Manual De Procedimientos De Soporte Técnico-Eleazar Moreno

Hard Support: Tu mejor Solución

2


3

El propósito de esta manual de procedimientos es dar

a conocer diferentes tipo de problemas y sus

soluciones para así dar solución a cada problema que

tengan de mantenimiento correctivo y preventivo

además de incrementar los conocimientos del técnico

al conocerlos y así evitarles horas en un problema al

ya saber cómo se soluciona pero este manual también

tiene el fin de seguir aumentando sus conocimientos

para así abarcar todos y cada uno de los problemas.


4

Organigrama. ……………………………………………………..5

Procedimientos de mantenimiento preventivo

y correctivo de HW Y SW………………………………………..6

Procedimientos de problemas de SW………………………...17

Procedimientos de problemas de HW………………………...22

Formato de bitácora y reporte. ………………………….........38

Programación de mantenimiento…………………………….. 43

SW remoto, descarga e instalación y operación…………….50

SW para helpdesk, descarga, instalación y operación……...54

Niveles de soporte...…………………………………………….59

Blog de la empresa (contactos)………………………………..60

Conclusiones…………………………………………………….61


5


6

Procedimientos de mantenimiento

preventivo y correctivo de HW y SW


7

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE

1: Levantar reporte de todo el equipo e infórmale de desperfectos que tenga la máquina.

2: prepara las herramientas y verifica que no falte ninguna

3: estar en el lugar y hora acordad

4: encender el equipo y ver si enciende o no. Si no enciende detecta la falla y corregirla si

enciende enciende desconecta los dispositivos de energía y continua.

5: retirar los tornillos que tienen sujetos el gabinete con el desarmador.

6: colocarse la pulsera antiestática por si acaso queda algo de energía en algún

componente y así evitar echar a perder partes de la computadora

7: retirar la tarjeta de video, sonido o algún otro componente que se requiera.

8: retirar la C.P.U. y limpiarla y aplicarle spray limpiar los contactos de la tarjeta madre con

un borrador de lápiz limpiar la tarjeta madre y la fuente de poder con aire comprimido

desarmar el teclado y limpiar con espuma de la misma forma también desarmar el mouse

y limpiar con un cotonete húmedo con alcohol isopropilico

9: armar el equipo colocando los tornillos y las conexiones correctamente

10: encender el equipo y verificar su buen funcionamiento en caso de fallar el equipo

corregir las piezas mal instaladas y reiniciar el equipo

11: limpiar el teclado y el monitor y entregar el equipo al cliente.

12: da el visto bueno y se serrar el reporte


8


9

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE

1. El cliente detecta el problema.

2. El cliente reporta la falla al técnico.

3. El técnico levanta reporte.

4. El técnico verifica la falla.

5. ¿Se puede iniciar el sistema operativo?

6. Si se puede iniciar.

7. ¿tiene problemas para iniciar el sistema operativo?

8. Si tiene problemas para iniciar.- restaurar el sistema.

9. El técnico entrega la PC al cliente y el cliente da el visto bueno.

10. El técnico cierra reporte.

11. No se puede iniciar.- el técnico formateara la PC, instalara sistema operativo, drivers y

software.

12. El técnico entregara la PC al cliente y el cliente da el visto bueno.


14. No tiene problemas para iniciar.

15. ¿Esta lenta?

16. Si esta lenta.

17. ¿tiene virus?

18. Si tiene virus.- hacer análisis antivirus.

19. Se entrega PC al cliente y da visto bueno.


21. no está lenta.

22. ¿tiene problemas de red?

23. Si tiene problemas de red.- corregir problemas de red.

24. Entregar PC al cliente y da visto bueno.


26. No tiene virus.- borrar archivos temporales y programas basura.

27. ¿Sigue lenta?

28. No sigue lenta.- entregar PC al cliente y da visto bueno.


30. Si sigue lenta.- comprobar disco y desfragmentar.

31. Liberar disco.

32. Entregar PC al cliente y dar visto bueno.

33. El técnico cerrara reporte.

34. No tiene problemas de red.- analizar software.

35. Se actualiza el software con problemas.

36. Se entrega PC al cliente y da visto bueno.



10

1: Levantar un reporte de lo que tiene y no tiene el equipo de computo

2: preparar todas las herramientas que se van a necesitar

3: acudir al sitio donde se dará el mantenimiento preventivo a la hora estipulada

4: verificar que el equipo encienda si no enciende corregir el problema

5: Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación para evitar descomponer el

equipo de cómputo

6: retirar los tornillos del gabinete con cuidado con el desarmador de cruz o de paleta según los

tornillos

7: colocarse la pulsera anti estática para evitar darle alguna descarga a algún componente de la

computadora

8: retirar la tarjeta de video, sonido, buses de datos, cables de alimentación de la fuente de poder,

unidad de DVD y disco duro

9: retirar la CPU y limpiar, aplicar spray a los contactos

10: limpiar los contactos de la tarjeta madre con un borrador de lápiz y aplicar aire comprimido

