Manual de procedimientos de soporte técnico

2014

The Cats Company “La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba”

Ana Georgina Silva Aviña.

Manual De Procedimientos De Soporte Técnico

TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba

Página 1

Manual De

Procedimientos De

Soporte Técnico


Página 2

Objetivo del

manual Con este manual lo que se busca es que

nuestro personal tenga un apoyo para

que cada día adquiera un

conocimiento nuevo y mejor, así como

mejorar las técnicas para que cada día

pueda ofrecer un mejor servicio a

nuestros clientes, y que la experiencia

con nuestro servicio sea de las mejores

que pueda tener, que el poyo brindado

a nuestros empleados sea de la manera

mas clara posible, que el empleado

tenga la oportunidad de crecimiento

que toda persona busca, que las ideas

de este crezcan haciendo de su trabajo

el mas optimo y rápido.


Página 3

INDICEpáginas

Organigrama……………………………………………….5

Procedimientos de mantenimiento de hardware:

a) Preventivo…………………………………………….7

b) Correctivo…………………………………………….10

Procedimientos de mantenimiento de software:

a) Preventivo…………………………………………….13

b) Correctivo…………………………………………….15

Procedimientos de problemas de software………….18

Procedimientos de problemas de hardware………..39

Formato de bitácora

a) Documento en blanco……………………………60

b) Forma de llenado…………………………………..61

Formato de reporte

a) Documento en blanco…………………………63

b) Forma de llenado………………………………..64


Página 4

Plan de mantenimiento de equipo de

cómputo……………………………………………………...66

Software remoto:

a) ShowMyPC………………………………………….71

b) JoinMe……………………………………………….72

c) TeamViewer………………………………..............73

d) LogMeIn……………………………………………..74

Software HelpDesk……………………………...............76

Niveles de soporte……………………………………....78

Contáctanos en:

Blog…………………………………………………...83

Facebook…………………………………………...84

Correo electrónico………………………………..85

Conclusiones…………………………………………….86


Página 5

Organigrama

GERENTE:

Perla llamas

Técnico 1:

Olga Lidia Flores

Raya

Técnico 2:

Ana Georgina Silva Aviña


Página 6

PROCEDIMIENTOS DE

MANTENIMIENTO DE HARDWARE:

PREVENTIVO

&

CORRECTIVO


Página 7

Mantenimiento de hardware:

PREVENTIVO

1.- El cliente solicita el servicio

2.- El técnico levanta el reporte

3.- El técnico prepara las herramientas adecuadas.

4.- Acuden a la hora acordada el técnico y el cliente.

5.- encender el equipo, en caso de que no encienda el

técnico se encargara de encontrar la falla y repararla.

6.- Si funciona, el técnico comenzara a desconectar

todos los dispositivos de la corriente.

7.- El técnico comenzara a retirar los tornillos del

gabinete.

8.-el técnico comienza a retirar todo tipo de tarjetas del

gabinete.

9.-El técnico retira los buses de datos y cables de

alimentación de la fuente de poder.

10.-Retira as unidades de DVD y Disco Duro.

11.-Si es necesario retira la CPO y aplica espray limpia

contactos.

12.-El técnico se encarga de limpiar los contactos de las

tarjetas con un borrador de lápiz.


Página 8

13.-Limpiar cuidadosamente la tarjeta madre con aire

comprimido.

14.-Limpiar la fuente de poder y la tarjeta madre.

15.-Limpiar la unidad de disco flexible con alcohol y un

cotonete.

16.-limpiar la unidad de DVD con un disco limpiador.

17.-Desarmar el teclado y limpiar con un trato y una

espuma especial.

18.-Desarmar el mouse y limpiar con un cotonete y

alcohol.

19.-El técnico verifica detalladamente las conexiones

internas.

20.-El técnico comienza a armar el equipo.

21.-Cuando ya tenga todo reparado el técnico

enciende el equipo para verificar que este funciones

bien luego del mantenimiento.

22.-Si falla el quipo corrige las piezas mal instaladas y

reinicia el equipo.

