©De Zuani(2005)

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EL METASISTEMA UNIVERSIDAD

SISTEMA SISTEMA SUSTANTIVOSUSTANTIVO

SISTEMA SISTEMA SUSTANTIVOSUSTANTIVO

SISTEMA SISTEMA DE APOYODE APOYO

SISTEMA SISTEMA DE APOYODE APOYO

EL SISTEMA UNIVERSIDAD

Rectorado

Secretaría Secretaría

Consejo Superior

Secretaría Secretaría Secretaría Secretaría

Facultad CCEE

Facultad C.Salud

Facultad C.Natur.

Facultad Ingenería

Facultad CExactas

Facultad Humanid

CIUNSa IEM SEDES

©De Zuani (2005)

DE QUÉ DEPENDE LA CALIDAD DE UN SISTEMA DE APOYO

LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE

LA CALIDAD DE SUS PROCESOSLA CALIDAD DE SUS PROCESOS

LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE

LA CALIDAD DE SUS PROCESOSLA CALIDAD DE SUS PROCESOS

LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE

DEDELA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE

DEDE

ESTÁNDARES DE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA CALIDAD PARA

MEDIR Y MEJORAR MEDIR Y MEJORAR

SU DESEMPEÑOSU DESEMPEÑO

ESTÁNDARES DE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA CALIDAD PARA

MEDIR Y MEJORAR MEDIR Y MEJORAR

SU DESEMPEÑOSU DESEMPEÑO

LA EXISTENCIA DE LA EXISTENCIA DE

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS

QUE LOS QUE LOS

FORMALICENFORMALICEN

LA EXISTENCIA DE LA EXISTENCIA DE

INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS

QUE LOS QUE LOS

FORMALICENFORMALICEN

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INSTRUMENTOS DE FORMALIZACIÓN

Es un documento que expresa la

política de la calidad y que

describe el sistema y los

estándares de calidad de una

Universidad. Se puede referir a

todas las actividades de la

Universidad o a una parte

seleccionada de éstas. Es la

imagen documentada que la

Universidad se da a sí misma.

Es un documento que expresa la

política de la calidad y que

describe el sistema y los

estándares de calidad de una

Universidad. Se puede referir a

todas las actividades de la

Universidad o a una parte

seleccionada de éstas. Es la

imagen documentada que la

Universidad se da a sí misma.

Es el conjunto de

instrucciones y normas,

reunidas en un cuerpo

orgánico, que explican el

desarrollo de los

procesos administrativos

Es el conjunto de

instrucciones y normas,

reunidas en un cuerpo

orgánico, que explican el

desarrollo de los

procesos administrativos

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ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO

LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE

CALIDAD”CALIDAD”

LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE

CALIDAD”CALIDAD”Un estándar de calidad es una declaración explícita y

formal de compromisos de una Institución, que

establece expectativas de calidad óptimas, acordes con

el medio en que se desarrolla la actividad.

Fijar estándares de calidad significa que la Universidad debe determinar previamente y dar a conocer luego los atributos (características de calidad) que deben poseer cada uno de los servicios que presta, los que deberán responder a necesidades y expectativas de sus clientes: (estudiantes-docentes-partes intersadas).

Un estándar de calidad es una declaración explícita y

formal de compromisos de una Institución, que

establece expectativas de calidad óptimas, acordes con

el medio en que se desarrolla la actividad.

Fijar estándares de calidad significa que la Universidad debe determinar previamente y dar a conocer luego los atributos (características de calidad) que deben poseer cada uno de los servicios que presta, los que deberán responder a necesidades y expectativas de sus clientes: (estudiantes-docentes-partes intersadas).

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ESTÁNDARES BÁSICOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Certeza en Certeza en tiempos de tiempos de

espera:espera:

Certeza en Certeza en tiempos de tiempos de

espera:espera:

Visibilidad del Visibilidad del controlcontrol: :

Visibilidad del Visibilidad del controlcontrol: :

Gestión paraGestión paraFacilitarFacilitar

Gestión paraGestión paraFacilitarFacilitar

Nos comprometemos a dar Nos comprometemos a dar respuestas a solicitudes respuestas a solicitudes presentadas en un plazo máximo presentadas en un plazo máximo de 5 días de 5 días - 48- 48 hs. hs. Con silencio de la Con silencio de la administración.......administración.......

