5/11/2018 01 Introduccion a los conceptos generales de un sistema de calidad - slidepdf.com

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 CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

DE LAS INSTITUCIONES

EDUCATIVAS. INTRODUCCIÓN A LOS CONCEPTOS GENERALES DE UNSISTEMA DE CALIDAD 14/10/2011

Lic. David Mendoza Pineda 

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CALIDAD.

Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto

o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que

aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o

servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el término "Calidad"

siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la

Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un

ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término

Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.

SISTEMA.

Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que

están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación, se debe

preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad.Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación,

los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la

organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los

requerimientos de nuestros clientes.

Un SGC no es sólo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de

negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades de ventas y

gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el alcance del SGC y que

procesos incorpora.

Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso depapelería, tampoco debería impedir la flexibilidad de las organizaciones.

Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta debería ser la base en

la que el SGC es construido.Muchas veces podemos encontrar que ya cumplimos con los

requerimientos de los estándares pero que no sabíamos que lo hacíamos.

Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir

como organización, pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada organización. Se debe

aplicar un SGC para:

  El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.

  Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las

expectativas de nuestros clientes.

  Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.

  Mejorar la satisfacción del cliente.

  Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.

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  Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra

organización está haciendo bien las cosas.

  Abrir oportunidades de mercado.

  Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones

mucho más grandes que la nuestra

Finalmente recordemos una premisa FUNDAMENTAL, Debería ser una decisión

estratégica de la organización

PROCESO

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que,

partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).

Las actividades de cualquier organización pueden ser concebidas como integrantes de unproceso determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para efectuar una

compra, cuando se solicita una línea telefónica, un certificado de empadronamiento, o la

inscripción de una patente en el registro correspondiente, se están activando procesos cuyos

resultados deberán ir encaminados a satisfacer una demanda.

Desde este punto de vista, una organización cualquiera puede ser considerada como un

sistema de procesos, más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de los inputs

serán generados por proveedores internos, y cuyos resultados irán frecuentemente dirigidos hacia

clientes también internos.

Esta situación hará que el ámbito y alcance de los procesos no sea homogéneo, debiendo

ser definido en cada caso cuando se aborda desde una de las distintas estrategias propias de la

gestión de procesos. Quiere esto decir que, a veces, no es tan evidente dónde se inicia y dónde

finaliza un proceso, siendo necesario establecer una delimitación a efectos operativos, de

dirección y control del proceso.

Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo

departamento. Sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes

áreas funcionales y departamentos, que se implican en aquél en mayor o menor medida.

El hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y

gestión, diluyendo la responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. En una

palabra, cada área se responsabilizará del conjunto de actividades que desarrolla, pero laresponsabilidad y compromiso con la totalidad del proceso tenderá a no ser tomada por nadie en

concreto.

Evidentemente, la organización funcional no va a ser eliminada. Una organización

posee como característica básica precisamente la división y especialización del trabajo, así como

la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la misma centrada en sus

procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, así como la posibilidad de centrarse

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en los receptores de los outputs de dichos procesos, es decir en los clientes. Por ello, tal vez la

gestión por procesos es un elemento clave en la Gestión de la Calidad.

PROCEDIMIENTO.

El o un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen

realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten

realizar una ocupación, trabajo, investigación, o estudio, se puede aplicar a cualquier empresa.

Un sistema de Gestión de Calidad está compuesto por los siguientes aspectos: 1

Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones

de la organización. 2 Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la

consecución de un objetivo específico. Los procesos se constituyen de una entrada de una serie

de actividades que se llevan a una salida que nos permite satisfacer las necesidades de nuestros

clientes. 3 Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben

estar definidos de forma estable y circunstancial.

SERVICIO.

Con origen en el término latino  servitĭum, la palabra servicio define a la acción y efecto

de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone).

El concepto también permite referirse al conjunto de los criados o los sirvientes, al culto

religioso, a la contribución que se paga en forma anual por los ganados y a la prestación humana

que se satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.

En el campo de la economía y del marketing, un servicio es el conjunto de actividadesrealizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta forma, el

servicio podría definirse como un bien no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no

suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones físicas. Por el otro

lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman

lo que se conoce como el sector terciario de la industria.

Entre las características propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un producto

aparecen la intangibilidad (un servicio no puede verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de

la compra), la heterogeneidad (dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales), la

inseparabilidad (la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos), la

perecibilidad (un servicio no se puede almacenar) y la ausencia de propiedad (los compradoresde un servicio adquieren el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero

no la propiedad del mismo).