23.-Al terminar los últimos ajustes limpia el monitor y el

teclado.

24.-Entrega el equipo en mejores condiciones.

25.-Cierra el reporte.


Página 9


Página 10

Mantenimiento de hardware:

Correctivo:

1.-El cliente detecta la falla y reporta al técnico.

2.-Hace el cliente la cita con el técnico.

3.-El técnico llega el día y la hora acordada y levanta el reporte.

4.-El técnico evalúa el equipo y detecta la falla.

5.-Si el problema es interno repara el equipo, si es externo verifica si es por

garantía o contrato.

6.-Si es por garantía reporta al proveedor para hacer efectiva la garantía y

repare el equipo, si no es por garantía reporta al prestador del servicio

para dar seguimiento.

7.-El proveedor revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para que sea

reparado.

8.-Entrega el equipo al departamento de soporte técnico.

9.-El equipo de soporte revisa la cotización.

10.-En caso de que no hubiera sido por garantía el prestador de servicio

repara el equipo.

11.-El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno.

12.-Le es entregado el quipo al cliente.

13.-El cliente recibe el equipo y da el visto bueno.


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Página 12

PROCEDIMIENTOS DE

MANTENIMIENTO DE SOFTWARE:

PREVENTIVO

&

CORRECTIVO


Página 13

Mantenimiento de Software:

Preventivo.

1.-El cliente solicita el servicio al cliente.

2.-El técnico levanta un reporte de lo que el cliente

comenta.

3.-El técnico llega a la hora y fecha acordadas.

4.-Se encarga de checar si el equipo prende en caso

de que no le informa al cliente.

5.-Comienza a desfragmentar el disco.

6.-Hace un análisis con el antivirus.

7.-El técnico se encarga de eliminar los archivos

temporales.

8.-Hace una liberación de espacio en el equipo.

9.-Compueba el disco para finalizar.

10.-Entrega el equipo al cliente.

11.-Cierra el reporte.


Página 14


Página 15

Mantenimiento de Software:

Correctivo.

1.-El cliente detecta el problema al equipo.

2.-El cliente reporta al técnico que el equipo tiene una falla.

3.-El técnico hace un diagnostico y considera varias

opciones para llegar al problema.

4.-El técnico revisa si esta lento el equipo y hace un

escaneo con el antivirus.

5.-Si el equipo no tiene antivirus, el técnico elimina los

archivos TEMP.

6.-Si el equipo sigue lento el técnico procede a

desfragmentar el disco.

7.-Si el equipo tiene problemas de red hace un chequeo y

configura la red.

8.-Si el técnico llega a actualizar el software, consigue

versiones mas recientes.

9.-Si botea el sistema configura para que arranque desde el

DVD e instala paso por paso.

10.-Cuando termine la instalación ara un escaneo para

verificar que el quipo no haya quedado dañado.

11.-el técnico entrega el equipo al cliente.


Página 16


Página 17

Procedimientos de

problemas de

Software.


Página 18

Las aplicaciones se ejecutan

lentamente

PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION

Las aplicaciones

se ejecutan

lentamente

Falta de espacio

en el disco duro

1.-Eliminar

programas que

nunca se usan

2.-Limitar cuantos

programas se

usan.

3.-Desfragmentar

el disco duro.

4.-Ejecutar menos

programas al

mismo tiempo.

5.-Desactivar

efectos visuales

6.-Agregar mas

memoria.

7.-Comprobar si

hay virus o

spyware

8.-Comprobar la

velocidad del

equipo.


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Página 20

Disminución del rendimiento del

equipo.


Disminución del

rendimiento del equipo

Programas innecesarios

y presencia de

spyware

1.- Hacer un escaneo

con el antivirus.

