Calidad de-la-atencion-en-salud

Calidad de la atención en salud

Percepción de los usuarios

Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.

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© Hospital Universitario del Valle, HUV, “Evaristo García”, ESE Cali, Valle, Colombia 2010 Calidad de la atención en salud. Percepción de los usuarios. ISBN Esta publicación corresponde a la metodología y resultados de un proyecto promovido por el Hospital Universitario del Valle “Evaristo García”, HUV, en el 2010, y desarrollado con la Fundación para el Desarrollo de la Salud Pública Colombiana, FUNDESALUD, bajo contrato No C10-034 de prestación de servicios de consultoría. El proyecto se propuso diseñar, ejecutar y diseminar un estudio sobre la percepción de los usuarios en torno a la satisfacción con la calidad de la atención en salud prestada en el HUV. Directora General: María Lucero Urriago Cerquera LíderGestión Integral de Calidad: Ligia Elvira Viáfara Torres Subdirectora CIAU: María Eugenia Acevedo (Supervisora proyecto) Hospital Universitario del Valle, HUV Calle 5 No 36-08 Cali, Valle del Cauca, Colombia Teléfono:(57) (2) 5561131 Esta publicación o parte de ella no puede ser copiada o reproducida por ningún medio sin autorización escrita del Hospital Universitario del Valle, HUV, “Evaristo García”, ESE. Santiago de Cali, Colombia, diciembre de 2010


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l Hospital Universitario del Valle, HUV, abrió sus puertas en 1956 con autonomía jurídica y administrativa

para cumplir los objetivos de atención médica y hospitalaria. Sin embargo, desde 1948 el Ministerio de Justicia le había asignado, mediante personería jurídica, la función de ser el hospital docente de la Universidad del Valle.

Desde su apertura inició la prestación de servicios de atención en los aspectos de promoción, prevención, diagnóstico y rehabilitación de salud.

Ubicado en el tradicional barrio San Fernando de la ciudad de Santiago de Cali, el hospital lleva el nombre de Evaristo García, en homenaje a la memoria del eminente científico caleño, nacido en 1845, médico egresado de la Universidad Nacional, quien brindó invaluables servicios a la comunidad a través de los diferentes cargos que ocupó dentro de la administración pública.

El avance científico, los cambios tecnológicos y el incremento cuantitativo y cualitativo de la demanda de servicios hicieron del Hospital una institución muy dinámica, que determinó

la apertura de nuevos servicios y la ampliación de las instalaciones.

Hacia 1960, el Hospital contaba con un mediano servicio de Urgencias, atención ambulatoria en varias especialidades quirúrgicas con seis salas de operaciones completamente dotadas y un excelente equipo humano que brindaba una adecuada atención a los enfermos. Aun así, fue necesario impulsar y adelantar más planes de ampliación para distintas áreas, como lo fueron el complejo quirúrgico, el área de urgencias, las unidades de cuidados intensivos y la unidad básica de atención.

A través de su historia el HUV ha prestado invaluables servicios, especialmente a la población de menores recursos. La ciudad de Cali y el departamento del Valle del Cauca cuentan con una red de servicios de salud bastante aceptable, prestando servicios ambulatorios, hospitalarios, unidad de cuidados intensivos, unidades especiales, laboratorio clínico, ayudas diagnósticas, complementación terapéutica y demás

servicios disponibles

en la institución.

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Contenido

Introducción, 15

I. Dimensiones de la calidad de la atención en salud desde la

perspectiva del usuario,23

1. Revisión documental,26

2. Grupos focales y entrevistas con usuarios,30

3. Entrevistas a directivos y expertos,32

4. Definición del enfoque metodológico,34

4.1 Metodología SERVQUAL,35

4.2 La calidad del servicio: el punto de vista del usuario, 37

5. Definición de variables de estudio,41

II. Recolección de la información, 45

1. Investigación cuantitativa, 48

1.1 Diseño y aplicación de instrumentos, 48

Diseño del cuestionario y definición de escala de medición, 49

Prueba piloto del cuestionario, 51

1.2 Diseño muestral,53

Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia

del usuario, 53

Determinación del marco muestral, 55


12

Obtención de estimaciones de los indicadores, 56

Consideraciones acerca de la precisión de las estimaciones, 56

Tamaño de la muestra, 57

1.3 Trabajo de campo, 58

Distribución del universo y de la muestra por estrato, 60

Administración de la base de datos, 60

Control de calidad en la recolección de la información, 61

Procesamiento y análisis de la información, 63

2. Investigación cualitativa, 64

2.1 Técnicas de recolección de información,65

Muestra y selección de informantes,66

Características de los participantes,66

2.2 Análisis de la información y calidad de los datos, 68

3. Limitaciones del estudio, 69

III. Resultados del estudio, 77

1. Resultados aplicación de la encuesta, 79

1.1 Perfil de los encuestados. Información sociodemográfica, 79

1.2 Resultados calificación de la calidad, 84

1.2.1 Calificación general de la calidad de la atención del HUV, 85

1.2.2 Resultados calificación de calidad por Dimensión evaluada, 87

Resultados dimensión Elementos Tangibles, 89

Resultados dimensión Fiabilidad, 94

Resultados dimensión Capacidad de Respuesta, 101

Resultados dimensión Seguridad, 108

Resultados dimensión Empatía, 114

1.2.3 Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del

servicio en el HUV, 121


13

1.3 Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el

HUV, 125

2. Resultados aplicación técnicas cualitativas, 129

2.1 La valoración de los aspectos físicos, como dimensión de calidad, 130

2.2 La valoración del aspecto personal, como dimensión de calidad, 136

3. Conclusiones y recomendaciones, 151

Referencias, 155

Anexos, 159


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15

l Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, SOGCS, en Colombia, ha

definido los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la

atención en salud, que deben desarrollar las instituciones prestadoras de

servicios de salud y las Empresas Promotoras de Salud, EPS, definidas en el

Artículo 181 de la Ley 100 de 1993, para generar, mantener y mejorar una provisión de

servicios accesibles y equitativos con nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el

balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesión y la satisfacción de los

usuarios.

Introducción

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En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atención en salud como los servicios que

se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como las

actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y

prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.

Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones

prestadoras de servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los

servicios de transporte especial de pacientes y a los grupos de práctica profesional que

cuentan con infraestructura.

La Circular 30 de 2006 de la Superintendencia Nacional de Salud define que las

instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de auditoría

para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en las pautas

indicativas contenidas en el modelo de auditoría expedido por el Ministerio de la

Protección Social, el cual debe comprender como mínimo los siguientes procesos: (1)

evaluación propia del proceso de atención de salud, mediante el cual determinará

prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde

el punto de vista del cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad,

seguridad y pertinencia, las cuales son características del Sistema Obligatorio de Garantía

de Calidad; y (2) atención al usuario, para evaluar la satisfacción de los usuarios con

respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.

Igualmente, es claro que el monitoreo de la calidad de la atención debe complementarse

con información que recoja la perspectiva de los usuarios, a fin de lograr el propósito de

la integralidad de las acciones. Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del

usuario es cada vez más común, pues permite, mediante un proceso de investigación

relativamente rápido, obtener un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación

con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la entidad

prestadora de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos

en sus necesidades y expectativas.


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El Hospital Universitario del Valle, “Evaristo García”, HUV, en el marco de sus procesos de

aseguramiento y control de la calidad de la atención que brinda a sus usuarios,

emprendió, en 2010, con el apoyo de la Fundación para el Desarrollo de la Salud Pública

Colombiana, FUNDESALUD, la iniciativa de identificar la percepción de los usuarios

frente a la calidad de la atención y servicios de salud y desarrollar la línea de base,

aplicando un primer proceso de medición de esta percepción de los usuarios sobre la

calidad, mediante un proceso extramuros y con la aceptación voluntaria y participación

anónima de los usuarios, como criterios claves.

En primer lugar, el proyecto siguió los enfoques conceptuales de Donabedian(1) y

Williams (2), en los que se reconoce que la satisfacción del usuario deber ser incluida en

las evaluaciones del aseguramiento de la calidad, como un atributo de un cuidado de

calidad; como un legítimo y deseable resultado, dado que la atención en salud no puede

ser de alta calidad a menos que el usuario esté satisfecho. Por tanto, la satisfacción del

usuario se entiende como uno de los atributos de la calidad.

Teóricamente también se partió de considerar las bases conceptuales y metodológicas

sobre la calidad de la atención, del modelo desarrollado por Donabedian, el cual propone

un análisis de la calidad a partir de tres dimensiones -estructura, procesos y resultados-.

Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención

proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fácil y

exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependerán directa y

unívocamente de la estructura. Con base en lo anterior, se desprende el análisis de la

satisfacción de los usuarios, vista como un indicador de la dimensión de resultado, a

partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura

(comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos y acciones

realizadas en la consulta y en los trámites) y el resultado (cambios en el estado de salud y

la percepción general de la atención recibida).

Para este proyecto, se realizó un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, que empleó

métodos y técnicas cuantitativas y cualitativas, las cuales permitieronidentificar las


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percepciones de una muestra representativa de usuarios atendidos en el HUV, entre el

2009 y el 2010, sobre la calidad de la atención en salud recibida en esta institución.

En general, en este estudio, la indagación por la percepción de la calidad hizo referencia a

diferentes dimensiones de los servicios de atención en salud contenidas en la perspectiva

de evaluación del usuario, sean eventos propios de su relación con la institución o con el

proveedor, o ciertos eventos técnicos de la propia atención –pese a que se discuta en los

debates sobre las limitaciones de los usuarios para valorar asuntos técnicos de la

atención-.

Entre los primeros están los trámites, la relación con el personal administrativo y

asistencial, y la infraestructura administrativa, mientras que entre los segundos se

encuentran la oportunidad, las capacidades, los conocimientos o habilidades del personal

asistencial y las condiciones de la infraestructura y de la dotación técnica. En la

perspectiva del usuario incluso se incluyó la variable tiempos de espera para atención y

recepción de serviciosy otras dimensiones como el resultado o el impacto en el estado de

salud.

Además de los referentes teóricos considerados a partir de los diferentes métodos y

estudios hallados en la literatura para la medición de la calidad, el presente proyecto se

sustentó en la normatividad vigente que rige los procesos de Garantía de Calidad y de

Acreditación en Salud en Colombia; desde La ley 100 de 1993 que crea el Sistema de

Garantía de Calidad y de Acreditación en Salud; teniendo en cuenta el Decreto 2309 de

2002 que aboga por la calidad de la atención en salud y finalmente el Decreto 1011 de

2006 que exhorta a la garantía de la calidad de la atención en salud. Así mismo, se

consideró fundamental la identificación de las opiniones y significados en torno a la

calidad de la atención en salud y sus dimensiones para valorarla, por parte de la

comunidad de usuarios de los servicios y de un grupo de expertos en la temática.

Es de resaltar que la calidad del servicio en salud fue entendida, principalmente a partir

del enfoque metodológico conocido como “SERVQUAL”(3), como la valoración subjetiva


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que hacen los usuarios de los servicios de salud, sobre el conjunto de características del

mismo que logran satisfacer sus necesidades o expectativas. La valoración de estas

características es fundamental para que el usuario tome decisiones de elegir un servicio y

actué en consecuencia. Así mismo, se entendió la percepción como una sensación física

interpretada a la luz de la experiencia; una cognición rápida, aguda e intuitiva; al tiempo

que la satisfacción se consideró cuando las necesidades reales o percibidas de un usuario,

son cubiertas o excedidas. Por tanto, la satisfacción se asumió como una medida de

resultado para la valoración de la calidad de la atención en salud.

El nivel de la calidad delservicio se asumió como la diferencia entre elservicio percibido

(en funciónde que tan bien se desempeñael establecimiento al proveer losservicios) y la

expectativa delusuario. Las determinantes dela calidad percibida incluyenaspectos

personales,información sobre los serviciosy factores propios de cadasituación.

Existe un grado de tolerancia que el usuario está dispuesto a aceptar, caso contrario no

regresará. Esta respuesta es más visible en la producción y en los servicios donde él

puede tener libreselección; lo que no acontece siempre en los servicios de salud, donde

se puede encontrar con unúnico proveedor. Sin embargo, aún en este caso, el usuario

podría optar por cambiar de establecimiento aunquepertenezca al mismo proveedor. De

aquí surge el concepto no solo de satisfacción sino de fidelidaddel usuario, que significa

que regrese a buscar servicios en el mismo lugar.

Por su parte, en la definición de “usuario” se consideró que se trata deuna persona con

necesidades y preocupaciones, cuya emoción está muyafectada especialmente si va por

servicios curativos y seguramente no siempre tiene la razón, perotiene que estaren

primer lugar si una institución de atención en salud se propone servir con calidad.

Desde el punto de vista operativo, es necesario subrayar no sólo la importancia –sino

también el desafío- que constituyóla participación de la población usuaria de los servicios

del HUV en este estudio. Es de resaltar que el estudio incluyó solamente población


20

usuaria, es decir, necesariamente atendida en cualquiera o alguno de los servicios de

salud del HUV, no así a población general.

En la base de este aspecto de la investigación está el concepto de autodeterminación, que

significa que las personas directamente interesadas son el factor principal de desarrollo

social y económico en un determinado contexto. Esto implica a su vez que ellas participen

en las diferentes etapas de la investigación.

Sin embargo, como se mencionó, además de ser uno de los aspectos de mayor

importancia en la operación del proyecto, se constituyó también en el de mayor desafío,

dadas las amplias y variadas características de los usuarios, su proveniencia social, una

generalizada desconfianza frente a estos estudios, pero también a las limitaciones

halladas en la construcción de la base de datos de usuarios que maneja el Hospital que,

aunque fueron, solventadas, se constituyeron en obstáculos que dilataron el proceso más

de lo esperado.

Así mismo, es de destacar la participación fundamental de un grupo de funcionarios

responsables de los procesos de Gestión Integral de la Calidad y de Gestión Integral de

Atención al Usuario (CIAU), entre profesionales de salud y de otras disciplinas, adscritos

a estas áreas del Hospital, para la realización de la investigación. Estegrupo contribuyó

con sus conocimientos, opiniones y aportes al desarrollo de las diversas fases de este

proyecto, así como a la validación y difusión de la información y a la construcción del

plan de mejoramiento de la calidad, apoyado en los hallazgos de este estudio. Con ellos se

generaron diversas reuniones, encuentros, conversatorios e intercambio de información,

especialmente para la presentación y consenso sobre el alcance del estudio, el enfoque

metodológico que se utilizó, la definición de las dimensiones y atributos para la

valoración de la calidad, el diseño de los instrumentos, el análisis de la información, la

diseminación de los resultados y la formulación del plan de mejoramiento, el cual fue

liderado por el grupo del HUV.


21

En esta publicación se presenta el enfoque metodológico general para el desarrollo del

proyecto, se describen las diferentes fases y componentes centrales de la metodología

utilizada, así como los procesos para la aplicación de la misma, que permitieron llegar a

los resultados de la línea de base, sobre la percepción de los usuarios en torno a la

calidad de la atención en salud en la institución. Igualmente se resumen los principales

hallazgos en relación con la valoración de la calidad de la atención en salud en el HUV,

desde la perspectiva de los usuarios.


22


23

I.

Dimensiones de la

calidad de la

atención en salud

desde la

perspectiva del

usuario


24


25

Establecer una metodología para medir la calidad del servicio es un asunto que hoy aún

resulta bastante complejo, entre otras razones porque no existe aún un consenso frente a

la definición de este concepto. Las escalas de medición de la calidad son discutidas de

manera abundante en la literatura. Sin embargo, en principio, se reconocen dos formas

de medir la calidad de los servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como

adaptación a las especificaciones establecidas para la prestacióny la otra desde la

perspectiva del usuario.

No sólo la evaluación general de la calidad delos servicios, sino la identificación de las

dimensiones de calidad o de los factores críticos determinantesde la satisfacción del

usuario deben ser retos de las políticas deorientación hacia el usuario, por parte de las

instituciones prestadoras de salud. Los problemas inherentes ala identificación de las

dimensiones y de los atributos de la calidad deben ser un tema de interés para

losprofesionales, los administradores y también para losinvestigadores.

Con base en estas consideraciones, en esta primera fase se desarrollóun sondeo

exploratorio a fin de identificar las principales potenciales dimensiones y variables

representativas para la valoración de la calidad del servicio en una institución

hospitalaria de carácter público, las hipótesis de atributos asociados, así como para

avanzar en laidentificación del lenguaje delos usuarios, como insumo para la posterior

elaboración de los instrumentos centrales de recolección de la información del estudio.


26

Para esta etapa se consideró una

triangulaciónde información, contrastando

métodos, fuentes y datos, mediante la

aplicación detres técnicas provenientes de la

investigación cualitativa:revisión

documental, grupos focales y entrevistas

con usuarios y entrevistas en profundidad

a directivos y expertos.

A continuación se presentan los resultados de

cada uno de estos ejercicios de indagación y su

aporte en la definición del enfoque

metodológico seleccionado y de las

dimensiones de calidad definidas para este

estudio.

1. Revisión documental

Se realizó una extensa revisión bibliográfica para identificar los principales debates y

aspectos metodológicos estudiados previamente en relación con la valoración de la

calidad de la atención en salud desde la óptica de los usuarios.

En primer lugar, se encontró que el concepto de calidad engloba dos grandes enfoques,

como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta y

mide las características objetivas y verificables de los servicios; la segunda sin embargo,

parte del lado de la demanda y hace referencia a la apreciación de los clientes o usuarios

sobre dichas características. Este último enfoque es el que nos interesa al objeto del

presente trabajo de investigación ya que las cualidades distintivas de losservicios

(naturaleza intangible, heterogeneidad e imposibilidad de separar la producción y el acto

Para la identificación de las dimensiones de calidad, se aplicaron técnicas

cualitativas como revisión documental, grupos focales y entrevistas con usuarios

y entrevistas en profundidad con directivos y expertos.


27

del consumo) dificultan la estandarización y el control de calidad del servicio

prestado.Bajo dicha perspectiva podemos distinguir dos modelos conceptuales de

calidad, basados en las percepciones del cliente, los cuales presentan una serie de

características comunes que logran una complementariedad entre los mismos.

El primero, sería el Modelo de la Imagen, formulado por Grönroos (4), el cual indica que

la calidad experimentada es evaluada por el cliente atendiendo a dos dimensiones de la

misma: una técnica o de resultado, que coincide con la prestación efectiva que el cliente

recibe cuando el proceso productivo y las interacciones comprador-vendedor han

concluido; y una dimensión funcional de los procesos, que se identifica como la forma en

que se recibe el servicio así como el modo en que el cliente experimenta el proceso

simultáneo de producción y consumo.

También es preciso considerar la influencia que tienen en las evaluaciones postconsumo,

las expectativas que los clientes se habían hecho respecto al servicio que iban a recibir.

Surge así el concepto de calidad esperada en cuya formación inciden factores como la

estrategia de comunicación de la organización de servicios, los procesos de comunicación

"boca-a-oreja" entre los clientes, las necesidades de los mismos, así como la imagen

corporativa. La buena calidad percibida se obtendrá cuando la calidad experimentada

iguale o supere la calidad esperada.

El segundo enfoque, denominado Modelo de las Deficiencias (5), (6) pretende analizar el

vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad -diferencia

entre sus expectativas y percepciones- con las deficiencias internas que existen en las

empresas, identificando cuatro deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente.

Sin embargo, también se concluye que la satisfacción con los servicios sanitarios es un

conceptocomplejo que está relacionado con una gran variedad de factorescomo son el

estilo de vida, las experiencias previas, lasexpectativas de futuro y los valores del

individuo y de la sociedad.Los resultados de la revisión de literatura muestran la falta de

consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad


28

de los servicios de salud. Se encontró que, en Colombia se han probado diversas

metodologías en la medición y evaluación de la calidad de servicios de salud y que, en el

mundo, el modelo conocido como SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización con

estos propósitos y ha sido especialmente utilizado con importantes resultados en la

valoración de la calidad de instituciones de salud públicas y privadas.

Una de las principales dificultades para medir la calidad desde el punto de vista de la

satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto, que procede, por

una parte, de una naturaleza subjetivay, por otra, de una contextual.La mayoría de los

autores coincide en que la satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los

hábitos culturales de losdiferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de

satisfacción varía según el contexto social.Carr-Hill (7) probó que la satisfacción con la

atención en salud está influenciada por el grado en que la actuación de los profesionales

asistenciales se corresponde con la expectativa del paciente. El concepto desatisfacción

se basa en la diferencia entre las expectativas delpaciente y la percepción de los servicios

que ha recibido. Deesta manera, las percepciones subjetivas acompañadas de

lasexpectativas previas configuran la expresión de la calidad delservicio.La diversidad de

teorías sobre las expectativascomo determinantes de la satisfacción, unido a ladificultad

o poco hábito por parte de las organizaciones sanitarias en combinar los métodos

cualitativos con los cuantitativospara identificar la mayoría de los factores relacionados

con lasatisfacción, representa una limitación añadida al conocimientode ésta.

En general, la revisión documental mostró que en los diferentes métodos y para los

diferentes autores, hayal menos tres aspectos que tienen en cuenta los usuarios para la

valoración de la asistenciasanitaria: el aspecto instrumental (aplicación de los

conocimientostécnicos y capacidad de resolver los problemas), elexpresivo

(comportamiento respecto a los aspectos afectivos dela relación) y la comunicación (dar

y recibir información).Estas tres dimensiones son coincidentesen la totalidad de los

cuestionarios de medida de la calidad a partir de la satisfacción, aunque algunos autores

incluyan otros aspectosrelacionados con el proceso de atención o generen

subdimensionesdentro de aquellas.La mayoría de los autores también coinciden en que


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la calidad es un concepto que depende de las característicasde los pacientes, varía con la

edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconómico y los cambios del estado de salud. Se

reconoce que la percepción de ésta varía considerablemente cuando está grave o

cuandoestá en vías de recuperación. Además, las características delos pacientes influyen

en la actitud de los profesionales, lo cual repercute en la satisfacción de la población.

A pesar de esta complejidad, Vuori (8) propone una serie deconsideraciones éticas, desde

el punto de vista del usuario,que justificarían que la satisfacción se incluya en la

evaluaciónde la calidad: 1. el principio hipocrático según el cual el bienestardel paciente

ha de ser el interés máximo de la atención médica;2. el principio democrático según el

cual aquéllos a los queconcierne una decisión han de estar implicados en ella; 3.

Losderechos del consumidor por los que el consumidor tiene derechoa decidir aquello

que él quiere; 4. el concepto de enfermedad,que debería desplazarse del concepto

biológico estricto alconcepto experimental de la misma. Se entiende que las personasse

definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus sentimientosy no los resultados de la

valoración objetiva externa.

Se concluye así, entonces que el objetivo de la medición de la calidad, mediante el análisis

de la satisfacción del usuario, o mediante la óptica del usuario, será pues

facilitarinformación a los profesionales y a los gestores y administradoresdel sistema

sanitario o de la institución de salud, sobre aquellos aspectos de la organización sanitaria

que son percibidos por la población como insatisfactoriosy que son susceptibles de

mejora mediante lamodificación de circunstancias, comportamientos o actitudesde la

organización que intervienen en el proceso asistencial.

La revisión mostró que diversos autores, entre ellos Mira y Aranaz (9) coinciden en que

la metodología másrecomendable es la que combina técnicas de investigación

cualitativas y cuantitativas para la medición de la percepción sobre la calidad de la

atención en salud, así como el empleo de instrumentos quecontengan elementos que

faciliten la evaluación de las percepcionesde los usuarios con la experiencia sobre si

determinadoshechos de buena praxis han ocurrido. Los investigadoresde este ámbito de


30

conocimiento han avanzado en el diseño deinstrumentos de medida de la satisfacción

para evaluar la calidad de los servicios y uno de los ejemplos más significativos de estos

avances, encontrados en la revisión documental, fueron los cuestionariosderivados

delSERVQUALpara su uso en el ámbitohospitalario, que combinan la medida de las

expectativas y laspercepciones; o el “Consumer/Provider Survey” que mide

lasexperiencias y las percepciones en la atención y resolución deproblemas concretos en

la atención primaria, desde una dobleperspectiva la del usuario y la del proveedor.

