EMPRESAS Y SALUD

Doc: MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS

TEORIA: MISION, VISION, PRINCIPIOS CORPORATIVOS, ORGANIZACIÓN, ORGANIGRAMA Y PORTAFOLIO DE SERVICIOS

EL "PROCESO DE VISUALIZACIÓN"

Hasta hace no mucho tiempo, el tener una "Misión y Visión" fue una básicamente una moda empresarial para las "Empresas-In".  Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado.

El proceso de establecimiento de la MISIÓN, VISIÓN y VALORES se denomina "Proceso de Visualización", en el cual se proyecta la imagen de excelencia que se desea crear. 

 1. MISIÓN

La Misión es la razón de existir de una persona, equipo y empresa, con lo que le permite lograr rentabilidad. Qué es la organización: HOY. La Misión es el propósito central para el que se crea un ente.

La Misión proyecta la singularidad de tu organización, sin importar el tamaño. Idealmente la Declaración debe constar de 3 partes:

1. Descripción de lo que la organización hace. 2. Para quién está dirigido el esfuerzo, el target. 3. Presentación de la particularidad, lo singular de la organización, el factor

diferencial. No debe confundirse la Misión con el "Lema" de la empresa. Un lema puede enunciar un principio, mas no proyecta lo que la misión, como algo permanente y duradero. ¿Podría tenerse una "Misión" y un "Lema" simultáneamente?

Sí, pueden mantenerse los dos.  Los lemas han sido utilizados desde decenas de años.  Es muy probable que de la Misión se derive el lema y lleve su esencia, pero no deben confundirse 

Ej. Misión: La Escuela de formación institucional en salud es una Institución de carácter privado que orientada bajo los principios de: Excelencia, Disciplina, Humanización y Competencia. Tiene como propósito fundamental formar personas competentes con los más altos valores éticos y sólidos conocimientos intelectuales, comprometidos en el mejoramiento de la calidad de la vida de la sociedad.

2. VisiónLa Visión es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones. Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores. Será aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos, tengan sentido y coherencia. La organización en el FUTURO.

Respóndase: ¿Qué es lo realmente queremos? Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una fantasía. La Visión motiva e inspira. Debe ser compartida. Debe ser clara y sencilla, de fácil comunicación.  

Los Objetivos serán la siguiente etapa, etapa que permitirá apuntar los objetivos hacia la Misión y Visión de la organización.

Ej. Visión:

Constituirse para el 2018 en una institución de educación con liderazgo y reconocimiento a nivel regional, nacional e internacional en la formación del talento humano, fundamentada en principios humanísticos, técnico-científicos, competitivos y de proyección social.

2. OBJETIVOSSon  la  definición concreta de la  misión  y  visión    y deben incluir aspectos como rentabilidad y utilidades, participación en el mercado, ventas en dineros o Unidades, productividad, eficiencia, tecnología, innovación, responsabilidad  social con Empleados y comunidad, imagen corporativa, resultado para los accionistas, servicio al cliente, desarrollo del talento humano 

3. VALORES

 Los Valores son principios considerados válidos ya sea que los tengamos o requerimos de ellos.

Los valores son los puntales que le brindan a las organizaciones, su fortaleza, su poder, fortalecen la Visión.

Nada de esto funcionará si la misión, la visión o los valores, no son compartidos.

No deben ser elaborados únicamente por la Gerencia General para luego ser anunciados, deben ser el resultado de un trabajo en equipo. Los Valores

Corporativos dan vida a la cultura corporativa reconocida también como cultura organizacional.

4. ORGANIZACIÓN

Organizar una empresa es dotarla de todos los elementos necesarios para su funcionamiento.  Esto    incluye materias primas, herramientas, recursos financieros y humanos.

 En la medida   que el   empleado   este provisto de los recursos materiales, debe tener  la  responsabilidad de  desempeñar  sus  funciones 

5. ORGANIGRAMAEs un esquema de la organización de una empresa, entidad o de una actividad.

Un organigrama permite analizar la estructura de la organización representada y cumple con un rol informativo, al ofrecer datos sobre las características generales de la organización.

Los organigramas pueden incluir los nombres de las personas que dirigen cada departamento o división de la entidad, para explicitar las relaciones jerárquicas y competencias vigentes.

