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ÍNDICE

1. DESARROLLO SOSTENIBLE .......................................................................................................................... 12

1.1. ENTREVISTA AL PRESIDENTE .............................................................................................................................. 13

1.2. POLÍTICA ............................................................................................................................................................ 15

1.3. PLAN DE ACCIÓN ............................................................................................................................................... 17

1.3.1. SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS ............................................................................................................................ 17

1.3.2. LÍNEAS DE MEJORA ............................................................................................................................................ 21

1.4. RENDICIÓN DE CUENTAS ................................................................................................................................... 23

1.4.1. VALORACIÓN DEL INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2011......................................................... 23

1.4.2. HISTÓRICO ......................................................................................................................................................... 25

1.5. INFORME DESARROLLO SOSTENIBLE 2012 ........................................................................................................ 25

1.5.1. PERFIL DEL INFORME ......................................................................................................................................... 26

1.5.2. ESTUDIO DE MATERIALIDAD .............................................................................................................................. 28

1.6. ÍNDICE GRI ......................................................................................................................................................... 30

1.6.1. CONTENIDOS I ................................................................................................................................................... 31

1.6.2. CONTENIDOS II .................................................................................................................................................. 34

1.6.3. INDICADORES .................................................................................................................................................... 36

1.6.4. GRI Y OBJETIVOS DEL MILENIO .......................................................................................................................... 40

2. EXCELENCIA ............................................................................................................................................... 41

2.1. BUEN GOBIERNO ............................................................................................................................................... 41

Prevención, detección y gestión de riesgos ................................................................................................. 41

Control interno ............................................................................................................................................. 42

Auditoría interna .......................................................................................................................................... 43

Código ético ................................................................................................................................................. 43

Prevención de riesgos penales ..................................................................................................................... 44

Comité ASCI .................................................................................................................................................. 45

Comité de Desarrollo Sostenible .................................................................................................................. 45

2.2. CERTIFICACIONES .............................................................................................................................................. 46

Mejora continua del sistema de gestión ...................................................................................................... 46

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Evolución del sistema de gestión ................................................................................................................. 47

2.2.1. GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................................................................................................ 48

Certificaciones destacadas ........................................................................................................................... 48

2.2.2. CALIDAD ALIMENTARIA ..................................................................................................................................... 49

2.2.3. GESTIÓN AMBIENTAL ........................................................................................................................................ 50

Certificaciones destacadas ........................................................................................................................... 51

2.2.4. GESTIÓN DE LA ENERGÍA ................................................................................................................................... 52

Certificación BREEAM de la Torre Agbar ...................................................................................................... 52

2.2.5. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES (PRL) ..................................................................................................... 53

2.2.6. GESTIÓN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE ........................................................................................................... 53

2.3. CLIENTES ............................................................................................................................................................ 54

2.3.1. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES ........................................................................................................................... 55

2.3.2. CALIDAD DEL AGUA ........................................................................................................................................... 60

Plan de control del agua del grifo ................................................................................................................. 60

2.3.3. NECESIDADES DE LOS CLIENTES ........................................................................................................................ 62

Tarifas y fondos sociales ............................................................................................................................... 62

Acceso al agua .............................................................................................................................................. 65

Accesibilidad ................................................................................................................................................. 66

2.3.4. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ....................................................................................................................... 66

Gestión comercial......................................................................................................................................... 66

2.3.5. DIÁLOGO ............................................................................................................................................................ 76

Oficinas virtuales .......................................................................................................................................... 76

Oficinas presenciales .................................................................................................................................... 77

Atención telefónica ...................................................................................................................................... 77

Reuniones con grupos de interés ................................................................................................................. 77

Otras acciones .............................................................................................................................................. 80

2.3.6. COMUNICACIÓN ................................................................................................................................................ 81

Factura sin papel .......................................................................................................................................... 81

Uso sostenible del agua................................................................................................................................ 82

Educación y sensibilización .......................................................................................................................... 83

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2.4. DISTINCIONES .................................................................................................................................................... 85

2.4.1. PROYECCIÓN GLOBAL ........................................................................................................................................ 85

2.4.2. DESARROLLO SOSTENIBLE ................................................................................................................................. 86

2.4.3. EQUIPO HUMANO ............................................................................................................................................. 86

2.4.4. CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE ...................................................................................................................... 87

2.4.5. INNOVACIÓN ..................................................................................................................................................... 88

2.4.6. DISTINCIONES EN 2011 ...................................................................................................................................... 88

PROYECCIÓN GLOBAL ................................................................................................................................... 88

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Y SOSTENIBILIDAD ................................................................................. 89

EQUIPO HUMANO ........................................................................................................................................ 90

CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE ................................................................................................................. 90

VINCULACIÓN A LA COMUNIDAD ................................................................................................................. 91

INNOVACIÓN ................................................................................................................................................ 92

GESTIÓN COMERCIAL ................................................................................................................................... 92

3. TALENTO .................................................................................................................................................... 92

3.1. FORMACIÓN ...................................................................................................................................................... 97

3.1.1. PROGRAMAS DE GESTIÓN DE HABILIDADES ..................................................................................................... 98

Programas presenciales ............................................................................................................................... 99

Programas online........................................................................................................................................ 100

3.1.2. COLABORACIONES EXTERNAS ......................................................................................................................... 101

Colaboraciones con instituciones de educación superior .......................................................................... 102

Colaboraciones con las administraciones públicas..................................................................................... 104

3.2. DESARROLLO PROFESIONAL ............................................................................................................................ 106

Sistema de gestión del desempeño ............................................................................................................ 106

Apuesta por la promoción interna ............................................................................................................. 109

Colaboraciones externas ............................................................................................................................ 111

Política de selección ................................................................................................................................... 112

3.3. COMUNICACIÓN .............................................................................................................................................. 113

Intranet ...................................................................................................................................................... 113

Revista Infoagbar ....................................................................................................................................... 113

Web ............................................................................................................................................................ 114

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Twitter ........................................................................................................................................................ 114

Iniciativas sociales ...................................................................................................................................... 115

3.4. SEGURIDAD Y SALUD ....................................................................................................................................... 117

Combatiendo la siniestralidad .................................................................................................................... 118

Comités de seguridad ................................................................................................................................. 120

Nuevas soluciones ...................................................................................................................................... 122

Formación y sensibilización ........................................................................................................................ 123

Difusión ...................................................................................................................................................... 125

Programas de salud .................................................................................................................................... 126

Proyecto Smart Protection ......................................................................................................................... 127

3.5. CONCILIACIÓN ................................................................................................................................................. 127

3.6. IGUALDAD Y DIVERSIDAD ................................................................................................................................ 128

Planes de igualdad...................................................................................................................................... 128

Diversidad .................................................................................................................................................. 133

4. INNOVACIÓN ........................................................................................................................................... 135

Aqualogy Conocimiento ............................................................................................................................. 135

4.1. I+D E INNOVACIÓN .......................................................................................................................................... 136

Objetivos y pilares de la I+D+i .................................................................................................................... 137

Inversión en I+D+i....................................................................................................................................... 138

Acciones ..................................................................................................................................................... 140

4.2. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ........................................................................................................................ 141

Ciclo integral del conocimiento .................................................................................................................. 142

Plataformas de gestión del conocimiento .................................................................................................. 143

4.3. CETAQUA ......................................................................................................................................................... 147

Trabajo en red ............................................................................................................................................ 148

Investigación en Cetaqua ........................................................................................................................... 149

Actividad..................................................................................................................................................... 149

4.3.1. INSTALACIONES ............................................................................................................................................... 149

4.3.1.1. CETAQUA BARCELONA .......................................................................................................................... 150

4.3.1.2. CETAQUA GALICIA ................................................................................................................................. 150

4.3.2. PROYECTOS ...................................................................................................................................................... 151

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4.3.2.1. FUENTES DE FINANCIACIÓN .................................................................................................................. 151

4.3.2.2. PROGRAMAS DE FINANCIACIÓN PÚBLICA ............................................................................................ 151

4.3.3. COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN DE RESULTADOS ............................................................................................... 154

4.4. PROGRAMAS CORPORATIVOS ......................................................................................................................... 155

R+i Alliance ................................................................................................................................................. 155

Innovation Task Force (ITF) ........................................................................................................................ 159

Innotech ..................................................................................................................................................... 159

Blue Orange ................................................................................................................................................ 160

ARIP ............................................................................................................................................................ 160

4.5. PRODUCTOS Y SERVICIOS ................................................................................................................................ 161

Telelectura ................................................................................................................................................. 161

Aqualem ..................................................................................................................................................... 163

Facturación in situ ...................................................................................................................................... 163

Seguro de contador .................................................................................................................................... 164

Sistemas de pago ........................................................................................................................................ 164

Servialerta .................................................................................................................................................. 164

Aquacis ....................................................................................................................................................... 164

5. MEDIO AMBIENTE .................................................................................................................................... 165

5.1. RECURSOS HÍDRICOS ....................................................................................................................................... 167

Sistema de gestión operativa ..................................................................................................................... 167

5.1.1. CAPTACIÓN ...................................................................................................................................................... 167

Acciones para la gestión integral y eficiente de los recursos hídricos ........................................................ 167

Fuentes de captación de agua .................................................................................................................... 168

Recarga de acuíferos .................................................................................................................................. 168

5.1.2. POTABILIZACIÓN .............................................................................................................................................. 168

Datos de interés ......................................................................................................................................... 169

5.1.3. DISTRIBUCIÓN ................................................................................................................................................. 169

Sistemas de automatización y control remoto ........................................................................................... 169

Sectorización .............................................................................................................................................. 170

Idroverter ................................................................................................................................................... 171

Datos de interés ......................................................................................................................................... 171

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5.1.4. DEPURACIÓN ................................................................................................................................................... 171

Mapocho Urbano Limpio ............................................................................................................................ 172

Otras actuaciones ....................................................................................................................................... 172

Datos de interés ......................................................................................................................................... 172

5.1.5. AGUAS PLUVIALES ........................................................................................................................................... 174

Cowama ..................................................................................................................................................... 175

Saneamiento por vacío ............................................................................................................................... 175

SIPAID ......................................................................................................................................................... 176

Telecontrol de aguas pluviales ................................................................................................................... 176

5.2. GESTIÓN AMBIENTAL ...................................................................................................................................... 176

5.2.1. GESTIÓN DE RESIDUOS .................................................................................................................................... 177

5.2.2. SECADO DE LODOS Y BIOSÓLIDOS ................................................................................................................... 178

Continuous Flow Integrative Sample.......................................................................................................... 178


5.2.3. GESTIÓN DE OLORES ....................................................................................................................................... 180

Olfatometría dinámica ............................................................................................................................... 180

Cryocore ..................................................................................................................................................... 180

5.2.4. RECICLAJE ........................................................................................................................................................ 181

Actuaciones ................................................................................................................................................ 181

5.2.5. HUELLA HÍDRICA .............................................................................................................................................. 183

5.3. BIODIVERSIDAD ............................................................................................................................................... 183

Delta del Llobregat ..................................................................................................................................... 184

Lago en Alicante ......................................................................................................................................... 185

Lagunas en Murcia ..................................................................................................................................... 185

Bahía de Cádiz ............................................................................................................................................ 185

Praderas de fanerógamas marinas ............................................................................................................. 186

Laguna La Farfana ...................................................................................................................................... 186

Parque Aguas de Ramón ............................................................................................................................ 187

Mapocho Urbano Limpio ............................................................................................................................ 187

Lagos de Bristol .......................................................................................................................................... 188


5.4. ENERGÍA SOSTENIBLE ...................................................................................................................................... 190

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5.4.1. AUDITORÍAS ..................................................................................................................................................... 190

Auditorías realizadas .................................................................................................................................. 191

5.4.2. ENERGÍAS RENOVABLES .................................................................................................................................. 192

Fotovoltaica ................................................................................................................................................ 192

Cogeneración-biogás .................................................................................................................................. 193

5.4.3. ACTUACIONES DE AHORRO ENERGÉTICO ........................................................................................................ 194

Torre Agbar ................................................................................................................................................ 194


5.4.4. EMISIONES ....................................................................................................................................................... 197

CAFCA ......................................................................................................................................................... 197

Actuaciones ................................................................................................................................................ 198

5.4.5. DATOS DE INTERÉS (ENERGÍA) ......................................................................................................................... 199

5.4.6. CAMBIO GLOBAL Y CLIMÁTICO ........................................................................................................................ 200

Investigación y alianzas .............................................................................................................................. 201

Proyectos de I+D ........................................................................................................................................ 201

5.5. SENSIBILIZACIÓN AMBIENTAL ......................................................................................................................... 203

6. IMPLICACIÓN SOCIAL ............................................................................................................................... 204

6.1. EDUCACIÓN ..................................................................................................................................................... 205

Gotagotham ............................................................................................................................................... 205

Clubes defensores del agua ........................................................................................................................ 206

Uso responsable del agua en jardines infantiles ........................................................................................ 207

Círculos de interés en las escuelas del territorio ........................................................................................ 207

Campaña educativa “Gota a gota” ............................................................................................................. 207

Programas escolares .................................................................................................................................. 207

Visitas a las instalaciones ........................................................................................................................... 208

6.2. SENSIBILIZACIÓN ............................................................................................................................................. 208

Campañas ................................................................................................................................................... 208

Talleres y actividades formativas ............................................................................................................... 210

Divulgación, publicaciones y jornadas ........................................................................................................ 212

6.3. DIÁLOGO .......................................................................................................................................................... 213

Visitas a instalaciones y puertas abiertas ................................................................................................... 213

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Mesas de trabajo ........................................................................................................................................ 214

Atención a las colonias ............................................................................................................................... 214

6.4. INTERVENCIÓN ................................................................................................................................................ 215

Impulso de iniciativas locales ..................................................................................................................... 215

Actuaciones solidarias ................................................................................................................................ 216

6.5. FUNDACIONES Y MUSEOS ............................................................................................................................... 218

Fundación Agbar ........................................................................................................................................ 218

Fundación Aqualogy ................................................................................................................................... 219

Fundación Agua Granada ........................................................................................................................... 220

Museu Agbar de les Aigües ........................................................................................................................ 221

Museo del Agua de Alicante ....................................................................................................................... 222

Centro educativo de Blagdon ..................................................................................................................... 222

Centro de Interpretación del Agua de Granada ......................................................................................... 223

6.6. MEDICIÓN DE LA CONTRIBUCIÓN A LA COMUNIDAD ..................................................................................... 223

Motivación de la contribución a la comunidad 2012 ................................................................................. 223

Áreas de contribución a la comunidad 2012 .............................................................................................. 224

Tipo de contribución a la comunidad 2012 ................................................................................................ 224

7. ALIANZAS Y COLABORACIONES ................................................................................................................ 225

7.1. ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ....................................................................................................................... 226

7.1.1. TRANSPARENCIA .............................................................................................................................................. 227

Modelos de colaboración ........................................................................................................................... 227

Empresa mixta ............................................................................................................................................ 227

Concesiones/contratos............................................................................................................................... 228

Precio del agua ........................................................................................................................................... 229

7.1.2. COLABORACIONES ........................................................................................................................................... 232

Acuerdos .................................................................................................................................................... 232

Eventos ....................................................................................................................................................... 234

7.2. PROVEEDORES ................................................................................................................................................. 236

7.2.1. DIÁLOGO CON PROVEEDORES ......................................................................................................................... 237

7.2.2. SELECCIÓN Y EVALUACIÓN EQUITATIVA ......................................................................................................... 238

7.2.2.1 Homologación de proveedores ...................................................................................................... 239

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7.2.2.2. Evaluación de proveedores ........................................................................................................... 240

7.2.2.3 Sistema de aprovisionamiento e-Procureo .................................................................................... 243

7.2.3. FOMENTO DEL DESARROLLO SOSTENIBLE (DS) ............................................................................................... 244

7.2.4. CONTRIBUCIÓN AL DESARROLLO DE LAS COMUNIDADES LOCALES ................................................................ 247

7.2.4.1 Datos de interés ............................................................................................................................. 248

7.3. PRESCRIPTORES ............................................................................................................................................... 250

7.3.1. ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA .................................................................................................................... 251

7.4. LA RC EN RED ................................................................................................................................................... 253

Corporate Excellence.................................................................................................................................. 253

Pacto Mundial (Global Compact) ............................................................................................................... 253

Cátedra Ethos ............................................................................................................................................. 253

Factor Humà ............................................................................................................................................... 254

22@Network .............................................................................................................................................. 254

Global Eco Forum ....................................................................................................................................... 254

Xarxa NUST ................................................................................................................................................. 254

Colegio de Censores Jurados de Cuentas de Cataluña ............................................................................... 255

AEAS ........................................................................................................................................................... 255

CONAMA .................................................................................................................................................... 255

8. CONÓCENOS.................................................................................................................................................... 255

Visión, misión y valores .............................................................................................................................. 256

Líneas de actividad ..................................................................................................................................... 257

El Grupo en cifras ....................................................................................................................................... 257

Datos de interés ......................................................................................................................................... 258

8.1. MAGNITUDES ECONÓMICAS ........................................................................................................................... 259

Cuenta de resultados ................................................................................................................................. 260

Balance de situación y ratios ...................................................................................................................... 260

Creación de riqueza .................................................................................................................................... 262

8.2. PRESENCIA EN EL MUNDO ............................................................................................................................... 262

España ........................................................................................................................................................ 263

Chile ........................................................................................................................................................... 264

Reino Unido ................................................................................................................................................ 265

México ........................................................................................................................................................ 267

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Cuba ........................................................................................................................................................... 269

Argelia ........................................................................................................................................................ 270

Colombia .................................................................................................................................................... 272

Perú ............................................................................................................................................................ 273

Estados Unidos ........................................................................................................................................... 274

Otras regiones ............................................................................................................................................ 276

8.3. PLAN ESTRATÉGICO ......................................................................................................................................... 276

8.4. ACCIONISTAS E INVERSORES ........................................................................................................................... 277

Indicadores financieros .............................................................................................................................. 277

El Grupo y sus accionistas .......................................................................................................................... 278

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1. DESARROLLO SOSTENIBLE

“El desarrollo sostenible es un componente estratégico de nuestra actividad empresarial.”

Angel Simón

Asumimos el compromiso de garantizar la viabilidad del negocio integrando en los procesos de

decisión las preocupaciones sociales, medioambientales, éticas y laborales, más allá de los

factores estrictamente económicos. Esta es nuestra apuesta y garantía de perdurabilidad.

Somos una organización responsable; lo demuestran día a día las acciones de protección del

entorno [link a Medio ambiente], la apuesta por las tecnologías avanzadas y limpias [link a

Energía sostenible], la inversión en I+D+i [link a Innovación] y el compromiso con las

comunidades [link a Implicación social] en las que opera la compañía y, en definitiva, en el

diálogo con nuestros grupos de interés. La sostenibilidad es una tarea común de

corresponsabilidad y es necesario mantener un diálogo abierto con nuestros grupos de interés

para poder conocer sus expectativas y crear valor para todos ellos. Nuestra vocación es la de

satisfacer las expectativas de millones de ciudadanos en todo el mundo.

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/es/negocio-sostenible

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/es/negocio-sostenible

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/es/eficiencia-energetica

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/es/i-d-e-innovacion

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/es/desarrollo-local

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/es/desarrollo-local

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/es/dialogo-y-compromiso-con-los-grupos-de-interes

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1.1. Entrevista al presidente

“El agua requiere un nuevo enfoque: hay que situar a las personas en el centro de la actividad,

apostando por el conocimiento y la colaboración."

Angel Simón

¿Qué papel debe desempeñar la empresa en el complejo contexto actual?

El presente pasa ya por invertir en innovación, conocimiento y personas colaborando con todos

los agentes de la sociedad. Reivindicamos el papel del emprendedor como aquel que es capaz

de impulsar proyectos y encontrar oportunidades a pesar de un entorno difícil. Pero además,

ante los grandes retos de futuro de la sociedad, los agentes empresariales tenemos la

obligación y la oportunidad de poner en valor nuestro saber hacer, nuestra experiencia y

conocimiento, además de desarrollar y fortalecer vías de cooperación entre el mundo

empresarial, académico e institucional. Defendemos el modelo público-privado, siempre y

cuando permita mejorar la eficiencia y aporte un valor añadido en la gestión del ciclo integral

del agua. Todo ello, para promover propuestas que contribuyan, no solo a dar respuesta, sino a

avanzarse a las demandas sociales en torno al agua, en un ejercicio de responsabilidad.

En los Objetivos de Desarrollo del Milenio figura reducir a la mitad, para el año 2015, el

porcentaje de las personas sin acceso al agua potable y a servicios básicos de

saneamiento. ¿Cuál será la contribución de las empresas del Grupo?

La compañía está totalmente comprometida con los Objetivos de Desarrollo del Milenio. El

agua requiere un nuevo enfoque que pasa por poner en el centro de las preocupaciones a las

personas, porque es vital para su alimentación y calidad de vida. Abogamos por la

cooperación, el conocimiento y la mejora de la gestión del agua, en contraposición al actual

modelo hídrico, ecológicamente inviable y humanitariamente insostenible. Los problemas no

son de escasez, sino de mala gestión del recurso; mejorarla es esencial para luchar contra la

pobreza y así asegurar el derecho humano al agua, reconocido por las Naciones Unidas en

2010.

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El Desarrollo sostenible es consustancial a una gestión del ciclo integral del agua

basada en la calidad y la sostenibilidad. ¿Cómo ha avanzado el compromiso del Grupo

en este sentido?

Trabajamos por la mejora continua y la innovación de los procesos, y lo hacemos con criterios

de responsabilidad, estableciendo relaciones basadas en la confianza. Desde este punto de

vista, el desarrollo sostenible es cada vez más un elemento imprescindible para lograr la

excelencia en todas nuestras actuaciones.

¿Se mantiene la apuesta por la innovación a pesar de que la coyuntura económica actual

no favorece la inversión en I+D e innovación?

Hay que reducir costes porque hay que ser eficientes. La tecnología nos permite poder hacer

más con menos recursos. Es algo que debe hacerse siempre, no sólo en períodos de crisis:

aumentar la inversión en investigación, en desarrollo y, sobre todo, en innovación. Reducción

de costes e inversión en tecnología son dos caras de una misma moneda. Por eso

mantenemos fuertes inversiones en este ámbito, 14,1 millones de euros en I+D e innovación, lo

que da acceso a 181 proyectos por valor de 18,3 millones de euros.

Un entorno marcadamente tecnológico, ¿no puede ir en detrimento del reconocimiento

del factor humano?

La búsqueda de la excelencia exige talento y, por lo tanto, una gestión eficaz de las personas,

para que puedan dar lo mejor de sí mismas, para que se sientan satisfechas y se impliquen con

una organización que las sitúa en el eje de su actividad. El Grupo apuesta por la formación y el

desarrollo como elementos clave para gestionar un capital humano formado por más de 10.000

profesionales, que son el auténtico valor de la compañía. Partiendo de la premisa de que la

mejora de las condiciones de trabajo repercute en un mejor ambiente y en una mayor

productividad, estamos implantando un proyecto transversal de seguridad y salud laboral,

Smart Protection, en el que están implicados todos los ámbitos de la empresa y que

pretendemos aplicar en todos los países en los que opera el Grupo. Además del desarrollo de

nuestro talento y de la prevención de nuestros profesionales, la igualdad, la conciliación y la

comunicación son compromisos reales para que el factor humano sea determinante.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 15

Ante la expansión internacional del Grupo ¿cómo se garantiza el cumplimiento de los

valores que constituyen la esencia corporativa por parte de empresas y trabajadores?

Los valores y principios generales que rigen la actividad de los profesionales son excelencia,

innovación, desarrollo sostenible, diálogo, implicación social y alianzas. Dichos valores forman

parte del día a día de la compañía y se integran en todos los niveles de su actividad. Así,

nuestra responsabilidad abarca todas las empresas del Grupo e incluye la obligación de

promover esos valores en las empresas proveedoras y en las empresas de las que no somos

socios mayoritarios. La revisión del Código Ético realizada en 2011 aporta más seguridad ya

que añade una nueva vía de comunicación directa ([email protected]) entre los grupos de

interés y la empresa.

1.2. Política

La compañía tiene identificadas las expectativas de sus grupos de interés estratégicos

(clientes, empleados, administraciones públicas, proveedores y sociedad, en su doble vertiente

medioambiental y de comunidad local). Con una clara motivación por satisfacer estas

expectativas, asumimos unos compromisos específicos que conforman, en su conjunto,

nuestra política de responsabilidad corporativa.

El ejercicio de la sostenibilidad es una tarea común de corresponsabilidad. La compañía

considera que es necesario mantener un diálogo abierto con sus grupos de interés sobre sus

necesidades. Como resultado de este diálogo, se pueden conocer las expectativas respecto a

la propia evolución de las actividades de la compañía y orientar mejor esta evolución.

La compañía celebra anualmente la Jornada de Valoración del Informe de Desarrollo

Sostenible, en la que participan representantes de los grupos de interés. En estas reuniones se

recoge su opinión y se toman en consideración las diferentes propuestas de mejora para la

elaboración del documento siguiente.

mailto:[email protected]

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 16

En azul oscuro se muestran los grupos de interés estratégicos. En azul claro se muestran los grupos de interés con influencia.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 17

1.3. Plan de acción

Para cada uno de los compromisos adquiridos con los grupos de interés, la compañía tiene

definida en su Plan a Medio Plazo de Responsabilidad Corporativa una serie de acciones a

desarrollar que incluyen objetivos e indicadores para medir su evolución.

Anualmente se realiza un seguimiento del avance de los objetivos marcados que queda

plasmado en el Informe de Desarrollo Sostenible. Mediante este informe y otros medios, la

compañía responde a la voluntad de rendir cuentas a sus grupos de interés.

1.3.1. Seguimiento de objetivos

A continuación se muestra el nivel de cumplimiento de los objetivos incluidos en el Plan a

Medio Plazo de Desarrollo Sostenible (PMPDS) del Grupo para el período 2012- 2016.

Objetivos Nivel de cumplimiento

Determinar el porcentaje de clientes satisfechos con la claridad de la factura.El 80% de los clientes encuestados está satisfecho con la claridad de la

factura.

Medir el número total de quejas recibidas con relación a los clientes

gestionados por el Grupo.

Valor objetivo para 2013: 0,7%.

Valor alcanzado en 2012: 0,66% de quejas recibidas respecto al total de

clientes.

Acción en desarrollo.

Publicar anualmente una memoria explicativa de la actividad del customer

counsel.Acción en proceso.


Implantación de nuevas oficinas virtuales adaptadas a los máximos niveles de

accesibilidad (AA y AAA).

El 35% de las oficinas virtuales disponen de los niveles máximos de

accesibilidad.


Incrementar el porcentaje de contratos adheridos al servicio de factura sin

papel.

Se potencia un 2,5% el número de contratos adheridos a la factura sin

papel. Acción en desarrollo.


Medir y controlar el porcentaje de clientes con más de dos recibos

pendientes para ayudar a los clientes con dificultades económicas.

El 2,7% de los clientes tiene dos o más recibos pendientes.

Para hacer frente a esta situación, el Grupo cuenta con distintas ayudas

dirigidas a personas con dif icultades para hacer frente a sus facturas.

Para más información: TARIFAS Y FONDOS SOCIALES (link).


Poner en marcha un site en la web de Agbar para dar a conocer la figura de

customer counsel.

Se pone en marcha el microsite del customer counsel.

http://customercounsel.agbar.es

CLIENTES

Compromiso: mejorar la calidad de los servicios y productos ofrecidos y acercarse a las necesidades específicas de cada uno de los

segmentos, en un contexto de consumo responsable

Compromiso: innovar en la oferta ofreciendo un plus de comodidad y fiabilidad

Compromiso: establecer una comunicación efectiva mejorando los canales de comunicación actuales. Fomentar los canales no

presenciales que ofrecen una mejor disponibilidad

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 18


Promover y generar proyectos de investigación innovadores y aplicables en

los diferentes procesos del ciclo integral del agua.

Valor objetivo: 26 proyectos.

Valor alcanzado en 2012: 26 proyectos generados en los diferentes

programas de formación de máster y postgrados de operaciones.

Desarrollar nuevas funcionalidades para la potenciación de la plataforma de

formación e-learning .

Valor objetivo: 5 funcionalidades. Valor alcanzado en 2012: 7

funcionalidades.

Se supera el número de nuevas funcionalidades independientes

implantadas f ijadas para el año 2012.


Que el 65% de los miembros de la intranet tenga acceso a la plataforma de

gestión del conocimiento formada por comunidades para compartir y

aprovechar experiencias en distintas áreas de negocio, funcionales y

geográficas. A principios de 2012 eran el 30%.

Valor objetivo: 65%.

Valor alcanzado en 2012: el 65% de los miembros de la intranet dispone

de acceso a la plataforma de gestión del conocimiento.

Realizar talleres itinerantes por el territorio explicando las herramientas

corporativas a disposición del empleado, dirigidos a implicar al empleado en

la era 2.0 y perfeccionar sus competencias digitales para entender el cambio

de modelo productivo.

178 usuarios han recibido la formación.

Usuarios totales de las iniciativas de gestión del conocimiento: 2.748.

Valor alcanzado: 6,5%. Acción en desarrollo.


Reducción del índice de frecuencia.

Valor en 2011: 17,72.

Valor objetivo: 15.

Valor alcanzado en 2012: 9,21.

(Perímetro total sociedades de España).

Reducción del índice de gravedad.

Valor en 2011: 0,56.

Valor objetivo: 0,5.

Valor alcanzado en 2012: 0,30.

(Perímetro total sociedades de España).

Implantación de un plan de seguridad vial.

Elaboración de un documento guía de aplicación por parte de una

consultora externa.



Desarrollo de un proyecto de investigación sobre la nuevas formas de

organización del tiempo de trabajo.

Se desarrolla una investigación sobre las nuevas formas de organización

del tiempo de trabajo. Se implanta el total de proyectos piloto previstos y

se extiende su implantación al 5% de las sociedades del Grupo.



Plan de igualdad de Aquagest PTFA.

100% aprobación del plan de igualdad y constitución de una comisión de

seguimiento .

Implantación y desarrollo de medidas: en desarrollo 45%.

Plan de igualdad de Aqualogy Supply Chain.

100% aprobación del plan de igualdad. 50% constitución de una comisión

de seguimiento .


Plan de igualdad de Labaqua.

100% aprobación del plan de igualdad. 50% constitución de una comisión

de seguimiento.


Revisión de los planes de igualdad 2012-2014 de Sorea y Aigües de

Barcelona.Acción en proceso.

Fomento de un programa de coaching para jóvenes en riesgo de exclusión en

colaboración con Fundación Exit.Participación en el programa de coaching.

EQUIPO HUMANO

Compromiso: establecer planes de formación y seguimiento de desarrollo que ofrezcan posibilidades de promoción y mejora,

tanto en el ámbito personal como profesional

Compromiso: impulsar y mejorar los canales de comunicación y las herramientas de diálogo para favorecer la participación de la

plantilla en la consecución de los objetivos.

Compromiso: integrar de forma efectiva la seguridad y la salud laboral en las actividades mediante el fomento de la formación y

la participación en este ámbito.

Compromiso: implantar medidas que permitan la conciliación de la vida profesional y personal, de modo que se facilite el reparto

equilibrado de responsabilidades en ambas esferas.

Compromiso: contemplar medidas preventivas que fomenten la igualdad y la diversidad evitando discriminaciones por motivos

de sexo, raza, cultura, religión o cualquier otra causa que pudiera existir.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 19


Publicación de un total de 12 informes de responsabilidad corporativa durante

2012, propios por parte de las empresas más representativas (7 a principios

de 2012).

Se publican durante 2012 9 informes en las siguientes empresas del

Grupo: Aguas de Alicante, Emasagra, Aquagest Andalucía, Aguas de

Murcia, Aquagest Región de Murcia, Aguas Andinas, Bristol Water,

Aguas de Cartagena y Aguas de Saltillo.



Fomentar la participación del Grupo en las asociaciones profesionales y los

organismos de referencia de ámbito nacional e internacional.El Grupo participa en 66 asociaciones profesionales locales, nacionales e

internacionales.


Fomentar la colaboración entre las administraciones públicas locales y la

empresa local.

En 2012 el Grupo ha promovido 4 grandes actos en los que se ha

contado con la participación activa de las administraciones públicas.

Estos actos han sido la IV edición de Aquaforum, el Foro Estable de

Derecho a Aguas, y la I y II edición de El Cercle de l'Aigua.

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Compromiso: actuar proactivamente respecto a la evolución normativa del sector, anticipándose a futuros requerimientos, para

ofrecer garantía y seguridad en el suministro de servicios y productos

Compromiso: colaborar activamente con las administraciones locales para favorecer el desarrollo de las comunidades donde se

prestan servicios.

Compromiso: mantener una política de transparencia en las relaciones, mediante un diálogo fluido que busque las mejores

alternativas para el usuario de los servicios


Alcanzar un rendimiento técnico de la red de distribución del 76%. Valor alcanzado en 2012: 74,84%.


Reducir la ratio de fugas naturales en tuberías de distribución por cada 100

km de red.

Valor de inicio en 2011: 77,9%.

Valor alcanzado en 2012: 73,4%.


Reducir la dotación de agua en alta de 255 L/hab.día (01/01/2011) a 242.Se reduce a 248 L/hab.día en 2012.



Reducir el índice de riesgo del 4,46 (1/1/2012) al 3,50.Valor alcanzado a f inales de 2012: 3,77.


Impulsar la implantación de la ISO 22000 en poblaciones de más 50.000

habitantes hasta alcanzar el 35% de la población servida (11% el 1/1/2012).

Valor alcanzado a f inales de 2012: 14,2%.



Desarrollo de un procedimiento común que establezca las bases en materia

de biodiversidad.

Se crea un comité ambiental en el que se trabaja en un plan común de

biodiversidad.

Inclusión de aspectos de biodiversidad en la evaluación de aspectos

ambientales.

Se incluirá como iniciativa en Subdominio Responsabilidad Medioambiental.

Acción en proceso.


Impulsar proyectos de aprovechamiento de biogás en aquellas EDAR que lo

generen.

(1) Instalación de motores de cogeneración en Murcia-Este.

(2) Incremento producción en la Hoya y Cabezo Beaza.

(3) Puesta en marcha cogeneración en Trebal-Mapocho.

Calcular y reducir las emisiones emitidas durante el ciclo integral del agua de

toneladas de CO2 de 268.000 a 238.000 en 2016.

Reducción a f inales de 2012: 245.026 toneladas de CO2.


Aumentar el consumo de electricidad de origen renovable (certificado) hasta

el 40% (un 26% a principios de 2011).

Valor de inicio en 2011: 26%.

Valor alcanzado en 2012: 38,8%.



Incrementar el número de EDAR y ETAP certificadas con la ISO 14001 hasta

el 39% y el 32%, respectivamente.

EDAR - Valor alcanzado en 2012: 37,7%.

ETAP - Valor alcanzado en 2012: 21,6%.


MEDIO AMBIENTE

Compromiso: gestionar de forma sostenible los recursos hídricos y pluviales

Compromiso: calidad de agua. Anticiparse a los riesgos sanitarios y ambientales

Compromiso: preservar la biodiversidad en los espacios naturales en los que opera la compañía.

Compromiso: Impulsar la energía sostenible ante el cambio climático.

Compromiso: ejecutar una adecuada gestión ambiental en todas las áreas de actividad.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 20


Realización de contribuciones económicas, de tiempo o en especie, para el

desarrollo de iniciativas sociales en el ámbito local:

- Acciones de patrocinio o donaciones

- Convenios de colaboración con entidades o AAPP para beneficio social

- Voluntariado corporativo

- Campañas de recogida de juguetes o alimentos

- Acciones de marketing con causa (iluminación de la Torre Agbar, otras)

- Acciones de Teaming

- Otras


Desarrollo del nuevo Gotagotham en todas las empresas del Grupo, con un

incremento del número de talleres impartidos y de personas asistentes.

Durante 2012 se ha desarrollado una nueva versión de Gothagotham,

más actualizada, que se prevé empezar a implementar a partir del

segundo semestre de 2013.


Elaborar y difundir una política estratégica de contribución a la comunidad y

patrocinio a escala de grupo.

En 2012 se ha trabajado en la definición y formalización de una política de

acción social que se f inalizará e implementará a partir del segundo

semestre de 2013.


Implantación de la metodología LBG en todas las empresas del Grupo.

Nueve empresas más han incorporado la metodología LBG como

herramienta de gestión de la contribución a la comunidad.


Compromiso: participar activamente en el desarrollo local para mejorar la calidad de vida de las comunidades en las que opera

el Grupo

Compromiso: fomentar un uso sostenible del agua, ofreciendo la experiencia y conocimientos del Grupo

Compromiso: mejorar la capacidad de la organización en la gestión de sus contribuciones sociales orientándola a la excelencia

Según el sistema de medición LBG, el valor de la contribución de la

compañía en la comunidad ha ascendido a 10,2 millones de euros en

2012.

COMUNIDAD LOCAL


Creación de un portal del proveedor con una participación del 100% de los

proveedores estratégicos y del 50% de los proveedores importantes.Acción en proceso.


Valoración del modelo de riesgo incluyendo la valoración del riesgo

medioambiental y ético (derechos humanos) del 80% de los proveedores.

Se ha valorado el 35% de los proveedores que realizan un informe

responsabilidad corporativa y cumplen con políticas de derechos

humanos.



Introducir cláusulas en los contratos, dónde el proveedor asegura que su

actuación se realizará en consonancia con los Principios Éticos y del Pacto

Mundial. El valor objetivo para 2016 es que el 60% de los contratos

introduzca estas cláusulas.

El 41,46% de los contratos incluye cláusulas referentes a los Principios

Éticos y del Pacto Muncial. Acción en desarrollo.


Que el porcentaje de volumen de compra a proveedores locales alcance el

80%.

El 79,72% del volumen de compra se realiza a proveedores locales.


Compromiso: fomentar el diálogo activo con los proveedores

Compromiso: desarrollar procesos de selección y evaluación de proveedores basados en la equidad y sostenibilidad en el tiempo.

Compromiso: contribuir al desarrollo de las comunidades locales.

