Upload
gonzalo-castillo
View
43
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Diseño como Catalizador de la Innovación:por qué, dónde y cómo.
Del diseño de productos, espacios y comunicaciónAl diseño de servicios y experiencias
Gonzalo Castillo LProcorp / Chiletwitter: @gonzalo22
29 años creando valor y potenciando la competitividad de las marcas, basados en diseño e innovación
Procorp es socio estratégico en Chile de la firma internacional Saffron Brand Consultants.
Esta alianza representa un paso trascendental en términos de alcance, acceso a nuevos conocimientos y oportunidades de intercambiar experiencias y prácticas con una consultora independiente de clase mundial.
Saffron offices
Partner offices
EL MUNDO CAMBIO¡Gracias,ya lo sabíamos!
cómo me subo al cambio
Provocar alteraciones en la velocidad de una reacción química mediante una sustancia que permanece inalterada.
catalizar
Provocar alteraciones en la velocidad de una reacción química mediante una sustancia que permanece inalterada.
catalizar
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&GSony
era de ladistribución
Walmart, Toyota,UPS, FedEx
era de lainformación
Amazon.com, Google, MBNA
era delcliente
FaceBook. Starbucks,Apple
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960
1960/1990
1990/2010
2010/ ?
Fuente:Out Side In, Manning & Bodine Forrester Research
el síndrome del “cuarto de libra”, la era del cliente es
también la era de la crispación, la intolerancia y la total infidelidad con las marcas y las instituciones
Angry Customer Buys Promoted Tweets To Bash British Airways
For Losing His Luggage. Business InsiderHe targeted his ads to all British Airways 302,000 followers and vowed to continue running the ads until "BA fixes this mess."
"BritishAirways is the worst airline ever. Lost my luggage &
can't even track it down. Absolutely pathetic." He also wrote, "Thanks for ruining my business trip #britishairways.
I shouldn't have flown
las empresas se han hecho expertas en crear expectativas (Mktg) pero muy poco en satisfacerlas
vs
80% de las
empresas creen
entregar una
experiencia
superior.
fuente: Harvard B.R.
solo el 8% de los clientes
está de acuerdo en
ello
Para el cliente
SU percepción
es LA realidad
usted no piensa,
se limita a ser lógico
Niels Bohr
Procorp Branding / Diseño / Experiencias
¿QUE Y CÓMO HACER...?pregunta que activa el pensamiento analítico / deductivo, muy apropiado para analizar lo que existe
interrogante que activa el pensamiento abductivo, la intuición, muy apropiado para imaginar lo que no existe
¿QUÉ TAL SI...?
el diseñoamplía su ámbito de influencia
Procorp Branding / Diseño / Experiencias
necesitas dos habilidades para ser competitivo en el mundo hoy:- Necesitas la habilidad analítica y las herramientas que van con ello.- Y necesitas la habilidad creativa y las herramientas* apropiadas para ello
David Kelly, IDEO
*design thinking
Procorp Branding / Diseño / Experiencias
“Es una aproximación innovadora centrada en las personas, que se nutre de las herramientas del diseño e integra las necesidades humanas, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos del éxito comercial”
Tim Brown, IDEO
design thinking
cuatro factores que definen
a esta metodologíaEmpátíc
acentrado en
las personas
Colaborativa
en la creación
Holística:
sistémica y convergent
e
Prototipable Medible y perfeccionable
antes de implementar
Actitud mental
la reacción empáticala que es capaz de
transformarnos
la principal habilidad a desarrollar
El Diseño afecta tanto a los objetos como a los serviciosTom Peters: Re Imagina!
Procorp Branding / Diseño / Experiencias
El diseño amplia su ámbito de influencia por su capacidad de precipitar el cambio, pero un cambio con sentido comercial y centrado en las personas
Chile99% de las empresas creen que la innovación es un tema relevante en el desarrollo de sus negocios
Fuente: Deloitte/Diario Financiero
99
60% de las empresas no tiene una estructura definida que promueva la innovación y sólo el 13% cuenta con un área especializada en el tema
99 60 13
Fuente: Deloitte/Diario Financiero
El 78% de los encuestados señala que sus políticas de innovación están orientadas tanto a buscar nuevos negocios, como a mejorar procesos y hacer más eficiente la gestión
“orientados full al EBITDA fuimos perdiendo el sentido y el ethos de
nuestro negocio”
Innovar, no es solo hacer las cosas en forma diferente.Innovar es crear valor nuevo para las marcas y sus clientes
¿Cuánto aporta el diseñoen la creación de valor?
