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Presentación en formato ignite presentado en el I Ecommerce Night. Puedes verlo también junto con los otros ignites del evento en: http://www.slideshare.net/neoconsulting/07-vender-no-es-una-mala-palabra-miguel-higa
Citation preview
MIGUEL HIGA Consultor Externo de Marcas http://miguelhiga7.wix.com/workstation
VENDER
NO ES UNA
MALA PALABRA Neo Ecommerce Night, 20 sep. 2012
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Buenas noches! Cuando recibí la invitación de Neo para presentar un Ignite, pues simplemente…puse esa cara. ¿De qué podría hablar?
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Daniel me sugirió que aún con esta cara, podría ser
valioso compartir mi experiencia en una agencia
de gráfica retail…
¡VENDER!
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…donde más allá de comunicar, persuadir, informar, seducir y todas aquellas elegantes palabras ...nuestra tarea era…
categorías
de
productos
TOM
soluciones
servicio
atención
fechas
clave temporadas MEDIOS DE
PAGO Expe
riencia
compra
24/7
empre
sa items
Y para vender había un montón: productos, marcas, servicio, celebraciones, promos, temporadas, categorías, calidad, liquidaciones, nuevas tiendas, etc.
VENDER no es una mala palabra. Ni en retail ni en el online.
A lo largo de 7 años me quedó claro: VENDER no era una mala palabra. Y que HACERLO Y BIEN, es un deber fundamental de toda empresa
para con sus clientes.
V E N D E R
H A B L A R
V E N D E R
I N S I S T I R
V E N D E R
E S C U C H A R
H A B L A R
C O N V E N C E R
I N S I S T I R
V E N D E R
E S C U C H A R
C O N S T R U I R
S O L U C I O N A R
V E N D E R
S A T I S F A C E R
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Si es que lo empezamos a apreciar como un proceso más amplio y complejo, que incluye saber escuchar y construir marca.
FOTO: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Supermarkt.jpg
I G U A L S I E N T O Q U E P A S A E N E S T A É P O C A C O N
E L R E T A I L F Í S I C O Y E L E C O M M E R C E :
t i e n e n m u c h o e n c o m ú n . ( m á s d e l o q u e a v e c e s s e r e c o n o c e n )
TRÁFICO
10 cosas del retail
que podrían ayudar
en el online
En retail no piensas en usuarios, piensas en clientes. No existen los usuarios de carritos ni de góndolas. El cliente es la razón de ser siempre.
1
RETAIL
Experiencia de compra
ECOMMERCE
Experiencia de usuario
P r o v e e r u n a m e j o r
e x p e r i e n c i a a l C L I E N T E
Métrica fundamental, asociada directamente al sonido de la caja registradora. Recordemos, es el esfuerzo supremo que le pedimos al cliente.
2
RETAIL
Ticket Promedio
ECOMMERCE
Conversiones
E n f o c a r s e m á s e n e l
t i c k e t p r o m e d i o
En retail es clave la organización y clasificación de los productos a ofertar en base a los gustos y preferencias del cliente…sin cuestionar tanto su lógica.
3
RETAIL
Category Management
ECOMMERCE
Arq. De la Información
O p t i m i z a r c a t e g o r í a s d e
p r o d u c t o s
Una de las pros del retail moderno es la capacidad de hacer que el cliente compre por si solo. Hay que hacerle la vida lo más fácil posible.
4
RETAIL
Autoservicio
ECOMMERCE
Usabilidad
P o t e n c i a r e l
A u t o s e r v i c i o
Un simple marcador de precios, letreros del baño y todo está allí por alguna razón: facilitar la compra. Igual debe lucir en una tienda online. Ojo con eso.
5
RETAIL
Señalética y Visual
Merchandising
ECOMMERCE
Look & feel
I m p a c t o v i s u a l p a r a
g u i a r l a c o m p r a
En términos de análisis de compra. La data que se genera de las transacciones por medio de una tarjeta Bonus es brutal. ¿Se aplica en ecommerce?
6
RETAIL
Fidelización del cliente
ECOMMERCE
Fidelización del visitante
F i d e l i z a c i ó n d e
c l i e n t e s
El social commerce abre muchas oportunidades. Pero a sincerar los mensajes! Estamos allí para vender! Hagámoslo de manera concreta, placentera y agradable para el cliente.
7
RETAIL
Compra placentera
ECOMMERCE
Gestión de comunidad
C o m p r a p l a c e n t e r a
( a d e m á s d e c o n v e r s a )
Nótese la palabra “customer”, no “íntimo”, ni “pataza”. Ojo, el cliente no está obligado a ser amigo ni intimar con la empresa. Quiere sobretodo que lo atiendas como rey.
8
RETAIL
Plataforma CRM
ECOMMERCE
Social CRM
C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p
M a n a g e m e n t
Clave, que duda cabe. En retail, la idea es atraer a la mayor cantidad de gente vía múltiples acciones para estimular la compra racional, por impulso y cruzada. ¿Y en ecommerce?
9
RETAIL
Tráfico a la tienda
ECOMMERCE
Tráfico a la página
T r á f i c o , t r á f i c o , t r á f i c o !
Disney World rodea todo de magia desde que el visitante pisa el estacionamiento, hasta que se marcha. ¿Para qué? ¡PARA VENDER TODO LO QUE TIENE ADENTRO!
10
RETAIL
Crear la experiencia de
compra perfecta es como
montar un gran show
S a b e r m o n t a r e l s h o w
¡Una tienda virtual debe tener también esa magia en sus páginas, en cada scroll y cada click. Deben tener una gran historia que contar, como Apple.
10
RETAIL
Crear la experiencia de
compra perfecta es como
montar un show
ECOMMERCE
La experiencia de compra
perfecta en el online es
como…
S a b e r m o n t a r e l s h o w
Algunas anotaciones relacionadas:
http://storify.com/miguelhiga7/la-transformacion-
del-retail-en-off-y-on
Recuerden…
¡VENDER
NO ES UNA
MALA PALABRA! Neo Ecommerce Night, 20 sep. 2012
MIGUEL HIGA Consultor Externo de Marcas http://miguelhiga7.wix.com/workstation