Los organigramas deben representar de forma gráfica o esquemática los distintos niveles de jerarquía y la relación existente entre ellos. Su misión es ofrecer información fácil de comprender y sencilla de utilizar.

6. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....

Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa al presentar un portafolio de servicios

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solución y de consulta para los potenciales clientes.

En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente conozca qué es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, de fácil comprensión para cliente.

El portafolio de servicios de una entidad de salud se refiere a la relación de todos sus productos o servicios, con varias características de información sobre ellos.Esto requiere que realicemos una clasificación del portafolio que puede presentarse de varias formas.

Primera forma:- Servicios médicos- Servicios odontológicos

Segunda forma:- Servicios médicos:

Consulta medicaCirugíaHospitalizaciónUrgenciasUnidad de cuidado intensivoAyudas diagnosticas

- Servicios odontológicos:Consulta odontológica generalUrgenciasCirugía oralProcedimientos bajo anestesia generalConsulta odontológica especializada.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE INTERNOS:

Son todos los trabajadores o funcionarios que forman parte de una empresa o institución y que mediante un intercambio profesional personal o laboral aportan conocimientos, valores y fuerza de trabajo con entusiasmo, disfrute y mística a usuarios o pacientes.

CLIENTES EXTERNOS:

Son todas las personas externas de la empresa o institución para quienes la organización aplica todas sus energías garantizadas y recursos a fin que se satisfagan sus necesidades oportunamente y con precisión

CLASIFICACIÓN DEL CLIENTE SEGÚN SU PERSONALIDAD

CLIENTES AGRESIVOS: Estos son los clientes que tienen un temperamento fuerte el cual se debe a algún comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa;

CLIENTES QUEJUMBROSOS: Es la persona que se queja del servicio, producto hasta de la misma empresa; regaña a diestra y siniestra; se aferra en pequeños detalles para atacar de manera contraria, es decir: "el cliente interno dice blanco ellos dicen negros"

CLIENTES DOMINANTES: Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los demás para que hagan lo que él quiere, no acepta sugerencias de ninguna clase.

CLIENTES SIMPATICOS: Es la persona que quiere hacer gracioso y llamar la atención con sus comentarios; se puede llegar a extremos en propasarse siendo muy indelicado.

CLIENTE INSEGURO: Persona insegura con poca confianza en sí mismo no suele saberlo que quiere o no es capaz comunicarlo.

CLIENTES PREGUNTONES: Es el que tiene curiosidad y agilidad mental para hacer perder tiempo, quiere saberlo todo y exige mucha información.

CLIENTE OFENSIVO: Es el cliente con razón o sin ella pasa al campo de grosería, de los insultos e intento de humillación.

CLIENTE CALLADO: Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus sentimientos cuesta saber cuál es su intención real.

CLIENTE SUMISO: Es una persona tímida que no está dispuesta a quejarse, generalmente recibe un mal servicio y lo que hace es no volver a la entidad como su forma de quejarse. Podemos identificar con un acercamiento cauteloso para tratar de comprender la causa de la insatisfacción y poder resolverla.

CLIENTE MANIRROTO: Es aquel que siempre saca a relucir su dinero que paga frente a la calidad que recibe. Hay que ser muy racional con el paciente y explicarle detalladamente cómo será la solución a la queja del servicio.

CLIENTE ABUSIVO: Se encuentra en todo tipo de negocio, es la persona que busca ganancias secundarias intentando o logrando violar las normas organizacionales y legales establecidas. La mejor forma de tratarlos es ofrecerles la información exacta y veraz sobre las normas, reglas establecidas, memorandos, decretos de la institución.

EL CLIENTE CONVERSADOR: Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay más clientes a la vista es posible que escuchar no signifique un problema, pero si otros están esperando necesita apresurar al conversador.

EL CLIENTE EXIGENTE: Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otro cliente y demandan su atención inmediata. Nuevamente, esta reacción nace de un sentir de inseguridad; al ser exigentes, se sienten más en control.

MANEJO DE CONFLICTOS Y SOLUCION DE PROBLEMAS

SOLUCION DE CONFLICTOS

Sea paciente, comprensivo, respetuoso y transigente en las relaciones con los demás Valore a las personas por sus ideas, conductas, valores y virtudes y no por bienes

materiales que posea Relaciónese pacíficamente, concilie las diferencias, renuncie a la agresión Busque la solución compartida de los problemas Integre recursos, conocimientos y fortalezas para obtener resultados óptimos Compórtese sin creerse el dueño de la verdad absoluta, pues esta no existe Apoye a los líderes y autoridades sin idolatrar.

