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5.- Marcos de referencia para la gestión de servicios de TI.
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PRESENTA
RODRIGO DIONICIO FELIPE
ANA LAURA BRAVO VASQUEZ
LUIS CARLOS DIAZ MORA
SERGIO VELASCO OJEDA
VALENTIN MANZANO CRISANTO
TRABAJO
INVESTIGACION DE LA UNIDAD 5
PROFESOR:
VICTOR MANUEL EVARISTO SALINAS
ESPECIALIDAD
INGENIERIA EN INFORMATICA
TUXTEPEC, OAX, OCTUBREDE 2014
Introducción
En la actualidad, los progresos en las denominadas tecnologías de la
información(TI), las cuales abarcan los equipos y aplicaciones informáticas y
las telecomunicaciones, están teniendo un gran efecto en el ámbito
empresarial, además han producido un cambio fundamental en nuestra
sociedad, saltando de una sociedad tipo industrial hacia una sociedad de la
información o sociedad de conocimiento.
La tecnología es un acelerador del comercio y al mismo tiempo representa
retos para las organizaciones que se enfocan a ser más competitivas, ya que la
sociedad así lo demanda, por ello se espera que
Se mantenga en un crecimiento acelerado.
Para lograr este crecimiento, se hace indispensable cubrir las necesidades de
los clientes como de la propia organización, para ellos las tecnologías de la
información automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma
de información la cual es necesaria para la toma de decisiones y, lo más
importante, su implantación logra ventajas competitivas o en su defecto reducir
la ventaja de los rivales.
La inversión en las tecnologías de la información no son un gasto en sí, sino
que a medio y largo plazo conllevan a una mejora en la empresa. Invertir en
tecnologías de la información es sinónimos de conseguir numerosos beneficios
para una mejora en cualquier aspecto.
5.- Marcos de referencia para la gestión de servicios de TI.
5.1 Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI
Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de
Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para
cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización.
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio
en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio.
Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las
presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible
disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI
continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI
tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque
centrado en la tecnología.
Gestión de Servicios de TI
Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en
la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén
alineados a los objetivos de la organización.
Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se
realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar
que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma
consistente.
La Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos
que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la
organización, además brinda un orden determinado a las actividades de
gestión.
ITIL - Mejores Prácticas
ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es
una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un
marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de
TI con calidad y a un costo adecuado.
ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar
dentro de las organizaciones para la administración y operación de la
infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de
servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las
estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar
mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.
Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una
adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria
una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios de ITIL
Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada
Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:
Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa.
Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT
Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión
de las expectativas y capacidades del servicio
Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y
proyectos IT
Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de
negocio
Características de ITIL
Las siguientes son algunas de las características de ITIL
Es un framework de procesos de IT no propietario.
Es independiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnología.
Está basado en "Best Practices".
Provee:
Una terminología estándar.
Las interdependencias entre los procesos.
Los lineamientos para la implementación.
Los lineamientos para la definición de roles y
responsabilidades de los procesos
Las bases para comparar la situación de la empresa frente
a las “mejores prácticas”.
5.1.1. Riesgo y conformidad.
Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o
negativo. La gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la
exposición al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una
organización de los objetivos empresariales.
La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Los
servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero también generan
riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a
los proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero
fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con
proveedores del tipo I).
Riesgos para los proveedores de servicios
Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre
del negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones.
Estos riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del
Ciclo de vida. Es conveniente que los riesgos se comuniquen en términos
financieros, ya que se pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
Transferencia de Riesgo
No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la
transferencia de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:
· Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente
vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el
proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos
contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una amenaza
para la producción sino que también deterioran la confianza de cara al futuro.
El efecto de los riesgos de contrato y los peligros subyacentes se puede
extender a más de una función del proceso. El cliente no hace distinciones
entre las diversas fuentes de riesgo. Una gestión eficaz de los riesgos exige
una buena coordinación durante todo el Ciclo de vida.
· Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un
efecto concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de
vista es una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den
resultados no deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un
diseño deficiente.
· Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos
operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos
tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades
de servicio.
· Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a
reducir los riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance
de la demanda de un Catálogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en
modificar los contenidos del Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la
profundidad y flexibilidad que desean. Los riesgos de mercado se pueden
reducir mediante:
Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y
complementarios son los más interesantes. Los proveedores de servicios se
pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han
proporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los
que presentan las mejores oportunidades.
