Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita

Br. Luis Hernández CI: 16.930.121

Br. Laurys Segura CI: 18.399.967Br. Grevall Moreno CI: 17.538.194

Universidad de OrienteNúcleo Nueva Esparta

Escuela de Hotelería y TurismoPrograma de Licenciatura en Estadística

Asignaturas Especiales de Grado

Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa

de CANTV, Sede Sambil Margarita

Guatamare, Abril de 2011

Presentado por:

Como requisito parcial para optar al título de Licenciados en Estadística

CONTENIDOCAPITULO I:Problema de Investigación.

CAPITULO II: Diseño de la Investigación.

CAPITULO III: Análisis de los Resultados.

CÁPITULO IProblema de Investigación

CAPITULO I: EL PROBLEMA

Para Identificar el Problema Análisis de las Personas que

toman Decisiones.

Auditoria del Problema.

Entrevistas con los Expertos.

Descripción del Negocios

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1. Problema Gerencial

Sus servicios van desde telefonía , hasta servicios como venta de computadores, servicios de conexión a Internet dial-up y conexión a Internet por banda ancha. Esta compañía posee diferentes sedes esparcidas a lo largo del territorio nacional,

http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Dial-up

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Banda_ancha

2. Problema la Investigación de Mercados

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Cual es la información requerida para solventar la problemática que presenta la Cantv.

RESEÑA HISTORICA

En los últimos años del gobierno del General Juan Vicente Gómez, el entonces Ministro de Fomento, Gumersindo Torres, otorga una concesión para construir y explotar una red telefónica en el Distrito Federal y los llamados Estados de la Unión.

El beneficiario de esta concesión es el comerciante Félix A. Guerrero, quien luego de haber suscrito la concesión el 4 de abril de 1930, se asocia con el comerciante Manuel Pérez Abascal y el abogado Alfredo Damirón y constituyen la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) fue inscrita formalmente en el Registro de Comercio el 20 de junio de 1930.

FILOSOFIA DE GESTIÓN

Misión

Visión

Somos la empresa estratégica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social

Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integración nacional y regional, comprometida con la democratización del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la soberanía nacional

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo GeneralObjetivos Específicos

Analizar las variables incidentes en la percepción de la imagen corporativa de la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil margarita.

Determinar cómo perciben los elementos tangibles de la oficina, los clientes que acuden hacer uso del servicio.

Examinar la Calidad del Servicio prestado por los técnicos ó ejecutivo en la oficina de CANTV sede Sambil, en cuanto a capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y empatía mostradas por los mismos.

Detectar las variables incidente en el Nivel de percepción respecto a la imagen corporativa preestablecida por el cliente.

ESTRUCTURA OBJETIVA TEÓRICAS Según; Aaker y

Myer (1982)Es el conjunto de significados por los que un objeto se conoce y a través del cual la gente lo describe, recuerda y relaciona.

Creencias

Ideas

Sentimientos

•Definición de imagen

Definición de imagen

Según ; Blauw (1994)

Definición de imagen Corporativa

Una imagen corporativa firme proporciona autoridad a una empresa, y forma la base para su éxito y continuidad.

Agentes financieros

Inversionistas

Publico

ESTRUCTURA OBJETIVA TEORICAS Percepción

Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones sensoriales con el fin de darle un sentido al entorno.

Estimulo ambientales

sentidos

Según;Koenes (1996) Es el conjunto de actividades de

gestión que tienen como propósito satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores, usuarios o clientes, generando beneficios para la empresa.

MarketingDistrib. Ideas

Bienes, servicios

ESTRUCTURA OBJETIVA TEÓRICAS

ClientesEs la persona, empresa u

organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización de darle un sentido al entorno.

Definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"

.

Según;Stanton,

Etzel y Walker

Fabrican

Producen

Comercializan productos y servicios

Satisfacer a los Clientes

MODELO ANALÍTICO

Según Guevara y Vásquez (2001), el análisis factorial es un método multivariado que consiste en resumir la información contenida en una matriz de datos con p variables, además, intenta explicar según un modelo lineal, un conjunto extenso de variables observables mediante un número reducido de variables hipotéticas llamadas factores F, siendo p>F.

Análisis Factorial

OBJETIVO DEL MODELO ANALÍTICO

Este análisis tiene como objetivo principal, identificar las variables suplentes de una serie de variables más grandes para su utilización en análisis multivariantes posteriores.

