04 - JL Perez Torres - INADE · 2012-01-13 · Empleados que no tienen funciones auxiliares de captación de clientes o tramitación administrativa, sin prestar asesoramiento ni asistencia

IV ENCUENTRO DE CORREDORES DE SEGUROSIV ENCUENTRO DE CORREDORES DE SEGUROS

MondarizMondariz Balneario (Pontevedra)Balneario (Pontevedra)

21 y 22 de noviembre de 200721 y 22 de noviembre de 2007

Cuarta Ponencia

Los recursos humanos. Las claves para una gestión del personal efectiva

FORMACIÓN

IV ENCUENTRO DE CORREDORES DE SEGUROS

José Luis Pérez TorresProfesor Titular de la Universidad de Barcelona

IV Encuentro de Corredores de Seguros 2

Índice

• El Plan de Formación de los Recursos Humanos de los Corredores de Seguros. ¿cómo se debe elaborar?

• Métodos de evaluación del Plan de Formación

• La redacción de la Memoria Anual


Formación

¿Por qué la formación?

• La actualización de los conocimientos de las personas es necesaria en un mundo en constante cambio, globalizado, complejo, en el que la tecnología cambia, en el que hay que innovar y en el que el cliente es cada vez más exigente.

• La capacidad del personal de aprender es una ventaja competitiva para la empresa.

• La Formación es una inversión en el desarrollo de competencias de las personas

• Motivos de la formación:

• Mejorar la calidad del servicio

• Ser más productivos y competitivos

• Ser más eficientes (reducción de costes)

• Obtener una cultura común

• Mayor satisfacción, autoconfianza y motivación

• Descubrir nuevas oportunidades de mercado


Formación

¿A quién formar y sobre qué?

• Definir qué podemos hacer con lo que sabemos y qué queremos hacer

Estrategia de Empresa(Misión, Objetivos, Acciones)

Estructura, Sistemas, Personas

Competencias requeridas Competencias actuales del Personal

Diagnóstico de las necesidades de formación

PLAN DE FORMACIÓN


Formación

¿Qué son las competencias?

• Cuando hablamos de competencias queremos referirnos a características intrínsecas del individuo:

• los conocimientos: conocimientos técnicos, conocimientos tecnológicos

• las capacidades: habilidades, destrezas, experiencia

• y la visión de conjunto: valores, competencias, actitudes, visión estratégica

Competencias

Conocimientos

Habilidades

Fáciles de desarrollar

Se pueden desarrollar

Muy difíciles de desarrollarActitudes

Difíciles de desarrollar


El Plan de Formación

El Plan de Formación de los Recursos Humanos de una empresa. ¿cómo se debe elaborar?

• El Plan de Formación

• Objetivos generales del Plan de Formación

• Perfiles de formación por empleado tipo

• Catálogo de Acciones Formativas

• Itinerarios Formativos

• Calendario

• Presupuesto

• Pasos para el diseño del Plan de Formación:

• Objetivos del Plan

• Definición de las competencias necesarias

• Definición de los requerimientos de formación

• Concreción de las necesidades de formación



Objetivos del Plan de Formación

• No hay que enviar a la gente a realizar los cursos que nos ofrecen, si no determinar qué formación necesitan

• En cada momento, puede ser prioritaria la formación de determinados aspectos

El Plan de Formación será más eficaz si se empieza de arriba hacia abajo

PLAN DE FORMACIÓN

FORMACIÓN TÉCNICA

•PRODUCTOS•OFIMÁTICA•FINANZAS

•INFORMÁTICA

FORMACIÓN COMERCIAL

•VENTAS•ATENCIÓN AL CLIENTE

•CAMPAÑAS

HABILIDADES

•GESTIÓN DEL TIEMPO•NEGOCIACIÓN



Definición de las competencias necesarias

• Competencias estratégicas necesarias: para adaptar la empresa a los cambios del entorno y la competencia, y a las propias debilidades y fortalezas:

•¿que oportunidades y amenazas surgen del entorno?

•¿qué hace la competencia?

•¿qué puntos débiles y qué puntos fuertes tenemos en la empresa?

• Público al que nos dirigiremos•Productos que ofreceremos

•Propuesta de valor que ofreceremos•Elementos de diferenciación de nuestra oferta

•Distribución•Organización interna y tecnología

•Nuevas tecnologías•Cambios en los procesos de trabajo•Nuevas aplicaciones informáticas•Nuevas exigencias legales•Exigencias de calidad•Mejoras necesarias en la empresa

¿Es solucionable con formación?