Compromiso: desarrollar y difundir los principios del Pacto Mundial y la Responsabilidad Corporativa en la cadena de suministro.

PROVEEDORES

Acción en desarrollo avanzado o completada.

Acción no iniciada o en desarrollo.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 21

1.3.2. Líneas de mejora

La revisión de este informe se ha llevado a cabo por ERNST & YOUNG, S.L. de acuerdo con las

siguientes guías y alcances de revisión:

La Guía de Actuación sobre trabajos de revisión de Informes de Responsabilidad

Corporativa emitida por el Instituto de Censores Jurados de Cuentas de España (ICJCE).

La Norma ISAE 3000 Assurance Engagements Other than Audits or Reviews of

Historical Financial Information emitida por el International Auditing and Assurance Standard

Board (IAASB) de la International Federation of Accountants (IFAC), con los siguientes

alcances:

Alcance de aseguramiento limitado para toda la información cuantitativa y cualitativa

referente a los indicadores desglosados en el Informe, excepto para los relacionados

con proveedores, clientes y medio ambiente.

Alcance de aseguramiento razonable para la información cuantitativa y cualitativa

referente a los indicadores relativos a proveedores, clientes y medio ambiente, tal y

como se desglosa en el Anexo del presente informe.

La Norma AA1000 Assurance Standard (2008) de AccountAbility bajo un encargo de

aseguramiento moderado.

En este sentido son varias la recomendaciones y por tanto, las líneas de mejora sobre las que

deberemos continuar trabajando.

Recomendaciones

En referencia a los grupos de interés identificados, las recomendaciones más significativas se

refieren a:

a) Inclusividad:

Profundizar en la identificación de los grupos de interés de la compañía como consecuencia de

la inclusión en el negocio de la gestión del conocimiento.

b) Relevancia:

Desarrollar acciones que contemplen los asuntos relevantes para la compañía y sus grupos de

interés, con vistas a la nueva estrategia de Grupo basada en la gestión del conocimiento, más

allá de la gestión integral del ciclo del agua.

c) Capacidad de respuesta:

Continuar con la mejora del proceso de diálogo y comunicación con los grupos de interés

definidas en el Plan a Medio Plazo de Desarrollo Sostenible para el período 2012-2016 y su

tendencia a un estilo más divulgativo, transparente y cercano.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 22

Asimismo, exponemos también una serie de recomendaciones recibidas sobre las actuaciones

relacionadas con las diferentes áreas:

1) Clientes:

Una de las actividades de la compañía es la gestión integral del ciclo del agua. El agua es un

recurso natural expuesto a las condiciones meteorológicas de los lugares donde el Grupo

opera. Se recomienda publicar información sobre los planes de contingencias del Grupo para

hacer frente a situaciones que puedan causar perjuicios a la población servida.

2) Equipo humano:

El Grupo pone a disposición de sus empleados diferentes canales de comunicación y

promueve la gestión del talento y el desempeño, considerando a las personas como pilar

fundamental del negocio. Se recomienda fortalecer la difusión de las iniciativas lanzadas desde

el departamento de Recursos Humanos en búsqueda de la excelencia y de un mayor

seguimiento de las mismas por parte de los empleados.

3) Administraciones públicas:

El Grupo fomenta el vínculo con las administraciones públicas, basándolo en la calidad y

excelencia de la colaboración. Se recomienda continuar con la ampliación de la red de

relaciones entre el Grupo y las administraciones públicas, de forma que se potencie la actitud

colaborativa y se aporte valor a la sociedad.

4) Medio ambiente:

El Grupo integra el respeto y la preocupación por el medio ambiente en su negocio, ya que su

actividad depende del agua que es un recurso natural. Durante 2012, el Grupo ha

implementado un gran número de iniciativas de protección del entorno y ha mejorado los

sistemas de gestión de la información de carácter ambiental. Se ha de continuar con estos

avances, entre los que cabría destacar la ampliación en el alcance del cálculo de la huella de

carbono y el cálculo de la huella hídrica.

5) Comunidad:

Durante el ejercicio 2012 se ha diseñado un nuevo criterio para divulgar la información sobre

iniciativas de carácter social en la comunidad local, basado en las necesidades de los grupos

de interés y las nuevas líneas estratégicas del Grupo: educación, intervención, sensibilización y

diálogo. Se recomienda continuar trabajando en estas líneas estratégicas, prestando especial

atención a la promoción del uso sostenible del agua y particularizando los requerimientos de

los grupos de interés en cada lugar en el que el Grupo opera.

6) Proveedores y compras:

El Grupo ha renovado el sistema de evaluación periódica de sus proveedores. Se recomienda

avanzar en este proceso para lograr extender el sistema a todas las sociedades del Grupo.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 23

1.4. Rendición de cuentas

La compañía mantiene una política de transparencia y rinde cuentas a sus grupos de interés a

través de diferentes informes y plataformas.

1.4.1. Valoración del Informe de Responsabilidad Corporativa 2011

Jornada de Valoración del Informe de Responsabilidad Corporativa 2011

- Participantes en la Jornada de Valoración del Informe de Responsabilidad Corporativa 2011:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 24

Iván Sánchez (Media Responsable)

David Camps (Fundación Macba)

Joan Company (Kemira Ibérica)

Anna Esteve (Departamento de Medio Ambiente y Vivienda de la Generalitat de Cataluña)

Anna Fornés (Fundación Factor Humà)

Xavier Marcet (LTC Project)

Núria Sala (Síndic de Greuges)

Francisco Fernández (Cruz Roja)

- Propuestas de mejora incorporadas en el Informe de Desarrollo Sostenible 2012:

o Incluir declaraciones o entrevistas de diferentes grupos de interés.

o Focalizar la acción social; vinculación a la estrategia de negocio.

o Avanzar en la promoción de diálogo entre proveedores.

o Incluir un mapa web.

o Mejorar la trazabilidad de la web.

o Incluir más material audiovisual (vídeos).

- Representantes de los grupos de interés que han revisado el contenido publicado en el

Informe de Desarrollo Sostenible 2012, previamente a su publicación

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 25

1.4.2. Histórico

Informes corporativos

Informes de sociedades del Grupo

1.5. INFORME DESARROLLO SOSTENIBLE 2012

La publicación del informe de desarrollo sostenibles es una muestra de la voluntad de diálogo y

transparencia. En este sentido, cada vez son más las empresas del Grupo que publican su

propio informe de responsabilidad corporativa. Algunos de estos informes, elaborados

siguiendo el modelo de la guía G3.1 para la elaboración de memorias de sostenibilidad del GRI

(Global Reporting Initiative), han pasado una revisión independiente por parte de una entidad

independiente, en conformidad con lo establecido por la norma ISAE 3000.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 26

1.5.1. Perfil del Informe

El presente informe pretende mostrar una imagen fiel del desarrollo sostenible de la compañía

y mantener una transparencia comunicativa con sus grupos de interés. Se puede encontrar

información complementaria en www.agbar.es, así como en el Informe Anual 2012.

Tal y como se viene realizando desde su primera publicación (desde el año 2003 como Informe

de Sostenibilidad), el presente informe se ha realizado siguiendo el modelo de referencia de la

Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad 2006 del Global Reporting Initiative

(G3.1). En este sentido, se ha incluido un índice GRI, con la finalidad de facilitar la localización

de los contenidos especificados por la guía GRI en el presente informe.

El informe ha sido revisado de forma independiente, igual que en los años anteriores. Dicha

revisión independiente se ha llevado a cabo en conformidad con lo establecido por la norma

ISAE 3000. Asimismo, se ha revisado el seguimiento de los principios, por parte del Grupo, de

la norma AA1000 APS 2008 (AA1000 Accountability Principles Standard) en relación con la

relevancia de la información, con la finalidad de asegurar que el informe da respuesta a todos

aquellos asuntos que los grupos de interés consideran relevantes. Los aspectos detectados

como materiales pueden consultarse en el cuadro de materialidad.

Siglas

Se han utilizado las siglas NA y ND para indicar aquella información que no se aplica o que no

está disponible.

Alcance de la información

Los datos incluidos en el presente informe corresponden a las empresas del perímetro de

consolidación del Grupo, incorporadas por el método de integración global y a las empresas

mixtas gestionadas en España. Este alcance varía en algunos apartados, según se detalla a

continuación:

MEDIO AMBIENTE

Además se incluye información de las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino

Unido) y Aguas de Saltillo (México).

CLIENTES

En este apartado se incluyen las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido),

Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena (Colombia) y Aguas de La Habana (Cuba), así

http://www.agbar.es/

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 27

como información del contrato de gestión del ciclo integral de las actividades comerciales de un

área de Sedapal, la empresa pública de agua y saneamiento de Lima (Perú).

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Además se incluyen las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido), Aguas

de Saltillo (México), Aguas de Cartagena (Colombia) y Aguas de La Habana (Cuba).

IMPLICACIÓN SOCIAL

En este apartado se incluyen también las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino

Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena (Colombia) y Aguas de La Habana

(Cuba), así como SEOR (Argelia).

TALENTO

Respecto a las empresas mixtas gestionadas por el Grupo en España, se incluyen únicamente

aquellas con más de 150 trabajadores. Además, los datos de prevención de riesgos laborales

(PRL) incorporan las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido) y Aguas de

Varadero (Cuba), así como SEOR (Argelia).

INNOVACIÓN

Además, se incluye información sobre la empresa internacional R+I Alliance, la empresa Bristol

Water (Reino Unido) y Aguas Andinas (Chile).

CONÓCENOS

En el apartado "Presencia en el mundo" se incluye también información de las empresas mixtas

en el ámbito internacional: Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de La

Habana (Cuba), Aguas de Cartagena (Colombia), Utility Service Group (Estados Unidos), así

como del contrato de gestión de la ciudad de Orán (Argelia) y del contrato de gestión del ciclo

integral de las actividades comerciales de un área de Sedapal, la empresa pública de agua y

saneamiento de Lima (Perú).

PROVEEDORES

Además incluye información de la empresa mixta internacional Bristol Water (Reino Unido).

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/agbar-en-el-mundo

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 28

Niveles de calificación

Este informe se ha realizado siguiendo las pautas del Global Reporting Initiative (G3.1). El

informe ha sido revisado de forma independiente, y se ha efectuado una revisión razonable en

las áreas de clientes, medioambiente y proveedores, y una revisión tipo limitada para el resto.

La revisión razonable tiene como objeto de trabajo reducir el riesgo hasta un nivel aceptable,

que permita al auditor emitir su conclusión en términos de seguridad positiva. El aseguramiento

limitado es la reducción del riesgo hasta un nivel aceptable que permita al auditor emitir su

conclusión en términos de seguridad negativa.

En la revisión limitada el riesgo se reduce hasta un nivel aceptable, pero ese riesgo es mayor

que en una revisión razonable. Por tanto, el conjunto de procedimientos desarrollados en una

revisión limitada es más acotado que en una revisión razonable.

Contacto

La responsabilidad de la elaboración del Informe de Desarrollo Sostenible recae sobre el

Comité de Desarrollo Sostenible (CDS), un comité multisectorial y multifuncional que informa

sobre sus actividades a la Dirección. El CDS promueve la generación de acciones que

fomenten la responsabilidad corporativa en la compañía y coordina el seguimiento del Plan a

Medio Plazo de Responsabilidad Corporativa (PMPRC).

Para más información, se puede contactar con el comité a través de los siguientes medios:

Dirección postal: Torre Agbar. Avenida Diagonal, 211. 08018 Barcelona

Teléfono: (+34) 933 422 621

Email: [email protected]

1.5.2. Estudio de materialidad

Como muestra de su compromiso por la transparencia, el Grupo identifica y analiza las

cuestiones relacionadas con la responsabilidad corporativa que pueden ser relevantes para sus

grupos de interés, a fin de informar sobre estos aspectos.

Para ello realiza un estudio de materialidad, proceso que permite determinar cuales son los

elementos tangibles que deben valorarse. Estos aspectos (sociales, ambientales y de

comportamiento ético) se analizan en función de dos variables:


04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 29

Madurez: nivel de atención que las compañías del sector prestan a un determinado

asunto.

Relevancia: atención prestada por los prescriptores a los asuntos de

responsabilidad corporativa.

Entre estas dos variables se sitúan cuatro cuadrantes:

Elementos emergentes, que precisan de la anticipación y la previsión de cambios

como fuente de ventajas competitivas.

Aspectos urgentes, que requieren de una actuación inminente y un seguimiento

atento.

Temas necesarios, que precisan especial atención, revisión y adecuación

constante.

Asuntos generalizados, que requieren mantener el comportamiento en la media

del sector.

RESULTADO DEL ESTUDIO DE MATERIALIDAD

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 30

1. Gobierno corporativo

2. Código de conducta, ética, corrupción y

soborno

3. Gestión y relación con los clientes

4. Imagen de marca

5. Gestión y mantenimiento del servicio

6. Inversión

7. Gestión de riesgos

8. Relaciones con las administraciones

públicas

9. Gestión sostenible de los recursos hídricos

10. Cuadros de mando

11. Planes de gestión de los recursos hídricos

a nivel local

12. Comunicación

13. Identificación y diálogo con los grupos de

interés

14. Desarrollo del capital humano

15. Prácticas laborales

16. Atracción y retención del talento

17. Seguridad y salud

18. Compromiso con la comunidad local

19. Acceso universal al agua potable

20. Inversiones en acción social

21. Gestión de los proveedores

22. Gestión ambiental y gestión de la calidad

23. Estrategia frente al cambio climático

24. Eficiencia energética

25. Empleo de energías alternativas

26. Gestión de residuos y reciclaje

27. Programas de protección de la

biodiversidad

28. Eficiencia Operacional

29. Desempeño ambiental

30. Calidad del agua y los vertidos

1.6. Índice GRI

La Iniciativa del Reporte Global, en inglés Global Reporting Initiative (GRI) es una

organización creada en 1997 por la convocatoria de la Coalición de Economías Responsables

del Medio Ambiente (CERES) y el Programa de Medio Ambiente de las Naciones Unidas

(PNUMA) . El GRI ha desarrollado la "Guía para la elaboración de un informe de

sostenibilidad",

El GRI contiene 3 partes:

Perfil: Información que define el contexto general de la empresa y permite comprender

el desempeño de la organización, entre otros a través de su estrategia, su perfil y sus

prácticas de gobierno corporativo.

Enfoque de la dirección: información sobre el estilo de gestión a través del cual una

organización aborda aspectos específicos y describe el contexto que permite

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 31

comprender su comportamiento en un área concreta. Así mismo se presenta el

compromiso con los stakeholders, las políticas sociales y ambientales.

Indicadores de desempeño: indicadores que

permiten disponer de información comparable

respecto al desempeño económico, ambiental y social

de la organización.

Fuente: www.globalreporting.org/

Al publicar el Informe de Desarrollo Sostenible, las organizaciones indican en él, en qué

medida o nivel aplican de cara a la verificación. Seguidamente, el Servicio de Verificación del

Nivel de Aplicación de la GRI confirma si se trata del nivel adecuado.

Este Informe se ha realizado siguiendo las pautas del Global Reporting Initiative (G3.1). El

informe ha sido verificado por un tercero independiente. A (+).

1.6.1. Contenidos I

Página Reported

1 ESTRATEGIA Y ANÁLISIS PÁGINAS DEL INFORME

1.1Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre

la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia

http://desarrollosostenible.agbar.es/entrevista-al-

presidente

1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidadeshttp://desarrollosostenible.agbar.es/estudio-de-

materialidad

2 PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1 Nombre de la organización. http://desarrollosostenible.agbar.es/conocenos

2.2 Principales marcas, productos y/o servicios http://desarrollosostenible.agbar.es/conocenos

2.3Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades

operativas, filiales y negocios conjuntos (JVs)

http://desarrollosostenible.agbar.es/presencia-en-el-

mundo

2.4 Localización de la sede principal de la organización Torre Agbar, Av. Diagonal 211, Barcelona, España

2.5

Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que

desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con

respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria


mundo

2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica Informe Anual 2012 PÁG. 9

2.7Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los

tipos de clientes/beneficiarios)


mundo

2.8

Dimensiones de la organización informante, incluido:

• Número de empleados

• Ventas netas (para organizaciones sector privado) o ingresos netos (para

organizaciones sector público)

• Capitalización total, desglosada en términos de deuda y patrimonio neto

(organizaciones sector privado)

• Cantidad de productos o servicios prestados

Número de empleados: Perfil básico de la plantilla

http://desarrollosostenible.agbar.es/talento

Ventas netas; capitalización total; cantidad de

productos o servicios: Magnitudes económicas

http://desarrollosostenible.agbar.es/magnitudes-

economicas

2.9

Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño,

estructura y propiedad de la organización, incluidos

• La localización de las actividades o cambios producidos en las mismas, aperturas,

cierres y ampliación de instalaciones; y

• Cambios en la estructura del capital social y de otros tipos de capital, mantenimiento

del mismo y operaciones de modificación del capital (para organizaciones del sector

privado)

Accionistas e inversores:

http://desarrollosostenible.agbar.es/accionistas-e-

inversores

Presencia en el mundo:


mundo

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo http://desarrollosostenible.agbar.es/distinciones

Indicadores

Informe de RC 2012

http://www.globalreporting.org/

http://desarrollosostenible.agbar.es/documents/106627/138420/GRI+A%2B/5b1a1866-825f-4958-bfb5-460df60ce7e9?t=1370253264967

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 32

3 PARÁMETROS DE LA MEMORIA PAGINAS DEL INFORME

3.1Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio

fiscal, año natural)

Perfil del informe:

http://desarrollosostenible.agbar.es/informes-rc

3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere). 2011

3.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).El Informe de Responsabilidad Corporativa tiene

una periodicidad anual.

3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido [email protected]

3.5

Proceso de definición del contenido de la memoria, incluido:

• Determinación de la materialidad

• Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria

• Identificación de los grupos de interés que se prevé que utilicen la memoria

Estudio de materialidad:

http://desarrollosostenible.agbar.es/estudio-de-

materialidad

Grupos de interés:

http://desarrollosostenible.agbar.es/politica

3.6Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas,

negocios conjuntos, proveedores)

Perfíl del Informe:


Alcance de la información:


3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria





3.8

La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures),

filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que

puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre

organizaciones.





3.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis

y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y

demás información de la memoria.





3.10

Descripción del efecto que pueda tener la reformulación de información perteneciente a

memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reformulación (por

ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del

negocio, o métodos de valoración)




3.11Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los

métodos de valoración aplicados en la memoria





3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria http://desarrollosostenible.agbar.es/contenidos-i

3.13

Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria.

Si no se incluye en el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe

explicar el alcance y la base de cualquier otra verificación externa existente. También se

debe aclarar la relación entre la organización informante y el proveedor o proveedores de

la verificación

Carta de verificación

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 33

4 GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN GRUPOS INTERÉS APARTADOS Y PAGINAS DEL INFORME

4.1

La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano

de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la

supervisión de la organización.

http://www.agbar.es/es/estructura-directiva.html

4.2

Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo

(y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la

justifiquen).


4.3

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el

número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no

ejecutivos.


4.4Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o

indicaciones al máximo órgano de gobierno.

Canales de comunicación de los accionistas:

http://desarrollosostenible.agbar.es/accionistas-e-

inversores

Código ético del equipo humano:

http://www.agbar.es/pdf/AGBAR_Codigo_Etico.pdf

4.5

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos

directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño

de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).

Informe Anual 2012, página 61, apartados 26 y 27.

4.6Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de

gobierno.

Código ético del equipo humano:


4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros

del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los

aspectos sociales, ambientales y económicos.

Escritura de refundición de Estatutos sociales de

SGAB, otorgada en julio de 2011. Artículos 19-28

y más concretamente, artículo 23.

4.8

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y

principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de

su implementación.

http://desarrollosostenible.agbar.es/conocenos

4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y

gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social,

incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento

de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.

http://desarrollosostenible.agbar.es/buen-gobierno

4.10Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en

especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.http://desarrollosostenible.agbar.es/buen-gobierno

4.11Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de

precaución.http://desarrollosostenible.agbar.es/buen-gobierno

4.12Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados

externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.

http://desarrollosostenible.agbar.es/implicacion-

social

4.13

Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o

entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y:

• Esté presente en los órganos de gobierno

• Participe en proyectos o comités

• Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios

• Tenga consideraciones estratégicas

http://desarrollosostenible.agbar.es/la-rc-en-red

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.Grupos de interés:


4.15Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización

se compromete.http://desarrollosostenible.agbar.es/politica

4.16Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia

de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.

Compromisos con los grupos de interés:


Satisfacción de los clientes:

http://desarrollosostenible.agbar.es/satisfaccion-de-

los-clientes

Comunicación con el equipo humano:

http://desarrollosostenible.agbar.es/comunicacion

Diálogo con la comunidad:

http://desarrollosostenible.agbar.es/dialogo

Colaboraciones con las administraciones públicas:

http://desarrollosostenible.agbar.es/colaboraciones

Diálogo con los proveedores:

http://desarrollosostenible.agbar.es/dialogo-con-

proveedores

La responsabilidad corporativa en red:

http://desarrollosostenible.agbar.es/la-rc-en-red

4.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la

participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización

a los mismos en la elaboración de la memoria.

http://desarrollosostenible.agbar.es/valoracion-irc-

2011

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 34

1.6.2. Contenidos II

CONTENIDOS BASICOS PARTE II:

Enfoque de gestión (DMA's)

G3 DMA Descripción Referencia cruzada/Respuesta directa Reported

DMA EC Enfoque de gestión EC

Aspectos Resultados económicos http://desarrollosostenible.agbar.es/magnitudes-economicas

Presencia en el mercado http://desarrollosostenible.agbar.es/presencia-en-el-mundo

Impactos económicos indirectos http://desarrollosostenible.agbar.es/implicacion-social

DMA EN Enfoque de gestión EN

Aspectos Materiales http://desarrollosostenible.agbar.es/recursos-hidricos

Energía http://desarrollosostenible.agbar.es/energia-sostenible

Agua http://desarrollosostenible.agbar.es/recursos-hidricos

Biodiversidad http://desarrollosostenible.agbar.es/biodiversidad

Emisiones, efluentes y residuos

Energía sostenible: http://desarrollosostenible.agbar.es/energia-sostenible

Emisiones: http://desarrollosostenible.agbar.es/emisiones

Gestión de residuos: http://desarrollosostenible.agbar.es/gestion-de-residuos

Productos y serviciosNo informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar ya

que no se producen bienes destinados a la venta susceptibles de ser embalados.

Cumplimiento

Durante 2012, en España no existen (i) sanciones firmes cuyo importe sea igual o superior a

100.000 € (o su equivalente en otras monedas); (ii) ni sanciones no monetarias que implicaran la

suspensión o extinción de un derecho, autorización, concesión, licencia, etc.; (iii) ni

indemnización de daños y perjuicios u orden de restablecimiento de la situación alterada.

Existen de tres multas impuestas a Aguas Andinas, S.A. por importe total aproximado de

156.585€ con relación a rebases de aguas servidas por obstrucción del colector de la comuna de

El Bosque, Chile. Contra la referida sanción de multas se dedujo un reclamo judicial, el cual a

fecha de hoy no ha sido resuelto. A fecha 3 de abril de 2012 se procedió al pago de la sentencia

firme contra Aguas Andinas S.A., interpuesta en 2011, por un importe de 1,7M€, por

compensación de daños y perjuicios derivados de defectos y fallos técnicos en las Plantas la

Farfana, Chile

Transporte

Emisiones derivadas de desplazamientos en avión, coche y tren:

http://desarrollosostenible.agbar.es/emisiones

En general http://desarrollosostenible.agbar.es/medio-ambiente DMA LA Enfoque de gestión LA

Empleo http://desarrollosostenible.agbar.es/desarrollo-profesional

Relaciones de trabajadores/gestión http://desarrollosostenible.agbar.es/comunicación

Seguridad y salud occupacional http://desarrollosostenible.agbar.es/seguridad-y-salud

Formación y educación

Formación: http://desarrollosostenible.agbar.es/formacion

Iniciativas sociales: http://desarrollosostenible.agbar.es/comunicación

Diversidad y igualdad http://desarrollosostenible.agbar.es/igualdad-y-diversidad

Igualdad de remuneración mujer y hombre Por convenio colectivo no se establecen diferencias de salario entre hombres y mujeres.

DMA HR Enfoque de gestión HR

Prácticas de inversión y contratación

Agbar se rige por prácticas de contratación e inversión sostenibles y que en ningún caso

vulneren los derehos humanos.

Discriminación

No se tiene constancia de incidentes de discriminación ni de sentencias firmes contra las

empresas de Agbar en España.

Por otra parte, tal y como prevé la legislación vigente en la materia, dentro de sus actividades, el

departamento de prevención de riesgos laborales identifica y evalúa los riesgos psicosociales,

adoptando la solución más adecuada en cada caso, igual que se realiza con el resto de riesgos.

Libertad de asociación y a la negociación

colectiva

Todos los trabajadores de Agbar tienen libertad de asociación sindical. Los convenios colectivos

son negociados por los representantes sindicales de cada una de las empresas que pertenecen

a Agbar.

Trabajo infantilNo informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar ya

que no se han identificado actividades de riesgo en este sentido.

Trabajo forzado y obligatorioNo informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar ya


Prácticas de seguridad

En el ámbito de las empresas de seguridad en España, a quienes Agbar tiene contratada la

vigilancia de sus instalaciones, dichas empresas están legalmente reguladas y su personal

cuenta con la formación suficiente para desarrollar su actividad.

Derechos indígenasNo informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar ya


Valoración http://desarrollosostenible.agbar.es/fomento-de-la-rc

Solución http://desarrollosostenible.agbar.es/fomento-de-la-rc

Aspectos

Aspectos

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DMA SO Enfoque de gestión SO

Comunidad http://desarrollosostenible.agbar.es/presencia-en-el-mundo

Corrupción http://desarrollosostenible.agbar.es/buen-gobierno

Política pública http://desarrollosostenible.agbar.es/administraciones-publicas

Comportamiento anti-competitivo











Farfana, Chile.

Cumplimiento











Farfana, Chile.

Aspectos

DMA PR Enfoque de gestión PR

Seguridad y salud del cliente

Certificación: calidad del agua: http://desarrollosostenible.agbar.es/calidad-del-agua

Certificación: calidad alimentaria: http://desarrollosostenible.agbar.es/calidad-alimentaria

Presentación del producto y servicio Líneas de actividad: http://desarrollosostenible.agbar.es/conocenos

Comunicaciones de marketing Comunicación con los clientes: http://desarrollosostenible.agbar.es/comunicacion1

Privacidad del cliente

En general: Agbar garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes y de sus

empleados, en estricta aplicación de lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de

diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y por el Real Decreto 994/1999, de 11

de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros

automatizados que contengan datos de carácter personal. Adaptación a las normativas:

http://desarrollosostenible.agbar.es/satisfaccion-de-los-clientes

A nivel formativo interno: programas online: http://desarrollosostenible.agbar.es/programas-de-

gestion-de-habilidades

Cumplimiento

Aspectos

Agbar garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes y de sus empleados, en estricta aplicación de

lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y por

el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los

f icheros automatizados que contengan datos de carácter personal.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 36

1.6.3. Indicadores

Informe de Sostenibilidad 2012 de AGBAR

INDICADORES GRI G3.1

Tipo Página

EC1

Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo

ingresos, costes de explotación, retribución a empleados,

donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no

distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.

http://desarrollosostenible.agbar.es/magnitudes-economicas

EC2Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para

las actividades de la organización debido al cambio climático.http://desarrollosostenible.agbar.es/cambio-global-y-climatico

EC3Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a

programas de beneficios sociales.

Contribución a la comunidad: http://desarrollosostenible.agbar.es/contribucion-a-la-comunidad

Agbar mide cuantitativamente su contribución a la comunidad mediante la metodología del London Benchmarking Group.

Tarifas y fondos sociales: http://desarrollosostenible.agbar.es/necesidades-de-los-clientes

Agbar presta una atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo

de agua.

EC4 Ayudas f inancieras signif icativas recibidas de gobiernos.El reconocimiento en la cuenta de resultados consolidada del ejercicio 2012 es de 0,9 millones de euros en subvenciones

de capital y 1,6 millones de euros en subvenciones a la explotación.

EC5

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario

mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones

signif icativas.

España:

15.215€ frente a 8.979,60€/año

Reino Unido:

£15.000 frente a £11.265/año

Chile:

269.396$ frente a 193.000$/mes

EC6

Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a

proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones

signif icativas.

http://desarrollosostenible.agbar.es/compra-local

EC7

Procedimientos para la contratación local y proporción de altos

directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se

desarrollen operaciones signif icativas .

Es política de Agbar contratar siempre que sea posible a empleados locales.

Número total de directivos locales 2012 en Chile: 21

Número total de directivos locales en Reino Unido: 2

EC8

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los

servicios prestados principalmente para el beneficio público

mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.

http://desarrollosostenible.agbar.es/contribucion-a-la-comunidad

EC9Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos

signif icativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.http://desarrollosostenible.agbar.es/contribucion-a-la-comunidad

Indicadores

INDICADORES DEL DESEMPEÑO ECONÓMICO

Enfoque de gestión

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 37

EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. Datos de interés de depuración: http://desarrollosostenible.agbar.es/depuracion

EN2Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales

valorizados.

No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar ya que no se ha identificado el

consumo correspondiente de los materiales que se reciclan.

EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. http://desarrollosostenible.agbar.es/datos-de-interes

EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. http://desarrollosostenible.agbar.es/datos-de-interes

EN5Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la

eficiencia.http://desarrollosostenible.agbar.es/actuaciones-de-ahorro-energetico

EN6

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el

consumo de energía o basados en energías renovables, y las

reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas

iniciativas.

Energías renovables: http://desarrollosostenible.agbar.es/energias-renovables

Actuaciones de ahorro energético: http://desarrollosostenible.agbar.es/actuaciones-de-ahorro-energetico

EN7Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las

reducciones logradas con dichas iniciativas.

Energías renovables: http://desarrollosostenible.agbar.es/energias-renovables

Actuaciones de ahorro energético: http://desarrollosostenible.agbar.es/actuaciones-de-ahorro-energetico

EN8 Captación total de agua por fuentes. http://desarrollosostenible.agbar.es/captacion

EN9Fuentes de agua que han sido afectadas signif icativamente por la

captación de agua.http://desarrollosostenible.agbar.es/captacion

EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada

No se reutiliza directamente el agua de los procesos pero se proporcionan datos del porcentaje de agua depurada que es

reutilizada y sus usos.

Datos de interés captación: fuentes de captación de agua y recarga de acuíferos

http://desarrollosostenible.agbar.es/captacion

EN11

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios

naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas.

Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad,

arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad

en zonas ajenas a áreas protegidas.

http://desarrollosostenible.agbar.es/biodiversidad

EN12

Descripción de los impactos más signif icativos en la biodiversidad

en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad

no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios

en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en

zonas ajenas a las áreas protegidas.


EN13 Hábitats protegidos o restaurados http://desarrollosostenible.agbar.es/biodiversidad

EN14Estrategias y acciones implantadas y planif icadas para la gestión de

impactos sobre la biodiversidad.http://desarrollosostenible.agbar.es/biodiversidad

EN15

Número de especies de la Lista Roja de IUCN y lista de especies

nacionales protegidas presentes en zonas operacionales, según el

grado de riesgo de extinción.


EN16Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto

invernadero, en peso.http://desarrollosostenible.agbar.es/emisiones

EN17Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en

peso.http://desarrollosostenible.agbar.es/emisiones

EN18Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto

invernadero y las reducciones logradas.http://desarrollosostenible.agbar.es/actuaciones-de-ahorro-energetico

EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso.No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar, ya que no se emiten

sustancias destructoras de la capa de ozono de forma significativa.

EN20 NOx, SOx y otras emisiones signif icativas al aire por tipo y peso. http://desarrollosostenible.agbar.es/emisiones

EN21Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y

destino.Datos de interés de depuración: http://desarrollosostenible.agbar.es/depuracion

EN22Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de

tratamiento.Datos de interés de depuración: http://desarrollosostenible.agbar.es/depuracion

EN23Número total y volumen de los derrames accidentales más

signif icativos.

No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar, ya que no se han registrado

vertidos significativos.

EN24

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o

tratados que se consideran peligrosos según los términos del

Convenio de Basilea (anexos I, II, III y VIII) y porcentaje de residuos

transportados internacionalmente.

Datos de interés de depuración: http://desarrollosostenible.agbar.es/depuracion

EN25

Identif icación, tamaño, estado de protección y valor de

biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados,

afectados signif icativamente por vertidos de la organización.

No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar ya que no se han registrado

vertidos significativos.

EN26Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y

servicios, y grado de reducción de ese impacto.Distribución: http://desarrollosostenible.agbar.es/distribucion

EN27

Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje,

que son recuperados al f inal de su vida útil, por categorías de

productos.

No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar, ya que no se producen bienes

destinados a la venta susceptibles de ser embalados.

EN28Coste de las multas signif icativas y número de sanciones no

monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.

Durante 2012, en España no existen (i) sanciones firmes cuyo importe sea igual o superior a 100.000 € (o su equivalente

en otras monedas); (ii) ni sanciones no monetarias que implicaran la suspensión o extinción de un derecho, autorización,

concesión, licencia, etc.; (iii) ni indemnización de daños y perjuicios u orden de restablecimiento de la situación alterada.

Existen de tres multas impuestas a Aguas Andinas, S.A. por importe total aproximado de 156.585€ con relación a rebases

de aguas servidas por obstrucción del colector de la comuna de El Bosque, Chile. Contra la referida sanción de multas se

dedujo un reclamo judicial, el cual a fecha de hoy no ha sido resuelto. A fecha 3 de abril de 2012 se procedió al pago de la

sentencia firme contra Aguas Andinas S.A., interpuesta en 2011, por un importe de 1,7M€, por compensación de daños y

perjuicios derivados de defectos y fallos técnicos en las Plantas la Farfana, Chile.

EN29

Impactos ambientales signif icativos del transporte de productos y

otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la

organización, así como del transporte de personal.

Distribución: http://desarrollosostenible.agbar.es/distribucion

Emisiones derivadas de desplazamientos en coche, avión y tren: http://desarrollosostenible.agbar.es/emisiones

EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. Gastos medioambientales 2012: http://desarrollosostenible.agbar.es/medio-ambiente

INDICADORES DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL

Enfoque de gestión

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 38

LA1Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por

contrato, por región y por género.Perfil básico de la plantilla: http://desarrollosostenible.agbar.es/talento

LA2Número total de empleados y rotación media de empleados,

desglosados por grupo de edad, sexo y región.Perfil básico de la plantilla: http://desarrollosostenible.agbar.es/talento

LA3

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que

no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada,

desglosado por actividad principal.

http://desarrollosostenible.agbar.es/conciliacion

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. 100% de los trabajadores que no son directivos.

LA5

Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios

organizativos, incluyendo si estas notif icaciones son especif icadas

en los convenios colectivos.

Las comunicaciones de los cambios organizativos se realizan según la normativa vigente y lo especificado en el Estatuto

de los Trabajadores (Real Decreto Legislativo 1/1995).

LA6

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en

comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados,

establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas

de salud y seguridad en el trabajo.

http://desarrollosostenible.agbar.es/comites-de-seguridad

LA7Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y

número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región.http://desarrollosostenible.agbar.es/combatiendo-la-siniestralidad

LA8

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y

control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias

o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades

graves.

Se realizan revisiones médicas anuales a los empleados. Asimismo, en algunos casos se ofrece la posibilidad de realizar

determinados análisis

complementarios a colectivos que por sus características pudiera resultar aconsejable (electrocardiogramas, exploración

ginecológica, mamografía y ecografía mamaria, análisis de detección de PSA/ fosfatasas ácidas/CEA).

LA9Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con

sindicatos.

La interlocución en materia de salud y seguridad no se realiza directamente con los sindicatos sino con los Comités de

Seguridad y Salud, que son los órganos de control, seguimiento y coordinación de las materias de Seguridad y Salud entre

empresa y trabajadores.

LA10Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado

por categoría de empleado.

http://desarrollosostenible.agbar.es/formacion

LA11

Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que

fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en

la gestión del f inal de sus carreras profesionales.

http://desarrollosostenible.agbar.es/formacion

LA12Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del

desempeño y de desarrollo profesional.http://desarrollosostenible.agbar.es/desarrollo-profesional

LA13

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla,

desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y

otros indicadores de diversidad.

Perfil básico de la plantilla: http://desarrollosostenible.agbar.es/talento


LA14Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las

mujeres, desglosado por categoría profesional.

Según los convenios de AGBAR, la compensación económica se establece en función del nivel profesional y del nivel de

desempeño, con independencia del género.

LA15Reincorporación y tasas de retención tras baja maternal/parental,

por género.

España (incluye empresas mixtas de más de 150 trabajadores/as): 93% mujeres y 98% hombres.

Chile: 100% mujeres y 100% hombres.

Enfoque de gestión

PRÁCTICAS LABORALES

Enfoque de gestión

HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión signif icativos

que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido

objeto de análisis en materia de derechos humanos.

Dentro del perímetro gestionado de forma centralizada por la Dirección de Compras, los contratos de compra incluyen, en

un 41,64% , cláusulas de responsabilidad corporativa (Código Ético, Pacto Mundial, etc.), lo que representa el 70,56% del

volumen de facturación de los proveedores.

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han

sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas

adoptadas como consecuencia.

http://desarrollosostenible.agbar.es/fomento-de-la-rc

HR3

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y

procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los

derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el

porcentaje de empleados formados.

El código ético se entrega a todos los empleados de nuevo ingreso.


HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.

No se tiene constancia de incidentes de discriminación ni de sentencias firmes contra las empresas de Agbar en España.

Por otra parte, tal y como prevé la legislación vigente en la materia, dentro de sus actividades el Departamento de

Prevención de Riesgos Laborales identifica y evalúa los riesgos psicosociales, adoptando la solución más adecuada en

cada caso, igual que se realiza con el resto de riesgos.

HR5

Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de

asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr

importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos

derechos.

No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar. No se han identificado

actividades de riesgo en este sentido.

HR6

Actividades identif icadas que conllevan un riesgo potencial de

incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para

contribuir a su eliminación.



