

SOCIAL MEDIA EN MEXICO Algunas Estadisticas

4,823,540 people * who live in Mexico * age 18 and older

2,310,000 people * who live in Mexico * age 18 and older * who are male

2,343,200 people * who live in Mexico * age 18 and older * who are female

827,200 people * who live in Mexico * age 18 and older * who graduated from college

367,440 people * who live in Mexico * age 18 and older * who are married

Facebook

http://www.slideshare.net/gpbolde/twitter-en-mexico

http://www.slideshare.net/Olivier.mermet/universal-mc-cann-wave4

4 millones de usuarios activos

3.1 millones de usuarios activos tienen un perfil en alguna red social

http://www.slideshare.net/gregfromparis/wave-3-studies-for-universal-mac-cann

Nos gusta leer y escribir blogs

Nos gusta subir fotos

Pertenecemos a varias redes sociales

La Web Resultados 1 - 10 de aproximadamente 25,800 de mexico en el dominio www.apestan.com.

Tribus –  Creadores de Contenido –  Críticos –  Colectores de Contenido –  Seguidores –  Espectadores –  Inactivos

–  Mi Blog… www.jesushoyos.com

–  The Long Tail …

The Long Tail

LOS 3 PILARES DE SOCIAL CRM

Componentes

Fuente: Brian Solis

No es solo Facebook o Twitter

3 Pilares – Social CRM Analisis • Conversaciones

• Radian6 • Google, Facebook • Customer Understanding

Analysis

Plan Tactico • Definición de Medios y

Canales • Aplicaciones, Grupos,

Cuentas, Paginas, Eventos, Blogs, Videos, Fotos, Foros, Microblogging,etc

• Equipo de Social Media • Coordinador,

Representantes, Politicas y Procedimientos

• Creación de un Comunidad •  Interna y/o Externa

CRM •  Integración de

conversaciones con interacciones y transacciones • Campañas • Prospectos • Ventas • Servicio • Product Development • Relaciones Publicas • Publicidad

Radian6 – Analisis de Conversaciones

Plan Tactico Preparar el equipo de Social Media y el plan tactico de que canales crear y manejar

• Cuenta Por Producto?

• Cuenta por Departamento?

• Por Region? • Por Canal?

Twitter

• Cuantas Paginas • Cuantos Grupos • Eventos • Aplicaciones • Anuncios

Facebook

Canales Estructura Organizacional

Comunidad – Creando Conversaciones

CRM – Conversacions son Trasacciones

Marketing - Kraft Foods

Mult-Canal

Comunidad

Canales Sociales

Revista

Call Center

iPhone

Comida Kraft

Ventas - Dell

Antes: Dell Hell

Hoy: Cambio de Cultura

Twitter

@delloutlet

US $2M en ventas

Ideas

Servicio al Cliente - Comcast

Twitter es el canal principal

Varias comunidades para que los clientes se ayuden entre ellos mismos

Relaciones Publicas - Alterian

Fotos, Videos, Tags, Social Bookmarking, RSS, Enlaces, Twitter

Product Development - P&G

Innovación

R&D

600k miembros

Advocates

50% de las ideas vienen de los consumidores

¿Qué hay en común? 1.  Social Media es parte de la estrategia del negocio y

CRM 2.  Hay una organización detrás y es parte de la cultura 3.  Usan CRM, hay métricas, escuchan las

conversaciones 4.  Hay una comunidad con medios y canales sociales 5.  Buscan crear y ser parte de las conversaciones 6.  Buscan crear “Advocates” 7.  Aunque usan social media con un enfoque diferente al

final del día están creando marketing relacional y de boca-a-boca

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Agenda Sesion 1 Que es Social Media Que es Social CRM

Mexico y Social Media

Los 3 Pilares de Social CRM

Sesion 2 Marco Antonio Cruz Otros Ejemplos

Ejemplos de Social CRM

Que es un Social Media Director

Recursos Plan de Accion para el 2010

PREGUNTAS Y RESPUESTAS Resumen de la Sesion 1

Marco Antonio Cruz

Estrategia •  Buscar nichos de fotografia documental •  Tweets para buscar estos nichos en

diferentes idiomas y fuera de Mexico •  Facebook – como Marco Antonio Cruz el

fotografo y word-of-mouth con amigos •  Blog con Wordpress •  CRM y Landing Page con ZohoCRM •  Resdiseño del su pagina – porfolio de