Así mismo, la revisión documental permitió concluir, además, que los análisis deberían

incluir másestudios sobre grupos minoritarios, puesto que es inapropiadoasumir que los

resultados que se obtienen de un estudio depoblación general son extrapolables. Ante

esta situación, y desdeuna perspectiva de la gestión de los servicios sanitarios, sepodría

plantear la utilidad complementaria de los métodos cualitativos,habitualmente

sacrificados por los profesionales de lasalud.

2. Grupos focales y entrevistas con usuarios

El exploratorio mediante grupos focales y entrevistas colectivas con usuarios de los

servicios de salud del HUV, se consideraron la primera fase cualitativa del estudio en

general. El propósito de estos grupos focales fue indagar la percepción de los usuarios

sobre los aspectos que ellos estiman como criterios de calidad en un servicio de salud de

un hospital público y el peso que tenían para ellos dichos criterios. Así mismo, se inició el

acercamiento en torno a su percepción sobre la calidad de los servicios de salud recibidos

en el HUV.

La selección de los informantes se realizó considerando como criterios que las personas

hubieran recibido atención en cualquiera de los servicios del HUV en el 2009 o en el 2010

y que aceptaran participar voluntariamente del exploratorio, ya fuera en los grupos

focales, mediante entrevistas o en conversatorios. Los informantes que fueron incluidos

en los grupos focales o en las entrevistas no fueron considerados para la etapa de


31

investigación cuantitativa y aplicación del cuestionario, ni para la segunda fase de

investigación cualitativa.En esta fase exploratoria cualitativa se recogió la percepción de

18 personas usuarias de los servicios de salud del HUV, 70% mujeres, 30% hombres, la

mayoría pertenecientes a los estratos 1, 2 y 3, en edades entre los 34 y los 72 años.

En estos grupos focales y entrevistas, se indagó con los usuarios aspectos como qué

entienden como calidad, qué significados tenía para ellos una atención en salud de

calidad, qué esperan de una institución de salud que brinde servicios de calidad, qué es lo

primero que esperan recibir como atención de calidad en una institución de salud yqué

valoran como “mejor” y “peor” del HUV en términos de su idea de lo que es la calidad.

La mayoría de la información brindada por los usuarios participantes en esta fase

cualitativa, llevó a identificar ciertos factores comunes que las personas tienen en cuenta

para valorar la calidad de la atención, entre ellos, tiempo de espera, trato recibido por el

personal de salud, limpieza del área, nivel de comunicación entre personal de salud y

paciente, comprensión de los problemas personales, confiabilidad de los profesionales

asistenciales y recibimiento de apropiada y suficiente información sobre sus problemas

de salud y las soluciones médicas propuestas.

Los principales resultados de esta fase exploratoria con usuarios mostraron que los

aspectos particulares relacionados con el proceso de la atención, especialmente las

relaciones interpersonales, son los que la población usuaria mayormente identifica como

los principales indicadores para evaluar la calidad de la atención.Se identificó que el

elemento correspondiente a las relaciones médico/paciente juega un papel importante

en la generación de confianza, credibilidad y en la adhesión del paciente a los servicios y

al cumplimiento con las prescripciones indicadas por el personal de salud.

Las dimensiones más representativas para los usuarios participantes en la exploración

cualitativa frente a la atención de los servicios de salud en el HUV fueron: la oportunidad

en el servicio, la diligencia recibida por los diferentes profesionales, la pertinencia de los


32

procedimientos, medicamentos y procesos médico-administrativos recibidos y la

amabilidad de todo el personal.

3. Entrevistas a directivos y expertos

Un tercer método yuna tercera fuente de información en esta fase, la constituyeron las

entrevistas realizadas a profesionales consideradosexpertos, ya sea por su conocimiento

en el tema de calidad o por su pertenencia a un grupo de experiencia en el tema de

calidad, en el HUV. Este proceso tuvo como objetivo identificar aspectos centrales sobre

los estudios y metodologías para valorar la calidad de la atención en salud desde la

perspectiva de los usuarios, así como las posibles dimensiones para valorar la calidad en

el servicio prestado a los usuarios de instituciones de salud públicas y privadas, a partir

de la experiencia de profesionales conocedores del tema.Se entrevistaron seis expertos

en total, tres de ellos pertenecientes a las áreas de calidad y atención al usuario del

Hospital Universitario del Valle.

La entrevista aplicada a los expertos se dividió en cuatro componentes, 1) conocimiento

de experiencias que proporcionan la identificación de las dimensiones de estudios de

calidad de servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios, 2) principales

componentes y dimensiones abordados en calidad de la atención en salud, 3) Evaluación

de la calidad de la atención desde la perspectiva de los usuarios y 4) elementos de éxito y

limitaciones para prestar atención en salud a usuarios.

Los resultados del exploratorio con expertos mostraron que las dimensiones de la calidad

tienen consenso dentro de los profesionales entrevistados con respecto a las

dimensiones constitutivas de modelos con buen sustento conceptual como SERVQUAL,

debido a la multidimensionalidad de la calidad del servicio, lo cual identifican

dimensiones que representan los criterios de los consumidores de servicio de salud

como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía,


33

donde las dimensiones de la calidad del servicio tienen que ver con el contexto analizado,

siendo necesario estudios mixtos con diseño cuantitativos y cualitativos.

Es de resaltar que, según los expertos entrevistados, la competencia técnica de los

profesionaleses considerada por parte delos usuario como supuestao sobreentendida y,

por tanto, está garantizada; por ello,aparece en el discurso de forma implícita y pueden

tomar mayorimportancia otros factores comoel acceso a los servicios, el trato que recibe

el usuario, elentorno y la confianza depositada en los profesionales.

Una línea argumental de importante consenso en todos los entrevistados da cuenta de la

relevancia que tiene ladimensión interpersonal de la calidad tanto para losproveedores

cuanto para los usuarios. Dentro de esadimensión, los atributos vinculados al buen trato

tienen másconsenso que los referidos a la información. Lo anterior coincide con los

resultados obtenidos en el exploratorio con usuarios y se corresponde con dimensiones y

atributos propuestos como esenciales en los modelos teóricos de evaluación de la

calidad, hallados en la revisión documental, especialmente en los modelos SERVQUAL y

SERCAL.

Por otro lado, los expertos consideran que la espera y las dificultades enel acceso por

parte de los usuarios son justificadas por unexceso de demanda asistencial, que a su vez

influye negativamenteen el trato al paciente. Uno de los aspectos queno aparece en la

información recogida es el tamaño de lainstitución y la demanda que soporta, que puede

ser determinanteen la satisfacción de los usuarios. Sin duda, esun elemento influyente en

la valoración de la calidad, peroel diseño de la investigación no nos permite

obtenerinformación más extensa sobre este aspecto.

Los profesionales entrevistados también llamaron la atención a considerar que la

consecuenciade una mala experiencia con el servicio provoca en elusuario la eliminación

de cualquier percepción positiva quehaya tenido anteriormente. En opinión de los

profesionales, una experiencia negativa afectará a la percepción global de los usuarios

frente al servicio.Es de considerar que en el discurso de los profesionales entrevistados


34

en relación con la valoración de la calidad de la atención, no aparecieron explícitamente,

temas como el uso de la tecnología sanitaria, el cual forma parte de alguno de los modelos

teóricos identificados en la literatura (SERCAL), por lo que se puede sugerir considerar

esto en investigaciones explicativas posteriores.Así mismo, se destaca que, según los

profesionales entrevistados, lo verdaderamente esencialpara el usuario es que le

resuelvan el problema que le ha hecho acudir a la institución; el objetivo del usuario es

que le resuelvan el problema en elmenor tiempo posible.

De esta forma, la satisfacción delusuario y su percepción frente a la calidad de la atención

podría estar definida excesivamente por la solución del problema, pese a que otros

elementos, como el trato, la esperao los elementos tangibles ayudan a conservar una

buena percepción delos servicios que ofrece el centro. Por tanto, la solución delproblema

debe incorporarse como componente de la calidad. Así, la predisposición o la implicación

del profesionalpara resolver el problema lo más rápidamente posible influyenen que el

usuario eleve su grado de satisfacción.

4. Definición del enfoque metodológico

La información arrojada por el ejercicio de triangulación permitió identificar elementos

claves y comunes resaltados en las diferentes metodologías usadas en diversas latitudes

para la medición de la calidad del servicio, en los aspectos centrales que constituyen

calidad para los usuarios del HUV y en las recomendaciones y opiniones de un grupo de

expertos en el tema.

La información obtenida confirma que la percepción de lacalidad está compuesta por

múltiples factores, y se encontró que las dimensiones de valoración de la calidad

propuestas por algunos modelos importantes y validados, han sido identificadas por los

usuarios, los profesionales y corresponden en buena medida con lo planteado en la

normatividad.


35

Tanto la revisión documental como las entrevistas con expertos sugirieron la existencia

de diversos modelos para la evaluación de la calidad de los servicios de salud. Se

encontró que la mayoría de ellos la han analizadoadoptando una metodología

cuantitativa y aplicando encuestas a usuarios; donde lamayoría de los cuestionarios que

se utilizan, con excepción del SERVQUAL,carecen de marcos conceptuales sólidos (10).

Muchos de ellos evalúan la satisfacción desdeuna perspectiva general, sin considerar

aspectos muy relevantes perocomplejos, como los aspectos técnicos y resultados en salud

(11). La literatura mostró que en Latinoamérica la evaluación de la calidad en los

servicios de salud desde laperspectiva de los usuarios ha sido limitada (12). En los

últimos veinte añosse ha analizado en encuestas nacionales y regionales de salud,que

incluyen la satisfacción con los servicios de salud, sobre todo en aspectosdel proceso.

Igualmente, se halló la validación de un instrumento para medir la calidadpercibida por

usuarios de Hospitales de Colombia (13).

Con base en estas consideraciones se definió la perspectiva metodológica más apropiada

para la realización de la medición de la calidad de la atención en salud en el HUV, la cual

tomó como referente el denominado modelo SERVQUAL, para la evaluación de la calidad

de los servicios. Es de resaltar quesi bien este ejercicio permitió definir una perspectiva

metodológica para el estudio, como es la de SERVQUAL, los resultados de los

exploratorios, especialmente los realizados con los usuarios del Hospital mediante las

entrevistas colectivas y los grupos focales, fueron también tenidos en cuenta con gran

prioridad al momento de la formulación de los cuestionarios y otros instrumentos de

recolección de la información, los cuales se adaptaron al contexto cultural tanto de los

usuarios, como del HUV.

4.1 Metodología SERVQUAL

Esta metodología surge de un proceso de investigación llevado a cabo por Valerie A.

Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L Berry y auspiciada por el Marketing Science

Institute (MSI) en Cambrigde, Massachusetts EEUU, en donde el propósito fundamental

era realizar un estudio preparatorio sobre la calidad de los servicios. En el desarrollo de


36

la fase II de este proyecto, que consistió en un estudio empírico a gran escala centrado en

el punto de vista del cliente sobre el modelo de calidad del servicio, fue desarrollada la

metodología para medir la calidad del servicio que fue llamada SERVQUAL(14).

Diversas investigaciones acerca de la aplicación del modelo SERVQUAL concluyen que ha

sidoel más utilizadopara la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En

particular Bigne et al. demuestran lafiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras

metodologías para medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios públicos:

educación superior, transporte y salud.El modelo de Parasumaram, Len Berry y Valerie

Zeithaml determinó cinco dimensiones de la calidad, de lascuales solo una es visible:

1. Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las

instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.

2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y

como fue dicho.

3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los

usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero.

4. Seguridad: conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para producir

confianza.

5. Calidez o empatía: el cariño, la atención individualizadas que se provee a los

usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar

la respuesta más adecuada.

En general, el modelo conceptual para la calidad delservicio SERVQUAL, está basadoen la

tesis quela percepcióndepende de laexpectativa que se tenga de él,del grado enque se

hasatisfecho dichaexpectativa y elnivel decomunicaciónentre personal yusuario. Por su

parte, elmodelotambién permite, en teoría, determinar cinco brechas entre la percepción

del usuario y la del personal:

La 1ª. Brecha se da entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio

esperado por elusuario.


37

La 2ª. Brecha se da entre el servicio que el personal pretende dar y las

especificaciones delmismo,

La 3ª. Brecha entre las especificaciones del servicio y lo que obtiene el usuario.

La 4ª. Brecha entre lo que el usuario obtiene y se le había comunicado que se

daría y

La 5ª. Brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado.

Tres brechas están vinculadas con el personal (brecha 2, 3,y 4) pero son las que influyen

sobre la brecha 5. La brecha 1º. y mayormente la 5ta. se relacionan con el usuario.

4.2 La calidad del servicio: el punto de vista del usuario (15)

Para comprender en qué consiste un buen nivel de calidad en el servicio, es necesario

reconocer que losservicios presentan diferencias con los bienes físicos en la forma en que

son producidos, consumidos yevaluados. Estas diferencias son la intangibilidad, la

heterogeneidad y la inseparabilidad.

La intangibilidad significa que los servicios son prestaciones y experiencias más que

objetos; resulta difícil,por tanto, establecer especificaciones previas para su elaboración

que permitan estandarizar la calidad. Contrariamentea lo que acontece en la manufactura

de bienes, en los servicios los resultados no pueden sermedidos, comprobados y

verificados para asegurar su calidad antes de la venta.

La heterogeneidad significa que la prestación de unservicio varía de un productor a otro,

de un consumidor a otro y de un día a otro. La calidad de la interacciónque el personal de

contacto establece con los clientesmuy pocas veces puede ser estandarizada dentro de

unas normas que permitan asegurar su calidad,como puede realizarse en una planta de

productosmanufacturados.

La inseparabilidad indica que no hay muchas diferenciasentre la producción y el

consumo y que la calidad de los servicios se produce durante su entregao prestación


38

(usualmente como resultado de lainteracción cliente-proveedor), en vez de

serestructurada y controlada en la planta de producción,lo que permite que el producto

obtenido se entreguesin alteraciones al consumidor.

Desde la perspectiva del cliente, Parasuraman etal. y Zeithmal et al. (16)definen la

calidadcomo un “juicio global del consumidor relativo a la superioridaddel servicio”.

Posteriormente, Parasuramanplantea que la calidad resulta de la comparaciónrealizada

por los clientes entre las expectativassobre el servicio que va a recibir y las

percepcionesde la actuación de la organización prestadora del servicio.Parasuraman

etal.representan gráficamenteel concepto dela calidad del servicio y sugierenque las

expectativasde losclientes dependende cuatro factores, asaber:

1. Comunicación boca-boca, lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.

2. Las necesidades personales de los clientes.

3. La extensión de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio.

4. Las comunicaciones externas de los proveedores del servicio.

Propuesta Conceptual: Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.


39

Grönroos concibe que el servicio percibido depende directamente de la llamada "calidad

técnica (lo que se da) y de la "funcionalidad" (como se da),que tienen que ver con el

desempeño técnico de la prestación delservicio y con el tratamiento dispensadoal

usuario en suinteracción con losprestadores del servicio.

Parasuraman etal. a partirde un estudio exploratorio, consistente en reunionesde grupo

con consumidores y entrevistas en profundidadcon directivos, identificaron diez criterios

determinantesde la evaluación de la calidad del servicio, las cuales se denominaron los

diez criterios iniciales de la evaluación de la calidad.Zeithaml et al.en investigaciones

posterioresencontraron un elevado grado de correlación entrealgunas de estas variables,

de manera que las consolidaronen las cinco dimensiones para evaluar la calidaddesde la

perspectiva del cliente, propuestas en SERVQUAL, las cuales se mencionaron

anteriormente.

Criterios de SERVQUAL y los diez criterios inicialesde evaluación


40

de la calidad del servicio.

El enfoque metodológico SERVQUAL

propone la evaluación de la calidad

desde la perspectiva del usuario, en dos

partes: unasobre expectativas y otra

sobre percepciones. El instrumento

original de SERVQUAL presenta 22 ítems

evaluados en una escala Likert de 7

puntos. Los usuarios primero califican las

expectativasdel servicio en términos de

las empresas excelentesy luego las

percepciones en relación con el servicio

recibido por la empresa encuestión.

Si los resultados de la aplicación de los

instrumentos muestran que la valoración

de las percepciones estuvo por debajo de

El enfoque metodológico de SERVQUAL se representa así: C = P -E, donde C es

calidad del servicio prestado; Prepresenta las percepciones y la E, las

expectativas del usuario.


41

las expectativas, son señal de una mala calidad;lo contrario indica una buenacalidad. El

modelo se presenta así:C = P – E, donde C es Calidad del servicio prestado; P representa

las percepciones del cliente yE las expectativas del cliente.

La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organizaciónestá

cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como él valora lo que

recibe.Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega

laorganización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas,sus

necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. Apartir de

aquí puede surgir una realimentación hacia el sistema cuando el clienteemite un juicio.

La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo,

lamedición de calidad.Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de

factores internos yexternos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de

servicio, indicandociertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan

importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión,

Parasuraman, et al. analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación

de las expectativas.

Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído

entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada

cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del

mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa

proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales

5. Definición de variables de estudio


42

Como se mencionó, para la definición final de las variables de estudio –dimensiones de

calidad- para identificar la perspectiva de los usuarios del HUV sobre la calidad de la

atención recibida en esta institución, se consideró el enfoque metodológico del modelo

SERVQUAL. Igualmente, como se indicó previamente, los resultados de la triangulación

de la información obtenida en la revisión documental, el exploratorio inicial con usuarios

y las entrevistas con expertos, con el fin de identificar las dimensiones para la valoración

de la calidad, mostraron especial coincidencia con las dimensiones propuestas por el

constructo de SERVQUAL.

Con base en las cinco dimensiones propuestas por SERVQUAL se procedió a revisar y

adaptar los ítems valorativos de la metodología, al contexto y requerimientos del

Hospital Universitario del Valle y de sus usuarios. Cada dimensión de calidad fue

analizada para identificar y adaptar los atributos de calidad más apropiados para las

mismas. Este ejercicio fue el resultado de un extenso proceso que se llevó a cabo

conjuntamente con profesionales del área de Calidad y de la subdirección de Atención al

Usuario, del Hospital Universitario del Valle, y se contó con el asesoramiento

metodológico de la Dirección de Estudios del Centro Nacional de Consultoría, CNC, en

Bogotá.Como resultado, se definieron las siguientes dimensiones y atributos de calidad

del servicio de salud específicos por cada una:

Dimensiones y atributos de calidad definidos

Dimensiones Definición operacional Atributos

Elementos

tangibles

Apariencia de los elementos

físicos y personas que

intervienen o se utilizan en

la prestación de la atención

en salud

1. Estado físico de instalaciones.

2. Limpieza de las instalaciones y

elementos físicos.

3. Presentación personal de

empleados.

4. Atractivo de los materiales de

comunicación.

5. Comodidad de camas y

silletería.


43

Fiabilidad Desempeño confiable y

preciso. Habilidad para

prestar el servicio en forma

acertada, cuidadosa y como

se anuncia.

1. Cumplimiento en la prestación

de los servicios programados

2. Oportunidad de la atención de

urgencias

3. Continuidad y orden lógico en

la atención

4. Interés en la resolución de

problemas de los usuarios

5. Cuidado en el registro de

información de los usuarios

Capacidad

de respuesta

Prontitud y espíritu servicial.

Disposición y voluntad para

ayudar a los usuarios

y proporcionar un servicio

rápido

1. Sencillez de los trámites para la

atención.

2. Oportunidad en l asignación de

citas médicas.

3. Disposición para atender

preguntas.

4. Agilidad del trabajo para

atención más pronta.

5. Cooperación entre funcionarios.

6. Oportunidad en la respuesta a

quejas y reclamos.

Seguridad Conocimiento y atención

mostrados por el personal

de salud y otros

funcionarios. Habilidad para

inspirar credibilidad y

confianza.

Competencia profesional,

credibilidad y garantía.

1. Confianza transmitida por

empleados.

2. Efectividad en la solución de

necesidades.

3. Recibimiento de los

medicamentos adecuados.

4. Ubicación apropiada del

usuario para reducir riesgos y

complicaciones.

5. Idoneidad del personal de

salud.

6. Conocimiento de los empleados

para responder preguntas de

usuarios.

7. Cumplimiento de medidas de

seguridad.


44

Empatía Atención individualizada que

se ofrece al usuario. Acceso

fácil, buenas comunicaciones

y comprensión del usuario

1. Amabilidad en el trato, por

parte de médicos, enfermeras,

auxiliares y otros profesionales

de salud.

2. Amabilidad en el trato, por

parte de porteros, cajeros,

facturadores y otro personal

administrativo.

3. Atención individualizada al

usuario.

4. Conveniencia de horarios de

trabajo.

5. Claridad en orientaciones

brindadas al usuario, sobre la

enfermedad, cuidados,

tratamiento y uso de

medicamentos.

6. Comprensión de las

necesidades específicas de los

usuarios.


45

II.


46

Recolección

de

información


47


48

Para la realización de la línea de base sobre la evaluación de la calidad de la atención en

salud del HUV, desde la perspectiva de los usuarios, se definió un diseño mixto, que

combinó métodos y técnicas cuantitativas y cualitativas. En primer lugar, la convicción

por la conveniencia de utilizar métodos mixtos de investigación escompartida por un

número cada vez mayor de investigadores. Sale et al. (19) ofrecen cuatroargumentos que

apoyan el empleo combinado de ambas metodologías: primero, ambas formasde

aproximación comparten el propósito de comprender mejor el mundo en el que

vivimos.Segundo, las dos formas de investigación se proponen mejorar el bienestar del

ser humano,diseminar el conocimiento y mantener el rigor en todas sus etapas. En tercer

lugar, combinarmetodologías es sumamente útil para la investigación sobre

percepciones, ya que la complejidad delos fenómenos relacionados con la respuesta

humana demanda un amplio espectro de perspectivas y formas de aproximación. Por

último,las autoras mantienen que el debate entre métodos cualitativos y cuantitativos

solo consiguedesviar la atención de los investigadores y no ayuda a resolver los

problemas prácticos queaborda la investigación.

Junto a estos argumentos, Sale et al. añaden dos razones que legitimanesta combinación:

la primera hace referencia a la validación cruzada o triangulación como formade mejorar

la comprensión del fenómeno de estudio. Autores como Cowman (20) apoyan esta idea

eidentifican las estrategias de triangulación como un medio eficaz de integrar ambas

formas deinvestigación para estudiar los problemas en profundidad. La segunda razón,

referida tambiénpor Morgan (21), consiste en conseguir resultados complementarios

utilizando el potencial de unmétodo para mejorar los hallazgos del segundo, entendiendo

así ambas formas de aproximacióncomo interdependientes.

La investigación cualitativa puede ayudar también a explicar con mayor profundidad

loshallazgos de la investigación cuantitativa de este estudio. Black (22)sostiene que los


49

estudios cualitativosofrecen una información muy valiosa cuando se relaciona con el

cuidado y seespera de ella un impacto en las percepciones y la satisfacción sobre la

calidad de la atención.Por su parte, para el componente de investigación cuantitativa se

aplicó y diseñó un instrumento de encuesta para la recolección de información –

cuestionario- basado en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y considerando los

atributos de calidad identificados previamente para este estudio. Posteriormente, en el

componente de investigación cualitativa, se profundizó con los usuarios, en torno a

información relevante que se fue derivando del procesamiento y análisis de las

encuestas. En este proceso se aplicaron técnicas de grupos focales y entrevistas

colectivas con participación de usuarios del HUV, registrados en la base de datos de la

institución, pero que no hicieron parte de la muestra seleccionada para las encuestas.