LO QUE SE DEBE HACER

CLIENTE AGRESIVO: Mantener la serenidad, escucharlo, dejarlo desahogarse. CLIENTE QUEJUMBROSOS: Escucharlo con calma hasta cuando termine y luego hacer saber que le entiende, aunque no se comporta sus opiniones.• CLIENTE DOMINANTE: Guardar serenidad, llevarlo al campo con los argumentos lógicos.

• CLIENTE SIMPATICO: Interrumpirle cortésmente, mantener la serenidad y cambiarle de manera cómo diciéndole con tanto, lo ocupado que se está.

• CLIENTE INSEGURO: Contagiarlo de serenidad, inspirarle confianza mostrándole un deseo autentico de servirle.

• CLIENTE PREGUNTON: Relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.

• CLIENTE OFENSIVO: Demostrarlo nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

• CLIENTE CALLADO: Ser capaz de tener momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

LO QUE NO SE DEBE HACER:

CLIENTE AGRESIVO: Pelear y contradecir, mantener la ironía. CLIENTE QUEJEMBROSO: Contestarle o contradecirle en el mismo tono. CLIENTE DOMINANTE: Mostrarle sumiso o angustiado. CLIENTE SIMPATICO: Caer en sus redes teniéndose a llevar su simpatía, no

cortar a tiempo cuando interrumpe. CLIENTE INSEGURO: Atacarlo con preguntas y presionarlo para concretar lo que

se desea despreciarle. CLIENTE PREGUNTON: Permitir salir del tema resolviéndole preguntas de otro

tema. CLIENTE OFENSIVO: Igualarse, contestar, también con groserías y falta de

respeto. CLIENTE CALLADO: Presionarlo en exceso con impaciencia para que exprese

sus sentimientos subvaloración a un lado para no perder tiempo.

Algunas de las formas de tranquilizar a un cliente enojado son:

Mantenga a raya sus emociones. No se permite perder el control, determine el objetivo fundamental de la queja.No se permite estar a la defensiva. Cuando estamos a la defensiva significa que nos hemos involucrado emocionalmente.Vea más allá del enojo. A menudo, lo que vemos es la frustración del individuo que ha sido encendida por asuntos que no tienen relación alguna con el que usted está tratando.Anticipe situaciones potencialmente irritantes. La mayor parte del tiempo se puede anticipar las cosas que hacen que un cliente se enoje.Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.No haga promesas que no pueda cumplir. No permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir.Sea solidario. La indiferencia hace que el cliente se vaya mucho más rápido que la imposibilidad de resolver su problema.Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. “Permítame ver qué puedo hacer”.

Conducta asertivaEl comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía, pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.

SEGMENTACION DE MERCADO

La segmentación de mercado es el proceso de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes. Esto no está arbitrariamente impuesto, sino que se deriva del reconocimiento de que el total de mercado está hecho de subgrupos llamados segmentos.

Estos segmentos son grupos homogéneos (por ejemplo, las personas en un segmento son similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta similitud dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a determinadas estrategias de marketing. Es decir, probablemente tendrán las mismas reacciones acerca del marketing mix de un determinado producto, vendido a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una forma dada.

Los requisitos para una buena segmentación son:

Homogeneidad en el segmento Heterogeneidad entre segmentos Estabilidad de segmentos

Las variables utilizadas para segmentación incluyen:

Variables geográficas Región del mundo o del país Tamaño del país Clima Variables demográficas Edad Género Orientación sexual Tamaño de la familia Ciclo de vida familiar Ingresos Profesión Nivel educativo Estatus socioeconómico Religión

Nacionalidad Variables psicográficas Personalidad Estilo de vida Valores Actitudes Variables de comportamiento Búsqueda del beneficio Tasa de utilización del producto Fidelidad a la marca Utilización del producto final Nivel de 'listo-para-consumir' Unidad de toma de decisión

Cuando muchas variables se combinan para proporcionar un conocimiento profundo del segmento, se le conoce como segmentación profunda. Cuando se da suficiente información para crear una imagen clara del miembro típico del segmento, se llama perfil del comprador. Una técnica estadística utilizada habitualmente en determinar un perfil es el cluster análisis  (análisis de grupo)