Consolidación: La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros
para los proveedores de servicios, así como los riesgos financieros para el
cliente.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo
satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque
estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. En otras
palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la
tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los servicios
de TI.
Manejo del riesgo:
De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mínimo riesgo
posible que la organización determine. Así, se logra minimizar las posibilidades
de que algo salga mal en la implantación de soluciones proyectos TI.
5.1.2. Cambios.
Gestor de Cambio Administra los cambios
y los documentos que autorizan todos los
cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los ítems de la
configuración), a fin de mantener una cantidad mínima de defectos de
interrupción sobre el funcionamiento y la operación. En el caso de más de
profundos cambios, que implica la Junta Consultiva de Cambio (CAB).
Junta Consultiva de Cambios (CAB) Un grupo de personas que asesora al
Gerente de Cambio en la Evaluación, priorización y programación de cambios.
Este comité está formado únicamente por representantes de todas las áreas
dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como
proveedores.
Propietario del Cambio
La persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuesto para
su aplicación. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestión
de funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros
de la administración de TI.
Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB) Un subconjunto de la
Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de
alto impacto cambios. Composición de la ECAB podrá decidirse en el momento
en una reunión se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el
cambio.
Aprobación y Planificación del cambio. La planificación es esencial para una
buena gestión del cambio.
Los sistemas de gestión de la información son muy susceptibles a los cambios
de configuración por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs
involucrados. Un cambio aparentemente menor puede provocar una reacción
en cadena con resultados catastróficos. Es imprescindible, como mínimo,
disponer siempre de planes de back-out que permitan la recuperación de la
última configuración estable antes del cambio. Pero esto obviamente no es
suficiente.
Para su aprobación, el cambio se debe evaluar minuciosamente:
¿Cuáles son los beneficios esperados del cambio propuesto?
¿Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
¿Cuáles son los riesgos asociados?
¿Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con
garantías de éxito?
¿Puede demorarse el cambio?
¿Cuál será el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los
servicios TI?
¿Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?
En el caso de cambios que tengan un alto impacto, debe también consultarse a
la dirección pues pueden entrar en consideración aspectos de carácter
estratégico y de política general de la organización.
Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguiría el proceso ya
descrito para el caso de no aceptación) debe evaluarse si éste ha de ser
implementado aisladamente o dentro de un "paquete de cambios", que
formalmente equivaldrían a un solo cambio.
Esto tiene algunas ventajas:
Se optimizan los recursos necesarios.
Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios.
Sólo se necesita un plan de back-out.
5.1.3. Información y balance de tecnología.
Tecnología:
En este estudio la Parte de Tecnologías de Información está enfocada a la
recopilación de información necesaria para encontrar y solucionar la mala
seguridad de la esta. Tomando como herramientas modelos de análisis de
riesgos para ayuda de toma de decisiones con respecto a la prevención de
problemas que se vallan presentando. Los seguridad de la información se
enfocan en el área de informática porque es el encargado de que los equipos
que manejan la información trabajen adecuadamente pero el estudio se
generaliza en la estructura de la empresa para puntualizar donde se origina las
fallas.
Innovación:
Como el proyecto es una innovación de servicio, se apoya de normas y
modelos de análisis de riesgos ya antes utilizados lo cual la innovación de esta
es con respecto a la empresa que se le está realizando el estudio ya que nunca
ha implementado este tipo de análisis en la seguridad.
4P`S
Productinnovation (innovación de producto):
Por qué voy a aplicar cambios en el servicio de la organización, según el
análisis de riesgo que se utilice para generar una mejora.
Process innovation (innovación de procesos):
Pues habrán cambios en las maneras que se crearon los procesos en este
caso los problemas de pérdidas de información reestructurando algunas
políticas débiles.
Position innovation (posición de la innovación):
Esta se ubica en una mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran
errores comunes, y ahorro por la prevención.
Paradigm innovation (innovación de paradigma):
Por los malos modelos que enmarcan la organización que genere perdida
económica por fallas, errores en la fuga de información.
El objetivo de la información es proporcionar a los administradores de sistemas
de TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la
calidad de sus servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo
tiempo que alcanzan los objetivos estratégicos de su organización. Para esto,
el departamento de TI debe ser considerado como una serie de procesos
estrechamente vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de
hacer que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
Los departamentos de TI no son las únicas organizaciones que se benefician
con el enfoque ITIL, ya que éste consiste en hacer que los departamentos de TI
sean conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI
tienen un impacto directo sobre la calidad global de la compañía.