Nos comprometemos a dar Nos comprometemos a dar respuestas a solicitudes respuestas a solicitudes presentadas en un plazo máximo presentadas en un plazo máximo de 5 días de 5 días - 48- 48 hs. hs. Con silencio de la Con silencio de la administración.......administración.......

Garantizamos al Garantizamos al usuariousuario (docente- (docente-estudiante) la posibilidad de estudiante) la posibilidad de verificar la información verificar la información suministrada y poner a disposición suministrada y poner a disposición la documentación respaldatoria.la documentación respaldatoria.

Garantizamos al Garantizamos al usuariousuario (docente- (docente-estudiante) la posibilidad de estudiante) la posibilidad de verificar la información verificar la información suministrada y poner a disposición suministrada y poner a disposición la documentación respaldatoria.la documentación respaldatoria.

Garantizamos Garantizamos una gestión para una gestión para facilitarfacilitar la tarea de estudiantes y la tarea de estudiantes y docentes.docentes.

Garantizamos Garantizamos una gestión para una gestión para facilitarfacilitar la tarea de estudiantes y la tarea de estudiantes y docentes.docentes.

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ESTÁNDARES BÁSICOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Certeza de la Certeza de la informacióninformación

Certeza de la Certeza de la informacióninformación

Accesibilidad Accesibilidad al sistemaal sistema

Accesibilidad Accesibilidad al sistemaal sistema

Cortesía y Cortesía y amabilidadamabilidadCortesía y Cortesía y amabilidadamabilidad

NosNos empeña empeñamosmos en garantizar la en garantizar la certeza certeza y y oportunidad oportunidad de de la la información solicitada.información solicitada.

NosNos empeña empeñamosmos en garantizar la en garantizar la certeza certeza y y oportunidad oportunidad de de la la información solicitada.información solicitada.

Garantizamos la accesibilidad física Garantizamos la accesibilidad física y cognoscitiva y cognoscitiva dedel sistema l sistema de apoyo de apoyo mediantemediante carteles, indicadores, carteles, indicadores, instrucciones y formularios de fácil instrucciones y formularios de fácil comprensión y acceso, que comprensión y acceso, que signifiquen estándares claros de signifiquen estándares claros de orientación.orientación.

Garantizamos la accesibilidad física Garantizamos la accesibilidad física y cognoscitiva y cognoscitiva dedel sistema l sistema de apoyo de apoyo mediantemediante carteles, indicadores, carteles, indicadores, instrucciones y formularios de fácil instrucciones y formularios de fácil comprensión y acceso, que comprensión y acceso, que signifiquen estándares claros de signifiquen estándares claros de orientación.orientación.

NosNos comprometemos a comprometemos a sostener sostener un trato amable y cortés un trato amable y cortés en en todos los puntos de todos los puntos de contacto contacto del del sistema sistema con con el el usuario usuario ((estudianteestudiante––docentedocente-partes -partes interesadas)interesadas)

NosNos comprometemos a comprometemos a sostener sostener un trato amable y cortés un trato amable y cortés en en todos los puntos de todos los puntos de contacto contacto del del sistema sistema con con el el usuario usuario ((estudianteestudiante––docentedocente-partes -partes interesadas)interesadas)

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CÓMO COMUNICAR LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

LAS CARTAS DE LAS CARTAS DE SERVICIOSSERVICIOS

LAS CARTAS DE LAS CARTAS DE SERVICIOSSERVICIOS

ES UN DOCUMENTO-GUIA, APROBADO POR EL

ÓRGANO COMPETENTE, QUE TIENE POR OBJETO

INFORMAR AL USUARIO (Estudiantes-Docentes-

Partes Interesadas)

ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS ó ATRIBUTOS

CON QUE SE DEBEN PROVEER LOS SERVICIOS Y

PRODUCTOS DE LA UNIVERSIDAD.

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MODELO DE CARTA DE SERVICIOS

Esta Carta de Esta Carta de

Servicio tiene por Servicio tiene por

objeto informar de objeto informar de

las características las características

con que se con que se

proveen los servicios proveen los servicios

que presta la Biblioteca que presta la Biblioteca

de lade la Universidad.Universidad.

Esta Carta de Esta Carta de

Servicio tiene por Servicio tiene por

objeto informar de objeto informar de

las características las características

con que se con que se

proveen los servicios proveen los servicios

que presta la Biblioteca que presta la Biblioteca

de lade la Universidad.Universidad.