HR7

Operaciones identif icadas como de riesgo signif icativo de ser

origen de episodios de trabajo forzoso o no consentido, y las

medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.



HR8

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las

políticas o procedimientos de la organización en aspectos de

derechos humanos relevantes para las actividades.

En el ámbito de las empresas de seguridad en España, a quienes Agbar tiene contratada la vigilancia de sus instalaciones,

dichas empresas están legalmente reguladas y su personal cuenta con la formación suficiente para desarrollar su

actividad.

HR9Número total de incidentes relacionados con violaciones de los

derechos de los indígenas y medidas adoptadas.



HR10Porcentaje y número total de actividades que han sido objeto de

revisiones de los derechos humanos y/o evaluaciones de impacto.Actuaciones relacionadas con el fomento de la RC: http://desarrollosostenible.agbar.es/fomento-de-la-rc

HR11

Número de quejas presentadas relacionadas con los derechos

humanos, número de las quejas abordadas y las resueltas a través

de mecanismos formales.

No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar. No se han identificado quejas

ni reclamaciones en este sentido.

DERECHOS HUMANOS

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 39

Enfoque de gestión

SO1

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para

evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las

comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la

empresa.

http://desarrollosostenible.agbar.es/presencia-en-el-mundo

SO2Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con

respecto a riesgos relacionados con la corrupción.

Existe una area de auditoría interna que controla estos precesos con auditorias a todos los departamentos y areas de la

organización.

SO3Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos

anti-corrupción de la organización.

El código ético se entrega a todos los empleados de nuevo ingreso.


SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

El código ético recoge la posición de la empresa respecto a la corrupción,y se crea en 2011 una línea de comunicación

directa para el reporte de este tipo de incidentes.


SO5Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de

las mismas y de actividades de “lobbying”.http://desarrollosostenible.agbar.es/anticipacion-a-la-normativa

SO6Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos

políticos o a instituciones relacionadas, por países.

El Código ético señala que "es política del Grupo Agbar no puede ofrecer ni recibir regalos o compensaciones con el

propósito de persuadir o recompensar a (...) administraciones públicas, que puedan tener influencia directa en el desarrollo

de la relación comercial o administrativa con dichas personas o entidades".


SO7Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas

monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados.

No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar. No se han registrado

sanciones firmes significativas.

SO8

Valor monetario de sanciones y multas signif icativas y número total

de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las

leyes y regulaciones.

No informamos sobre este punto porque el indicador según GRI no es aplicable para Agbar. No se han recibido sanciones

firmes significativas

SO9Porcentaje de las operaciones con importantes repercusiones

negativas reales o potenciales en las comunidades locales.


operaciones con repercusiones negativas en las comunidades donde Agbar opera.

SO10

Medidas de prevención y de mitigación aplicadas en operaciones

con importantes repercusiones negativas reales o potenciales en

las comunidades locales.


operaciones con repercusiones negativas en las comunidades donde Agbar opera.

Enfoque de gestión TIPO PÁGINA

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se

evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los

mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de

categorías de productos y servicios signif icativos sujetos a tales

procedimientos de evaluación.

http://desarrollosostenible.agbar.es/calidad-del-agua1

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento la

regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos

de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su

ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos

incidentes.


firmes significativas.

PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son

requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y

porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos

informativos.

http://desarrollosostenible.agbar.es/dialogo1

PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos

voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los

productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado

de dichos incidentes .



PR5Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los

resultados de los estudios de satisfacción del cliente.


PR6

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y

códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing,

incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los

patrocinios.

Aguas de Barcelona ofrece la posibilidad de adherirse al Código Robinson, un código de buenas prácticas, voluntario por

parte de la empresa, por el que el cliente puede dejar de recibir información comercial de la compañía (trípticos, folletos,

etc).

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las

regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing,

incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en

función del tipo de resultado de dichos incidentes.



PR8

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en

relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos

personales de clientes.

No se han registrado sanciones firmes significativas. Agbar garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes

y de sus empleados, en estricta aplicación de lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de

Protección de Datos de Carácter Personal, y por el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el

Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.

PR9

Coste de aquellas multas signif icativas fruto del incumplimiento de la

normativa en relación con el suministro y el uso de productos y

servicios de la organización.









SOCIEDAD

REPONSABILIDAD DEL PRODUCTO

Enfoque de gestión TIPO PÁGINA

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se

evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los

mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de

categorías de productos y servicios signif icativos sujetos a tales

procedimientos de evaluación.

http://desarrollosostenible.agbar.es/calidad-del-agua1

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento la

regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos

de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su

ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos

incidentes.



PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son

requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y

porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos

informativos.

http://desarrollosostenible.agbar.es/dialogo1

PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos

voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los

productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado

de dichos incidentes .



PR5Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los

resultados de los estudios de satisfacción del cliente.


PR6

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y

códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing,

incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los

patrocinios.

Aguas de Barcelona ofrece la posibilidad de adherirse al Código Robinson, un código de buenas prácticas, voluntario por

parte de la empresa, por el que el cliente puede dejar de recibir información comercial de la compañía (trípticos, folletos,

etc).

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las

regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing,

incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en

función del tipo de resultado de dichos incidentes.



PR8

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en

relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos

personales de clientes.

No se han registrado sanciones firmes significativas. Agbar garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes

y de sus empleados, en estricta aplicación de lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de

Protección de Datos de Carácter Personal, y por el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el

Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.

PR9

Coste de aquellas multas signif icativas fruto del incumplimiento de la

normativa en relación con el suministro y el uso de productos y

servicios de la organización.









Las lluvias torrenciales en Chile el pasado enero de 2013 causaron un incremento de la turbidez del río Mapocho que obligó

a Aguas Andinas a realizar diferentes cortes en el suministro de agua potable de la población. Frente a este imprevisible

incidente y tras un acuerdo alcanzado entre el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y Aguas Andinas, se tomó la

decisión de compensar a los clientes que pudieron verse perjudicados, más allá del límite de afectación comunicado por la

empresa, como consecuencia dichos cortes ocurridos los días 21 y 22 de enero y 8, 9 y 10 de febrero de 2013. El acuerdo

compensatorio alcanzado hace referencia 4.020 pesos a los clientes afectados antes del aviso de corte y 2412 pesos por

la reposición tardía del suministro.

REPONSABILIDAD DEL PRODUCTO

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 40

1.6.4. GRI y Objetivos del Milenio

Principios Indicadores GRI Objetivos de Desarrollo del Milenio

Derechos Humanos

EC5, LA4, LA6-9; LA13-14,

HR1-9, SO5, PR1-2, PR8

Objetivo 1: Erradicar la pobreza extrema y el

hambre

Objetivo 2: Lograr la enseñanza primaria

obligatoria

HR1-9, SO5 Objetivo 4: Reducir la mortalidad infantil

Objetivo 5: Mejorar la salud materna

Objetivo 6: Combatir el VIH/SIDA, el paludismo y

otras enfermedades

Objetivo 7: Garantizar la sostenibilidad del medio

ambiente

Objetivo 8: Fomentar una asociación mundial para

el desarrollo

Trabajo

LA4-5, HR1-3, HR5, SO5 Objetivo 2: Lograr la enseñanza primaria

obligatoria

Objetivo 3: Promover la igualdad entre los géneros

y la autonomía de la mujer

Principio 4: Las empresas deben

apoyar la eliminación de toda forma de

trabajo forzoso o realizado bajo

coacción

HR1-3, HR7, SO5


apoyar la erradicación del trabajo

infantil

HR1-3, HR6, SO5


apoyar la abolición de las prácticas de

discriminación en el empleo y la

ocupación

EC7, LA2, LA13-14, HR1-4,

SO5

Medioambiente

Principio 7: Las empresas deberán

mantener un enfoque preventivo que

favorezca el medioambiente

EC2, EN18, EN26, EN30,

SO5

Objetivo 7: Garantizar la sostenibilidad del medio

ambiente


fomentar las iniciativas que promuevan

una mayor responsabilidad ambiental

EN1-30, SO5, PR3-4


favorecer el desarrollo y la difusión de

las tecnologías respetuosas con el

medio ambiente

EN2, EN5-7, EN 10, EN 18,

EN 26-27, EN30, SO5

Lucha contra la corrupción


trabajar contra la corrupción en todas

sus formas, incluidas extorsión y

soborno

SO2-6

Fuentes de las correspondencias entre los principios del Pacto Mundial y los indicadores de GRI: Borrador del informe Making

the Connection de GRI y Pacto Mundial (www.globalreporting.com)

El Pacto Mundial de las Naciones Unidas, los

indicadores GRI y los Objetivos del Milenio


apoyar y respetar la protección de los

derechos humanos fundamentales,

reconocidos internacionalmente, dentro

de su ámbito de influencia


asegurarse de que sus empresas no

son cómplices en la vulneración de los

derechos humanos


apoyar la libertad de asociación y el

reconocimiento efectivo del derecho a

la negociación colectiva

Objetivo 3: Promover la igualdad entre los géneros

y la autonomía de la mujer

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 41

2. EXCELENCIA

La excelencia es un compromiso compartido, que forma parte de nuestra identidad corporativa.

Este compromiso se plasma, a través de nuestra actividad diaria, en la calidad de nuestros

servicios, en los procesos internos y en la relación con nuestros grupos de interés.

La apuesta por la excelencia se ha visto recompensada con el reconocimiento a nuestra

aportación y, por encima de todo, con galardones que han premiado la labor de las personas

que hacen posible nuestro proyecto.

2.1. Buen gobierno

La política de buen gobierno forma parte de la identidad corporativa de la compañía. Por eso el

Consejo de Administración ejerce funciones de supervisión de la evolución de los negocios y

vela por la conducta ética de la corporación.

En el marco del buen gobierno y de la mejora continua de los sistemas de control interno y de

gestión de riesgos, el Consejo de Administración aprobó en noviembre de 2011 el Protocolo

Interno de Prevención, Detección y Gestión de Riesgos Penales y una nueva versión del

Código Ético.

Prevención, detección y gestión de riesgos

La Dirección de Riesgos y Seguros gestiona y lidera, en colaboración con las diferentes áreas

de la organización, la identificación, la evaluación y el control de los riesgos.

El resultado final de este proceso tiene su reflejo en el mapa de riesgos del Grupo, que se

elabora anualmente con proyección en los seis años siguientes.

1ª fase: identificación de riesgos

Mediante el envío de un cuestionario abierto y específico a los diferentes colaboradores, se

identifica la totalidad de los riesgos inherentes al negocio como resultado de su actividad y que

pueden constituir una amenaza para la consecución de los objetivos de la compañía. En

algunos casos, estos mismos riesgos y amenazas se pueden convertir en oportunidades de

negocio y, como tal, se han identificado.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 42

2ª fase: valoración de riesgos

Tras la identificación de los riesgos, se procede a la agregación de todas las respuestas

obtenidas para conseguir establecer una priorización de los riesgos en función de su nivel de

exposición. Dicho nivel de exposición se obtiene como resultado de considerar para cada

riesgo los siguientes factores:

Impacto financiero con relación al EBITDA (beneficio antes de intereses, impuestos,

depreciaciones y amortizaciones)

Impacto no financiero

Probabilidad

Nivel de control

3ª fase: control de riesgos

Una vez identificados y evaluados los riesgos, la Dirección de Riesgos y Seguros, de acuerdo

con la política de riesgos aprobada por la Dirección, adopta las oportunas medidas para

establecer una adecuada política de transferencia de riesgos al mercado asegurador.

Existen diferentes opciones estratégicas:

Eliminar el riesgo

Evitarlo

Disminuirlo

Transferirlo

Aceptarlo

El adecuado conocimiento de los riesgos permite realizar el control y seguimiento de los planes

de acción establecidos desde cada área de negocio y promover su perfeccionamiento con el

objetivo de minimizar el riesgo.

Control interno

La Dirección de Control Interno realiza un conjunto de actividades que fluyen de forma continua

por todos los niveles de la organización con el objeto de asegurar el control y la mitigación de

los riesgos asociados a la consecución, principalmente, de los siguientes objetivos:

La fiabilidad e integridad de la información financiera y operativa.

La protección (salvaguarda) de los activos (recursos).

La conformidad con políticas, principios de acción, procedimientos, leyes y

regulaciones aplicables.

La gestión efectiva y eficiente de las operaciones.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 43

El control interno en nuestra compañía se basa en dos grandes pilares:

Cuestionario COSO, que consiste en una autoevaluación, a través de una serie de

preguntas, con el propósito reflejar la opinión de los directivos sobre la existencia,

operatividad y formalización de los controles existentes en la organización.

Diseño, autoevaluación y testeo de los procesos críticos de riesgo, con el objetivo de

realizar una descripción de las actividades de control existentes para minimizar los

riesgos inherentes en cada uno de los procesos críticos en la organización.

Auditoría interna

La Dirección de Auditoría Interna evalúa de forma objetiva e independiente los procesos de

gestión de riesgos y control interno con el objetivo de validar su cumplimiento y proponer

aspectos de mejora.

Esta evaluación se realiza a través de:

Auditorías internas que analizan el grado de consecución de la eficacia operativa de las

actividades de control asociadas a los procesos clave de la compañía.

Seguimientos realizados tanto de la autoevaluación de los planes de acción de los

objetivos de control del cuestionario COSO como del grado de cumplimiento de los

planes de acción que mitigan los principales riesgos detectados por la Dirección de

Gestión de Riesgos.

La Dirección de Auditoría Interna lidera y participa en proyectos relevantes que integran un

trabajo de análisis de los sistemas de control interno, gestión de riesgos y gobierno corporativo

con un análisis financiero.

Código ético

En 2002, la compañía publicó el Código Ético Corporativo y de Conducta Profesional del

Grupo, cuyo propósito y objetivo fundamental era poner en conocimiento de todo el equipo

humano los valores y principios generales que debían servir de guía para regir su actividad

profesional. La compañía fue pionera en este sentido al desarrollar una acción poco común en

este campo, ya que en ese momento había pocas iniciativas similares en España.

En 2011 se aprobó una nueva versión del código adaptada al nuevo contexto empresarial y

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 44

social. Esta versión detalla, además, las estructuras y los procedimientos creados en la

organización para asegurar el cumplimiento del código ético. Los principios que se recogen en

este documento forman parte del día a día de la compañía, y se integran a todos los niveles de

su actividad: grupo, mercado y entorno. Estos principios son el cumplimiento de las leyes y

normativas, la integridad, la lealtad, la honradez y el respeto a todas las personas.

El nuevo código aporta más seguridad ya que añade un nuevo canal de comunicación entre los

grupos de interés y la compañía a través del correo [email protected]. Así los

profesionales pueden realizar consultas o notificar incidencias al respecto, siempre de forma

confidencial. Además, se ha habilitado un espacio en la intranet corporativa en el que se

pueden encontrar todos los documentos de referencia de la estructura ética de la compañía, los

formularios de contacto, etc.

Entre la plantilla se han desarrollado diversas acciones de difusión interna del Código Ético, a

través de noticias, reportajes en la revista corporativa, etc. También se ha enviado

directamente por correo electrónico a más de 6.300 profesionales de la compañía. Por otra

parte, se ha empezado a desarrollar un módulo de formación online para todo el personal, que

está previsto implementar en 2013.

El Código Ético abarca todas las empresas del Grupo e incluye la obligación de promover los

principios que recoge en la cadena de suministro o las empresas de las que no es socio

mayoritario.

Cabe destacar además la iniciativa de Aguas Andinas, que ha reforzado la implementación del

Código Ético con programas específicos a nivel local, a través de un canal de consultas propio,

campañas de difusión internas, etc.

Prevención de riesgos penales

Con relación a la prevención de riesgos penales (PRP) se ha creado el Comité de Prevención

de Riesgos Penales, así como la figura del chief compliance officer, se ha desarrollado una

formación específica para profesionales del Grupo y se ha llevado a cabo la publicación y

difusión de un tríptico informativo, disponible actualmente en la intranet.

Para la compañía es fundamental asegurar el cumplimiento de la legislación y de las políticas,

los procedimientos y las normas internas. La vigente legislación penal española establece que

las personas jurídicas pueden ser penalmente responsables de determinados delitos cometidos


04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 45

por sus directivos y profesionales, en nombre o por cuenta de estas y en su provecho. Siempre

ha sido compromiso del Grupo aplicar el principio de “tolerancia cero” contra el delito. Por tanto,

ante la existencia de cualquier indicio de comisión de un acto delictivo, los profesionales del

Grupo no han de dudar en ponerlo en conocimiento del chief compliance officer (CCO).

Objetivo del protocolo

Asegurar el estricto cumplimiento de la legislación, así como las políticas, los procedimientos y

las normas internas del Grupo (entre otros, el Código Ético), previniendo de forma activa la

comisión de cualquier delito por parte de los profesionales, en nombre o por cuenta de la

compañía y en su provecho.

¿Quiénes están sujetos a su cumplimiento?

La responsabilidad penal de la compañía puede derivarse del comportamiento de cualquiera de

sus profesionales, con independencia de su categoría y nivel jerárquico. Por eso, todos están

igualmente obligados.

Comité ASCI

Tiene como principales funciones la minimización de los riesgos, por lo que trabaja en su

identificación, control y evaluación.

Comité de Desarrollo Sostenible

Comité multisectorial y multifuncional que coordina la elaboración del Informe de Desarrollo

Sostenible, promueve la generación de acciones que fomenten la responsabilidad corporativa y

coordina el seguimiento del Plan a Medio Plazo de Desarrollo Sostenible (PMPDS). La

Dirección es debidamente informada de la actividad del Comité.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 46

2.2. Certificaciones

La Dirección de la compañía es consciente del compromiso social que representa gestionar

recursos naturales y, por ello, considera que la participación en esta gestión debe contribuir a la

calidad de vida de las personas y a generar valor para los grupos de interés.

Nuestra visión empresarial es la de ser considerados una organización de referencia en las

áreas de actividad en las que participamos, para lo que aplicamos una metodología que se

basa en la excelencia, la innovación, el diálogo y el desarrollo sostenible, como valores

corporativos de referencia.

Para conseguir estos fines se ha desarrollado un modelo de gestión único, que aporta valor a

la organización e integra los siguientes sistemas:

• Gestión de calidad, según ISO 9001

• Prevención de riesgos laborales, según OHSAS 18001

• Gestión de la inocuidad del agua, según ISO 22000

• Gestión ambiental, según ISO 14001

• Gestión de la energía, según ISO 50001

Mejora continua del sistema de gestión

El sistema de gestión es auditado anualmente mediante auditorías internas y externas. Las

primeras son realizadas por un equipo de auditores internos cualificados. Las auditorías

externas se llevan a cabo por auditores de entidades de certificación acreditadas.

El principio de mejora continua se aplica a la evolución del propio sistema de gestión en la

compañía.

En el modelo de gestión integral, la certificación ISO 9001 se complementa con las otras

certificaciones: ISO 14001, ISO 22000, ISO 50001 u OHSAS 18001 y facilita la mejora

continuada de todas las actividades de la organización. Asimismo, avanzamos en la

implantación y certificación de otros sistemas de gestión: en 2012 se ha certificado la gestión

de la I+D+i en Aquagest PTFA-Valladolid según la UNE 166002 para el alcance de depuración

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 47

de agua residual, gestión de lodos y el mantenimiento y gestión de los sistemas de

abastecimiento de agua potable. Asimismo, la compañía cuenta con algunas acreditaciones

como organismo de inspección según la ISO 17020.

Evolución del sistema de gestión

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 48

2.2.1. Gestión de calidad

Desde la Dirección de Calidad y Gestión Ambiental se implanta y

mantiene el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008. Este sistema

constituye una herramienta de gestión para:

• La determinación y el cumplimiento de las especificaciones.

• La identificación y el cumplimiento de los requisitos normativos y otros

requisitos.

• La satisfacción del cliente.

• La mejora continua de la eficacia y eficiencia de los procesos.

Nuestra apuesta por el modelo de gestión basado en la ISO 9001 se

manifiesta en los porcentajes de certificación alcanzados:

Implantación de sistemas de calidad en España (ISO 9001)

2011 2012

Población gestionada en agua potable cubierta por ISO 9001 (%) 93% 95%

Población gestionada en alcantarillado cubierta por ISO 9001 (%) 87% 90%

Potabilizadoras certificadas ISO 9001 (%) 92% 93%

Depuradoras certificadas ISO 9001 (%) 68% 72%

Municipios certificados ISO 9001 en agua potable (%) 88% 88%

Municipios certificados ISO 9001 en alcantarillado (%) 79% 84%

Implantación de sistemas de calidad en Chile y el Reino Unido (ISO 9001)

2011 2012*

Población gestionada en agua potable cubierta por ISO 9001 (%) 91% 89%

Población gestionada en alcantarillado cubierta por ISO 9001 (%) 0% 0%

Potabilizadoras certificadas ISO 9001 (%) 58% 40%

Depuradoras certificadas ISO 9001 (%) 33% 33%

Municipios certificados ISO 9001 en agua potable (%) 61% 60%

Municipios certificados ISO 9001 en alcantarillado (%) 0% 0%

* Sólo incluye Chile

Certificaciones destacadas

Durante 2012 destacan las siguientes certificaciones de sistemas de gestión de calidad según

la ISO 9001:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 49

Aguas de Huelva

Aquagest PTFA: San Andrés, Villaquilambre, San Ildefonso, Nava, Portillo, Mojados y

Fuentesaúco

Aqualogy Aqua Ambiente: ampliación a Drenaqua y a Sistemas e Hidráulica

Aqualogy Medio Ambiente: incorporación del Sistema de colectores generales y

bombeos Río Algar, Altea, oficina de gestión de lodos y potabilización

Aqualogy Soluciones Industriales – EDAR Elesa

Canaragua Medio Ambiente

Canaragua – Laboratorios contadores y residuales (San Bartolomé de Tirajana)

Sorea Òrrius, Balenyà, Capmany, Canyelles, Castellfollit de Riubregós, La Bisbal

d'Empordà, ETAP Castellfollit de la Roca, EDAR Aiguaviva y EDAR Tàrrega

UTE SALEAL – EDAR León

UTE SGAB-Aquagest PTFA – ETAP del Tajo

Además, cabe reseñar las acreditaciones en 2012 como organismos de inspección de:

Aguas de Alicante

CLABSA

2.2.2. Calidad alimentaria

La norma ISO 22000, desarrollada por el Comité

Técnico para Productos Alimentarios ISO TC 34 y

aprobada en el año 2005, incorpora por primera vez

un modelo estructurado de gestión preventiva del

riesgo sanitario en la industria alimentaria, basado en

los conceptos APPCC (análisis de peligros y puntos de control crítico). El hecho de basarse en

un estándar certificable y reconocido internacionalmente supone una ventaja clara respecto al

resto de los modelos existentes, por lo que se ha impulsado y se ha ido implantando en

industrias alimentarias de referencia como Danone, Nestlé, Coca-Cola. Recientemente se ha

comenzado a introducir en algunas empresas de aguas envasadas como Font Vella, Lanjarón

o Vichy Catalán.

Aigües de Barcelona fue la primera empresa de suministro de

agua que aplicó la norma ISO 22000 en un suministro

próximo a los 3 millones de personas y contemplando todo el

proceso, desde la producción hasta la distribución del agua

de consumo. Aigües de Barcelona se convierte de esta

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 50

manera en un referente mundial en lo que respecta a la gestión de la calidad sanitaria del agua

y la ISO 22000 se consolida así como norma de referencia internacional en la implantación de

los planes de seguridad del agua. Seguidamente, se sumó la Empresa Municipal Mixta

d’Aigües de Tarragona (EMATSA).

Durante 2011, a partir de la experiencia de Aigües de Barcelona y de EMATSA, se estableció

en el Grupo una sistemática común para llevar a cabo la implantación de sistemas de gestión

de inocuidad del agua según la ISO 22000, aplicándola en los pilotos de Aguas de Murcia y

Aquagest PTFA Santiago de Compostela y Pontevedra, certificados en 2012. Asimismo, se

encuentran en proceso de certificación Sorea - Salou i Vilaseca y Aguas de Varadero.

Una vez desarrollada dicha sistemática, el Comité de Operaciones del Grupo aprobó en junio

de 2012 una estrategia de implantación progresiva de la ISO 22000 en los principales

abastecimientos de la compañía. Mediante la obtención de esta certificación, la compañía se

adelanta a las tendencias legislativas a escala mundial y, concretamente, a la exigencia de la

implantación de un sistema preventivo de gestión del riesgo sanitario del agua que se prevé

que contemplará la futura Directiva Europea sobre Aguas de Consumo.

Además de las mencionadas certificaciones, las empresas del Grupo también cuentan con

acreditaciones de distintos laboratorios por la ISO 17025 y la acreditación de IELAB para

ejercicios de intercomparación según la ISO 17043.

2.2.3. Gestión ambiental

Los indicadores de certificación ambiental muestran la progresiva implantación del sistema en

la organización. Desde el Comité de Operaciones se impulsa este proceso mediante la

aprobación, en junio de 2012, de una estrategia de certificación ISO 14001 para las plantas

más significativas (en función de su caudal de diseño), tanto de producción de agua potable

como de depuración de agua residual.

Sistemas de Gestión Ambiental (ISO 14001)

2011 2012 2011 2012

54% 58% 35% 36%

17% 20% 40% 40%

11% 13% 0% 0%

35% 39% 0% 0%

18% 22% 0% 0%

52% 61% 0% 0%

37% 38% 33% 33%

Población gestionada en alcantarillado cubierta por ISO 14001 (%)

EDAR certificadas ISO 14001 (%)

ESPAÑA CHILE

Ingresos certificados ISO 14001 (%)

ETAP certificados ISO 14001 (%)

Municipios certificados ISO 14001 en agua potable (%)

Población gestionada en agua potable cubierta por ISO 14001 (%)

Municipios certificados ISO 14001 en alcantarillado (%)

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 51

Certificaciones destacadas

Durante 2012 destacan las siguientes certificaciones de sistemas de gestión ambiental según

la ISO 14001:

Aquagest Andalucía – Manilva

Aguas de Valladolid – ETAP Las Eras y San Isidro

EMASAGRA – Otura,

Aquagest PTFA: Palencia, San Andrés, Villaquilambre, San Ildefonso, EDAR y ETAP

Zamora

Aqualogy Aqua Ambiente: ampliación a Drenaqua y a Sistemas e Hidráulica

Aqualogy Medio Ambiente: incorporación del Sistema de colectores generales y

bombeos Río Algar, Altea, oficina de gestión de lodos y potabilización

Aqualogy Soluciones Industriales – EDAR Elesa

Canaragua Medio Ambiente

Canaragua – Laboratorios contadores y residuales (San Bartolomé de Tirajana)

Sociedad General de Aguas de Barcelona – Alcantarillado de Montcada i Reixac

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 52

Sorea - Badia, Ripollet, EDAR Aiguaviva y EDAR Tàrrega

UTE SALEAL – EDAR León

2.2.4. Gestión de la energía

La norma ISO 50001 se desarrolla a petición de la Organización de las Naciones Unidas para

el Desarrollo Industrial (UNIDO) que había reconocido la necesidad de un estándar

internacional para la industria como respuesta eficaz al cambio climático y la proliferación de

los estándares nacionales de la gestión de la energía.

En 2011 Aigües de Barcelona obtuvo la certificación del Sistema de Gestión de la Energía

según la norma ISO 50001 en el ámbito de los procesos de captación, tratamiento, transporte,

distribución, control de la calidad del agua y mantenimiento, vinculados al servicio de

abastecimiento de agua potable de Barcelona y su área metropolitana.

Ese mismo año comenzó un proyecto de generación de un paquete de conocimiento ISO

50001, apoyándose en la experiencia de Aigües de Barcelona, para facilitar futuras

implantaciones de esta norma. Durante 2012 se ha trabajado en este proyecto que culminó con

la certificación del sistema en el piloto de Aquagest Región de Murcia en Cartagena y en

CLABSA. Actualmente se está trabajando en la implantación del sistema en la EDAR de Olot.

Certificación BREEAM de la Torre Agbar

En diciembre de 2011 la Torre Agbar fue seleccionada como caso de estudio para la

adaptación en España del certificado “BREEAM En Uso”, de sostenibilidad en edificios. El

método de evaluación y certificación BREEAM® (Building Research Establishment

Environmental Assessment Methodology) (líder mundial y el más avanzado técnicamente)

establece los estándares de las mejores calidades en diseño sostenible y se ha convertido en

la medida de referencia usada para el rendimiento medioambiental de un edificio.

Aqualogy ha participado en la adaptación y trasposición de la herramienta BREEAM En Uso del

Reino Unido a España y ha realizado el caso de estudio de la Torre Agbar, con el apoyo de la

ingeniera y asesora Breeam, Carla Planas y de JG Ingenieros, organización autorizada de

BREEAM ES, para la realización del caso de estudio y para posteriormente iniciar el proceso

de certificación. La Torre Agbar ha obtenido una puntuación provisional de 2 y 3 estrellas,

respectivamente, en las dos partes de las que se compone la metodología.

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Gesti%C3%B3n_de_energ%C3%ADa&action=edit&redlink=1

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 53

En junio de 2012 la Torre Agbar fue presentada en el congreso Facility Management &

Business Services (en Fira Barcelona) como caso de estudio y se prevé que en 2013 reciba la

certificación definitiva, con una puntuación estimada entre tres y cuatro estrellas.

2.2.5. Prevención de riesgos laborales (PRL)

La voluntad de homogeneizar e impulsar la seguridad y salud en el trabajo se demuestra en la

progresiva implantación, desde 2007, de la certificación OHSAS 18001 en las empresas del

Grupo. Este estándar, reconocido internacionalmente, asegura la correcta implementación de

un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales y es auditado periódicamente por un

equipo de auditores de certificadoras externas acreditadas. Anualmente, además, se audita el

sistema de gestión por auditores internos cualificados.

Un total de 64 sociedades del Grupo cuentan con la OHSAS 18001. Para ayudar a la

implantación efectiva de este sistema de gestión se cuenta con la implicación de la Dirección,

mandos intermedios, profesionales y sus representantes legales. Además, un equipo técnico

de 96 personas expertas en PRL da cobertura a todas las empresas del Grupo.

Sólo en España se dedican anualmente 92 días de campo a la realización de auditorías

externas por parte de una consultora autorizada por el Ministerio de Trabajo, además de los

141 días de auditorías internas realizadas por el personal técnico de PRL.

2.2.6. Gestión del Desarrollo Sostenible

Además del informe corporativo, cada vez son más las empresas del Grupo que publican su

propio informe de desarrollo sostenible (IDS) trasladando el compromiso de transparencia

sobre el desempeño económico, social y ambiental al ámbito local de estas.

Algunos de estos informes, elaborados siguiendo el modelo de la guía G3.1 para la elaboración

de memorias de sostenibilidad del GRI (Global Reporting Initiative), han pasado una auditoría

de verificación por parte de una entidad independiente, en conformidad con lo establecido por

la norma ISAE 3000. Es el caso de Aguas de Alicante, Aquagest Región de Murcia, Aguas de

Murcia y Aguas Andinas (Chile).

A continuación se detalla cuáles de estos informes se verifican externamente y qué nivel de

aplicación han conseguido:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 54

Empresa Alcance del IDS Auditoría externa del

informe *

Agbar

Empresas del perímetro de

consolidación del Grupo que se

integran por el método de

integración global y empresas

mixtas gestionadas en España.

Se audita externamente

según el nivel de aplicación

máximo, A+.

Aguas de Alicante Empresa mixta Aguas de Alicante. Se audita externamente


máximo, A+.

Aquagest Región de

Murcia

Aquagest Región de Murcia y las

empresas mixtas gestionadas por

esta.



máximo, A+.

Aguas de Murcia Empresa Municipal de Aguas y

Saneamiento de Murcia.



máximo, A+.

Aguas Andinas Aguas Andinas S.A., Aguas

Cordillera S.A. y Aguas Manquehue

S.A.



máximo, A+.

Aquagest Andalucía Perímetro de consolidación de Aquagest Andalucía y a las empresas mixtas gestionadas por Aquagest

Andalucía.

No se audita externamente.

Emasagra Empresa mixta Emasagra. No se audita externamente.

* Los distintos niveles de aplicación (C, B, A) varían en función del grado de información notificada, siendo C el grado

menor y A el grado mayor. Los niveles con un símbolo + (C+, B+, A+) solamente pueden ser declarados si se ha

realizado una verificación externa de la memoria. La comprobación que realiza GRI no es equivalente a una verificación

externa y, por lo tanto, no resulta en un nivel +.

2.3. Clientes

Tras 145 años operando, la compañía gestiona en 2012 un volumen de casi 10 millones de

clientes en varios países del mundo (enlace a Conócenos). La excelencia en la prestación del

servicio, la calidad y la innovación de sus productos y servicios, además de una comunicación

fluida que permita una respuesta rápida y eficaz, son los pilares de su relación con ellos.

Compromisos con los clientes

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/

http://www.aguasdealicante.es/informes/irc2011/index.html

http://www.aquagest-regiondemurcia.es/irc2012/irc/download/aquagest_irc_2011.pdf

http://www.aquagest-regiondemurcia.es/irc2012/irc/download/aquagest_irc_2011.pdf

http://www.emuasa.es/irc2011/irc/download/emuasa_irc_2011.pdf

http://www.aguasandinas.cl/downloadfile.aspx?CodSistema=20020129172812&CodContenido=20111207144943&CodArchivo=20121123130449

http://www.aquagestandalucia.es/DOC/MEMORIA_AQUAGEST_WEB.pdf

http://www.emasagra.es/DOC/Emasagra_Inf_Resp_Soc_Corp_web_2011.pdf

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 55

• Mejorar la calidad de los servicios y productos ofrecidos y la percepción que se tiene de ellos,

acercándose a las necesidades específicas de cada cliente.

• Establecer una comunicación efectiva, mejorando los canales de relación con el cliente.

• Fomentar los canales no presenciales que permitan una mejor disponibilidad.

• Innovar en la oferta, ofreciendo un plus de comodidad y fiabilidad.


Los datos incluidos en el presente apartado corresponden a las empresas del perímetro de

consolidación del Grupo incorporadas por el método de integración global y a las empresas

mixtas gestionadas en España. Además se incluyen las empresas mixtas internacionales

Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena (Colombia) y

Aguas de La Habana (Cuba), así como información del contrato de gestión del ciclo integral de

las actividades comerciales de un área de Sedapal, la empresa pública de agua y saneamiento

de Lima (Perú).

2.3.1. Segmentación de clientes

Para lograr la excelencia en su actividad, la compañía clasifica a sus clientes por grupos. De

esta forma, se pueden adaptar los productos, servicios y canales de comunicación a las

necesidades específicas de cada grupo o segmento.

Los segmentos se definen en función de diversos factores, como la ubicación geográfica y el

país, el consumo, el tipo de tarifa, el nivel socioeconómico o la sensibilidad a la falta de

suministro. Así, cada empresa del Grupo trabaja sobre distintos segmentos y adapta su

actuación específicamente a cada uno de ellos.

La segmentación de clientes es una de las principales herramientas empleadas por la

compañía para responder a las necesidades específicas de estos en cuanto a productos y

servicios, canales de comunicación y procesos del ciclo comercial.

Aqualogy, la marca de soluciones integradas del Grupo, ofrece un extenso catálogo de

productos y tecnologías del agua que permiten satisfacer las necesidades actuales y futuras en

un amplio mercado mundial, con clientes procedentes tanto del ámbito privado como de

organismos públicos.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 56

El Grupo se adapta a las características de cada cliente a fin de responder a las demandas de

cada sector de actividad específico. Así, puede aportar soluciones muy concretas y puntuales

y, a su vez, tiene capacidad para abordar grandes proyectos de más largo recorrido.

Las empresas del Grupo desarrollan distintas segmentaciones para adaptarse a las

necesidades de sus clientes.

CICLO DEL AGUA

España

Aigües de Barcelona

Grandes consumidores

Multicontrato

Clientes sensibles

Domésticos

Administración estatal, autonómica y local

Empresas incluidas en el sistema de gestión AquaCIS

>Por tipo de cliente

Doméstico (particular)

Municipal

Oficial (Administraciones no Ayuntamientos)

> Por tipo de contrato


Cliente sensible

Multicontrato

Internacional

Aguas Andinas (Chile)


Consumo estacional

Buen comportamiento de pago

Mal comportamiento de pago

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Cuentas sociales

Aguas de Cartagena (Colombia)

Domésticos

No domésticos

Aguas de Saltillo (México)

Popular

Interés social

Residencial comercial

Industrial, público y ejidos

Bristol Water (Reino Unido)

Domésticos

No domésticos

SOLUCIONES INTEGRADAS (Aqualogy)

-Alta

-Ciclo Urbano/Depuración

-Privado

Energía

Industria

Minorista

Servicios socio-sanitario

Sector primario

Servicio público

Turismo-Ocio

Otros servicios

Como experto en soluciones integradas, el Grupo participa en todos los procesos del ciclo del

agua, desde la captación y la distribución hasta los usos industriales y domésticos, pasando

por la depuración y la reutilización.

Gestión del ciclo inicial del agua

Gestión del ciclo urbano y depuración

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 58

Mercado privado

Gestión del ciclo inicial del agua

El Grupo ofrece a las administraciones, organismos públicos y entidades como las

comunidades de regantes soluciones en todos los ámbitos de la gestión integral del ciclo inicial

del agua, desde la captación hasta el momento previo a la distribución a los clientes finales, lo

que se conoce como gestión en alta.

Organismos públicos

Desde Aqualogy ofrecemos los servicios de consultoría, ingeniería, operación,

mantenimiento, obras y explotación relacionados con:

• Potabilización y desalinización

• Redes de abastecimiento

• Drenaje y alcantarillado

• Depuración, reutilización y retorno al medio natural

• Tratamiento de aguas industriales y residuos

• Sistemas de eficiencia energética y de automatización

• Calidad de aguas y control ambiental

• Desarrollo de personas y gestión de la innovación

Comunidades de regantes

En Aqualogy contamos con una vasta experiencia en la ingeniería hidráulica aplicada al

diseño de sistemas de riego y su automatización, que desarrollamos con tecnología propia y

de cuyo mantenimiento también nos ocupamos. Además, realizamos estudios

climatológicos, agronómicos, edafológicos y proyectos de modernización y de

aprovechamiento de aguas regeneradas para el riego.

