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Convergencia de la Analítica con la Experiencia Digital Marcelo Cabane VP, Sales, Latin America & Caribbean - XumaK

Convergencia de Analítica con la Experiencia Digital

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Page 1: Convergencia de Analítica con la Experiencia Digital

Convergencia de la Analítica con la Experiencia Digital

Marcelo CabaneVP, Sales, Latin America & Caribbean - XumaK

Page 2: Convergencia de Analítica con la Experiencia Digital

Big Data Analytics Summit Perú

Convergencia Digital

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Divergencia Digital

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Convergencia: el arte de la persuasión

Aristóteles (384bc – 322ac)

La Retórica, el arte de la persuación - y la convergencia - está conformada por:

• Logos• Ethos• Pathos• Kairos

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Logos: Big Data y Analítica

Aristóteles (384bc – 322ac)

En la retórica, Logos implica apelar a la lógica, a la información, a los datos duros, a lo fáctico.

El uso de la lógica, datos y hechos, es crítico a la hora de la persuasión en el espacio digital.

Es crucial darle a los consumidores formas de medir y evaluar un producto o una marca

Logos es dinámico y su método es científico

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La retórica digital: Ethos

Aristóteles (384bc – 322ac)

En la retórica, Ethos está asociado al carácter y a las cualidades morales, incluidas la franqueza y la honestidad.

En la experiencia digital, la transparencia de la marca es un valor intrínseco, así incluso como los diseños claros, limpios.

“El minimalismo en experiencia digital está valorado como lujo”

El ethos, es el valor intrínseco de la marca y de su visión frente a los consumidores.

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Pathos: fabricando amor

Aristóteles (384bc – 322ac)

En la retórica, Pathos apela a lo emocional.

“No vivimos en la era de la información, ni tampoco en la era del conocimiento. Ya las hemos superado. Considerando que todos pueden acceder a la información y al conocimiento, ya no es una ventaja competitiva. Vivimos en la edad de las ideas. Lo que los consumidores quieren ahora es una conexión emocional” (Kevin Roberts, CEO Saatchi & Saatchi)

Las marcas tienen que capturar el amor de sus consumidores, es una clase particular de “amor”, y en el contexto del marketing es crear una “lealtad más allá de la razón”.

Pathos es eventualmente irracional, y de largo alcance.

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Kairos: El momento ideal

Aristóteles (384bc – 322ac)

En la retórica, el concepto de Kairos está relacionado a la oportunidad de utilizar los elementos anteriores. A identificar el tiempo justo, el momento ideal.

En marketing digital, no aplica solamente al momento justo de acciones determinadas: publicar contenido o enviar un mail, sino tambien a mostrar ”velocidad” hasta en el diseño de la marca.

Kairos es la oportunidad de aplicar todo lo que sabemos de Experiencia Digital, Big Data y Analytics, con suma eficiencia.

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Convergencia: el arte de la persuasión

Aristóteles (384bc – 322ac)

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Convergencia Digital #1

15.5M

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Convergencia Digital #2

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Convergencia Digital: Logos Remixado

Explorar(Experiencia 1)

Aprender(Experiencia 2)

Comprar(Experiencia 3)

Múltiples Experiencias en una Relación de largo plazo

Interacción

Customer Journey

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Convergencia Digital Multimodal #3

Objetivos:• Aumento de ROIC:• Diálogo relevante• Optimizacion uso canal IB/OB

10K

Ejecución habitual + recomendación Modelización

predictiva Feedback1ª ronda

Envíos de emailLanding Page Hit

SMS confirmación de respuestaSegmentación / Scoring

500K

Determinación de reglas

Preparación de piezas

Contacto Coordinado Call Center

400K

feedback Envíos de emailConfirmaciones

Agradecimientos

Actualización modelo+ Exclusiones

Recomendaciones

Campaign BriefRecomendaciones

Iniciales

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Convergencia Digital Multimodal #4

Objetivos:• Lanzamiento de Producto• Diálogo relevante• Visita VIP al Apple Store

1K

Ejecución sobre modelos teóricos + recomendación

Modelización predictiva

Envíos de emailLanding Page Hit

SMS confirmación de respuestaSegmentación / Scoring

500K

Determinación de reglasPreparación de piezas

feedback Envíos de emailConfirmaciones

Agradecimientos

Análisis y Cierrede Campaña

Campaign BriefRecomendaciones

Iniciales

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Convergencia Digital: Persuasión Secuencial

Marketing Suficientemente Rápido o Muy Rápido

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Convergencia Digital: Persuasión Instantánea

Marketing en Tiempo Real

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Convergencia Digital: Diseñando a Kairos

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Convergencia Digital: Marketing en Tiempo Ideal