Finalmente, los resultados de los ambos ejercicios de indagación fueron contrastados y

complementados para generar las conclusiones sobre la perspectiva que tienen los

usuarios del HUV en torno a la calidad de la atención recibida y para identificar las

oportunidades de mejoramiento de la institución, que surgieron con base en estos

hallazgos.

1. Investigación cuantitativa

1.1 Diseño y aplicación de instrumentos

Con base en las dimensiones y atributos de calidad definidos y siguiendo el enfoque

metodológico propuesto por SERVQUAL, en el componente de investigación cuantitativa

los usuarios calificaron, mediante un instrumento –encuesta-,en primer lugar, las

expectativas frente a lo que esperan de un hospital público de calidad, en términos de una

extensa variedad de características específicas del servicio. Seguidamente calificaron, de

acuerdo con sus percepciones, el servicio de salud recibido en el HUV, en términos de las

mismas características específicas valoradas en el componente de las expectativas.

Finalmente, otorgaron un peso (valor) a cada una de las dimensiones de calidad

valoradas.


50

Diseño del cuestionario y definición de escala de medición

Para el diseño del cuestionario se partió de las dimensiones propuestas en el constructo

SERVQUAL y de los atributos generados previamente por el equipo de investigación y de

profesionales del HUV. De esta manera, por cada uno de los atributos fueron generados

los enunciados para cada parte constitutiva de la encuesta; es decir, para las expectativas

y posteriormente para las percepciones; para esta última, en correspondencia con lo

enunciado en la parte de expectativas.Así, se estructuraron tres instrumentos

demedición, que en conjunto, entregan una medida de la percepción de la calidad del

servicio recibido por los usuarios:

1. Evaluación de expectativas de calidad de servicios. Los enunciados de este

instrumento se formularon de tal manera que los encuestados respondieran en

relación con lo que esperan del servicio de un hospital público que preste

servicios de calidad.

2. Evaluación de la percepción de la calidad del servicio recibido. Mediante este

instrumento se solicitó a los usuarios responder un cuestionario que indica sus

percepcionesespecíficas respecto al servicio brindado por la organización en

estudio (HUV). Básicamente,los enunciados son los mismos que en la sección 1,

pero aplicados específicamente al HUV.

3. Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad.En este

cuestionario los usuarios expresan laimportancia relativa que tiene para ellos

cada una de las cinco dimensiones de calidad del servicio analizadas para la

institución.

La formulación de los enunciados de cada uno de los tres instrumentos interrelacionados,

se constituyó en un proceso iterativo, que se fue decantando mediante las consultas con

el equipo del HUV, la asesoría del CNC de Bogotá y las consideraciones de los aspectos


51

fundamentales brindados por los usuarios en la primera fase cualitativa. Para formular

los enunciados se tomaron en cuenta aspectos de la cultura y del lenguaje propio de los

usuarios, tratando de que fuera lo más claro posible y que permitieran la mayor

homogeneidad en la interpretación de las mismas. Los enunciados del cuestionario

fueron revisados y ajustados en, al menos cinco oportunidades previas, antes de definir

una versión final del mismo, el cual, en todo caso, se estableció con base en los resultados

de la prueba piloto.

La definición de la escala de medición también implicó un amplio proceso de revisión y

consulta. Inicialmente se definió una escala de valoración de tipo cualitativo, que trató de

considerar las formas de expresión más comunes en los usuarios. Sin embargo, esta

escala finalmente fue reconsiderada, dada su dificultad para establecer homogeneidad en

los rangos de valoración y por tanto, en la posterior comparación. Por tanto, finalmente

se decidió emplear una escala de medición tipo Likert, mediante la cual se valoran cada

uno de los ítems del cuestionario. Tanto para las expectativas como para laspercepciones

se enuncia la valoración en términos de acuerdo o desacuerdo y se asigna una puntuación

de 1 a 7. Unacalificación 1, para una percepción o expectativa muy baja para el servicio en

cuestión,hasta una calificación 7, para una percepción o expectativa muy elevada del

mismoservicio.

Al buscar la diferencia entre las expectativas y las percepciones, se genera una medida de

resultados que va entre -6 (mínima calificación de la calidad en relación con las

expectativas); cero (0) (punto de equilibrio entre las expectativas y la percepción); y +6

(máxima calificación de la calidad que indica que la percepción frente a la calidad de la

atención recibida superó o fue mayor que las expectativas o frente a lo que el usuario

esperaba. Esto se analiza según se muestra en la siguiente figura:


52

Prueba piloto del cuestionario

El cuestionario diseñado se sometió a prueba piloto con una muestra de usuarios para

refinarlo y condensarlo, utilizando criterios científicos de medición, analizando los datos

por medio de una serie de métodos estadísticos con el fin de evaluar la validez y el

carácter de confiable del cuestionario.El objetivo de la prueba piloto fue revisar el flujo

de información de los instrumentos diseñados y el grado de dificultad en la comprensión

del mismo.

Inicialmente se realizó una prueba de escritorio al formulario, con el apoyo del CNC, para

probar la viabilidad y comprensión de las preguntas. Posteriormente, la prueba piloto fue

realizada de forma presencial y en forma telefónica, ya que aunque se programó la

encuesta presencial, la experiencia estaba mostrando que muchos usuarios no aceptaban

la visita o el encuentro frente a frente, pero proponían responder la encuesta de manera

telefónica.Para la prueba piloto se realizó por lo menos dos entrevistas por segmento

definido, para estar seguros de la aplicabilidad del formulario en los segmentos. La

prueba piloto se realizó como se indica en la siguiente tabla:

Categoría

-6 -4 Extremadamente INSATISFECHO

-3,9 -0,1 Muy INSATISFECHO

0 SATISFECHO

0,1 3,9 Muy SATISFECHO

4 6 Extremadamente SATISFECHO

Rango


53

ESTRATO Total Registros Muestra Prueba

Piloto

Consulta Externa - Cali 2637 79 6

Consulta Externa - Resto 378 79 8

Hospitalizados - Cali 8125 79 4

Hospitalizados - Resto 2349 79 8

Urgencias - Cali 8758 79 7

Urgencias - Resto 2346 79 2

Total general 24593 473 35

En relación con los resultados de la prueba piloto, se encontró que el formulario en

campo tenía un tiempo de aplicación promedio de 50 minutos y requiere de tarjetas para

facilitar el entendimiento de la escala.En general, se concluye que la comprensión de las

preguntas, la claridad y pertinencia del lenguaje, la capacidad de los informantes para

responder las preguntas y la consistencia de la encuesta fue buena. Los ajustes realizados

a los formularios versaron, principalmente, en el afinamiento de algunos enunciados para

mayor claridad en la forma de la respuesta que se le solicitaba al encuestado.

Finalmente se definió una encuesta con cuatro secciones; las tres principales indagando

sobre expectativas, percepciones y peso e importancia de las dimensiones; con 86 ítems

que miden el total de las cinco dimensiones de calidad indicadas anteriormente; cinco

preguntas de control (recomendaría el HUV, cómo se sintió, volvería a utilizar los

servicios, qué fue lo mejor y qué fue lo peor), y la identificación del perfil del encuestado.

El cuestionario de encuesta que se empleó para la investigación cuantitativa se presenta

en el Anexo de esta publicación.


54

1.2 Diseño muestral

El diseño muestral comprende los aspectos relacionados con la obtención de una

muestra representativa de la población objeto de estudio (usuarios del HUV 2009), y con

la decisión sobre la forma de inferir los resultados poblacionales.

El hecho de inferir los resultados de la población a partir de una parte de la misma,

induce un grado de incertidumbre en las estimaciones. Con el propósito que el usuario

final tenga conocimiento de la calidad de la información suministrada, en el diseño

muestral se proporciona una medida de la precisión de las estimaciones. Frente a otras

técnicas, el muestreo probabilístico, utilizado por FUNDESALUD para el estudio de la

Percepción de la Calidad de la Atención en Salud en el Hospital Universitario Del Valle,

HUV: Perspectiva de los Usuarios, permite obtener estimaciones dentro de los estándares

aceptados de precisión.

Un aspecto fundamental al abordar el diseño de una muestra, consiste en establecer

claramente la operacionalización de los objetivos de la investigación, particularmente en

lo que se refiere a las variables a utilizar para estimar los parámetros relevantes a los

indicadores deseados, los niveles de desagregación geográfica requeridos, los tipos de

estimaciones y la precisión mínima requerida y aceptable en las estimaciones.Teniendo

en cuenta que la población objetivo está constituida por las personas que han sido

atendidas en todos los servicios del HUV durante el año 2009, se mencionan los aspectos

técnicos más importantes de este diseño.

Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia del usuario

El muestreo estratificado es un diseño de muestreo probabilístico en el que se divide la

población en subgrupos o estratos. Esta división garantiza la representación de cada uno

de ellos en la muestra, representando de manera adecuada el total de la población

teniendo en cuenta cada una de las variables seleccionadas, permitiendo al mismo

tiempo realizar estimaciones más precisas de los parámetros poblacionales de interés.


55

Para este estudio se plantea la utilización del muestreo aleatorio estratificado, ya que

éste permite la estimación de indicadores en grupos de interés pre-establecidos. Cuanto

más homogéneos sean los estratos a su interior, más precisas resultarán las estimaciones.

Entre las principales ventajas del uso de este método está la seguridad de que la muestra

representa adecuadamente a la población, en función de unas variables de agrupamiento

seleccionadas.Este diseño muestral se utiliza cuando es factible dividir la población en

grupos de interés y se requiere asegurar su representación en la muestra. La manera

natural de lograrlo es construir listas separadas para cada uno de los estratos y proceder

a seleccionar submuestras en cada una de ellas. Otro aspecto importante de este tipo de

muestreo, es su aplicabilidad cuando se conoce la distribución en la población de las

variables utilizadas para la estratificación.

En este caso, se cuenta con la base de datos de todos los usuarios de la institución

hospitalaria en el año 2009, es decir, la población objetivo. En consecuencia, es posible

calcular exactamente y al momento del análisis, los correspondientes factores de

ponderación y expansión de los individuos incluidos en la muestra.Finalmente, se

determina que se emplean comoestratos: (1) ciudad de procedencia del paciente –Cali y

resto- y (2) tipo de servicio utilizado-Hospitalización, Consulta externa y Urgencias-,

posteriormente ajustando por edad y sexo para preservar la estructura poblacional con

relación a estas dos variables.

Estratos definidos

Hospitalización - Cali

Hospitalización - resto

Consulta externa - Cali

Consulta externa - resto

Urgencias - Cali

Urgencias - resto


56

Dentro de cada uno de los estratos, la muestra de unidades de análisis se selecciona

por un procedimiento probabilístico, Muestreo Simple Aleatorio, y asume que se

realizará una asignación proporcional del tamaño muestral a los diferentes estratos. Esto

quiere decir que el criterio para determinar los tamaños muestrales dentro de los

estratos en un muestreo aleatorio estratificado consiste en dividir el tamaño muestral en

tantos sumandos como estratos haya y de manera tal que la razón entre el tamaño

muestral dentro de un estrato y el tamaño de todo el estrato sea la misma para todos los

estratos. La muestra así elegida resulta ser equiprobabilística.

Determinación del marco muestral

El marco representa la relación de las unidades de la población que va a ser investigada.

Dado que la muestra ha de reproducir la característica de interés de la población, el

marco, relación de unidades de muestreo, debe ser estructuralmente idéntico a la

población objetivo. Además, cualquier información disponible en el mismo sobre las

unidades de la población es útil en el establecimiento del tipo de muestreo a utilizar.

En este sentido, FUNDESALUD dispuso con la base de datos del total de los usuarios de la

institución en el año 2009, pero se hizo necesario indagar por variables adicionales que

aumentaran la posibilidad de ubicación de los usuarios a encuestar, y de esta manera

mejorar la calidad del marco muestral, característica primordial para asegurar una

cobertura adecuada de la población.

Obtención de estimaciones de los indicadores

El proceso de estimación permite inferir los datos poblacionales a partir de la muestra.

La obtención del estimador se realiza en varios pasos y viene determinado por el

procedimiento seguido en la selección de la muestra, la corrección de la falta de

respuesta y el uso de información auxiliar.


57

El primer paso trata de recoger los efectos de la selección de unidades y estratificación. El

peso o ponderación que se obtiene es el peso de diseño y se obtiene como el inverso de la

probabilidad que tiene la unidad de pertenecer a la muestra.

El segundo paso trata de corregir el sesgo que se introduce en la muestra por la falta de

respuesta, debido al hecho de que ésta no es aleatoria dentro de la población.El tercer

paso trata de mejorar la precisión de los estimadores, ajustando la estimación obtenida

con la muestra para alguna variable relacionada con la variable de interés, a la

información procedente de una fuente externa.Son utilizados estimadores de razón a los

que se aplican técnicas de calibrado. La información auxiliar hace referencia a la

población clasificada por sexo y edad.

Consideraciones acerca de la precisión de las estimaciones

La precisión de las estimaciones viene medida a través de la varianza del estimador. De

acuerdo con la teoría de la probabilidad, el conocimiento de la varianza del estimador

permite la construcción de intervalos de confianza, dentro de los cuales puede

encontrarse el valor verdadero de la característica que se ha estimado.En diseños

complejos, el cálculo de la varianza del estimador se realiza mediante procedimientos

indirectos que permiten obtener estimaciones insesgadas.

Marco muestral: Población atendida en el HUV durante el año 2009

El marco muestral definido para este estudio corresponde a los pacientes atendidos y

egresados del servicio durante el año 2009, potencialmente localizables por teléfono y

que provienen de municipios en los cuales el HUV atendió un mínimo de 500 pacientes

durante el mismo periodo. El total de usuarios resultante de la aplicación de estos

criterios corresponde al 85.6% del total de 29.055 pacientes atendidos.


58

Marco muestral por edad y sexo, HUV 2009

Edad

Mujeres Hombres Total

n % n % n %

0 - 4 1026 7.4 1327 12.0 2353 9.5

5 - 9 702 5.1 1137 10.3 1839 7.4

10 - 17 1555 11.2 1425 12.9 2980 12.0

18 - 24 3711 26.8 1566 14.2 5277 21.2

25 - 29 1788 12.9 971 8.8 2759 11.1

30 - 39 1985 14.3 1387 12.6 3372 13.6

40 - 49 1265 9.1 1319 12.0 2584 10.4

50 - 59 982 7.1 1099 10.0 2081 8.4

60 - 69 820 5.9 806 7.3 1626 6.5

Total 13834 100.0 11037 100.0 24871 100.0

Tamaño de la muestra

Para el cálculo del tamaño de muestra final, se utilizaron los siguientes valores, de

acuerdo con las consideraciones mencionadas.

Población total (N): 24.871

Proporción esperada: 30%

Nivel de confianza: 95%, ajustado para múltiples comparaciones por el criterio

de Bonferroni, corresponde a un nivel de confianza nominal

del 99.1%

Efecto de diseño: 1.2

Precisión: 6.0%

Tamaño de muestra: 473 usuarios


59

En conclusión, un tamaño de muestra de 473 usuarios, permitirá obtener estimaciones

para cada estrato de servicios y procedencias, con un error absoluto no mayor al 6%.

En total de las 473 encuestas definidas como tamaño de muestra del estudio, finalmente

se recolectaron 510 encuestas. Éstas se distribuyeron por cada uno de los seis estratos de

la muestra, como se observa en la figura 1.

Figura 1. Distribución de encuestas por cada uno de los seis estratos

1.3 Trabajo de campo

Para la recolección de la información en campo se realizó, inicialmente, una verificación

de la base de datos, de un total seleccionado de 1.500 registros (casi 4 veces más el

tamaño de muestra definido). Sin embargo, los resultados llevaron a determinar que esta

cantidad no era suficiente para realizar la recolección del a información,pues solo fue

posible verificar 255 contactos. Finalmente, se adoptó como medida trabajar la

verificación a partir de la totalidad de la base de datos.


60

Es de resaltar que para esta fase se debe

disponer de un tiempo prudencial y flexible,

dada las mencionadas limitaciones para

establecer contactos efectivos con los

usuarios seleccionados en la base de datos

del marco muestral. Así mismo, para el caso

particular de este estudio, se debe

mencionar que la depuración de la base de

datos de usuarios entregada inicialmente

por el HUV requirió mayor tiempo del

esperado, debido a que gran cantidad de

registros no presentaba la información

completa necesaria -números telefónicos

disponibles y válidos-.

En este proceso de limpieza de la base de

datos se consideraron sólo los egresos

reportados, los registros con nombre y apellidos completos, número de identificación,

identificación clara del servicio utilizado en el HUV y número telefónico válido.

El grupo de supervisores y encuestadores fueron reclutados y capacitados para la

aplicación de la encuesta tanto personal como en forma telefónica, considerando que en

caso de que un contacto efectivo logrado rechazara la aplicación presencial de la

encuesta, se daría la opción de realizarla de manera telefónica, a fin de guardar lo más

posible la rigurosidad y criterios del diseño muestral. Para el proceso de reclutamiento y

de capacitación para la aplicación de la encuesta, se contó con el apoyo técnico del Centro

Nacional de Consultoríade Bogotá y con la participación del equipo de investigación de

FUNDESALUD.

El grupo de supervisores y encuestadores fueron reclutados y

capacitados para aplicar la encuesta tanto en forma personal como de

manera telefónica.


61

Distribución del universo y de la muestra por estrato

Cada uno de los seis estratosdefinidos en la muestra está conformado por una

determinada cantidad de submuestras, de acuerdo con la estructuración que se

encontraba en la base de datos del marco muestral.Cada submuestra está conformada

generalmente por 79 registros, y cada una de ellas es recorrida por el encuestador,

respetando el orden que aparece en la lista; es decir, respetando el orden de elegibilidad.

Administración de la base de datos

Cada encuestador inicialmente recibió dos submuestras del mismo estrato. Cada

encuestador marcó los registros, según el orden de identificación, como posible

encuestado en la base de datos (los primeros 1 al 79 de la primera submuestra).Para

cada uno de los 79 registros se tuvo como opción de reemplazo, los registros de la

submuestra 2.

En cada registro se lleva la documentación del resultado de todos los intentos para

establecer el contacto con el usuario seleccionado. Una vez logrado el contacto y aceptada

telefónicamente la participación en el estudio por parte del usuario, el encuestador tiene

un máximo de tres días y horas diferentes para la aplicación de la encuesta. En caso de

que ésta no fuera efectiva de manera personal ni con la alternativa telefónica, el

encuestador puede pasar a reemplazar el contacto por el correspondiente registro de la

segunda submuestra (Por ejemplo si da de baja el registro 5 de la submuestra 1, lo puede

reemplazar por el registro 5 de la submuestra 2).

Para la aplicación de las encuestas se tuvo en cuenta los fines de semana, días festivos y

horarios que favorecieran la realización del operativo de campo, según prioridad de los

usuarios que aceptaron participar en el estudio.


62

Control de calidad en la recolección de la información

Para garantizar la calidad en la recolección de la información, se realizó prueba piloto del

formulario en diferentes estratos de la versión final; revisión permanente de los

formularios de encuesta –actividad apoyada técnicamente por el CNC-; proceso de

capacitación al equipo de trabajo de campo, por parte del CNC y FUNDESALUD, donde se

realizó exposición detallada de la metodología de recolección y de cada sección del

formulario.

Para el caso de las capacitaciones, al

finalizar el entrenamiento para la

aplicación de cada sección del formulario

se realizó un juego de roles y un ejercicio

de realimentación. Igualmente, se realizó

una evaluación teórica de la capacitación

(aplicación del cuestionario y

conocimientos de la metodología).

Se desarrollaron dos programas de

captura uno en Delphi y el otro en CATI

por el CNC y por investigadores de

FUNDESALUD para cargar la información.

Las aplicaciones controlan los flujos de

información, validan rangos de variables

y maneja la integridad de la Base de Datos

para cada uno de los formularios.

Los programas de captura se prueban por el área de sistemas del Centro Nacional de

Consultoría. Se revisa que realicen las validaciones, pases y controles requeridos por el

manual de crítica y codificación.Se realizaron pilotos de captura y generación de archivos

para validar lo grabado contra las encuestas físicas. En lo referente a la ejecución en

La aplicación de la encuesta fue supervisada de manera presencial y

telefónica con los usuarios participanes, con apoyo del CNC, y Fundesalud realizó

supervisión in situ para asegurar el manejo del formulario.


63

campo, todos los encuestadores y supervisores participantes en el estudio participaron

de la capacitación anteriormente descrita.Los supervisores realizaron dos tipos de labor:

1) Supervisión telefónica: Al material con un número telefónico de contacto se le

realizaba una rutina de supervisión, en la que se verificaba la identidad del

entrevistado, las respuestas a algunas preguntas claves y la extensión de la

encuesta. Este procedimiento abarca aproximadamente al 10% de la muestra.

2) Supervisión presencial: En general, un día después de levantar la información en

campo, se desplazaba un supervisor y contactaba de nuevo una muestra de

usuarios encuestados.

Revisión del correcto diligenciamiento al 100% de las encuestas. Para asegurar la calidad

del trabajo de campo, el equipo de investigación de FUNDESALUD realizó supervisión

directa in situ, acompañando a los encuestadores a realizar las entrevistas y llamadas de

verificación a personas que se les había realizado la encuesta, para asegurar el manejo

del formulario y la aplicación de éste.

Controles de calidad de la medición.Adopción e implementación por cada codificador de

las validaciones y controles que debe hacer en cada pregunta.

Las rutas válidas en el formulario, las correspondencias lógicas de variables se hayan

consignadas en el manual de crítica y codificación. Los codificadores realizan estos

controles para cada encuesta, y en caso de presentar inconsistencias son devueltas al

equipo de trabajo de campo para que se realice la supervisión correspondiente

(telefónica en la mayoría de los casos). La codificación se valida también en el momento

de la digitación, donde el software de captura valida el rango de los códigos y somete los

datos a los mismos controles consignados en el manual de crítica y codificación.


64

Procesamiento y análisis de la información

En lo correspondiente a la aplicación de la encuesta, una vez la información recolectada

fue dispuesta en la base de datos se realizó la correspondiente diferencia entre los

resultados de las Percepciones y los resultados de las Expectativas (análisis de las

brechas), para cada uno de los atributos y consolidados posteriormente, por cada

Dimensión, y luego unificados en la evaluación general de la Institución y por cada uno de

los tres servicios tenidos en cuenta en el marco muestral: Consulta Externa,

Hospitalización y Urgencias.Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para

obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas medias y medianas para cada

afirmación y dimensión. Se calcula también la desviación típica en cada caso, para

asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del

conjunto de cuestionarios procesados.

Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la brecha

absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a

expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el caso, del valor medio respectivo

correspondiente a percepciones. (P – E). Si dicho valor es positivo (P > E) significa que la

percepción supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el

contrario, si dicho valor es negativo (P< E) significa que no se cumple con la expectativa y

por lo tanto existe insatisfacción.Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo

con las expectativas o si no se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos

puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia. Por tanto, se calcula

también el promedio de los puntajes dados por los usuarios a cada una de las

dimensiones de calidad evaluadas, así como el porcentaje dado a las características para

identificar la más importante y la menos importante desde la perspectiva de los usuarios.

Se utilizaron también el análisis de factores, regresiones y correlaciones para identificar

las dimensiones, los atributos asociados y los indicadores generales de calidad del

servicio de salud.


65

2. Investigación cualitativa

Mediante esta investigación se buscó indagar, a través de la percepción y experiencia y

considerando el propio y libre discurso y formas de comunicación de los participantes, el

grado de satisfacción que tienen los usuarios frente a la calidad de la atención recibida en

el Hospital Universitario del Valle, de acuerdo con el área de servicio utilizado, e

interpretar y comprender las vivencias de los usuarios que los llevan a determinar su

percepción.