11: limpiar la fuente de poder con aire comprimido

12: limpiar la unidad de disco flexible con halcón isopropilico usando un cotonete

13: Limpiar la unidad de DVD

14: desarmar el teclado y limpiar con un trapo y espuma adecuada

15: desarmar el mouse y limpiar con halcón isopropilico usando un cotonete

16: verificar que todas las conexiones estén correctamente y armar el equipo de cómputo

17: encender el equipo de cómputo y verificar si funciona si no enciende corregir la pieza mal

acomodada

18: limpiar el monitor y el teclado y entregar el quipo al cliente y serrar el reporte


11

1: el cliente solicita el servicio de mantenimiento preventivo

2: el técnico levanta el reporte de lo que tiene el equipo de cómputo

3: el técnico llega a la hora estipulada por el cliente

4: Verificar que la pc prenda?

5: si enciende desfragmentamos el disco duro

7: hacemos un análisis con el antivirus

8: eliminamos archivos temporales

9: liberar espacio en el disco duro

10: Comprobar disco

11: hacer copia de seguridad

12: entregar el quipo y serrar el reporte

13: en caso de que la PC no encienda

14: informar al cliente para ver si autoriza el mantenimiento correctivo

15: si no autoriza el mantenimiento correctivo deja el equipo al cliente y se retira el cliente

16: si se autoriza el mantenimiento correctivo

17: el técnico lleva el equipo de cómputo a mantenimiento correctivo

18: y levanta reporte para mantenimiento correctivo

19: se cierra el reporte de mantenimiento preventivo


12

Subprocesos

1: par desfragmentar un disco duro primero

damos clic en el botón inicio

2: damos clic en todos los programas

3: clic en accesorios

4: clic en herramientas

5: clic en desfragmentar disco

6: seleccionar unidad a desfragmentar

7: le damos clic en la opción desfragmentar

disco

8: esperamos a que se termine de

desfragmentar

9: termina de desfragmentar y listo


13

1: verificamos si tiene antivirus si no

tiene lo instalamos

2: abrimos el antivirus y seleccionamos

la opción de analizar

3: seleccionamos la unidad a analizar

4: esperamos a que termine de

analizarse

5: después de terminar el análisis

cerramos la ventana del antivirus y listo


14

1: para eliminar programas basura nos vamos a

inicio.

2: Seleccionamos panel de control

3: nos vamos al espacio donde dice buscar y

escribimos agregar o quitar programas

4: seleccionamos los programas ya no usados

5: clic izquierdo eliminar y aceptar

6: cerramos ventanas y listo


15

1: para liberar espacio damos clic en el

botón inicio

2: seleccionamos todos los programas

3: hacemos clic en herramientas del

sistema

4: escogemos el programa liberador de

espacio

5: seleccionamos la unidad de disco a

utilizar

6: hacemos clic en aceptar

7: esperamos a que se complete el

proceso

8: seleccionamos archivos a borrar

hacemos clic en aceptar

9: confirmamos la eliminación de

archivos y serramos ventana


16

1: para comprobar un disco

hacemos clic en el botón inicio

2: seleccionamos la opción

equipo

3: hacemos clic derecho en el

disco duro

4: seleccionamos propiedades

5: hacemos clic en la pestaña

herramientas

6: hacemos clic en la opción

comprobar ahora

7: seleccionamos reparar

errores o recuperar sectores

defectuosos

8: programar acción cuando

reinicie

9: hacemos clic en el botón

programar comprobación de

disco y fin


17

1. Dar clic en el botón de inicio, después a panel de control 2. Entramos en “sistemas” y nos dirigimos al administrador de dispositivos 3. Después se verifica que todos los controladores estén ejecutando correctamente 4. si no lo están soluciona el problema y sierras la pestaña


18

1. Encontrar desde cuando empezaron los problemas y ver qué programas o drivers fueron

instalados antes de que esto sucediera

2. Verificar la causa del conflicto

3. Sí es algún programa se debe de eliminar para evitar el reinicio

4. Sí es un driver el que causa el conflicto, se tendrá que actualizar al driver

5. comenzar el análisis y eliminar virus

3. cerrar la pestaña


19

1. car si tiene anti virus

2. si lo tiene hacemos un escaneo y eliminamos el virus

3. si no lo tiene hacemos clic en inicio luego en buscar

4. buscamos un archivo que se llama ska.exe ska.dll wsock32.ska y ska.exe, ska.dll y

wsock32.dll si los tenemos ellos son los causantes de nuestro problema

5. reiniciamos el modo MS-DOS y eliminamos los archivos


20

1. primero vemos si el CD está dañado o no

2. si el CD si está dañado entonces descargamos los ejecutables en un CD bueno

3. si no está dañado entonces verifica que sea ejecutable de Windows si no lo es

descárgalo para Windows.