Gestión del ciclo urbano y depuración

Ciclo urbano

Las administraciones y empresas públicas son, en la mayoría de los países, las entidades que

tienen la competencia sobre las actividades relacionadas con el ciclo urbano del agua: el

abastecimiento, la red de alcantarillado y los procesos posteriores de depuración y retorno al

medio natural. Para asegurar que se llevan a cabo de manera eficiente y con garantía de

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 59

calidad, las administraciones pueden recurrir a la concesión de estos servicios a empresas

especializadas o a una gestión delegada.

Desde Aqualogy ofrecemos un conjunto completo de soluciones y tecnologías que mejoran la

eficiencia del servicio, siguiendo un modelo de colaboración con nuestros clientes. La

experiencia que nos aporta la gestión de cerca de 2.000 instalaciones en todo el mundo se

aplica a ámbitos como la consultoría de procesos de compra, aprovisionamiento y logística, la

medición y optimización de los recursos hídricos, la optimización de infraestructuras y recursos

relacionados con el agua, la gestión del impacto y la imagen ambiental y la gestión del ciclo

comercial del agua.

Depuración

A través de las tecnologías más avanzadas y una firme apuesta por la innovación, se garantiza

la depuración y reutilización del agua residual, con lo que se completa nuestra participación en

el proceso integral del ciclo del agua. Las más de 500 estaciones depuradoras de aguas

residuales que tenemos en operación alrededor del mundo, y que tratan más de tres millones

de metros cúbicos al día, muestran nuestra capacidad para diseñar, construir y operar estas

plantas de tratamiento.

Mercado privado

Aqualogy aporta soluciones y tecnologías que garanticen unas óptimas condiciones tanto en el

suministro como en la calidad del agua necesaria para que las empresas puedan realizar su

actividad. Además, realiza las actuaciones necesarias para compatibilizar las actividades

productivas con una gestión medioambiental respetuosa y sostenible, y así garantizar los

principios de bioseguridad, optimizar las infraestructuras y las redes de distribución, e introducir

medidas de eficiencia y ahorro energético y de agua, siempre asegurando el cumplimiento de

la legislación nacional e internacional vigente y sin olvidar la apuesta por el capital humano.

Alimentación y bebidas

Turismo y ocio

Papel y celulosa

Puertos

Energía

Minería

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Química y farmacia

Servicios sanitarios y sociosanitarios

Defensa y seguridad

2.3.2. Calidad del agua

La compañía realiza rigurosos análisis que certifican la calidad y seguridad del agua potable

que suministra. En Europa, la calidad de las aguas de consumo está regulada por la Directiva

98/83/CE. En España, la Directiva se encuentra traspuesta a través del Real Decreto 140/2003,

que regula los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano. Por lo que

respecta a Chile, la norma de la legislación nacional NCH 409 (norma de calidad 409) es la que

rige los análisis de calidad y seguridad del agua potable.

En España, el grado de cumplimiento del Real Decreto 140/2003 es del 99,87%.

2011 2012

España 99,86% 99,87%

Chile 99,46% 96,28%

Reino Unido 99,96% 99,99%

Grado de cumplimiento de las normas de calidad del agua potable

(El dato de Chile 2012 difiere de los años anteriores debido a un cambio en la normativa legal.)

Aunque en cada país existe una normativa específica para las aguas de consumo humano

urbano, la Organización Mundial de la Salud fija cerca de 100 parámetros que son la base de

los requisitos mínimos que establecen las legislaciones en materia de calidad de agua potable.

Entre estos parámetros se incluyen desde controles básicos como la turbidez o el color hasta

todo tipo de micro contaminantes (orgánicos e inorgánicos), así como controles

microbiológicos. Las plantas de potabilización de nuestra compañía aseguran el cumplimiento

de estas normativas y la total garantía sanitaria del agua producida, que se controla a través de

sofisticados laboratorios y a través de redes de analizadores en continuo, hasta los puntos de

entrega a los consumidores.

ACTUACIONES

Plan de control del agua del grifo

En 2012 Xixona se suma a Benidorm, Aguas de Alicante, los municipios de Finestrat y L’Alfàs

del Pi (Alicante) y a AGAMED (Torrevieja) para llevar a cabo el Plan de control del agua en el

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 61

grifo. Este plan está destinado a analizar las aguas de consumo humano suministradas a

través de la red de distribución pública o privada, con el objetivo de determinar su calidad. Los

parámetros analizados son los establecidos en el Real Decreto 140/2003 para el control en

grifo. A los consumidores que participan en este estudio, la compañía les ofrece información

individualizada, mientras que a los establecimientos comerciales y hoteleros analizados se los

distingue con un sello de calidad de agua.

Otras actuaciones:

Organización de la Jornada sobre Gestión Preventiva del Riesgo Sanitario del

Agua, dirigida a las administraciones sanitarias y a técnicos y responsables de la

compañía (Cornellà de Llobregat, abril de 2012).

Organización de la III Jornada Medio Ambiente y Sociedad: Pautas para la Gestión

Ambiental (Barcelona, junio de 2012).

Sesión de formación sobre la norma ISO 22000 en los Servicios Territoriales del

Departamento de Salud de la Generalitat de Cataluña (Barcelona, junio de 2012).

Estudio de evaluación del estado ecológico del río Llobregat en la zona de la

captación de la ETAP de Sant Joan Despí.

Participación en un grupo de trabajo sobre planes sanitarios del agua en

colaboración con el Ministerio de Sanidad (elaboración de una guía de

implantación para los abastecimientos).

Edición de la “Guía para el funcionamiento de los laboratorios de ensayos de

aguas” del grupo de trabajo de laboratorios de la Asociación Española de

Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS) (acreditación ISO 17025,

septiembre de 2012).

Organización de una sesión de cata de aguas de consumo para el Ayuntamiento

de Barcelona (Distrito Horta-Guinardó, octubre de 2012).

Participación en el grupo de trabajo de AEAS sobre infraestructuras críticas y

presentación sobre los aspectos relativos a la calidad del agua en una jornada

monográfica de AEAS (Madrid, diciembre de 2012).

En 2012 Aigües de Barcelona ha participado en la 42ª Feria de Sant Isidre de

Viladecans con un estand en el que se ha ofrecido un vaso de agua del grifo a

todos los visitantes.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 62

Aguas de Alicante también ha realizado una acción similar con motivo de las

Miniolimpiadas de acción social celebradas en la ciudad. Ya en 2011, esta empresa

colaboró con la instalación de quioscos de agua para ofrecerla al público y a las

personas que participaron en el II Medio Maratón Ciudad de Alicante.

2.3.3. Necesidades de los clientes

El Grupo trabaja día a día para ofrecer una atención y unos productos de calidad, por lo

que tiene en cuenta las necesidades de sus clientes, que son muy diversas. Esto exige a

la compañía un esfuerzo constante de adaptación e innovación.

En este sentido, la actualización constante de sus productos, la mejora de la accesibilidad

de la información y la atención a las necesidades de los colectivos más desfavorecidos

son algunas de las líneas a las que la compañía presta especial atención.

Tarifas y fondos sociales

El Grupo presta una atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para

hacer frente al coste de su consumo de agua. Por este motivo, muchas de las empresas

ofrecen tarifas y descuentos especiales, o disponen de fondos sociales que ponen al

alcance de estos grupos de personas. En la mayoría de los casos, la definición y la

asignación de estas ayudas se coordinan en colaboración con los organismos públicos

reguladores y con organizaciones sociales, para asegurar un buen uso de estas ayudas.

La tarifa social es un tipo de facturación especial que tiene en cuenta la situación

específica de determinados colectivos como personas desempleadas, jubiladas o

pensionistas, familias numerosas o personas de bajos ingresos.

Los descuentos en las facturas o en la prestación de servicios se aplican también teniendo

en cuenta las condiciones especiales de los grupos más desfavorecidos. Por ejemplo,

instalando tomas de agua de manera gratuita, condonando deudas en casos específicos u

ofreciendo financiación para la adquisición de sistemas de almacenamiento de agua.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 63

Los fondos sociales creados por algunas empresas permiten disponer de recursos con los

que cubrir las necesidades de estas personas y así, por ejemplo, condonar total o

parcialmente una deuda.

A grandes rasgos, los programas de tarifas y descuentos especiales y los fondos sociales

son los siguientes:

Aguas de Murcia inició en 2010 un fondo social para ayudar a personas con dificultades

para hacer frente al recibo del agua. En 2012 el Fondo Social se ha puesto en marcha

con la colaboración de Asuntos Sociales del Ayuntamiento de Murcia, lo que ha

permitido mejorar la adjudicación de las ayudas. También ha creado un fondo económico

para ayudar a aquellas personas del municipio de Alcantarilla que no disponen de

ingresos suficientes para hacer frente al pago del recibo del agua.

Aguas de Alicante destina un fondo social para condonar parcial o totalmente la deuda

que familias sin recursos tengan adquirida con la empresa por el acceso a este servicio

básico. Este fondo está dotado con una cantidad de 100.000 euros para 2012. Así, más

de 400 familias a las que les resulte imposible hacer frente al pago periódico de la

factura del agua por atravesar una grave situación económica podrán acceder al nuevo

fondo.

La situación de crisis económica actual y la voluntad de ayudar a las personas más

vulnerables también han hecho que Aigües de Barcelona y Sorea hayan puesto en

marcha un fondo de solidaridad para ayudar a las personas sin recursos.

Aguas de Albacete, a través de un acuerdo con Cáritas, ha ayudado a 250 familias en

exclusión o dificultad económica de Albacete a paliar las dificultades de pago de los

servicios básicos.

En Canarias, Canaragua, Aguas de Telde y Teidagua ofrecen tarifas y descuentos

especiales dirigidos especialmente a las personas más vulnerables, contribuyendo de

esta forma a garantizar su bienestar.

En general, en España, empresas como Emasagra, AMAEM, Aquagest Levante o

Aigües d’Elx aplican también tarifas o descuentos especiales para diversos colectivos,

como familias numerosas, personas en paro de larga duración y personas jubiladas o

pensionistas.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 64

Aguas Andinas

Cuenta Amiga es un programa enfocado a apoyar a clientes con escasos recursos y que

tienen dificultades para afrontar el pago de las facturas. Para ello se llevan a cabo

jornadas orientadas a dar una solución integral a la problemática de cada barrio. A través

de un equipo multidisciplinario, se realizan actividades en varios ámbitos. En el aspecto

técnico se revisan las instalaciones sanitarias para mejorar su eficiencia, se impulsa la

limpieza de colectores y las reparaciones de redes. Además, se realizan acciones

formativas focalizadas en talleres de reparación de grifos y actividades educativas y

recreativas para los niños y niñas. En el ámbito comercial se trabaja en la redefinición de

las deudas con condiciones de pago especiales y se derivan casos al subsidio de agua

potable y alcantarillado que entrega el Estado de Chile.

Aguas de Cartagena

Acuacar tiene un programa de recuperación de personas dadas de baja del servicio que

incluye un ajuste de tarifas, la aplicación de sistemas de pago diferido y la oferta de

descuentos en determinados servicios para sectores de la población que no están

haciendo frente al pago del agua. Todo esto va acompañado de la realización de unas

jornadas en las que se establecen espacios de diálogo con la comunidad, se ofrecen

sesiones informativas y se realizan talleres de sensibilización para concienciar sobre la

necesidad de hacer un uso sostenible del agua.

Aguas de Saltillo

Aguas de Saltillo, en colaboración con el gobierno local, ofrece a las personas con menos

recursos tarifas especiales de contratación de servicios con el objetivo de garantizarles el

acceso al agua y al saneamiento. Para ello, en los sectores más desfavorecidos la

empresa aplica tarifas especiales y ofrece descuentos en reconexiones y cambios de

tomas. Además, a determinados colectivos con dificultades de pago se les ofrecen

ventajas para que puedan mantener las conexiones y hacer frente a las deudas. También

ofrece tarifas especiales mejoradas a personas pensionistas y jubiladas, como una forma

de contribuir al bienestar social de la comunidad.

Bristol Water

Bristol Water tiene un programa de apoyo a clientes sin recursos que permite que

personas con mayores dificultades puedan afrontar el coste de su consumo de agua. En

concreto, la empresa ofrece, por una parte, un programa de reincorporación de clientes

dados de baja por impago que permite condonar parte de la deuda. Por otra parte, Bristol

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 65

Water ha definido una tarifa rebajada para aquellos clientes con dificultades de pago cuya

situación sea certificada por determinados organismos públicos como la Oficina de

Atención a la Ciudadanía.

Empresas que disponen de fondos y tarifas sociales

Acce

so al agua

En el planeta

hay más de

750 millones

de personas que no tienen acceso al agua. Entre los Objetivos de Desarrollo del Milenio figura

reducir a la mitad, para el 2015, el porcentaje de personas sin acceso sostenible al agua

potable y a servicios básicos de saneamiento.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 66

En el marco de la celebración del Año Internacional de la Cooperación en la Esfera del Agua, el

presidente del Grupo, Angel Simón, ha asegurado que “el único Objetivo de Desarrollo del

Milenio conseguido por el momento es el acceso al agua”, aunque queda camino por recorrer y

es preciso liderar y participar en iniciativas que, fortalecidas a través del diálogo y la

cooperación, permitan alcanzar dichos objetivos.

• Abastecimiento de agua potable en zonas de difícil acceso

- Aguas de Saltillo instala tomas comunitarias para brindar el servicio a familias que

habitan en zonas irregulares de la ciudad. En 2012 se han instalado 164 tomas

domiciliarias, de lo que se han beneficiado alrededor de 1.660 familias.

- Aguas de Cartagena proporciona la instalación de servicios de carácter comunitario con

el fin de beneficiar a poblaciones de los sectores más desfavorecidos de Cartagena,

Colombia. En 2012 se han instalado 138 piletas comunitarias, lo que ha dado acceso al

agua a más de 3.700 familias.

Accesibilidad

En 2012 la compañía ha iniciado la implantación de nuevas oficinas virtuales para que

cumplan los máximos niveles de accesibilidad web, AAA, según las pautas WCAG. De

esta forma el acceso a las oficinas virtuales es universal, independientemente de las

limitaciones técnicas, físicas, sensoriales o intelectuales de las personas que las

consulten o el contexto en que se conecten.

2.3.4. Satisfacción de los clientes

Obtener la satisfacción de sus clientes es uno de los principales objetivos de la compañía.

Por eso dedica esfuerzos y recursos a mejorar continuamente sus productos y servicios,

buscar la excelencia en la atención al cliente y gestionar de una forma óptima las posibles

incidencias. En paralelo, trabaja día a día para conseguir la seguridad de sus p roductos y

garantizar los máximos estándares de calidad y salud.

Gestión comercial

El Grupo aplica diversas herramientas para mejorar la gestión comercial en todas sus

empresas y adaptarla a las necesidades específicas de sus clientes.

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AquaCIS

AquaCIS, software desarrollado por el Grupo para la gestión integral de clientes, se

consolida en 2012 como el sistema de gestión comercial para los servicios de abastecimiento y

saneamiento de agua, la primera solución tecnológica creada desde el sector del agua y

específicamente pensada para este ámbito. En un único sistema, AquaCIS integra todos

los procesos operativos y de gestión: atención al cliente, contratación, lecturas,

facturación, cobros, gestión de impagados, quejas y reclamaciones, conexión con

sistemas de información geográfica, gestión de órdenes de trabajo y consolidación de la

información de gestión. De esta forma se mejora la gestión interna de la compañía, la

atención al cliente y la calidad de los servicios ofrecidos. Por su parte, Aqualogy continúa

comercializando AquaCIS para ser utilizado por cualquier otro operador del servicio, dada su

garantía, evolución funcional y capacidad de parametrización.

Durante 2012, AquaCIS ha incorporado funcionalidades como la nueva oficina virtual y la

plataforma de gestión del back office; la factura electrónica y el módulo de comunicaciones de

mensajes SMS y e-mail; gestor de lotes de lectura para sistema operativo Android, e

integración con plataforma de servicio de telelectura fija remota, entre otras.

Aplicación E-wise

Aguas de Alicante implanta un servicio de información de redes, la plataforma eWise, que

permite conocer de forma inmediata y automática la situación de las infraestructuras y redes de

servicios que gestiona Aguas de Alicante en la vía pública, así como hacer un seguimiento de

las solicitudes que se hayan efectuado. Este servicio facilita tanto a contratistas de obras como

a ingenierías, estudios de arquitectura y otras entidades información para la redacción de

proyectos o para la ejecución de obras en la vía pública. La información suministrada por la

La navegabilidad para desplazarse entre cualquier elemento asociado al cliente

(contrato, punto de servicio, contadores, lecturas, facturación, etc.), el control y la

trazabilidad en todas las operaciones y procesos. Además, la flexibilidad de

AquaCIS permite que se adapte a cualquier tipo de suministro, facturación,

estructura tarifaria o canal de cobro, así como adicionar elementos

diferenciadores de acuerdo con las necesidades del mercado.

Carlos Serrano – Director del Área de Clientes

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 68

aplicación es confidencial y de uso único y exclusivo para el fin que ha sido indicado en la

solicitud de servicios.

Centro operativo comercial (COC)

Aquagest Galicia y Canaragua inauguran nuevos centros operativos comerciales (COC)

en Santiago de Compostela y La Laguna, respectivamente, donde se gestionan los ciclos

comerciales de lectura, facturación y cobro de 350.000 clientes de la Comunidad de

Galicia y parte de Canarias. De esta forma se suman, junto con Alicante, Valladolid, Ciudad

Real, Murcia y Barcelona, a este nuevo modelo operativo de gestión de clientes. Se prevé

que el proyecto se extienda progresivamente en los próximos meses para dar cobertura a

200.000 clientes más de Asturias, Cantabria y el País Vasco.

Nuevo modelo de gestión en Lima

El modelo de BPO (Business Process Outsourcing) implantado por el Grupo para la

empresa pública de Aguas de Lima (Sedapal) es un éxito tras su segundo año de

operación. El modelo mejora los procesos operativos y permite una mayor adaptación a

las necesidades de los clientes. Como resultado de la implantación de este modelo, se

registra un progreso significativo en todos los indicadores de gestión comercial.

Cajero automático del agua

Teidagua presenta el cajero automático del agua, un dispositivo de última generación

desarrollado por Aqualogy específicamente para gestión de servicios de aguas. El cajero

ha sido concebido como una herramienta de muy sencillo uso y se añade a las

alternativas que tienen a su disposición los clientes para realizar sus gestiones. Entre

otras operaciones, el abonado podrá pagar sus facturas (en metálico o con tarjeta), revisar

y modificar sus datos de facturación, consultar su histórico de consumo y solicitar copia de

cualquiera de sus facturas o justificantes de pago.

Compromiso con la satisfacción de los clientes

El Grupo realiza un seguimiento continuo de las reclamaciones y de los procedimientos de

resolución con el objetivo de introducir las mejoras necesarias para lograr la máxima

satisfacción de los clientes.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 69

Encuestas de satisfacción

En 2012 se han realizado 6.950 encuestas en 77 municipios españoles, y se ha obtenido

un índice de satisfacción del cliente (ISC) del servicio básico del 6,66. Paralelamente, se

han realizado en España 1.600 encuestas anuales de evaluación del servicio de canal

telefónico, y se ha obtenido una puntuación de 8,28 sobre 10. En las encuestas de

satisfacción de los clientes se evalúa también la claridad de la factura, que sigue un

modelo único establecido para todas las empresas del sector: en 2012 el 80% de las

personas encuestadas está satisfecha con la claridad de la factura.

En este sentido, empresas como Aigües de Paterna y Almenara han insertado en la prensa

viñetas de explicación de la factura para que pueda comprenderse mejor.

En 2012, Aqualogy ha llevado a cabo encuestas telefónicas a algunos clientes potenciales de

diferentes segmentos de interés para valorar su opinión sobre el servicio. Las soluciones

específicas de la cartera de servicios de Aqualogy que reciben más aceptación son: Eficiencia

de redes, Calidad de aguas y control ambiental, Eficiencia energética y Capacitación y difusión

del conocimiento. En general, los clientes otorgan una puntuación de 3 (sobre 4) a las

soluciones que ofrece la compañía.

Los clientes entrevistados destacan como aspectos primordiales que la compañía conozca el

negocio y los procesos productivos y necesidades de cada cliente potencial; que proponga

alternativas que supongan una solución a los problemas u oportunidades detectados; que las

alternativas planteadas aporten valor introduciendo un componente de eficiencia en el proceso

productivo, y que la relación calidad-precio de la solución sea la adecuada, según el valor

aportado.

Cartas de compromisos

Las grandes empresas del Grupo cuentan con las denominadas cartas de compromisos,

que incluyen una serie de garantías de calidad del servicio para los clientes. Estos

documentos recogen garantías sobre:

• El plazo máximo de instalación del contador

• El plazo máximo de respuesta ante quejas y reclamaciones

• La lectura correcta del contador

• El aviso al cliente ante exceso de consumo

• La resolución inmediata de gestiones comerciales

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 70

En España cinco grandes sociedades del Grupo envían cartas de compromisos a más de

cuatro millones de clientes: Aguas de Alicante, Emasagra, Aguas de Murcia y AGAMED.

En el ámbito internacional, Bristol Water y Aguas de Saltillo también utilizan esta

herramienta de garantía con sus clientes.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 71

Gestión de reclamaciones

El Grupo realiza un seguimiento continuado de las reclamaciones y de los procedimientos

de resolución con el objetivo de introducir las mejoras necesarias para lograr la máxima

satisfacción de los clientes.

Además, algunas empresas como Aigües de Barcelona basan la atención a los clientes en

la filosofía CRM (customer relation management). Desde este modelo, se analizan

sistemáticamente los procesos de reclamaciones para introducir mejoras y gestionarlos de

forma más eficiente. Aguas de Cartagena también ha puesto en marcha un sistema que

mejora el seguimiento de las reclamaciones, el proceso de resolución y las consultas y

evaluación de los resultados.

En 2012, el índice de reclamaciones se sitúa en el 6,57%, y el 0,06% de los clientes

gestionados por AquaCIS tenía una reclamación pendiente de resolver en diciembre de 2012.

Aunque el plazo establecido para dar respuesta a las reclamaciones es de 10 días

hábiles, el 24% de las quejas se resuelve en un promedio de 5 días. Las quejas

respondidas fuera de plazo se sitúan en el 0,4% en diciembre de 2012.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 72

2011 2012

Índice de reclamaciones (¹) 4,97% 6,57%

Clientes con reclamaciones pendientes

de resolver (²)0,03% 0,06%

Respuestas fuera de plazo (¹) 4,30% 0,40%

INDICADORES DE RECLAMACIONES

(¹) Datos de España. La diferencia en el dato de “Respuestas fuera de plazo”

respecto al año 2011 se debe a la integración de todos los municipios en el

sistema AquaCIS, provocando cambios en la medición del dato.

(²) Clientes gestionados por AquaCIS en España.

La diferencia en el dato de “Respuestas fuera de plazo” se debe a la integración de todos los municipios

en el sistema AquaCIS, lo que provoca cambios en la medición de dicho dato.

Customer Counsel

Para potenciar el diálogo y el compromiso con sus clientes, y en la línea de búsqueda de la

excelencia en el servicio, la compañía pone a su disposición la figura del Customer Counsel.

Su principal función es atender y resolver las reclamaciones de los clientes que, una vez

agotada la vía ordinaria para resolver sus reclamaciones, no están de acuerdo con la respuesta

obtenida por parte de los servicios de atención al cliente. Constituye la última opción amistosa,

en el seno de la compañía, para responder al cliente y encontrar una solución a su

reclamación.

La Oficina del Customer Counsel impulsa la mejora continua de la relación entre el cliente y la

empresa. De acuerdo con la metodología de trabajo establecida, cada caso es analizado de

manera personalizada. Cada proceso de mediación conlleva un contacto directo y continuo con

el cliente. En cada uno de esos contactos, se intenta aproximar las posiciones de la empresa y

del cliente, a fin de facilitar una solución consensuada. En caso de que la mediación no llegue a

buen fin, la Oficina del Customer Counsel procede a emitir una resolución, de obligado

cumplimiento para la empresa y de aceptación por parte del cliente.

Un objetivo complementario, pero igualmente importante, es conseguir una percepción positiva

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 73

del cliente respecto al trato y las atenciones recibidas a lo largo del proceso. En este sentido,

durante 2013 se procederá a la elaboración de encuestas de satisfacción a los clientes que han

solicitado la mediación de la Oficina del Customer Counsel, a fin de evaluar la percepción del

servicio prestado.

Durante el primer semestre del ejercicio 2012 la Oficina del Customer Counsel ha llevado a

cabo un plan de comunicación a nivel interno y externo. Internamente se ha realizado una

difusión de la figura con el objetivo de coordinar eficientemente a todas las áreas que puedan

verse afectadas en la resolución de un conflicto. Por lo que respecta a la comunicación externa,

se ha puesto a disposición de los clientes la página web http://customercounsel.agbar.es/.

Además, las páginas web de las empresas del Grupo disponen, en el apartado de clientes, de

una breve explicación del Customer Counsel y un enlace hacia su página web.

En junio de 2012 se lanzó públicamente la Oficina del Customer Counsel mediante acciones

concretas de comunicación: página web, revista Infoagbar, noticia en la intranet, reuniones con

organismos públicos relacionados con el consumo, etc. A partir de dicha fecha se produce un

progresivo incremento de las solicitudes de mediación. A finales de 2012, sin tener una plena

implantación en todo el territorio, se han recibido en torno a 20 solicitudes mensuales que, en

general, presentan un grado de complejidad notable.

Sobre la base de la experiencia de las solicitudes de mediación tratadas, la Oficina del

Customer Counsel emite un Informe de Recomendaciones a Presidencia y Dirección General.

Estas recomendaciones están orientadas a la mejora del servicio al cliente de alcance local o

general al conjunto del territorio. Asimismo, tras identificar puntos de mejora en los

procedimientos de resolución de reclamaciones de clientes, se propondrán mejoras y acciones

correctivas en las áreas afectadas.

El Customer Counsel ha promovido y mantenido contactos con diferentes organismos públicos

del territorio español: Defensores del Pueblo, OMIC (oficinas municipales de información al

consumidor), juntas arbitrales de consumo, etc., con la finalidad de incrementar el grado de

coordinación entre la Administración y la empresa para conseguir un mejor trato y servicio a la

ciudadanía.

También se ha hecho un esfuerzo para promover, en las diferentes empresas del Grupo, el

diálogo con asociaciones de consumidores y de vecinos. Este contacto permite conocer de

forma directa las principales expectativas de nuestros clientes e interiorizar en la organización

sus peticiones, además de mantener informadas a dichas asociaciones con las diferentes

novedades que presentan las empresas del Grupo.

http://customercounsel.agbar.es/

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 74

En la línea de promover el diálogo con grupos de interés relacionados con el consumo la

Oficina del Customer Counsel ha llevado a cabo en 2012 las siguientes acciones:

Reuniones de trabajo con organismos públicos tales como Consejería de

Industria, Comercio e Innovación de la Generalitat Valenciana, Agencia

Catalana de Consumo, Síndic de Greuges de Catalunya, Síndic de Barcelona,

Sabadell y Palamós y OMIC de Alicante y Barcelona, entre otras.

Participación en el V Encuentro de defensorías locales de España.

Reuniones con organizaciones de consumidores y vecinales tales como la

Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana, Associació de

Consumidors de la Província de Barcelona y la Coordinadora d’Usuaris de la

Sanitat, Salut, Consum i Alimentació.

Colaboración y Grupos de trabajo con distintos defensores del cliente de otras

utilities europeas.

Adhesión a organismos de consumo

Algunas empresas del Grupo están adheridas a las juntas de arbitraje de consumo u otros

organismos para que los clientes puedan, en caso de incidencias con las compañías,

negociar un arbitraje para su resolución. Por ejemplo, Aigües de Barcelona está adherida

a la Junta Arbitral de Cataluña, de Barcelona y de L’Hospitalet del Llobregat, y está

asociada a CONFAVC (confederación de asociaciones vecinales de Cataluña), OCUC

(organización de consumidores y usuarios de Cataluña) y a otros organismos de consumo.

En Andalucía, Emasagra y Aguasvira utilizan habitualmente el servicio de mediación de la

Comisión Sectorial de Consumo como herramienta para la resolución de conflictos, lo que

es además muy útil para fortalecer y mantener las buenas relaciones con los organismos

que intervienen en la defensa de los consumidores; también mantienen relaciones con

Consumo e Industria y con asociaciones de consumidores.

Las empresas de la Comunidad Valenciana también se remiten a las oficinas municipales

de información al consumidor para la atención de reclamaciones de clientes relativas a

consumos, facturaciones, etc.

Adaptación a las normativas

Nuevo Código de Consumo de Cataluña

El nuevo Código de Consumo de Cataluña obliga a las empresas suministradoras de

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 75

agua, entre otras, a tener una dirección física en Cataluña donde los consumidores

puedan formular sus quejas o reclamaciones. Además, los teléfonos de incidencias y

reclamaciones deben ser gratuitos.

Las empresas del Grupo que suministran agua en Cataluña se adaptan a todos estos

requisitos:

• Informando al cliente sobre las condiciones contractuales relativas al servicio y sobre

cuáles son los canales disponibles para realizar las principales gestiones.

• Incluyendo en los documentos precontractuales y contractuales un cuadro con todos los

canales que el cliente tiene a su disposición.

• Habilitando canales para informar al cliente sobre las condiciones contractuales.

• En las compañías que no lo tenían, se ha puesto a disposición del cliente un teléfono

gratuito para averías y reclamaciones.

Propuesta de Reglamento de Servicio Aguas de La Habana

En 2011 Aguas de La Habana presentó al organismo regulador una propuesta de

Reglamento de los Servicios de Acueducto y Alcantarillado que incluye cuestiones como

obligaciones y derechos de la entidad suministradora y de las personas usuarias, control

de consumo, condiciones del suministro, lecturas, consumos y facturación, y

reclamaciones de clientes. El organismo regulador se compromete, por su parte, a dar

respuesta a la propuesta y analizar su viabilidad.

Ley de Aguas de Andalucía

La Ley 9/2010 de Aguas de Andalucía aprobada por la Junta establece un canon de

mejora de infraestructuras hidráulicas que repercute íntegramente sobre el contribuyente.

Para explicar a los clientes las implicaciones concretas de esta normativa, en 2011

Emasagra llevó a cabo una campaña informativa especificando las cuotas fijas y variables

derivadas de este canon.

Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)

La compañía aplica con todo rigor la LOPD y, para reforzar esta aplicación, dentro de los

órganos de gobierno del Grupo funciona el Comité de la Ley Orgánica de Protección de

Datos. En 2012, el sistema de gestión integral AquaCIS ha recogido 39 reclamaciones

vinculadas a la protección de datos; 37 de ellas estaban cerradas a finales de 2012.

Códigos voluntarios de comunicación comercial

Aigües de Barcelona ofrece la posibilidad de adherirse al Código Robinson, un código de

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 76

buenas prácticas, voluntario por parte de la empresa, por el que el cliente puede dejar de

recibir información comercial de la compañía (trípticos, folletos, etc.).

2.3.5. Diálogo

El Grupo promueve un diálogo abierto y permanente con sus clientes, para poder conocer

sus expectativas y aplicar las mejoras que permitan crear valor añadido al servicio.

Oficinas virtuales

Las empresas del Grupo han realizado un esfuerzo importante para implementar las

oficinas virtuales y facilitar así las gestiones a sus clientes. Como resultado de este

trabajo, a finales de 2012 el 97,7% de los clientes del Grupo en España tiene acceso a las

oficinas virtuales.

Las oficinas virtuales permiten realizar diversas gestiones relacionadas con el servicio de

suministro del agua de forma cómoda, rápida y sencilla para los clientes, por ejemplo:

• Contratar el suministro de agua

• Domiciliar o modificar los pagos y datos

• Cambiar el idioma

• Cambiar de titular

• Darse de baja del suministro

• Solicitar la factura electrónica

En 2012 la compañía ha renovado la oficina virtual, que incorpora un nuevo diseño y

aporta agilidad y eficacia a esta plataforma de atención al cliente. Durante este año se ha

implantado la herramienta, que sigue la línea gráfica de las páginas web de las empresas

del Grupo, cuenta con los más altos niveles de accesibilidad y ya llega a un millón de

clientes de la compañía (con la nueva oficina virtual en 2013 se prevé llegar a los cuatro

millones de clientes).

En 2012 se ha iniciado una campaña piloto para que los ayuntamientos se den de alta en la

oficina virtual en Cataluña. En función de los resultados obtenidos se extenderá la campaña a

todo el territorio.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 77

Oficinas presenciales

El Grupo sigue extendiendo en España el nuevo modelo de oficina con el objetivo de

mejorar la gestión, homogeneizar la imagen y aprovechar las nuevas tecnologías. Este

nuevo modelo incluye dos grandes espacios diferenciados: la oficina de atención al

público y la oficina técnica y almacén. Otras empresas abren oficinas específicas para un

determinado tipo de clientes, con el fin de ofrecer un servicio específico y adaptado a las

necesidades de estos: por ejemplo, Aguas de La Habana dispone de una oficina de

atención específica para grandes clientes.

Por otra parte, en las oficinas de Aguas de Saltillo (México) se han habilitado ventanillas

exclusivas para pensionistas o jubilados y para los clientes con necesidades especiales,

además de adaptar rampas y servicios para personas con diversidad funcional.

Atención telefónica

La cobertura telefónica en el ámbito comercial aumenta hasta el 88% de los clientes en

España, teniendo en cuenta el incremento del número de municipios servidos. La

cobertura telefónica para averías también aumenta hasta casi el 85% de los clientes. El

objetivo es conseguir una cobertura del 100%.

Reuniones con grupos de interés

Además de establecer unos elevados estándares de calidad en su relación individual con

cada cliente, la compañía también mantiene una actitud proactiva y abierta al diálogo con

las diferentes organizaciones que representan a este colectivo. Es uno de los

compromisos de la compañía como empresa socialmente responsable.

Durante el año 2012 diferentes empresas y áreas del Grupo han realizado varios

contactos con las entidades que se detallan a continuación:

• Concejalía de Medio Ambiente

• Agencia Local de Desarrollo

• Gerencia Municipal de Urbanismo

• Hospital General Universitario de Alicante

• Asociaciones de vecinos

• Junta Arbitral de Consumo

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• OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)

• UCE (Unión de Consumidores Españoles)

Aguas de Murcia

• IMC, Instituto Murciano de Consumo

• Concejalía de Asuntos Sociales del Ayuntamiento de Murcia para poner en marcha el Fondo

Social de ayuda a familias necesitadas de 2012

• Colegio de Químicos

• Federación de Asociaciones de Vecinos, Consumidores y Usuarios de Murcia y Comarca,

para la elaboración de un folleto guía sobre las aves de entorno de la EDAR Murcia Este

• Concejalía de Medio Ambiente, Policía Municipal y Bomberos para coordinar planes de

actuación en caso de lluvias

Aguas de Alicante

Durante este año se han celebrado dos eventos denominados “Tertulias del Agua” cuyo

principal objetivo es conocer, a través de un coloquio abierto, la percepción que los ciudadanos

tienen sobre cuestiones relacionadas con el servicio de Aguas de Alicante, con el fin de extraer

percepciones, conclusiones y propuestas de proyectos a corto y medio plazo, que permitan

mejorar en la calidad del servicio. Las personas participantes en ambas tertulias han sido

seleccionadas por pertenecer a grupos de interés relevantes para la empresa.

Por otro lado, se está ultimando la guía de actividades que servirá de folleto para ofrecer visitas

a los grupos de interés de la empresa. Para ello, se ha contactado con: Cruz Roja, Asociación

Asperger, Asociación AINIA, Asociación de Vecinos del Pla, ASAFAN (Asociación Alicantina de

Familias Numerosas), la Escuela Oficial de Idiomas y escuelas de verano de la Universidad de

Alicante.

En 2012, Aguas de Alicante ha recibido visitas de la Institución Ferial Alicantina, la Asociación

Asperger, la Asociación AINIA y la Escuela Oficial de Idiomas.

Aguas de Cartagena (Colombia)

A través del área de comunidades, Aguas de Cartagena trabaja de forma directa con los

vocales de control (asociación de clientes) en procesos de formación regulatoria, comité

de estratificación, respuesta oportuna de peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias

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y presencia de la empresa en zonas marginales de la ciudad.

Aigües de Barcelona

Durante 2012 Aigües de Barcelona ha continuado realizando las sesiones con los grupos

de interés del área de clientes iniciadas en el ejercicio anterior, con una nueva sesión en

la Torre Agbar en el mes de diciembre. En esta sesión se presentaron las novedades en la

factura del agua y el cambio de frecuencia de la facturación, de trimestral a bimestral, a

partir del 1 de enero de 2013. Asimismo se presentó el Fondo de solidaridad, fondo

creado para ayudar a aquellas personas con mayores dificultades económicas, de manera

que se evite el corte de suministro por dificultades en el pago, y se dio a conocer la

campaña para la eliminación del suministro por depósitos, en la que se ofrecen

bonificaciones y precios competitivos en las instalaciones para el cambio a agua directa

para aquellos clientes que todavía tienen agua por depósito.

En 2012 se han realizado también visitas con representantes de las asociaciones de

vecinos y consumidores a instalaciones de Aigües de Barcelona. Se realizó una primera

visita en el mes de julio a la planta potabilizadora de Sant Joan Despí y en el mes de

octubre diversas asociaciones de consumidores visitaron el Museo Agbar de las Aguas y

la ETAP de Sant Joan Despí.

El objetivo de estas sesiones es reforzar el diálogo con las asociaciones de vecinos y

consumidores para profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de

los clientes y, de este modo, poderlas tener en cuenta en el momento de establecer

estrategias y objetivos de optimización de procesos y garantizar la excelencia en la

prestación del servicio al cliente de la empresa.