En los últimos años ha aumentado el reconocimiento de la contribución diferenciada de

la investigación cualitativa en la investigación en ciencias de la salud, convirtiéndose por

derechopropio en una fuente inestimable de adquisición de conocimiento de la

experiencia humana. Sin embargo, las instituciones sanitarias constituyen entornos cada

vezmás complejos, altamente tecnificados, pragmáticos por esencia y ajenos a las redes

socialesconocidas y cercanas al ciudadano. En

este ambiente favorecedor de paradigmas

positivistas, elpapel de la investigación

cualitativa ha sido relegado a un plano

secundario durante años,considerándola de

utilidad solo como forma de indagación

preliminar a estudios cuantitativos.

En este estudio, la investigación cualitativa

proporciona los métodosnecesarios para

obtener hallazgos que no son accesibles a

través de otras formas de aproximación y

contribuye a explicar con mayor profundidad

los hallazgos de la investigación cuantitativa.

Es claro que sus resultados no pueden ser

extrapolados o inferidos a la población general,

pero esto tampoco ha sido su objetivo.

La aplicación de técnicas cualitativas de recolección de información contribuye a profundizar en los hallazgos de la encuesta y en el conocimiento y valoración de la

experiencia humana.


66

2.1 Técnicas de recolección de información

Para el desarrollo del componente de investigación cualitativa se definió como técnicas

de recolección de información, los grupos focales con usuarios del HUV.

Los grupos focales permiten analizar las relaciones y significados de los usuarios en

torno a lo que consideran una atención en salud de calidad en el HUV, desde los

acontecimientos y vivencias propias. La justificación y validación teórica del empleo de

grupos focales se funda sobre un postuladobásico, en el sentido de ser una

representación colectiva a nivel micro de loque sucede a nivel macrosocial, toda vez que

en el discurso de losparticipantes, se generan imágenes, conceptos y lugares comunes, de

unacomunidad o colectivo social, en este caso de la comunidad de usuarios de los

servicios del HUV.

Los grupos focales se asumieron como una reunión con modalidad de entrevistagrupal

abierta y estructurada, en donde se procura que el grupo de individuosseleccionados

discutan y elaboren, desde la experienciapersonal, las percepciones generadas con el

servicio de salud recibido en el HUV.

Esta indagación se realizó a parir de las dimensiones de calidad definidas para este

estudio –elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía-, y

que se emplearon también en la fase cuantitativa de investigación.

Inicialmente se plateó la realización de nueve grupos focales, tres por cada servicio

definido en los segmentos de estudio (Hospitalización, Consulta Externa y Urgencias), de

mínimo seis y máximo doce participantes, los cuales fueron seleccionados inicialmente

tomando como referencia la Base de Datos de Usuarios del HUV, 2009 depurada para

este estudio y con base en unos criterios de selección definidos.


67

Muestra y selección de informantes

Se planteó la realización de muestreo teórico de informantes, considerando su idoneidad.

Se cuidó que entre los informantes hubiera diferencias en sexo, edades y lugares de

proveniencia, incluyendo barrios de una misma ciudad. Los participantes se convocaron

mediante llamada telefónica, de acuerdo con los siguientes criterios:

Por área de servicio utilizada: Hospitalización, Consulta Externa y Urgencias

Que utilizaron los servicios de 2009 a 2010.

Que aceptaron de manera voluntaria su participación.

Si el usuario era menor de edad, sería la persona a cargo quien participaría en el

grupo. Si la persona menor de edad estaba en capacidad y deseaba participar

debía hacerlo en compañía de la persona responsable.

Características de los participantes

El desarrollo de los grupos focales y entrevistas colectivas contó con la participación de

grupos de usuarios o sus familiares, pertenecientes en su totalidad al régimen subsidiado

en salud, de estratos socioeconómicos 1, 2 y 3 y provenientes de Distrito de Aguablanca,

Unión de Vivienda Popular, El Retiro, Ladera (Comuna 20 y Comuna 2), Sucre (Comuna

9), La Floresta y Atanasio Girardot (Comuna 8), Las Ceibas, San Marino (Comuna 7), del

corregimiento de Dapa (Yumbo) y del sector rural de Pradera y Jamundí. Estos últimos

se desplazan diariamente a Cali o vivían temporalmente en casas de familiares en la

ciudad.

Los informantes fueron mayores de edad, entre los 18 y los 75 años, excepto por una de

las participantes adolescente de 16 años. En relación con su ocupación, los informantes

se dedicaban al trabajo independiente o informal, a las labores de hogar o desempleados.

De los 53 usuarios participantes en los grupos focales, 46 eran mujeres y 7 hombres.

Debido a que el número de asistentes a las jornadas fue menor al esperado se tuvo que


68

ampliar la convocatoria a personas que se contactaron, ya no sólo a través de la base de

datos, sino también por referencias de ser usuarios del HUV en el período comprendido

entre 2009 y 2010 y además implementar sobre la marcha la estrategia de entrevista

colectiva. En este sentido se realizaron cinco grupos focales y cuatro entrevistas

colectivas. Del mismo modo, las personas participantes no sólo expresaron su opinión

sobre el servicio por el cual fueron convocadas, si no que hicieron referencia a otros

servicios y a experiencias de personas cercanas (familiares y amigos) en relación con la

atención recibida en el HUV.

Para los grupos focales y las entrevistas se diseñó una guía estructurada de preguntas,

teniendo en cuenta los resultados preliminares de la encuesta, profundizando sobre las

dimensiones de calidad que tenían que ver con: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad

de respuesta y empatía, que según su medición exigía profundización cualitativa.

Las sesiones de grupo y entrevistas se

realizaron en lugares “neutros” externos al

HUV.El desarrollo de las jornadas se dividió

en dos momentos. El primer momento fue

una conversación dirigida donde la

facilitadora preguntó a los participantes su

percepción sobre las dimensiones de

calidad. Un segundo momento respondió a

un ejercicio práctico que presentó a los

asistentes las dimensiones que representan

calidad en el servicio, seleccionando y

argumentando la de mayor importancia

para los usuarios y qué recomendaciones

hacían para mejorarla. La manera en que

hicieron esta selección en uno de los casos,

se puede ejemplificar de la siguiente

manera:

En los grupos focales también se indagó sobre el peso o importancia que los

usuarios dieron a las dimensiones de calidad evaluadas. La más importante la

prontitud y el espíritu servicial del personal asistencial.


69

En un tablero o en la pared se pegaron dos carteles, cada uno con el nombre de una

dimensión, los asistentes eligieron la más importante. En el Aspecto Personal, como

dimensión priorizada frente a otra, se les solicitó ponderar las subcategorías que lo

englobaban, estas son: Apariencia de los elementos físicos y personas que se utilizan o

intervienen en la prestación de la atención en salud; Desempeño confiable y preciso del

personal de salud y otros funcionarios (Habilidad para prestar el servicio en forma

acertada, cuidadosa y como se anuncia); Prontitud y espíritu servicial (Disposición y

voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido); Conocimiento y

atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios. (Habilidad para

inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía, credibilidad y

garantía); Atención individualizada que se ofrece al usuario (Acceso fácil, buenas

comunicaciones y comprensión del usuario).

2.2 Análisis de la información ycalidad de los datos

Apoyados en la transcripción y posterior sistematización de los grupos focales y

entrevistas colectivas, se realizó un análisis de contenido de la información brindada por

los participantes, siguiendoun proceso de etapas diferenciadas: (1) segmentaciónde los

datos por cada segmento y servicio recibido; (2) generación de categoríasiniciales de

análisis, partiendo de las categoríasque conformaron las dimensiones de calidad que se

evaluaron; (3) codificación de los datos enfunción de las categorías de análisis

iniciales,mediante una lectura sistemática y cuidadosacon identificación de unidades de

sentido; y

(4), mediante diversas lecturas y comparacionesconstantes, se realizó una codificación

fina quepermitió detectar nuevas categorías emergentesde esos discursos.

El procedimiento se apoyó del Ethnograph v.5.08. Para asegurarla calidad de los datos, se

realizaron discusionesde los resultados con los informantes, así como,la triangulación de

la información, mediantecomparaciones entre los distintos grupos de informantes,la


70

utilización de diferentes técnicasy la intervención de varios investigadores en elanálisis,

con buen conocimiento del contexto ydistinta formación.

3. Limitaciones del estudio

En relación con lo metodológico, la primera limitación se relaciona con algunas

desventajas que puede conllevar el modelo SERVQUAL que se tomó como referente para

la recolección y análisis de información en la investigación cuantitativa.

SERVQUAL es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar

elnivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en

laliteratura sobre calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de

muydistintas disciplinas.

Su estructura evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro,

laspercepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la

ideade que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entre

expectativas ypercepciones; el denominado “paradigma de la desconfirmación”, que

hasta lafecha es la teoría con mayor solidez.

Si bien, como se indicó, este modelo ha sido el más empleado para realizar estudios sobre

la percepción de la calidad de servicios de salud –así como en otras empresas de

servicios- y fue el que mayormente reflejó las respuestas e intereses de la comunidad de

usuarios y lo indicado por los expertos en relación con las dimensiones, métodos y

técnicas para medir la percepción de la calidad de la atención en el HUV, en la revisión del

marco conceptual-teórico se hallaronalgunas limitaciones de este modelo, reconocidas

por diferentes autores, las cuales se hace necesario mencionar.

En primer lugar, se ha reconocido que la utilización de puntajes de diferencia en el

cálculo de SERVQUAL contribuye a los problemas en materia de confiabilidad, validez


71

discriminante, validez convergente y validez predictiva de la medición. Por ello, los

puntajes de SERVQUAL deben utilizarse con cuidado.

Para algunos autores, la escala de expectativas no hademostrado suficiente validez

predictiva, la versión ponderada no ha supuesto ventajametodológica alguna y se ha

demostrado que la escala de percepciones parece reunirmayor validez discriminante y

mayor capacidad predictiva que la puntuación SERVQUAL,calculada a partir de la

diferencia entre expectativas y percepciones.Así mismo, se menciona que SERVQUAL

presupone que los resultados de los estudios son precisos, así como que las necesidades

de los clientes pueden documentarse y capturarse, y que permanecen estables durante

todo el proceso.

Siendo conscientes de estos problemas los propios Parasuraman, Zeithaml y Berry

hansugerido diferentes alternativas a su cuestionario SERVQUAL con la intención de

superarlas principales críticas. Esta situación ha tratado de ser mitigada en este estudio

manejando la misma escala, adaptando el cuestionario a las necesidades y realidades del

contexto del HUV, con la participación del equipo de Calidad de la institución, así como

mediante prueba piloto con un grupo de usuarios representativos de la muestra del

estudio. Así mismo se adaptó la escala de medición.

Además, hay que enfatizar que se trata de una medida de calidad percibida y, portanto,

no de la calidad técnica que ofrece el hospital. Su empleo, por consiguiente,debe ir

acompañado de otras evaluaciones sobre la idoneidad de los procesos y laefectividad de

los resultados, así como otras medidas entre las que se sugiere la opiniónde los propios

profesionales del Hospital. Es un instrumento, en definitiva, que utilizadoperiódicamente

ofrece la oportunidad de monitorizar el nivelde calidad percibida por los pacientes y

detectar áreas potenciales de mejora.

Es de resaltar también que este estudio ofrece resultados referidos solo a lapercepción de

los usuarios, tanto en su satisfaccióncomo en la calidad de la atención recibida. Sin


72

embargo, laliteratura demuestra que la “satisfacción delusuario con el servicio” no es un

indicadorsuficiente para determinar la calidad de losservicios.

Hay otros elementos importantes que, por el diseño mismo del estudio y otras razones

operativas y de decisión de la entidad promotora, no se consideraron en el estudio,

referentes a lapercepción del prestador de servicios,y que puede aportar información de

gran valor desde el punto de vistatécnico.

Se conoce también de la resistencia de algunos autores a incluir la satisfacciónentre los

criterios de calidad asistencial. Esta resistencia se fundamenta en las siguientesrazones:

1. La falta de conocimiento científico y técnico por parte de los usuarios de los servicios

paraevaluar la calidad asistencial; 2. El estado físico o mental de los pacientes que

puedeinfluirlos, o en algunos casos incapacitarlos, para emitir juicios objetivos; 3. El

rápidoproceso asistencial (atención de enfermería, realización de pruebas

diagnósticas,medidas terapéuticas) que dificulta que los pacientes puedan tener una

opinión objetivay comprensiva de lo que está ocurriendo y 4. La dificultad en definir lo

que lospacientes consideran “calidad”.

La calidad es un concepto que depende de lascaracterísticas de los pacientes, varía con la

edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconómico y los cambios del estado de salud (la

percepción de éste varíaconsiderablemente cuando está grave o cuando está en vías de

recuperación). Además,las características de los pacientes influyen en la actitud de los

profesionales querepercute en la satisfacción de la población.

A pesar de esta complejidad, como se mencionó antes, Vuori propone una serie de

consideraciones éticas, desdeel punto de vista del paciente, que justificarían que la

satisfacción se incluya en laevaluación de la calidad: 1. El principio hipocrático según el

cual el bienestar delpaciente ha de ser el interés máximo de la atención médica; 2. El

principio democráticosegún el cual aquéllos a los que concierne una decisión han de

estar implicados en ella;3. Los derechos del consumidor por los que el consumidor tiene


73

derecho a decidiraquello que él quiere; 4. El concepto de enfermedad, que debería

desplazarse delconcepto biológico estricto al concepto experimental de la misma.

Se entiende que laspersonas se definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus

sentimientos y no losresultados de la valoración objetiva externa. Aunque la medicina no

siempre puedecurar, sí que puede ser útil a los pacientes y satisfacer sus necesidades. Por

esta razóndebe conocer cuáles son sus necesidades y experiencias. Una forma de alcanzar

esteconocimiento es, en parte, a través del análisis de la satisfacción.

A pesar de las limitaciones descritas, la medida de la satisfacción para valorar la calidad

de los servicios ha demostrado ser uninstrumento útil para evaluar las intervenciones de

los servicios sanitarios porqueproporciona información sobre la calidad percibida por los

ciudadanos. Utilizadoadecuadamente puede ser un buen instrumento para modular y

adaptar los servicios alas necesidades expresadas por la población, así como un buen

centinela de los cambiosculturales y de preferencias de la población.

La comprensión de los atributos determinantes de una percepción positiva de la calidad

del servicio sanitario por parte del usuario, presumiblemente se traducirá en mejores

resultados médicos, si tenemos en cuenta las relaciones que se han descrito entre calidad,

satisfacción y adherencia al tratamiento, varias de las cuales fueron identificadas en la

revisión de literatura y estado del arte levantados para este estudio.

Son diversos los autores que han sostenido que la calidad de servicio es un antecedente

de la satisfacción del paciente (23), (24). Así mismo, ha sido citada la relación existente

entre la satisfacción con la atención sanitaria recibida y la adherencia al tratamiento (25),

(26).

Así mismo, con base en el referente metodológico empleado, se considera que este

estudio es finalmente una evaluación “parcial” o desde una sola perspectiva, de la calidad

de la atención en salud en el Hospital. La misma propuesta metodológica que hace el

SERVQUAL plantea la necesidad de contrastar la perspectiva del usuario, con la


74

perspectiva de la empresa, por lo cual, se requiere complementar este esfuerzo con uno

centrado en la percepción de la organización y sus colaboradores en torno a la calidad de

la atención en salud. Se sugiere que esto sea materia de un estudio posterior y que

retome la propuesta metodológica de SERVQUAL para potenciar los avances logrados en

esta primera investigación desde la perspectiva de los usuarios.

En relación con el diseño del estudio, se debe mencionar que la definición de los estratos

en los que se segmentó la población se constituye también un aspecto a tener en cuenta,

dado que se definieron segmentos bajo el criterio de “servicios utilizados”, los cuales se

agruparon, de manera general, en “consulta externa”, “hospitalización” y “urgencias”.

Estos segmentos pueden no reflejar la complejidad y diversidad de los servicios que

ofrece el HUV, por lo que los resultados del estudio realizado no pueden arrojar

especificidades sobre la percepción de los usuarios frente a la calidad en un servicio

determinado, sino de manera general, sobre estas tres categorías descritas.

Se sugeriría profundizar posteriormente en este estudio, de manera particular con cada

servicio que ofrece el hospital, de tal forma que las oportunidades de mejoramiento que

se identifiquen y que constituye una de las mayores ventajas del método, puedan

gestionarse de manera más efectiva en la unidad o servicio específico donde se halla

encontrado el “gap” (brechas de calidad, de acuerdo con el modelo SERVQUAL).

Otro sesgo del diseño puede estar en el efecto que pueda tener la “memoria” de los

informantes y el paso del tiempo sobre la percepción que se forman de un servicio o la

calidad de la atención en el HUV. Pese a que se seleccionaron informantes que hubieran

recibido servicios en el año inmediatamente anterior a la realización del estudio, cabe

preguntarse qué tan distantes serían de los actuales, los resultados de un estudio que

incluya informantes con menos de un mes de haber recibido los servicios del hospital.

Así mismo, en el periodo entre la recepción de la atención y la aplicación del estudio, la

percepción del usuario puede haberse modificado o construido no solo con base en la

experiencia directamente vivida en el HUV, sino que se ha “contaminado” de publicidad,


75

información mediática, otra información boca a boca de conocidos, familiares o amigos,

entre otros, lo cual, necesariamente influye en la construcción de sus percepciones.

Sin embargo, es de considerar que una situación a favor de lo anterior o que puede

mitigar el efecto, es que muchos de los usuarios incluidos en el estudio no son usuarios

de primera o única vez, sino que tienen una extensa historia de acceso a diferentes

servicios del hospital que, incluso, aún continúa, dada sus condiciones de salud.

También se presentaron limitaciones relacionadas con la verificación de la base de datos

para el marco muestral.Las personas que son atendidas en el HUV resultaron ser de muy

difícil ubicación telefónica. Por su estrato socioeconómico, se trata de una población muy

flotante en su vivienda; varios de los números ubicados no correspondían a viviendas

propias de los usuarios, sino de familiares o conocidos, lo que hizo difícil ubicar algunos

usuarios; otros no aceptaron participar en el estudio, la mayoría argumentaron razones

como falta de tiempo, falta de interés y problemas de seguridad.

Hacer contacto efectivo con los usuarios también constituyó una limitación, dado que se

trató de una actividad externa y el tiempo transcurrido desde la atención (un año)

dificultó en ocasiones el contacto, dada la desconfianza de las personas frente a estas

acciones que no se realizan dentro de la institución.

Por otro lado, se dieron limitaciones para el cumplimiento de las citas definidas con los

usuarios, tanto para la investigación cualitativa como la cuantitativa, lo cual generó un

desfase en el cronograma previsto. El equipo de trabajo de campo, en ocasiones, tuvo que

repetir una visita para encuesta presencial hasta tres oportunidades, dado el

incumplimiento de los usuarios. Este fue el número en que se definió como máximo para

reemplazar el usuario seleccionado y nuevamente empezar el proceso de reclutamiento

desde la muestra.

Se dieron también algunas dificultades para la participación de los usuarios en el

componente cualitativo del proyecto, expresado en la realización de grupos focales. A


76

partir de la base de datos se citaron inicialmente tres grupos cualitativos, cada uno

convocando al menos 16 usuarios (el máximo de personas en un grupo focal es de 10

personas), pero el promedio de asistencia no superó las tres personas, a pesar de las

confirmaciones y de garantizar a los usuarios refrigerios y auxilios de transporte. Las

personas fueron citadas a la Universidad del Valle, por considerarse un lugar neutral, de

amplio conocimiento y de aprecio por la población del Valle del Cauca. Por lo tanto, se

tuvo que tomar la decisión de cambiar la estrategia y realizar los grupos focales en los

barrios, por lo que el tiempo para este componente se tuvo que extender para garantizar

dicha participación.


77


78

III.

Resultados


79


80

1. Resultados aplicación de la encuesta

A continuación se presentan los resultados de la aplicación de las 510 encuestas

aplicadas a la muestra representativa de usuarios seleccionada para este estudio.

1.1 Perfil de los encuestados. Información sociodemográfica

A continuación se describen los aspectos sociodemográficos de la muestra de

encuestados. Las figuras que se muestran a continuación describen el comportamiento de

las variables.

De los 510 encuestados, la mayoría fueron mujeres (79%) y un 21% correspondió a

población masculina (Figura 2).

Figura 2. Distribución por sexo (%)

Femenino

79%

Masculino

21%


81

El 56% de los encuestados se reportaron como casados o en unión libre, mientras que un

33% reportaron ser solteros (Figura 3). La mayoría de la población encuestada vive en

zona urbana (85%) (Figura 4). En cuanto al nivel de escolaridad, el 46% registra haber

cursado la secundaria, seguido del 36% que alcanzó primaria. Sólo un 3% de encuestados

alcanzaron un grado profesional y un 6% no reportó ninguna escolaridad (Figura 5).

Figura 3. Distribución de encuestados según estado civil (%)

Figura 4. Distribución de encuestados por zona de residencia (%)


82

Figura 5. Distribución de encuestados según último nivel de escolaridad (%)

Igualmente, se reporta que la mayoría de los encuestados correspondió a usuarios (64%)

que recibieron directamente la atención en salud en el HUV en el 2009. Un 36% de los

encuestados participantes en el estudio fueron acudientes de menores usuarios o

correspondieron a acompañantes de pacientes (Figura 6). El 63% de los encuestados

refirió ser cabeza de familia (Figura 7); el 41% vivía en casa arrendada, seguido del 35%

que vivía en casa familiar (Figura 8). La mayoría de la población encuestada (82%)

pertenecía al régimen subsidiado de salud (Figura 9).

Figura 6. Distribución por tipo de encuestado (%)


83

Figura 7. ¿Es Usted cabeza de familia? (%)

Figura 8. Distribución por tenencia de la vivienda (%)

Figura 9. Distribución por régimen de afiliación (%)

No

37%

Si

63%


84

En la figura 10 se puede observar que la mayoría de los encuestados pertenecen a los

estratos socioeconómicos 1 y 2 (78%), seguido de un 12% en estrato 3 y un 8% en

estrato cero. La Figura 11 muestra cómo la mayoría de los encuestados llegaron al HUV a

demandar sus servicios de salud, remitidos por otra institución.

Figura 10. Distribución por estrato socioeconómico (%)

Figura 11. Distribución por “Llegó al Hospital Universitario del Valle por…” (%)


85

Los anteriores resultados señalan como perfil del informante lo siguiente: en primera

instancia, la mayor proporción de encuestados pertenecen al estrato hospitalización–

Cali; es decir que corresponde a quienes demandaron servicios de hospitalización y que

provienen o viven en la ciudad de Cali.

En cuanto al sexo, como se mencionó, el 79% correspondió a mujeres, lo cual es una

situación que se presenta de manera común en este tipo de encuestas domiciliarias y que

es corregida a través de la aplicación del factor de expansión con ajuste

postestratificación, garantizando de esta manera que se conserve en la muestra, una

estructura proporcional similar a la que se tiene en la población, con respecto a las

principales variables consideradas en el estudio y que puedan generar sesgo en el

proceso, ocasionando como consecuencia resultados inválidos.

Otros aspectos a resaltar son los siguientes: en la muestra se contó con 15% de los

informantes que se ubican en la zona rural, 80% se encontraban con escolaridad entre

primaria y secundaria y 6% sin ningún nivel de escolaridad, solo el 22% manifestó tener

vivienda propia, 82% del total de los encuestados pertenece al régimen subsidiado, 86%

se encuentra entre el estrato 0 y 2 y 65% de los informantes llegó al hospital por

remisión desde otra institución.

1.2 Resultados calificación de la calidad

La aplicación de la metodología SERVQUAL, que considera conjuntamente la percepción y

las expectativas del servicio de salud recibido para la medición del nivel de calidad,

permite presentar los resultados obtenidos, desde la calificación general de la calidad del

servicio en toda la institución, hasta la calificación particular para cada uno de los

atributos que componen las cinco dimensiones evaluadas en las áreas de Consulta

Externa, Hospitalización y Urgencias del HUV.