4. fin


21

1. verificamos que se haya instalado totalmente el Outlook 2000

2. si no se instaló instalamos por medio de un CD el OFFICE 2000

3. ejecutamos la instalación y elegimos la opción de Outlook

4. seleccionamos ejecutar desde disco esperamos a que termine y serramos la pestaña


22

5. verificamos si falta algún componente

6. si le falta hacemos clic en inicio panel de control

7. agregar o quitar programa

8. verificamos que esté instalado el Windows si no está instalado lo instalamos y proseguimos

9. luego hacemos clic en inicio panel de control y luego red

10. elegimos la opción de compartir archivos y serramos la pestaña.


23

11. 1: Damos clic en el botón inicio y equipo

12. 2: veriicamos el disco local que se esta utilisando

13. 3: hacemos clic derecho sobre el disco y propiedades y verificamos si el disco esta lleno

14. 4: si lo esta formateamos el equipo y bolbemos a instalar el sistema operativo


24

1: par actualizar anti-spyware damos clic

en su icono que se encuentra en el

escritora

2: damos clic en actualisar

3: damos clic en comenzar la catualizacion

4: esparamos el proceso de descarga de

actualización

5: iniciamos un análisis

6: seleccionamos el análisis y el tipo que

se desea

7: esperamos el proceso y lo damos por

terminado


25

1: para poder verificar los

drivers hacemos clic en el

botón inicio

2: seleccionamos ejecutar y

presionamos enter

3: introducimos el texto

´´devmgmt.msc´´en el menú

ejecutar

4: presionar enter y hacer clic

en ok

5: hacemos doble clic en el

nombre del controlador que se

desea actualizar

6: seleccionamos la pestaña

controlador

7: hacemos clic en actualizar

controlador

8: seleccionamos la opción ´´

buscar el software del

controlador actualizado de forma automática

9: cerramos la ventana y damos proceso por

terminado


26

1: para poder desactivar restaurar

sistemas nos vamos a inicio

2: damos clic en panel de control

3: damos clic en sistemas

4: seleccionamos la pestaña restaurar

sistema

5: marcar desactivar restaurar sistema

6: cerramos la ventana y damos por

terminado el proceso


27

Puede que la conexión USB esté suelta. Desconecte el mouse y vuélvalo a conectar. Conecte el

mouse a un puerto USB distinto. Si su mouse está conectado a un concentrador USB o una caja

de conmutación USB, intente quitarlo y conectarlo al equipo directamente. Desconecte otros

dispositivos USB que no estén en uso. Pruebe el mouse en otro equipo para comprobar que no es

defectuoso.


28

Puede que la conexión USB esté suelta. Desconecte el teclado y vuélvalo a conectar. Conecte el

teclado a un puerto USB distinto. Si su teclado está conectado a un concentrador USB o una caja

de conmutación USB, quítelo y conecte el teclado al equipo. Desconecte otros dispositivos USB

que no estén en uso. Pruebe el teclado en otro equipo para comprobar que funciona

correctamente. Conecte el dispositivo directamente al equipo para comprobar que funciona

correctamente Si está utilizando un teclado inalámbrico, solucione los problemas de la conexión

inalámbrica. Nótalos conectores PS/2 no son compatibles con esta versión de IntelliType Pro. Si

conecta un teclado a un conector PS/2, este software no le permitirá configurar ninguna

configuración opcional.


29

Puede que la conexión USB esté suelta. Desconecte el teclado y vuélvalo a conectar. Conecte el

teclado a un puerto USB distinto. Si su teclado está conectado a un concentrador USB o una caja

de conmutación USB, quítelo y conecte el teclado al equipo. Desconecte otros dispositivos USB

que no estén en uso. Pruebe el teclado en otro equipo para comprobar que funciona

correctamente. Conecte el dispositivo directamente al equipo para comprobar que funciona

correctamente Si está utilizando un teclado inalámbrico, solucione los problemas de la conexión

inalámbrica. Nótalos conectores PS/2 no son compatibles con esta versión de IntelliType Pro. Si

conecta un teclado a un conector PS/2, este software no le permitirá configurar ninguna

configuración opcional.