La informática es demasiado clave para estar en manos de informáticos
El gobierno de la estrategia, la implantación y la supervisión del papel de las TI
en la ejecución actual y el desempeño futuro del negocio fundamental (“core
business”) de la empresa.
Los expertos en tecnología informática pueden y deben administrar el día a día,
así como asesorar a sus directivos acerca de las potencialidades y el costo
beneficio de las tecnologías emergentes, pero dadas las condiciones actuales
de competencia y diferenciación en el mundo, los miembros de la dirección
superior deben ejercer el gobierno TI.
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC, TI, ITIL) son una
realidad evolutiva por naturaleza y muy vinculadas a los ciclos de innovación.
Las TI están impulsadas por e desarrollo de nuevos materiales, componentes,
estándares de comunicación, modelos y arquitectura de computación. Todo ello
genera nuevos usos de los sistemas de información, nuevos conceptos y
lógicas de trabajo, e incluso nuevos modelos de negocio altamente intensivos
en información.
Las TI han dejado progresivamente de ser un simple instrumento de soporte
informático para convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la
información y la colaboración de gran parte de la organización.
TI ha permitido mecanizar cada vez volúmenes de información digitalizada
transacciones de trabajo y de información de las organizaciones, establecer
marcos de colaboración entre los miembros de la organización.
5.1.4. Operaciones.
Para proporcionar los servicios según lo acordado con el cliente, el proveedor
de servicios tendrá que gestionar primero la infraestructura técnica que se va a
usar para la provisión de los servicios. La organización de TI tiene que
encargarse de un gran número de operaciones del servicio aunque no haya
nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, no se
produzcan incidencias en los servicios existentes y no haya que hacer ningún
cambio en los servicios. El objetivo de estas actividades es suministrar el
servicio según lo acordado.
Conceptos básicos.
El puente de operaciones es un punto de coordinación central que gestiona
diversos eventos y actividades operativas rutinarias, además de informar sobre
el estado o rendimientos de componentes tecnológicos.
El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestión de
consolas, gestión de eventos, primera línea de gestión de red, y soporte fuera
de las horas de trabajo normales. El centro de servicio al usuario forma parte
del puente de operaciones en algunas organizaciones.
Visión general
El propósito de la Operación del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los
niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.
Definición
Aunque un proceso esté bien diseñado será de poco valor si el día a día el
funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si
es mal controlado y administrado.
Alcance
La Operación del Servicio incluye la ejecución de todas las actividades en
curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo.
Independientemente de cómo los servicios, los procesos y la tecnología estén
siendo gestionados, todos ellos están sobre la gente.
Conceptos
· Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal
de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la
calidad de un servicio.
· Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura
TI
· Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI.
Se gestionan como incidentes aunque no lo son.
· Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes
· Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.
–Puede resolverse con un cambio
–Puede documentarse una solución temporal
–Puede no resolverse
· Workaround(soluciones temporales): es una solución temporal que restaura
el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).
· Petición de Cambios (RFC): propone un cambio
· Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que
propone una solución para cerrar un problema.
Procesos
•EventManagement –Gestión de Eventos
•Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones.
EventManagement es una de las principales actividades del Servicio de
Operaciones.
•IncidentManagment-Gestión de Incidentes
•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal
de Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más
rápidamente posible.
•RequestFulfilment-Solicitud de Cumplimiento
•Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos
son menores (estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una
contraseña) o solicitudes de información.
•Access Managment–Gestión de Acceso
•Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de
acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión
de la seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la
gestión de derechos o de gestión de identidades.
•ProblemManagement -Gestión de Problemas
•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos
principales de ProblemManagement son prevenir los incidentes que ocurran, y
minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.
•IT Operations Management -Gestiónde Operaciones
•Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El
proceso de Gestión de las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas
rutinarias relacionadas con el funcionamiento de componentes de la
infraestructura y aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backupy
restorede actividades, impresión y administración así como el mantenimiento
de rutina.
•IT FacilitiesManagement –Gestión de Facilidades
•Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se
encuentra. Gestión de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos
de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento,
el acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico.
