Embed Size (px)
DESCRIPTION
Una aproximación al diseño de servicios
Citation preview
3
Vender productos vs vender servicios
2014
“Imagina 2 cafeterías, una pegada a la otra. Ambas venden exactamente el mismo café al mismo precio. Lo
que hace que una de ellas está llena y la otra vacía es el diseño de
servicios”Marc Fonteijn
5
Diseño de servicios
2014
Actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura,
comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar
su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y
la experiencia de las mismas.
6
Diseño de servicios
2014
Permite diseñar experiencias memorables para las personas
usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del
proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.
8
Sector terciario
2014
No podemos seguir usando métodos de trabajo de la era industrial
11
Usuario
2014
Experiencia facilitada por alguien (organización, empresa, estado...)
enfocada a cubrir una o varias necesidades concretas de un usuario.
13
Holístico
2014
Los sistemas (ya sean físicos, biológicos, sociales, económicos, mentales,
lingüísticos, etc.) y sus propiedades, deben ser analizados en su conjunto y
no a través de las partes que los componen.
15
Experiencias
2014
Diseñar servicios es diseñar experiencias:
Algo que sucede a alguien en un momento concreto en un contexto concreto
Servicio = viaje
Memorable
17
Secuencia
2014
Pasos consecutivos necesarios para completar una acción
Las experiencias se organizan en secuencias
23
Desing thinking
2014
“Disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para
hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es
tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente
y en una oportunidad para el mercado”.
Tim Brown
25
Co-creación
2014
Involucrar directamente los consumidores en una producción
creativa o en un proceso de innovación. Doug Williams
28
Blueprint, partituras de interacción
2014
Visualizar las características del servicio, sus interacciones (touchpoints)
y cómo se siente el usuario al interactuar con el servicio
29
Blueprint, partituras de interacción
2014
http://ijam.org.mx/img/blueprint.png
http://wiki.ead.pucv.cl/images/d/d6/Blueprinturgencias.jpg
http://www.herbertspencer.net/wp/wp-content/uploads/2010/02/Blueprint-unidad-emergencia-adulto.jpg
http://sannas.eu/wp-content/uploads/2012/09/BPlaecologica.jpg
31
Storyboards
2014
Ilustrar el proceso del servicio, humanizando a los participantes y tomando el punto de vista de
usuario
32
Storyboards
2014
http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/STORYBOARD_03_0.jpg
http://www.howardesign.com/exp/service/comics/thinkpublic_argos.html
http://estudioiv.blogspot.com.es/2011/05/storyboard.html
http://ipog9.files.wordpress.com/2011/11/pixton_comic_storyboard_prototipo_2_por_kelotval1.png
34
Customer Journey Maps
2014
Diagrama que muestra los pasos, expectativas necesidades y
percepciones de un usuario al utilizar un servicio
Fases (antes y despues)Puntos de contacto (touchpoint)Momentos clave (moment of truth)
35
Customer Journey Maps
2014
http://blogs.ijento.com/wp-content/uploads/2013/07/ecommerce-customer-experience-map.jpg
http://blogs.ijento.com/wp-content/uploads/2013/07/Lego-Customer-Experience-Wheel.png
https://www.cca.edu/sites/default/files/styles/701x525/public/images/2012/07/laurel_deel.starbucks_customer_journey.systems.jpg?itok=XrfBHS1p
37
Casos de Uso
2014
Representa la forma en como un usuario (Actor) opera con un sistema, además de
la forma, tipo y orden en como los elementos interactúan.
38
Casos de Uso
2014
http://www.arqhys.com/articulos/fotos/articulos/Casos-de-Uso.png
http://www.actiweb.es/dialisis/imagen7.jpg?1211191433
http://1.bp.blogspot.com/_5ft90J_YopA/S__RYqqxuuI/AAAAAAAAAFQ/VDAez8Rvdfo/s1600/DiaCasoUsoHotel.jpg
40
Matriz de motivación
2014
Presenta a los diferentes actores del servicio y sus propias motivaciones, relacionando unos y otros en función
de cómo su interrelación puede ayudar a satisfacer dichas motivaciones.
41
Matriz de motivación
2014
http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/MOTIVATION_MATRIX_01.jpg
http://www.jayvaglio.com/wp-content/uploads/2012/03/Screen-shot-2012-03-28-at-9.42.24-PM.png
http://www.managerskillscoach.com/wp-content/uploads/2012/09/Motivation-Matrix-2.gif
43
Diagramas de afinidad (Método KJ )
2014
Método de categorización en el que los usuarios clasifican varios conceptos en diversas categorías.
Cuatro y seis personas. Variedad experiencia y perspectivas
44
Diagramas de afinidad
2014
http://studiobrianlaw.files.wordpress.com/2009/01/affinity-diagram-1.jpg
http://3.bp.blogspot.com/-4BDdc2hb3Vo/TVhgaWOL1FI/AAAAAAAAAEA/lhbhUVazG9k/s1600/Diagrama+de+afinidad.png
http://www.monografias.com/trabajos96/mapeo-mejora-procesos-herramientas-calidad/image009.jpg
46
Mapas de empatía
2014
Evitar o minimizar aquello que les preocupa
Mejorar la forma en que nos dirigimos a ellos
Proponer estrategias para llegar y conectar
51
Empresas
2014
• http://www.buenaidea.es/
• http://rrebrand.com/es/
• http://www.soulsight.es/
• http://innodriven.com/
• http://www.tzbz.coop/
• http://www.ideacouture.com/
52
Ejemplos
2014
• http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/Dise%C3%B1o_de_Servicios:_Transportarse_en_el_Gran_Valpara%C3%ADso#Estudio_del_servicio:_M.C3.A9todo_AT.C2.B7ONE
• http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/2012/08/service-blueprint-o-partituras-de-interaccio%CC%81n/
56
Software
2014
• http://www.servicedesigntools.org/• https://mural.ly/
Blueprints• http://www.etask.it/es/producto/caracteristicas/disenador-de-blueprint• http://www.mega.com/es/solucion/application-blueprinthttp://
madridservicedesign.com/wp-content/uploads/2010/11/tisdt_cujoca_espanol-1.pdf
58
Bibliografía
2014
• http://books.google.es/books/about/Dise%C3%B1o_del_servicio.html?id=QtlWeVkurosC&redir_esc=y
• http://javiermegias.com/blog/2011/09/disenyo-de-servicios-innovar-creando-valor-para-el-cliente/
• http://www.slideshare.net/giselledellamea/pensamiento-de-diseno-design-thinking
• http://www.slideshare.net/diegrod/innovacion-clase3-servicedesignbaja
• http://madridservicedesign.com/
• http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/2012/08/service-blueprint-o-partituras-de-interaccio%CC%81n/
• http://olgacarreras.blogspot.com.es/2014/02/customer-journey-map-mapa-de-empatia-y.html
• http://javiermegias.com/blog/2013/04/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/
• https://dschool.stanford.edu/groups/k12/wiki/3d994/Empathy_Map.html
• http://
www.slideshare.net/aecem/de-la-usabilidad-al-diseo-de-servicios-o-cmo-el-usuario-se-ha-ido-incluyendo-en-
el-diseo-de-la-estrategia-jess-carreras-dnx
• http://users.dcc.uchile.cl/~psalinas/uml/casosuso.html
• http://www.slideshare.net/ktyk/uml-casos-de-uso
• http://www.extremeservicedesign.com/herramientas-de-design-thinking-el-mapa-de-empatia/
• http://www.slideshare.net/lbarroso/mapa-de-empata-9636320