Crear una serie de variables completamente nueva, mucho más pequeña en número,, para reemplazar parcial o completamente la serie original de variables para su inclusión en técnicas posteriores

El tamaño muestral requerido para utilizar este método multivariado debe ser mayor o igual que 100

Los factores comunes pueden expresarse como combinaciones lineales de las variables observadas.

Modelo Matemático

Donde :

estimación del i-esimo factorpeso o coeficiente de la calificación del factor

= numero de variables

ESTADISTICOS ASOCIADOS CON EL ANALISIS FACTORIAL

Prueba de esfericidad de Bartlett. Es una prueba estadística que se utiliza para examinar la hipótesis de que las variables no están correlacionadas en la población.

Matriz de correlación. Es una matriz triangular inferior que muestra las correlaciones simples, r, entre todos los pares posibles de variables incluidas en el análisis.

Contribución común. Es la cantidad de varianza que una variable comparte con todas las otras variables consideradas.

Valor propio. Representa la varianza total explicada por cada factor.

Cargas de los factores. Son correlaciones simples entre las variables y los factores.

Matriz factorial. Contiene las cargas de los factores de todas las variables en todos los factores extraídos.

Medida de lo apropiado del muestreo de káiser-Meyer-Olkin (KMO). Es un indicador que sirve para examinar si el análisis factorial es adecuado. Los valores altos (entre 0.5 y 1.0) indican que el análisis factorial es apropiado.

CÁPITULO IIDiseño de la Investigación

DEFINICIÓN DEL TIPO DE INVESTIGACIÓN

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA

Es un tipo de investigación que tiene como objetivo primordial proporcionar conocimiento y comprensión del problema que enfrenta el investigador.

Según Malhotra (2004)

La investigación concluyente “es más formal y estructurada que la exploratoria, se basa en muestras más amplias y representativas y los datos que se obtiene están sujetos a un análisis cuantitativo”.

INVESTIGACIÓN CONCLUYENTE

Según Malhotra (1997)

MÉTODOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS PRIMARIOS

TÉCNICA DE LA ENCUESTA

LA ENCUESTA

La encuesta personal consiste en un encuentro entre dos personas en el cual una de ellas obtiene información proporcionada por la otra sobre la base de un cuestionario

Imagen Corporativa

Definición

Imagen es la suma de cualidades funcionales y atributos psicológicos en la mente del consumidor. (Martineau, 1958)

Variable Dimensiones Definición Operacional Ítems

Imagen corporativa

Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones

físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación

1

2

3

4

5

ConfiabilidadHabilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma fiable y

cuidadosa

6

7

8

Capacidad de RespuestaDisposición y voluntad que

presentan los ejecutivos para

ayudar al cliente y proporcionar el

servicio

9

10

11

12

SeguridadConocimiento y atención mostrados

por lo ejecutivos y sus habilidades

para inspirar credibilidad y

confianza

13

14

15

16

EmpatíaAtención individualizada que

ofrece la oficina de atención al

cliente a los usuarios

17

18

19

FIABILIDAD Y VALIDEZ DE LAS ESCALAS DE ACTITUD

FIABILIDADHernández et al. (1996)

Coeficiente Alfa de Cronbach

Coeficiente del Alfa de Cronbach

Excelente

Bueno

Aceptable

Débil

Pobre

Inaceptable

Alfa de

Cronbach

N de

elementos

,858 19

Fuente: Salida Spss 15

Estadísticos de Fiabilidad

FIABILIDAD Y VALIDEZ DE LAS ESCALAS DE ACTITUD

VALIDEZ

Redacción (Claridad y Accesibilidad) Pertinencia

Ítems Cf % Cf %

1 3 100 3 100

2 3 100 3 100

3 3 100 3 100

4 3 100 3 100

5 3 100 3 100

6 3 100 3 100

7 3 100 3 100

8 3 100 3 100

9 3 100 3 100

10 3 100 3 100

11 3 100 3 100

12 3 100 3 100

13 3 100 3 100

14 3 100 3 100

15 3 100 3 100

16 3 100 3 100

17 3 100 3 100

18 3 100 3 100

19 3 100 3 100

El grupo de expertos estuvo conformado por los siguientes profesionales: Magister en Gerencia de Recursos Humanos José Moreno, Gerente del Instituto Nacional de Estadística; Licenciada Lourdes Alfonso, Especialista en Gerencia Publica; y la Licenciada Damnolis Vásquez, Especialista en Gerencia Publica