2.-eliminar archivos

basura

3.-desfragmentar el

disco

4.-añadir memoria al

equipo

5.-instalar un programa

de limpieza (ccleaner)


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Página 22

La PC se reinicia


La PC se reinicia

Conflicto con

programas o drivers

instalados en el

equipo

1.-verificar cuando

comenzaron los

problemas

2.-verificar causante

del conflicto

3.-en caso de que

se un programa hay

que eliminarlo

4.-si es un driver hay

que volver a

instalarlo


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Página 24

La pagina del buscador se

cambia sola

PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA

La pagina del

buscador se

cambia sola

Se ah instalado un

spyware en el

equipo

1.-detallar la falla

2.-analizar si es un

spyware y si lo es,

eliminarlo pues lo

más probable es

que haya instalado

un java script.

3.- Correr un

programa de

diagnostico

4.-Eliminar el correo

en caso de que

haya salido de uno.

5.-Tener siempre un

programa de

diagnostico y

antivirus

6.-Hacer un

escaneo constante


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Página 26

Aparecen pantallas de error


Aparecen pantallas

de error

Falta de memoria

RAM o drivers mal

instalados

1.-Detectar el por

que de las pantallas

de error.

2.-agregar mas

memoria virtual

3.-instalar drivers

4.-restaurar sistemas

5.-Instalar una

versión nueva del

Sistema Operativo


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Página 28

Virus instalados


Virus instalados

Se adhirieron al

equipo por un

correo o una

pagina web.

1.-Obtener

actualizaciones de

seguridad

2.-verificar si el

antivirus esta bien

instalado

3.-actualizar

antivirus

4.-busqueda de

virus

5.-comenzar análisis

y eliminación de

virus


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Página 30

Perdida de datos


Perdida de datos

Error del software

por mala instalación

de los programas

1.-verificar falla

2.-Efectuar copia

de seguridad

3.-eliminar el

programa que esta

mal instalado

4.-Instalar un

programa de

recuperación de

datos

5.-no siempre

cargar el disco duro

6.-Instalar un

cortafuego y una

solución de antivirus


Página 31


Página 32

El equipo no da video


El equipo no da

video

Suciedad en la

memoria RAM

1.-ver si el equipo

hacen pitidos

2.-Sacar la memoria

RAM

3.-limpiar los

contactos con

goma de borrador

4.-conectar la

memoria RAM en

otro banco

5.-En caso de que

esto no funcione

será necesario

sustituir la memoria

RAM.


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Página 34

Apagado repentino


El equipo se apaga

repentinamente

Sobrecalentamiento

y drivers mal

instalados

1.-para el

sobrecalentamiento

Hacer una revisión

manual del equipo

2.-quietar el polvo

dentro del equipo

3.-Aplicar una

crema disipadora

de calor al

componente.

4.-al terminar esto

verificar los drivers.

5.-Revisar cuales le

faltan a la PC

6.-Reinstalar los

dañados

7.-Checar

nuevamente el

funcionamiento del

equipo.


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Página 36

El puntero del mouse no se

mueve


El puntero del

mouse no se mueve

Problema de

configuración o

polvo

1.-limpiar la

superficie donde se

coloca el mouse

2.-cerrar programas

que no sean

necesarios

3.-ajustar la

velocidad del

mouse

2.1.-inicio

2.2.-panel de

control

2.3.-clic en mouse

2.4.-barra de

velocidad para

ajustar su

movimiento

3.-checar si esta a

la velocidad

adecuada pues

esto provoca un

mal funcionamiento

si esta mal

acomodada


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Página 38

Procedimientos de problemas

de hardware


Página 39

Dos tarjetas de video juntas

Problema Causa Posible solución

La unidad de

CD-ROM no lee

Los discos

Esta deshabilitado

el administrador de

desinstalación de

los dispositivos para

el CD-ROM

1.-Ve al panel de

control

2.-Ve a

administrador del

dispositivo

3.-Unidad de CD-

ROM

4.-Desactiva el

administrador de los

dispositivos

5.-si este no es el

problema, limpia los

lentes y revisa el

problema.


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Página 41

Algunos juegos no funcionan.

Problema Causa Posible solución

Algunos juegos no

funcionan

La placa de video

instala en el equipo

no funciona

1.-apage el equipo y

desconéctelo de la

corriente

2.-Desagase de la

corriente restante

presionando varias

veces el botón de

encendido.