86

1.2.1 Calificación general de la calidad de la atención del HUV

Como se ha indicado, para este estudio la valoración de la calidad según la perspectiva de

los usuarios se realizó siguiendo la propuesta metodológica del modelo SERVQUAL, lo

cual significa que se realizó, inicialmente, una medición de las expectativas de los

usuarios en relación con el servicio; en segundo lugar se midió la percepción frente al

servicio y atención que recibió y, para obtener la calificación final sobre la calidad de la

atención en salud del HUV, se estableció la diferencia entre las expectativas y la

percepción (E-P) de los usuarios. Igualmente, se identificó el peso –ponderación- y la

importancia que los usuarios dan a cada una de las dimensiones de calidad evaluadas. La

calificación E-P se obtuvo de manera general, para todas las dimensiones de calidad

estudiadas, así como para cada una de las cinco dimensiones de manera específica.

Los resultados del estudio, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL indican, en este

sentido, que la calificación general del nivel de calidad de la atención en salud del HUV,

según la perspectiva de los usuarios encuestados, se encuentra por debajo de la

expectativa aunque muy cercano al nivel de satisfacción (calificación cero), tal como se

muestra en la Tabla 1.

Tabla 1. Calificación SERVQUAL – Media y Mediana General y para las Cinco Dimensiones.

Calificación

SERVQUAL

GENERAL

SERVQ.

Elementos

Tangibles

SERVQ.

Fiabilidad

SERVQ.

Capacidad de

Respuesta

SERVQ.

Seguridad SERVQ. Empatía

Válidos 25129 25129 25129 25129 25129 25129

Perdidos 0 0 0 0 0 0

-,7643 -,9920 -,7836 -,9804 -,4945 -,5709

-,4714 -,5000 -,4444 -,5000 -,1429 -,1250

-5,60 -6,00 -6,00 -6,00 -6,00 -5,88

3,98 2,67 5,22 5,50 6,00 3,75

25 -1,3159 -1,8333 -1,5556 -1,7500 -,8571 -,8750

50 -,4714 -,5000 -,4444 -,5000 -,1429 -,1250

75 ,0143 ,0000 ,0000 ,0000 ,0000 ,0000

Máximo

Percentiles

Estadísticos

N

Media

Mediana

Mínimo


87

En la tabla anterior se observa que tanto el promedio como la mediana, se encuentran

por debajo de 0 (cero) y aunque los valores son cercanos a éste, es decir, cercanos al

nivel de satisfacción con la calidad según la percepción del usuario, sugiere, según el

modelo SERVQUAL que el nivel de calidad no alcanza totalmente la satisfacción del

usuario. Estos resultados se dan tanto para la calificación general de la calidad de la

atención, como para las calificaciones de cada una de las cinco dimensiones de calidad

evaluadas, como se mostrará más adelante.

La Gráfica 1, a continuación, muestra el histograma de frecuencias y la dispersión de la

calificación general de la calidad de la atención en el HUV según la aplicación del método

SERVQUAL que establece la diferencia entre la expectativa y la percepción de los

usuarios, según todos los atributos de calidad evaluados en este estudio.

Gráfica 1. Calificación general calidad atención salud HUV (E-P)


88

En la Tabla 2 se muestran los resultados de la calificación general y por cada una de las

cinco dimensiones para los tres servicios evaluados en la institución: Consulta Externa,

Hospitalización y Urgencias. Estos resultados sugieren igualmente que, a excepción de la

dimensión de Capacidad de Respuesta en el área de Consulta Externa, en las demás

dimensiones y de manera general, el nivel de calidad del servicio no alcanza la

satisfacción del usuario con la calidad de la atención recibida (Calificación igual o mayor

a 0).

Tabla 2. Calificación de la calidad según percepción de usuarios – Media General y para las

Cinco Dimensiones por Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias.

1.2.2 Resultados calificación de calidad por Dimensión evaluada

Los resultados que se presentan seguidamente corresponden a cada uno de los atributos

analizados por cada una de las cinco dimensiones de calidad evaluadas (elementos

tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía) a través de la encuesta

aplicada y analizados mediante la metodología SERVQUAL. Los resultados son

presentados en forma cualitativa y cuantitativa.


89

De manera cualitativa los resultados son presentados de acuerdo con las categorías que

fueron definidas según el modelo SERVQUALcomo se presenta en la Tabla 3:

Tabla 3. Categorización cualitativa de la calificación según modelo SERVQUAL

De manera cuantitativa, se presentan para cada dimensión, los indicadores de tendencia

central y posición para cada uno de los atributos de la correspondiente dimensión.

Es de resaltar que si se revisa el análisis

individual de las percepciones sobre la

atención referidas por los usuarios en cada

dimensión evaluada, la mayoría de los

resultados presentan calificaciones muy

favorables para la institución. De acuerdo con

la escala de calificación propuesta en la

encuesta de percepciones, los resultados de

esta medición, en forma individual muestran

que para la mayoría de las afirmaciones sobre

la calidad de la atención en el HUV, la mayoría

de los encuestados respondieron

positivamente; es decir, refirieron estar muy de

acuerdo y fuertemente de acuerdo con los

hechos de calidad que se les consultaron.

En el análisis individual de los resultados de las percepciones sobre la atención -

antes de aplicar el modelo C=E-P- se observa que la mayoria de los resultados presentan calificaciones muy favorables

para la institución.


90

Resultados dimensión Elementos Tangibles

En la dimensión elementos tangibles se evaluó la calidad de la apariencia de los

elementos físicos y personas que intervienen o se utilizan en la prestación de la atención

en salud en el HUV. De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en

la Gráfica 2, en la cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados

con relación a la apariencia de los elementos físicos y personas que intervienen o se

utilizan en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 32%:

Gráfica 2. Calificación general de la calidad en Elementos Tangibles

De manera detallada, esta dimensión fue valorada considerando cinco aspectos o

atributos de calidad: Estado físico de instalaciones, Limpieza de las instalaciones y

elementos físicos, Presentación personal de empleados, Atractivo de los materiales de

comunicación y Comodidad de camas y silletería.En relación con estos atributos, en

primer lugar, los resultados sugieren insatisfacción de los usuarios con la cantidad de

camillas, camas y sillas en el HUV. Aproximadamente el 67% del total de los evaluados

muestra algún nivel de insatisfacción y uno de cada cuatro encuestados (26.8%) muestra

satisfacción con el aspecto evaluado (Figura 12).


91

Figura 12. Atributo: Cantidad de camillas, camas y silletería del HUV

Con relación a la comodidad de las camillas, camas y silletería del HUV,

aproximadamente 45% del total de los encuestados manifiesta satisfacción con la

comodidad de estos elementos (Figura 13).

Figura 13. Atributo: Comodidad de camillas, camas y silletería del HUV


92

Con relación a la limpieza de las instalaciones físicas, más de la mitad de los

encuestados manifestó algún grado de satisfacción con este aspecto. El 43% refiere estar

satisfecho y aproximadamente 11% está muy satisfecho con las condiciones de limpieza

de la institución (Figura 14).

Figura 14. Limpieza de las instalaciones físicas (edificio camillas, camas y silletería)

Así mismo, como se puede apreciar la Figura 15, aproximadamente el 60% de los

encuestados está satisfecho o muy satisfecho con el cuidado de las instalaciones del

HUV. Lo anterior puede mostrar el reconocimiento de los usuarios frente a los esfuerzos

e inversiones realizadas por el Hospital, especialmente en los últimos dos años, en

mejoramiento de la planta física y en infraestructura, bajo la premisa de que unas

instalaciones y una arquitectura apropiada son condicionantes para un servicio con

dignidad y calidad para sus usuarios.

Las inversiones y mejoramiento de instalaciones e infraestructura se han concentrado en

los lugares más críticos y se han priorizado de acuerdo con necesidades y limitaciones

presupuestales de la institución, pero han contribuido a la satisfacción con la calidad.


93

Figura 15. Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de

salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV, están bien cuidadas

Así mismo, se encontró una alta proporción de satisfacción entre los usuarios

encuestados en relación con aspectos como las carteleras, anuncios, folletos y avisos

de señalización en el Hospital, así como con la presentación personal de los empleados

del HUV.

Para el aspecto relacionado con los medios de información, el 62% del total de los

encuestados manifiesta estar satisfechos o muy satisfecho, y con relación a la

presentación de los empleados del HUV, el 79% de los usuarios encuestados está

satisfecho o muy satisfecho con este aspecto (Figuras 16 y 17).


94

Figura 16. Atributo:Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas

informativas del HUV, son agradables

Figura 17. Atributo:La presentación personal de los empleados del HUV, es adecuada


95

Resultados dimensión Fiabilidad

En la dimensión Fiabilidad se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente al

desempeño confiable y preciso, y la habilidad para prestar el servicio en forma acertada,

cuidadosa y como se anuncia. Esta dimensión de calidad se evaluó mediante seis

atributos específicos de calidad: Cumplimiento en la prestación de los servicios

programados, Oportunidad de la atención de urgencias, Continuidad y orden lógico en la

atención, Interés en la resolución de problemas de los usuarios, Confianza transmitida

por empleados y Cuidado en el registro de información de los usuarios.

De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 3, en la

cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la

fiabilidad en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza casi un 37%:

Gráfica 3. Calificación general de la calidad en Fiabilidad

En relación con cada uno de los atributos valorados en esta dimensión, en primer lugar se

observa baja satisfacción con el tiempo de espera de lo usuarios, desde que llegan


96

hasta que los atienden para una cita médica. El enunciado de calidad afirmó que

cuando un usuario asiste al HUV y llegan a la hora fija, el tiempo de espera desde que

llega hasta que lo atienden para una cita médica es corto, a lo cual el 58% de los

encuestados manifestó insatisfacción; es decir, que su percepción no se correspondió con

lo que esperan en este aspecto (Figura 18).

Figura 18. Atributo: Tiempo de espera para una cita médica en el HUV

Los resultados para este ítem mostraron que, según los usuarios encuestados, en relación

con su expectativa, el tiempo de espera “ideal” para que lo atiendan para una cita

médica sería de 20 minutos en promedio (Gráfica 4); que el tiempo de espera que

consideran “tolerable” sería en promedio de 35 minutos (Gráfica 5). Sin embargo, su

percepción mostró que el promedio del tiempo que tuvieron que esperar para una cita

médica fue de 87 minutos (Gráfica 6); es decir, 67 minutos más de lo que esperan sea el

tiempo ideal y 52 minutos más de lo que consideran un tiempo tolerable de espera.


97

Gráfica 4. Tiempo de espera “ideal” desde que llega hasta que lo atienden – cita médica

Gráfica 5. Tiempo de espera “tolerable” desde que llega hasta que lo atienden – cita médica

Gráfica 6. Tiempo de espera desde que llega hasta que lo atienden – cita médica

87,1

30

20

14

4

27

5

PROMEDIO [Minutos]

Entre 0 - 25

Entre 26 - 50

Entre 51 - 75

Entre 75 - 100

Mayores a 100

No sabe

Base: Total Encuestados 510

19,6

70

26

4

PROMEDIO [Minutos]

Entre 0 - 25

Entre 26 - 50

Entre 51 - 75

Entre 75 - 100

Mayores a 100


35,3

37

41

18

1

2

1

PROMEDIO [Minutos]

Entre 0 - 25

Entre 26 - 50

Entre 51 - 75

Entre 75 - 100

Mayores a 100

No sabe



98

En relación con el tiempo de espera para la atención en Urgencias, los resultados

mostraron que un 58% de insatisfacción frente al tiempo esperado y un 42% de

respuestas de algún grado de satisfacción (Figura 19).La percepción mostró que el

promedio del tiempo que tuvieron que esperar los usuarios para la atención en Urgencias

fue de 65 minutos (Gráfica 7).

Figura 19. Atributo: Tiempo de espera para atención en Urgencias

Gráfica 7. Tiempo de espera para la atención en Urgencias

65,7

50

13

10

4

18

5

PROMEDIO [Minutos]

Entre 0 - 25

Entre 26 - 50

Entre 51 - 75

Entre 75 - 100

Mayores a 100

No sabe



99

Así mismo, se observa que la satisfacción de los usuarios con el cumplimiento de los

horarios asignados para citas, exámenes y otros procedimientos alcanzó el 49% (Figura

20).

Figura 20. Atributo: Cumplimiento de los horarios asignados

Para esta dimensión tres atributos específicos observaron resultados muy positivos en

relación con la calificación de la satisfacción de la calidad. El primero se refiere a que los

usuarios consideran apropiada lasecuencia (orden) y continuidad con la que

recibieron la atenciónen salud en el HUV (por ejemplo: revisión médica - exámenes -

tratamiento o cirugía). En este ítem al menos el 63% de los encuestados refirió algún

nivel de satisfacción (Figura 21). En el segundo, los usuarios valoraron con un alto nivel

de satisfacción el interés mostrado por los empleados del HUV cuando los usuarios

(pacientes) tuvieron y refirieron algún problema en el HUV (66% refirió algún grado de

satisfacción) (Figura 22); y en tercer lugar, alcanzó una alta calificación de calidad y se

consideró excelente el registro de la información que realiza el HUV de los usuarios,

en el cual casi el 75% refirieron satisfacción (Figura 23).


100

Figura 21.

Atributo: Secuencia y

continuidad de la atención en

el HUV

Figura 22.

Atributo: Interés de los empleados del

HUV en solucionar problemas de

usuarios

Figura 23.

Atributo: Registro que hace el

HUV de la información del

usuario


101

Los resultados mostraron también que la mayoría de los encuestados calificaron como

alta la confianza que transmitieron a los usuarios el personal de salud y otros

empleados del HUV (56% se declaró satisfecho y 17% muy satisfecho –Figura 24), al

tiempo que un poco más del 70% consideró suficientela información y orientación que

le dieron en el HUV, en cuanto a ubicación y trámites necesarios (Figura 25).

Figura 24. Confianza transmitida por el personal de salud y otros empleados

Figura 25. Información y orientación dada en el HUV, en cuanto a ubicación y trámites


102

Es de resaltar que uno de los mejores resultados de la calificación de la calidad, se dio al

preguntar a los usuarios si al asistir al HUV, sintieron que los ayudó a su estado de

salud. Sólo en este atributo la calificación de satisfacción alcanzó casi el 70%, la

calificación de muy satisfecho fue del 7% y casi un 1% de extremadamente satisfecho

(Figura 26).

Figura 26. Al asistir al HUV sitió que lo ayudó a mejorar su estado de salud

Resultados dimensión Capacidad de Respuesta

En la dimensión Capacidad de Respuesta se evaluó el grado de satisfacción de los

usuarios frente a la prontitud y espíritu servicial demostrado en el HUV para la atención

en salud, así como la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un

servicio rápido.Esta dimensión de calidad se evaluó mediante diferentes atributos

específicos de calidad, como fueron:Sencillez de los trámites para la atención,

Oportunidad en la asignación de citas médicas, Disposición para atender preguntas,

Agilidad del trabajo para atención más pronta, Cooperación entre funcionarios,

Conveniencia de horarios de trabajo y Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos.


103



Capacidad de Respuesta en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un

35%.

Gráfica 8. Calificación general de la calidad en Capacidad de Respuesta

Un primer aspecto valorado tuvo que ver con el tiempo de espera para pedir una cita

médica, examen o cualquier otro servicio programado. Este ítem presentó resultados

de insatisfacción del 56%; uno de cada cuatro usuarios calificó como satisfactorio el

tiempo (26%). Los resultados de este ítem se muestran en la Tabla 5.

Tabla 5. Tiempo de espera para pedir una cita médica, examen o cualquier otro servicio

SERVQ. El tiempo que esperó en el HUV para pedir una cita médica, examen u otros

servicios programados fue corto Ahora teniendo en cuenta en minutos:

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Extremadam Insatisfecho 5363 21,3 21,3 21,3

Muy Insatisfecho 8708 34,7 34,7 56,0

Satisfecho 6699 26,7 26,7 82,7

Muy Satisfecho 3454 13,7 13,7 96,4

Estremadam Satisfecho 904 3,6 3,6 100,0

Total 25129 100,0 100,0


104

En los resultados específicos de la percepción de los usuarios se identificó que el tiempo

de espera para solicitar una cita alcanzó en promedio casi 93 minutos (Gráfica 9)

mientras que la expectativa de los usuarios con esta espera no supera los 20 minutos

como tiempo de ideal (Gráfica 10) y los 35 minutos como tiempo de espera tolerable.

Gráfica 9. Tiempo de espera de los usuarios para solicitar una cita médica, examen u otro

servicio programado (medición de percepciones)

Gráfica 10. Tiempo que esperarían los usuarios para solicitar una cita médica, examen u

otro servicio programado (medición de expectativas)

92,9

33

19

11

4

25

8

PROMEDIO [Minutos]

Entre 0 - 25

Entre 26 - 50

Entre 51 - 75

Entre 75 - 100

Mayores a 100

No sabe


19,6

70

26

4

PROMEDIO [Minutos]

Entre 0 - 25

Entre 26 - 50

Entre 51 - 75

Entre 75 - 100

Mayores a 100



105

Por otro lado, en relación con la sencillez de los trámites que tuvieron que realizar los

usuarios para ser atendidos, el nivel de satisfacción alcanzó casi el 57%; de éstos un 45%

de los usuarios lo calificó como satisfecho (Figura 27).

Figura 27. Sencillez de los trámites realizados por los usuarios para ser atendidos

Otros aspectos de gran importancia evaluados en esta dimensión como la disposición de

los funcionarios del HUV para resolver preguntas o inquietudes de los usuarios, la

percepción de quelos funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para

atender a los usuarios en el menor tiempo posible, la apropiada cooperación entre

funcionarios del HUV para responder a la necesidad de atención y los horarios de

atención, presentaron niveles de satisfacción por encima del 50%, como se muestra en

las figuras 28, 29, 30 y 31.

La calificación más alta de esta dimensión se dio con respecto a la atención oportuna de

las quejas y reclamos que los usuarios presentaron al HUV. Para este ítem se

presentaron calificaciones de muy satisfecho en casi el 28% y casi el 65% con algún

grado de satisfacción (Figura 32).


106

Figura 28. Disposición de los funcionarios HUV para resolver preguntas de usuarios

Figura 29. Percibió que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para

atenderle en el menor tiempo posible


107

Figura 30. Apropiada cooperación entre funcionarios del HUV para responder a las

necesidades de atención de los usuarios

Figura 31. Apropiados horarios de atención en el HUV


108

Figura 32. Oportuna respuesta a las quejas y reclamos que los usuarios dirigieron al HUV

En síntesis, el atributo de calidad que mejor calificación obtuvo tiene que ver con la

oportunidad en la atención de las quejas y reclamos, seguidos de los horarios de atención

y la cooperación entre funcionarios del HUV para atender las necesidades y

requerimientos de los usuarios. Es de resaltar que el HUV cuenta con un Centro de

Atención Integral al Usuario, CIAU, que se ha venido fortaleciendo en capital humano y en

mejora de procedimientos, lo cual puede estarse reflejando en los resultados de esta

variable. Los atributos de calidad menor calificados como satisfactorios en esta

dimensión principalmente se relacionan con el tiempo de espera para la solicitud de citas

médicas, exámenes u otros servicios programados y con el tiempo de espera desde que le

asignan las anteriores citas hasta que se atiende a los usuarios.


109

Resultados dimensión Seguridad

En la dimensión Seguridad se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente al

conocimiento y atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios del HUV

durante la prestación del servicio, así como la habilidad para inspirar credibilidad y

confianza. Se trata de identificar la calificación de la calidad desde la perspectiva del

usuario en relación con la competencia profesional, la credibilidad y la garantía de

quienes le brindaron la atención en el HUV.



Seguridad en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 48%,

incrementándose frente a los resultados generales de las anteriores dimensiones

evaluadas. Esta es la dimensión que alcanzó mayores calificaciones de satisfacción, de

manera general, en este estudio.

Gráfica 11. Calificación general de la calidad en Seguridad


110

La dimensión Seguridad fue valorada mediante diferentes atributos específicos de

calidad: efectividad en la solución de necesidades, recibimiento de los medicamentos

adecuados, ubicación apropiada del usuario para reducir riesgos y complicaciones,

idoneidad del personal de salud, conocimiento demostrado por los empleados para

responder preguntas de los usuarios, cumplimiento de medidas de seguridad y

suficiencia en orientaciones brindadas al usuario, sobre la enfermedad, cuidados,

tratamiento y uso de medicamentos.

Uno de los atributos en los que se hallaron mayores calificaciones de satisfacción con la

calidad fue la efectividad en la solución de las necesidades de salud de los usuarios.

La mayoría de los usuarios encuestados (casi 67%) calificó en grados de satisfacción la

solución dada por el personal médico y otros empleados del HUV a sus necesidades

específicas de salud. El 53% se consideró satisfecho con las soluciones de salud recibidas

en el HUV y el 13% se consideró muy satisfecho (Figura 33).

Figura 33. Soluciones dadas por el personal médico y otros empleados del HUV a las

necesidades de salud de los usuarios.


111

Para el caso del segmento “hospitalización” se indagó particularmente por la

satisfacción con la calidad de los medicamentos que le suministró el HUV durante la

estancia en el Hospital, lo cual arrojó resultados altos de satisfacción de los usuarios. El

62% de las calificaciones estuvo en el nivel de satisfacción, el 16% estuvo muy satisfecho

y el 2%, extremadamente satisfecho con los medicamentos que recibieron (Figura 34).

Figura 34. Los medicamentos que le suministró el HUV fueron apropiados

(en Hospitalización).

Por su parte, la mayoría de las calificaciones se ubicaron también en los niveles más altos

de satisfacción desde la perspectiva de los usuarios, al indagar, en primer lugar, sobre la

capacidad de los profesionales del HUV para resolver sus problemas de salud -más

del 70%- (Figura 35); en segundo lugar, si las respuestas del personal de salud ante

las inquietudes o preguntas del usuario fueron apropiadas –casi 67%- (Figura 36); y

si las explicaciones dadas por el personal de salud al usuario, sobre su enfermedad,

tratamiento, medicamentos y cuidado en casa, fueron suficientes –alrededor del

70%- (Figura37).


112

Figura 35. Atributo: Capacidad de los profesionales del HUV para resolver los problemas de

salud de los usuarios

Figura 36. Atributo: Respuestas del personal de salud del HUV ante inquietudes o

preguntas de los usuarios


113

Figura 37. Atributo: Suficiencia de las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV

sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa

Así mismo, al indagar a los usuarios encuestados sobre si percibieron que el personal de

salud del HUV cumplió siempre con medidas que garantizaran su seguridad como

pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas), las calificaciones

de satisfacción con este atributo de calidad alcanzaron el 73% -casi el 69% se declaró

satisfecho en este aspecto- (Figura 38).

Por su parte, para los casos de hospitalización y urgencias, se preguntó a los usuarios

sobre su opinión en términos de si lo ubicaron en una sala de atención en salud

apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores para la salud

del usuario, frente a lo cual, la mayoría presentó respuestas de satisfacción con este

hecho -63%- (Figura 39).


114

Figura 38. El personal de salud del HUV cumplió siempre con medidas que garantizaran su

seguridad como pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas)

Figura 39. Ubicación del usuario de Hospitalización o Urgencias en una sala de atención en

salud apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores


115

Resultados dimensión Empatía

En la dimensión Empatía se buscó identificar la calificación de la calidad desde la

perspectiva del usuario en relación con el grado de satisfacción con la atención

individualizada que se ofrece al usuario, el acceso fácil, las buenas comunicaciones y la

comprensión dada al usuario por parte de quienes le brindaron la atención en el HUV.



Empatía y en general con el trato dado por las personas involucradas en la prestación de

la atención en salud en el HUV alcanza un 47%.