fotos

http://www.marcoacruz.com/blog/

Marco Antonio Cruz- Resultados

•  Ganador del Grange Prize •  Nuevos negocios y expociones en Mexico

y Canada •  Nichos de oportunidades en otros paises •  Estatus de fotografo internacional •  Mejoras en SEO – organico •  Incremento en visitas a su pagina por

medio del blog, Facebook y Twitter

OTROS EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA Y CRM

http://www.youtube.com/watch?v=P_K1ti4RU78&feature=related

http://www.threadless.com/

EJEMPLOS DE SOCIAL CRM

Ventajas 1.  Con los CRMs puedes identificar prospectos y

clientes en Facebook, LinkedIn y Twitter 2.  Puedes crear casos según las conversaciones que

encuentres en Twitter y otros medios 3.  Puedes crear campañas de marketing para

monitorear el progreso y métricas 4.  Capturar datos de redes sociales vía interacciones

y transacciones 5.  Uso de Landing Pages para la captura de

prospectos

http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0

Salesforce.com

SAP CRM

28/07/2009 Seminario Social Media & CRM 54

Oracle CRM

Otros Ejemplos

http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/2009/08/a-collection-of-social-crm-videos---part-2.html

http://embedr.com/playlist/a-collection-of-social-crm-videos-part-1-concepts-and-terms

Conceptos

Aplicaciones

QUE ES UN SOCIAL MEDIA DIRECTOR

Social Media Director? Pagina en el Wiki del SMC Mexico

•  http://socialmediaclub.pbworks.com/Que%20es%20un%20Social%20Media%20Director%20-%20Mexico

•  Social Media Director •  Community Manager •  ROI •  Equipo de Trabajo •  Presupuesto •  Politicas y Procedimientos

RECURSOS

Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube - http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV

Sobre Facebook (sección en Español) - http://www.insidefacebook.com/

Conversaciones en Twitter sobre Social CRM - http://search.twitter.com/search?q=%23scrm

Google (varios enlaces de Internet Marketing) - http://www.google.com/intl/en_ALL/domorewithless/index.html

WidgetBox – para la creación de Widgets - http://www.widgetbox.com/

Vea esta presentación del CRM Tradicional al CRM Colaborativo - http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desd...

Ejemplos en América Latina de social media: http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2008/11/busco-crear-una-lista-de-ejemplos-en-espa%C3%B1ol-de-social-media.html#comments

Mire estos 35 ejemplos de empresas usando social media - http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media%20/ ... aquí hay 50 mas: http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700%20%20%20

Visite RateMySpace - http://ratemyspace.hgtv.com

Visite RacingOne - http://community.racingone.com/

Referencias de Social Media y Internet en Mexico

http://www.slideshare.net/Engelnator/e-marketer-mexico-online-2009-presentation

http://www.slideshare.net/opinionwatch/etude-wave-3-social-media-mars-08-presentation

3 Insights About Social Media in Latin America

http://blog.ogilvypr.com/2009/06/3-insights-about-social-media-in-latin-america/

Base de Datos con Casos de Éxitos en Social Media Social Media Brand Engagement Database – ENGAGEMENTdb

Facebook, Twitter, & Wikis Really Do Impact the Bottom Line | WebProNews

Ejemplos mencionados en la presentación

Social Media Marketing Example #11: Kraft Foods | Ignite Social Media DELL COMMUNITY Comcast Help and Support Vocalpoint Social Media Release

PLAN PARA EL 2010

Plan para el 2010 1.  Analize las conversaciones 2.  Teng un plan tactico – el cambio es lo

constante 3.  Haga un benchmark de su industria y

competencia 4.  Empiezen con un blog, inviten a sus clientes a

participar y escuchen las conversaciones 5.  Empieze a establecer politicas y

procedimientos internos 6.  Valide su estrategia de CRM con su plan de

Social Media

ULTIMOS SLIDES

•  Modelo Empresarial: – Ning: www.modeloempresarial.ning.com

•  Social Media Club Mexico: –  Facebook:

http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts –  Twitter: www.twitter.com/smcmx

Recordatorio!

Eventos 2010 •  Social Media Latam

– www.smlatam.com - 3 y 4 de febrero •  Taller de Social CRM

– www.solvisconsulting.com – 25 de febrero – 27 de mayo

•  Certificacion en CRM – www.solvisconsulting.com – 28 y 29 de abril

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Muchas Gracias! •  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM •  Blog: www.jesushoyos.com •  Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos •  Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com

•  RSS: –  http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS

•  Facebook Page: –  http://www.facebook.com/#/pages/Jesus-Hoyos-

CRM-en-Latinoamerica/117500837251?ref=ts