Direcciones, Teléfonos,Direcciones, Teléfonos,Web – E-mail Web – E-mail

Direcciones, Teléfonos,Direcciones, Teléfonos,Web – E-mail Web – E-mail

BiblioteBibliotecaca

BiblioteBibliotecaca

Salta 2005Salta 2005 Salta 2005Salta 2005

Los esperamos para Los esperamos para brindarlebrindarle

servicios de calidad de servicios de calidad de lunes lunes

a viernes de 8,oo a a viernes de 8,oo a 12,oo y 12,oo y

de 15,oo a 21,oo. Llamar al de 15,oo a 21,oo. Llamar al Tel. ................. Tel. .................

Cel: .................Cel: .................

Los esperamos para Los esperamos para brindarlebrindarle

servicios de calidad de servicios de calidad de lunes lunes

a viernes de 8,oo a a viernes de 8,oo a 12,oo y 12,oo y

de 15,oo a 21,oo. Llamar al de 15,oo a 21,oo. Llamar al Tel. ................. Tel. .................

Cel: .................Cel: .................

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MODELO CARTA DE SERVICIOS

Servicios que se prestanServicios que se prestan Servicios que se prestanServicios que se prestan Compromisos de CalidadCompromisos de Calidad Compromisos de CalidadCompromisos de Calidad 1. Atención personalizada, 1. Atención personalizada,

presencial, telefónica o presencial, telefónica o por e-mail.por e-mail.

1. Atención personalizada, 1. Atención personalizada, presencial, telefónica o presencial, telefónica o por e-mail.por e-mail.

2. Actualizar diariamente la 2. Actualizar diariamente la información sobre información sobre Biblioteca en la página Biblioteca en la página web.web.

2. Actualizar diariamente la 2. Actualizar diariamente la información sobre información sobre Biblioteca en la página Biblioteca en la página web.web.

3. Responder en un plazo de 3. Responder en un plazo de 48hs. las consultas por e-48hs. las consultas por e-mail.mail.

3. Responder en un plazo de 3. Responder en un plazo de 48hs. las consultas por e-48hs. las consultas por e-mail.mail.

4. Realizar sesiones 4. Realizar sesiones formativas a estudiantes formativas a estudiantes ingresantes.ingresantes.

4. Realizar sesiones 4. Realizar sesiones formativas a estudiantes formativas a estudiantes ingresantes.ingresantes.

No ConformidadesNo Conformidades No ConformidadesNo Conformidades

E-E-mail:......mail:......

E-E-mail:......mail:......

Evaluamos la calidad de nuestros servicios con estos indicadores:

1. Número de usuarios atendidos

2. Número de usuarios satisfechos

3. Número de títulos prestados

4. Número de préstamos a domicilio

5. Número de “no conformidades” contestadas antes de las 24 hs.

Indicadores de CalidadIndicadores de Calidad Indicadores de CalidadIndicadores de Calidad

Exprese su “no Exprese su “no conformidad” por conformidad” por

cualquiera de estas vías:cualquiera de estas vías:

Exprese su “no Exprese su “no conformidad” por conformidad” por

cualquiera de estas vías:cualquiera de estas vías:

5. Realizar el préstamo a 5. Realizar el préstamo a domicilio en un plazo domicilio en un plazo máximo de 4 hs.máximo de 4 hs.

5. Realizar el préstamo a 5. Realizar el préstamo a domicilio en un plazo domicilio en un plazo máximo de 4 hs.máximo de 4 hs.

6. Tramitar solicitud de 6. Tramitar solicitud de préstamo interbibliotecario préstamo interbibliotecario en 3 días.en 3 días.

6. Tramitar solicitud de 6. Tramitar solicitud de préstamo interbibliotecario préstamo interbibliotecario en 3 días.en 3 días.