3.-desatornille la tapa

del CPU (derecha o

izquierda según su

equipo)

4.-Quite la tapa del

CPU y localice la

tarjeta de video.

5.-Quite los seguros y

reiré la tarjeta con

cuidado para no

dañar ningún

componente

6.-Coloque la nueva

tarjeta y cierre los

seguros

7.-Ponga y atornille la

tapa del equipo de

nuevo

8.-Conecte de nuevo

todos los cables del

equipo dejando al

final el de la

corriente.

9.- conecte a la

corriente y encienda

el equipo.


Página 42


Página 43

La PC no enciende


La PC no enciende

La fuente de poder

tiene un problema

1.-Verificar falla

2.-verificar

funcionamiento de

la fuente de poder

3.-checar cable de

corriente

4.-tener un supresor

de picos

5.-conectar todo en

orden y

correctamente


Página 44


Página 45

El reloj de la PC se atrasa


El reloj de la PC se

atrasa

La pila del BIOS se

esta agotando

1.-medir la pila

2.-si su valor es

menos de 2voltios

hay que cambiarla

por una nueva por

que esta

desgastada

3.-si esa en buenas

condiciones hay

que quietarla y

volver a ponerla

4.- la PC ya no se

atrasa


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Página 47

Las bocinas no se escuchan


Cables o tarjeta de

sonido dañados

Cables o tarjeta de

sonido dañados

1.-checar que estén

bien conectadas

2.-ver si los cables

esta dañados

3.-revisar tarjeta de

sonido

4.-desconectar y

poner los cables

ordenados

5.-conectar

nuevamente.


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Página 49

La PC manda un tono largo


La PC manda u tono

largo

Un error en la

memoria RAM o no

esta bien

conectada

1.-abrir el CPU y

localizar la memoria

RAM

2.-quitar lo seguros y

quitar y limpiar un

poco la memoria y

el lugar donde va

conectada.

3.-volver a

colocarla y cerrar el

CPU

4.-conectarla de

nuevo y encender

el equipo para

verificar que el

sonido se ah ido.


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Página 51

El monitor no enciende


El monitor no

enciende

Cable de video

falla

1.-revisar los

controladores de

ajustes del monitor.

2.-Revisar si el cable

de video esta bien

sujeto.

3.-Revisar que los

pins del cable no

estén dañados

4.-si están dañados

hay que comprar

cables nuevos o

repararlos.


Página 52


Página 53

La PC no detecta la memoria


La PC no detecta la

memoria

Suciedad o fallo en

el lugar donde se

conecta

1.-limpiar la

memoria

2.-verificar que los

conectores no

fallen

3.-verificar la

compatibilidad

4.-eliminar polvo

5.-volver a conectar


Página 54


Página 55

Al encender solo arranca el

extractor de calor


Al encender solo

arranca el extractor

de calor

Fuente poder tiene

una falla

1.-verificar

funcionamiento

2.-verificar si los

cables están bien

conectados

3.-verificar si los

voltajes son

correctos

4.-si son mayor a

12v hay que sustituir

la fuente

5.-checar que las

resistencias no estén

quemadas.


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Página 57

No detecta lifecam

(webcam)


NO DETECTA

LIFECAM (WEBCAM)

No esta bien

instalada

1.-Desconectar y

volver a conectar la

webcam lifecam

2.-desconectar

otros dispositivos

USB que no estén

en uso

3.-utilizar un puerto

USB distinto del

equipo

4.-conectar un

puerto USB 2.0

5.-reiniciar la PC

6.-desinstalar y

volver a instalar el

software lifecam


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Página 59

FORMATO DE

BITACORA


Página 60

Descripción del equipo

E

q

u

i

p

o

Marca y

modelo

Sistema

operativo

procesador Memoria

RAM

Tarjeta

madre

Observaciones:

Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. De reporte:_____1

Datos del técnico encargado

Nombre: Teléfono: 614

Núm. De referencia: Firma de recibido:

Nombre: Teléfono:

Dirección: Firma de recibido:

Diagnostico del equipo

Falla Causa Solución


Página 61


Página 62

Formato de

reporte


Página 63


Página 64

INSTRUCCIONES DE LLENADO

En el punto 1 es la información del usuario, en la fecha se va a poner

cuando se esté levantando el reporte, en el nombre del cliente es para

saber de quién es el equipo a reparar, en el departamento es el área del

técnico al que se le está entregando el equipo, y el teléfono es el de el

cliente para localizarlo cuando su equipo esté terminado.