MUESTREO: DISEÑO Y PROCEDIMIENTO

PoblaciónEs la suma de todos los elementos que comparten algún conjunto común de características y que constituyen el universo para los propósitos del problema de la investigación de mercado.Malhotra (2008)

Muestra: 130clientes

Tipo de Muestreo Hair J. y otros (2005)

El Criterio de Potencia Estadística

PREPARACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

CÁPITULO IIIAnálisis de los Resultados

ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES EN CUANTO A ELEMENTOS TANGIBLES DE LA OFICINA DE

ATENCION AL CLIENTE CANTV SEDE SAMBIL

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

20

40

60

80

100

120

5(4%) 3(2%)

8(6%)

97(75%)

17(13%)

ELEMENTOS TANGIBLES

Distribución Absoluta y Porcentual de las Percepciones de los Clientes en cuanto a la maquinaria y equipo de apariencia moderna

Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto al atractivo visual de las instalaciones físicas de la oficina de

atención al cliente

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

4(3%)9(7%) 7(6%)

77(59%)

33(25%)

ELEMENTOS TANGIBLES


Distribución absoluta y porcentual de la percepción del cliente en cuanto a la apariencia física del ejecutivo es adecuada

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

5(4%)2(1%)

10(8%)

81(62%)

32(25%)

ELEMENTOS TANGIBLES


Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la facilidad de ubicación dentro de la instalaciones de la

oficina con las señalizaciones existentes.

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2(1%)

14(11%)

19(15%)

79(61%)

16(12%)

ELEMENTOS TANGIBLES


TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2(1%) 1(1%) 2(2%)

77(59%)

48(37%)

ELEMENTOS TANGIBLES

Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la limpieza de las instalaciones.


ANALISIS DESCRIPTIVOS DE LAS PEREPCIONES DE LOS CLIENTES EN CUANTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS

EJECUTIVOS EN LA OFICINA DE CANTV SEDE SAMBIL, EN CUANTO A CAPACIDAD DE RESPUESTA, CONFIABILIDAD, SEGURIDAD Y EMPATIA

MOSTRADA POR LOS MISMOS

Distribución absoluta y porcentual de la percepción del cliente en cuanto a los tiempos de solución acordado por los ejecutivos para solucionar los requerimientos de los clientes

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

19(15%)

25(19%)21(16%)

53(41%)

12(9%)

CONFIABILIDAD


Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la aceptación del tiempo transcurrido de atención dado por los

ejecutivos

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

3(2%) 4(3%)10(8%)

93(72%)

20(15%)

CONFIABILIDAD


Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto al cuidado del ejecutivo al procesar la solicitud del cliente

con el fin de no cometer errores

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

3(2%) 2(2%)

15(12%)

89(68%)

21(16%)

CONFIABILIDAD


Percepciones de los clientes en cuanto a la disposición y voluntad de los ejecutivos para ayudar al cliente en la oficina.

Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto al interés mostrado por el ejecutivo de la oficina para

resolver los requerimientos del usuario

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

4(3%)7(6%) 7(5%)

87(67%)

25(19%)

CAPACIDAD DE RESPUESTA


Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la puntualidad del servicio ofrecido por el

ejecutivo de la oficina

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

4(3%)8(6%)

19(15%)

81(62%)

18(14%)



Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la aceptación del tiempo de espera del

usuario para ser atendido por el ejecutivo

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

7(5%)10(8%) 12(9%)

73(56%)

28(22%)



Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la claridad y precisión de la información suministrada

por el ejecutivo acerca del requerimiento solicitado

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

6(4%) 5(4%)

19(15%)

75(58%)

25(19%)



Las opiniones de los clientes en cuanto al conocimiento y atención mostrados por el ejecutivo de la oficina.

Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la confianza inspirada mediante el

comportamiento del ejecutivo hacia los clientes

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

20

40

60

80

100

120

2(2%) 3(2%)10(8%)

98(75%)

17(13%)

SEGURIDAD


Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la seguridad que sienten los

usuarios para realizar los tramites pertinentes.

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2(2%)5(4%)

9(7%)

77(59%)

37(28%)SEGURIDAD


Distribución absoluta de las percepciones de los clientes en cuanto al conocimiento demostrado por el ejecutivo al momento de responder las

preguntas de los usuarios

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2(2%)8(6%)

14(11%)

86(66%)

20(15%)

SEGURIDAD


Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la adecuación del lenguaje utilizado por los ejecutivos.