Roles
•1er Nivel de Soporte
La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los
incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer
un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de no lograrlo, 1er
Nivel de Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de Soporte
técnico (2 º Nivel de Soporte). 1er Nivel de Soporte también los procesos de
solicitudes de servicio y mantiene a los usuarios informados acerca de sus
incidentes "estado a intervalos convenidos”.
•2 º Nivel de Soporte
2 º Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse
de inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera necesario, se
solicita la ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware.
El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si no
hay solución, el 2 º Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a
ProblemManagement.
•3 º Nivel de Soporte
3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los
fabricantes. Sus servicios son solicitados por 2 º Nivel de Soporte si es
necesario para resolver un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del
Servicio tan pronto como sea posible.
•Equipo de incidentes graves
Un equipo de forma dinámica establecida por los administradores de TI y los
expertos técnicos, por lo general bajo la dirección del Administrador de
Incidentes, formulado para concentrarse en la resolución de un incidente grave.
•IncidentManager
El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación efectiva del proceso de
"gestión de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de presentación de
informes respectivos. Representa la primera etapa de la escalada de
incidentes, en caso de que estos no se pueden resolver dentro de los niveles
de servicio.
•ProblemManager
El Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos
los problemas. Sus principales objetivos son la prevención de incidentes que
ocurran, y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.
Con este fin, mantiene información sobre errores conocidos y métodos.
•Solicitud de Cumplimiento de Servicio
Se especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.
•Access Managment
El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un
servicio, mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El
Administrador de acceso esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión
de la seguridad de TI.
•IT OperationsManager
Un Gerente de Operaciones de TI será necesario para tener la responsabilidad
general de todas las Operaciones de Tecnología de Gestión de las actividades,
que incluyen Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones.
•Operador de TI
Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a día las
actividades operacionales. Típicas responsabilidades incluyen: Realización de
copias de seguridad, asegurándose de que los trabajos programados se llevan
a cabo, la instalación de equipamiento estándar en el centro de datos.
•Gestor de Facilidades de TI
El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno físico donde
la infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la
gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el
acceso al edificio de gestión y vigilancia del medio ambiente.
Centro de servicios
Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI. Atiende y
da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y
Acuerdos adquiridos.
5.1.5. Estrategia de negocio.
La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre la manera de diseñar,
desarrollar e implementar la gestión de los servicios no sólo como una
capacidad de la organización, sino también como un activo estratégico.
Definición y Objetivos
El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:
• ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
• ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
• ¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas?
• ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas?
• ¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la
creación de valor?
• ¿Cómo definir la calidad del servicio?
• ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del
servicio?
• ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de
servicios?
• ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?
Conceptos
• Análisis GAP: Análisis del estado de madurez y los costos de los procesos
existentes
• Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la
infraestructura TI.
• Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el
proveedor y el cliente.
• Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en
la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)
• Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
• Proveedor: una organización que presta el servicio
• Cliente: quien contrata los servicios
• Usuario: el que hace uso los servicios
Creando el valor
•Calcular el valor de un servicio puede ser fácil, pero no siempre debe ser visto en
términos financieros.
•Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias
minimizando el riesgo.
Cómo iniciar
•Qué servicios se ofrecen y a quien
•Establezca los patrones de la actividad empresarial
•Como prioriza la inversión del portafolio de servicios
Tipos de servicio
•No hay tal cosa como una industria de servicios. Sólo hay industrias cuyos
componentes de los servicios son mayores o menores que las de otras
industrias. Todo el mundo está en servicio. "
•Tipo I -proveedor de servicio interno
•Tipo II -Unidad de Servicios Compartidos
•Tipo III -proveedor de servicios externo
Decisión del tipo de servicio
De/A Tipo I Tipo II Tipo III
Tipo I Reorganización
Funcional
Desglose Outsorcing
Tipo II Adición Re organización
Corportaiva
Outsorcing
Tipo III Insourcing Insourcing Reconfiguración de la red
de valores
Decisión del tipo de servicio
Las cuatro Ps
Sub-procesos
Servicio de Portafolio de Servicios
Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para
desarrollar la provisión de servicios y la oferta de capacidades.
Gestión Financiera
Objetivo: gestionar el servicio de generación del presupuesto, contabilidad y
los requisitos de carga financiera.
Gestión financiera
Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta en datos
históricos cuando están disponibles, y en el Plan de Negocios de la compañía
•Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la organización, y
de cómo se ingresa. La contabilidad hace registros por “partida doble”
•Facturación y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente,
asociados a un precio.