30

Desmontar las tapas o tapa de nuestro ordenador. Remueve los cables de poder y de información

de la parte de atrás del disco duro. Quita los tornillos con una mano sujetando el disco duro con la

otra. Una vez que ya lo hayas desatornillado sácalo. Ver la posición de los puentes en la parte

trasera del disco Introducir el disco nuevo y atornillarlo. Colocar los puentes como estaban


31

Apagar la computadora y desconectar la misma de la corriente eléctrica, para evitar posibles

descargas. Abrir el gabinete y trabajar teniendo cuidado de no desconectar el resto de los

componentes del equipo. Hallar los zócalos que posee la motherboard para la colocación de las

memorias RAM, los cuales pueden estar vacíos o contener los módulos que deseamos reemplazar,

lo cuales deberán ser retirados cuidadosamente. Importante que no toquemos las superficies

planas ni los contactos del mismo, ya que la forma correcta de tomar un módulo es por sus bordes,

para evitar posibles daños en sus circuitos. Con cuidado colocaremos el módulo sobre el zócalo de

la motherboard, haciendo coincidir los contactos, y verificando que la memoria RAM encaje

perfectamente en el slot. Una vez que los nuevos módulos hayan sido colocados en su lugar

correspondiente, podremos cerrar el gabinete y conectar nuevamente la computadora a la red

eléctrica, para luego encender la PC, y comprobar si la memoria RAM es detectada de forma

adecuada por el sistema operativo.


32

Desatornillar los tornillos de la carcasa de la torre. Al quitar la carcasa veremos las entrañas de

nuestro ordenador. De todos los componentes que veamos ahí dentro, uno será la tarjeta gráfica.

Como en teoría hemos consultado la marca y modelo de nuestra tarjeta gráfica, solo tenemos que

mirar entre las piezas una que haya rectangular, llena de chips y con el mismo nombre que

miramos. Estará insertada y atornillada a la torre por la parte trasera, pues la desatornillamos y la

extraemos con delicadeza. Así que una vez tengamos la nueva, la encajamos en su

correspondiente ranura, la atornillamos y cerramos la carcasa de la torre. Una vez todo en su sitio,

encendemos el ordenador, nos reconocerá la tarjeta y en algunos casos nos pedirá los drivers. Si

es nuestro caso, introduciremos el CD de la tarjeta gráfica o buscaremos los drivers por Internet y

asunto liquidado.


33


34

1) Desenchufar los periféricos (Mouse, Monitor, Teclado, etc.). Colocar la computadora en un lugar

cómodo y seguro. Proceder a abrir la misma, sacando el tornillo.

2) Identificar los cables de la fuente, y desconectarlos presionando para arriba. Posteriormente,

quitar los tornillos que sujetan la misma

3) Finalizado el paso 2, retirar la fuente de poder hacia el exterior. Luego limpiar la carcasa con un

trapo seco.

4) Posteriormente, retirar los tornillos y sacar la carcasa para limpiar el interior.

5) Una vez abierta la carcasa, limpiar el interior con una brocha. (Repetir este paso varias veces)

6) Cortar el precinto que sujeta un cable al ventilador, para limpiar el mismo.

7) Sacar los tornillos que sujetan el ventilador.

8) Finalizado el paso 7, desconectar el mismo y retirarlo de la fuente. Una vez retirado, limpiarlo

con un pincel hasta lograr una superficie limpia.

9) Retirar la etiqueta del ventilador, y proceder a sacar la tapa plástica del mismo. Una vez

terminado, colocar una gota de aceite de máquina, al Eje del ventilador. Posteriormente, finalizar la

limpieza con la brocha.

10) Terminado el paso 9, colocar el ventilador en su lugar, y añadir un precinto nuevo, sujetando el

cable.

11) Colocar los tornillos para sujetar el ventilador.

12) Enchufar el ventilador. Colocar la carcasa en la fuente y poner los tornillos.

13) Poner la fuente en su correspondiente lugar en la PC.

14) Ajustar la fuente con sus tornillos.

15) Conectar los cables de la fuente, hacia la computadora, de la misma manera que estaban. 16)

Cerrar el gabinete.


35

1: revisar la pantalla mientras esta encendida

2: revisar que el cable este concetado correctamente

3: revisar configuracion de brillo y contraseña

4: despues de todo eso nos verificamos si funciona o no

5: si el monitor enciende damos el proceso por terminado

6: pero si no enciede cambiamos de monitor y cerramos el

proceso


36

1: elegir y cmprar una nueva fuente de poder

2: abrier el gabienete

3: desconectar los cables de alimentacion

4: conectar y ordenar cables de la nueva fuente de

poder

5: cerrar el gabiente y atornillar

6: probar el quipo para ver si funciona

correctamente

7: si el quipo no funciona probamos otra solucion

8: si el quipo si funciona damos por terminado el

proceso


37

1: para solucionar este problema lo que se hace

primero es abrir internet Explorer

2: cerrar cuadro de acceso telefónico

3: seleccionar herramientas

4: hacer clic en la opción de interne

5: ir a la pestaña de conexión

6: seleccionar las conexiones de accesos telefónicos

existentes

7: hacer clic en configuración de lan

8: seleccionar la opción detectar la opción

automáticamente

9: hace clic en aceptar

10: reiniciar el equipo y dar proceso por terminado


38


39


40


41


42


43

Plan de Mantenimiento de equipo de

cómputo

Nuestra empresa es destacada por su calidad y servicio de primer

nivel, como lo logramos? Una de nuestras aptitudes es la alta

clase de organización que llevamos. Este documento es prueba

de ello.