Aguas de Albacete

A raíz de la detección de deficiencias en las instalaciones interiores de las comunidades

de vecinos que pueden alterar la calidad del agua, Aguas de Albacete organiza jornadas

con los administradores de fincas como representantes de un segmento importante de

clientes. En estos encuentros, se ha introducido la necesidad del mantenimiento de las

instalaciones interiores, ya que por su estado estas pueden alterar la calidad del agua

suministrada y distorsionar la imagen que le llega de Aguas de Albacete al cliente.

Emasagra

Emasagra ha organizado en 2012 un debate en la Fundación Agua Granada sobre cambio

climático y gestión del agua. Expertos de la Universidad de Granada, del Mando de

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Adiestramiento y Doctrina (Madoc), de la Subdelegación del Gobierno, de la Diputación

Provincial, del Ayuntamiento de Granada y de Emasagra han debatido en el Aljibe del Rey

sobre la influencia del cambio climático y otras contingencias en el sistema de abastecimiento y

saneamiento de agua.

Aquagest Andalucía

En 2012 se ha celebrado una jornada técnica organizada por el grupo JOLY y patrocinada por

Aquagest Andalucía sobre la gestión eficiente y sostenible de los recursos hídricos.

Otras acciones

Información sobre obras y apoyo al comercio local

Antes de iniciar obras de envergadura, varias empresas del Grupo, como Aguas de Alicante,

Canaragua, Teidagua o Aguas del Telde, se reúnen con las asociaciones de vecinos, los

comerciantes y otros grupos de interés para explicarles en qué consistirán las obras y cómo se

verán afectados. De esta forma, se resuelven posibles dudas y preocupaciones y se establece

un programa de minimización de las molestias. Además, Aguas de Alicante ha colaborado en

diversas campañas de promoción del comercio en las zonas en las que la empresa tiene

actuaciones u obras de gran envergadura.

Jornadas informativas con asociaciones de vecinos

Aguas de Albacete organiza jornadas informativas para dar a conocer a las asociaciones de

vecinos del municipio las acciones de mejora implementadas en el servicio, así como conocer

las necesidades de los usuarios, sus dudas y sus sugerencias con el fin de introducir mejoras.

Visitas gratuitas

AMAEM realiza visitas gratuitas al Museo del Agua de Alicante, además de una guía de

actividades para centros educativos y otros grupos de interés, con visitas al Museo del Agua y

a instalaciones de la empresa.

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2.3.6. Comunicación

La compañía trabaja permanentemente en perfeccionar los canales de relación con el

cliente, especialmente a través de las tecnologías de la información. De esta forma se

facilita el acceso a la información y se mejora la atención y el trato con el cliente.

Factura sin papel

Además de mejorar la calidad del servicio, el Grupo tiene por objetivo fomentar el consumo

responsable del recurso que gestiona. Por ello, lleva a cabo iniciativas para concienciar a la

sociedad de la responsabilidad, tanto colectiva como individual, que todos tenemos hacia el

medio ambiente en cuanto a la correcta administración y utilización de los recursos.

Una de las campañas de sensibilización en la que más está insistiendo la compañía es en

el empleo de la factura en formato electrónico, lo que reduce el gasto de papel. Las

empresas del Grupo han llevado a cabo diversas iniciativas para incentivar su uso, ya sea

mediante sorteos, acciones de contribución a la sociedad o simplemente a través de

campañas de comunicación.

AGAMED y Aigües i Sanejament d’Elx

AGAMED ha lanzado una campaña para incentivar el servicio de factura sin papel por la

que se comprometía a plantar 2.900 árboles en la zona de Lo Albentosa en el Parque

Natural de La Laguna de la Mata y Torrevieja. Aigües d’Elx también se ha comprometido a

plantar 2.900 árboles en el Paraje Municipal del Clot de Galvany en Elche para fomentar la

factura electrónica.

Aguas de Saltillo

En México, Aguas de Saltillo también ha iniciado un programa de suscripción a la factura

electrónica por el que la empresa planta un árbol en la zona protegida de la sierra de

Zapalinamé por cada usuario suscrito a esta campaña.

Aguas de Murcia

Aguas de Murcia planta un árbol por cada cliente que se da de alta en la factura

electrónica. En 2012 se ha rediseñado la campaña de comunicación para dar a conocer

esta iniciativa. Con las nuevas altas producidas en 2012 se han plantado 1.400 árboles.

Esta iniciativa le ha valido un reconocimiento en el CSR MarketPlace 2012, de Forética, el

principal evento en responsabilidad social empresarial en España.

Aguas de Alicante

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Otra campaña singular es la que Aguas de Alicante ha puesto en marcha a finales de

2012, "Dales un papel", que consiste en una aportación económica a APSA (Asociación

Pro-Discapacitados Psíquicos de Alicante) con una donación de 0,20 euros por e-factura,

con un mínimo de 5.000 euros. http://www.dalesunpapel.com/spot.html

Emasagra, Aguas de Alicante, Aigües de Barcelona, Aguas de Benahavís, Zona

Norte, Teidagua, AM (Área Manager) Canarias, AM Cataluña, AM Castilla-La Mancha,

AM Valencia y Extremadura, Aquagest Región de Murcia, Aguas de Jumilla,

Sermubeniel, Aguas de Lorca, Aguas de Cieza y AMAEM también llevan a cabo

campañas específicas para promocionar la factura sin papel, en las que explican sus

beneficios y las ventajas añadidas que ofrece a los clientes, entre otras:

- Acceso más rápido y ágil a la factura (se puede consultar cuando se desee).

- Mayor seguridad (se consulta individualmente y se puede descargar de nuevo en caso

de pérdida).

- Mayor ahorro de papel.

- Eliminación de los inconvenientes de recibir la factura después de su pago.

La factura sin papel se puede solicitar a través de todas las oficinas virtuales de la compañía.

En 2012 el 2,5% de los clientes ha recibido la factura en formato digital y se prevé que en un

futuro sean muchas más personas las que estén adheridas a este servicio.

Uso sostenible del agua

Tal como se recoge en su misión, la compañía está fuertemente comprometida con la

sostenibilidad y la eficiencia en la gestión del agua. Más allá de su propia actuación, las

empresas del Grupo se esfuerzan día a día en trasladar estos valores a sus clientes,

promocionando el uso racional del agua e impulsando hábitos de consumo sos tenibles.

Campaña de “Aforos”

Dirigidos a clientes con depósitos en sus viviendas, en el marco de la campaña de ayudas

para la eliminación de estos.

Bonificaciones en la factura del agua

La Comunidad Valenciana convoca una subvención de buenas prácticas ambientales,

mediante bonificaciones en la factura de agua. La bonificación tiene por objeto fomentar el

uso sostenible de los recursos a fin de reducir los residuos, con la adecuada colaboración

http://www.dalesunpapel.com/spot.html

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 83

en su recogida selectiva y el uso racional del agua.

Educación y sensibilización

La vocación educativa de la compañía queda recogida en un amplio abanico de

programas que se realizan en los territorios en los que opera. A través de estas acciones,

la compañía traslada a sus clientes y a las comunidades locales los valores de protección

del medio ambiente. Estos programas son imprescindibles para lograr que toda la

sociedad se implique en el cuidado de los recursos hídricos y hacer frente, de esta forma,

al gran desafío que supone la gestión del agua. A modo de ejemplo, AM Cataluña ha

difundido mensajes de marketing sobre el uso comercial del agua en las facturas de los

municipios de Sant Cugat del Vallès y Corbera de Llobregat y ha incluido una carta sobre

el uso racional del agua acompañando la facturación de abr il en Vilassar de Dalt.

Además de sus campañas comerciales, el Grupo utiliza las herramientas de comunicación

para sensibilizar a la población en materia de sostenibilidad. Los mensajes de estas

campañas se centran en promover buenos hábitos de consumo e impulsar un uso

sostenible del agua. Este tipo de comunicación es especialmente importante en épocas o

zonas en las que los recursos hídricos son más limitados.

Consejos por la ola de frío

Varias empresas del Grupo (AM Cataluña, AM Comunidad Valenciana y Extremadura, AM

Andalucía, Emasagra) han lanzado recomendaciones a los usuarios frente a las heladas a

través de inserciones en la prensa, pósteres, anuncios de radio, mensajes en la factura o

banners en la web.

Facturas solidarias

Aguas de Saltillo cede espacios en sus oficinas y en sus canales de comunicación para que

tres entidades del ámbito social y medioambiental puedan captar fondos para sus programas.

Gracias a esta colaboración y a las aportaciones de clientes, en 2012 se han recaudado

184.189 euros entre la Fundación Teleton, Profauna y Niños con leucemia.

Por su parte, Emasagra ha dado apoyo en 2012, por segundo año consecutivo, a la iniciativa

orientada a combatir la desnutrición infantil en el mundo, a través de varias acciones de

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 84

difusión, entre las que destaca el ensobrado del tríptico de la campaña “Cumpledías” que se

hizo llegar con la factura a más de 220.000 clientes de la empresa.

Jornada informativa a empresarios sobre los vertidos industriales

Ante la entrada en vigor de la nueva ordenanza de vertidos a alcantarillado, en 2012 Aguas de

Albacete ha realizado una reunión informativa para explicar el funcionamiento y las alternativas

que los empresarios pueden tener para mejorar las condiciones de sus vertidos.

Programa europeo Comenius

Aquagest Levante en Pego ha participado en el programa europeo Comenius, para divulgar

entre los estudiantes de la localidad la protección de los recursos naturales y divulgar el ciclo

integral del agua.

Charlas y jornadas sobre buenas prácticas ambientales

Aigües Municipals de Paterna realiza charlas sobre buenas prácticas ambientales dirigidas a la

ciudadanía.

AMAEM celebra el Día Mundial del Agua instalando mostradores en la vía pública para dar

agua e incidir en la importancia de cuidar este recurso. Además, ha organizado la Jornada

Medioambiental en el puerto de Alicante, con talleres y concienciación sobre doble red urbana

con agua regenerada, y patrocina Ciclovía, una jornada que se realiza los domingos en el

centro de Alicante, con corte de calles para vehículos de combustión para reducir su uso y

promover el uso de la bicicleta.

Aquagest Levante, por su parte, celebra unas jornadas sobre el ahorro energético en Bihar.

Aquagest Galicia realiza formación medioambiental, a través de cursos y charlas sobre

legislación y gestión de residuos.

Visitas familiares

Aquagest Levante en Benidorm promueve visitas familiares a la ETAP de Benidorm, dentro

del programa “Llars verdes”, un proyecto educativo con el que se pretende promover en las

familias hábitos cotidianos más responsables con el medio ambiente.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 85

2.4. Distinciones

Nuestra constante búsqueda de la excelencia se ha visto recompensada, un año más, con la

obtención de un amplio abanico de reconocimientos en las diferentes áreas de actuación. A

continuación se detallan las principales distinciones obtenidas durante 2012.

2.4.1. Proyección global

Aqualogy, premiada por Cambio Financiero como mejor proyecto

La revista Cambio Financiero ha otorgado a Aqualogy su premio como Mejor Proyecto en la

celebración de la primera edición de los premios. El consejo editorial de la revista reconoce con

estos premios el talento de quienes, con sus ideas, esfuerzo y sacrificio, crean empresa,

generan riqueza y contribuyen a fortalecer los cimientos económicos de España.

Aguas de Murcia, premio a la Excelencia Empresarial

Aguas de Murcia ha sido galardonada en los II Premios de la Región de Murcia a la Excelencia

Empresarial en la categoría de Grandes Empresas. Esta distinción reconoce el esfuerzo de la

compañía para conseguir altos estándares en eficiencia, competitividad y compromiso con el

entorno, buscando la satisfacción del cliente y de los empleados, además de un impacto

positivo en la sociedad.

Aguas Andinas, premio a la empresa de mayor creación de valor 2011

En la 7.ª Cumbre Anual de Inversionistas de Capital del Grupo Santander (Santander Global

Banking & Markets) Aguas Andinas obtuvo el premio a la empresa de mayor creación de valor

en 2011, dentro de la categoría Large Caps (acciones de gran capitalización). La empresa

aparece también en el Ranking de las 100 Mejores Empresas para Invertir en Chile, elaborado

por la revista Capital y Santander GBM.

Aguas Andinas, primera en el ranking de desempeño empresarial

La empresa consultora especializada en economía Econsult elabora, junto con la revista Qué

Pasa, un ranking anual de desempeño empresarial en Chile. En la edición de 2012 Aguas

Andinas ha sido distinguida con el primer lugar del sector sanitario por su creación de valor en

el ejercicio anterior.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 86

Aguas Andinas, entre las empresas con mayor credibilidad

Según el estudio de índice de transparencia corporativa realizado por Inteligencia de Negocios,

con el apoyo de Chile Transparente, KMPG y la Facultad de Comunicaciones de la Universidad

del Desarrollo (UDD), Aguas Andinas se encuentra entre las diez empresas más transparentes

de Chile.

2.4.2. Desarrollo sostenible

Apuesta por el desarrollo sostenible

Nuestra compañía sigue siendo un referente en materia de creación de valor y de crecimiento

sostenible para todos sus grupos de interés. Prueba de ello son los buenos resultados

alcanzados en el Anuario de Sostenibilidad 2013, por los que le ha sido otorgada la calificación

“Silver Class”. El Anuario, elaborado por la empresa especializada en sostenibilidad Robeco

SAM Sustainability Services, en colaboración con la consultora KPMG, es uno de los informes

más prestigiosos de ámbito mundial en materia de sostenibilidad y de responsabilidad

corporativa. El estudio analiza las prácticas sostenibles de más de 2.000 empresas, con arreglo

a criterios económicos, medioambientales y sociales específicos de cada sector, y con un claro

enfoque hacia la creación de valor a largo plazo. El resultado global obtenido en el último

cuestionario es de 81 puntos, con lo que supera los 78 puntos obtenidos en la anterior edición y

logra su mejor puntuación histórica.

Aquagest Región de Murcia, premio al compromiso con el desarrollo sostenible

Aquagest Región de Murcia apuesta por asumir compromisos ambientales más allá de lo

exigido por la legislación vigente, lo que le ha valido el reconocimiento que otorga la Consejería

de Presidencia de la Región de Murcia a la responsabilidad medioambiental y la calidad en la

gestión empresarial de las empresas. Concretamente, ha obtenido el premio de educación

ambiental por sus campañas de información y respeto a la conservación y preservación de los

espacios naturales.

2.4.3. Equipo humano

Aguas Andinas, premio a la igualdad de género

Aguas Andinas ha recibido la distinción SERNAM, en reconocimiento a la incorporación de

buenas prácticas laborales en materia de igualdad. El Servicio Nacional de la Mujer

(SERNAM), organismo creado por el Gobierno de Chile para promover la igualdad de

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 87

oportunidades entre hombres y mujeres, ha distinguido la labor de 42 empresas y

organizaciones públicas y privadas de todo el país.

Aguas Andinas recibe la distinción Capital Humano para Chile 2012

Aguas Andinas ha recibido, junto a otras importantes empresas nacionales e internacionales de

Chile, la distinción Capital Humano para Chile 2012 que concede Duoc UC, institución de

estudios superiores creada por la Universidad Católica de Chile. Con este galardón, Duoc UC

ha reconocido el constante compromiso de Aguas Andinas con la educación técnico-

profesional, propiciando la red de apoyo en la contratación de profesionales, así como la

realización de prácticas profesionales y espacios para la investigación desarrollados por

alumnos y exalumnos de Duoc UC.

Aquagest, premio a la Seguridad Industrial

Aquagest Región de Murcia, en Cartagena, ha sido galardonada en los II Premios de la Región

de Murcia en materia de seguridad en empresas industriales. Esta distinción es un

reconocimiento al esfuerzo de la empresa por promover y gestionar la seguridad en sus

instalaciones industriales, yendo más allá del estricto cumplimiento de la normativa vigente.

2.4.4. Cuidado del medio ambiente

El Grupo, premiado por Foment por su labor medioambiental

La compañía ha recibido el premio Carles Ferrer Salat en la quinta edición del certamen que

organiza Foment del Treball Nacional. En la categoría de medio ambiente, la patronal distingue

a aquellas personas que hayan contribuido a la mejora del comportamiento ambiental de un

determinado producto o servicio; a la producción ecoeficiente o la formación y sensibilización

medioambiental.

Aguas Andinas, premio ICARE a la calidad de vida

Aguas Andinas ha sido distinguida en 2012 con el Premio ICARE, en la categoría de empresas,

por su contribución a la calidad de vida de la ciudad de Santiago de Chile, al prestar un servicio

de excelencia, aplicar las últimas tecnologías y haber logrado purificar las aguas residuales de

la región metropolitana en solo doce años.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 88

2.4.5. Innovación

Seis proyectos del Grupo premiados en los Trofeos de Innovación de Suez 2012

La compañía ha recibido un amplio reconocimiento en la edición 2012 de los Trofeos de

Innovación de Suez Environnement, al resultar premiados seis de sus proyectos de innovación.

Cuatro de estos proyectos han recibido el máximo galardón (Grand Prix): el sistema AGMOS

de gestión integral de agua en las ciudades, la Knowledge Suite, el Máster en Tecnología y

Gestión del Agua y el Sistema de Gestión Operativa. Asimismo, el proyecto iMeter, de

contadores inteligentes, y el software para la detección en tiempo real y localización de

escapes u otras incidencias en redes han recibido sendos premios en dicho certamen.

Dos proyectos de Cetaqua, premios Project Innovation Awards

Los proyectos Biocell y Water Change han sido galardonados con sendos premios Project

Innovation Awards, otorgados por la International Water Association (IWA). El proyecto Biocell,

que ha recibido el Premio de Honor, investiga el potencial de las pilas de combustible en el

tratamiento de aguas residuales. Por su parte, el proyecto Water Change, galardonado con el

premio de Plannig, evalúa el impacto del cambio global sobre los recursos hídricos a fin de

desarrollar una planificación a largo plazo.

Aqualogy, premio IWA por su sistema Sanatub

El sistema Sanatub ha obtenido en 2012 el premio de proyectos de innovación, en la categoría

de proyectos pequeños, de la International Water Association (IWA). El sistema, desarrollado

en colaboración con Aguas de Murcia, mantiene la calidad del agua en tramos finales de

canalizaciones.

2.4.6. Distinciones en 2011

PROYECCIÓN GLOBAL

Nominación a la Mejor Compañía de Agua del Mundo en 2010

La nuestra es una de las cuatro empresas nominadas en la categoría de Mejor Compañía de

Agua del Mundo en 2010 en los premios Global Water Awards organizados por Global Water

Intelligence, la revista de mayor prestigio internacional del sector del agua. La compañía ha

sido seleccionada por su contribución al desarrollo del negocio del agua a escala internacional

durante 2010, con la firma de nueve contratos nuevos a pesar de la difícil coyuntura

económica.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 89

Aguas de Saltillo, segundo puesto en la gestión del ciclo del agua

El Consejo Consultivo del Agua otorga el segundo puesto a Aguas de Saltillo en

reconocimiento a los resultados obtenidos del Reporte de Indicadores de Desempeño de los

sistemas de agua potable, alcantarillado y saneamiento.

El Consejo Consultivo del Agua es una asociación ciudadana formada por destacados

miembros de la sociedad mexicana que edita el informe Gestión del Agua en las ciudades de

México y otorga el reconocimiento a los organismos con mejores resultados.

Aguas de Murcia, Premio Región de Murcia a la Excelencia

Aguas de Murcia es galardonada en los II Premios de la Región de Murcia a la Excelencia

Empresarial en la categoría de Grandes Empresas. Estas distinciones tienen como finalidad

reconocer el mérito y avalar el prestigio de las empresas y organizaciones murcianas que han

realizado un esfuerzo importante para mejorar su competitividad.

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Y SOSTENIBILIDAD

“Clase Oro” en sostenibilidad

La excelente trayectoria del Grupo en materia de crecimiento sostenible y de creación de valor

para todos sus grupos de interés le ha valido por cuarto año consecutivo el máximo galardón,

el “SAM Gold Class”, otorgado en el Anuario de Sostenibilidad 2012. Este anuario, que ha sido

elaborado por SAM Group en colaboración con KPMG, fue presentado en el Foro Económico

Mundial de Davos y recoge las principales empresas mundiales reconocidas como líderes en

sostenibilidad. Un total de 19 empresas españolas de primer nivel fueron incluidas en el

Anuario, de las cuales solo cuatro obtuvieron el máximo galardón.

Aquagest Región de Murcia, Premio a la Responsabilidad Social Empresarial

Aquagest Región de Murcia recibe el Premio a la Responsabilidad Social Empresarial otorgado

por la Consejería de Educación, Formación y Empleo de la Región de Murcia. Con la concesión

de este galardón, la empresa ve reconocida su trayectoria en materia social y medioambiental.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 90

EQUIPO HUMANO

Sorea recibe el sello “Igualdad en la empresa”

Sorea obtiene el certificado “Igualdad en la empresa” otorgado por el Ministerio de Sanidad,

Política Social e Igualdad, que acredita que la organización ha implantado el plan de igualdad y

ha adoptado medidas específicas para potenciar este valor.

Igualdad para Aguas de Alicante, Aquagest Levante y Labaqua

Aguas de Alicante, Aquagest Levante y Labaqua reciben una distinción por la implantación de

medidas de igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres durante la celebración de la II

Jornada de Igualdad organizada por Cruz Roja.

Nuria Latorre, premio Emprendedora Directiva

La responsable del Proyecto de Igualdad del Grupo, Nuria Latorre, es galardonada con el

Premio Emprendedora Directiva que otorga la Asociación de Mujeres Emprendedoras Odame

(ASODAME), en reconocimiento por su trayectoria profesional y, en particular, por su labor de

impulso y avance en materia de igualdad.

Aquagest Región de Murcia, Mención de Honor por su flexibilidad

Aquagest Región de Murcia es galardonada con la Mención de Honor por sus políticas de

flexibilidad horaria, dentro de los Premios Murcia Empresa Flexible. Entre las acciones en

materia de flexibilidad horaria que lleva a cabo Aquagest Región de Murcia destaca la

adaptación de los horarios en función del servicio que prestan sus empleados.

Premio a la Seguridad Industrial

Aquagest Región de Murcia, en Cartagena, recibe el Premio a las Buenas Prácticas de

Seguridad Industrial concedido por la Consejería de Universidades, Empresa e Innovación de

la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE

La Torre Agbar, GreenBuilding

La Torre Agbar, icono arquitectónico de la ciudad de Barcelona, logra el distintivo

GreenBuilding concedido por la Comisión Europea a aquellos edificios no residenciales cuyas

instalaciones mejoran ampliamente la normativa estatal en materia de eficiencia energética. La

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 91

obtención de este sello supone el reconocimiento de que sus instalaciones respetan el medio

ambiente y superan las exigencias en eficiencia energética exigidas por ley.

Aguas de Alicante, Premio Empresa Verde 2010

Aguas de Alicante es galardonada con el Primer Premio Empresa Verde 2010 por su

compromiso con el ahorro de agua, la eficiencia de la red de suministro, el esfuerzo constante

por la calidad, la labor de concienciación que proyecta a la sociedad y la capacidad de irradiar

la sostenibilidad entre sus proveedores y clientes.

Aguas de Murcia, Premio Nacional de Energía

Aguas de Murcia es galardonada en los II Premios Nacionales de Energía, organizados por la

Asociación de Agencias Españolas de Gestión de la Energía (EnerAgen), en la categoría de

“Mejor trayectoria en materia de energías renovables, ahorro y eficiencia, promoción y

difusión”.

Dos proyectos del Grupo, premios de innovación

La solución Ice Pigging y su proyecto Micro Metering District Area Enabler reciben dos de los

premios Project Innovation Awards de la International Water Association (IWA).

Bristol Water, premio Ceequal por su gestión ambiental

Bristol Water recibe la máxima cualificación del Premio Ceequal, que reconoce los más altos

estándares de gestión ambiental para los sistemas de ingeniería, por la gestión de la tubería

principal que cruza la ciudad de Bristol, con un diámetro de 600 mm y una extensión de 10 km.

Aguas de Murcia, premio a la eficiencia energética

Aguas de Murcia promueve el uso de bicicletas en los desplazamientos de los trabajadores por

la ciudad, con el fin de reducir el impacto ambiental del parque de vehículos, y es reconocida

por la Agencia de Gestión de Energía de la Región de Murcia (ARGEM) con el premio en la

categoría de Eficiencia Energética por su proyecto “Ahorro de energía en el transporte y la

distribución del agua potable”.

VINCULACIÓN A LA COMUNIDAD

Aquagest Región de Murcia, premio Educación Ambiental

Aquagest Región de Murcia recibe de mano de la Consejería de Universidades, Empresa e

Innovación de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia el Premio Educación Ambiental

por la campaña escolar Gotagotham.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 92

INNOVACIÓN

El sistema Agmos de Aqualogy, premio World Smart City Awards

El sistema Agmos de gestión integral del agua en las ciudades desarrollado por Aqualogy es el

ganador en la categoría Soluciones de los premios World Smart City Awards. El sistema de

Aqualogy es una plataforma de integración de información técnica que controla los principales

parámetros clave de gestión del abastecimiento.

Aguas Andinas, premio a la Innovación Sostenible

Aguas Andinas obtiene el Premio a la Innovación Sostenible 2011 en el apartado ambiental, en

reconocimiento a la descontaminación del río Mapocho. La distinción la otorga la Universidad

Autónoma de Chile, el diario Mercurio y el Grupo Liderazgo. Más de 140 empresas de

diferentes sectores, así como organizaciones sin ánimo de lucro, tanto del sector público como

privado, participan en el concurso.

Cetaqua, premio del Agua de Cataluña

Cetaqua recibe uno de los Premios del Agua de Cataluña, de la Associació Catalana d’Amics

de l’Aigua, por su actividad de investigación para el desarrollo de soluciones sostenibles en el

ciclo integral del agua.

GESTIÓN COMERCIAL

Aguas de Alicante, premio a la Excelencia en la Gestión de Reclamaciones

La Generalitat Valenciana otorga a Aguas de Alicante el Premio a la Excelencia en la Gestión y

Resolución de Quejas y Reclamaciones hacia sus Clientes.

3. TALENTO

Las personas son el centro de nuestra actividad. El trabajo que desempeñamos carecería de

sentido si no pensáramos en las personas a las que prestamos un servicio básico. Tampoco

sería posible sin nuestra gente. Precisamente por eso, actuando ya en un entorno global y

diverso, es quizá más importante que nunca subrayar el valor de las personas que, para la

compañía, son el pilar fundamental.

Nuestro proyecto tiene como principal objetivo dar un servicio de calidad hecho realidad por

personas y para mejorar la calidad de vida de las personas. Lo hacemos, además, con

voluntad de continuidad y vocación de permanencia. Lo atestigua nuestra presencia en lugares

diversos, desde grandes ciudades hasta pequeñas localidades, en doce países diferentes. Ese

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 93

servicio a los ciudadanos es posible gracias a nuestra gente. El factor humano está en el centro

del camino hacia la excelencia. Por eso, necesitamos personas seguras: de sí mismas y de su

capacidad; y seguras laboralmente. Esta necesidad se traduce, por un lado, en la captación y

retención del talento y, por otro, en un permanente esfuerzo por garantizar la integridad de

todos cuantos formamos la empresa.

La búsqueda de la excelencia exige talento y, por lo tanto, una gestión eficaz de las personas,

para que puedan dar lo mejor de sí mismas, para que se sientan satisfechas con el ejercicio de

su actividad, para que se impliquen con una organización que las sitúa en el eje de su

actividad. Y esto es posible haciendo de la prevención de riesgos laborales, en todos los

sentidos, un principio inalienable.

Angel Simón

Presidente ejecutivo

Infoagbar núm. 80, 2012

Perfil básico de la plantilla

TOTAL % TOTAL % TOTAL %

2.542 23,40% 2.368 23,10% 2.428 23,63%

8.339 76,60% 7.881 76,90% 7.849 76,37%

10.881 100% 10.249 100% 10.277 100%

DESGLOSE DE PLANTILLA POR SEXO

Perímetro: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem, Emuasa, Emasagra)

2012

Mujeres

Hombres

TOTAL

2010 2011

2010 2011 2012

12,92% 11,61% 9,75%

64,30% 65,68% 66,88%

Mayores de 50 22,78% 22,71% 23,37%

100% 100% 100%

Menores de 30

Entre 30 y 50

TOTAL

Perímetro: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem, Emuasa,

Emasagra)

PLANTILLA MEDIA POR EDAD

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 94


1.305 12,00% 1.311 12,80% 1.361 13,24%

828 7,60% 741 7,20% 792 7,70%

1.702 15,60% 1.611 15,70% 1.640 15,96%

1.454 13,40% 1.334 13,00% 1.284 12,50%

2.991 27,50% 2.822 27,50% 2.888 28,10%

2.601 23,90% 2.430 23,70% 2.313 22,50%

10.881 100% 10.249 100% 10.277 100%

PLANTILLA MEDIA POR CATEGORÍA PROFESIONAL

TOTAL


Emasagra)

2012

Titulación de grado medio

Cargos intermedios

Oficiales administrativos/as

Oficiales no

administrativos/as

2010 2011

Dirección y titulación

superior

Personal auxiliar, obrero y

subalterno


8.506 78,20% 8.306 81,00% 8.235 80,13%

488 4,50% 55 0,50% 54 0,53%

1.863 17,10% 1.861 18,20% 1.964 19,11%

ND ND 3 0,00% 1 0,00%

ND ND 2 0,00% 2 0,02%

18 0,20% 16 0,20% 17 0,17%

6 0,10% 6 0,10% 4 0,04%

Colombia ND ND ND ND 1 0,00%

10.881 100% 10.249 100% 10.277 100%

2012

Turquía

2010 2011

Argelia

Brasil

TOTAL

España(1)

Reino Unido

Chile

Perú

PLANTILLA MEDIA POR PAÍS

(1)España: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem, Emuasa,

Emasagra)


9.465 87,00% 9.123 89,00% 9.352 91,00%

1.416 13,00% 1.126 11,00% 925 9,00%

10.881 100% 10.249 100% 10.277 100%

PLANTILLA MEDIA POR MODALIDAD DE CONTRATO

Personal eventual

TOTAL


Emasagra)

2010 2011

Personal fijo

2012

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 95

13,08%

11,25%

2012

TOTAL

1.344

17,80% 11,96%

Altas en el período

2010 2011

TOTAL TOTAL

12,83%

Tasa de creación de empleo

Tasa de creación de empleo: (altas/plantilla media) x100. De las altas se han excluido traslados, así como la movilidad dentro de la

organización.

Tasa de rotación: (bajas/plantilla media) x100.


La variación en 2012 de la tasa de creación de empleo se explica por la fuerte apuesta que está realizando el grupo por incrementar la

movilidad y la promoción interna.

1.932 1.226

16,30%

CREACIÓN DE OCUPACIÓN NETA Y ROTACIÓN

Tasa de rotación

Rotación media de empleados 2012 Hombres Mujeres

Tasa de rotación desagregada (Global) 10,26 14,45

Tasa de rotación desagregada (España) 9,95 15,37

Tasa de rotación desagregada (Chile) 11,23 9,47

España Hombres Mujeres

Menores de 35 18,88 28,96

Entre 35 y 50 7,58 9,16

Mayores de 50 7,11 11,23

Chile Hombres Mujeres

Menores de 35 18,08 16,01

Entre 35 y 50 9,65 6,79

Mayores de 50 5,64 2,85

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 96


439 24,80% 355 27,00% 351 30,36%

1.329 75,20% 960 73,00% 805 69,64%

693 39,20% 565 43,00% 552 47,75%

534 30,20% 398 30,30% 431 37,28%

541 30,60% 352 26,80% 173 14,97%

1.487 84,10% 994 75,60% 930 80,45%

48 2,70% 7 0,50% 8 0,69%

221 12,50% 308 23,40% 214 18,51%

ND ND ND ND 2 0,17%

ND ND ND ND 0 0,00%

12 0,70% 5 0,40% 1 0,09%

0 0,00% 1 0,10% 1 0,09%

Colombia ND ND ND ND 0 0,00%

1.768 100% 1.315 100% 1.156 100,00%

20122010 2011

Reino Unido

Chile

Perú

Entre 35 y 50

Mayores de 50

Desglose de bajas por país

España

Brasil

TOTAL

Turquía

Desglose de bajas por sexo

Mujeres

Hombres

Perímetro: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem, Emuasa, Emasagra).

Menores de 35

Desglose de bajas por edad

Argelia

NÚMERO DE BAJAS

Compromisos

Establecer planes de formación y seguimiento del desarrollo que ofrezcan posibilidades

de promoción y mejora, tanto en el ámbito personal como profesional.

Impulsar y mejorar los canales de comunicación y las herramientas de diálogo para

favorecer la participación de la plantilla en la consecución de los objetivos.

Integrar de forma efectiva la seguridad y la salud laboral en las actividades mediante el

fomento de la formación y la participación en este ámbito.

Implantar medidas que permitan la conciliación de la vida profesional y personal, de

modo que se facilite el reparto equilibrado de responsabilidades en ambas esferas.

Contemplar medidas preventivas que fomenten la igualdad y la diversidad evitando

discriminaciones por motivos de sexo, raza, cultura, religión o cualquier otra causa que

pudiera existir.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 97




mixtas gestionadas en España. Respecto a estas últimas, se incluyen únicamente aquellas con

más de 150 trabajadores. Además, los datos de prevención de riesgos laborales (PRL)

incorporan las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido) y Aguas de

Varadero (Cuba), así como SEOR (Argelia).

3.1. Formación

La formación permite descubrir y desarrollar el talento de las personas que forman parte de la

empresa. Gracias a la mejora continua de las capacidades y competencias de todas ellas, es

posible alcanzar los objetivos de la compañía. La formación facilita, en este sentido, la

transmisión de conocimientos y valores clave dentro de la organización.

Ver datos de interés

*M/h *M/h *M/h

PERSONA PERSONA PERSONA

42.847 31 66.367 50,6 48.222 35,4

34.177 38,9 29.961 40,4 32.794 41,4

46.410 26,9 38.638 24 44.243 26,9

19.412 13,3 41.944 31,4 34.598 26,9

57.979 17,7 50.306 17,8 62.106 21,5

17.775 6,8 44.431 18,3 44.578 19,3

218.600 19,3 271.647 26,5 266.540 25,9

HORAS DE FORMACIÓN POR CATEGORÍA


Los datos reflejan el esfuerzo del Grupor por incrementar la formación de sus equipos y aumentar así las posibilidades de promoción y de mejora.

* M/h: Media de horas por persona.

Oficiales

administrativos/as

Oficiales operarios


subalterno

2010 2011

TOTAL

HORAS

TOTAL

HORAS


superior


Cargos intermedios

TOTAL

HORAS

2012

TOTAL

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 98

*M/h *M/h *M/h *M/h

PERSONA PERSONA PERSONA PERSONA

46.602 51,2 19.765 49,3 31.795 34,5 16.427 37,4

22.228 42 7.732 36,4 22.862 41,1 9.932 42,2

30.500 24,6 8.138 21,8 31.535 25,3 12.709 32,5

17.419 32,2 24.525 31 13.205 25,9 21.392 27,6

48.158 17,7 2.148 20,2 58.476 21,1 3.630 32,2

35.367 18,2 9.064 18,7 36.634 19,9 7.943 16,7

200.275 25,4 71.372 30,1 194.507 24,8 72.033 29,7


subalterno

TOTAL

HORAS


Cargos intermedios

*M/h: Media de horas por persona.

Oficiales

administrativos/as

Oficiales no

administrativos/as

TOTAL

MUJERES


superior


HOMBRES

HORAS DE FORMACIÓN POR CATEGORÍA Y SEXO

2012

TOTAL

HORAS

HOMBRES MUJERES

TOTAL

HORAS

TOTAL

HORAS

2011

*M/h *M/h

TOTAL

HORAS

TOTAL

HORAS *M/h *M/h *M/h

TOTAL

HORAS

TOTAL

HORAS *M/h *M/h

PERSONA PERSONA HOMBRES MUJERES PERSONA PERSONA PERSONA HOMBRES MUJERES PERSONA PERSONA

(HOMBRES) (MUJERES) (HOMBRES) (MUJERES)

12.878 1,2 50.815 5 31.179 19.636 4 8,3 98.075 9,5 61.077 36.998 7,8 15,2

*M/h: Media de horas por persona.


TOTAL

2010 2011

TOTAL

HORAS

TOTAL

HORAS

2012

TOTAL

HORAS

HORAS DE FORMACIÓN E-LEARNING

3.1.1. Programas de gestión de habilidades

Nuestra política de formación se sustenta en cuatro elementos clave:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 99

Personas: La organización apuesta por la propia responsabilidad en el desarrollo

profesional, favoreciendo la máxima actualización de las competencias profesionales y

generando confianza para afrontar los nuevos desafíos organizativos.

Conocimiento: Una actualización continua de la oferta formativa permite acceder a un

conocimiento especializado de carácter técnico y competencial.

Innovación y tecnología: Se realiza una búsqueda continua de metodologías y

soluciones de aprendizaje, incorporando las nuevas tecnologías en todos sus modelos

y procesos.

Igualdad y conciliación: La oferta se elabora teniendo en cuenta todos los colectivos

de la compañía, con el fin de hacerla compatible con la situación personal de cada

profesional.

Asimismo, la compañía realiza desde hace años un proceso de evaluación del desempeño

sobre la base de su diccionario de competencias. Este proceso permite identificar

potencialidades y áreas de mejora de los profesionales, y establecer un plan de formación y

desarrollo.

Los programas formativos permiten de este modo mejorar las competencias de los

profesionales, incrementando su empleabilidad y desarrollo profesional, y fomentando la

cooperación y gestión transversal. Así, se han diseñado diferentes itinerarios formativos

presenciales y online para desarrollar cada competencia.

Programas presenciales

Programas de formación de larga duración

Durante el año 2012 se han celebrado la 8.ª edición del Master in Water Management, la 5.ª

edición del Posgrado en Distribución, la 3.ª edición del Posgrado Gestión de Clientes y la 1.ª

edición del Posgrado en Potabilización, Depuración y Recursos Alternativos: Operation &

Maintenance.