Definición de los requerimientos de formación

• Competencias funcionales, operacionales y puntuales: lo que hay que saber para desempeñar cada puesto de trabajo (detectadas en la Evaluación del Desempeño)

EJEMPLO: QUEREMOS CREAR/POTENCIAR LA VENTA TELEFÓNICA

Técnica de la entrevista telefónicaObtención de referencias

Habilidades

Desarrollo de campañasAplicaciones informáticas

Ofimática

Ficha de cliente y agenda comercialManejo de la Agenda

FiscalidadConceptos financieros

Conocimientos complementarios

Técnicas de prospecciónTécnicas de ventaElaboración de proyectos

Herramientas de asesoramiento

Manuales de ProductosProductos que vamos a ofrecer

NECESIDADES DE FORMACIÓN



Definición de los requerimientos de formación

• La ficha de formación de cada empleado:

CURSOS REALIZADOS ANTES DE LA INCORPORACIÓN FECHA

CURSOS REALIZADOS POR SU CUENTA FECHA

CURSOS ORGANIZADOS POR LA EMPRESA FECHA

FORMACIÓN NECESARIA FECHA •Para su puesto actual

•Para el futuro desarrollo profesional del empelado

Formación

recibida



Concreción de las necesidades de formación

• Concreción de la formación que necesita cada persona

Curso A Curso B Curso C Curso DPersonas Curso E

Curso A: externo e-learning; Curso B: interno presencial; Curso C: Externo presencial....


Evaluación del Plan de Formación

Sistemas de impartición de la formación

Conocimientos Habilidades Competencias ActitudesInstrucción directa X X

Rotación X X

X XCoaching

X Xe-learning

X XEn presencia

XSimulaciones

XRole playing

XCasos

Sensibilización

X XGestión de la Cultura



Itinerario de formación de cada empleado

• Plan de Formación para cada tipo de empleado: la acogida

EJEMPLO: ASESORES DE VENTA TELEFÓNICA

Manual de contrataciónManuales de aplicativos Informáticos Manual de Proyectos

Sistema Informático Aplicaciones informáticas Intranet de clientes Confección de Proyectos

Planes Comercial y Plan de Acción anualPlan Comercial Sistema Telefónico

Manual de Marketing de Asesores ComercialesFunciones del Servicio de Venta telefónica

Manual Técnico del ProductoManual de Fiscalidad

Productos: modalidades, coberturas, rentabilidad, aspectos fiscales

BienvenidaVisión Global de la CorreduríaEstructura Funcional: Funciones de las áreas de trabajo de la CorreduríaHerramientas de Comunicación / Información

MATERIAL DE APOYOCONTENIDOS DE LA ACOGIDA

• Periodo de prueba: máximo rigor en las nuevas contrataciones y en su periodo de prueba



Itinerario de formación de cada empleado

• Plan de Formación para cada tipo de empleado: la formación periódica

EJEMPLO: ASESORES DE VENTA TELEFÓNICA

Instrucción directa del supervisor

Curso de officeAplicativo informático de Proyectos

Curso de Gestión del Tiempo y Agenda ComercialCurso de Técnicas de ventaCurso de Venta telefónica

Curso de Prospección de clientesCurso de Ficha de Cliente

Curso de Seguro de VidaCurso de Seguro de Salud, etc

Curso de Elementos Básicos de SegurosCurso de Conceptos FinancierosCurso de Fiscalidad

CURSOS

Curso Externo e-learningCurso Externo e-learningCurso Externo e-learning

Curso de Seguros

Curso Externo e-learningInstrucción directa

Ofimática

Instrucción directa del supervisorAsistencia en ventas

Curso Externo presencialCurso Externo presencialCurso Externo presencial/Role Playing/

Habilidades

Curso Interno PresencialCurso Interno Presencial

Gestión Comercial

Curso Externo PresencialCurso Interno Presencial

Productos

SISTEMA DE FORMACIÓN (ejemplo)CONTENIDOS DE LA ACOGIDA



Últimos pasos

• Calendario de formación:

• Calendario de Cursos internos

• Calendario de Cursos externos

• Presupuesto, incluyendo las posibles ayudas y subvenciones

• Evaluación de la Formación


Evaluación del Plan de Formación

Métodos de evaluación del Plan de Formación

• La evaluación de la formación conduce a conocer si la formación ha proporcionado las mejoras que se esperaban:

• Cuestionarios pre y post formación

• Indicadores de rendimiento

• Coste de la formación

Fases para la evaluación de la formación

1. Recoger datos

2. Aislar efectos

3. Dar valor monetario

4. Identificar costes

Rentabilidad

Ratios:

•Alcance: Asistentes*100/Plantilla Total•Horas por empleado: Horas de Formación/Número de empleados•Peso: Horas de formación*100/Horas de trabajo•Coste: Coste total/Número de alumnos•Coste. Coste de la Formación/Coste de personal total


Exigencias Legales

Exigencias legales para Corredores y Corredurías de Seguros

• Los Planes de Formación del personal de las Corredurías de Seguros deben cumplir los mínimos que establece la Resolución de 28 de julio de 2006 de la DGSFP.

Curso de 50 horas (nivel C)Auxiliares externos de los corredores y corredurías de seguros

Curso de 50 horas (nivel C)Empleados que no tienen funciones auxiliares de captación de clientes o tramitación administrativa, sin prestar asesoramiento ni asistencia a los clientes en la gestión, ejecución o formalización de los contratos o en caso de siniestros

Curso de 200 horas (nivel B)Empleados que tengan funciones de asesoramiento y asistencia a los clientes y participen directamente en la mediación

EXIGENCIAS DE FORMACIÓN INICIAL

CLASE DE COLABORADOR

• Otros requisitos:•Los Programas de formación están definidos en la Resolución de 28 de julio 2006 (VER PÁGINA SIGUIENTE)

•Se podrán reducir los contenidos según las clases de seguros que sean objeto de mediación.

