Personas

Introducción interacción persona - ordenador PEC2. Personas Gema de la Fuente

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PEC2. Personas *Incluyo las referencias a los principios universales de diseño en el propio análisis. Ante la tarea de buscar, bien un objeto o bien un dato (como es el caso que nos ocupa) las personas adoptan básicamente dos comportamientos: rastrear o preguntar. Esto ocurre lo mismo cuando están intentando orientarse en una ciudad desconocida, cuando buscan la leche en el supermercado, cuando quieres saber si estará un producto en el catalogo de una tienda virtual o cuando quieren saber que autobús te llevara al destino deseado. Podríamos relacionar este comportamiento con el principio de fijación cazador/cuidador, donde el usuario-rastreador actuaría con comportamientos típicos del cazador, de hecho el rastreo es el acto previo a la caza, y el usuario-preguntador se relacionaría con el cuidador, en el sentido que el logro de su objetivo va depender de su interacción con otras personas, estableciendo relaciones de confianza con ellas. Si bien no tengo datos suficientes para extraer conclusiones en este sentido, me aventuro a relacionar estos dos tipos de comportamiento con valores de género (tal como se hace en el libro de Lidwell, Holden y Butler); así el comportamiento de rastreador, que implica una actitud individualista, sería más típicamente masculino mientras que el de preguntador, actitud colaborativa, sería femenino. El usuario rastreador sigue el siguiente patrón de comportamiento:

• Llega a la estación y hace un rápido recorrido visual intentando deducir en cuál de las zonas puede encontrar la información que necesita. En esta tarea influye sobre todo el reconocimiento (identificar donde se puede localizar la información necesaria), el efecto de exposición (cantidad de los paneles informativos) y el punto de entrada: (lugares donde están colocados los paneles/monitores informativos respecto a las vías de acceso a la estación). En este sentido cabe destacar la importancia de contar con suficientes letreros y paneles informativos reconocibles y bien ubicados.

Ej.: En la estación estudiada se observa un fallo importante respecto a este último principio, pues uno de los monitores de información sobre próximas salidas se encuentra situado en una pared que queda de espaldas a los usuarios en cualquiera de los recorridos que realizan dentro de la estación, con lo cual solo es utilizada por viajeros habituales, que ya saben donde está, los nuevos simplemente no la ven.

• En estas fechas hay en la estación muchos avisos sobre los horarios especiales de navidades. Estos, con buen criterio, están profusamente colocados por toda la estación y llaman la atención de todos los usuarios. Los usuarios rastreadores, en un primer momento, suelen detenerse en estos carteles que tienen formato de horario, pensando que encontrarán en ellos la información buscada u otra que les sea necesaria. Tras una rápida ojeada ven que no es así y continúan su búsqueda. Aquí vemos un nuevo ejemplo de efecto de exposición.


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• Una vez localizado, bien el tablón de los horarios o los monitores de próxima salidas, los usuarios los consultan, valoran las posibilidades y comentan las diversas opciones (con sus acompañantes si es que los llevan o por teléfono). Es frecuente que consulten el reloj (el propio o los que hay por la estación) para ubicarse temporalmente. También es frecuente que se planteen algunas dudas respecto a la información encontrada e intenten confirmarlas, bien con un repaso al cartel, bien preguntando. En este punto se pone en juego principalmente la capacidad cognitiva del usuario: si es capaz de comprender e interpretar la información ofrecida. Esto dependerá de las cualidades del usuario, pero también del correcto diseño de los horarios y de la complejidad y ambigüedad de la información a trasmitir. Ej.: He observado que los usuarios preguntan principalmente sobre los horarios de salida de los autobuses urbanos; esto se debe a que en los horarios de estos autobuses solo se indican las horas de salida de las cabeceras de la línea, no a la hora que pasa por la estación. Esto exige al usuario un esfuerzo cognitivo excesivo, pues tiene que calcular cuánto tardara el bus en llegar a la estación. Además este cálculo puede arrojar resultados poco fiables, pues el usuario, especialmente el poco frecuente, tiene poca información como para hacer esta deducción.

• Una vez encontrada la información se plantea un nuevo problema. Memorizarla, especialmente cuando abandonan la estación con la intención de volver a tomar el autobús 5 o 6 horas después, incluso otro día. En este caso optan por una de estas tres opciones: repetir varias veces la información para memorizarla, escribirla, o solicitar un horario. Habitualmente los horarios están planificados para favorecer su memorización. (las horas de salida son siempre en punto, media, cuarto).