Nombre de la empresa que

se trabajará con este

documento:

Grupo Bafar

Km. 7.5 Carretera a Cuauhtémoc Las Ánimas, Chihuahua, Chihuahua

El plan de mantenimiento consiste en 9 pasos:

1. Diagnostico situacional (Inventario general): Se hace un análisis

completo sobre el número de computadoras y redes a las cuales les

daremos mantenimiento…

Grupo Bafar cuenta con este equipo en su empresa:

450 computadoras

110 Impresoras

59Escáner

5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio

16 Routers

1500 Batidoras de carne (800 de res, 700 de pollo)

1900 camiones de transporte de producto

100 máquinas transportadoras de producto


44

2. Levantamiento de inventario: Ahora obtenemos el

inventario que es de nuestra especialidad (PC’s) y con los datos que

requerimos de estos.

450 computadoras (300 en área producción y 140 controlando las

sucursales y 10 administradoras) [Windows 8, software alemán,

todas con Mouse, Teclado, y monitor, con un disco duro de 550 GB y

2 GB de RAM]

110 Impresoras

59 Escáner

30 laptops

5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio

16 Routers

76 Reguladores de voltaje (también son supresores de picos)

ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACIÓNabr 2014

1 2 3

1 3d03/04/201401/04/2014Entrega de Inventario

2 1d03/04/201403/04/2014Entrega de informe de inventario

4

3. Mantenimiento preventivo de equipo de computo

El área de soporte técnico de Hard support define el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.


45

Mantenimiento preventivo

I. El técnico levanta reporte-servicio

II. El técnico alista las herramientas como la pulsera antiestática, los desarmadores,

el multímetro, probablemente equipo para soldar y artículos de limpieza como el

soplador, spray limpia contactos, cotonetes, alcohol isopropilico, spray para

pantallas, espuma para teclados, brocha pequeña.

III. Se presentara puntual al lugar establecido. La puntualidad es importante.

IV. Importante.- debe de verificar si el equipo enciende realmente antes de realizar

cualquier modificación.

Si no enciende, el cliente autorizará A QUE SE PROCEDA a realizar el

mantenimiento correctivo que solucione el problema.

V. El técnico desconecta la fuente de alimentación, dado que no se puede trabajar en

una maquina con corriente eléctrica y mucho menos prendida. También

desconecta los dispositivos de comunicación

VI. Coloca pulsera antiestática y se empieza a desatornillar el gabinete. Organiza bien

los tornillos para no perderlos.

VII. El técnico retira la tarjeta de red, de video y de sonido respectivamente, divide las

partes para poder limpiar los componentes de mejor manera.

VIII. Se desatornillaran las unidades donde están los discos duros y discos flexibles.

IX. En caso de que la tarjeta madre (la parte electrónica más grande del gabinete)

está también muy sucia, se retira de su lugar y se aplica al espray limpia-contactos

X. El técnico limpia los contactos correspondientes de la tarjeta de red, sonido y video

con un simple borrador de lápiz.

XI. Con cuidado, el experto limpia el abanico de la fuente de poder que sigue en el

gabinete con un soplador de aire comprimido.

XII. Luego el técnico limpia la unidad de disco flexible, nada más con alcohol

isopropilico y varios cotonetes.

XIII. Se desarmara ahora el mouse y se limpiará con alcohol isopropilico y cotonetes.

XIV. El técnico desarmará correctamente el teclado y le aplicara la espuma especial

para teclados.

XV. Todo ha terminado. Él arma de nuevo el equipo colocando los tornillos y

conexiones internas.

XVI. El técnico vuelve a verificar que todo está en su lugar.

XVII. Enciende el equipo; se verifica que los cambios que hiciste fueron solo positivos.

El técnico comprueba su funcionamiento.

si no prende la PC, vuelva a verificar conexiones, se hace confirmando

que los componentes estén en su lugar correspondiente.

XVIII. Si ahora enciende; se puede limpiar el monitor.

XIX. Como último mantenimiento, el técnico mete el disco limpiador en la unidad CD-

DVD. Se debe hacer con la PC encendida.

XX. El técnico entrega el equipo en las mejores condiciones y cierra el reporte.


46

4. Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo:

Correspondiente al mantenimiento correctivo Hard Support requiere que se

llenen estos reportes cuando él esta actividad se realice…

Nota.- En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas,

se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o

semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que

actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente

existente en el área.