Los beneficios de la segmentación de mercados pueden ser:

Identificar las necesidades más específicas para los submercados. Focalizar mejor la estrategia de marketing Optimizar el uso de los recursos empresariales de:

o Marketingo Produccióno Logísticao Toma de decisiones

Hacer publicidad más efectiva Identificar un nicho propio donde no tenga competencia directa. Aumentar las posibilidades de crecer rápidamente en segmentos del mercado sin

competidores

COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO

La urbanidad, civismo, protocolo y etiqueta son importantes en el trabajo y oficina, por eso:

• Hable bien de la empresa o institución para la cual trabaja

• Cumpla el manual de funciones, operaciones y procedimientos

• Cumpla el reglamento de higiene y Seguridad Industrial

• Mantenga buenas relaciones con sus jefes y compañeros

• Denuncie el acoso sexual o el hostigamiento laboral

• Ejerza los derechos que le consagra la constitución y la ley

• Nunca renuncie a los derechos laborales y exija seguridad social

• Distribuya bien sus ingresos y evite endeudarse

• Respete los derechos humanos

• No fume, no consuma drogas, ni alcohol

• Siempre hable bien de las personas y contribuya con la productividad

• Siempre hable bien de las personas y sea diligente, responsable y organizado en su lugar de trabajo

• Siempre hable bien de las personas y ordene su escritorio, guarde los secretos industriales y comerciales

• Sea leal con la empresa

• Ahorre tiempo, energía e insumos

• Sea competitivo, estudie, infórmese actualícese

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente, antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas, pero si una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.

Principales métodos o estrategias que podemos usar para fidelizar a nuestros clientes:

Brindar un buen servicio al cliente Brindar servicios de post venta Mantener contacto con el cliente Buscar un sentimiento de pertenencia Usar incentivos

INDICADORES DE TIEMPO COSTO Y CALIDAD

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los cuáles están muy relacionados con: la calidad y la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia.

EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades. Ejemplo: Gastos del programa de Tuberculosis/ # de casos tratados

Se contempla en la eficiencia:

1 como la “relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados”;

2 “grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándose en productos”.

EFECTIVIDAD: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado. Ejemplo: tasa de mortalidad en un hospital

EFICACIA: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. Ejemplo: Número de pacientes curados/ número de pacientes tratados

CALIDAD DEL SISTEMA.

Del análisis de estos tres indicadores se desprende que no pueden ser considerados ninguno de ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda una medición parcial de los resultados. Es por ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de forma integral la PRODUCTIVIDAD. Ejemplo de calidad: Tiempo de espera para atender una consulta.

POLITICAS DE SERVICIO INSTITUCIONAL

1. TALENTO HUMANO

Es el compromiso frente a los servidores de implementar acciones que garanticen su motivación y capacitación permanente y la compensación oportuna, como requisitos para el logro del mejoramiento continuo en nuestra organización.

2. ATENCION AL USUARIO

Los esfuerzos se direccionan, así como todos los recursos de que dispone, para garantizar a los que reciban servicios accesibles, equitativos, oportunos, pertinentes y con continuidad, teniendo en cuenta los recursos disponibles y generando su adhesión y satisfacción. El compromiso Institucional es con la satisfacción de las necesidades de salud de la población mediante la prestación de servicios de salud con calidad, calidez, equidad en los diferentes niveles de atención.

3. CALIDAD

Las actividades desarrolladas se enmarcan dentro de los estándares de Calidad definidos para cada servicio. Los resultados insatisfactorios son sometidos a análisis y ajuste para evitar su reincidencia. Cumpliendo con las normas legales y sociales. Comprometidos con las familias y comunidades organizadas y participantes, a que reciban una pronta respuesta a las necesidades y que se refleje en su plena satisfacción y compromiso.

4. POLITICAS RENTABILIDAD

Se implementan estrategias de contratación para colocar el mejor plan de ventas que garantice los ingresos de la institución, mediante la organización de los servicios bajo los conceptos de oferta, demanda, libre mercado, competencia y rentabilidad social, encaminados a la disminución de los costos de operación.

5. POLITICAS DE CRECIMIENTO

Institución de salud viable y auto sostenible; productiva no solo en términos de procedimientos efectuados, facturación presentada a tiempo y recuperada oportunamente, sino que estos sean realizados con estándares altos de calidad, nivel académico elevado y apoyo tecnológicos de recursos de punta; propiciadora de estímulos para la investigación.