Jornadas de orientación comercial y de técnicas comerciales

Se han realizado diez ediciones en todo el territorio, con una participación de más de 130

profesionales. Los principales objetivos son comprender los nuevos retos que se plantea la

compañía en el ámbito comercial y conocer el modelo comercial y el portafolio de productos y

servicios, además de proporcionar técnicas de venta y potenciar los comportamientos, hábitos

y capacidades comerciales. Esta formación comporta el desarrollo y seguimiento de un plan de

acción comercial individual.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 100

Itinerario Desarrollo y liderazgo para los miembros de los core teams

Se ha diseñado un itinerario de formación para los miembros Core Business de Gestión del

Conocimiento de la compañía, con el objetivo de activar la red entre los miembros core de

diferentes dominios, a través de medios tecnológicos actuales, capacitándolos en el uso de las

herramientas, en la dinamización de equipos y en la gestión de proyectos.

Bienvenida

Con el objetivo de que las nuevas incorporaciones profesionales obtengan una visión integral

de la actividad, se ha desarrollado un programa que comprende una formación online

complementada con un conjunto de visitas a las principales instalaciones de la compañía.

Navegar y compartir haciendo uso de las herramientas 2.0

Esta sesión formativa, dirigida a todos los miembros de la compañía relacionados con las

iniciativas de gestión del conocimiento y transferencia, tiene como objetivo dotar de los

conceptos y herramientas 2.0 y sus funcionalidades básicas para entender el cambio de

modelo productivo que impulsan las diferentes iniciativas de gestión del conocimiento.

Planificación y adaptación al cambio global en la cuenca del Llobregat

Este curso aglutina el conocimiento generado en el proyecto de investigación Life+ Water

Change coordinado por Cetaqua, cuyo objetivo se centra en la concienciación acerca del

cambio global y su impacto.

Programas online

Se han realizado diferentes itinerarios online gestionados a través de la plataforma de

formación de la compañía y dirigidos a la mejora de las competencias profesionales.

Formación en sensibilización en materia de la LOPD

La Ley de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) tiene como objetivo garantizar y

proteger nuestros datos personales. Este nuevo curso permite conocer sus principios básicos y

cómo se deben tratar los datos que manejamos.

Prevención de riesgos laborales en entornos de oficinas

Se ha desarrollado un curso a medida para el personal de la compañía, a fin de conocer las

herramientas para evitar y prevenir situaciones de riesgo en el trabajo y mejorar su salud

laboral.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 101

Sensibilización en igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres

Este curso tiene como objetivo incorporar la perspectiva de género en la cultura empresarial y

promover el principio de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres.

Proceso comercial de la empresa y herramienta comercial CRM

Se han realizado ocho sesiones de formación online dirigidas a los responsables comerciales

de Soluciones y Tecnologías, para proporcionar los conocimientos básicos de la herramienta

comercial CRM en la gestión de oportunidades y ofertas e informar de los aspectos de

procedimiento afectados por el nuevo modelo comercial de Soluciones y Tecnologías.

Itinerario Trabajo en equipo y liderazgo

Este itinerario pretende desarrollar habilidades para aplicar mecanismos de motivación en el

marco profesional, reconocer los factores de motivación y desmotivación de los colaboradores

y aprender a utilizar herramientas y estrategias para delegar de forma eficaz.

Itinerario Visión de negocio y orientación comercial

El itinerario tiene por objetivo que las personas que participan en él dominen la negociación y la

venta de grandes proyectos, e incluye actividades de autodiagnóstico para poder desarrollar un

plan de acción.

Huella de carbono en el ciclo urbano del agua - CAFCA

Esta acción formativa proporciona los conocimientos básicos en materia de cambio climático y

huella de carbono en instalaciones del ciclo urbano del agua y capacita para el cálculo de

emisiones de gases de efecto invernadero –huella de carbono– mediante el uso de la

calculadora CAFCA.

3.1.2. Colaboraciones externas

En su apuesta por la formación del equipo humano, la organización promueve convenios de

colaboración con instituciones de educación superior de reconocido prestigio y experiencia.

Además, colabora con organismos públicos en la acreditación de las competencias de su

personal.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 102

Colaboraciones con instituciones de educación superior

La compañía se implica en el desarrollo del talento también a través de colaboraciones

externas. Durante el año 2012 hemos colaborado con diversas instituciones de educación

superior de reconocido prestigio y experiencia en la formación de profesionales.

Máster en Tecnología de Gestión del Agua

Así, en Barcelona y Madrid se ha celebrado la 1.ª edición del Máster en Tecnología de

Gestión del Agua, que finaliza el primer semestre del año 2013. Este programa en abierto es

fruto de un convenio suscrito con la Universidad Politécnica de Cataluña (UPC) y la

Universidad Politécnica de Madrid (UPM), y su objetivo es formar en la gestión del ciclo integral

del agua a profesionales del sector del agua y el medio ambiente.

Posgrado en Gestión y Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas

Asimismo se ha establecido un nuevo acuerdo de colaboración con la UPC para el desarrollo

del Posgrado en Gestión y Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas. La 1.ª edición

de este programa en abierto, iniciado en noviembre de 2012, tiene como principal objetivo

formar a profesionales del sector en aspectos relativos al mercado del agua, haciendo énfasis

en aspectos relacionados con los últimos avances en tecnología de la potabilización y la

depuración del agua, la utilización de recursos hídricos alternativos y los aspectos legislativos

relacionados.

Master in Water Management

Otro convenio es el que mantenemos con la UPC para la realización del Master in Water

Management, un programa de formación dirigido especialmente a profesionales de la

compañía. El objetivo de este máster es preparar a dichos profesionales para la gestión de

negocio en el mercado del agua y del medio ambiente en un entorno global y dinámico. Con

esta misma institución educativa se realizan diversos posgrados, como el posgrado

especializado en distribución de agua y el posgrado especializado en drenaje urbano.

Otras colaboraciones

Otras colaboraciones con universidades han permitido desarrollar proyectos como el Posgrado

de Gestión de Clientes (Universidad de Barcelona), el Máster en Recursos Hídricos y

Ambientales (Universidad de Málaga) o el programa de Management Watergy (San Diego

State University). También con la Universidad de Granada se ha llegado a un acuerdo de

colaboración en investigación e innovación.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 103

El Grupo colabora asimismo con iniciativas de patrocinio y, en virtud del convenio firmado con

la UPC en 2008, patrocina el Premio al Mejor Proyecto de Fin de Carrera de Ingeniería

Industrial dedicado al medio ambiente.

En esta línea de colaboraciones se ha creado el Premio Aquagest-Aqualogy, dotado con 600

euros, que se otorga al mejor trabajo relacionado con el tratamiento de aguas de los alumnos

del Grado de Ingeniería Química de la Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM). Asimismo,

Aquagest aporta profesorado al Máster en Ingeniería y Gestión Ambiental de la UCLM.

Por otra parte, Aqualogy Conocimiento ha firmado un convenio de colaboración con Jesuitas

Educación para desarrollar formación vinculada al Certificado de profesionalidad en montaje

y mantenimiento de redes de aguas, lo que permite ofrecer una formación con un alto valor

añadido y claramente enmarcada en las necesidades del sector y de su realidad productiva y

laboral.

Aquagest Región de Murcia colabora en los foros de empleo que organizan la Universidad de

Murcia y la Universidad Politécnica de Cartagena, a fin de acercar la empresa a universitarios

que estén finalizando sus estudios o a recién licenciados y disponer de una base de datos de

currículos para futuras oportunidades.

Asimismo, se ha desarrollado con la Universidad de Girona un proyecto para fomentar la

inserción laboral de los estudiantes en el mundo profesional del agua y el medio ambiente.

Como resultado de este proyecto, se ha creado la web H2Ocupació en la que los estudiantes

podrán encontrar un gran abanico de herramientas que los ayudarán en su desarrollo como

profesionales del sector.

También mantenemos acuerdos de cooperación para la realización de prácticas educativas

con la Universidad de Alicante, Universidad Miguel Hernández, Universidad Jaume I,

Universidad Politécnica de Valencia y Universidad de Valencia.

Por su parte, la Fundación Agbar colabora desde 2008 con la Fundación Astoreca para

financiar la carrera de ingeniería civil en universidades chilenas a jóvenes de escasos recursos.

En 2012 se han entregado siete nuevas becas.

Aguas de Alicante ha participado en las jornadas de bienvenida de la Universidad de Alicante

con un estand en el que muestra su apuesta por el futuro de los profesionales y en el que el

estudiante puede conocer a través de la tecnología QR e Internet la historia de nuestra

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 104

empresa y solicitar participación en alguna de las actividades gratuitas que se ofrecen para

grupos. También pueden hacernos llegar sus currículos a través del apartado “Trabaja con

nosotros” de la página web.

Colaboraciones con las administraciones públicas

En el entorno actual, resulta imprescindible poder garantizar de un modo transparente y

efectivo las competencias y los conocimientos de los profesionales que realizan labores

especializadas. Disponer de trabajadores bien formados permite una mayor calidad y garantía

de éxito de los servicios prestados. Por ello, los procesos de acreditación de competencias y

conocimientos son una herramienta de doble valor para las organizaciones implicadas:

garantizan una mayor calidad de servicio y suponen una mayor implicación y preparación del

personal.

Conscientes de esta realidad, desde 2006 trabajamos junto al Institut Català de Qualificacions

(ICQ) en el proyecto de acreditación para poder certificar las cualificaciones profesionales del

personal operario.

Dichas cualificaciones permiten el reconocimiento de las siguientes competencias

profesionales:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 105

Este proceso aporta beneficios en tres líneas:

Negocio:

Mejora la capacitación profesional de los empleados de la empresa.

Aporta valor añadido para cualquier licitación o concurso al que la empresa se presente

(especialmente en el ámbito internacional).

Garantiza una evaluación precisa del talento de la empresa.

Incrementa la motivación del personal.

Permite liderar con la Administración un proyecto de cualificaciones de valor e

innovador en el sector del agua.

Política de recursos humanos:

Permite definir planes de capacitación individual en función de las necesidades del

colectivo.

Permite detectar necesidades de formación e itinerarios colectivos.

Facilita la movilidad (funcional y geográfica).

Dispone de una clasificación profesional más precisa y efectiva.

Facilita el proceso de selección (interna y externa).

Incrementa la polivalencia de los empleados.

Puede utilizarse como un instrumento de mejora y de negociación.

Profesionales:

Permite la obtención de un título oficial que reconoce su experiencia a lo largo de los

años, o bien invita a formarse para completar sus competencias.

Mejora su empleabilidad.

Eleva su nivel de calificación.

Permite validar materias si desean realizar estudios superiores.

A lo largo de 2011 se inició un proceso de acreditación de competencias profesionales

impulsado por la Generalitat de Cataluña al que se han presentado más de 400 profesionales

de la organización.

Finalmente, junto con el Departamento de Educación de la Generalitat de Cataluña, se ha

iniciado el diseño de un grado medio en instalaciones de agua para el sector, en marcha desde

finales de 2012.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 106

3.2. Desarrollo profesional

La compañía trabaja para que todas las personas de su equipo puedan crecer y desarrollarse

en el seno de la empresa. Para ello, utiliza diversas herramientas que sistematizan los

procesos de mejora profesional, adaptándolos a las potencialidades de cada profesional.

Sistema de gestión del desempeño

El sistema de gestión del desempeño o SGD permite identificar las potencialidades, fortalezas

y áreas de desarrollo de cada profesional. Esta herramienta compara las competencias de

cada persona con las que son requeridas en su puesto de trabajo. Así, se facilita la detección

de sus necesidades formativas, la elaboración de un plan de formación personalizado y la

definición de planes de desarrollo.

En las evaluaciones 180º, cada profesional cumplimenta su autoevaluación y completa su plan

de acción. Paralelamente, su responsable realiza una evaluación de estos profesionales, que

posteriormente será validada por el supervisor del proceso.

Una vez finalizado el proceso de evaluaciones, los resultados se exponen en un comité de

SGD. El desempeño y potencial se compara y valida todos los años a nivel territorial y con

respecto a los resultados globales nacionales en unas reuniones organizadas ad hoc de

personal directivo.

El SGD se está extendiendo progresivamente en el equipo humano, tal como muestran las

estadísticas.

2009 2010 2011 2012

Profesionales incluidos en un programa de

sistema de gestión del desempeño (SGD) en

España

1.116 1.197 1.873 2.031

Datos SGD a nivel Nacional

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 107

Evaluaciones 180º realizadas en 2012 en España

2012

Hombres Mujeres

Personal directivo 173 33

Personal con titulación superior 584 336

Personal con titulación de grado medio 366 154

Mandos intermedios y encargados/as 163 75

Oficiales administrativos/as 63 61

Oficiales operarios 4 0

Resto de la plantilla 10 9

Total 1.363 668

Como complemento al SGD, se aplica también la evaluación multidimensional 360º, que

permite valorar el desempeño con mayor profundidad y obtener una evaluación más precisa y

completa en contenidos. Por su complejidad, se aplica a determinados perfiles profesionales,

que han sido seleccionados por su perfil profesional y potencial, y teniendo en cuenta que no

hayan realizado dicha evaluación en los dos años anteriores. En 2012 se ha aplicado a 213

profesionales.

Cada participante de la evaluación 360º ha sido evaluado por su responsable, de 2 a 6

colaterales y de 3 a 4 colaboradores. Dicha evaluación ha servido para completar la evaluación

básica del sistema de gestión del desempeño y obtener una evaluación más precisa y completa

en contenidos. Durante el proceso, se han tomado las medidas para garantizar la

confidencialidad de los diferentes evaluadores y así velar por la objetividad de las

evaluaciones.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 108

Evaluaciones 360º realizadas en 2012 en España

2012

Hombres Mujeres

Personal directivo 42 16

Personal con titulación superior 55 26

Personal con titulación de grado

medio

39 11

Mandos intermedios y

encargados/as

6 5

Oficiales administrativos/as 3 5

Oficiales operarios 0 0

Resto de la plantilla 4 1

Total 149 64

En 2012 se ha realizado un gran esfuerzo para incorporar al SGD a todos los profesionales que

ocupan un puesto de técnico o superior y tienen un mínimo de seis meses de experiencia en la

empresa. Con ello, se ha conseguido incorporar a un gran número de profesionales nuevos al

sistema, lo cual contribuirá a tener mejor identificado el potencial de la compañía y poder

atender de forma más personalizada las necesidades de formación y desarrollo del personal.



1.817 16,70% 1.435 14,00% 1.920 18,68%

3.771 34,60% 3.486 34,00% 3.621 35,23%

Las variaciones entre 2010 y 2011 se deben principalmente a la salida de Eicoh y Bristol Water del perímetro de integración.

Número de personas

incluidas en el programa

DEO

Número de personas

incluidas en un programa

SGDIncluye datos de España, Reino Unido y Chile.

20102010 2011

SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y DEL DESARROLLO

PROFESIONAL2012

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 109

ESPAÑA CHILE TOTAL ESPAÑA CHILE UK TOTAL

905 63 968 1126 60 9 1195

432 133 565 520 128 7 655

198 476 674 238 410 6 654

132 130 262 124 92 6 222

5 974 979 4 825 25 854

13 25 38 19 22 0 41

1.685 1.801 3.486 2.031 1.537 53 3.621

2010 incluye España, Chile y Reino Unido.

Las variaciones entre 2010 y 2011 se deben principalmente a la salida de Eicoh y Bristol Water del perímetro de integración.


subalterno 145

TOTAL 3.771

Oficiales

administrativos/as 258

Oficiales no

administrativos/as 1194

Cargos intermedios 921

Titulación de grado medio 554


superior 699

2010

TOTAL

SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO (SGD) POR CATEGORÍA PROFESIONAL (PERSONAS)

20112011 2012

0% 0%

Oficiales no administrativos/as 0% 0%

0%

14%

Cargos intermedios 16% 13%

Titulación de grado

medio 11%

Titulación superior 14%

Oficiales administrativos/as 0%

14%

2010 2011

Dirección

PORCENTAJE DE REMUNERACIÓN VARIABLE ASIGNADA SEGÚN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA POR

OBJETIVOS (DEO) EN ESPAÑA

20% 20% 20%

14%

13%

12%

0%

0%

2012

Dirección 29% 22% 20%

0%

2010 2011 2012

PORCENTAJE DE REMUNERACIÓN VARIABLE ASIGNADA SEGÚN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA POR

OBJETIVOS (DEO) EN CHILE

Personal auxiliar, obrero y subalterno

Titulación de grado medio 9% 9% 11%

Titulación superior 14% 15% 16%

8% 8% 7%

Cargos intermedios 9% 9% 8%

Personal auxiliar, obrero y subalterno 8% 8% 8%

Oficiales no administrativos/as 8% 8% 8%

Oficiales administrativos/as

Apuesta por la promoción interna

En 2010 se inició un proyecto destinado a realizar una óptima detección y gestión del talento

dirigido a perfiles de alto potencial. Tomando como partida la evaluación en el sistema de

gestión del desempeño se han valorado a 617 altos potenciales y se ha definido un mapa de

talento de 228 personas con perfiles de técnico, mando intermedio y directivos para definir los

planes de sucesión a los puestos clave del grupo.

De la plantilla promocionada en 2012, 23 personas han participado en formaciones de larga

duración ofrecidas por la compañía. Concretamente, 16 personas promocionadas con el Master

in Water Management y 7 personas promocionadas con un posgrado interno. Por otra parte,

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 110

del total de personas promocionadas este año, 37 eran de alto potencial según su evaluación

del desempeño.

Finalmente, hay que destacar que 12 jóvenes (mujeres en un 40%) se han beneficiado de las

colaboraciones educativas que la compañía mantiene con diversas asociaciones de

estudiantes.

Vacantes en la intranet corporativa

La compañía apuesta por la promoción interna y por dotar al personal de herramientas para su

desarrollo profesional. Desde 2009, las vacantes que se generan dentro del Grupo se publican

en la intranet para dar opción a todos los profesionales a concursar para cubrir la plaza,

promoviendo así la movilidad funcional y geográfica.

Desde la puesta en marcha de esta iniciativa se ha publicado un importante número de ofertas

que han sido cubiertas mediante promociones internas. Así, durante el año 2012 el 63% de las

vacantes publicadas en la intranet ha sido cubierto por personal interno que optó

proactivamente a dichas plazas.

Planes de sucesión

Desde 2010 la compañía desarrolla un proyecto para gestionar de manera eficiente el

desarrollo de las personas con valoración de alto potencial en el sistema de gestión del

desempeño. Este plan consta de diversas etapas, basadas en la evaluación de potencial, la

realización de planes de acción dirigidos a fomentar la consolidación de las competencias clave

y la identificación de puestos estratégicos acordes con el desarrollo profesional de la persona.

La información que se consigue en el proceso permite marcar pautas concretas de cómo hacer

confluir las perspectivas y posibilidades de crecimiento de la persona con las necesidades de la

empresa para garantizar sus puestos clave y canalizarlo con un plan de desarrollo

individualizado.

Se han evaluado y realizado itinerarios de desarrollo profesional para personas de todo el

territorio, de perfiles técnicos, mandos y directivos y se han diseñado 5 planes de desarrollo

especializados.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 111

Por otra parte, en Chile, el Grupo define planes de carrera para profesionales que pueden

potencialmente ocupar cargos relevantes.

Colaboraciones externas

Colaboramos activamente en la integración en el mercado laboral de jóvenes profesionales,

patrocinando y participando en programas universitarios de carácter internacional.

Unitech Internacional

Las principales universidades europeas y empresas multinacionales del ámbito de la ingeniería

colaboran en esta organización sin ánimo de lucro, cuyo objetivo es preparar a los mejores

estudiantes de ingeniería para su futuro profesional. Nuestra compañía forma parte de su

asamblea general, patrocina las becas para los estudiantes y proporciona prácticas para

estudiantes de intercambio de toda Europa. Asimismo, realiza sesiones de puertas abiertas

para todos sus miembros y facilita el acceso a estudiantes de este programa en las

incorporaciones en plantilla de jóvenes con titulación.

Best Barcelona (Board of European Students of Technology)

Esta asociación internacional de estudiantes de carreras técnicas –con presencia en 81

universidades europeas y en 30 países– tiene por objetivo promover Europa entre su

ciudadanía, a través de los cursos BEST y una serie de actividades en el extranjero. Nuestra

empresa participa en la realización de actividades para sus estudiantes, así como en su

competición anual de ingeniería, facilitándoles casos prácticos del mundo del agua que son

valorados por un jurado multidisciplinario donde participan expertos de la compañía y

profesorado de la UPC en cada disciplina. En 2012 la temática del concurso se ha centrado en

el drenaje urbano.

Fundación Carolina

La Fundación Carolina es una institución para la promoción de las relaciones culturales y la

cooperación en materia educativa y científica entre España y los países de la comunidad

iberoamericana. Nuestra colaboración consiste en facilitar prácticas profesionales a los

estudiantes becados en España para conocer el mercado laboral español y la actividad del

Grupo.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 112

Proyectos de empleabilidad para universidades

Durante el año 2012 hemos asesorado activamente a dos de las principales universidades

catalanas para el desarrollo de herramientas que faciliten el paso al mundo laboral de los

estudiantes de carreras relacionadas con la gestión del agua de estas instituciones públicas.

Apoyo a la diversidad

En 2012 hemos participado en el Proyecto Coach, cuya esencia es aproximar al joven al

mundo empresarial, a fin de que pueda tener un primer contacto con su área de interés y con

aquellas que le pueden aportar valor en el momento de su incorporación al mundo laboral.

El objetivo de este programa es la inserción de jóvenes en riesgo de exclusión social, a través

de un modelo formativo propio, basado en el trabajo especializado en red con otras

organizaciones, implicando al mundo empresarial. En la presente edición hemos apadrinado a

un joven, orientándolo sobre aquellas áreas de negocio que mejor se ajustan a sus

expectativas.

Política de selección

En la cobertura de puestos con titulación universitaria (técnicos/as, mandos intermedios o

directivos/as) la compañía prima la selección de personal interno y aplica los criterios previstos

en sus planes de igualdad y diversidad. Cualquier vacante se comunica a través de la intranet

corporativa y en todos los casos debe seguirse el procedimiento de selección definido.

La política de selección de la compañía prevé incorporar como posibles candidaturas a las

personas identificadas como de alto potencial según el sistema de gestión del desempeño, que

hayan finalizado el Master in Water Management o que lleven más de dos años en el mismo

puesto de trabajo. Las vacantes sólo se cubren mediante candidaturas externas en caso de

que no exista personal interno disponible que se ajuste al perfil.

Cuando se requiere una selección externa se abren preferentemente las vías de reclutamiento

de personas con diversidad funcional u otros colectivos prioritarios según los planes de

igualdad y diversidad de la compañía.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 113

3.3. Comunicación

El Grupo mantiene una firme apuesta por un modelo de comunicación abierta y participativa

con su equipo humano. Para ello, cuenta con múltiples canales, como la intranet, la revista

Infoagbar, Twitter, correos electrónicos, reuniones, etc.

Intranet

La intranet es uno de nuestros principales canales de comunicación interna. Permite informarse

sobre noticias de la empresa, consultar las vacantes profesionales que se han generado dentro

de la compañía, consultar documentos organizativos o acceder a contenidos personales como

la nómina, entre otras opciones. Además, ofrece acceso a varias aplicaciones e incorpora la

herramienta Knowledge Suite, puerta de acceso a las principales iniciativas de Gestión del

Conocimiento y Transferencia.

La publicación de noticias es una de las actividades destacadas de la intranet.

Progresivamente, además, se incrementa el número de vídeos realizados para ofrecer una

visión más dinámica de la empresa y sus respectivos departamentos. Entre los nuevos

apartados incorporados, destaca la creación de “¡Implícate!”, un espacio que agrupa todas las

noticias y los documentos relativos a la participación de los profesionales de la empresa en

iniciativas sociales. [Link a apartado Iniciativas sociales]

Datos intranet 2012

Personas usuarias: 6.328

Noticias publicadas: 410

Noticias con información adicional en formato vídeo: 21

Revista Infoagbar

La revista Infoagbar es un canal de comunicación representativo de la compañía. A través de

esta publicación se informa, tanto al equipo humano como a grupos de interés externos, de las

principales actuaciones llevadas a cabo. Infoagbar incluye reportajes sobre la actualidad del

Grupo y entrevistas, entre las que se han potenciado las realizadas a autoridades a escala

mundial y a responsables de las administraciones en los ámbitos de actuación en los que

participa. La revista está disponible en formato digital, con animaciones en gráficos e

imágenes, en la página web de la compañía, y también puede descargarse en formato PDF.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 114

Durante 2012 se han publicado tres números, cada uno de ellos con una tirada de 16.500

ejemplares. Estos números incluyen entrevistas exclusivas a la superintendenta de servicios

sanitarios de Chile, Magaly Espinosa; al valí de Orán, Abdelmalek Boudiaf; al alcalde de la

comuna de Santiago, Pablo Zalaquett, y a la alcaldesa de Albacete, María Carmen Bayod.

Consultar los números publicados durante 2012

http://www.agbar.es/pdf/INFOAGBAR_78.pdf

http://www.agbar.es/pdf/infoagbar_79_CAST.pdf

http://www.agbar.es/pdf/Infoagbar_80_ESP.pdf

Web

La nueva web corporativa del Grupo, creada en 2011, ofrece una visión global de la compañía.

Para ello se pone a disposición interna y externa toda la información de una manera más

intuitiva y accesible que en la anterior.

Entre las principales novedades implantadas, destaca la nueva organización de los contenidos

de la web, distribuidos en función de las líneas de actividad y no de las unidades de negocio,

como antes. Así se hace más sencillo y rápido encontrar todas las actividades relacionadas con

la gestión del ciclo integral del agua, las soluciones tecnológicas que ofrecen las distintas

empresas del Grupo y las infraestructuras de medio ambiente.

Construida según los criterios más actuales de funcionalidad y accesibilidad, la nueva web, que

se puede leer en cuatro idiomas (castellano, catalán, inglés y francés), tiene un área de clientes

con un nuevo buscador que permite encontrar fácilmente la empresa del servicio que el cliente

tiene contratado. En este sentido, el Grupo también trabaja para ofrecer una mayor

accesibilidad en la nueva web y cumplir los requisitos de accesibilidad Doble A, que facilitan la

conexión a las personas con diversidad funcional. Una ley de enero de 2009 obliga a las

empresas que prestan un servicio público a cumplir con este nivel de accesibilidad, de modo

que, tras la puesta en marcha de la web, deberá realizarse una auditoría de accesibilidad, un

requisito indispensable para obtener el certificado Euracert, el sello europeo de certificación de

páginas web accesibles.

Twitter

La Dirección Corporativa de Comunicación gestiona dos cuentas de Twitter, @agbar y

@infoaqualogy, en las que ofrece a sus seguidores información de actualidad sobre la

compañía.

http://www.agbar.es/pdf/INFOAGBAR_78.pdf

http://www.agbar.es/pdf/infoagbar_79_CAST.pdf

http://www.agbar.es/pdf/Infoagbar_80_ESP.pdf


04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 115

Existen, además, otras cuentas de Twitter sobre diferentes empresas del Grupo. Algunas de

las más destacadas son: @CETaqua, @AMAEM_Oficial, @FAqualogy y @cercledelaigua.

Iniciativas sociales

Jornadas de puertas abiertas a los empleados

Con motivo de su 145 aniversario, Aigües de Barcelona organizó unas jornadas de puertas

abiertas para acercar a los trabajadores y a sus familias la realidad de la empresa y su

patrimonio arquitectónico e industrial. Más de 1.800 trabajadores visitaron, en horario laboral,

alguna de las instalaciones más emblemáticas. Además, se programaron visitas guiadas

exclusivas para los trabajadores y sus familiares durante el fin de semana. En total, más de

2.600 personas participaron en esta iniciativa, que se prevé repetir en el futuro.

Concursos

Aguas de Murcia organiza todos los años un concurso de dibujo infantil y una fiesta navideña

para hijos de empleados, a fin de crear espacios de convivencia e incentivar la participación de

las familias. Con los dibujos presentados se ilustra el calendario de la empresa. La fiesta de

Navidad consiste en un espectáculo organizado por la Fundación Pupaclown, payasos de

hospital, con lo que la empresa colabora con una asociación sin ánimo de lucro.

Díptico de buenas prácticas

Aguas de Murcia realiza sesiones con el personal y ha elaborado un díptico para mejorar la

coordinación y eficacia de los profesionales que forman el equipo de la Estación Depuradora

Murcia Este y la calidad de las relaciones humanas.

Campañas de recogida solidaria

Las empresas del Grupo llevan a cabo campañas solidarias de donación de alimentos y

juguetes, a partir de la implicación de los profesionales. Emasagra, en apoyo a la “Gran

operación kilo” de la Fundación Banco de Alimentos de Granada, Canaragua y Aigües de

Barcelona son algunas de las empresas que han donado alimentos en 2012. Este año también

se han recogido juguetes que se han donado a diferentes entidades sociales. Canaragua,

Aguas de Telde y Teidagua también han recogido juguetes y libros para SOS Aldeas Infantiles.

En Navidad, Aguas de Alicante ha impulsado la campaña “Gotas solidarias”, que anima a los

empleados a donar juguetes o comida o a realizar una aportación económica para que Cáritas,

Cruz Roja y el Banco de Alimentos puedan destinarlos a las personas más desfavorecidas.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 116

Teaming

Algunas empresas del grupo han invitado a sus profesionales a sumarse a Teaming, una

iniciativa que se basa en la idea del trabajo en equipo, ya que la suma de microdonaciones

permite reunir cantidades que de otra forma serían difíciles de lograr. Las aportaciones, de un

euro al mes, se descuentan de forma automática de la cuenta corriente de cada persona o bien

de su nómina, y se destinan íntegramente, sin comisiones, a diversas causas sociales. Un

ejemplo son las empresas Aquagest Región de Murcia, Aguas de Murcia, Aguas de Lorca,

Aguas de Jumilla, Aguas de Cieza o Sermubeniel, que han recogido 879 euros para destinarlos

a una organización caritativa.

Comercio justo

Aquagest Región de Murcia añade un lote de productos de comercio justo a la tradicional cesta

de Navidad que la empresa entrega a sus trabajadores. Además, Aguas de Murcia entrega un

pequeño obsequio a sus trabajadores el día de su cumpleaños.

Fundació La Marató de TV3

Profesionales de trece centros de trabajo del área metropolitana de Barcelona han participado

en la campaña de recaudación de fondos para la “Marató per la probresa” de TV3.

Colaboración con Cáritas

En el marco del convenio de colaboración con Cáritas, Aguas de Alicante ha celebrado un

curso sobre gestión de residuos dirigido a un grupo de personas en riesgo de exclusión

sociolaboral, que están constituyéndose como una cooperativa para la reutilización y el

reciclaje de residuos eléctricos y electrónicos.

Donación de sangre

Todos los años Aguas de Murcia convoca a todos sus trabajadores y los insta a donar sangre

cediendo una sala al Servicio Móvil de Extracciones del Centro de Hemodonación. Esta

iniciativa se ha hecho extensiva a todos los trabajadores de Aquagest Región de Murcia.

Veinticinco trabajadores han donado sangre en 2012.

Apoyo al empleo de jóvenes

En el marco de un convenio entre SEOR (Société de l’Eau et de l’Assainissement d’Oran) y la

Dirección de Empleo, la Caja Nacional del Seguro de Paro (CNAC) y la Agencia Nacional para

el Apoyo del Empleo Juvenil (ANSEJ), SEOR subcontrata a microempresas de jóvenes, para

promover el empleo y la inserción de los jóvenes en la vida laboral en la provincia de Orán.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 117

Entre las actividades que subcontrata SEOR están el mantenimiento de vehículos, el

mantenimiento de espacios verdes, la distribución de facturas, medios generales, la

recuperación de papel o accesorios informáticos y el transporte de mercancías.

Colaboración con la Fundación Dr. Iván Mañero

El laboratorio de Aigües de Barcelona ha colaborado con la Fundación Dr. Iván Mañero

proponiendo mejoras en la gestión del agua de un pozo de Guinea-Bisáu para garantizar su

potabilidad, después de evaluar los resultados de control de calidad del agua. Con este tipo de

colaboraciones, el Grupo ofrece su conocimiento a organizaciones no gubernamentales como

la mejor ayuda para asegurar el desarrollo de comunidades que no tienen garantizado el

suministro de agua en condiciones sanitarias adecuadas.

Transferencia de conocimiento

Aguas de Cartagena apoyó y asesoró a la institución educativa Olga González Arraut en

gestión de calidad y ambiental para superar la auditoría de seguimiento de la certificación de

calidad. Esta acción se enmarca en el programa de Empresarios por la Educación, bajo el lema

“Lazos de amistad con el sistema de gestión de calidad y ambiental”.

3.4. Seguridad y salud

Entre los compromisos adquiridos con el equipo humano, destaca la voluntad de asegurar la

salud y la seguridad de totas las personas que trabajan en la compañía.

El Área de Prevención de Riesgos Laborales (PRL) transmite a toda la organización los

objetivos estratégicos en línea con la política de seguridad y salud laboral.

En este ámbito, destaca el esfuerzo dedicado a lograr un sistema de gestión de PRL

homogéneo en todos los países y empresas, y a extender las certificaciones en esta materia.

Además, la compañía trabaja año tras año para reducir los índices de siniestralidad. Asimismo,

muestra una firme voluntad por impulsar la formación en materia de salud y seguridad en el

trabajo como principal herramienta de mejora en este ámbito.

Así, desde la aparición de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales en el año 1995, los

esfuerzos de la compañía han ido dirigidos prioritariamente a eliminar los riesgos más

significativos relacionados con las actividades gestionadas que pudieran llevar a producir

accidentes graves o mortales.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 118

Combatiendo la siniestralidad

Las principales líneas estratégicas de la política de seguridad y salud laboral de la compañía

son la reducción continua de los índices de siniestralidad, la integración de la función de la

prevención en las actividades de negocio y la minimización de los riesgos, incluyendo al

personal contratado y terceras personas.

Por ello, en una primera etapa la gestión de la seguridad laboral se basa en la adaptación de

instalaciones y puestos de trabajo a lo especificado en las evaluaciones de riesgo, en las que

se presta especial atención a la seguridad laboral (forma de trabajo seguro en obras de

construcción, uso de equipos de trabajo manuales y mecánicos, trabajos en altura en presencia

de riesgo eléctrico, conducción segura, etc.) y la higiene industrial (operaciones en espacios

confinados, lugares peligrosos y recintos de acceso limitado, trabajos en presencia de cloro,

gas y en general de agentes químicos, físicos –como ruido o vibraciones– y biológicos).

Una vez realizado este esfuerzo inicial, se comenzaron a trabajar aspectos ergonómicos

relacionados con el análisis de los factores que podían influir en el riesgo de padecer lesiones

musculoesqueléticas, por ejemplo en la manipulación de tapas y válvulas, o de la vista, por el

uso de pantallas de visualización de datos.

Otro ámbito de actuación, dentro del Área de Prevención de Riesgos Laborales, es la

psicosociología. En este campo se ha ido trabajando puntualmente en empresas del Grupo,

siempre con la colaboración del Departamento de Recursos Humanos, pero ha sido en 2012

cuando se ha dado el impulso a la gestión de los aspectos psicosociales, para asegurar la

calidad de vida en el trabajo.

El esfuerzo conjunto de toda la organización en materia de seguridad laboral tiene su reflejo en

la consecución de los objetivos marcados para 2012. Así, entre 2005 y 2012, los índices de

incidencia, frecuencia y gravedad de la compañía en España se reducen un 77,46%, 75,46% y

74,76, respectivamente (ver datos de interés PRL). También se reduce el número de

accidentes con baja un 57,83% respecto a 2011.

https://comunidades.agbar.net/es/web/responsabilidad-corporativa-agbar/datos-de-interes1

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 119

Evolución de los índices de PRL en España

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 120

2010 2011 2010 2011

TOTAL TOTAL MUJER HOMBRE TOTAL MUJER HOMBRE TOTAL

Índice de

incidencia (1)3,73 3,03 0,56 1,83 1,59 2,46 3,68 0,81 1,82 1,63

Índice de

frecuencia (2)22,54 17,72 2,39 10,66 8,64 12,97 19,38 4,15 9,3 8,33

Índice de gravedad

(3)0,57 0,56 0,06 0,32 0,26 0,12 0,17 0,01 0,11 0,09

Número total del

accidentes mortales0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tasa de

enfermedades (4)0,046 0,079 0 0,45 0,59 0 0 0 0 0

Índice de

absentismo (5)2,98% 2,66% 1,55% 2,33% 2,12% 2,78% 2,75% 4,36% 2,39% 2,75%

Datos Significativos sobre Seguridad y Salud

(5) Índice de absentismo (días no trabajados por enfermedad, accidente laboral o in itinere con baja/días teóricos) x 100

*Los datos incluyen el perímetro de consolidación sin Bristol Water.

2012

(1) Índice de incidencia (accidentes totales con baja/plantilla media de trabajadores)x100

2012

CHILEESPAÑA

(2) Índice de frecuencia (accidentes totales con baja/total de horas trabajadas)x100

(3) Índice de gravedad (jornadas no trabajadas por accidentes con baja/total de horas trabajadas)x100

(4) Enfermedades profesionales por cada 100.000 trabajadores

1 Índice de incidencia (accidentes totales con baja/plantilla media de trabajadores) x 100.

2 Índice de frecuencia (accidentes totales con baja/total de horas trabajadas) x 1.000.000.

3 Índice de gravedad (jornadas no trabajadas por accidentes con baja/total de horas trabajadas) x 1.000.

4 Enfermedades profesionales por cada 100.000 trabajadores.

5 Índice de absentismo (días no trabajados por enfermedad, accidente laboral o in itinere con baja/días teóricos) x 100.

Los datos incluyen el perímetro de consolidación sin Bristol Water.

(1) Los cursos de formación en Seguridad y Salud Laboral son referidos a los iniciados en el

ejercicio 2012 (independientemente de la fecha de finalización).

Comités de seguridad

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En el ámbito psicosocial, hay que destacar el trabajo realizado en Aigües de Barcelona donde,

fruto de la colaboración entre la empresa y los delegados de prevención, se ha formalizado un

equipo que lidera el Observatorio Permanente para el seguimiento de las acciones propuestas

en la evaluación de riesgos psicosociales.

En el caso de empresas como Sorea o Simmar, el seguimiento de aspectos psicosociales

dentro de las evaluaciones de riesgo específicas ha formado parte de los acuerdos adoptados

en el seno de los comités paritarios de seguridad laboral.

