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calidad
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Principios y prácticas de la calidad
Alfredo Serpell BleyDepartamento de Ingeniería y Gestión
de la ConstrucciónPontificia Universidad Católica de
Chile
Fundamentos y definiciones
Alfredo Serpell, Ph.D. Gestión y Mejoramiento de la Calidad 3
Construir y mantener la calidad en los bienes y servicios de una organización y, más importante aún, en la infraestructura de la organización, no es una tarea fácil. Requiere mucho esfuerzo, creatividad y persistencia.
Aunque las iniciativas de la calidad ayudan a lograr el éxito de una empresa, la calidad no puede garantizarlo. Por lo tanto, no se puede concluir que la falla de un negocio o empresa es el resultado de una calidad pobre.
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Historia del aseguramiento de la calidad
Artesanos hábiles durante la edad media.Revolución industrial: aparece la inspección y los departamentos de calidad separados.Métodos estadísticos en Sistemas Bell.Control de calidad durante la 2ª Guerra Mundial.Administración de la calidad en Japón.ISO 9000; 1987, 1994, 2000.
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Historia del aseguramiento de la calidad (2)
Premios a la calidad (1987 MalcolmBaldrige).Críticas y desilusión con el tema y sus logros.Aplicación de la gestión de calidad a áreas de servicio: salud, educación, gobierno, etc. Posicionamiento de Seis Sigma.Futuro: ¿¿??
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Influencias actuales sobre la calidad
Partnering o asociaciones estratégicas.Sistemas de aprendizaje.Adaptabilidad y velocidad de cambio.Sustentabilidad ambiental.Globalización.Gestión del conocimiento.Diferenciación y enfoque al cliente.Cambios demográficos.Producción Lean.
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Crecimiento de la gestión moderna de la calidad
Calidad de
ServicioExcelencia de desempeño
Diseño mejorado
de productos
Calidad deproductos
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Definiendo la calidad
Perfección
ConsistenciaEliminación de pérdidas
Despacho rápido
Cumplimiento con políticas y procedimientos
Proveer un buen producto, usable
Hacerlo bien a la primeraDeleitar o agradar a los clientes
Servicio y satisfacción total de los clientes
Confiabilidad
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¿Qué es calidad?
Q = D/E
donde, Q = calidadD = desempeñoE = expectativas
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Definiciones de la calidad
Grado en que un conjunto de características (rasgo diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria) (ISO 9000:2000)
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Definiciones de la calidad (2)
Trascendente: excelenciaBasada en el producto: cantidades y tipos de atributos del productoBasada en el usuario: apropiado para el uso deseadoBasada en el valor: valor vs. precioBasada en la producción: cumplimiento de especificaciones
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Perspectivas de la calidad (Evans y Lindsay, 2002)
Cliente Marketing
Diseño
Producción
Distribución
Necesidades
Trascendente ybasada en el producto Basada en el usuario
Basada en el valor
Basada enla producción
Productosy servicios
Flujo de informaciónFlujo del producto
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Comentario
Debido a que las personas en las diferentes funciones de una empresa hablan diferentes “lenguajes”, es importante considerar las diferentes visiones de lo que constituye “calidad” en diferentes puntos tanto al interior como al exterior de una organización, para crear productos o servicios de verdadera calidad de modo de satisfacer o exceder las necesidades de los clientes.
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Dimensiones claves de la calidad de un producto1. Desempeño – las características funcionales
fundamentales de un producto.2. Otras características: agregados de valor.3. Confiabilidad – probabilidad de operar por un tiempo
y condiciones de uso específicos.4. Conformidad – grado al cual las características
cumplen con estándares especificados.5. Durabilidad – cantidad o tiempo de uso antes de
deteriorarse o tener que ser reemplazado.6. Servicio – velocidad, cortesía, facilidad de
reparación.7. Estética – aspectos sensoriales.
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Dimensiones claves de la calidad de servicio1. Confiabilidad – capacidad de proveer lo prometido.2. Aseguramiento – conocimiento de los empleados y
capacidad de inspirar confianza.3. Aspectos tangibles – instalaciones físicas y
apariencia del personal.4. Empatía – grado de consideración y atención
individual.5. Receptividad – voluntad de ayudar a los clientes y
de proveer garantías de un servicio oportuno.
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Clientes
Consumidores
Clientes externos
Clientes internos
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Calidad totalSistema de gestión basado en las personas.Enfoque en aumentar la satisfacción del cliente y en reducir los costos. Un enfoque sistemático que integra las funciones de la organización y la cadena completa de aprovisionamiento.Enfatiza el aprendizaje y la adaptación al cambio.
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La importancia del aprendizajeEs la base del mejoramiento a partir de la comprensión de los problemas y de sus soluciones, del cambio y su realización y de la incorporación de las nuevas prácticas para el logro de nuevas metas y objetivos.
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Ventaja competitivaEs impulsada por los deseos y necesidades de los clientesAporta significativamente al éxito de una empresa.Permite calzar los recursos únicos de una organización con las oportunidades.Provee una base para el mejoramiento.Provee dirección y motivación para todos.La calidad apoya cada uno de estos aspectos.
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Calidad y rentabilidad (Evans y Lindsay, 2002)
Calidad mejoradadel diseño
Valor percibidomás alto
Aumento de laparticipación de
mercado
Precios másaltos
Mayoresingresos
Mejor calidadde conformidad
Menores costosde producción y
de servicios
Mayor rentabilidad
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Niveles de la calidad
Nivel organizacional: lograr los requerimientos de los clientes externos.Nivel de proceso: ligar los requerimientos de los clientes internos y externos. Nivel operacional o de ejecución: lograr los requerimientos de los clientes internos. Nivel personal: actitudes y contribución.