•Se reducirán los programas en los casos de personas con experiencia superior a 5 años.

•A las personas que estaban trabajando con anterioridad a la entrada en vigor de la Ley no se les exige la realización de los programas

• Los estudios de ciertas licenciaturas, así como la experiencia de un año en el desempeño de las funciones, eximen de cursar el programa de nivel C.

•Exigencia de formación continuada de 60 horas cada trienio (para las personas a las que se exige nivel B) o 30 horas (para las personas a las que se les exige nivel C): también para las personas que venían desempeñando las funciones correspondientes antes de la entrada en vigor de la Ley



Exigencias legales

• Planes de Formación Nivel B:

Externo o InternoMódulos específicos por ramos (según los que el empelado vaya a tratar)

Externo o InternoMódulo General. El contrato de seguro, la institución aseguradora, marketing, informática, protección de los consumidores y condiciones generales de contratación

Sistema de ImparticiónMÓDULOS DE FORMACIÓN

• Planes de Formación Nivel C:

Externo o internoMódulo General. El contrato de seguro, informática, marketing, protección de los consumidores


• Planes de Formación Continuada:

Externo o interno60 horas para nivel B o 30 para nivel C, en tres años



La Memoria Anual

Sistemas de impartición de la formación

• La Resolución de 28 de julio de 2006 de la DGSFP establece una amplia libertad para que las corredurías puedan utilizar los distintos sistemas posibles de formación para sus empleados.

• Pueden organizar los cursos:

• Las organizaciones de los mediadores de seguros

• Las propias empresas de mediación de seguros, individualmente o agrupadas

• Las compañías de seguros

• Las instituciones universitarias

• Los centros de Formación Profesional

• Los cursos se podrán realizar de forma presencial o a distancia (incluida la vía telemática).

• Los centros de formación externos, están obligados a emitir una memoria que debe incluir las acreditaciones obtenidas por los alumnos.


La Memoria Anual

La redacción de la Memoria Anual

• La resolución de 28 de julio de 2006 de la DGSFP establece la obligación de realizar, por los Corredores y Corredurías, una “Memoria de Ejecución” de la Formación.

• La Memoria debería contener:

• Los módulos de formación que se consideran necesarios para el personal de nuevo ingreso y en su caso, la justificación de su reducción con carácter general o para casos concretos

• Los módulos de formación que se impartirán en la formación continuada• Los sistemas de formación a utilizar en ambos casos: externos o internos

• Para cada empleado de nuevo ingreso, debería anotarse la formación previa y la impartida desde el ingreso, a los efectos de determinar la suficiencia de la misma en número de horas y contenidos.

• Puede justificarse una reducción del número de horas aplicable a cada caso concreto sobre la base de los criterios del Anexo IV de la Resolución

• Para cada periodo trienal deberá elaborarse una memoria en la que se recoja el contenido de los programas, su duración y las personas que han recibido la formación continuada.

• La Memoria debe estar a disposición de la DGSFP


José Luis Pérez Torres

José Luis Pérez Torres (60) es doctor en Ciencias Económicas por la Universidad de Barcelona, licenciado en Derecho, Actuario de Seguros, diplomado en Seguros por la Escuela del Seguro de Barcelona, Master en Administración y Dirección de Empresas por Esade y Pade de Iese. Profesor Titular de Universidad, actualmente de Teoría General del Seguro en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Barcelona, es Director del Master en Dirección de Entidades Aseguradoras y Financieras y otros Cursos de Postgrado sobre Seguros en esta Universidad. Ha sido también profesor de la Escuela del Seguro de Barcelona y del Centro de Estudios del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros Titulados, así como Vicepresidente de la Asociación de Antiguos Alumnos de Esade, asociación en la que actualmente forma parte de su Consejo Institucional.En el campo de la dirección de empresas de seguros, ha sido Consejero Director General de Grupo Vitalicio hasta 1994 y Consejero Delegado de Imperio Seguros en España hasta 2002. En la actualidad es Ditrector General de la Mutualidad General de la Abogacía Española.Ha sido miembro del Consejo Directivo y de la Comisión Ejecutiva de Unespa, del Consejo Rector de Icea, asociación de la que ha sido Vicepresidente hasta el año 2002.Ha sido Consejero de diferentes entidades aseguradoras, del Consorcio de Compensación de Seguros, de la Compañía Española de Seguros de Crédito y Caución y miembro de la Junta Consultiva de Seguros del Ministerio de Economía.Es autor de varios libros y artículos sobre seguros. En 1981 obtuvo el Premio de Economía Rey Juan Carlos I. Es actuario de honor del Col.legid’Actuaris de Catalunya.

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