Los estándares de la compañía en materia de representación de los trabajadores se han

extendido más allá de nuestras fronteras y en SEOR (Société de l’Eau et de l’Assainissement

d’Oran) se ha implantado este año un sistema de reuniones periódicas de seguimiento con los

supervisores de higiene y seguridad, con el fin de colaborar en la elaboración de

documentación del sistema de gestión y realizar un seguimiento directo de indicadores de

seguimiento relacionados con la siniestralidad laboral.

EMUASA y Aguas de Lorca han dado un paso más en la colaboración con los comités de

seguridad laboral y, compartiendo experiencias y conocimientos, los técnicos de prevención de

riesgos laborales y los delegados de prevención han realizado visitas conjuntas a instalaciones

de dichas sociedades. Estas experiencias in situ permiten compartir aspectos técnicos y

organizativos.

Canaragua ha aprobado, con la participación de los comités de seguridad, la implantación de

dos acciones significativas en 2012 para evitar accidentes laborales: sesiones de gimnasia

antes de comenzar la jornada laboral para todo el personal de parques y jardines, a fin de

prevenir lesiones en el sistema musculoesquelético, [ver vídeo] y protocolo específico para el

rescate de trabajadores en operaciones de mantenimiento (poda) de palmeras. El Comité de

Seguridad y Salud realizó un estudio y ha elaborado un protocolo extrapolable a otras

empresas del Grupo.

Teidagua ha formalizado este año un grupo de trabajo específico formado por delegados de

prevención, clientes, oficina técnica y PRL, con el fin de trabajar el riesgo que supone el acceso

a los lectores de contadores, en cuartos comunes de comunidades de vecinos. A propuesta del

grupo de trabajo, se elabora una estrategia de comunicación a los vecinos y de indicaciones de

cómo deberían adaptarse dichos cuartos.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 122

AMAEM, a través del Comité de Seguridad y Salud (CSS), ha trabajado en una línea de

repelentes de mosquitos para la realización de ciertos trabajos con ropa de alta visibilidad que,

por sus características, atraía a estos insectos. También se ha trabajado con el CSS en un

proyecto específico de reducción de siniestralidad que incluye medidas de seguimiento de los

accidentes, como la comunicación activa a los mandos cuando se detecte una situación de

riesgo laboral, protocolo de actuación y comunicación de accidentes con o sin baja laboral.

En Chile, la compañía ha consolidado doce comités de seguridad paritarios, que aseguran la

representación del 100% de los trabajadores.

Nuevas soluciones

La prevención de riesgos laborales no solo es una herramienta correctiva en la organización,

que ayuda a mejorar las condiciones laborales en la modificación de conductas (cultura y

sensibilización), instalaciones (adecuación a normas) o equipos de trabajo (control

operacional); también es la vía por la que, en origen, podemos diseñar instalaciones que

faciliten un trabajo seguro.

Aigües de Barcelona ha llevado a cabo acciones para fomentar la ergonomía. En esta línea, la

empresa Simmar ha formalizado un grupo de trabajo específico sobre equipos de elevación y

adecuación de espacios confinados para evitar el riesgo de caída en su interior (estos espacios

tienen una profundidad superior a 2 metros), mediante el diseño de elementos tipo trámex

intermedios y estudios de carga de vigas para la instalación de equipos anticaída.

Por otro lado, también en Aigües de Barcelona se han impulsado dos proyectos específicos

para la reducción de los accidentes musculoesqueléticos relacionados con la manipulación de

tapas y válvulas. Se trata de un proyecto innovador en el que, durante un año, el grupo de

expertos ha llevado a cabo trabajos de investigación inéditos.

Aguas de Telde ha trabajado en 2012 en la elaboración de procedimientos específicos para la

regulación del tráfico interno de vehículos propios o de proveedores en la EDAM Salinetas y la

EDAR Hoya del Pozo.

Aqualogy Soluciones desarrolla una actividad muy diversa relacionada con el mantenimiento

de edificios y la puesta en servicio de elementos de comunicaciones sobre cúpulas de

instalaciones. En 2012 destaca su trabajo en la protección de los trabajadores frente a los

riesgos de caída en cuatro áreas concretas: proyecto de instalación de protecciones colectivas

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 123

y accesos seguros a cubiertas en instalaciones de Aigües de Barcelona; proyecto de mejora de

la instalación fija en fachada y cúpula de la Torre Agbar para asegurar las operaciones de

mantenimiento; diseño de un medio auxiliar para trabajos en el interior de fachada acristalada

de Collblanc, e instalación de una escalera-rampa con barandilla de protección para trabajos en

falso techo y alturas intermedias superiores a 3,5 metros.

AMAEM ha realizado mejoras sustanciales en el proyecto ARQUETEL, impulsado el año

pasado con el fin de minimizar el acceso a arquetas para la lectura de contadores. Este

sistema de inspección o lectura desde el exterior de las arquetas de agua potable, a través de

pértigas con cámaras de inspección y telemando, permite eliminar el riesgo de acceso a

espacio confinado. Vídeo espacios confinados

Otro proyecto impulsado por AMAEM es el equipo Salva2 que, en su fase II, ha buscado una

solución que mejore las condiciones para el rescate de trabajadores en trabajos en solitario.

Aquagest PTFA ha desarrollado un robot para la limpieza del fondo de depósitos de agua

potable, que evita tener que vaciar el depósito y por tanto minimiza tiempo, riesgos para los

trabajadores y recursos. Actualmente el sistema más utilizado en la limpieza de depósitos de

agua es el manual, que supone un riesgo laboral ya que precisa limpieza de las estructuras con

sustancias corrosivas o introducir equipos de buceo para realizar estas tareas. Además, estos

recintos se suelen clasificar como espacios confinados.

Aqualogy Supply Chain ha modificado el programa informático que genera los pedidos en

almacén, para añadir un ítem relacionado con el peso de la carga que deben transportar los

operarios. De esta forma, antes de levantarla se ha protocolarizado cómo hacerlo en

condiciones de seguridad laboral sin que afecte al sistema musculoesquelético (manejo manual

de cargas, presencia de dos personas, etc.).

Formación y sensibilización

La Dirección de Medio Ambiente y Operaciones ha realizado tres cursos de capacitación en

prevención de riesgos laborales en Canarias, Granada y Barcelona, para formar a mandos

intermedios y directivos, en los que han participado un total de 105 profesionales.

Aigües de Barcelona ha llevado a cabo, en 2012, acciones encaminadas a formar a los

técnicos de oficinas de ingeniería en aspectos ergonómicos (diseño de espacios ergonómicos),

teniendo en cuenta la eliminación en proyecto de lugares de trabajo de difícil acceso, con

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 124

escasa iluminación o que dificulten la renovación de la ventilación. Igualmente, ha lanzado una

campaña de sensibilización de buenas prácticas ambientales y de PRL en oficinas de todos los

centros de trabajo de la empresa. Esta campaña incluye mensajes visibles en los centros de

trabajo con consejos y mensajes del tipo pop up.

En Depuradores d’Osona se ha innovado en la formación práctica de acceso a espacios

confinados, incluyendo la posibilidad de atmósferas cambiantes y complicadas.

De modo general y en todas las empresas del Grupo, dentro del proyecto Smart Protection, se

ha procedido a implantar charlas semanales de seguridad laboral para los operarios, con una

duración de quince minutos. Estas charlas tratan de temas específicos, retorno de experiencias

y son un espacio dedicado íntegramente a generar cultura y sensibilización en materia de PRL,

así como para compartir experiencias entre trabajadores y buenas prácticas.

En la Dirección de Murcia se ha difundido entre todos los trabajadores que acceden a espacios

confinados, el vídeo formativo realizado por Aquagest Región de Murcia, en el que se detalla

cómo trabajar de forma segura en estos recintos de acceso limitado. También se ha impulsado

la sección “Más vale prevenir”, dedicada íntegramente a la seguridad laboral, dentro de la

revista AQUAE.

Canaragua ha impulsado un proyecto para con la comunidad, relacionado con charlas en

colegios sobre medio ambiente y protección, y forma de actuar ante la detección de incendios

forestales.

Una actuación singular, llevada a cabo como colaboración con la Autoridad Laboral en

Canarias, ha sido la realización de desayunos formativos en los que se han invitado a ponentes

que desarrollan temas de PRL. A estos desayunos acuden tanto personal de la empresa como

autoridades (concejales). Posteriormente a estos desayunos se publica una reseña en la

prensa.

Aqualogy ha impartido charlas de concienciación para operarios de almacén y transportes y

para los gestores de edificios. Destacan las acciones formativas específicas en conducción

práctica con simuladores en Aqualogy Supply Chain y FM, así como en Aquagest Levante y

Sorea, entre otras empresas del Grupo.

La Asociación Chilena de Higiene y Seguridad edita para todas las empresas del

Grupo/Aqualogy en Chile el boletín Prevención Total, de periodicidad bimensual, además de

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 125

vídeos de prevención de riesgos laborales en procesos como la producción de agua potable,

tratamiento de aguas servidas, mantenimiento de redes y trabajo en oficinas. Destacan también

la elaboración de normas de seguridad, el reglamento especial de seguridad y salud en el

trabajo para empresas contratistas y el despliegue de acciones de orientación y apoyo, así

como reuniones semanales en cada centro de trabajo, en el marco del proyecto Smart

Protection.

Aguas Andinas ha desarrollado el proyecto Solmáforo, con la instalación de “solmáforos” en

todos los centros de trabajo. Los “solmáforos” indican las condiciones de radiación solar UV.

Según el nivel de esta radiación, los trabajadores deben adoptar medidas de protección solar

(en todos los centros de trabajo el personal dispone de bloqueadores solares), utilizar ropa

especial, beber más agua, etc.

Canaragua ha organizado unas jornadas de prevención de las drogodependencias en el

ámbito laboral. La empresa dispone desde el año 2009 de un acuerdo marco en

drogodependencias, renovado en 2011, que desarrolla las líneas de prevención, atención y

reincorporación laboral.

Bristol Water ha formalizado en 2012 un grupo de acción de salud y seguridad, formado por

trabajadores que destinan parte de su tiempo a gestionar proyectos específicos de salud y

seguridad, que ha evaluado varios paquetes de e-learning y ha elaborado una campaña de

Navidad para concienciar a los conductores del riesgo de consumir bebidas alcohólicas.

Aguas de Varadero participa anualmente en el Fórum de Ciencia y Técnica en el que, a partir

del conjunto de problemas existente, cada trabajador tiene la posibilidad de aportar ideas que

contribuyan a resolver esas problemáticas, además de trabajos en apoyo al medio ambiente y

de ahorro de energía. En 2012 se han presentado 19 trabajos de los cuales cinco han sido

generalizados en la empresa.

Difusión

La compañía ha dedicado el tema de portada del último Infoagbar de 2012 a la prevención de

riesgos laborales, en concreto al proyecto Smart Protection. Para la elaboración de este

artículo han participado Utility Service Group (USG), SEOR y Aguas de Varadero, Aguas

Andinas y la Dirección de Operaciones del Grupo.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 126

Como participación en grupos de interés, el Servicio de Prevención Mancomunado de la

compañía está representado en foros de expertos como AESPLA (Asociación Española de

Servicio de Prevención Laboral), AGA (Asociación Española de Empresas Gestoras de los

Servicios de Agua Potable a Poblaciones), organizaciones regionales y en el Consejo Nacional

de Seguridad de Chile.

Por su calidad de experta en realizar trabajo en espacios confinados, en 2012 la compañía ha

sido invitada por el Instituto de Seguridad y Salud Laboral de la Comunidad Autónoma de

Murcia, con el fin de colaborar y aportar nuestro know-how en la ponencia sobre

“Intervenciones especiales y procedimientos de trabajo en espacios confinados de EDAR”.

La compañía ha organizado en Chile el IV Encuentro Anual de Expertos en Prevención de

Riesgos de empresas colaboradoras (contratistas), un espacio colaborativo que reúne a las

contratas y comparte experiencias a partir de los estándares marcados por el Grupo. También

ha llevado a cabo una campaña de observaciones de seguridad en la que realiza visitas de

inspección de los trabajos realizados por las contratas, en la que se han destacado aspectos

positivos y acciones de mejora.

Programas de salud

Si bien todos los trabajadores están cubiertos en materia de vigilancia de la salud por puesto

de trabajo, en algunas empresas se complementan estos estudios con otros, regulados

generalmente por convenio. En el caso de EMUASA, se realizan reconocimientos

ginecológicos específicos para trabajadoras.

Como viene siendo habitual, en septiembre se pone en marcha la campaña de vacunación

frente a la gripe estacional y se recuerdan las normas higiénicas que deben seguirse para

evitar contagios, según el protocolo corporativo.

Aqualogy Soluciones y el AM Cataluña han establecido una sistemática de control

exhaustiva, más allá del cumplimiento legal, para la gestión de la seguridad laboral de personal

especialmente sensible, así como mujeres embarazadas o en período de lactancia, elaborando

instrucciones y normas específicas, fichas informáticas por puesto de trabajo y vigilancia de la

salud específica.

En Aigües de Barcelona se ha llevado a cabo, ya de forma sistemática, el análisis del mobiliario

que se adquiere para oficinas, con el fin de analizar con criterios ergonómicos, de

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 127

conductividad y triboelectricidad (capacidad de un material para generar electricidad estática

por el roce –en este caso, el asiento de las sillas–) el riesgo relacionado con la lipoatrofia

semicircular.

Proyecto Smart Protection

Una de las actuaciones más destacadas e innovadoras llevadas a cabo en 2012 es el proyecto

Smart Protection (protección inteligente). Este proyecto, liderado por la Dirección de

Sostenibilidad y Operaciones y de Recursos Humanos, tiene el doble objetivo de crear cultura y

sensibilizar internamente en materia de seguridad laboral, y de reducir la siniestralidad laboral

que causa la mayor parte de las bajas laborales. Se trata de un proyecto transversal en el que

están implicados todos los ámbitos de la compañía y que ha de permitir aplicar los mismos

estándares en todos los países en los que opera el Grupo, además de situarse en vanguardia

en lo que a seguridad en las instalaciones, obras y operaciones se refiere.

Para llevar a cabo este proyecto, se realizó un exhaustivo análisis interno en la organización

sobre qué tipo de accidentes ocurrían históricamente, qué tipología tenían y en qué actividad

concreta se producían. Antes de finalizar 2012 ya se tenían datos objetivos cuantificables que

han permitido verificar que las actuaciones llevadas a cabo con la colaboración de todas las

áreas Managers y Dirección de operaciones, trabajadores y servicio de prevención, han tenido

un reflejo en la reducción del índice de frecuencia de accidentes que causan baja laboral y de

los accidentes in itínere e incidentes (accidentes que no causan baja laboral), pues han pasado

de un índice de frecuencia de 18 en 2011 a un índice de frecuencia cercano a 9 en 2012.

Smart Protection trabaja tres aspectos fundamentales: el sistema operativo, la infraestructura

de gestión del desempeño, y la mentalidad y el comportamiento. El proyecto se inició en el

primer trimestre de 2012 y tiene previsto implantarse en toda la organización a finales de 2013.

3.5. Conciliación

Para nosotros, la conciliación es una nueva forma de trabajar que permite a la persona asumir

de una manera plenamente satisfactoria sus responsabilidades laborales, personales y

familiares.

Las principales medidas aplicadas en distintas empresas del Grupo son la flexibilidad horaria,

ayudas durante el permiso de maternidad o paternidad, ayudas por hijos/as en edad escolar,

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 128

apoyo económico para la ampliación de estudios, ampliación del período de lactancia y la

aportación de un importe para profesionales con hijos/as con diversidad funcional. Estas

medidas se suman a otros beneficios salariales que diferentes empresas del Grupo ofrecen a

su plantilla: seguros de vida y de accidentes, préstamos, gratificaciones por años de

permanencia, asesoría jurídica y descuentos en diferentes productos y servicios.

Algunas empresas del Grupo también han sido galardonadas por su apuesta en firme por la

flexibilidad horaria.

Smart work, una nueva forma de trabajar

El proyecto piloto, puesto en marcha durante 2011, analizó las mejoras en productividad,

reducción de costes y aumento de la satisfacción del personal obtenidas a través de la

introducción de medidas telemáticas y una nueva organización para flexibilizar el lugar y el

tiempo de trabajo. Tras el éxito del proyecto, se ha ampliado el número de profesionales

adheridos a estas nuevas formas de trabajo.

3.6. Igualdad y diversidad

La compañía asume un firme compromiso para avanzar en materia de igualdad de

oportunidades y no discriminación, y lo hace a través de políticas activas que fomentan una

nueva cultura de relación y de trabajo.

La constitución del Comité de Igualdad, en 2007 , supuso grandes logros con relación a este

reto. El Comité tiene como uno de sus principales objetivos definir las políticas de igualdad y

realizar el seguimiento de las acciones desarrolladas.

Por otra parte, desde 2009 la compañía participa en un diagnóstico de situación en materia de

diversidad, atendiendo a criterios como el sexo, la raza, la edad y la diversidad funcional.

Planes de igualdad

Como vía de mejora, la progresiva implementación de planes de igualdad en las empresas

españolas del Grupo permite avanzar en la consecución efectiva de la igualdad de

oportunidades.

Metodología de los planes de igualdad

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 129

El diseño de una metodología común para implantar planes de igualdad en todas las empresas

es un elemento clave del desarrollo de las políticas de igualdad en la organización. La

metodología diseñada destaca el consenso con la representación legal de los trabajadores y

trabajadoras, y establece las siguientes fases de trabajo:

El compromiso al más alto nivel mediante la constitución del Comité de Igualdad, que

define las políticas de igualdad y revisa su grado de desarrollo y aplicación.

La elaboración de un diagnóstico para conocer exhaustivamente la situación real,

revisando áreas y procesos que incidan en la posible generación de desigualdades.

La aprobación del Plan de igualdad, un conjunto ordenado de acciones específicas que

se dirigen a alcanzar la igualdad entre hombres y mujeres, y lograr la eliminación de la

discriminación por razón de sexo.

El seguimiento y la evaluación de las acciones previstas en el Plan.

Implementación

En 2011, once empresas españolas del Grupo contaban con planes de igualdad, lo que

suponía el 52,17% de la plantilla del país. En 2012 son 27 empresas, lo que supone el 76% de

la plantilla del país. Se espera que en 2013 el 90% de la plantilla española esté cubierta por

estos planes.

[Gráfico de evolución]

Igualdad de oportunidades en las empresas del Grupo

2011 2012 Previsión 2013

Empresas con planes de igualdad 11 27

Porcentaje de plantilla cubierto 52% 76% 90 %

Empresas con Plan de igualdad de oportunidades

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 130

Estas empresas han llevado a cabo más de 500 acciones concretas en diferentes ámbitos:

acceso al empleo; conciliación de la vida laboral, personal y familiar; retribución; salud laboral;

comunicación; clasificación profesional, y formación, promoción y desarrollo.

En 2012 se siguen impartiendo cursos online de sensibilización en igualdad de oportunidades

entre hombres y mujeres, dirigidos tanto al personal directivo como al personal técnico y

administrativo. Canaragua y Teidagua han impartido cursos de sensibilización en materia de

igualdad para todo el personal.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 131

Todos los planes de igualdad incorporan como medida la elaboración de un protocolo de

actuación en materia de acoso. En 2012 se han aprobado en AMAEM, Aquagest PTFA,

Aqualogy Supply Chain, Aqualogy Medio Ambiente y Labaqua.

En Canarias se ha formalizado un convenio específico de colaboración, denominado

“Formación, empleo y discapacidad Sur”, para la realización de prácticas profesionales para

alumnos con diversidad funcional, donde se han reforzado las buenas prácticas laborales en

materia de seguridad laboral.

“Prevemos que en 2013 más del 90% de la plantilla del Grupo en España estará cubierta por

los planes de igualdad.”

José Susaeta, director de Relaciones Laborales


2010 2011

% %

MUJERES EN PLANTILLA POR CATEGORÍA PROFESIONAL

2012

%

Directivas y tituladas superiores 31,00% 30,60%

Tituladas de grado medio 26,60% 28,70%

23,10%

23,40% 23,10%

Oficiales administrativas 60,50% 59,40%

21,20% 19,90%

TOTAL 23,63%

Perímetro: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem, Emuasa, Emasagra).

El porcentaje de mujeres directivas en 2011 es el 11,34% sobre el total de la plantilla.

El porcentaje de mujeres directivas en 2012 es el 12,56% sobre el total de la plantilla.

32,30%

29,70%

23,87%Cargos intermedios 22,70%

60,35%

Auxiliares, obreras y subalternas

3,90%

20,52%

Oficiales no administrativas 3,30% 3,80%

Difusión

Con el fin de consolidar la cultura empresarial que respeta el principio de igualdad de

oportunidades entre hombres y mujeres, la difusión del Plan de igualdad es muy importante. A

nivel interno, esto se logra mediante jornadas informativas y la publicación de noticias en la

intranet corporativa, que dispone de un apartado específico para igualdad.

Además, el compromiso del Grupo se materializa en diversas acciones de compromiso público:

Adhesión, en 2011, a los Women’s Empowerment Principles.

[http://www.unglobalcompact.org/issues/human_rights/equality_means_business.html]

http://www.unglobalcompact.org/issues/human_rights/equality_means_business.html

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 132

En 2011 Aguas Andinas firmó el Programa de Buenas Prácticas Laborales (BPL) con

Equidad de Género - Convenio Iguala con el Servicio Nacional de la Mujer (Sernam) de

Chile. [http://sernam.cl/portal/index.php/region-metropolitana/1948-plantilla]

Apoyo, en 2011, a la expresidenta de Chile, Michelle Bachelet, para impulsar su nueva

responsabilidad como directora ejecutiva de ONU Mujeres.

[http://www.Agbar.es/es/1658.asp]

Participación en una jornada organizada por el Pacto Mundial de las Naciones Unidas

en Nueva York, en 2010.

Convenio con la Generalitat de Cataluña para apoyar la inserción laboral de mujeres

que han sufrido violencia machista, en 2008.

Reconocimientos

Como resultado de la labor realizada en materia de igualdad, las empresas del Grupo han

recibido distintos reconocimientos.

En 2012 la compañía ha sido reconocida en el libro de diversidad y responsabilidad, que ha

editado Suez Environnement, por los planes de igualdad y por el hecho de haber desarrollado

una metodología común y específica para todas las empresas del Grupo.

Sorea recibió en 2010 2011 el distintivo “Igualdad en la Empresa” del Ministerio de Sanidad,

Política Social e Igualdad. Solo 39 empresas de toda España obtuvieron este certificado, que

distingue a las compañías que destacan de forma significativa en la aplicación y seguimiento

de políticas de igualdad.

También AMAEM, Aquagest Levante y Labaqua fueron reconocidas por la Cruz Roja en la

Mesa de Igualdad, en la que estas empresas presentaron sus buenas prácticas en materia de

igualdad de género.

En 2010, Aquagest y Aguas de Valladolid obtuvieron el Premio Óptima de Castilla y León en

reconocimiento de las iniciativas llevadas a cabo por ambas empresas para garantizar la

igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres en el ámbito del empleo.

Adhesión a los Women’s Empowerment Principles

La compañía firmó en 2011 el documento de adhesión a los Women’s Empowerment

Principles, una iniciativa desarrollada por el Fondo de las Naciones Unidas para el Desarrollo

de las Mujeres y el Pacto Mundial de las Naciones Unidas que se inició en 2010.

http://sernam.cl/portal/index.php/region-metropolitana/1948-plantilla

http://www.agbar.es/es/1658.asp

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 133

Esta declaración contiene siete principios que contemplan la promoción de la igualdad de

género desde la dirección al más alto nivel, tratar a hombres y mujeres de forma equitativa en

el trabajo, y promover la educación, la formación y el desarrollo profesional de las mujeres.

La adhesión del Grupo a esta iniciativa reafirma el compromiso con la igualdad efectiva entre

hombres y mujeres.

Día Internacional de la Mujer Trabajadora

Aguas de Alicante, como empresa comprometida con la igualdad real y efectiva de

oportunidades entre mujeres y hombres, ha celebrado el Día Internacional de la Mujer

Trabajadora con una simbólica suelta de globos con deseos de todos los empleados y

empleadas.

Jornadas de medio ambiente

La iniciativa de las jornadas surge de un grupo de investigadoras que forman el comité

organizador de las jornadas, en el que participa una trabajadora de Aigües de Barcelona. La

jornada se ha realizado los últimos tres años bajo el título “Medi ambient i societat: pautes per

la gestió ambiental”, y en 2012, coincidiendo con el Día Mundial del Medio Ambiente, se ha

centrado en la explotación de los recursos y el cambio climático. En el año 2012 las jornadas

han sido patrocinadas, entre otras entidades, por Cetaqua. En las tres jornadas celebradas

hasta el momento se ha promocionado la participación activa de mujeres investigadoras y

gestoras, que tienen un papel importante en la investigación de nuestro país en el ámbito del

medio ambiente, y ellas han sido las ponentes de todas las charlas.

Diversidad

Nuestra compañía se compromete a respetar y valorar la diversidad como un elemento

enriquecedor de su capital humano. Por eso, desde 2010, trabaja en el marco del programa

Diversity, con el objetivo de promover la diversidad y fomentar el respeto a las diferencias. Este

programa, que en sus dos primeros años ha estado muy centrado en promover la igualdad entre

mujeres y hombres, actúa sobre cinco ejes clave:

1. Acceso al empleo y la integración de jóvenes y colectivos desfavorecidos 2. Contratación y carrera profesional de las mujeres 3. Reclutamiento y apoyo para las personas con diversidad funcional 4. Contratación y carrera profesional para las personas mayores 5. Participación de los empleados y la calidad de vida en el trabajo

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 134

En el marco de este programa, en 2012 se ha trabajado en un nuevo plan de acción para los

próximos cuatro años, que está en plena implementación. En 2012, por ejemplo, se ha publicado

una nueva política de selección que trata específicamente de aspectos como las acciones

positivas para la selección de mujeres y otros colectivos en riesgo de exclusión en los procesos

de selección de personal, o la revisión del lenguaje y forma de realizar las publicaciones de

vacantes.

Como acciones, en este sentido, cabe destacar la colaboración con la beca “Connecta’t a

l’Enginyeria”, mediante la cual una persona recién licenciada en Ingeniería puede acceder a

una beca para trabajar en prácticas durante un año en alguna de nuestras empresas.

Asimismo Aqualogy Development Network (ADN) también colabora con la Fundación Exit en un

programa de coaching para jóvenes en riesgo de exclusión. Mediante este programa,

profesionales de la compañía dedican algunas horas a ayudar a chicos y chicas a definir su

objetivo laboral y a conocer la empresa por dentro.

Con relación a la integración de personas con diversidad funcional, las empresas del territorio

español cumplen con lo establecido por la Ley de Integración Social del Minusválido a través de

dos vías: contratación directa y medidas alternativas. En este sentido, varias empresas del grupo

mantienen acuerdos de colaboración con entidades de inserción laboral de personas con

diversidad funcional como Fundación Inserta, Fundación Adecco, Fundación Ranstad o

Femarec. Por ejemplo, Aquagest Levante y la Asociación Pro-Discapacitados Psíquicos de

Alicante (APSA) tienen un convenio para la integración laboral de personas con discapacidad

intelectual. Además, en 2011, la empresa patrocinó la elaboración y producción del calendario de

APSA, y colaboró en la promoción de la campaña de donaciones para la asociación a través de

sus oficinas de atención a clientes. También financió la Sala del Agua, un espacio terapéutico de

integración sensorial para niños y niñas con dificultades.

2011 2012

Porcentaje de personas con diversidad funcional sobre

el total de la plantilla

1,25% 1,34%

Porcentaje de hombres con diversidad funcional 1,15% 1,21%

Porcentaje de mujeres con diversidad funcional 1,56% 1,77%

Perímetro: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem,

Emuasa, Emasagra)

PERSONAS CON DIVERSIDAD FUNCIONAL

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 135

4. INNOVACIÓN

Ante los retos de la disponibilidad y calidad de agua, su óptima gestión, la gobernanza y la

financiación, Aqualogy apuesta por la innovación como principal motor para el futuro y ofrece

soluciones integradas para afrontar el desafío de la escasez y la mala gestión del agua.

Aqualogy es pionera en la incorporación de tecnologías innovadoras, respetuosas con el medio

ambiente y que permiten reducir costes y mejorar la eficiencia de los procesos.

Aqualogy Conocimiento

La creación de ADN, Aqualogy Development Network, es el reflejo de la decidida apuesta por

un cambio de modelo de la gestión de activos a la gestión del conocimiento. Aqualogy

Conocimiento integra el desarrollo de personas, la gestión del conocimiento, la I+D y la

innovación, y trabaja de forma coordinada con el resto de la organización para crear, capturar,

empaquetar y comercializar el conocimiento, y transformarlo en nuevos productos y servicios

adecuados a las necesidades de los clientes y con un impacto positivo en la sociedad. En

definitiva, para seguir siendo líderes en los campos tradicionales de actividad del agua y

afianzarse también en nuevos mercados mediante el conocimiento y la innovación.

Los principales objetivos de ADN son:

Crear valor sobre la base del conocimiento generado en la compañía.

Desarrollar proyectos de I+D competitivos.

Agilizar la transferencia de la innovación.

Identificar nuevas áreas de desarrollo.

Capturar sinergias entre las iniciativas de I+D+i, gestión del conocimiento y desarrollo

de personas.

Para que la innovación sea efectiva y exportable, ofrezca al Grupo una ventaja competitiva en

el sector del agua y repercuta positivamente en la sociedad, debe tener un enfoque

internacional y estar basada en la I+D+i colaborativa (con empresas, universidades y

Administración), en la creación y la transferencia de conocimiento, en el retorno económico y

en las necesidades de los clientes.

ADN participa en iniciativas de promoción de la innovación, como la beca “Connecta’t a

l’Enginyeria”. En la edición de 2012, el proyecto ganador en el concurso de ideas ha sido la

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 136

“Aplicación de la tecnología Ultra-Wideband para mejorar los sistemas actuales de telelectura”.

El autor, un joven licenciado, colaborará durante un año con ADN en el proyecto Smart Cities.




mixtas gestionadas en España. Además, se incluye información sobre la empresa internacional

R+I Alliance, la empresa Bristol Water (Reino Unido) y Aguas Andinas (Chile).

4.1. I+D e innovación

En Aqualogy, las ideas, la tecnología y la innovación son la base para la creación de nuevos

productos, servicios o tecnologías que tengan aceptación en el mercado y la sociedad. Esta

necesidad viene reforzada por el compromiso de ofrecer el mejor servicio a todos los

ciudadanos y la mejor calidad posible en sus actividades. Aqualogy, pues, basa su modelo de

negocio en la innovación, la cual alimenta a su portfolio de soluciones, para así continuar

ofreciendo valor diferencial.

Por ello, la compañía fomenta la cultura empresarial basada en la innovación y la gestión del

conocimiento, que se convierte de este modo en el principio rector del crecimiento de toda la

empresa. Asimismo, considera necesaria la I+D e innovación para reforzar su liderazgo en el

mercado concesional y en nuevos mercados, mejorar la eficiencia, optimizar recursos y

desarrollar nuevas líneas de negocio en los ámbitos del ciclo integral del agua y el medio

ambiente en general.

Fomentando la cultura de innovación en toda la organización y en permanente contacto con las

realidades de los mercados, Aqualogy ha sistematizado su proceso de innovación ligándolo a

su visión estratégica para asegurar que las ideas brillantes, tanto las generadas en el seno de

la compañía como las externas, llegan a la sociedad en forma de productos y soluciones de

alto valor añadido con capacidad de continuar respondiendo a los constantes cambios.

Aqualogy tiene una visión orientada al futuro y una actitud emprendedora, todo ello combinado

equilibradamente con la creatividad y la capacidad de aplicación para llevar las ideas que son

una oportunidad al mercado y a la sociedad.

En un mundo global, Aqualogy apuesta decididamente por la innovación abierta con actores

relevantes en los campos del conocimiento y la tecnología, por la optimización de tiempo y

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 137

coste de los proyectos, las entradas de conocimiento externo y por la incorporación de

soluciones e innovaciones en forma de ideas, patentes, productos y tecnologías que se

desarrollen rápida y sinérgicamente multiplicando resultados.

Objetivos y pilares de la I+D+i

Los principales objetivos de la I+D e innovación de Aqualogy son:

Crear conocimiento especializado en tecnologías conocidas y ajenas.

Proponer una oferta de servicios diferente y acceder a nuevos mercados.

Promover el intercambio técnico y tecnológico entre expertos y empresas del grupo.

Promocionar la transferencia y desarrollo tecnológico.

Fomentar la open innovation y alianzas estratégicas.

Atraer y retener talento.

Mostrar responsabilidad social.

Nuestra estrategia en I+D e innovación se sustenta en tres pilares:

Colaborar en las agendas I+D+i de organismos públicos o colaborativos, para que los

temas de I+D+i más productivos y de mayor impacto en la sociedad se financien

públicamente. Por ello Aqualogy tiene presencia en las asociaciones, foros y

plataformas de mayor peso a nivel nacional, europeo y mundial.

Acceder al máximo conocimiento posible a través de la I+D e innovación colaborativa.

Aqualogy participa en grandes proyectos colaborativos con socios estratégicos

(empresas, universidades, centros de investigación) para la identificación y puesta a

punto de tecnologías claves para el futuro.

Generar el conocimiento clave en tecnología, albergarlo en empresas tecnológicas y

proteger la propiedad intelectual de esas tecnologías en el Grupo.

Aqualogy defiende que la innovación no debe ser improvisada, sino que debe pasar por un

proceso riguroso de planificación.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 138

“Es evidente que hay innovaciones que brotan de un instante de genialidad. Sin embargo, la

mayoría de las innovaciones, especialmente las de mayor éxito, son el resultado de una

búsqueda consciente y deliberada de oportunidades de innovación que sólo se encuentran en

ciertas situaciones (…). Más que genialidad, la innovación es trabajo duro”.

Peter Drucker

Inversión en I+D+i

En 2012, Aqualogy ha realizado una inversión de 14,1 millones de euros en I+D e innovación,

lo que ha permitido el acceso a 181 proyectos de I+D e innovación por valor de 18,3 millones

de euros. Un total aproximado de 220 personas de la organización se dedican a la I+D e

innovación.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 139

En la cartera de proyectos de Aqualogy se catalogan los proyectos desarrollados en 2012 en

las siguientes áreas temáticas que cubren nuestro amplio espectro de actividad:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 140

Desde Aqualogy entendemos que todos los proyectos I+D e innovación están enfocados a

generar los siguientes ejes de valor:

Nuestra apuesta decidida por la innovación ha convertido a Aqualogy en un referente

destacado en la creación de soluciones y tecnologías en las distintas áreas de negocio del

sector del agua.

Acciones

STREAM

Fruto de la experiencia positiva de años pasados, Aqualogy ha desarrollado STREAM,

herramienta de gestión avanzada de la innovación. STREAM contempla todas las fases del

funnel de innovación, con lo que favorece su gestión y facilita el intercambio constante de

información entre todos los miembros de la compañía. Con este desarrollo se busca incentivar

la creación y aportación de ideas, facilitar el seguimiento de los proyectos de innovación y

asegurar su llegada al mercado.

Así pues, el objetivo de STREAM es poner el conocimiento en movimiento y obtener ideas de

productos o servicios con una orientación clara al mercado que satisfaga las necesidades

actuales y futuras de nuestros clientes, para crear nuevas alternativas de negocio para la

empresa.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 141

Cabe destacar la Muestra de Innovación Industrial de Canarias

Canaragua ha participado en la primera Muestra de Innovación Industrial de Canarias,

organizada por el Gobierno de Canarias y en la que se exponen 14 proyectos previamente

seleccionados. El proyecto seleccionado ha sido el Proyecto Eductores Venturi, en el que ha

participado Canaragua-Aqualogy y que supone una revolución técnica para cualquier tipo de

vertido al proteger los ecosistemas marinos.

4.2. Gestión del conocimiento

La realidad actual, en constante transformación, es un reto continuo profundamente marcado

por un ciclo económico de crisis, donde los modelos de negocio tradicionales han cambiado

con el objetivo de lograr la sostenibilidad social y económica. El aumento de la presión

demográfica, sumado al proceso de cambio global, está reduciendo la disponibilidad de agua

en muchos territorios. Cada vez requiere más esfuerzos adecuar los recursos hídricos a las

necesidades del consumo humano y de los ecosistemas.

Las oportunidades que se abren en el mercado se encuentran en la necesidad de implantar

modelos de gestión sostenibles desde el punto de vista económico, medioambiental y social,

así como en proveer de conocimientos técnicos y experiencia a operadores con necesidades

específicas. Los nuevos retos derivados del cambio climático obligan a mejorar la eficiencia en

la gestión de los recursos hídricos aplicando la tecnología. La oportunidad pasa por ofrecer al

mercado servicios y tecnologías basados en el conocimiento existente y hechos a medida para

el cliente. Fruto de este análisis nace un nuevo modelo empresarial liderado por Aqualogy,

capaz de dar respuesta a las necesidades en el ámbito de soluciones y tecnologías aplicadas

al mundo del agua.

La identificación y la captura, junto con el proceso de gestión y paquetización, del conocimiento

clave acumulado por las personas de Aqualogy a lo largo de los años permiten la puesta a

disposición de soluciones basadas en el conocimiento. Para agilizar la transferencia de

conocimiento se han generado nuevas dinámicas de trabajo basadas en la colaboración y el

intercambio. Gracias a estos nuevos métodos se ha conseguido gestionar la empresa sobre la

base del talento de sus personas, poniendo énfasis en la inteligencia colectiva.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 142

Ciclo integral del conocimiento

El proyecto central en el cambio de modelo de negocio de Aqualogy son los dominios de

conocimiento. Un dominio del conocimiento se define como una nueva capa organizativa,

formada por más de 1.300 profesionales de la compañía con conocimientos concretos en un

área estratégica del negocio y de las operaciones. Las redes de personas que componen cada

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 143

uno de los dominios están formadas por profesionales de múltiples disciplinas, roles y ámbitos

de la empresa. Los dominios interaccionan con el resto de la organización, jugando un rol

destacado en la gestión del conocimiento desde un punto de vista práctico.