7. Ser amables y cordiales en el 7. Ser amables y cordiales en el trato con el usuario.trato con el usuario.

7. Ser amables y cordiales en el 7. Ser amables y cordiales en el trato con el usuario.trato con el usuario.

1.1. Información y Información y referenciareferencia

. Información presencial. Información presencial . Orientación . Orientación

personalizadapersonalizada . Asesoramiento para . Asesoramiento para

buscar y localizar buscar y localizar información información

1.1. Información y Información y referenciareferencia

. Información presencial. Información presencial . Orientación . Orientación

personalizadapersonalizada . Asesoramiento para . Asesoramiento para

buscar y localizar buscar y localizar información información

2. Consultas2. Consultas . Sobre materiales . Sobre materiales

originalesoriginales . Sobre recursos . Sobre recursos

informáticos informáticos

2. Consultas2. Consultas . Sobre materiales . Sobre materiales

originalesoriginales . Sobre recursos . Sobre recursos

informáticos informáticos 3. Préstamos a domicilio3. Préstamos a domicilio . De documentos . De documentos

existentes en Bibliotecaexistentes en Biblioteca . Renovación de . Renovación de

préstamospréstamos . Reserva de materiales. Reserva de materiales

3. Préstamos a domicilio3. Préstamos a domicilio . De documentos . De documentos

existentes en Bibliotecaexistentes en Biblioteca . Renovación de . Renovación de

préstamospréstamos . Reserva de materiales. Reserva de materiales

4. Préstamos 4. Préstamos interbibliotecariointerbibliotecario

. De documentos . De documentos originales y copias.originales y copias.

4. Préstamos 4. Préstamos interbibliotecariointerbibliotecario

. De documentos . De documentos originales y copias.originales y copias.5. Biblioteca digital5. Biblioteca digital

. Acceso y consultas a las . Acceso y consultas a las bases de datos bases de datos suscriptas por UNSasuscriptas por UNSa

5. Biblioteca digital5. Biblioteca digital . Acceso y consultas a las . Acceso y consultas a las

bases de datos bases de datos suscriptas por UNSasuscriptas por UNSa

ESTÁNDAR PARA MEDIR LA CALIDAD DE GESTIÓN DEL SISTEMA

Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque.Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque.

  No existe evidencia (planes) al respecto  Se detecta alguna idea o intención

  No existe evidencia (planes) al respecto  Se detecta alguna idea o intención

 0 0

Se ha planificado un enfoque. (Planificación)Se ha planificado un enfoque. (Planificación)

  Evidencia documentada (planes, estándares• de calidad)   Iniciación reciente

 

  Evidencia documentada (planes, estándares• de calidad)   Iniciación reciente

 

 1 1

Se ha planificado e implantado un enfoque. (Desarrollo) 

Se ha planificado e implantado un enfoque. (Desarrollo) 

  Evidencia documentada (planes, éstándares• de calidad)  Implantación extensiva a la mayoría de áreas 

  Evidencia documentada (planes, éstándares• de calidad)  Implantación extensiva a la mayoría de áreas 

 2 2

Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque. (Control)

Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque. (Control)

  Evidencia documentada (planes, estándares)  Implantación extensiva a la mayoría de áreas  Revisiones regulares (no sistemática)

  Evidencia documentada (planes, estándares)  Implantación extensiva a la mayoría de áreas  Revisiones regulares (no sistemática)

 3 3

Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según los datos de “benchmarking” y se ha ajustado consecuentemente (Acción de Cambio)

Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según los datos de “benchmarking” y se ha ajustado consecuentemente (Acción de Cambio)

  Evidencia documentada (planes, estándares)  Implantado en todas las áreas relevantes  Revisiones regulares (no sistemática)  Ajustes según estándar benchmarking en • algunas áreas.

  Evidencia documentada (planes, estándares)  Implantado en todas las áreas relevantes  Revisiones regulares (no sistemática)  Ajustes según estándar benchmarking en • algunas áreas.

  4

  4

Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según datos de “ benchmarking ” y se ha ajustado y desplegado en toda la organización (Acción de Despliegue del Cambio)

Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según datos de “ benchmarking ” y se ha ajustado y desplegado en toda la organización (Acción de Despliegue del Cambio)

•Evidencia clara y plenamente documentada•Implantación en todas las áreas •Revisiones regulares sistemáticas en un ciclo de mejora continua•Ajustes según estándar benchmarking en todas las áreas

•Evidencia clara y plenamente documentada•Implantación en todas las áreas •Revisiones regulares sistemáticas en un ciclo de mejora continua•Ajustes según estándar benchmarking en todas las áreas

  5

  5

Comentarios ilustrativosComentarios ilustrativosCalificaciónCalificación Pun-tuación

Pun-tuación

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