47

5. Cronograma de ejecución de mantenimiento

preventivo

Primer periodo (Junio)

ID Actividad Empieza Termina Duracionjun 2014 jul 2014

24 25 26 27 28 29 30 1 2

1 1d24/06/201424/06/2014Computadoras 1 -60

2 1d25/06/201425/06/2014Computadoras 61-120

3 1d26/06/201426/06/2014Computadoras 121-180

4 1d27/06/201427/06/2014Computadoras 181-240

5 1d30/06/201430/06/2014Computadoras 241 -300

7

6

2d03/07/201402/07/2014Computadoras 361-450

1d01/07/201401/07/2014Computadoras 301 - 360

3

Segundo Periodo (Diciembre)

ID Actividad Empieza Termina Duraciondic 2014

22 23 24 25 26 27 28 29 30

1

2

3

4

5

7

1d22/12/201422/12/2014Computadoras 1 -60

1d23/12/201423/12/2014Computadoras 61-120

1d24/12/201424/12/2014Computadoras 121-180

1d25/12/201425/12/2014Computadoras 181-240

1d26/12/201426/12/2014Computadoras 241 -300

2d31/12/201430/12/2014Computadoras 361 - 450

6 1d29/12/201429/12/2014Computadora 301-360

31 1

Cronograma de otro mantenimiento preventivo:

Actividades Frecuencia Responsable

Desfragmentar disco duro

Semanal Allan Martínez

Eliminación archivos TMP y Liberador de

espacio

Cada 3 meses Joshua Ávila

Vacunación de medios extraíbles y actualizar

antivirus

Cada 2 meses Mauricio Martínez

Respaldar información, crear punto de restauración

Cada 4 Meses José Antonio Rivera

Actualizar el Sistema Operativo

Cada 3 meses Eleazar Moreno

Analizar el rendimiento de la PC con programas

Mensual José Luis Chacón


48

6. Numero de recursos humanos: Contamos con esta mano de obra así

como los directores generales como subgerentes.

Directores generales.- (3)

Eleazar Moreno Corrales

José Luis Chacón Muñoz

Edgar Mauricio Martínez Rodríguez

Subgerentes.- 6

Técnicos en soporte y mantenimiento.- 60

7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento

Aire comprimido o aspiradora

Kit de desarmadores y tornillos

Mascarilla

Guantes

Espray limpia contactos

Pulsera antiestática.

Multímetro

Equipo para soldar

Alcohol isopropilico

Cotonetes

Disco limpiador

Espray para pantallas

Espuma para teclado

Brocha pequeña

Documentos impresos (bitácora-reporte)


49

8. Seguimiento de mantenimiento: Nos referimos al desarrollo del plan

crono gramático en los tiempos.-

Junio 23 – 3 julio.

Diciembre 22 – 31.

8.1. Notas:

Avisar 2 días antes a los usuarios de las computadoras y a la

empresa para que pongan en función de administrador las

computadoras que NO están recibiendo mantenimiento. Buscar la

forma de que la empresa no pare su trabajo durante nuestro

seguimiento del plan.

Nuestros 60 técnicos operaran una computadora de nuestra

empresa por día.

Los sábados y los domingos no trabajamos, esos dos días no

daremos mantenimiento.

9. Sugerencias por parte de Hard Support

No comer encima del teclado.

Limpiar los equipos.

No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen

la ventilación.

Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.

Mantener equipo alegado de las ventanas y lugares altos para evitar

alguna caída drástica.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Mantener apagado el equipo cuando no esté en uso

Llamar a un técnico al momento de detectar una falla en el equipo

No hacer descargas de programas en páginas sospechosas

Hard Support


50

Join Me

1: el primer paso es entrar al sitio de Join.Me a la siguiente

dirección https://join.me, si apareciera algúnmensaje de pagar para

el servicio simplemente cancelamos todo tipo petición referente a

esto. 2: Hacemos clic en el botón

triangular donde dice share.

3: se descargara un programa y deberá instalarlo. Si recibes alguna

advertencia, dale clic a permitir. Además debes crearte una cuenta para

poder usar la herramienta.

4: Cuando termine de instalar aparecerá una aplicación en la parte

superior de la pantalla.

5: Enviar el código que aparece en la parte superior a la persona que

quieres compartir la pantalla o decírselo a la persona, incluyendo los

guiones, (join.me/763-850-523) De esta forma la personas podrán ver lo

que compares desde la computadora.

6: A veces van a requerir que una de las personas tome el control de tu

computadora. Para permitir eso seleccionar a la persona que quieres

darle el control.

7: si quieres pausar lo que estas compartiendo, solo tienes que hacer clic

en el botón del centro.

8: ahí aparecerán ciertas opciones una de las más importantes es la

llamada, los mensajes y el control del ratón y cada opción tiene su

determinada imagen.

9: si quieres terminar de compartir, cierra la aplicación en la x en parte

superior derecha

NOTA: se izo un video con el fin de dar a conocer más a fondo el programa

de Join Me que podemos encontrar en la página

http://www.youtube.com/watch?v=Z9Sh1aoZOiY

https://join.me/

http://www.youtube.com/watch?v=Z9Sh1aoZOiY


51

ShowMyPC

1: El programa ShowMyPC puede ser descargado de

www.showmypc.com Nota: si ya lo tiene en su equipo,

no requiere descargarlo nuevamente.