En el punto 2 es información para el técnico en la parte del inventario se va

a redactar con todo lo que fue entregado el equipo, en el propietario se

va a señalar si es de el cliente que está entregando el esquipo o si la PC es

de una tercera persona, en la parte que es el reporte de soporte el técnico

va a poner algunos detalles que le diga el cliente

En el punto 2.1 el cliente va a señalar todo lo que a su equipo le daña,

como en asistencia técnica que es donde el cliente va a señalar los

problemas del equipo, en la revisión los elementos que son defectuosos en

el equipo, en instalación lo que al equipo le hace falta de acuerdo a los

programas faltantes y en las observaciones van a ser mas a detalle de lo

que se encuentra mal en el equipo.

En el punto 2.2son los documentos importantes a guardar, en la copia de

seguridad el cliente va a elegir cuales son los elementos que son

necesarios a respaldar, en el medio físico elegirá en donde quiere que

sean guardados esos documentos y si elige en otra computadora el

deberá aclarar en donde le gustaría que se creara la copia de seguridad.

En el punto 3el técnico detallara cada uno de los arreglos a la P, en

diagnostico el hará como un resumen del equipo en cuanto lo comience a

arreglar y señalara la fecha en que comenzó a hacerlo, en solución

explicara de qué forma pudo reparar el equipo y también señalara la

fecha en que dio solución al daño y la observación serian más bien los

imperfectos extras que le encontró al equipo y por ultimo queda que

firmen cada uno como cliente y el técnico de soporte.


Página 65

Plan de

mantenimiento


Página 66

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPODE CÓMPUTO

Actualmente la tienda Bodega Aurrera, cuenta con los siguientes equipos de

cómputo:

A. Hardware:

36 computadoras de escritorio en toda la tienda

06 impresoras en toda la tienda

03 scanner

03 laptops

Comunicaciones.

02 rowter

23 switch

06 servidores

*(En el inventario entra solo el quipo que esta en funcionamiento para el manejo por

los empleados, el equipo que se encuentra en exhibición no fue tomada en cuenta

para el inventario)

Levantamiento de inventario

ACTIVIDAD

EMPIEZA

TERMINA

DURACION feb. 2014

15 16 17 18

1 Realización de

inventario

15.03.14 17.03.14 3 días

2 Entrega de informe e

inventario

17.03.14 18.03.14 2 días


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Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo

equipo limpieza C de

errores

Mto correctivo?

1 Gabinete No

necesario

No necesario

2 Monitor Articulo con garantía

(equipos 17 a 25 y 36)

3 teclado No

necesario

No necesario

4 Mouse No

necesario

No necesario

5 Impresora Urgente (equipos 3,5 y 6)

6 Complementos (bocinas,

etc.)

Artículos bajo garantía

*(En caso de requerirse el mantenimiento correctivo en un equipo que no estuviese bajo

garantía se especifica que equipo y si cuenta con garantía vigente)

Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo

Únicamente se requirió del mantenimiento correctivo en equipos

impresoras ya que el demás equipo contaba con garantía vigente, del

equipo que fue reparado (con previa autorización del contratante):

El equipo No. 3 fue reemplazado pues si vida útil estaba agotada, no

se encontró solución a los problemas y fue imposible repararle

Los equipos 5 y 6 los problemas fueron solucionados correctamente.

Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo

equipo

empieza

termina

Marzo 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0

1

1

1

2

1

3

1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14

Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14

Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14

Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14

Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14

Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14

Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14

Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14

Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14


Página 68

SEGUNDO PERIODO

equipo

empieza

termina

SEP 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0

1

1

1

2

1

3

1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14

Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14

Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14

Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14

Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14

Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14

Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14

Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14

Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14

Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14

Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14

Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14

Impresoras 14.03.14 16.03.13

complementos 17.03.14 18.03.14

SERVICIOS EXTRAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal Lidia Flores Raya

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

Ana Silva Aviña

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento


Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal Lidia Flores Raya Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Ana Silva Aviña

Liberar memoria RAM Mensual Ana Silva Aviña Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Lidia Flores Raya

Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14

Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14

Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14

Impresoras 14.03.14 16.03.13

complementos 17.03.14 18.03.14


Página 69

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual Ana Silva Aviña

RECURSOS HUMANOS (RESPOSABLES DEL TRABAJO):

Perla Llamas – Gerente

Lidia Flores Raya – Técnico

Ana Silva Aviña – Técnico

SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma

establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de

avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo

para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del

mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la

disposición del equipo.


Página 70

Software de

Acceso

Remoto


Página 71

Este programa o aplicación es un software de acceso

remoto, es decir, podemos crear una conexión con

algún otro equipo y manipularlo, esta herramienta

puede llegar a ser muy útil al momento de hacer un

soporte o mantenimiento a distancia. Este programa no

requiere de una instalación muy complicada, solo

vamos a la pagina de descarga oficial

(www.shoymypc.com) descargamos el archivo, una vez

terminada la descarga solo ejecutamos y ya podemos

comenzar a utilizar la aplicación, es preciso mencionar

que para poder controlar el otro equipo necesitamos

que los dos tengan ejecutada la aplicación.

En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como

utilizar el programa:

http://www.youtube.com/watch?v=r1pzhZ4f

Npg

http://www.shoymypc.com/


Página 72

Al igual que ShowMyPC, este es un software de acceso

remoto, también requiere de una simple descarga y

ejecución, pero a diferencia de ShowMyPC, en este se

necesita de la autorización del otro equipo o del otro

usuario para poder tener acceso total al equipo, en

esta aplicación aparte del control cuenta con mas

opciones como son chat, video llamadas, tiene una

cobertura mundial y lo podemos encontrar en varios

idiomas, al igual necesitamos el archivo ejecutado en

los equipos para poder proceder.



https://www.youtube.com/watch?v=EB_x7m

XjcMU

https://www.youtube.com/watch?v=EB_x7mXjcMU

https://www.youtube.com/watch?v=EB_x7mXjcMU


Página 73

Es un programa para ordenador cuya función es conectarse

remotamente a otro equipo. Entre sus funciones esta el

compartir y controlar escritorios, video llamadas, transferencia

de archivos.

Este es un programa del cual necesita una instalación y su

ejecución, Para que funcione ambos equipos tienen que tener

ejecutado dicho programa. Al igual que los otros programas

sirve para ayudar a otro usuario poniendo en práctica el

mantenimiento preventivo y correctivo de software a distancia y

así evitando tener que poner en práctica el soporte presencia.

TeamViewer tiene diferentes precios pues no todas sus versiones

son libres o gratuitas algunos implican diferentes precios. La

página oficial es teamviewer.com



https://www.youtube.com/watch?v=TTFBslax

5T0


Página 74

LogMeIn Pro le ofrece acceso remoto fácil y rápido a su PC

desde su navegador, aplicación de escritorio y aplicación para

dispositivos móviles. Las funciones avanzadas, como la

transferencia de archivos, el uso compartido de archivos y la

impresión remota, le ayudan a mantenerse conectado y

productivo vaya donde vaya.

Es una aplicación que permite acceder a un ordenador de

forma remota desde cualquier lugar. Proporciona un control

total del equipo al que se accede

Aunque la versión gratuita posee numerosas opciones, no

incluye la transferencia de ficheros o la impresión remota, que si

aparecen en la versión pro.


Página 75

Software

HelpDesk


Página 76

Microsoft Office Access

Access es una herramienta para los integrantes del HelpDesk pues aquí

llevan a cabo una secuencia de problemas entre los técnicos integrados a

la mesa de ayuda.

1.- Para localizar Microsoft Access se dirige a inicio en la carpeta de

Microsoft office se

encontrara al principio

de la lista (por lo

general).