6. POLITICAS DE DESARROLLO

Fomentar y cumplir la ejecución de los convenios. La institución de salud no se concibe sin la participación activa y positiva de todos los miembros del equipo de trabajo y de los actores de la comunidad, son ellos quienes defiendan los valores, principios y permitan el cumplimiento de las políticas institucionales, garantizando su permanencia, desarrollo y posicionamiento.

Comprometidos con el desarrollo y mantenimiento del sistema de garantía de calidad paraLograr la satisfacción de nuestros usuarios mediante la atención oportuna, segura y pertinente procurando el respeto a la dignidad humana y a la diferencia con honestidad, rectitud, equidad y ética, optimizando los recursos en pro del bienestar de la comunidad.

7. POLITICAS DE MEDIO AMBIENTE

Comprometidos en favorecer y ser totalmente amigable de manera directa o indirecta Con nuestro medio ambiente y la naturaleza.

8. POLITICA DE SEGURIDAD

Garantizar la seguridad en todos los niveles a los Usuarios, incluidos pacientes y visitantes. Igualmente, al Talento Humano.

EMPODERAMIENTO 

Se refiere al proceso por el cual se aumenta la fortaleza espiritual, política, social o económica de los individuos y las comunidades para impulsar cambios positivos de las

situaciones en que viven. Generalmente implica el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus propias capacidades.

. El empoderamiento se constituye por la totalidad de las siguientes capacidades:

Tener poder de decisión propio. Tener acceso a la información y los recursos para tomar una decisión apropiada. Tener una gama de opciones de donde escoger. Habilidad para ejercer asertividad en toma de decisiones colectivas. Tener un pensamiento positivo y la habilidad para hacer cambios. Habilidad para aprender y para mejorar su propio poder personal o de grupo. Habilidad para cambiar las percepciones por medios democráticos. Mejorar el auto imagen y superar la estigmatización. Involucrarse en un proceso autoiniciado de crecimiento y cambios continuo sin parar.

EL MERCADEO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Toda organización que realiza sus actividades dentro del sector salud, requiere de herramientas gerenciales con las cuales debe buscar permanentemente la supervivencia, el crecimiento y el desarrollo de la organización. el mercadeo es una ciencia social que estudia al ser humano desde el punto de vista del consumo de bienes y servicios para obtener beneficios.

En cuanto a la definición técnica, tenemos que “El mercadeo es un proceso gerencial que realiza el análisis, planeación, implementación y control de los servicios ofrecidos.

Cabe destacar entonces los siguientes puntos:

El mercadeo es un proceso gerencial, que no debe estar o trabajar aislado en la organización.

El intercambio voluntario de valores se entiende como el hecho de presentar unos claros beneficios al cliente y no utilizando estrategias de presión para una venta.

Debe enfocarse a mercados seleccionados. Su desarrollo se basa en la cuatro clásicas P :

Precio Plaza (ubicación)Promoción (comunicación)Producto (servicios)

PORQUE SE NECESITA EL MERCADEO EN SALUD

Hay 5 grandes razones:

Regulaciones legales

Ellas han creado y están creando en muchos países entornos más competitivos ante los cuales es evidente la necesidad de una estrategia de mercadeo.

Aumento de ofertas de profesionales y entidades Los pacientes de hoy conocen más sobre la salud, tanto en aspectos clínicos

como legales y ello los hace comportarse de manera más exigente y no tan sumisa como en otros tiempos.

Tecnologías rápidamente cambiantes Clientes más informados y exigentes

PROMOCION DE SERVICIOS DE SALUD

Desde el punto de vista estrictamente académico, la promoción en el mercadeo significa comunicación con el mercado.Bajo esta P clásica se encuentra tres elementos que han tomado una gran preponderancia e incluso los han llevado a trabajar de una manera poco integrada, al área de mercadeo en grandes organizaciones.Estos elementos deben estar siempre enmarcados en un mismo plan estratégico de mercadeo. Los tres elementos son:

Fuerza de ventas Relaciones publicas Publicidad

FUERZA DE VENTASEs la promoción de los servicios de salud a través de esta técnica de vendedores, lo cual es bastante utilizado por empresas del sector salud que se relacionan con las compañías aseguradoras que venden pólizas o seguros de salud y la industria farmacéutica con sus visitadores médicos.