2: El programa no requiere instalarse solo se ejecuta

3: Al ejecutarlo puede mostrar el siguiente mensaje

seleccionar la opción ejecutar

4: puede que también muestre dos mensajes de

seguridad. En ambos casos seleccione la opción Desbloquear

5: si todo marcha correctamente deberá ver la siguiente ventana (para

dar acceso a su equipo, se requiere que usted lo indique, lo cual se hace

presionando el botón ´´Mostrar mi PC ahora.´´ El programa ara unos

procesos y al cabo de unos segundos mostrara una contraseña, dicha

clave deberá ser informada a la persona que desea mostrarle su

computador o darle la responsabilidad de este, en caso de que sea al

contrario se le pedirá a la otra persona haga los pasos anteriores pero a

diferencia que la otra persona genera su código mientras que tu lo

escribas a lado izquierdo en la opción de view my PC.

6: ya nosotros con la clave, la ingresamos al programa en nuestro equipo

y nos conectamos.

7: para finalizar la conexión basta con que presiones el botón ´´detener

´´ en el programa ShowMyPC o lo cierres.


de ShowMyPCque podemos encontrar en la página

http://www.youtube.com/watch?v=ExA_eIYytOM

http://www.showmypc.com/

http://www.youtube.com/watch?v=ExA_eIYytOM


52

LogMeIn 1: vaya al ordenador al que desea poder acceder

de forma remota

2: diríjase a www.LogMein.com

3: Inicie sesión en su cuenta usando el ID de su

cuenta de LogMein (dirección de correo

electrónico y su contraseña de LogMein). Se

muestra en la página de inicio

4: En la página de inicio, haga clic en añadir

ordenador. 5: siga todas las instrucciones que

aparezcan en pantalla. El ordenador se añadirá a su cuenta de LogMein.

En Windows, la instalación también incluye el cliente de LogMein, una

herramienta que puede usar para conectarse a otros ordenadores de

LogMein.

COMO ENCONTRAR A UN ORDENADOR

Para buscar un ordenador determinado puede filtrar y ordenar los

ordenadores de su cuenta de LogMein

1: Diríjase a www.LogMein.com

2: inicie sesión en su cuenta usando el ID de su cuenta de LogMein

(dirección de correo electrónico y su contraseña de LogMein). Se muestra

en la página de inicio

3: Empiece a escribir en campo buscar de la esquina superior derecha.

Podrá escribir varias palabras de búsqueda. Se mostraran

automáticamente aquellos ordenadores que presenten las propiedades

que contienen sus palabras de búsqueda.

4: para filtrar los resultados, haga clic en lista desplegable que aparece

junto al campo buscar y seleccione un filtro. Puede ordenar los resultados

en y el filtrado se conserva al cambiar el vista.


de LogMeIn que podemos encontrar en la página

http://www.youtube.com/watch?v=OgFzi61wv1E

Team viewer

http://www.logmein.com/

http://www.logmein.com/

http://www.youtube.com/watch?v=OgFzi61wv1E


53

1: Ejecute el archivo de instalación que acaba de descargar

en http://www.teamviewer.com/es/index.aspx

2: Bienvenido a Team viewer para continuar con la

instalación, haga clic en siguiente. (si la casilla mostrar las

opciones avanzadas no está marcada, se saltaran los pasos

5, 6, 7 y 8)

3: Entorno indique si va a usar Tea viewer en un entorno comercial (p. ej. para

asistencia). Presentaciones, teletrabajo, compartir su escritorio con

compañeros de trabajo, etc.) O con fines personales (p. ej. Para conectarse con

amigos o parientes, o acceder a su propio ordenador). Si va a utilizar Team

viewer en ambos casos, active la opción ambos. 4:

Acuerdo de licencia lea el acuerdo de licencia, y si está conforme con él, active

la casilla acepto los términos del acuerdo de licencia. Si en el paso 3 ha

seleccionado el uso con fines personales, confírmelo en el alcance del acuerdo

de licencia activando la opción confirmo que solo usare Team viewer para uso

privado con fines no comerciales. Para continuar, haga clic en siguiente.

5: Selección del tipo de instalación para poder iniciar Team viewer más

adelante a través del menú inicio de windows, seleccione instalación normal.

Seleccione SÍ desea instalar Team viewer como servicio del sistema. Encontrará

más información en el capítulo. Configuración de Team viewer para iniciar con

Windows. 6: control de

acceso (opcional) si selecciona si, un asistente le guiara durante la instalación

de Team viewer como servicio del sistema. Si selecciona acceso total

(recomendado), su asociado de conexión tendrá inmediatamente acceso total a

su ordenador. Si selecciona confirmar todo, será necesario confirmar todas las

acciones de Team viewer en el ordenador local.

7: Instalación del adaptador VPN (opcional), si desea usar el VPN de Team

viewer, active la casilla usar VPN de Team viewer

8: Selección de ubicación de la instalación (opcional) seleccione la carpeta de

destino de la instalación y haga clic en siguiente para continuar.

9: Seleccione la carpeta del menú inicio (opcional) seleccione la carpeta del

menú de inicio en la que se guardaran los accesos directos de Team viewer.

Haga clic en finalizar para iniciar la instalación.

NOTA: se hizo un video con el fin de dar a conocer más a fondo el programa de Team

viewer que podemos encontrar en la página

http://www.youtube.com/watch?v=_9thSo-ml70

http://www.teamviewer.com/es/index.aspx

http://www.youtube.com/watch?v=_9thSo-ml70


54

Help desk (Microsot Accces)

Para poder abrir un help desk lo primero que tienes que hacer es darle clic en inicio de allí te vas a la

carpeta de Microsoft Office la abres y allí vas a encontrar una carpeta que dice Microsoft Access y le vas

a dar clic

Después de eso te va a aparecer una pestaña como la siguiente y te vas a ir a problemas y

tareas y le vas a dar clic


55

Después de eso te aparecerá otra pestaña en esta pestaña le darás clic a

la opción que dice problemas

Después de darle clic a la opción de problemas te tendrás que esperar a que termine de

cargarse.

Después de que se cargue te aparecerá una pestaña como la siguiente la das clic en la parte

de abajo del cuadro donde dice nuevo usuario


56

Al darle clic en nuevo usuario te aparecerá el siguiente cuadro en el que pondrás tu nombre y

tu correo electrónico

Después de haber proporcionado los datos te aparecerá una pestaña así

Par agregar a un usuario te vas a la pestaña usuario debajo de ella abra una opción que dice

nuevo usuario le das clic


57

Y te aparecerá un cuadro como este y proporcionaras los datos q se te piden y después de eso

le darás clic en guardas y cerrar y se agregara un nuevo usuario

Después de haber dado en guardar y cerrar podemos ver se agregó un usuario nuevo

Para abrir un problema nos vamos a problemas abiertos y le damos clic en nuevo problema

Y nos aparecerá este cuadro donde colocamos el problema y una palabra por donde crees que

comenzó el problema y llenamos lo demás que nos pide y le damos cerrar y guardar


58

Después de eso nos vamos a problemas abiertos y nos vamos a asignar a y elegimos a quien

se lo vamos a asignar

Hay otras opciones donde podemos dejar actvo el problema resuelto, o cerrado

Después de eso nos vamos a prioridad donde podemos asignar si es importante leve o trivial

Y

por último tenemos la de resolución donde podemos poner si se puede resolver el problema o

no dependiendo de cada persona


59

NIVELES DE SOPORTE TECNICO

Soporte de Nivel: 1El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un

análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo,

marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas,

verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.Verificar

incidencias en las líneas físicas. Resolución de problemas de usuarios y

contraseñas. Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software. Asistencia

navegando menús de aplicación. Servicio de banco.

Soporte de Nivel: 2

Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce

que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,

sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se

encuentren pasó a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.

Soporte de Nivel: 3 Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y

análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no

solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y

desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los

técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del

trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

· Si se puede o no resolver el problema.

· Si para resolver el problema requiere información adicional

· disponer de tiempo suficiente

· encontrar la mejor solución

En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando

en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de

electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.

Soporte de Nivel: 4Cuenta con los conocimientos de nivel 1,2 y 3 y aparte maneja la operación

de servidores, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de

servidores

Soporte de Nivel: 5 Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la

operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programaciones en varios lenguajes


60

Blog de la empresa: http://jmeleazar.wix.com/hardsupport

Otras formas de comunicarse con hardsupport

https://www.facebook.com/hardsupport

https://twitter.com/HARD_SUPPORT

https://www.youtube.com/channel/UCQz9iPcVBbrCBswEiM7yYRg/feed

http://jmeleazar.wix.com/hardsupport

https://www.facebook.com/hardsupport

https://twitter.com/HARD_SUPPORT

https://www.youtube.com/channel/UCQz9iPcVBbrCBswEiM7yYRg/feed


61

Después de mucho esforzarme por este trabajo he llegado a la conclusión

de que todo este trabajo que hicimos fue para implementar nuestros

conocimientos de la especialidad y así tener más conocimientos para un

futuro cercano y poder resolver cualquier problema ya sea de SW o de HW

en un trabajo o en el propio hogar y tener una mayor oportunidad laboral

en este mundo tan competitivo y así poder seguir aumentado el

conocimiento que necesitamos tanto para la vida cotidiana

Devices & Hardware

Manual De Procedimientos De Soporte Técnico-Eleazar Moreno