Thomas Watson Jr. Legendario CEO de IBM
GOOD DESIGNIS GOOD BUSINESS
“intentar medir el aporte del diseño a un producto o servicio es como intentar medir el aporte de las alas” en un avión
¡¡¡¡ quiero números !!!indicadores, evidencia, casos de negocios, KPI, estándares, estudios de mercado, ROI !
calidad rapidez economíaQUIERO LAS 3
más un KPI
el diseño es hoy una herramienta que ya no trata solo de estética y funcionalidad ya que debe potenciar la innovación conectando usuarios, procesos y estrategias.
procesos
estrategias
usuarios
Ingeniería
Diseño
Ciencias Humanas
del diseño de productos y comunicación al diseño de experiencias
Procorp Branding / Diseño / Experiencias
US$ 1 por libra(0.45 kg)
Commodities
obtención
US $ 0.25 una taza
bienes/productosfabricación
US $ 1una taza
serviciosentrega
experiencias
US $ 2 / 5una taza
escenificarindiferenciado
diferenciado
irrelevante
relevante
Mercado Pricing Premium
Todo producto es un servicio
Todo servicio es una experiencia
Todo producto es un avatar de una servicio. Luis Alt
una típica definición académica:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".
qué es un servicio
ayudar a alguien a hacer algo
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas
a ayudar a alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,
fuente de ingresos para la compañía
y una experiencia superior para el cliente
Diseño de Servicios
transporte salud
comprar
comunicarse
educación
divertirse
etc,etc,etc
¿qué es una experiencia de servicios?
fuentecorp: análisis Pro
Una experiencia, es una suma de eventos (cronología) íntimos y subjetivos (vivencias) generados en un espacio de relación ( interacciones omnicanalidad ) con un producto o servicio.
Debe ser gestionable, rentable, alineado con la propuesta de valor (expectativas) y la estrategia institucional
su ocurrencia se planifica para un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y el rol y relevancia que le asigna a una marca
fuente: análisis Procorp
estrategia
operacionesback/front recursos
FuncionalRacional
Sensorial/Emocional cultural
Evento cronología(CJM)
Puntos de contacto
ominicanal
los niveles de experiencia
la organización
la secuencia del servicio
anatomía de un experiencia de servicio
personastecnologías
espacios y ambientes
comunicaciones
proveedores de experiencias
Procorp Branding / Diseño / Experiencias
¿cuál es la principal competencia de un diseñador para precipitar la innovación?
Empátícacentrado en las personas
Colaborativaen la creación
Holística:sistémica y convergente
Prototipable Medible y perfeccionableantes de implementar
cuatro factores que definen a esta metodología propias del diseño(design thinking)
Actitud mental
consejos parala gestion de
diseñoen las empresas
7
Procorp Branding / Diseño / Experiencias
1. El diseñador no es un artista. Aunque algunos lo parezcan, otros lo crean y algunos lo pretendan. El valor del diseño, a diferencia del de una obra de arte está en lo que llamamos “valor de uso”.
2. El Design Thinking es un metodo, pero sobretodo una habilidad. No todo diseñador es bueno en el “thinking” como no todos son buenos en el “doing”
3. El diseño debe saber conectar personas/usuarios, procesos y estrategias. La convergencia de ello hace viable y exitoso un proyecto.
4. Branding ES diseño. Toda estrategia de marca tiene por objetivo crear valor para este activo y siempre, el mejor aliado para ello, es el diseño de comunicación, de productos, y/o servicios.
5. La creatividad del diseñador es una forma de inteligencia.Porque la creatividad del diseño da sentido y funcionalidad a las ocurrencias, a las invenciones y a las ideas.
6. Un proyecto de diseño hoy, no tiene un autor, tiene colaboradores y co-creadores. El espacio más relevante del diseño se da inserto en las organizaciones y en contextos multidisciplinarios.
7. El diseño centrado en el usuario transforma objetos industriales o culturales en servicios. Y los servicios en experiencias. Ese es el desafío y el aporte del diseño a la innovación orientada en las personas
Frank Zappa
“La mente es como un paracaídas...
Procorp Branding / Diseño / Experiencias
¡No funciona si no la abres!
en la guerra del pricingsolo uno resultará ganador
todos los demás pueden diseñar experiencias
¡gracias por escucharme!
@gonzalo22