2.- Este software cuenta

para agregar usuarios

o técnicos en todo

caso por medio de

correos para asignar

una tarea para poder

crear esto al abrir el programa sale una secuencia de lista de lo que se

puede hacer ahí se elegirá tareas para llevar a cabo el HelpDesk. Para

poder continuar y acceder a las tareas ingresaremos un correo electrónico

asignándole una contraseña y así también se agregaran a los demás

usuarios. Otra función es que se puede marcar un caso o una tarea

cerrada a lo que se refiere que el trabajo ha sido solucionado y a cargo de

quien esta o estaba. Para poder ingresar el correo es directamente en

“lista de tareas” y nos abrirá una lista de contactos donde nos pedirá datos

para agregar un usuario, para

las tareas elegiremos en nueva

tarea y ahí la asignaremos a

uno de los usuarios dentro del

registro y ya ahí le daremos el

tipo de prioridad, estado y a

quien está asignado y será

todo lo que se hará en este

programa de Microsoft.


Página 77

Niveles de

soporte

técnico


Página 78

Nivel 1:

Responsable de las incidencias básicas del

cliente.

Es sinónimo de soporte de primera línea,

soporte de nivel 1, Etc.

El primer trabajo de un especialista TIER I es

reunir toda la información del cliente y

determinar la incidencia mediante el

análisis de los síntomasy la determinación

del problema subyacente. Es importante

para el técnico identificar que es lo que el

cliente esta intentando llevar acabo de

forma que no pierda el tiempo “intentando

resolver un síntoma en lugar de un

problema”.


Página 79

Nivel 2:

Esta basado en el HelpDesk.

Sus integrantes hacen soporte técnico

teniendo en cuenta áreas del

conocimientomás especializadas.

El soporte de segundo nivel lo realizan

personas especializadas en redes de

comunicación, sistemas de información,

sistemas operativos, base de datos, entre

otras.

Cuenta con los conocimientos de nivel 1 y

con conocimientos de recuperación de

información nivel software, manejo de

paquetería de oficina a nivel básico y

configuración de redes inalámbricas y

cableadas en grupo de trabajo.


Página 80

Nivel 3:

Soporte de back-end, Línea de apoyo 3 y

varias otras denominaciones que denotan

los métodos de solución a problemas a

nivel de expertos y de análisis avanzado.

Los individuos asignados a este nivel, son

expertos en sus campos y sin responsables,

no solo tanto para ayudar tanto al

personal de TIER I y TIER II, si no también

para la investigación y desarrollo de

soluciones a los problemas nuevos o

desconocidos.


Página 81

Nivel 4:

Cuenta con los conocimientos 1, 2 y 3, y

aparte maneja la operación de servidores

Microsoft y Linux, la instalación,

configuración, interconexión,

administración y operación de los

servidores.

Es responsable normalmente del área de

sistemas de una corporación y tiene por lo

menos dos certificados en el área.


Página 82

Contáctanos

en:


Página 83

Nuestro blog:

Donde podrás encontrar ayuda y

tutoriales que te servirán para

mejorar el servicio ;)

http://presencialydistancia4f.blogspot.mx/


Página 84

O en Facebook:

Para ver la últimas actualizaciones sin

necesidad de entrar en el blog

https://www.facebook.com/the.cats93.com

pany52?ref=hl


Página 85

O en nuestro correo

electrónico:

Si lo que deseas es una atención

especializada con alguno de nuestros

técnicos.

[email protected]


Página 86

CONCLUCIONES

Este manual fue creado con el propósito de

hacer más fácil el trabajo de nuestros

técnicos así como hacer cada vez mas

grande su conocimiento para así cada día

ofrecer un mejor servicio.

Que este manual sirva como apoyo y mas

allá que una ayuda que sea un instrumento

de conocimiento que sus ideas sean cada

día mas grandes, y que un día sean ello

quienes creen un manual para futuros

compañeros y que el conocimiento no se

quede estancado en una sola cabeza, que

crezca con el pasar del tiempo y entre

distintas mentalidades.

Devices & Hardware

Manual de procedimientos de soporte técnico