ERP y CRMGuzmán López Julio Cesar

http://www.capic.cl/capic/media/ART3Benvenuto.pdf

Un ERP (Planeación de Recursos para la Empresa) es un sistema de información que auxilia a las empresas a la organización de recursos humanos, materiales y financieros, sobre todo cuando las empresas son de un tamaño considerable. Los principales objetivos de una herramienta ERP es tener una eficiente administración de la información para auxiliar en una correcta toma de decisiones.

Las 3 características particulares de un sistema ERP es que son sistemas integrales, modulares y adaptables, a continuación resumiremos un fragmento de esta web donde se describen cada una de estas características:

Integrales: Se considera integrales porque al realizarse una acción en la empresa, se desata una cadena, la cual es atendida por el ERP. En el caso de que la empresa no cuente con un ERP, los procesos serán atendidos uno por uno por sistemas diferentes, lo que ocasionara que aumente la información y disminuya la integración al mismo tiempo, esto conllevara un mayor tiempo empleado para procesar la información de cada sistema y un riesgo mayor de cometer errores.

Modulares: Debido a que los ERP atienden los procesos de manera integral, este atiende las necesidades de la empresa de acuerdo a los departamentos que requieren de su atención, por ejemplo el departamento de Finanzas, Recursos Humanos, Contabilidad, etc., cabe mencionar que el ERP puede ser personalizado para agregar o eliminar departamentos dentro del proceso que atiende.

Adaptables: Los ERP son adaptables puesto que se amoldan a la manera en que cada empresa maneja sus procesos, esto quiere decir que el ERP puede realizar un mismo proceso pero con diferentes métodos, esto es una gran ventaja, ya que no todas las empresas manejan su contabilidad o inventarios de la misma manera. (1)

Un buen sistema ERP se distinguirá al tener las siguientes características:

- Un buen modulo para la contabilidad, ya que la contabilidad es uno de los departamentos más importantes de las empresas, por lo que el modulo que manejara la contabilidad deberá estar correctamente integrado con los otros módulos del sistema.

- La implementación debe tener un costo bajo, puesto que el hecho de gastar mucho al implementar un sistema ERP afectara de forma negativa a la empresa.

- Debe tener acceso a internet y a tecnologías wireless, puesto que es muy importante que el sistema se mantenga conectado con sistemas externos, esto permitirá a la empresa crecer más rápido.

- Debe de contar con soporte técnico, como por ejemplo manuales y asistencia técnica por teléfono o internet, puesto que algunas empresas no cuentan con un

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departamento de informática para resolver los problemas o dudas que puedan surgir con el uso del sistema. (2)

Ahora hablaremos acerca de los sistemas CRM, estos se refieren a los sistemas para la administración de la relación con los clientes, su objetivo principal es administrar las situaciones y las relaciones que se dan con los clientes de una empresa. Las herramientas CRM se dividen en 3 tipos, que son: CRM operacional, CRM analítico y CRM colaborativo. A continuación explicaremos las funciones y objetivos de cada una de estas herramientas.

CRM Operacional: Se ocupa de los procesos que implican los negocios, ya sean ventas, publicidad, etc. Las tareas resultantes se almacenaran en el sistema para consultas futuras, los beneficios de usar CRM operacional son: Aumenta la eficacia de los procesos de negocio, permite tener una relación más amplia de los clientes, el departamento de ventas puede tener una referencia histórica de cada cliente.

CRM Analítico: Como su nombre lo indica, este sistema se encargara de analizar los datos obtenidos por el CRM operacional u otros sistemas generadores de información, estos análisis son principalmente útiles para campañas de publicidad dirigidas a un conjunto especifico de clientes.

CRM Colaborativo: Este tipo de sistema trata de unificar todos los medios utilizados para la comunicación con los clientes, ya sea correo electrónico, teléfono, fax, etc., además el CRM procura dar soporte a estos medios de comunicación, lo que permite obtener los siguientes beneficios: Aumentar la colaboración en red, lo que disminuirá los costos de la atención a clientes, aumenta la interacción debido a los diversos medios por los que se puede comunicar un cliente y los datos que se manejan en el CRM colaborativo permiten cierta flexibilidad, por lo que pueden ser estructurados o no estructurados. (3)

Por ultimo enlistaremos algunos CRM y las descripciones que nos proporcionan en sus respectivas páginas web:

SAP :” SAP CRM le proporciona una visibilidad de principio a fin de sus clientes y los medios para administrar procesos de negocio específicos de su industria y mayor control de clientes. Estos procesos integrados de CRM en México proporcionan insights en todos los puntos de contacto con el cliente para las funciones de marketing, ventas y servicio. Gracias a ello, usted puede tomar decisiones con una repercusión real en los negocios, a través de un control de clientes.” (4)

Oracle :” Oracle CRM On Demand puede aprovechar una amplia variedad de funciones de ventas, marketing y servicios en una solución en nube fácil de usar y muy rentable. Oracle CRM On Demand permite a las organizaciones de todos los tipos y tamaños” (5)

Microsoft :”Microsoft Dynamics CRM es la herramienta para que pequeñas y medianas empresas, y áreas específicas de grandes organizaciones, incrementen el éxito de sus

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ventas, entreguen un mejor servicio al cliente y tomen mejores decisiones, en base al manejo de información de valor.” (6)

SugarCRM :” Cuando la gestión de clientes en hojas de cálculo y correo electrónico se vuelve muy difícil, Sugar simplifica la forma en que su empresa organiza y sigue a la gente, empresas y oportunidades de venta. Con un sistema único, su equipo será más productivo y puede centrarse en lo realmente importante: la creación y retención de clientes.” (7)

Como conclusión podemos decir que tanto los sistemas ERP como los sistemas CRM son de vital importancia en una empresa, ya que una herramienta les ayudara en los procesos de negocio y las tareas que se generen en cada departamento y otra herramienta les ayudara a conseguir y retener clientes en la empresa, cabe mencionar que aunque estas herramientas facilitan la administración, no sustituyen las tareas realizadas por las personas, más bien son herramientas auxiliares que utilizadas correctamente pueden ayudar a la empresa a crecer de una forma considerable.

Bibliografía1. (s.f.). Tu obra. Recuperado el 21 de Agosto de 2011, de

http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040702105342-ERP.html

2. (s.f.). Informatica Milenium. Recuperado el 22 de Agosto de 2011, de http://www.informaticamilenium.com.mx/paginas/mn/articulo121.htm

3. (s.f.). Gravitar. Recuperado el 23 de Agosto de 2011, de http://www.gravitar.biz/index.php/tecnologia_negocios/valor-crm-empresa/

4. (s.f.). SAP. Recuperado el 23 de Agosto de 2011, de http://www.sap.com/mexico/solutions/business-suite/crm/servicio-al-cliente-con-crm.epx

5. (s.f.). Oracle. Recuperado el 23 de Agosto de 2011, de http://www.oracle.com/lad/products/applications/crmondemand/index.html

6. (s.f.). Microsoft. Recuperado el 23 de Agosto de 2011, de http://www.microsoft.com/latam/dynamics/crm/datasheet/default.aspx

7. (s.f.). SugarCRM. Recuperado el 23 de Agosto de 2011, de http://www.sugarcrm.com/crm/resources/crm-new

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