Gráfica 12. Calificación general de la calidad en Empatía


116

El análisis detallado de los atributos valorados estudió esta dimensión mediante ítems

como: amabilidad en el trato, por parte de médicos, enfermeras, auxiliares y otros

profesionales de salud; amabilidad en el trato, por parte de porteros, cajeros,

facturadores y otro personal administrativo; atención individualizada al usuario y

comprensión de las necesidades específicas de los usuarios.

Un primer elemento que se considera fundamental para establecer una relación de

empatía en la prestación del servicio, es la identificación del personal de salud que

brinda la atención, en el primer momento de contacto con los usuarios. Este ítem

fue valorado en la dimensión Empatía y alcanzó niveles de satisfacción general del 66% -

un 55% se consideró satisfecho con este ítem- (Figura 40).

Figura 40. Identificación o presentación del personal de salud del HUV en el primer

contacto con el usuario en la atención en salud


117

Esta dimensión indagó muy particularmente sobre el trato dado a los usuarios por parte

de las diferentes personas que le brindan la atención cuando demandan servicios de

salud en el HUV. Este atributo se discriminó, consultando la calificación de los usuarios

frente al trato dado por los diferentes profesionales de salud, auxiliares, personal

administrativo y otros profesionales.

Para llegar a esta discriminación se tuvieron en cuenta las consideraciones y sugerencias

hechas por el grupo de profesionales de Calidad y Atención al Usuario del HUV que

participaron en el diseño del cuestionario. Así mismo, fue resultado de la fase inicial

cualitativa y de la prueba piloto del cuestionario, en las cuales los usuarios mostraron su

capacidad para identificar claramente ciertos tipos de cargos o responsabilidades de las

personas en la atención.

De esta forma se tuvo en cuenta el trato brindado por los médicos, las enfermeras, las

auxiliares de enfermería, personal administrativo y otros profesionales de la atención en

salud no médicos.

Es de resaltar que todas las calificaciones correspondientes a la satisfacción del usuario

con el trato recibido en el Hospital durante la atención, correspondieron a porcentajes

altos, dentro de la escala de satisfecho, muy satisfecho y extremadamente satisfecho.

Para el caso del trato recibido por los usuarios por parte del personal de médicos y

médicas, los niveles de satisfacción alcanzaron calificaciones de casi el 80% (Figura 41).

En relación con el trato recibido por los usuarios por parte del personal de

enfermeras, los niveles de satisfacción alcanzaron calificaciones del 70%; es decir,

presentaron calificaciones situadas en alguno de los grados de satisfacción valorados en

la escala (Figura 42).


118

Figura 41. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de médicos y

médicas que le brindaron la atención en salud en el HUV

Figura 42. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de

enfermeras/os que le brindaron la atención en salud en el HUV


119

Con respecto al trato recibido por los usuarios por parte de las auxiliares de

enfermería, en el 72% de los casos se consideró un trato excelente (Figura 43). La

diferencia se dio un poco en las calificaciones relacionadas con el trato dado por los

cajeros, facturadores, porteros y otro personal administrativo que, según los

resultados de las valoraciones dadas por los usuarios, se consideró un trato excelente

solo en menos del 60% de los casos (Figura 44).

Muy equiparadas con las calificaciones del trato recibido por los médicos, estuvieron las

calificaciones de los usuarios sobre el excelente trato dado a los usuarios por parte de

otros profesionales de salud, como nutricionistas, psicólogos o trabajadores

sociales, el cual alcanzó niveles de satisfacción del 77% (Figura 45).

Figura 43. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de las/los

auxiliares de enfermería que le brindaron la atención en salud en el HUV


120

Figura 44. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de porteros, facturadores,

cajeros y otros personal administrativo del HUV

Figura 45. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de otros profesionales como

psicólogos, nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV


121

Por otra parte, al consultar con los usuarios sobre si la atención a sus necesidades

individuales en el HUV fue excelente, también se obtuvo un porcentaje alto de

respuestas en niveles de satisfacción (Figura 46), lo mismo que al consultar sobre la

comprensión de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de los

usuarios, cada una de alrededor del 70% (Figura 47).

Figura 46. Excelente atención a las necesidades individuales de los usuarios en el HUV

Figura 47. Comprensión frente a las necesidades y sentimientos de los usuarios


122

1.2.3 Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio en el HUV

Con el fin de identificar el peso y la valoración dada por los usuarios a las dimensiones de

calidad calificadas en este estudio para la atención en salud en el HUV, la encuesta pidió a

los usuarios calificar e identificar la importancia que le daban a cada una de las cinco

características de calidad, utilizando valores donde al final la suma debía ser de 100

puntos. Los usuarios otorgaron puntajes a cada una de las siguientes dimensiones:

1. Elementos tangibles. La apariencia de los elementos físicos y de las personas.

2. Fiabilidad. Desempeño confiable y preciso del personal. Habilidad para prestar el

servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia.

3. Capacidad de respuesta. Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad

para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

4. Seguridad. Conocimiento y competencia mostrado por el personal. Habilidad para

inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional y garantía.

5. Empatía. Atención individualizada. Acceso fácil, buenas comunicaciones y

comprensión del usuario.

Así mismo, se indagó con los encuestados cuál era la dimensión de mayor importancia

para ellos, cuál la segunda más importante y cuál la menos importante.

En relación con los puntajes o el peso dado a las dimensiones, los resultados del estudio

muestran que la Fiabilidad, es la característica que obtuvo mayor promedio en el

puntaje otorgado por los usuarios (Gráfica 13). Esto coincide con los estudios empíricos

realizados por los autores del modelo SERVQUAL y otros estudiosos de la escala, en los

cuales también apareció la fiabilidad como la característica más crítica, sin importar el

tipo de servicio ofrecido. Sin embargo, los resultados muestran que el peso relativo de

todas las dimensiones es muy similar para los usuarios. No se establece una diferencia

significativa en peso entre una y otra dimensión.


123

Gráfica 13. Importancia dada a las cinco dimensiones – promedio puntajes-

Por tanto, se consultó también con los usuarios cuál es para ellos la dimensión más

importante, la segunda más importante y la dimensión de calidad menos importante. Los

resultados muestran que al preguntar por la característica más importante, para el

33% de los encuestados la respuesta es la Seguridad. La Capacidad de Respuesta fue la

característica más importante para el 27% de los encuestados, y los Elementos Tangibles

fue la más importante sólo para el 8% de los encuestados (Gráfica 14).

Así mismo, al preguntar por cuál es la segunda característica de calidad más

importante, nuevamente la Seguridad aparece también como la segunda dimensión más

importante para el 25% de los encuestados. Para el 24% de los encuestados la segunda

característica de calidad más importante es la Fiabilidad, y sólo para el 12% de los

encuestados, los Elementos Tangibles resultaron ser la segunda característica más

importante (Gráfica 15).

22,2

21,8

20

19,2

16,8

Desempeño confiable y preciso del personal.

La apariencia de los elementos físicos y de las personas

Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido

Conocimiento y atención mostrado por el personal

Atención individualizada


PROMEDIO [Puntos]


124

Gráfica 14. Característica de calidad más importante para los encuestados (%)

Gráfica 15. Segunda característica de calidad más importante para los encuestados (%)

33

27

19

13

8

Conocimiento y atención mostrado por el personal. (Habilidad para inspirar credibilidad y confianza.

Competencia profesional, cortesía y garantía)

Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y

como se anuncia).

Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario.



25

24

23

16

12




como se anuncia).






125

Al preguntar por la característica de calidad menos importante, los resultados

coinciden de manera inversamente proporcional con los resultados de las indagaciones

anteriores sobre la característica más importante. Es decir, se encontró que para el 47%

de los encuestados la característica de dimensión menos importante es Elementos

Tangibles, seguido de un 33% de la población encuestada que consideró que la

característica menos importante es la Empatía. Así mismo, sólo para un 5% de la

población encuestada, la Seguridad resulta ser la característica menos importante

(Gráfica 16).

Gráfica 16. Característica de calidad menos importante para los encuestados (%)

47

33

9

6

5





como se anuncia).





126

1.3 Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV

Como preguntas de control, la encuesta también indagó a la muestra de usuarios del

estudio algunas preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV, relacionadas

con su sentimiento sobre la atención que recibió en el Hospital, la probabilidad de

recomendar el HUV a amigos o familiares para que busquen atención en salud allí y la

probabilidad de que el usuario volviera solicitar servicios de salud en el HUV. También,

mediante preguntas abiertas, se indagó a la población de usuarios qué considera que es

lo mejor del HUV y qué considera que es lo que el Hospital debe mejorar.

En relación con lo anterior, los hallazgos mostraron, en primer lugar, que el 81% de los

usuarios encuestados manifestó algún grado de satisfacción con los

serviciosrecibidos en el Hospital. De ellos, el 44% se declaró satisfecho y el 37% se

declaró muy satisfecho (Gráfica 17).

Gráfica 17. Satisfacción general de los usuarios con la atención en el HUV

Base: Califican 510

37

44

973

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

[1] Muy Insatisfecho

[2] Insatisfecho

[3] Ni insatisfecho ni satisfecho

[4] Satisfecho

[5] Muy satisfecho


127

En relación con la probabilidad de que los usuarios encuestados recomendaran los

servicios del Hospital Universitario del Valle, HUV, a un amigo o familiar, los resultados

también fueron positivos, encontrándose que el 88% de la población encuestada

considera extremadamente probable, muy probable y algo probable recomendar

el HUV a sus amigos o familiares (Gráfica 18).

Gráfica 18. Probabilidad de recomendar al HUV a un amigo o familiar

Mediante preguntas abiertas se indagó a los usuarios sobre qué cuáles aspectos debe

mejorar el Hospital Universitario del Valle. La población encuestada refirió un alto

número de alternativas de mejoramiento para el HUV, las cuales fueron categorizadas y

sintetizadas en la Gráfica 19. Los aspectos que, según los usuarios, deben ser susceptibles

de mejoramiento en el HUV, tienen que ver en primer lugar, con el mejoramiento de la

atención (trato amable y cordial) del personal administrativo –cajeras, facturadores,

porteros, otros- para los usuarios; así mismo, con el mejoramiento de las instalaciones,

Base: Califican 510

22

53

17

62

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

¿Qué tan probable sería que usted recomiende al HUV a amigos o familiares?

[1] Nada Probable

[2] No muy probable

[3] Algo Probable

[4] Muy Probable

[5] Extremadamente probable


128

de la cantidad y comodidad de las camillas y con los tiempos para la asignación de citas y

la atención programada. Estos resultados se correspondieron con los hallazgos obtenidos

con la aplicación de la metodología Servqual mediante la identificación de la diferencia

entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.

Gráfica 19. Qué debe mejorar el HUV – opiniones de los usuarios

16

16

16

13

13

12

11

8

6

6

6

Mejorar la atención del personal administrativo / cajeras / vigilantes. al paciente (trato amable / cálido / cordial)

Mejorar / adecuar / modernizar las instalaciones (ampliar / más habitaciones / ventilación / pintar)

Más y mejores camas / camillas

Agilizar la asignación de citas

Agilizar la atención / Cumplir horario de citas / disminuir tiempo de espera para ser atendido / respetar horario de consulta / puntualidad

Disminuir tiempo entre una cita y otra / fechas más cercanas

Mejorar la atención del personal médico / enfermeras (os) al paciente

Ampliar sala de urgencias (demasiada congestión / pacientes en el piso / pasillos..)

Agilizar la atención en urgencias

Aseo / higiene / limpieza permanente / evitar malos olores

Ninguna

% inferiores a 6

Más y mejores sillas

Información completa / detallada / oportuna

Vincular más personal médico / especialistas

Vincular más personal en todas las áreas para evitar congestión / demora

Dotación de colchones / sábanas

Agilizar procesos / trámites / autorizaciones

Más y mejores equipos

Mejorar servicio de laboratorio / agilizar exámenes

Agilizar la atención en las cajas

Otro


129

Finalmente, al indagar a los usuarios encuestados sobre los aspectos que mejor valoran

del HUV, los resultados también coincidieron en buena medida con los hallazgos de

Servqual, en relación a que los usuarios consideran que lo mejor del HUV es la atención y

el trato amable del personal médico, seguido de la existencia de personal calificado,

capacitado y con buenos conocimientos y la calidad del personal médico (Gráfica 20).

Gráfica 20. Qué es lo mejor del HUV – opiniones de los usuarios

39

32

31

10

10

9

9

8

6

4

4

4

2

1

Atención / trato amable / cálido / cordial de los médicos

Personal calificado / capacitado / con buenos conocimientos

Calidad del personal médico

Interés / preocupación por el paciente / pendientes del paciente

Equipos / implementos

Instalaciones (Infraestructura / dotación)

La explicación / orientación amplia sobre la enfermedad

Atención ágil / oportuna / inmediata

Aseo / limpieza de las instalaciones

/ procedimientos / trámites

Tecnología

La atención / trato amable / cálido / cordial que brinda el personal (en general (administrativo / cajeras / vigilantes.)

La alimentación

Otros

Todo


130

“A la hora de la verdad yo no voy a vivir en el hospital,

por eso no me interesa tanto el aspecto físico. Me

interesa más el aspecto personal, de que me atiendan

bien en el momento en que yo llego, que esas citas no

sean tan largas y bueno una cantidad de cosas”. Grupo

Focal No.1

2. Resultados aplicación técnicas cualitativas

A continuación se presentan los resultados del análisis de la información

recolectada mediante los Grupos Focales y las entrevistas colectivas. Como se

indicó previamente, la información cualitativa se recolectó de acuerdo con dos

grandes dimensiones de calidad del servicio: aspecto físico(apariencia física de

instalaciones, equipos, mobiliario, materiales) y aspecto de las relaciones

personales (empatía, cordialidad, buena comunicación, confianza, comprensión).

Las ideas, las percepciones, los calificativos y las opiniones extractadas en las

alusiones que se presentan, son tomados literalmente de las consideraciones

generadas en la investigación, por los propios usuarios entrevistados.

La dimensión de calidad relacionada con el aspectode las relaciones personales

fue seleccionada por los participantes como la más relevante al hablar de calidad

en un servicio de salud. Sin embargo, los entrevistados en los grupos focales y

entrevistas colectivas hicieron también énfasis en que ambas dimensiones

abordadas –los asuntos físicos y los asuntos personales- representan el “deber

ser” de cualquier institución hospitalaria. Los siguientes testimonios dan cuenta

de dicha argumentación:


131

“Nos la colocaste difícil (con la pregunta) porque una va de la mano con la otra, porque si hay

un buen aspecto físico, hay buenos implementos, pues el personal tanto administrativo como

médico puede ejercer mejor su trabajo y prestarnos a nosotros un mejor servicio. Entonces yo

diría que las dos son de suma importancia y van de la mano”. Grupo Focal No.3

“…El hospital va a quedar muy bonito pero ojalá que tras de ese físico y esa presencia y esa

estructura que le están dando al hospital venga una mejor atención”.Entrevista No.1

2.1 La valoración de los aspectos físicos, como dimensión de calidad

Para los usuarios entrevistados, un centro hospitalario en el que se brinde atención en

salud de calidad debe contar con una estructura física en buenas condiciones, con una

apariencia agradable e impecable; en el que

como primera instancia se visibilice un lugar

de información que facilite el desplazamiento

por los diferentes espacios; y en el cual los

elementos tangibles como camillas, camas,

silletería e instrumentación, sean suficientes y

estén en buen estado.

En ese sentido, los usuarios entrevistados

reconocen que el HUV ha venido realizando

una serie de remodelaciones tendientes a

mejorar el espacio físico, los cuales se

evidencian en la amplitud de algunas áreas;

en las divisiones de cristal de las nuevos

salones que también cuentan con aire

acondicionado; en el aumento de sillas en las

salas de espera; y en la implementación del

Centro de Información y Atención al Usuario.

Los usuarios reconocen los esfuerzos realizados por el HUV para la

remodelación de su planta física, lo cual se evdiencia en la amplitud de algunas áreas,

divisiones de cristal, silletería y en la implementación del CIAU.


132

“Vos entras y que la bulla y que la pelea, y que tratan

mal a los cajeros, que eso donde uno va a pedir

información es horrible, eso es una angustia”.

Grupo Focal No.4

“Lo que a mí no me gusta del hospital, de que la gente no la preparan para guiar a los demás… Vos

preguntás una cosa, ’andá a tal parte que allá le dicen’. Uno va allá,’no, eso no es aquí, eso es más allá’.

Va allá, ‘no, no que no es aquí’… Eso es un desorden… hasta pelotera hay. Sale la enfermera a

informarte: ‘Andatepa’ tal parte’ y no es así. A mí me ha tocado bajar y decirle: ‘Si usted no está bien

preparada para dar una información por qué lo manda a uno pa’ donde no es”.

Entrevista colectiva 4

Pese a estos esfuerzos, para algunos usuarios aún se sigue percibiendo como poco

agradable la imagen de la planta física del HUV, identificando como punto crítico el área

de Urgencias, seguido de Consulta Externa y en oposición al área de Hospitalización que

es percibido como el de mejores condiciones.

En Consulta Externa, la primera impresión que identifican los usuarios entrevistados es

un ambiente “hostil” que se observa en el entorno, debido a que algunos usuarios

discuten con los empleados a consecuencia de situaciones de inconformidad, derivadas

de la prestación de los servicios.

Uno de los vacíos que perciben los usuarios es la ausencia de un Centro de Información

que sea visible y de fácil acceso al público, con gente instruida que oriente y esté en

capacidad de dar indicaciones precisas acerca de la totalidad de las áreas y salas con las

que cuenta el Hospital, los sitios exactos en los que están ubicados, los funcionarios a los

que pueden contactar, en el que además se brinde información sobre los procedimientos

y requerimientos que deben seguir los pacientes para acceder a los servicios de las

diferentes especialidades.


133

“En el salón, en este momento donde se

espera para sacar uno una cita en consulta

externa, eso a las 8:00 de la mañana, está

uno sudando, eso es un calor, están todos los

olores”. Grupo Focal No.1

“De pronto en la sala de espera, cuando ya tiene uno asignada la cita

es mejor. Le toca a uno el salón, los asientos, inclusive le toca a uno el

aire acondicionado. Entonces ya ahí la cosa cambia. Pero ya en

consulta externa para sacar uno la cita tiene que pasar uno por

muchas incomodidades, empezando por la amanecida, por ahí se

empieza…eso es duro”.

Grupo Focal No.1

Otra situación de inconformidad frente al espacio físico está relacionada con la Sala de

Solicitud de Citas, que en opinión de los entrevistados, no es lo suficientemente amplia,

ni cuenta con un número apropiado de sillas para albergar la demanda, a lo que se suma

el mal estado de las mismas y la falta de aire acondicionado que no contribuye a un buen

ambiente, originando un entorno poco agradable que afecta a los usuarios.

A decir de los entrevistados hay una gran diferencia entre la sala de espera de solicitud

de citas y la sala de espera para la consulta médica, pues indica que esta última presenta

mejores condiciones.

A cerca de los baños, expresan el mal estado en el que se encuentran, pues no cuentan

con la dotación mínima requerida por los usuarios para ofrecer comodidad, además

presentan filtraciones, fugas de agua, daño en las llaves y suciedad, producto de la falta

de higiene de algunos visitantes y consideran que hay una escasa frecuencia en el aseo.


134

“Hay mucha desorganización, mucho desaseo, uno entra a Urgencias y le digo que es

muy deprimente, no dura una semana sin comer sino varias de acordarse del desaseo

que hay ahí, mugre, eso como el baño queda ahí al pie. Urgencias deberían de

organizarlo mejor, cierto, que no quede toda esa gente ahí como tirada, esas camillas,

una para un lado, otra pa’ otro, debería haber mejor organización”.

Entrevista colectiva No.3

Los usuarios reconocen que muchos de los pacientes y familiares no guardan normas de

aseo mínimas y que es tan alto el volumen de personas que allí permanecen que “la

limpiezano da abasto. Van y limpian el baño, pero a la media hora está nuevamente

desaseado porque la gente no tiene cultura y no cuida” (Entrevista colectiva 3).

Los entrevistados refieren que el aspecto físico en la Sala deUrgencias es similar al de

Consulta Externa, aunque las falencias en esta zona se dimensionan más debido a la alta

demanda y a las situaciones por las cuales ingresan los pacientes. Plantean que, por el

mismo motivo, este sector debería tener mayor grado de limpieza, en cambio perciben

suciedad en las paredes, en los pisos, en los baños y una mezcla de aromas que

consideran poco saludables.

Elementos Tangibles: “Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aquí no lo hay”.

La falta de elementos tangibles que responda a la alta demanda de usuarios del HUV,

como camillas y sillas, también se hace evidente entre las opiniones y experiencias

referidas por los usuarios en la investigación cualitativa. En opinión de algunos

entrevistados, la ausencia de camillas en el área de Consulta Externa para los

procedimientos que lo requieren es una falencia que debe ser resuelta, a lo que se suma

la falta de colchonetas y sábanas para cada una de ellas, cuando lo pertinente es que

debieran existir en número suficiente.


135

“Anduve toda la parte del hospital buscando una camilla no la encontré.

Me tocó irme a Urgencias a ver en qué momento desocupaban una.

Desocuparon una en lámina, ensangrentada y todo y me tocó meterla al

baño, allá para lavarla con manguera y todo porque ya se me iba a llegar

la hora del examen que tenían que prepararme, tenían que

anestesiarme… A mí me tocó hacer todo el trabajo, y andarme más de

una hora, a mí me tocó lavarla. Y por ahí un guarda me consiguió una

colchoneta y yo la tendí y fue que así obtuve una camilla para mi examen.

Uno ha visto pacientes en esa lámina, sin colchoneta ni nada”.

Grupo Focal No.1

“El día que yo fui que me programaron para una angiografía… me dijo la

jefe: ‘tienes que conseguirse una camilla’ Por eso le hacen llevar a uno

dos sabanas, una para tender una camilla y otra para arroparse. Y me

dijo: ‘Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aquí no lo hay’”.


“A mi tía que le hacían quimioterapia, muchas

veces le tocó… las sillas que hay allá para las

quimioterapias son más especiales, son como

acostaderas, y a veces le tocó en rimax

sencillas. Entonces no estaba como cómoda,

porque una quimioterapia es muy debilitante

y tenía que estar en un sitio muy relajado y

tenía que estar en una camilla, y no, le tocó

estar en un asiento horrible, lo que pudiera

conseguir ahí a la mano”.Entrevista Colectiva

No.1

Igual sucede con las sillas, sobre las cuales los usuarios refieren que son

insuficientes, se hallan en mal estado, no son cómodas, ni acordes con los

procedimientos requeridos. Los usuarios se quejan también de la falta de insumos

para llevar a cabo los procedimientos tales como papel limpiador de gel y gasa,

por lo que deben asumir la consecución de dichos elementos.

“Me enviaron a la sala de trabajo de partos

para practicar una ecografía donde sólo había

tres sillas reclinomatic, tuve que esperar en los

asientos de pasta porque aunque estaba con

mi dolor era conciente que primero eran las

mujeres parturientas”…“Eso no hay ni papel

higiénico para limpiar la gel de la ecografía,

porque cuando la doctora me hizo la ecografía

no había papel higiénico y tuvo limpiarme con

la sábana”. Entrevista Colectiva No.3


136

“Porque solo en urgencias hay puras sillitas de cuatro

puestos, que uno no cabe, toca turnarse. Cuando llega una

señora con un dolor bien berraco, y esa señora era con el

estómago así (señala grande con las manos), esa señora ya

que se moría del dolor. A mí me tocó pararme a darle la silla

y no se sabía cuál dolor era más duro, pero las dos teníamos

un dolor y queríamos que nos atendieran rápido”.


“Yo tuve mi tío internado aquí y eso era un

proceso, medio lo llevamos al baño y cuando

volvimos la camilla ya no estaba…cuando no era

la enfermera, era el vecino… (que se la llevaban)

había que andar con esa camilla”.