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 1(1%)6(4%)

87(67%)

36(28%)

SEGURIDAD


Percepciones de los clientes en cuanto a la atención individualizada que ofrece la oficina

Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la presencia de servicios individualizados ofrecidos por la oficina

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

7(5%)2(2%)

15(11%)

74(57%)

32(25%)EMPATIA


Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la conveniencia del horario de trabajo de

la oficina de atención al cliente

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

0 2(2%)5(4%)

76(58%)

47(36%)

EMPATIA


Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la preocupación mostrada por la

oficina por los intereses de sus usuarios

TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)0

10

20

30

40

50

60

70

80

7(52%)3(2%)

26(20%)

72(56%)

22(17%)

EMPATIA


ANÁLISIS FACTORIAL

Medida de adecuación muestral de Kaiser-

Meyer-Olkin.,880

Prueba de esfericidad de

Bartlett

Chi-cuadrado

aproximado1219,323

Gl 171

Sig. ,000

KMO Y PRUEBA DE BARTLETT

Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0

Componente

Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al cuadrado

de la extracción Suma de las saturaciones al cuadrado de

la rotación

Total % de la varianza % acumulado Total

% de la varianza % acumulado Total

% de la varianza % acumulado

1 7,690 40,474 40,474 7,690 40,474 40,474 3,637 19,140 19,140 2 1,555 8,182 48,656 1,555 8,182 48,656 2,961 15,582 34,722 3 1,344 7,072 55,728 1,344 7,072 55,728 2,116 11,138 45,860 4 1,129 5,943 61,671 1,129 5,943 61,671 1,725 9,077 54,938 5 1,011 5,322 66,993 1,011 5,322 66,993 1,692 8,908 63,845 6 ,906 4,767 71,759 ,906 4,767 71,759 1,504 7,914 71,759 7 ,754 3,967 75,726 8 ,707 3,722 79,448 9 ,653 3,437 82,885 10 ,486 2,556 85,442 11 ,462 2,433 87,874 12 ,412 2,169 90,044 13 ,368 1,936 91,980 14 ,327 1,721 93,701 15 ,315 1,659 95,360 16 ,273 1,439 96,798 17 ,241 1,269 98,068 18 ,188 ,989 99,057 19 ,179 ,943 100,000

VARIANZA TOTAL EXPLICADA



GRAFICO DE SEDIMENTACIÓN

Componente

1 2 3 4 5 6C8 ,810 -,005 -,030 ,009 -,042 -,127CR9 ,786 -,098 -,087 -,189 -,042 ,157E19 ,782 ,114 ,029 -,058 -,130 -,178S15 ,749 ,010 -,234 ,231 -,254 -,136C7 ,746 -,042 ,069 -,088 ,165 ,094CR12 ,693 -,363 ,295 -,013 -,161 ,205S13 ,691 -,223 -,448 ,172 -,100 ,165S14 ,681 -,091 -,480 -,104 -,046 -,168S16 ,639 ,026 -,170 ,471 -,089 -,042CR10 ,634 -,209 ,258 -,436 -,096 ,223ET3 ,614 ,348 ,222 -,057 ,074 -,477ET2 ,613 ,241 -,052 -,233 ,474 -,213C6 ,592 -,225 ,329 -,344 -,301 -,109CR11 ,550 -,416 -,170 ,032 ,394 -,116ET1 ,544 ,166 ,312 ,167 ,454 ,133ET4 ,479 -,234 ,219 ,423 ,214 ,289E18 ,379 ,622 -,294 -,146 -,164 ,284ET5 ,452 ,583 -,010 -,069 ,060 ,401E17 ,420 ,289 ,491 ,408 -,292 -,126