•Clasificaciones de los Costes:
- Directos: asociados a los servicios de TI
- Indirectos: no asociados directamente a TI
- Fijos: independientes de volúmenes, producción, mes o tiempo
- Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la producción,
de las horas o los tiempos.
- Capital: compra de activos que serán depreciados
- Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de producción. Coste
por “mantener las puertas abiertas”.
Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero
•Puede coordinarse con los departamentos de finanzas
•Responsabilidades
–Presupuesto: administrar el presupuesto de la organización TI, preparar la
proyección de gastos e informar regularmente a la organización y al cliente.
–Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar
modelos de coste apropiados, definir políticas de contabilidad, informar.
–Cobro: definir los métodos de cobro, proveer justificación para los cobros,
preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios.
•Apoyar los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad
y la Gestión de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificación
•Recomendar el marco para las auditorias
•Apoyar a los auditores externos.
Key Performance Indicator
Key performance
Indicator(KPI)
Definition
AdherencetoBudgetingProcess Percent of projects using the standard IT budgeting process
Cost-/ BenefitEstimation Percent of project files containing cost-/ benefit estimates
Post ImplementationReview Percent of projects where costs and benefits are verified
after implementation
AdherencetoApproved Budget Percent of IT expenses exceeding the approved budget
Adherenceto Project Resources Percent of expenses exceeding the planned budget for a
project
ProposalsforCostOptimization Number of proposals by Financial Management for the
optimized use of financial resources
Portafolio de servicios
El portafolio o cartera de servicios representa los compromisos y las
inversiones realizadas por un prestador de servicios a través de todos los
clientes y los espacios de mercado. Representa la actualidad de los
compromisos contractuales, el desarrollo de servicios nuevos y los que están
por desplegarse.
Portafolio de servicios
Fases
Servicio de Canalización
•El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado
determinado por el espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en
funcionamiento de servicios de transición tras la finalización del diseño,
desarrollo y pruebas. El Catálogo de Servicios
•El catálogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a los
clientes. Se compone actualmente de servicios que actúan en la fase de
operación del servicio y los aprobados para ser fácilmente ofrecidos a los
actuales o posibles clientes.
•Algunos servicios en el Catálogo son eliminados o retirados. La eliminación
gradual de los servicios es parte del Servicio de Transición. Esto es para
asegurar que todos los compromisos contraídos con los clientes se cumplan
debidamente.
5.2. Tendencias
Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa
por la cual existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda.
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero
debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su
aplicación, han hecho que en la práctica haya más fracasos que éxitos en su
utilización, las principales causas de fracaso en los proyectos de
“implementación” de ITIL son:
· Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.
· Falta de instrucciones de trabajo.
· Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un
proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse.
· No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
· Confusiones de conceptos de ITL.
ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del
negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo
en una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a
crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un
esquema o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la
compañía.
Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del
negocio; un conjunto de mejores prácticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y
confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.
Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un
sistema de pruebas y reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna
de los servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados
de las pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte
de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de
aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT,
MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su
enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que
considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus
relaciones con los clientes1
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings,
insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener
una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas
prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:
Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
Generar negocio.
CONCLUSIÒN
En la actualidad la tecnología se han convertido en un bien necesario para los
negocios en el mundo, pero esto no significa que las organizaciones adquieran
y compren la mejor tecnología, ya que esta no garantiza la fiabilidad y utilidad
total de esta en la organización. Por lo contrario, la organización debe adquirir
la tecnología que se pueda administrar efectivamente, que se adapte a los
progresos de negocio, a las estrategias y los objetivos empresariales. Por eso,
hay que aplicar la gestión que propone librería de tecnologías de información
para mejorar la capacidad de las tecnologías y alinearlas con el negocio,
extrayendo el máximo valor y generando mayor impacto en las ganancias.
En base a la investigación que se realizó cabe destacar que ITILv3 permite a
las organizaciones de hoy en día, a aprovechar al máximo la inversión hecha
en tecnologías de la información. Con esto, se extrae todo el potencial de la
tecnología de la información hacen que sea innovador y valioso.
Además, debido a que las tecnologías y sistemas de información, están cada
vez más adelante y actualizadas en cuanto a la funcionalidad, velocidad y
almacenamiento.
Bibliografía
http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/511-riesgo-y-conformidad.html