RELACIONES PUBLICASLas relaciones publicas son un elemento de comunicación con unos públicos específicos enmarcados dentro de un plan de mercadeo, con las cuales se busca evaluar y manejar las actitudes y opiniones de esos públicos hacia la entidad y sus servicios, con el fin de lograr el entendimiento y aceptación de la razón de ser de la entidad. La relación pública se trata de la filosofía de organización que se traduce en una serie de acciones de comunicación, generalmente de carácter informativo, cuyo objetivo general es crear o mantener la imagen positiva o modificar actitudes, creencias o conductas del público objetivo.

PUBLICIDAD Es un proceso muy creativo, ha logrado impactar con una alta efectividad, es el mensaje que las empresas de bienes y servicios han querido transmitir a sus mercados.

Objetivos De La Comunicación

INFORMAR PERSUADIR RECORDAR

ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA UN BUEN SERVICIO

• Momentos de verdad:

Es el preciso momento en el cual un cliente, se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización, a través del cual estamos dando la oportunidad a que se produzca en su mente, una impresión o imagen sobre la calidad del servicio que recibe.

• Ciclos del servicio:

Es la suma de los momentos de verdad por los que pasa un paciente en una entidad de salud.Un ciclo de servicio que podría darse, para un servicio de consulta externa:EntradaPortero InformaciónCitasCajaSala de esperaConsulta medicaFarmacia

TRABAJO EN EQUIPO

Trabajo en EquipoUn equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un propósito y objetivos comunes, claramente identificados, con diferentes trasfondos, habilidades y aptitudes, pero altamente comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, bajo la conducción de un coordinador.

El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.

Requisitos del trabajo en equipoCompromisoComplementariedadConfianzaComunicación EfectivaCoordinaciónTrabajo en equipo y Atención al Usuario

Los usuarios perciben si en las empresas todos trabajan a un mismo ritmo, se comportan y actúan de la misma manera, por ello, la atención y el servicio al usuario es un asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como entre oficinas. Nos apoyamos y así nos proyectamos a los usuarios.

TICS TRABAJAR EN EQUIPO A NIVEL EMPRESARIAL:

No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas especializadas en una materia, distinta de otras.

La filosofía del trabajo en equipo en el servicio al usuario incluye también, apoyar y proteger la imagen y la dignidad de los compañeros y, con ello, la imagen de la institución.

Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es preferible buscar la ayuda de un compañero. Recomendación: Nunca es bien visto decir “no sé”. Es mejor decir: “En este momento no cuento con suficiente información para responder su pregunta, pero permítame investigar o buscar a alguien que le pueda ayudar”. Esto es preferible a confundir al usuario.

Nunca contradiga a un compañero delante de un usuario, llámele aparte e indíquele el error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante del usuario.

Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, póngase de acuerdo en cuál va a ser el papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de equipo poco profesional.

Nunca hable mal de un compañero ante un usuario. Si lo hace, estará deteriorando su propia imagen, la percepción de buen servicio y de la institución.

PARTICIPACIÓN EN SALUD

Es el proceso de interacción social para intervenir en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos para la gestión y dirección de sus procesos, basada en los principios constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad en la búsqueda de bienestar humano y desarrollo social.

¿Qué comprende la participación social en salud?La participación social comprende la participación comunitaria y la participación ciudadana.

FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN SALUD:

COPACOS SAC SIAU Asociación de pacientes Asociación de usuarios

Comités de ética hospitalaria Veedurías

GRÁFICO FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN SALUD

FORMAS DE PARTICIPACION EN

SALUD

PARTICIPACION SOCIAL EN SALUD

COMITE DE PARTICIPACION COMUNITARIA

COPACOS

PARTICIPACION CIUDADANA

SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD

SAC

SECRETARIA DE SALUD

SERVICIO INFORMACION AL USUARIO

SIAU

* ESE* IPS

* EPS-C* EPS-S

PARTICIPACION EN LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA

SGSSS

ASOCIACION DE USUARIOS DE EMPRESAS

SOCIALES DEL ESTADO ESE

ASOCIACION DE USUARIOS EN IPS Y EPS

CONTRIBUTIVO Y SUBSIDIADO

COMITE DE ETICA HOSPITALARIA

COMITE DE VEEDURIA EN SALUD

ASOCIACION DE PACIENTES