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Una Experiencia de Diseño de Perfiles para una Industria Inédita : Ventas, Soporte Técnico y Atención al Cliente ( off shore )
Los desafíos
•El desafío inicial
•Desafíos en la resolución de problemas durante la implementación
•Desafíos continuos
El desafío inicial
Entorno socio político fines del 2001 y principios del 2002
( saqueos, cartoneros, marchas)
El desafío inicial
• reclutamiento: personal bilingüe con experiencia básica en informática, con un perfil de ventas/comercial, de atención al cliente y conocimientos técnicos
• Fue necesario trabajar sobre los siguientes puntos:
- nivel socio cultural de los seleccionados - edad/intereses de los seleccionados
El desafío inicial
• capacitación :– entrenadores, productos, ventas/at
al cliente, sistemas– actitud, compromiso– idioma ( extranjero?? )
El desafío inicial
• Desarrollo:– Futuros líderes– Mandos medios actuales– Gerentes
Desafíos en la resolución de problemas durante la
implementación • Pruebas piloto• Lenguaje / jerga especifica• Mercados verticales vs. horizontales• Entrenamiento a distancia, conferencias
telefónicas, video conferencias y aplicaciones al servicio de la Operación• Cambio cultural y asociaciones
estratégicas con las empresas clientes
Desafíos continuos
• Métricas• Clima• Diferentes enfoques del salario
variable• Retención, plan de incentivos• QA propio y de la empresa cliente• Nuevos Lanzamientos• La figura del coach / counselor
Reflexión Final
• En definitiva el área de Operaciones debe convertirse en el centro de atención, es por eso que las demás áreas deberán dar un “soporte integrado”, ya sea desde Administración, el Command Center, QA, Capacitación, Selección y RRHH en general. Hacer que los colaboradores mantengan “la cabeza en el mundo” hace que el Capital Intelectual que adquieren se expanda rápidamente y de esa manera “se llevan puesto” algo que el mercado no puede ofrecer sino desde dentro de empresas con esta constitución particular, creando de alguna manera perfiles que antes no existían.