MATRIZ DE COMPONENTES


Componente

1 2 3 4 5 6S13 ,812 ,225 -,016 ,234 ,150 -,089S14 ,749 ,236 ,311 -,074 ,113 -,109S15 ,748 ,215 ,147 ,075 ,137 ,317S16 ,661 ,010 ,091 ,311 ,107 ,342C8 ,540 ,394 ,365 ,167 ,129 ,224CR11 ,473 ,208 ,380 ,374 -,252 -,245E19 ,465 ,415 ,387 ,047 ,192 ,316CR10 ,116 ,821 ,152 ,157 ,155 -,043C6 ,164 ,785 ,171 -,053 -,062 ,227CR12 ,304 ,702 -,016 ,387 -,031 ,173CR9 ,484 ,555 ,223 ,196 ,255 -,034C7 ,340 ,444 ,364 ,352 ,190 ,034ET2 ,211 ,155 ,782 ,161 ,224 -,066ET3 ,183 ,202 ,689 -,027 ,111 ,470ET4 ,237 ,170 -,014 ,730 -,032 ,147ET1 ,024 ,136 ,439 ,623 ,207 ,171E18 ,245 ,036 ,102 -,124 ,809 ,063ET5 ,070 ,110 ,185 ,209 ,779 ,110E17 ,072 ,148 ,066 ,214 ,114 ,824

MATRIZ DE COMPONENTES ROTADOS


El factor 1 explica el 40, 47% de la varianza total y está formado por 7 de los 19 ítems. ATENCIÓN

El factor 2 explica por sí solo el 8,18% de la varianza total, está compuesto 5 ítems. CAPACIDAD DE RESPUESTA

El factor 3 está conformado por 2 ítems denominados PRESENCIA Y APARIENCIA FÍSICA, el cual a su vez explica el 7,07% de la varianza total.

El factor 4 está definido como VISUALIZACIÓN, el cual representa el 5, 94% de la varianza total y está formada por 2 ítems

El factor 5 explica el 5,32% de la varianza total, y está conformado por 2 ítems, denominados ACCESIBILIDAD.

El factor 6 está definido como SERVICIO INDIVIDUALIZADO, el cual representa un 4,76 de la varianza total y está formado por un ítem.

CONCLUSIONES En lo que se refiere a la percepción de los elementos tangibles presentes en la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil, Margarita, se pudo evidenciar en términos generales y absolutos que la mayoría de los clientes están en acuerdo con las siguientes afirmaciones:

97 clientes opinan que la oficina cuenta con equipos y maquinas de apariencia moderna;

77 clientes opinan que las instalaciones físicas de la oficina son visualmente atractivas; y 81 que la apariencia física del ejecutivo es adecuada;

79 clientes opinan que es fácil ubicarse dentro de las instalaciones de la oficina con las señalizaciones existentes 77 clientes opinan que estás a su vez se encuentran limpias. Además se pudo notar una mínima fracción de clientes que opinan lo contrario y están en desacuerdo con las afirmaciones anteriormente establecidas.

CONCLUSIONES

En lo que se refiere a los tiempos acordados por los ejecutivos para solucionar los requerimientos solicitados, se detecto que 44 de los 130 encuestados, presentaron una postura negativa, alegando que estaban en desacuerdo, debido a que sus requerimientos no fueron solventados en los tiempos acordados por los ejecutivos, en contra de 65 clientes que opinaron lo contrario, quedando 21 usuarios con una percepción neutra del tema.

En lo que respecta a la calidad del servicio prestado por los ejecutivos, se determino que la mayoría de los clientes manifestaron estar de acuerdo con las siguientes afirmaciones: la capacidad de respuesta, seguridad y empatía mostrada por los ejecutivos de la oficina de atención al cliente CANTV, sede Sambil, es decir, eran aceptables.

El primer factor extraído (Atención) explica por sí solo el 40,47 % de la varianza total, el cual está formado por 7 de los 19 ítems, lo que indica que este es el factor fuerte.

En lo que concierne a los resultados obtenidos mediante el análisis factorial, se obtuvieron 6 factores que juntos explican el 71,75 % de la variabilidad total de los datos originales. Estos factores fueron definidos como: Atención, Capacidad de Respuesta, Presencia y Apariencia Física, Visualización, Accesibilidad y Servicio Individualizado.

•Mejorar los tiempos de solución de requerimientos solicitados por los

clientes para evitar percepciones u opiniones negativas hacia la imagen

de la empresa

.

•Realizar encuestas periódicamente para mantener un estricto control

sobre la atención al cliente

• Aplicar otras técnicas estadísticas complementarias a este estudio

adecuando el instrumento para tal fin.

•Al analizar los resultados se debe tener cuidado ya que existe una razón

que puede influenciar en el momento de tomar las decisiones, como lo es

la aplicación del instrumento.

RECOMENDACIONES

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Data & Analytics

Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita