DanielMariblanca

AidaSuárez

ÁfricaMuñoz

RominaCipolletti

ReginaLarumbe

Am

enaz

as

Información general

D: Mal servicio al cliente, poca importancia a la línea de TV, mal posicionamiento orgánicoA: OMVs y low cost: ofrecen mejores precios y servicios, mala reputación online que provoca huidas a otras compañíasF: Planes integrados, aplicación móvil, multitud de servicios web para clientesO: Mejora de la situación económica del país, concentración del mercado, estrategia de redes sociales, aumento de compras online

Debi

lidad

es

Servicio al Cliente

Importancia línea TV

Posicionamiento SEO

OMVs y Low Cost

Poco Engagement

Fort

alez

as

Planes integrados

La App móvil

Servicios web

Opo

rtun

idad

es Salida de la crisis

Concentración del mercado

Canal RRSS

DAFO

% Promotores - % Detractores

Tiempo de respuesta y calidad de los datos, teniendo en cuenta la experiencia del usuario

Aumentar clientes en móvil, telefonía fija y banda ancha a través de la página web

Nº de usuarios que utilizan la factura online / Nº total de usuarios

Objetivos

Cuánto y cómo se habla de la marca en redes sociales

Usuarios que interactúan con los elementos de la aplicación

Cada uno de los objetivos será analizado de forma segmentada por cada tipo de cliente PARTICULARES-EMPRESAS-AUTÓNOMOS

Definición: Nivel de recomendación de los usuarios de los servicios que exponemos a continuaciónFórmula: NPS = % Promotores - % Detractores = (NPS1+NPS2+NPS3)/3

NPS2

AutogestiónInformación

NPS1 NPS3

Finalizar sesión ● “Mi Vodafone”● “Área Clientes”

En salida

● Fichas de info producto● Ficha de info tarifas● Ficha de info servicios

En salida

Páginas del embudo de conversión● En móvil● En fijo● En banda ancha

En salida

Venta

KPIs NPS 1, 2 y 3 Nuevos usuarios Usuarios recurrentes

Tools

Net Promoter Score

Tools

Tiempo carga % Rebote Tiempo

estancia

Páginas con tiempos de carga mayores a 2

segundos

Tasa de rebote mayor al 80%

Las entendidas como fuga

T de estanciaen la pág.

● Ha conseguido lo que quería● Se ha cansado y va a otro sitio● Ha perdido el interés o no es el

destinatario del servicio● No sabe por dónde seguir● Tiene miedo● Hay errores técnicos

Páginas con mayor número de salidas y ver si son las proporciones esperadas y si corresponden a los puntos previsibles ignorar

% Salida

Online Page Response Time

Páginas cruciales de negocio: home, embudo de conversión, fichas de información, página de consulta de factura,

Definición: Velocidad de carga de las páginas cruciales de negocioFórmula: Tiempo < 2 seg.

KPIs % Rebote% SalidaTiempo de estancia en las págs.Peso de imágenes

% Salida en cada página

Definir los pasos del embudo de

conversiónFUNNEL

Test multivariante

Online Conversion

KPIs % SalidaTiempo en las págs. del procesoTasa de rebote en págs. del proceso

Tools

Definición: Aumento de nuevas altas en clientes de móvil, telefonía fija y banda ancha a través de la página webFórmula: Nº altas / Semana

Tools

Medir qué porcentaje de usuarios consultan la

factura electrónica Campañas de Mkt para

promocionar este servicio(Dep. Mkt) Medir los nuevos usuarios con

factura electrónica para ver la efectividad de la campaña

% Online Billing

KPIs Visitas página factura electrónicaAlta nuevas/visualizaciones campaña

Definición: Nº de usuarios con alta de la factura online/Cartera de clientesFórmula: % de nuevos usuarios con factura online

● Número de visitas● Número de menciones positivas

… Negativas… Neutras

Definición: Grado de presencia, cuánto se habla en las RRSS (Popularity) y cómo se habla, el Sentiment (Reputation)

Fórmula: Share of voice =

Sentiment rate =

● Medición de contenidos compartidos con respecto a las visualizaciones

Social: Popularity & Reputation

Nº de menciones de la marca X 100

Nº de menciones totalesNº de menciones (pos., neg., neutras)

X 100Nº de menciones totales

KPIs Share of media Topic rate

Tools

Seguimiento de eventos dentro de la aplicación

Mobile Active Users

Definición: Usuarios que interactúan con la app más de 1 vez al mes Fórmula: Nº usuarios que acceden a la aplicación / Usuarios con app

ToolsKPIsNº de eventos por sesión Valoración de la appDescargas

Configuración de eventos (vídeos, descargas, compartir)

Encuestas mensuales tras las acciones

Alertas en Google Analytics cuando el tiempo de carga sea mayor a 2 segundos

Test Multivariante mensuales

Test A/B después de las campañas trimestrales a usuarios con factura offline

Monitorizar la campaña del departamento de Social Media

Valoración de la aplicación en cada descarga y actualización

Optimización

Reporting Dirección General

Valoración mediade los usuarios.

*Frecuencia: Mensuales *Frecuencia: Trimestrales

*Frecuencia: Mensuales *Frecuencia: Tras las campañas*Frecuencia: mensual

Online conversion Online page response time

Mobile active usersOnline Net Promoter Score Online Billing

*Frecuencia: Mensuales

Social

Dashboard MarketingConversión Online

Altas factura online sg. zona geográfica

Altas factura online/Cartera de clientes

Sesiones con evento/sesiones totales MOBILE

Dashboard Social Media

Dashboard Comercial

Altas factura online sg. zona geográfica

Online conversion

% Online Billing

ene. feb. mar. abr. may. jun. jul. ago. sept. oct. nov. dic.

Presupuesto

Diario

Reporte mensual

Mensual

Puntualmente, según alertas

Reporte mensual

Diario

Reporte mensual

Diario

Carga de Trabajo

Presupuesto

130.000€/año

900€/año

FREE

FREE

468€/año

2.880€/año

FREE

FREE

Gestión del proyectoEquipo de 3 personas

Full Time120.000€/año

TOTAL 254.248€/año

Conclusiones

Con nuestra estrategia de medición dotaremos a Vodafone de los datos necesarios para tomar decisiones encaminadas a acciones en las siguientes áreas:

● Fidelización del cliente

● Mejora de la experiencia de usuario web y móvil

● Fortalecimiento de marca en los canales sociales

● Explotación de la aplicación móvil ● Optimización de recursos