MARCA

ETHOS

DATA

ANALIISIS, DIMENSIONAMIENTO Y ENTENDENDIMIENTO DEL MERCADOLOGOS

TOOLS & SCIENCE

“ESCUCHAR" A LAS PERSONAS

DISEÑAR EXPERIENCIAS PERSONALIZADA EN TIEMPO REAL

TÁCTICO

AUTOMÁTICO

PERMANENTE

MOTIVAMOSINTERACCIONESPATHOS

RESULTADOS

OPTIMIZAMOS RESULTADOS

MARKETING EN TIEMPO IDEALKAIROS

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Prospecto

Adquisición

NecesidadesCambiantes

Recuperación

RetenciónRetención - Lealtad

Inte

racc

ione

s

Experiencia de Cliente en el tiempo

Escuchar: Observar e interpretar las conductas y necesidades del cliente

Dialogar: Comunicarse de forma relevante y oportuna Influir: Mediante un circulo virtuoso en la experiencia y relaciones

Actividades de Marca

Activación

Recuperación de Cliente

Segmentación

Up-sell

Campañas de Búsqueda

Re-boardingOn-Boarding

Venta-Cruzada

Contextualizar: entender los “cómo, dónde y por qué”

Convergencia Digital: Marketing de Largo Alcance

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@brandmaster63 | #smartercommerce

Cómo se crea una experiencia digital única, superior y convergente?

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Partiendo de una experiencia digital superior

• Claridad: Voy a obtener lo que busco?

• Atractivo visual: a primera vista se ve 96% diseño y 4% contenido.

• Jerarquía visual: lo más grande se percibe como lo más importante

• Mantenga la atención a toda costa: 80% por sobre la mitad, 70% a la izquierda, etc

• Una acción primaria únicamente por pantalla

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Entienda a sus clientes Tome decisiones ante evidencia real Expanda sus puntos de analisis

CAPACIDADES ANALITICAS

Capacidad y habilidad para analizar millones de comentarios en medios sociales

Procesamiento y analisis de lenguaje natural

Referencias cruzadas de afinidades a traves de multiples dimensiones

Entienda temas y discusiones de sus clientes mas alla de su punto de busqueda

Integracion a modelos analiticos y predictivos

Escuchando Primero

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Ejecucion 1:1 de ofrecimientos personalizados por canales sociales y tradicionales, entrega en tiempo real.p.e.: combinar email + facebook de un offering hi-score

Creacion de Segmentos, incluyendo redes sociales

Scoring basados en modelos predictivos

Segmentando dinámicamente y ejecutando

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Email link con el ofrecimiento en Facebook

FB Shortcut

Oferta especifica presentada en Facebook

Iniciando el diálogo

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Contenidos Hiper Personalizados

Contenidos dinamicos en tiempo real, basados en conductas y respuestas, acciones y analitica de scoring

1

2

3

1

23

25

4

4

Pasos de comunicaciónLos especialistas de mercadeo pueden visualizar el contenido y la cadencia para una campaña automatizada, incluyendo email, correo fisico, llamadas telefonicas o impulso a visitas a tiendas

Reglas de decisiónLas reglas de decision y protocolos de ejecucion pueden ser modificados para determinar cuando y que accion seguir con cada individuo

Procesamiento avanzadoLas interacciones en tiempo real pueden involucrar sistemas externos como CRM, POS, etc

Automatizando el diálogo: Kairos

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Personalización

Personal

Usuario visita la página. Automación de reglas de mercadeo• Informacion de cliente (anonimo / identificado)• Conducta manifestada• Datos de la sesion

Personalization Segments• Customer segments• Loyalty member segments• Product interests• Products lifecycle• Seasonal events• etc.

• Determinar elegibilidad de oferta• Auto aprendizajeo, supresión y arbitraje para composición de ranking y scores

Sesión monitoreada para optimización de usabilidad y comercializacion

Proveyendo una Experiencia Digital Convergente

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Score9860

5 20 15

687589

?

?Segmento Elegible Oferta RecomendadaTarjeta de Lealtad Envio Gratuito por Categoria Oro

Suma 50 puntos adicionales

Ciclo de Vida de Producto y Cliente Cuenta registrada NuevaLanzamiento de Producto NuevoExtension de garantias

Basado en Evento Empaquetar oferta de productosOfertas basadas en abandono de carritos Oferta de temporada estacional

A/B Testing

Score9860

5 20 15

687589 Sesión monitoreada para optimización de

usabilidad y comercializacion

Usuario recibe ofrecimientos y contenidos especificos y personalizados de forma automatica y en tiempo real

Proveyendo una Experiencia Digital Convergente

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Actuando en Tiempo Ideal

•Monitoreo de la ejecucion de ventas y campañas en tiempo real•Auto-segmentación y respuestas automatizadas pre-establecidas•Automación de marketing tracking & analytics

•Alerta temprana de desviaciones de medias estándares

•Analisis forense y replicación de cualquier sesión de usuario

•Mapas de calor, atención y profundidad, analisis de links

•Monitoreo de la ejecucion de ventas y campañas en tiempo real

•Auto-segmentación y respuestas automatizadas pre-establecidas

•Automación de marketing tracking & analytics

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En síntesis: Sea Mr. Kairos!

Aristóteles (384bc – 322ac)

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Quiénes somos?

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