El usuario preguntador, por su parte se comporta así:

• También llega a la estación y hace un recorrido visual, en su caso buscando a quien preguntar. Hay diferentes opciones: unos son más exhaustivos y buscan donde puede estar la “oficina o punto de información”, otros intentan localizar de camino a su destino (las dársenas de salida de los autobuses) a personal cualificado (conductores, vigilantes, coordinadores....), los hay que prefieren a otros viajeros y por último los que preguntan directamente al conductor. La elección de uno u otro depende de la oportunidad o exposición (con cual te encuentres antes), de la fiabilidad que te ofrezcan (los usuarios que quieran resultados más seguros buscaran interlocutores profesionales) y de la disponibilidad (para preguntar a un desconocido influye mucho su actitud o aparente disponibilidad, por ejemplo es difícil que alguien se acerque a preguntar a un viajero que este leyendo, durmiendo o hablando por teléfono, a no ser que sea absolutamente imprescindible o el usuario-preguntador actué al margen de las convenciones sociales conocidas como “buena educación”).

• Una vez recogida la información también la comentan como sus acompañantes caso de que los tengan y realizan sus valoraciones. En el


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caso de los usuarios-preguntadores estos comentarios suelen incluir la interpretación que le da cada usuario a la información obtenida, que no siempre coincide, bien porque se entienden cosas diferentes bien porque las explicaciones obtenidas no coinciden con conocimientos previos de los usuarios o con sus esquemas mentales. Ej.: Los usuarios se fijan en las señales visuales que indican los lugares de donde salen los autobuses (postes, marcas en el suelo…) o consideran que el autobús saldrá del mismo sitio donde les han dejado. Si estas “pistas" no coinciden con la información obtenida en la consulta, suele ser motivo de incertidumbre o incluso de controversia, especialmente cuando uno solo de los usuarios ha ido a preguntar la información y el otro la recibe de este, es decir de segunda mano.

• Una de las desventajas de este método de búsqueda de la información es que si bien esta puede ser más especifica, también es más ambigua; se verá influida (favorable o desfavorablemente) por diversas circunstancias contextuales como: el lenguaje utilizado por los interlocutores, la forma en la que se formula la pregunta, el ambiente sonoro o visual del entorno, la veracidad de la información ofrecida (se puede dar el caso que el informante tenga buena intención pero conocimientos escasos o erróneos)… Eso sí, el usuario-preguntador siempre tiene la oportunidad de refinar su búsqueda introduciendo nuevas preguntas o buscando aclaraciones sobre las propias respuestas. Como resultado de esta ambigüedad y proceso iterativo este tipo de búsquedas suelen requerir mayor tiempo para completar la tarea.

• Otra de las desventajas del método es que requiere del usuario una mayor carga de memoria. El usuario tiene que memorizar la información obtenida según la va recibiendo, simultáneamente al proceso de comprensión de la misma. Precisamente para reforzar la memorización y al mismo tiempo asegurarse de que han entendido correctamente las indicaciones, los usuarios suelen repetir la información que les interesa al final de la consulta y solicitar al informante la confirmación de la misma. También pueden solicitar la información por escrito o utilizar los paneles a modo de recordatorio o confirmación.

Como ya hemos visto, en muchas ocasiones se produce una interacción mixta rastreo-pregunta, esta se suele dar en los siguientes casos:

• Cuando la información encontrada es insuficiente o confusa y requiere ser completada o puntualizada. Lo bueno de hablar con otras personas es que se puede concretar las dudas y obtener información complementaria o más enfocada a los intereses de los propios usuarios.

• Cuando la información encontrada defrauda sus expectativas. Los usuarios necesitan confirmar las informaciones que no les satisfacen pues consciente o inconscientemente: esperan de alguna manera poder conseguir una modificación que se adapte más a sus necesidades, o les cuesta rendirse a las evidencias cuando el resultado no es el deseado.

• Cuando no confían en su capacidad para entender/memorizar la información encontrada. Este podría ser el caso de solicitar el horario para


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llevar o preguntas adicionales para confirmar algunos puntos sobre los que existan dudas. Cuando los usuarios recurren a un informador están delegando en él la capacidad de entender la información ofrecida, descargándose de responsabilidad y el estrés que esta conlleva.

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