Entrevista Colectiva No.2

En el área de Urgencias la situación se percibe como similar, con el agravante

que las camillas terminan ensangrentadas, no hay camilleros que las transporten

o las consigan, en consecuencia, esta labor debe ser asumida por el acompañante

del usuario.

“En Urgencias, la camilla le toca que conseguirla

al que lo acompaña a uno, porque uno como

enfermo a veces ni puede caminar… a mi mamá

fue la que le tocó buscar y decir: ‘Vea, ¿será que

esa camilla está desocupada?’”.



137

“En hospitalización puede ser mejor, pues a mí

no me fue tan mal, allá tuvo su camilla, pues la

camilla es pelada no, ya la colchoneta ya por

cuenta de uno, uno tiene como conseguírsela,

pues uno se la lleva o sino ahí pelada a mero la

lata, entonces debería haber como al menos la

colchoneta”. Entrevista Colectiva No.1

“Los que llevan las camillas, a mí me pasó más de

una vez… a un examen o a una radiografía o a

algo, lo llevan y allá lo dejan tirado con el

paciente. A mí me pasó, casi a diario me dejaban…

los pacientes acá esperando, y espere, sobre todo

en el área de rayos X y se van por allí a charlar y el

paciente ahí….”.Grupo Focal No.2

En el área de Hospitalización la percepción es distinta, motivo por el cual no se

hicieron mayores referencias:

2.2 La valoración del aspecto personal, como dimensión de calidad

Lo que los usuarios esperan encontrar en

un hospital que les brinda una atención

en salud con calidad y confiable, es que

los tiempos de atención en todas las áreas

sean cortos y que se cumpla con la fecha y

hora que le asignan a un usuario para

citas médicas, exámenes u otros servicios

programados. Igualmente que estos

tiempos sean cortos y que se

correspondan con las necesidades y

prioridades de salud que los usuarios

presenten.

Con relación a la capacidad de respuesta,

los usuarios esperarían encontrar que en

el área de Urgencias el tiempo de espera

para recibir atención sea muy corto; los

Los tiempos de espera para la asignación de citas médicas, para programar un examen y para la atención de algún servicio programado, es una de las

principales oportunidades de mejoramiento del HUV según los usuarios.


138

“Hay una cartelera para el mes y te dicen

para el 27 y tú escoges lo que a ti te toca, o

sea, cardiología. Entonces busco cardiología

y dice 27 de octubre entonces hay que correr

ese día porque es el único que dan cita para

cardiología para el mes”.


“…Eso es una filísima para que le den la ficha. Ahora lo que yo hago es amanecer allí en el hospital,

yo llego a las 9:00 de la noche, yo me vengo en mi último bus, pago los $1.500 y traigo mi ruana, mi

café y hay una cantidad de gente… porque yo llego a esa hora y ya hay 20 o 25 personas y es gente

que viene del norte del Valle, del Cauca, de Buenaventura, no es solamente gente que vive aquí, es

gente de otras partes. Entonces por eso cuando uno llega a las 3:00 o 4:00 de la mañana eso ya

está así, y usted ve llegar gente toda la noche”. Grupo Focal No.1

“Eso es relativo según la especialidad. Por

ejemplo, a mí me toca amanecer cuando es

con dermatología, cuando es con internista y

cuando es con vascular, hay otras

especialidades guerreadas, que si yo pago taxi

a las 3:00 o 4:00 de la mañana, llego al

Departamental a mí me dan la ficha pero

cuando yo llego, ya no hay cita”. Grupo Focal

No. 5

tiempos para solicitar, esperar y recibir la atención de un servicio programado,

sean cortos; que los funcionarios siempre agilicen su trabajo para atenderle en el

menor tiempo posible; que los trámites sean sencillos y se dé respuesta oportuna

y pertinente a las quejas o reclamos.

Pero la experiencia referida por los usuarios del HUV parece distar de esta

expectativa, de acuerdo con lo que relatan los entrevistados. Las entrevistas

indicaron que enConsulta Externa la solicitud de citas está sujeta a una

programación y a un cronograma dispuesto por el Hospital para tal fin, que a su

vez responde a la oferta médica especializada, que no siempre tiene a disposición

médicos para atender durante la totalidad de la jornada, los treinta días

calendario. Como consecuencia de lo anterior, y debido a la alta demanda, los

usuarios se deciden a trasnochar o madrugar para poder acceder a una ficha, que

tampoco garantiza el cupo para la solicitud de la misma.


139

“Yo no volví porque el problema para madrugar uno a las 5:00

de la mañana para sacar cita, le daba a uno las 12:00 del día

para poderla sacar” Grupo Focal No.1

“Uno tiene que pegarse unas madrugadas, unas colas

hay para pedir una cita y unos números tan largos

porque uno le toca perderse todo el día en ese hospital y

si corre con suerte le dan la cita, sino al otro día hay que

hacer lo mismo, repetir”. Entrevista Colectiva No.2

“A veces hay mucha negligencia,

yéndome a las 6:00 de la mañana y he

salido a las 3:00 de la tarde y es

demasiado tiempo”. Grupo Focal No.2

La percepción de los entrevistados es que el tiempo de espera para la revisión de

los documentos, una vez obtenida la ficha, es igualmente largo, con el agravante

de que se debe hacer una gran fila para cumplir con este filtro.

Cumplido los requisitos, manifiestan que deben ser pacientes para esperar el

turno que les permita acceder a la casilla donde les otorgan las citas, en un

proceso que puede durar de tres a cuatro horas -en opinión de los usuarios-

siempre y cuando el sistema no presente alguna falla. Frente a este panorama

sugieren implementar un servicio de citas telefónicas que permita optimizar

tiempo y recursos.

“Esa revisión…esa fila, para la revisión de los

papeles eso es lo más desesperante”.

Entrevista colectiva 4

Grupo Focal No.2

“A mí me ha sucedido que en dos ocasiones he salido

del hospital a las 2:00 ó 3:00 de la tarde porque se

ha caído el sistema, y uno sin almorzar. Yo creo que

tanta espera no se justifica”.



140

“Imagínese esa mano de gente tan berrionda, eso le dan a uno una ficha y

por lo menos por mucho que uno madrugue, por ejemplo, ese día que yo

vine me tocó esperar la quinientos y pico la cuatrocientos y pico y que por la

B que por la A que vuelve y repite la A“. Entrevista Colectiva No.2

“Esperar está muy complicado con ese anexo nuevo 3 que manejan las

EPS. Para sacar esa ficha hay que sacar el Anexo 3,’vaya y saque el Anexo

3’. Cuando volví… no me quiso atender porque ya la ficha había pasado.

Entonces ella me dijo que ahí no tenía que ver nada con eso, entonces a

mí me dio como una impotencia y unas ganas de llorar porque esa cita

era para el lunes y esas citas son vitales”. Grupo Focal No.2

“…por ejemplo yo saqué esta cita el veinte….vea para cuando me la dieron,

supuestamente esto era para el mes, me puso el médico para el mes. Pasó

ese mes, yo no alcancé, me tocó este mes y me la dieron para noviembre.

Entonces imagínese, la saqué el 24 de septiembre, amanecí para sacar esta

cita y me la dieron para noviembre 14”. Grupo Focal No.1

Los requerimientos de las EPS y el diligenciamiento del denominado Anexo 3

complica el trámite a los usuarios y ha significado prolongar aún más los tiempos

de espera, cuando no la pérdida del turno para la cita.

Una vez concedida la cita y debido a la alta demanda la espera se prolonga en el

tiempo, lapso demasiado extenso para un servicio de calidad que dé respuesta a

las necesidades en salud de los usuarios. Por tal motivo recomiendan aumentar el

equipo médico que garantice prontitud en la obtención de los servicios.

Dado que, las voces de inconformidad y molestia dan lugar a especulaciones,

entre los usuarios, sobres las motivaciones por las cuales las citas son tan

distantes. Se presentan rumores que contribuyen a dimensionan el malestar y

crear una imagen negativa de este centro hospitalario:


141

“Yo decía cómo van a haber diez cita… solamente diez citas para el mes.

Entonces es que la gente se está negociando las citas adentro ¿O qué están

haciendo? Porque imposible que un médico, y diez citas apenas”.


“El rumor de allá es… lo he escuchado del mismo hospital -los vigilantes, las

enfermeras-, el rumor es que las citas se venden, los exámenes caros, se

venden… que hay gente, el que tiene plata la paga, hay más prioridad a la

gente que está pagando en efectivo”. Entrevista Colectiva No.1

“Siempre lo corren de cita, uno queda desubicado, siempre que va a una cita,

uno siempre queda desubicado. Entonces, me dijo, no dame tu número yo te

llamo, y nunca me llamaron, y se me perdió mi historia, se me perdió todo, las

copias, todo lo de los papeles y nunca me llamaron. Me tocó volver a

contactar la vieja, a que me volvieran a mandar lo mismo y es un caso de

cáncer, imagínate, que no da espera”.


“Hemos tenido inconvenientes con mi abuela, de que nos han citado a cirugía

desde las 7:00 de la mañana por protocolo del Hospital sabiendo que la

cirugía es las 3:00 de la tarde, entonces nos ponen a esperar todo el día allí en

la salita, y han pasado ya dos ocasiones en que le han cancelado la cirugía”.

Grupo Focal No.1

Los cambios sin previo aviso de las citas y procedimientos son también motivo de

inconformidad, situación que se ahonda cuando funcionarios del HUV reciben

documentación con la promesa de llamar a los usuarios para notificar de una

nueva citación, sin que finalmente se dé cumplimiento al compromiso pactado:

El día de la cita, los tiempos de espera son catalogados por los usuarios como

prolongados, por la exigencia de estar presente desde las 7:00 de la mañana sin


142

“Citan todas las personas a las 7:00, el médico va llegando a las 9:00 ó 10:00 de operar,

entonces ahí es cuando arranca ya a empezar a llamar”. Grupo Focal No.1

“El día de la cita, si, eso se demoran mucho en llamarlo. Digamos que la cita ese día era

como para la 1:00 de la tarde y me atendieron como a las 3:00. Sale tardísimo de allá de

esa cita, hay que pasar el papelito allá, hay que ir a traer la historia que abajo al primer

piso, volver… y eso antes me han demorado poquito porque a uno lo demoran

bastante”. Entrevista Colectiva No.2

que tengan la certeza de la hora en que finalmente recibirán el servicio, debido a

que todos los pacientes son citados en este mismo horario.

En relación con los tiempos de prestación y acceso a los servicios, los

entrevistados hicieron referencia a que en promedio la espera es de tres a cuatro

horas. Sin embargo, este tiempo es diferente al que consideran adecuado, el cual

no supera los 40 minutos, según lo que manifiestan en las encuestas. El tiempo

para la atención se prolonga aún más, según los usuarios, debido a que los

médicos no inician la consulta en la hora fijada. Este hecho es calificado como de

incomprensible, razón por la cual, recomiendan precisar un horario diferente a

cada paciente, de tal forma que se eviten aglomeraciones y se minimicen los

lapsos de espera en el servicio.

Durante la cita médica, la percepción de algunos entrevistados, es que el tiempo

de atención es inversamente proporcional a la espera; espera prolongada, tiempo

“A todas las personas las citan a las 7:00 de la mañana y yo no sé porque hacen

eso, todas las personas llegan a las 7:00 de la mañana y el médico te va

atendiendo a las 12:00 o 1:00 de la tarde”. Entrevista Colectiva No.1


143

“Y es todo lo que espera uno, tres meses, todo el trayecto para entrar allí y

fuera de eso los tres meses, y allá ese medico medio ¡chun! ‘Ah ya, listo, bueno

que esté bien, si alguna cosa vuelve’. No demora nada... A mí me gustaría que

me revisaran, que me tomaran la presión, o me preguntaran ‘cómo se siente,

que ha sentido tal cosa’. Pero nada de eso”. Entrevista Colectiva No.2

“Eso es relativo según el médico, porque hay unos que tiene afán y otro no…

hay algunos que lo atienden a uno concienzudamente como otros que ni si

quiera le preguntan a uno qué tiene…”. Grupo Focal No.1

“...Por el parto fue súper rápido, de entrada inmediatamente me atendieron, me

empezaron a mirar cómo estaba”. Grupo Focal No.2

“Lo que pasa es que hay personas que van por cosas más leves (al HUV) y quieren

que los atiendan súper rápido y eso no puede ser así, porque allí llega gente con

problemas muy serios y casi a punto de la muerte y a esos tienen que atenderlos

primero”.Entrevista colectiva No 3

de atención reducido. Los usuarios entrevistados perciben que algunos médicos

no se toman el tiempo suficiente para hacer una valoración que responda a la

expectativa del usuario.

En cuanto a los tiempos de espera en Urgencias, los usuarios manifiestan que, en

consideración al riesgo, es comprensible que la prioridad la tengan quienes

ingresan con pronósticos de mayor gravedad o en el que está de por medio la

vida. Por eso, quienes llegan en condiciones más estables deben esperar algunas

veces largos tiempos para recibir la atención. En esta área, los usuarios están

menos dispuestos a esperar que si se tratara de Consulta Externa.


144

“…A veces hay incomprensión de parte y parte. Uno como paciente se va a chuzar,’

mire que me está doliendo’, ‘mire que tal cosa, mire que lo otro’. Y ellos le

contestan ‘Ah no, espérese mija que hay gente peor que usted’. Y uno les dice ‘¡Ah

claro, como el dolor no es suyo sino mío, pero si fuera suyo o un familiar suyo pues

si claro’. Y eso comienza los alegatos y los contratiempos”.


“Nunca he visto buzón de quejas… y no sabía que en el CIAU se podía hacer esa parte”

Grupo Focal No.2

“Pues yo hice una reclamación, pero no por escrito, el día que a mi esposo lo iban a

pasar de la UCI a la UCIN… nos puso la queja que una enfermera lo había estrujado…

que lo había cogido y la había hecho así. Entonces yo busque a la enfermera jefe y le

dije”. Grupo Focal No.1

Frente a este panorama los entrevistados admiten que no hacen uso del

mecanismo formal para reclamar a interponer queja alguna, lo que en derecho les

corresponde, pues prefieren hacerlo ante el personal inmediato. Algunos refieren

no tener información suficiente con respecto a la existenciadel CIAU:

Empatía: “El Hospital como institución lo ha dado todo, pero el

funcionario llámese enfermera o llámese médico, de pronto si tiene

algunas falencias”.

Lo que el usuario espera encontrar en médicos, enfermeras, auxiliares,

profesionales de otras áreas, personal administrativo y de servicios varios, es un

acumulado de condiciones, cualidades y acciones, que en conjunto representan


145

calidad en el servicio. Es decir, esperarían encontrar personal calificado y

cualificado, que se destaque no sólo por su conocimiento, atención y desempeño

de excelencia, sino también por su espíritu servicial.

Los resultados de las entrevistas mostraron y corroboraron que existe un

imaginario a cerca de lo público, en el que de manera preconcebida es observado

como un sector que no funciona bien, en el que los empleados nombrados

malgastan, desperdician y no dan buen trato a los usuarios. Sin generalizar, los

entrevistados se remiten a este cúmulo de experiencias negativas que en nada

contribuyen a mejorar la imagen de este sector y en particular del área de la

salud pública:

En la relación con el personal médico:“Yo con el médico no he podido

entrar como en esa conversa y decir qué siento, qué tengo”.

Los resultados de la indagación cualitativa (y cuantitativa) también mostraron y

corroboraron el imaginario público y la percepción de los usuarios frente a que

los médicos que atienden en el HUV son muy buenos en su especialidad, y son

gente muy estudiada y muy bien formada, que saben mucho de su profesión… son

personas muy brillantes, lo que favorece la imagen del Hospital, porque en ese

sentido el HUV, según los usuarios,nada tiene que envidiarle a las entidades de

salud de carácter privado.

Sin embargo, se relatan inconformidades relacionadas con la distancia en el trato

que el personal de salud mantiene con los usuarios; con la poca dedicación al

momento de la consulta médica y argumentan que puede serporque en muchas

ocasiones son los estudiantes quienes atienden los casos; porque rotan al paciente

por las diferentes especialidades sin que medien mayores explicaciones; o por la


146

“En el caso mío, cuando voy al Departamental, hay cuatro o cinco otorrinos de lo mejor

de Cali dándoles instrucciones a los estudiantes: ¿qué tiene la señora? ¿Por qué se debió?

¿Qué es lo que hay que hacer? Pero a mí no me han dicho nada. Yo no sé cuál es mi

diagnostico ni cuál es mi pronóstico y ahí tengo mi problema y es un problema que acabó

con la vida estable mía… Grupo Focal No.1

“Eso es como todo, en psiquiatría el médico nunca lo conocí, y con el vascular me ha ido

muy regularongo, porque yo con el médico no he podido entrar como en esa conversa y

decir qué siento, qué tengo, porque él nunca se sienta; él llega es a poner un sello, a

firmar y hasta luego”.

Grupo Focal No.4

“Cuando iba a CaliSalud me hacían devolver porque: ‘le faltó el sello’ o ‘el médico (del

HUV) no le firmó la autorización’. Y lo ponían a uno en vueltas otra vez para buscar a ese

doctor”. Entrevista Colectiva No.3

reserva que mantienen sobre el diagnóstico, cuando en derecho debieran

compartirlo con el usuario y sus familiares.

En el encuentro con el médico, mencionan, que hay profesionales que no se

preocupan por el estado del paciente, que no atienden con espíritu servicial, que en

ocasiones no realizan los procedimientos administrativos que exigen las EPS a los

usuarios para la aprobación de los servicios,pues olvidan poner la firma o poner el

sello para la autorización de medicinas o de exámenes, y que por este motivo han

tenido que regresar nuevamente para poder acceder en propiedad con el trámite

que les exigen.


147

“(el médico) Ni siquiera miró a la paciente, ni siquiera la revisó; es más, ni siquiera le

tomaron la presión, como lo mínimo pues en una consulta médica. Ni siquiera la volteó a

mirar. Eso me ofuscó mucho porque movilizamos a una anciana de 80 años en una silla de

ruedas desde tan lejos que vinimos para que el médico ni siquiera la mire. Entonces yo se

lo dije: ‘Me parece el colmo de que usted me haga venir con ella hasta por acá, hacerla

esperar mil horas para que la atiendan, para que usted ni siquiera la voltee a mirar. Para

eso yo le traigo la historia clínica y no la traigo a ella’. Me dijo: ‘es que la medicina no está

tan avanzada para hacer la consulta a distancia’. Eso me contestó el médico. Es una

grosería y no me parece la forma de contestar”.Grupo Focal No.1

“…Las enfermeras de urgencias son horriblemente odiosas, uno no puede arrimar, va

abrir uno la boca a preguntar algo y ya lo están callando: ‘Vea señora …que no sé

qué’, y lo sacan a uno chontiado”. Grupo Focal No.1

“Lo que yo me aterro, es como la preparación de la gente. Creo que hay algunas

enfermeras no están muy bien calificadas, sobre todo para el trato con la gente. Yo

pienso que para tener ese trabajo deberían querer, querer ese trabajo, pero

pareciera que lo hicieran únicamente por el sueldo… No ve uno en ellas como el trato

humano, el trato de la persona, el comprender al paciente”. Entrevista Colectiva

No.1

En la relación con el personal de enfermería:“Hay personas que

hacen su trabajo con amor, trabajan con amor, pero hay gente que no y

esos son los que dañan”.

Los entrevistados destacan el espíritu servicial con el que atienden algunas

enfermeras, pero también resaltan de manera negativa el desempeño de otras. En

una suma de aspectos que van en contravía de la atención individualizada, la

empatía y el espíritu servicial que esperarían encontrar y no encuentran.


148

“En mi experiencia yo creo que lo que pasa es que las que son nombradas porque ya

tienen su puesto fijo son: ‘A ver, voltéese señora, rapidito. A ver señor, estire el pie,

estire el pie’. Porque ya no tienen nada que perder, pero la otra por no perder su

trabajo son de una calidad humana que uno se queda aterrado…yo no sé si sea

siempre así, es lo que a mí me pareció”. Grupo Focal No.3

“No todo el servicio es malo, ni con todas las personas ha pasado, porque hay personas

que lo atienden muy bien, son personas muy amables y dan muy buena información…

eso depende como de la calidad de la persona que te atienda. Las que me han tocado,

que son las que están ahí en historia… o será sus días, que unas tendrán su mal genio a

veces, otras veces se aterra que lo atendieron a uno bien”.Grupo Focal No.5

“El inconveniente fue con el almacén (para la donación de una córnea). Le dije al negrito

que atiende: ‘Haceme el favor. ‘No, no, no, no’. Le dije: “…No me contestes así que no

estoy hablando de mala manera’. … Le dije: ‘¿No hay alguna esperanza?’ Y me dijo:

‘¡No!’. Y siguió conversando con una muchacha”.Entrevista Colectiva No.2.

En la relación con el personal administrativo

Aunque los usuarios entrevistados son conscientes de que han vivido una

determinada experiencia y que no deben generalizar, algunos usuarios relatan

experiencias muy positivas y otros, muy negativas marcadas por el irrespeto, la

desconsideración y la falta de atención. Cada uno valora su experiencia de

acuerdo con el sentimiento de gravedad del hecho que lo llevó a solicitar el

servicio de salud en L HUV o de acuerdo como valora su problema de salud o el de

su familiar:

“El vigilante una vez contestó así grosero… entonces Yo lo quedo mirando. Yo no me voy a

poner a alegar con ese señor, me quedo callada más bien. Pero me parece que es una

falta de respeto para uno como usuario… todas las personas merecemos respeto, qué

vienen a regañarlo”. Entrevista Colectiva No.3


149

“En consulta externa había una señora, una bajita ella. Es la única persona en ese

Hospital que ella sabe dar esa información, lo sabe mandar exactamente a uno donde

es. Entonces ella con mucha paciencia, con una calidad humana para todos

impresionante… porque después de estar uno en el Hospital, lo manden pa’ la EPS hacer

una pregunta, no es bien. Entonces ella tenía toda la paciencia. No sé qué hicieron con

esa señorita, con esa empleada, una funcionaria de una calidad humana

impresionante”. Grupo Focal No.1

“En el caso de cirugía, la niña que me atendió en recepción, no fue para nada atenta… o

sea, supuestamente es ahí donde uno se acerca a pedir alguna información y ella ni

sabe dar ninguna información… Me he acercado más o menos unas cuatro veces ahí y

las cuatro veces he tenido que esperar más o menos unos diez minutos porque ella está

por teléfono. Si es el lugar donde uno se acerca a preguntar, yo pienso que debería ser

alguien que estuviera como más atento”. Grupo Focal No.1

Expectativa frente al servicio versus experiencia vivenciada

Algunos de los entrevistados tenían una imagen preconcebida negativa y caótica del HUV,

producto de los comentarios y relatos que trascienden los extramurales del Hospital. Esa

primera impresión logra revertirse cuando los usuarios sienten que, los médicos, logran

salvar sus vidas o se hace una intervención a tiempo de una enfermedad:

“A mí me tocó ver llorar a mucha gente allá, pero yo ya estoy acostumbrada a este

trato por lo que yo vivo en hospitales, se puede decir. Entonces uno tiene que aprender

a humillarse se puede decir, porque si vos querés que te atiendan bien te tenés que

humillar. Y uno ya se acostumbra, con todos los procesos, si te devolvieron tres veces te

tenés que devolver tres veces, porque necesitas la atención”. Entrevista Colectiva No.1

“Le tenía miedo a este hospital, que de pronto allí que me encontrara con un muerto,

tenía como… no sé… como si me fueran a tratar mal ¿Si me entiende? Que porque uno

se queja de un dolor, le duele algo se queja en fin… Y hasta la comida que dieron allí

fue buena…y hasta el señor que reparte la comida era muy amable”. Entrevista

Colectiva No. 2


150

“A mí el servicio no me parece malo, no me parece malo porque mi hijo ya estuvo

allí y… le salvaron la vida”.


“Porque tenemos que tener en cuenta que el Hospital Departamental presta un

auxilio enorme al sur occidente colombiano, no solo al Valle del Cauca, no es solo a

Cali”. Grupo Focal No.2

“Que haya más organización”, “ubicar buzones de sugerencias y quejas por las diferentes

dependencias, “colocar más casillas para las citas”, “más camillas y sillas en mejores

condiciones y de acuerdo al procedimiento requerido”, “que las camillas tengan

colchonetas”.

Testimonios recopilados de varias de las entrevistas.

“Yo siempre diré que ese es mi hospital, allí me salvaron la vida y o me preguntaron

siquiera con qué iba a pagar. Yo no tenía ni un peso con qué pagar y nadie daba un

peso por mi (se ríe) y allí sí lo hicieron y me trataron bien a pesar de lo pobre y me

salvaron la vida, yo hoy vivo gracias al Departamental”. Entrevista colectiva No 3

Entrevista colectiva No 2

Aunque las percepciones positivas o negativas siempre estarán mediadas por las

relaciones y vivencias que se construyen con los usuarios, el HUV es considerado

el centro hospitalario más importante de la región, símbolo y patrimonio de los

vallecaucanos.

Frente este panorama, se recogen las voces de los usuarios quienes plantean

algunas consideraciones.

En el aspecto físico:


151

“ Que contraten gente que no sólo sea un buen profesional, sino también una buena

persona”, “que contraten más médicos”, “qué los diagnósticos de los médicos sea

más concreto y en esa forma poder evacuar muchos más pacientes para poderle dar

entrada a otros”, “necesitamos que el HUV mejore en prontitud”, “que el personal

médico se capacite en los procedimientos requeridos por las EPS”, “debería ser un

hospital público de tercer nivel con vigilancia igual como en las clínicas privadas,

deberían aplicar los mecanismos de control que uno hace en una empresa, para que

los clientes… no se vayan. Uno de los mecanismos es preguntar ¿Qué pasó? ¿Cómo

les fue? e inmediatamente evaluar”.

Testimonios recopilados de varias de las entrevistas.

En el aspecto personal:


152

3. Conclusiones y recomendaciones

Para los usuarios, los Aspectos Físicos y Personal, son igualmente significativos

porque dimensionan un servicio de atención en salud de calidad.

Sobre el Aspecto Físico:

- Se reconocen los esfuerzos del Hospital en el mejoramiento de su

planta física y se considera una necesidad para prestar un servicio de

calidad en condiciones de dignidad.

- Hay insatisfacción frente al aspecto (apariencia) de algunas

dependencias, en particular el

área de Urgencias, la cual se

sugiere mejorar en sus

instalaciones y limpieza.

- Los usuarios coinciden en la

necesidad de instaurar un

Centro de Información de fácil

acceso al público, con gente

capacitada que brinde

orientación precisa a los

usuarios sobre ubicación y

trámites.

- Se sugiere que la Sala de

Solicitud de Citas sea más

amplia y cuente con las

Se sugiere instaurar un centro de información de dácil acceso para los

usuarios, con personal capacitado, que brinde información precisa sobre

ubicación y trámites.


153

condiciones para brindar mayor comodidad, especialmente en

silletería, aire acondicionado y baños.

- Se sugiere incrementar la periodicidad en el aseo de los baños de las

salas de espera, así como hacer campañas educativas para los usuarios,

para que hagan un mejor uso de ellos y contribuyan para que

permanezcan en buen estado.

Elementos Tangibles

- Faltan camillas, colchonetas, sabanas, sillas, que brinden comodidad y

en una cantidad que respondan a la alta demanda de usuarios. Algunos

de estos elementos no son acordes con los procedimientos requeridos

o se encuentran en mal estado. No hay suficientes camilleros.

- Hacen falta insumos para llevar a cabo los procedimientos tales como

gasas, esparadrapos, toallas, entre otros.

Fiabilidad

- Los tiempos de espera para solicitud de citas y exámenes programados,

son muy largos.

- Los usuarios no reciben información oportuna sobre cambios en citas y

procedimientos programados. Se sugiere mejorar estos procesos y

probar alternativas como citas telefónicas, entre otras opciones que

contribuyan a descongestionar estos trámites en el HUV y contribuyan

a un mejor servicio a los usuarios, con mayor rapidez.


154

Capacidad de respuesta

- Las citas programadas asignadas son bastante espaciadas en el tiempo.

- Los tiempos de espera el día de la cita son prolongados.

- Hace falta contratar más personal médico y administrativo para

agilizar la obtención de los servicios.

- El tiempo que dedica el médico para atender a los usuarios es muy

corto.

- El tiempo para recibir atención en urgencias es demasiado largo.

- En urgencias, los rangos de espera deberían ser menores a los de

consulta externa.

- Pocos usuarios hacen uso de los mecanismos formales para reclamar o

interponer quejas. Se requiere más información acerca de los servicios

del CIAU.

- Hacen falta buzones de quejas y sugerencias en los diferentes espacios

del Hospital y definir mecanismos para que éstos se gestionen

adecuadamente.

Seguridad

- Hay insatisfacción porque algunos médicos no comunican los

diagnósticos. Se sugiere mejorar los procesos de comunicación médico-

paciente, como un determinante central de la calidad de en el servicio

de en salud.

- Algunos médicos desconocen u omiten los procedimientos

administrativos requeridos por las EPS a los usuarios para la

aprobación de exámenes y medicamentos.


155

- Se requieren procesos de educación a los usuarios sobre los

procedimientos y trámites que deben realizar ante sus EPS, de tal

manera que se agilice la atención, por cuenta de una documentación

exigida que llegue completa al Hospital.

Empatía

- Existe la percepción que los médicos que atienden en el HUV son muy

buenos en su especialidad, pero les hace falta mayor contacto con los

usuarios y más espíritu servicial.

- Se sugiere procesos educativos para los profesionales de salud,

especialmente médicos y enfermeras, para manejar la comunicación

adecuada y la empatía, aún en escenarios de presión, pues se considera

una habilidad que deben tener estos profesionales como condición

para laborar en una institución hospitalaria como el HUV.

- Existe la percepción de que algunas enfermeras, auxiliares, personal

administrativo y de oficios varios no poseen espíritu servicial.


156

Referencias

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5. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1985). "A Conceptual Model

of Service Quality and its Implications for Future Research", Journal of Marketing,

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la atención sanitaria. Med Clin (Barc) 2000;114(Supl 3):26-33.

10. PALOMER RM, REVUELTA EA, MIRALLES JD. La calidad en la atención primaria

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11. REES LEWIS J. Patient views on quality care in general practice: literature review.

Social Science and Medicine 1994;39(5):655-70.

12. ATKINSON SJ, HARAN D. Individual and district scale determinants of user's

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13. CABRERA G, LONDOÑO J, BELLO L. Validación de un instrumento para medir

calidad percibida por usuarios de hospitales de Colombia. Rev. Salud Pública

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14. VALARIE A. ZEITHAML A. PARASURAMAN LEONARD L. BERRY (Ed. Díaz de

Santos - 2003) Calidad total en la gestión de los servicios.

15. AUGUSTO RODRIGUEZ OREJUELA, ELIAS RAMIREZ PLAZA (Revista EAN No. 44)

La escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios públicos en Colombia

desde la perspectiva del consumidor.

16. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1988). “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,

Journal of Retailing, Vol 64 (Nº 1), pp. 12-40.

17. Ibidem

18. Op. Cit. (4)

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implications for mixed-methods research. Quality & Quantity, 2002; 36: 43-53.

20. COWMAN S. Triangulation: a means of reconciliation in nursing research. Journal

of Advanced Nursing, 1993; 18:788-792.

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Servicios Hospitalarios Esenciales y Periféricos”, Investigación y Marketing, (Nº

57), pp. 55-61.

25. Op. Cit. 20

26. FALVO, D. Y TIPPY, P. (1988). “Comunicating Information to Patients. Patient

Satisfaction and Adherence as Associated with Resident Skill”, Family Practice,

(Nº 26), pp. 643-647.


159


160

Anexo

ENCUESTA A USUARIOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL VALLE,

SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN RECIBIDA. 2010

Buenos días/ tardes, mi nombre es ...................., de la Fundación FUNDESALUD. En este

momento estamos realizando un estudio para conocer su percepción sobre la calidad de la atención en salud que presta el Hospital Universitario del Valle, con el propósito final de

mejorar los servicios que brinda. Por esa razón lo estoy visitando/ llamando, ya que usted ha aceptado voluntariamente participar en este estudio y responder unas preguntas sobre el

tema. Esta encuesta tardará alrededor de 45 minutos. Le agradezco de antemano sus valiosas

opiniones.

SECCIÓN 0 – Información Socio-Demográfica

Edad en Rangos *Servicios consultados en el HUV

0 - 4 1 Consulta externa - Cali 01

5 - 9 2 Consulta externa - Resto 02

10 - 17 3 Hospitalización - Cali 03

18 - 24 4 Hospitalización - Resto 04

25 - 29 5 Urgencias - Cali 05

30 - 39 6 Urgencias - Resto 06

40 - 49 7

50 - 59 8 Años Cumplidos

60 - 69 9

** Tomar datos de la base

F1. Usted ha utilizado los servicios del Hospital Universitario del Valle entre el 2009 y 2010?

Si 1 Continúe

No 2 Agradezca y termine


161

SECCIÓN I - Identificación de Expectativas de los Usuarios

En esta sección queremos conocer qué es lo que usted espera de un hospital público cualquiera, que le brinde atención en salud de calidad. (E: Leer) Para esto le voy a leer una serie de afirmaciones. Por favor dígame su grado de acuerdo o desacuerdo, calificando de 1 a 7, donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo. Qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones:

ELEMENTOS TANGIBLES

En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera

que:

1.

Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas,

ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.), tengan

una apariencia agradable.

/___/

2. La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) así como de

camillas, camas y silletería, sea impecable /___/

3. La presentación personal de los empleados sea excelente. /___/

4. Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas

informativas, sean visualmente atractivas. /___/

5. Las camillas, camas y silletería sean muy cómodas. /___/

6. La cantidad de camillas, camas y silletería sean suficientes. /___/

FIABILIDAD

Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es

fuertemente de acuerdo, dígame por favor ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes

afirmaciones?:

En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:

7. El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institución hasta

que atienden a un usuario para una cita médica, sea corto. /___/

Ahora teniendo en cuenta en minutos:

8.

Señale cuánto sería el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una

cita médica, ¿Cuántos minutos? /__/___/___/

9. Señale cuánto sería el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en

una cita médica ¿Cuántos minutos? /__/___/___/

10.

El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institución hasta

que atienden a un usuario para una cita, para un examen diagnóstico o

de laboratorio sea corto.

/___/


11. Señale cuánto sería el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una

cita para examen ¿Cuántos minutos? /__/___/___/


162

12. Señale cuánto sería el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en

una cita para examen ¿Cuántos minutos? /__/___/___/

13. El tiempo de espera desde que se llega a la institución hasta que atienden a

un usuario en el servicio de URGENCIAS sea corto. /___/

14. Siempre se cumpla con la fecha y hora que le asignan a un usuario para

citas médicas, exámenes u otros servicios programados. /___/

15. La secuencia (orden) y continuidad con la que se presta la atención al

usuario (por ejemplo: revisión médica - exámenes - tratamiento o cirugía)

sea apropiada.

/___/

16. Cuando un usuario tiene algún problema, los empleados se muestren muy

interesados en resolverlo. /___/

17. El registro de la información de los usuarios se realice sin errores. /___/

18. El personal de salud y otros empleados transmitan al usuario alto grado de

confianza. /___/

19. Se entregue información y orientación suficientes al usuario, en cuanto a

ubicación y trámites necesarios. /___/

20. Los resultados de salud de un usuario, luego de asistir a la atención, sean

excelentes. /___/

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es

fuertemente de acuerdo, dígame por favor ¿qué tan de acuerdo está con las

siguientes afirmaciones?:

En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera

que:

21. El tiempo de espera en la institución para pedir una cita médica,

examen u otros servicios programados, sea corto. /___/

22. Los trámites sean sencillos. /___/

23. El tiempo de espera desde que se asigna una cita, cirugía o

examen, hasta que se recibe la atención, sea corto. /___/

24. Los funcionarios siempre estén dispuestos a resolver las preguntas

o inquietudes de los usuarios. /___/

25. Los funcionarios siempre agilicen su trabajo para atenderle en el

menor tiempo posible. /___/

26. Los funcionarios cooperen entre sí para responder a las

necesidades de los usuarios. /___/

27. La respuesta a las quejas o reclamos de los usuarios, sea cuando

se necesita /___/

28. Los horarios de atención sean apropiados /___/


163

SEGURIDAD

Utilizando una escala de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de

acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones:


29. La solución dada por el personal médico y los empleados, a la necesidad de

salud de un usuario, sea apropiada. /___/

30. Los medicamentos que se suministran a los usuarios hospitalizados sean

correctos. /___/

31. La sala de atención donde ubiquen al usuario SIEMPRE sea la apropiada

para reducir riesgos o complicaciones mayores a su problema de salud. /___/

32.

El personal médico y de enfermería tengan toda la capacidad (conocimientos

y habilidades) necesarias para solucionar los problemas de salud de los

usuarios.

/___/

33. El personal de salud responda apropiadamente a las inquietudes o preguntas

de los usuarios. /___/

34. El personal de salud SIEMPRE cumpla con las medidas de seguridad para el

paciente (como lavado de manos, uso de guantes y tapabocas). /___/

35. El personal médico y de enfermería brinde explicaciones suficientes al usuario

sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa /___/

EMPATÍA

Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente

de acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones:


36. En el primer contacto con el usuario, el personal asistencial y administrativo

siempre se identifique o se presente. /___/

37. El trato dado a los usuarios por parte de los/las médicos/as sea excelente.

/___/

38. El trato dado a los usuarios por parte de las/los enfermeras/os sea excelente. /___/

39. El trato dado a los usuarios por parte de las/los auxiliares de enfermería sea

excelente. /___/

40. El trato dado a los usuarios por parte de porteros, facturadores, cajeros y otro

personal administrativo, sea excelente. /___/

41. El trato dado a los usuarios por parte de otros profesionales como psicólogo,

nutricionista o trabajador social, sea excelente. /___/

42. La atención a las necesidades individuales de los usuarios, sea excelente. /___/

43. La comprensión de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de

los usuarios, sea excelente. /___/


164

SECCIÓN II – Medición de la percepción de los usuarios del HUV

Ahora vamos a hablar específicamente de lo que usted piensa sobre la atención que recibió en el HUV en el 2009 o 2010…

ELEMENTOS TANGIBLES

Y utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en

desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿qué tan de acuerdo

esta con decir? en el caso del Hospital Universitario del Valle

HUV:

44.

Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas,

ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV,

están bien cuidadas

/___/

45. La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) del HUV, así como

de camillas, camas y silletería, es excelente /___/

46. La presentación personal de los empleados del HUV, es excelente /___/

47. Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas

informativas del HUV, son agradables /___/

48. Las camillas, camas y silletería del HUV, son cómodas /___/

49. La cantidad de camillas, camas y silletería del HUV, son suficientes /___/

FIABILIDAD

Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en

desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo

esta con decir que…?

50. Cuando asiste al HUV y llega a la hora fija, el tiempo de espera desde

que llega hasta que lo atienden para una cita médica, es corto /___/


51. El tiempo que tuvo que esperar desde que llega hasta que lo atienden

en una cita médica fue de ¿Cuántos minutos?: /__/___/___/

52. Cuando ha tenido que ir al HUV, el hospital siempre le ha cumplido

con los horarios que le ha asignado para citas, exámenes u otros /___/

53. El tiempo de espera, para que lo atendieran en URGENCIAS del

HUV, fue corto /___/


54. El tiempo que tuvo que esperar para que lo atendieran en Urgencias

fue de¿Cuántos minutos?: /__/___/___/

55. La secuencia (orden) y continuidad con la que le prestaron la

atención (por ejemplo: revisión médica - exámenes - tratamiento o /___/


165

cirugía) fue apropiada

56. Cuando usted tuvo algún problema, los empleados del HUV se

mostraron muy interesados en solucionarlo /___/

57. El registro que realizaron en el HUV, de su información como usuario,

fue excelente /___/

58. La confianza que le transmitieron a usted, el personal de salud y otros

empleados del HUV, fue alta /___/

59. La información y orientación que le dieron en el HUV, en cuanto a

ubicación y trámites necesarios, fue suficiente /___/

60. Al asistir al HUV, usted sintió que lo ayudo a su estado de salud /___/

CAPACIDAD DE RESPUESTA


desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo ¿Qué tan de acuerdo

esta con decir que…?

61. El tiempo que esperó en el HUV para pedir una cita médica, examen

u otros servicios programados fue corto /___/


62. El tiempo que tuvo que esperar para pedir una cita médica, examen u

otros servicios programados fue de ¿Cuántos minutos?: /__/___/___/

63. Los trámites que tuvo que realizar en el HUV para ser atendido, fueron

sencillos /___/

64.

El tiempo que tuvo que esperar en el HUV para una cita o examen

(desde que le asignaron la cita, la cirugía o el examen, hasta que le

brindaron la atención), fue corto

/___/


65.

El tiempo que tuvo que esperar para una cita o examen (desde que le

asignaron la cita, la cirugía o el examen, hasta que le brindaron la

atención) fue de ¿Cuántos minutos?:

/__/___/___/

66. La disposición de los funcionarios del HUV, para resolver sus

preguntas o inquietudes, fue apropiada /___/

67. Usted percibió que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su

trabajo para atenderle en el menor tiempo posible /___/

68. La cooperación entre funcionarios del HUV para responder a su

necesidad de atención fue apropiada /___/

69. La respuesta a las quejas o reclamos que usted dirigió al HUV, fue

oportuna /___/

70. Los horarios de atención del HUV, fueron apropiados /___/


166

SEGURIDAD


desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta

con decir que…?

71. La solución dada por el personal médico y otros empleados del HUV, a

sus necesidades de salud fue apropiada /___/

72. Si estuvo hospitalizado(a), los medicamentos que le suministró el HUV,

fueron apropiados /___/

73.

(Para casos de hospitalización y urgencias) Para reducir riesgos o

complicaciones mayores, la sala de atención donde lo ubicaron en el

HUV fue apropiada

/___/

74. La capacidad de los profesionales del HUV para solucionar su

necesidad de salud, fue alta /___/

75. Las respuestas del personal de salud del HUV ante sus inquietudes o

preguntas, fue apropiada /___/

76.

Usted percibió que el personal de salud del HUV cumplió siempre con

medidas que garantizaran su seguridad como paciente (por ejemplo,

lavado de manos, uso de guantes y tapabocas)

/___/

77.

Las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV, sobre la

enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa,

fueron suficientes

/___/

EMPATÍA

Utilizando una escala de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en

desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta

con decir que…?

78. En el primer contacto con usted, el personal de salud del HUV siempre

se identificó o se presentó /___/

79. El trato que le dieron los/las médicos/as del HUV, fue excelente /___/

80. El trato que le dieron las/los enfermeras/os del HUV, fue excelente /___/

81. El trato que le dieron las/los auxiliares de enfermería del HUV, fue

excelente /___/

82. El trato que le dieron los porteros, facturadores, cajeros y otro personal

administrativo del HUV, fue excelente /___/

83. El trato que le dieron otros profesionales como psicólogos,

nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV, fue excelente /___/

84. La atención a sus necesidades individuales en el HUV, fue excelente /___/

85.

La comprensión de los empleados del HUV, frente a sus necesidades y

sentimientos, fue excelente /___/


167

SECCIÓN III – Importancia relativa de las Dimensiones de la Calidad

del Servicio

86. Qué importancia le da a cada una de las siguientes 5 características, utilizando valores donde al final la suma debe ser de 100 puntos.

1. La apariencia de los elementos físicos y de las personas

2. Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad para prestar el

servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia).

3. Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rápido.

4.

Conocimiento y atención mostrado por el personal. (Habilidad para

inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía y

garantía)

5. Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas comunicaciones y

comprensión del usuario.

TOTAL PUNTOS ASIGNADOS 100 puntos

a. De las cinco características señaladas previamente, ¿cuál es la más

importante para usted? (Por favor, indique el número de la característica).

b. ¿Qué característica es la segunda más importante para usted?

c. ¿Cuál es la característica menos importante para usted?


168

SECCIÓN IV – Preguntas generales sobre el servicio del HUV

87. ¿En general cómo se sintió con la atención en salud recibida en el HUV? (E: Lea escala)

Muy satisfecho 1

Satisfecho 2

Ni insatisfecho ni satisfecho 3

Insatisfecho 4

Muy insatisfecho 5

NS / NR 9

88. Y ¿Qué tan probable sería que usted recomiende al HUV a amigos o familiares? (E: Lea escala)

Extremadamente probable 1

Muy probable 2

Algo probable 3

No muy probable 4

Nada probable 5

NS / NR 9

89. Y ¿Qué tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de HUV? (E: Lea escala)

Extremadamente probable 1

Muy probable 2

Algo probable 3

No muy probable 4

Nada probable 5

NS / NR 9

90. ¿Qué considera que es lo mejor de HUV?

91. ¿Qué cree que debe mejorar el Hospital Universitario del Valle HUV?


169

92. Nombre del Informante ________________________________________________

Perfil de informante

a. Sexo e. Tipo de Informante i. Estrato de su vivienda

Masculino 1 Usuario 1 Cero 1

Femenino 2 Acudiente/Acompañante 2 Uno 2

b. Estado Civil f. Es usted cabeza de familia Dos 3

Soltero 1 Si 1 Tres 4

Casado/ Unión Libre 2 No 2 Cuatro 5

Separado/

Divorciado 3

g. La vivienda donde habita es Cinco/ Seis 6

Viudo 4 Propia 1

j. Usted llegó al HUV por (no

lea las opciones, respuesta

espontánea)

c. Zona Arrendada 2 Remisión de otra institución 1

Urbana 1 Familiar 3 Lo llevaron(urgencia) 2

Rural 2 Otro, Cual Decisión Propia 3

d. Último nivel de

escolaridad

Enviado por responsable del

pago (EPS o Secretaria de

Salud)

4

Primaria 1 h. Régimen de afiliación Sugerencia de familiar/amigo 5

Secundaria 2 Contributivo(paga EPS) 1 Otro, ¿Cuál?

Técnica/

Tecnológica 3 Subsidiado (SISBEN) 2

Profesional 4

Especial (Fuerzas

Armadas, policía,

magisterio)

3 k. En qué ciudad vive

habitualmente

Ninguna 9 Vinculado (población

pobre no asegurada) 4


170

Compartir datos por parte del informante

93. Por último, quisiera recordarle que esta información será analizada sin tener en cuenta sus datos personales, a no ser que usted nos autorice a incluirlos. ¿Nos permitiría usted agregar su nombre y demás datos personales a estas respuestas al entregar la información a nuestro cliente?

Si 1

No 2

Nuevamente quiero agradecerle su colaboración a nombre de FUNDESALUD y del Hospital Universitario del Valle. Estamos seguros que sus respuestas ayudarán a

mejorar la calidad de los servicios que recibe.

Tenga usted un(a) feliz día/tarde/noche

CONTROLES FINALES

a) Hora de iniciación

b) Hora de finalización

c) Fecha de realización de la encuesta

Día Mes Año

d) Encuestador: Nombre, apellidos Cédula

e) Supervisor: Nombre, apellidos Cédula

f) Tipo de supervisión

Monitorización 1 Re-contacto Telefónico 3

Re-contacto Presencial 2 Revisión 4

AM 1

Hora Minutos PM 2

AM 1

Hora Minutos PM 2


171


172


173

Data & Analytics

Calidad de-la-atencion-en-salud