La generación y aplicación del conocimiento en los dominios sigue un modelo en el que se

actúa tanto por demanda del negocio como de forma proactiva. Cada dominio tiene un plan de

trabajo anual donde se definen las tareas que deben llevarse a cabo para la ejecución de cada

una de las iniciativas planificadas. Las iniciativas del plan de trabajo están orientadas

principalmente a mejorar la eficiencia operativa e identificar oportunidades de negocio.

Los resultados en el ámbito del conocimiento corresponden a documentos de referencia en su

ámbito, como guías, mejores prácticas, u otros documentos que proporcionan conocimiento

clave en procesos o describen el mercado para prestar apoyo en la toma de decisiones

estratégicas. Las mejoras operativas están vinculadas con la optimización y la mejora de la

eficiencia en operaciones y procesos. La transferencia de nuevos productos y servicios

comprende aquellas iniciativas de prospección del mercado enfocadas a identificar nuevas

oportunidades de negocio, más allá del modelo tradicional. El bloque de ideas, oportunidades y

proyectos innovadores se refiere a la identificación de nichos de conocimiento que requieren de

proyectos de I+D+i para desarrollar nuevos productos y servicios.

Plataformas de gestión del conocimiento

La Dirección de Gestión del Conocimiento y Transferencia ha impulsado la implantación de

nuevas plataformas que dan soporte a las iniciativas de gestión del conocimiento y que se

acompañan de nuevas dinámicas de trabajo colaborativo.

Las plataformas tecnológicas de colaboración y gestión documental han facilitado la

creación y desarrollo de esta red de expertos.

Los entornos de colaboración son espacios web de trabajo en red para desarrollar

proyectos e iniciativas que requieran de interactuación y comunicación entre un grupo de

usuarios.

Portal BITA: Biblioteca digital corporativa con toda la información de referencia,

especializada en agua y medio ambiente, para divulgar todo el conocimiento científico-

técnico y de gestión empresarial de la compañía. BITA es una herramienta de uso interno

para todos los profesionales. Con más de doce años de trayectoria al servicio de la gestión

del conocimiento, BITA es una solución global de acceso a la información adaptada a las

necesidades de uso de cada persona.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 144

Comunidades de práctica (CoP): Comunidades de aprendizaje formadas por

profesionales con un interés común. Una Comunidad de Práctica es un grupo de personas

que comparten un interés, una inquietud o un conjunto de problemas sobre un tema y que

profundizan en el conocimiento en esta área a través de una interacción continuada. El

entorno de las CoP propicia que se construyan y consoliden relaciones que permiten

aprender de otras personas de la empresa.

Blogs: Los blogs funcionan como diarios individuales o grupales cuyo principal objetivo es

comunicar, ya sea la marcha de un proyecto, sus logros o cualquier otra información de

interés. En ellos se recogen artículos informativos, en forma de entradas, publicados en

orden cronológico inverso, que además permiten la aportación de comentarios.

Microsites: Los microsites son espacios que permiten publicar y almacenar la información

de un departamento o unidad de negocio, organizada tanto cronológica como

temáticamente. Son plataformas de comunicación interna, además de funcionar como

repositorios de información en forma de texto, enlaces, imágenes e incluso formatos

audiovisuales.

Quién es quién: Mapa de las personas, esta plataforma es una fuente actualizada con los

perfiles, experiencias y conocimientos del capital humano de la compañía.

Portal Applica: Portal de seguimiento sobre las últimas novedades en actividades de

innovación desarrolladas en la empresa. Permite consultar la cartera de proyectos de

I+D+i, los catálogos de referencias tecnológicas, catálogo de paquetes de conocimiento,

noticias y agenda sobre transferencia e innovación.

Paquetes de conocimiento: Conocimiento especializado y empaquetado que proviene del

esfuerzo de la compañía en I+D+i. Los paquetes de conocimiento ponen a disposición de

las personas de la empresa herramientas y conocimiento técnico, operativo y comercial

clave para el desarrollo del negocio, adaptado para su utilización directa.

Píldoras formativas: Conjunto de acciones formativas diseñadas para y dirigidas a toda

la organización que consisten en actividades online (vídeo píldoras) y acciones

presenciales (talleres y workshops).

Metodología de la gestión del conocimiento

La Dirección de Gestión del Conocimiento y Transferencia ha implantado una metodología de

generación y compartición de conocimiento. Más allá de la implantación tecnológica, el nodo

central del proyecto son las personas, lo que hace necesario definir y establecer dinámicas de

trabajo colaborativo. En este sentido, durante el 2012 se han desarrollado algunas iniciativas:

Comunidad de práctica (CoP) Ágora

Las iniciativas de gestión de conocimiento y transferencia están lideradas por personas, los

líderes de conocimiento. Los espacios de colaboración tienen un objetivo que cumplir de

manera autónoma, pero además, deben coordinarse para encontrar sinergias, aportar valor y

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 145

fortalecer su tarea transversal. En este sentido la creación de la CoP Ágora ofrece a los

responsables de comunidades un punto de encuentro de referencia, a la vez que un canal de

comunicación único para todo aquello relativo a la gestión de “sus” comunidades. De la misma

manera, con su creación se facilita el desarrollo de las competencias y habilidades necesarias

para el liderazgo transversal en entornos de colaboración.

Dinámicas de cohesión grupal

En los espacios de colaboración participan personas de diferentes zonas geográficas, con

diferentes roles que confluyen para conseguir un objetivo común. Durante 2012 se han

realizado sesiones de cohesión grupal en algunos de los entornos de colaboración con el

objetivo de:

Organizar un encuentro presencial, para que las personas que integran la red se

conozcan y puedan intercambiar opiniones.

Poner en común las principales incomodidades y dificultades y establecer vías de

enfoque y superación de los obstáculos.

Coordinar un plan de trabajo o metodología de gestión compartida.

Knowledge Suite

La coordinación del motor tecnológico y humano, según las directrices estratégicas enfocadas

a la nueva realidad, ha sido la palanca de cambio y transformación.

En este sentido, todas las iniciativas de gestión y transferencia de conocimiento tienen un único

punto de acceso, la Knowledge Suite, plataforma integradora de todo el conocimiento a

disposición de toda la organización.

Knowledge Suite es la puerta de acceso al conocimiento clave sobre agua y medio ambiente.

Esta nueva plataforma supone un paso adelante en el proceso de transformación de

conocimiento de la compañía en un activo para el negocio. El nuevo portal engloba servicios

tan diversos como redes de expertos, acceso a bibliotecas digitalizadas, espacios de debate y

trabajo colaborativo, servicios de vigilancia tecnológica, acceso al conocimiento de la empresa

y servicios de información especializada. De esta manera, se recoge todo el abanico de

herramientas vinculadas a la Dirección de Gestión del Conocimiento y Transferencia: dominios

de conocimiento, comunidades de práctica, portal Bita, wikis, paquetes de conocimiento, etc.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 146

Entre las ventajas ofrecidas por esta nueva herramienta, destacan la integración de toda la

información a través de un único acceso online, accesible desde cualquier punto con conexión

a Internet.

Además, Knowledge Suite ofrece una estructura personalizada para cada usuario, e incluye

servicios de alerta y productos de conocimiento con información paquetizada y optimizada de

alto valor. El acceso al portal se encuentra en la intranet corporativa.

El portal de gestión del conocimiento Knowledge Suite ha sido reconocido con la distinción

“Grand Prix” en los Trofeos de Innovación de Suez 2012 durante la gala celebrada el 27 de

marzo en París. El proyecto ha sido premiado en la categoría Support Activity. El jurado ha

analizado 146 propuestas y valorado la capacidad de integración de bibliotecas especializadas,

plataformas de vigilancia tecnológica y redes de expertos, lo cual lo convierte en la puerta de

acceso única al conocimiento clave sobre agua y medio ambiente. Además, el proyecto ha sido

expuesto en el Congreso "Empresa 2.0 y Social Business" celebrado en Sevilla.

Evolución de la actividad de gestión del conocimiento

Evolución de la actividad de gestión del conocimiento

2010 2011 2012

Documentos de la biblioteca virtual 629.895 712.581 798.114

Conocimientos de las personas identificadas 7.438 13.899 17.189

Usuarios únicos de la red “Quién es quién”,

de información sobre las personas de Aqualogy 4.183 5.370 6.545

Participantes en alguna iniciativa de la Dirección 1.913 2.470 2.933

Número de wikis 52 46 42

Redes de expertos existentes*

Drenaje 267 276 330

Recursos hídricos alternativos 181 189 186

Energía 214 228 251

Comercial 254 515 606

Desarrollo sostenible 88 100 88

Calidad ambiental 243 238

Redes de abastecimiento 465 475

Clientes 512 453

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 147

Tratamientos del agua 199

Jurídico 66

Ágora 121

* (Número de personas asociadas/expertas)

4.3. Cetaqua

El Centro Tecnológico del Agua, Cetaqua, es una organización que integra, gestiona y ejecuta

proyectos de investigación con el objetivo de proponer soluciones innovadoras a empresas y

administraciones en el ciclo integral del agua.

Cetaqua es una fundación privada, sin ánimo de lucro, que se puso en marcha en enero de

2007 y tiene como socios fundadores Aigües de Barcelona, la Universidad Politécnica de

Cataluña (UPC) y el Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC). Cetaqua

incorpora un modelo organizativo innovador que se basa en la integración del mundo científico,

docente y empresarial. Su objetivo principal es llevar a cabo investigación y desarrollo (I+D)

para luego transferirlos a la sociedad, aportando soluciones tecnológicas innovadoras en la

gestión del agua.

Visión

Ser el centro tecnológico de referencia, a escala nacional e internacional, en la creación de

conocimiento y en el desarrollo de tecnologías relacionadas con el ciclo del agua.

Misión

Promover y desarrollar proyectos de investigación para crear conocimiento relacionado con el

ciclo integral del agua y difundirlo para promover sinergias e influir en las agendas estratégicas

de I+D+i.

Valores

Calidad. Rigor científico en la ejecución y en la gestión de proyectos.

Innovación. Ser el puente entre el conocimiento y el desarrollo de tecnologías.

Sostenibilidad. Facilitar el diálogo entre la ciencia, la tecnología y la sociedad en tres

ejes: social, económico y medioambiental.

Responsabilidad social. Trabajar en temáticas actuales relacionadas con el mundo del

agua.

Tecnología. Centrar los esfuerzos en proyectos de fuerte componente tecnológico.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 148

Trabajo en red

El trabajo en colaboración y la participación con otras redes y plataformas tecnológicas es una

actividad esencial de Cetaqua, dado que incrementa el potencial de investigación de sus

propios grupos, refuerza las relaciones con todos los agentes que participan en procesos de

innovación a escala nacional e internacional, y permite explotar todas las capacidades de

Cetaqua.

Disponer de todos estos colaboradores permite al Centro Tecnológico del Agua aumentar el

potencial de investigación, fortalecer los vínculos con los agentes de I+D a escala nacional e

internacional y proyectar la excelencia y la experiencia del centro.

Cualquier centro de investigación tiene como pilar fundamental basarse en la transmisión del

know-how y de los conocimientos científicos y tecnológicos, y la implantación de los resultados

generados. Cetaqua considera esencial la aplicación del conocimiento generado, pero para

lograrlo es esencial difundirlo y comunicarlo bien.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 149

Investigación en Cetaqua

Cetaqua ha trabajado en 92 proyectos en 2012, con un presupuesto global de 7 millones de

euros.

La investigación de Cetaqua va dirigida hacia cuatro áreas principales:

Agua en la ciudad

Agua en la agricultura

Agua en la industria

Agua y medio ambiente

Actividad

La actividad de Cetaqua se centra en ocho ámbitos:

- Calidad del agua

- Depuración

- Recursos hídricos alternativos

- Energía (water-food-energy)

- Sostenibilidad

- Gestión de activos

- Tecnologías de la información y la comunicación (TIC)

- Economía del agua

4.3.1. Instalaciones

Las oficinas centrales de Cetaqua se encuentran en Cornellà de Llobregat (Barcelona).

Además, Cetaqua cuenta con espacios donde poner en práctica sus investigaciones. Por eso

dispone de plantas piloto y laboratorios como la Plataforma Experimental de Membranas

(PEM), ubicada en la estación de tratamiento de agua potable de Sant Joan Despí de Aigües

de Barcelona. En ella se ejecutan proyectos de I+D+i sobre tecnologías y procesos de

tratamiento basados en membranas, filtración granular, coagulación-floculación, adsorción y

oxidación avanzada.

Para los diferentes proyectos de investigación, Cetaqua instala plantas piloto donde pone en

práctica sus análisis. Estos equipos están ubicados en diferentes municipios como Sant Joan

Despí (proyecto LIFE+ UFTEC), Sant Vicenç del Horts (proyecto LIFE+ ENSAT), Mataró

(proyecto LIFE+ BIOCELL) y Montornès del Vallès (proyecto LIFE+ GREENLYSIS).

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 150

4.3.1.1. Cetaqua Barcelona

De estas cuatro áreas nacen las seis líneas de investigación en Cetaqua Barcelona, enfocadas

de manera directa a conseguir una gestión más sostenible del ciclo integral del agua,

principalmente desde su vertiente medioambiental:

Línea 1. Recursos hídricos alternativos: Potenciar el aprovechamiento del agua

Investigar sobre temas relacionados con el agua de mar y la desalinización de agua

salobre, las aguas regeneradas y la reutilización del agua de lluvia, así como la recarga

de acuíferos.

Línea 2. Impacto del cambio global: Adaptar los procesos al cambio global

Estudiar efectos del cambio global en el ciclo del agua, diseñando estrategias de

mitigación y adaptación. Los investigadores de Cetaqua dirigen proyectos europeos y

del grupo de trabajo sobre el cambio climático (WSSTP).

Línea 3. Gestión eficiente de las infraestructuras: Las infraestructuras son la base del servicio,

modelizar su uso

Desarrollar tecnologías para redes inteligentes, detectando fugas, analizando el

envejecimiento de las tuberías y vallas de almacenamiento, utilizando sensores,

modelizando procesos, e integrando y optimizando los sistemas de control.

Línea 4. Medio ambiente y salud: La calidad del agua, una prioridad

Trabajar en el control biológico y químico de la calidad del agua, con el fin de evaluar el

riesgo de contaminantes emergentes, reduciendo el impacto sobre la biodiversidad.

Línea 5. Agua y energía: La eficiencia energética, una oportunidad

Investigar y desarrollar tecnologías para mejorar la eficiencia energética en el

tratamiento del agua, pero también nuevas formas de producir energía a partir de

residuos en forma de electricidad, calor, biogás o hidrógeno.

Línea 6. Gestión de la demanda del agua: La opinión del consumidor, un reto

Estudiar sistemas de nueva tarifa, el impacto de la medición inteligente, datos de

oferta/demanda y desarrollo de nuevos conceptos como la huella hídrica y el agua

virtual. El conocimiento de la opinión y el comportamiento del consumidor ayudan a

responder satisfactoriamente a las expectativas actuales y futuras.

4.3.1.2. Cetaqua Galicia

En Cetaqua Galicia se trabaja en torno a dos líneas de investigación:

Línea 1: Control y gestión de vertidos

Gestión avanzada de alcantarillado

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Problemática del aporte de aguas residuales industriales

Línea 2: Depuración en pequeños núcleos

Nuevas tecnologías de depuración

Problemática de la depuración en el entorno rural

4.3.2. Proyectos

4.3.2.1. Fuentes de financiación

Financiación privada: Cetaqua ejecuta proyectos financiados por el Grupo u otras

empresas privadas como R+i Alliance. Los resultados de dichos proyectos no

benefician únicamente a las compañías inversoras sino también a otras entidades,

administraciones y la sociedad en general, ya que se trata de soluciones sostenibles a

problemas medioambientales.

Financiación pública europea: Cetaqua participa de manera continua con otros

socios en programas internacionales de financiación pública como el Séptimo

Programa Marco (7PM) y LIFE+.

Financiación pública en España: Cetaqua también obtiene financiación a través del

Ministerio de Economía y Competitividad, del Ministerio de Industria, Energía y

Turismo y de ACC1Ó, una agencia de la Generalitat de Cataluña dedicada al fomento

de la innovación e internacionalización empresarial.

4.3.2.2. Programas de financiación pública

Proyectos LIFE+

LIFE+ WATER CHANGE

Modelización de recursos hídricos a medio y largo plazo como herramienta para la planificación

y la adaptación al cambio global. Aplicación a la cuenca del río Llobregat.

Más información: www.life-waterchange.eu

LIFE+ BIOCELL

Autosuficiencia energética y reducción de la huella ambiental de las plantas depuradoras de

aguas residuales mediante pilas de combustible.

Más información: www.life-biocell.eu

LIFE+ ENSAT

http://cordis.europa.eu/fp7/home_es.html

http://cordis.europa.eu/fp7/home_es.html

http://ec.europa.eu/environment/life/funding/lifeplus.htm

http://www.idi.mineco.gob.es/portal/site/MICINN/

http://www.idi.mineco.gob.es/portal/site/MICINN/

http://www.acc10.cat/ACC1O/cat/

http://www.life-waterchange.eu/

http://www.life-biocell.eu/

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 152

Mejora del tratamiento suelo-acuífero para la mejora de la calidad del agua de recarga en el

acuífero del Delta del Llobregat.

Más información: www.life-ensat.eu

LIFE+ GREENLYSIS

Producción de hidrógeno y oxígeno mediante electrólisis alimentada con energías renovables

para reducir la huella medioambiental de una EDAR.

Más información: www.life-greenlysis.eu

LIFE+ UFTEC

Substitución del pre-tratamiento convencional por ultrafiltración directa en la potabilización de

aguas superficiales.

Más información: www.life-uftec.eu

LIFE+ AQUATIK

Desarrollo y validación de un sistema de monitorización avanzado para el control de

contaminantes orgánicos prioritarios en salidas de depuradora.

Más información: www.life-aquatik.eu

LIFE+ AQUAENVEC

Evaluación y mejora de la eco-eficiencia del ciclo urbano del agua mediante el análisis del ciclo

de vida (ACV) y de costes (LCC).

Más información: www.life-aquaenvec.eu

Proyectos FP7

FP7 IMPRINTS

Mejora de la preparación y gestión del riesgo de inundaciones torrenciales y corrientes de

derrubios.

Más información: www.imprints-fp7.eu

FP7 PREPARED

PREPARED Enabling Change – Adaptación del suministro de agua y saneamiento de las

ciudades a los retos del cambio climático.

Más información: www.prepared-fp7.eu

FP7 CORFU

http://www.life-ensat.eu/

http://www.life-greenlysis.eu/

http://www.life-uftec.eu/

http://www.life-aquatik.eu/

http://www.life-aquaenvec.eu/

http://imprints-fp7.eu/

http://www.prepared-fp7.eu/

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 153

Investigación colaborativa de la resiliencia de inundaciones en zonas urbanas.

Más información: www.corfu-fp7.eu

FP7 PIPEGUARD

Mejora de tecnologías existentes para limpieza, inspección y mapeo de alcantarillado mediante

dispositivos robotizados.

Más información: www.pipeguard.eu

FP7 DEMEAU

Demostrando las tecnologías del futuro para hacer frente a los contaminantes emergentes en

agua potable y depuración.

Más información: www.demeau-fp7.eu

FP7 EFFINET

Monitorización y control de redes de agua potable de forma eficiente, integrada y en tiempo

real.

FP7 EUPORIAS

Provisión europea de análisis del impacto regional en una escala cronológica

estacional/temporal.

Más información: www.euporias.eu

Proyectos de financiación nacional (AVANZA)

SECLOUD

SECloud, investigación y desarrollo de una plataforma segura para aplicaciones Cloud

computing.

BIDD

Solución inteligente para la generación de conocimiento relevante en entornos de datos sucios.

H2 CATALOG

Portal de referencia para la divulgación y sensibilización de la huella hídrica. Iniciativa Entorno

tecnológico orientado a particulares y expertos.

Proyectos de financiación nacional (INNPACTO)

GREEN IDI

Vector de desarrollo económico y de creación de empleo en pymes, basado en el medio

ambiente y la sostenibilidad.

http://www.corfu-fp7.eu/

http://www.pipeguard.eu/

http://www.demeau-fp7.eu/

http://www.euporias.eu/

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 154

LIVING CO2

Plataforma sociotecnológica para la caracterización, medición e integración de la huella de

carbono del perfil vital.

REUSE TIC

Serious game para mejorar la percepción social de la reutilización en el ámbito del agua.

Proyectos de financiación nacional (INVESTIGACIÓN FUNDAMENTAL)

WATMATIN

Estudio de los cambios en la interacción agua-material debidos a tratamientos avanzados de

potabilización.

4.3.3. Comunicación y difusión de resultados

Mediante la publicación de artículos en revistas científicas se consigue aumentar la visibilidad

del centro y potenciar posibles interrelaciones entre futuros socios de proyectos. En este

sentido, en 2012 se han producido:

18 artículos científicos

21 pósteres publicados

35 ponencias

Con relación a las web de los proyectos LIFE+:

Se han actualizado 5 páginas web

Se han creado 2 nuevas páginas web

Las herramientas de comunicación que Cetaqua utiliza para comunicar y difundir sus

actividades son:

• La página web (www.cetaqua.com)

• Las páginas web que se desarrollan para los proyectos con subvención externa

• Los comunicados cortos de Twitter (www.twitter.com/cetaqua)

• Los materiales editados, como la memoria y el díptico

• Los blogs internos de las líneas de investigación

Otro canal de comunicación ha sido la participación activa de los expertos de Cetaqua en

conferencias y jornadas, difundiendo la amplia experiencia del centro.

http://www.cetaqua.com/

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 155

Cetaqua es el primero de los diez casos analizados por la publicación de Naciones Unidas

Negocio y adaptación al cambio climático que se ha editado con motivo de la cumbre Rio+20.

El estudio destaca el conocimiento logrado por Cetaqua sobre el impacto que el cambio

climático y otras tendencias globales tendrán en la disponibilidad de recursos hídricos y el

riesgo de inundación, y cómo desarrolla tecnologías innovadoras que pueden utilizarse para

asegurar un ciclo del agua sostenible.

4.4. Programas corporativos

La compañía potencia las alianzas internacionales, que permiten multiplicar esfuerzos en favor

de objetivos de interés general. Por ello, participamos muy activamente en los siguientes

programas corporativos de Suez Environment con el principal objetivo de estimular la

innovación en todos los niveles.

R+i Alliance

R+i Alliance es una empresa internacional creada por cuatro de las más importantes utilities del

sector del agua en 2005: Suez Environnement, Lyonnaise des Eaux (ambas de Francia),

United Water (Estados Unidos) y nuestra compañía. Su objetivo es seleccionar, financiar y

coordinar la realización de proyectos comunes de investigación e innovación que responden a

sus necesidades de mercado.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 156

Cada socio contribuye con 2,1 M€ anuales, que le permiten acceder anualmente a proyectos

I+D+i por valor de 8,6 M€, cuyos resultados y derechos de propiedad comparten todas las

compañías miembro.

En sus seis años de existencia y con más de 60 proyectos en curso, se han invertido más de

55 M€ en las líneas prioritarias de investigación del sector del agua, que son las siguientes:

- Gestión de activos

Degradación de las canalizaciones

Redes inteligentes

Reducción de aguas no facturadas

Rehabilitación de las redes

- Eficiencia energética

Reducción de gases de efecto invernadero

Optimización del consumo de energía en las plantas

Recuperación de energía proveniente del suelo, del agua y del biogás

- Gestión de biosólidos

Producción de biogás

Tratamiento de biosólidos

Biosólidos como materia prima o producto final

Gestión sostenible de los lodos

- Contaminantes emergentes

Detección y análisis de los contaminantes emergentes

Desarrollo de experiencia

Tratamientos asociados

- Control en tiempo real del drenaje urbano

Gestión global de los sistemas de drenaje urbano

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 157

Control en tiempo real

Gestión de aguas pluviales

- Control de olores

Caracterización de los olores

Anticipación

Tratamiento de los olores

Herramientas de comunicación para la gestión de crisis

- Gestión de la demanda de agua

Comprender el comportamiento de los consumidores

Recursos alternativos para usos no potables

Nuevos servicios y sistemas tarifarios

Soluciones Smart metering

- Gestión de los recursos hídricos

Gestión avanzada de los recursos hídricos

Impactos del cambio climático

Contaminación difusa

Tratamientos “verdes"

Seguimiento en tiempo real de la calidad ambiental

Recursos alternativos

- Control de la mineralización del agua

Impacto de los cambios en la mineralización del agua

Impacto en los aparatos electrodomésticos

Percepción del gusto y de la dureza del agua

Control de la corrosión y de la formación de depósitos de cal

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R+i Alliance nos permite participar en grandes programas de carácter estratégico en los que se

comparte estrategia con socios operadores privados, además de retos y preocupaciones

comunes. Los proyectos, altamente focalizados a su impacto en el mercado y en la operación,

son ejecutados por los centros acreditados por R+i Alliance: Cetaqua (España), CIRSEE

(Francia), CIRAH (Francia), NWTC (Reino Unido) y WERC (Estados Unidos).

R+i Alliance está totalmente integrada en la red de Investigación e Innovación de Suez

Environnement. Entre los proyectos de investigación que dirige directamente la Dirección de

Investigación, Innovación y Performance del Grupo, R+i Alliance actúa en un nivel intermedio,

coordinando y dirigiendo la ejecución de proyectos de investigación aplicada de interés común

a sus filiales especialistas del agua. Por último, las unidades de negocio dirigen sus propias

iniciativas de investigación y desarrollo tecnológico para satisfacer sus necesidades

específicas.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 159

Innovation Task Force (ITF)

ITF es un programa corporativo del grupo Suez Environnement que nos permite promover

proyectos de prueba de tecnologías externas en las empresas del Grupo con los objetivos de:

Practicar la innovación con el fin de alimentar el negocio principal de la empresa con

las tecnologías externas más competitivas.

Demostrar la capacidad del Grupo de innovar en nuevas tecnologías e invertir en

pruebas piloto industriales o primeras referencias industriales.

Apoyar a las empresas del Grupo en sus iniciativas para probar tecnologías externas.

Acelerar la capacidad del Grupo para ofrecer ofertas innovadoras a partir de la

incubación de tecnologías limpias y abordar la oferta de nuevos negocios.

De este modo, nuestra empresa pone en práctica sus procesos permanentes de vigilancia

tecnológica e innovación abierta, lo cuales constituyen un pilar para nuestro desarrollo

estratégico.

De este programa, se destacan proyectos de diversas temáticas como la realidad aumentada

para la gestión eficiente de redes, valorización de residuos y recuperación de energía, control

ambiental de aguas de baño y automatización de procesos analíticos.

Innotech

Programa de innovación del grupo Suez Environnement para financiar proyectos incubados en

el seno de las explotaciones, cuyo objetivo es evaluar y desarrollar nuevas tecnologías que

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 160

respondan rápidamente a necesidades observadas, y que pueden reportar a las empresas del

Grupo un beneficio operacional directo, es decir, una mayor eficiencia en sus operaciones, y

reducir así su impacto en el entorno y aumentar su ventaja competitiva y liderazgo técnico-

científico.

Cabe destacar la participación de nuestra empresa, con proyectos del ámbito de nuevas

técnicas de gestión y reducción de fangos, de localización de fugas, de control de eutrofización

en masas de agua y de monitorización de caudales y niveles en redes de alcantarillado.

Blue Orange

Blue Orange es un fondo de inversión de Suez Environnement enfocado a la innovación abierta

en las nuevas tecnologías del agua y los residuos, dedicado a analizar oportunidades de

inversión en empresas de nuevas tecnologías. Con un presupuesto de 50 millones de euros en

10 años, su papel es actuar como un inversor y socio industrial. Blue Orange apoya el

desarrollo comercial e industrial de empresas jóvenes y prometedoras que desarrollan

tecnologías innovadoras tomando una participación en el capital de las mismas.

Este análisis, en el que nuestra empresa aporta su amplia experiencia técnica, también nos

permite tener un observatorio tecnológico de ámbito internacional y un abanico de posibilidades

para aumentar las actividades y la creación de valor.

ARIP

Advanced Research and Innovation Program (ARIP) es el nuevo órgano de gobierno para

financiar proyectos de investigación en el ámbito corporativo de Suez Environnement. Bajo su

paraguas, reagrupa y reemplaza los antiguos programas:

WWIR (Waste & Water Innovation & Research)

CPRD Waste

R2I (Research & Innovation for Industry)

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ARIP centrará su financiación en innovaciones disruptivas con grandes participaciones e

impactos para todo el conjunto de Suez Environnement, al mismo tiempo que trabajará en

iniciativas prospectivas para explorar en nuevos avances y contribuir en el desarrollo de nuevas

competencias técnicas críticas para el futuro.

Un board es responsable de las grandes orientaciones estratégicas, como la validación de los

programas de investigación acordes con la visión estratégica y la asignación de recursos. ARIP

también revisará el cómputo total anual de la inversión de Suez Environnement en materia de

I+D y asegurará que la creación de valor esté alineado con sus objetivos generales y

ambiciones. Las líneas desarrolladas por ARIP tienen por objetivo la creación de crecimiento

de negocio y de rentabilidad. Por lo tanto, los resultados obtenidos por la investigación serán

utilizados por las unidades de negocio en el mercado para vender productos y servicios que

redunden positivamente en la sociedad. El compromiso de la BU sponor es tomar el relevo

posterior a la parte financiado y llevar los proyectos a buen término hacia el mercado, lo cual es

de vital importancia a la hora de evaluar las propuestas.

4.5. Productos y servicios

La compañía es líder en innovación dentro del sector del agua y del medio ambiente, y destina

grandes recursos a la investigación. El resultado de esta inversión se materializa, entre otros,

en nuevos productos y servicios que se adaptan cada vez más a las diversas necesidades de

los clientes.

Telelectura

Una de las principales soluciones innovadoras por la que apuesta la compañía es la telelectura,

que consiste en la lectura remota y continuada del consumo en los contadores. De esta forma

se obtiene un control completo del consumo de agua. Esta solución permite mejorar el ciclo de

lectura y facturación, la atención al cliente frente a consultas y reclamaciones, el control de

fraudes y averías, el análisis de rendimientos hidráulicos por sector de red y la provisión de

servicios de valor añadido a los clientes, tales como el servicio de control de fugas y

sobreconsumos.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 162

Despliegue de la telelectura en el territorio

Aqualogy sigue trabajando en los planes de despliegue de la telelectura en España. Así,

poblaciones como Alicante, Tarragona, Palamós, Palafrugell, Urretxu, Zumárraga, Murcia, Les

Franqueses del Vallès, Tossa de Mar, La Bisbal d’Empordà, La Jonquera, Begur, Palafolls,

Santa Susanna o Calvià ya disponen de un plan aprobado para la implantación de la telelectura

masiva en los próximos años.

En 2012 las compañías Teidagua, AGAMED, Aigües de l’Horta y Aquagest Levante han

aplicado la telelectura. También se ha implantado en L’Arboç, Riudaura o Regencós para la

totalidad de los abonados, así como en las instalaciones de grandes clientes de Novo Sancti

Petri (en Cádiz), o la totalidad de los abonados en seis barriadas periféricas de Córdoba.

Por otro lado, empresas como Emasagra y Aigües de Barcelona dan servicio de telelectura de

contadores a grandes clientes o zonas geográficas (Otura, Gavà y Castelldefels) como primer

paso de una extensión masiva.

En 2012 se han superado los 60.000 nuevos contadores con telelectura en España, sumados a

los más de 500.000 contadores ya gestionados por Aqualogy.

Asimismo, Aqualogy está introduciendo la telelectura en el Reino Unido. Concretamente, Bristol

Water sigue adelante con la implantación de la telelectura para todos los clientes con un

consumo mayor de 5.000 m3, como factor clave y diferenciador en su gestión y en la provisión

de servicios de valor añadido.

Chile es otro país donde Aqualogy está introduciendo la telelectura. Concretamente, Aguas

Andinas ha iniciado la implantación de la telelectura para un conjunto de grandes clientes

dentro de un proyecto piloto.

Otros países donde Aqualogy está desplegando las tecnologías de telelectura de Aqualogy son

Perú, Colombia, México, Puerto Rico, Suecia, Francia e Indonesia.

Beneficios de la telelectura

Cliente final:

-Dispone de mayor información sobre sus consumos de agua en la web.

-Puede detectar sobreconsumos o fugas en la red interior, que son notificados por web o correo

electrónico.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 163

-Conoce anticipadamente su facturación.

-Controla el consumo en viviendas de alquiler y segundas residencias.

Comunidad:

-Apuesta por la sostenibilidad, impulsando el consumo eficiente de los recursos hídricos.

Asegura la disponibilidad del agua.

-Aplica nuevas filosofías de desarrollo urbano como el concepto Smart City, una filosofía

basada en el ahorro energético y la movilidad, el estilo de vida y las formas de trabajo

sostenibles.

Mayor valor en la relación con el cliente:

-Se reducen las reclamaciones por lecturas erróneas.

-Se potencia la comunicación vía web.

-Se reducen los desplazamientos y molestias al cliente.

-Facilita la detección de posibles fraudes.

Eficiencia en la gestión de la red:

-Verificación del correcto dimensionado de los contadores.

-Identificación de averías en contador de forma anticipada.

-Conocimiento del agua consumida con frecuencia horaria, diaria, etc.

-Soporte a la sectorización y generación de balances de agua registrada diarios y horarios

(control de consumos nocturnos) para la detección de fraudes y fugas en la red.

Aqualem

Aguas Andinas (Chile) inicia la explotación de una nueva aplicación de lectura denominada

Aqualem: una aplicación web con terminales portátiles de lectura equipados con tecnología

GPRS para la transmisión en línea, seguimiento en terreno mediante GPS, captura y

transmisión de fotografías en línea. La implantación de la misma es todo un éxito, ya que en

2011 se registró una efectividad de la medición mensual del 97,5% y una tasa de error de

lectura con origen de quejas de clientes de 5 de cada 10.000 lecturas.

Facturación in situ

Aguas de Alicante implanta la facturación in situ, un sistema pionero en abastecimientos de

agua potable en España que permite generar simultáneamente la lectura y la facturación a los

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 164

clientes a través de un PDA (personal digital assistant) y una impresora portátil. De esta

manera, se da respuesta a las necesidades de clientes residentes en viviendas unifamiliares

aisladas, donde la distribución de la correspondencia es deficiente.

Seguro de contador

Las bajas temperaturas registradas en Saltillo (México) provocan la rotura de un gran número

de contadores. Además de realizar campañas de prevención y talleres de cuidado de los

contadores, Aguas de Saltillo ofrece un seguro que cubre cualquier daño sufrido en los

aparatos.

Sistemas de pago

Para mejorar las formas de pago e incrementar la eficiencia de los cobros se implantan

diversas medidas. Aguas de La Habana desarrolla un nuevo sistema para facilitar e impulsar el

pago a través de la domiciliación bancaria. Por otra parte, Aguas de Saltillo implementa la

opción de pago con tarjeta de crédito o débito en todas sus sucursales, o a través de su portal.

Servialerta

AGAMED en Torrevieja, Aigües d’Elx en Elche y Aquagest Levante en los municipios de

Alicante ofrecen Servialertas, un servicio gratuito para los clientes que informa a través del

móvil o correo electrónico de las novedades del servicio o incidencias sobre su contrato. Los

usuarios pueden recibir a través de estos canales avisos de excesos de consumo, incidencias

sobre el cobro de recibos, información sobre los cortes programados que le puedan afectar y

avisos de cambio de contador, entre otras alertas.

Aquacis

En 2012 se pone en marcha el sistema Aquacis, un nuevo software para la gestión integral de

clientes (más información en el apartado “Clientes”).

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 165

5. MEDIO AMBIENTE

Para nosotros, que trabajamos con un recurso natural, la preocupación por el medio ambiente

es máxima. Por ello integramos en nuestro modelo de gestión un proceso constante de

minimización del impacto ambiental y de conservación del medio natural. Todo ello forma parte

de nuestras políticas de mejora continua.

De hecho, el compromiso de la compañía con el entorno se plasma en los diferentes

requerimientos recogidos en su Código Medioambiental Corporativo, aprobado en 2002, y en la

Política de Gestión Integrada, firmada por el presidente ejecutivo del Grupo en abril de 2011,

donde se recogen los valores corporativos de referencia: excelencia, innovación, diálogo y

desarrollo de un negocio sostenible.

Compromisos

Gestionar de forma sostenible los recursos hídricos y pluviales.

Ejecutar una adecuada gestión ambiental en todas las áreas de actividad.

Preservar la biodiversidad en los espacios naturales en los que opera la compañía.

Impulsar la energía sostenible ante el cambio climático.




mixtas gestionadas en España. Además se incluye información de las empresas mixtas

internacionales Bristol Water (Reino Unido) y Aguas de Saltillo (México) .

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 166

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5.1. Recursos hídricos

Sistema de gestión operativa

La compañía cuenta con el sistema de gestión operativa (SGO), una aplicación web que

permite el almacenamiento de datos operativos de sus instalaciones. Además, el SGO permite

la realización de análisis modulares para extraer y analizar toda la información para facilitar la

toma de decisiones estratégica, promover el benchmarking y la mejora continua.

La información, que se registra en la mayoría de los parámetros con una periodicidad mensual,

puede consultarse a través de un portal web que almacena datos operacionales de los últimos

tres años. VÍDEO SGO

5.1.1. Captación

La preservación de los recursos del medio y los ecosistemas, la gestión eficiente de los

recursos hídricos y la garantía de abastecimiento de agua potable son temas cada vez más

sensibles. Por ello, la compañía apuesta por la optimización de la captación del agua mediante

la diversificación del origen del agua captada, adaptándose a las necesidades de cada

territorio.

Acciones para la gestión integral y eficiente de los recursos hídricos

Aqualogy ha desarrollado iDROloc, una herramienta para localizar fugas de agua en

conducciones de gran diámetro y largo recorrido, donde los elementos convencionales no son

fiables. Esta herramienta, que no requiere intervención de personal externo, permite aumentar

la eficiencia de la red.

Con el objetivo de mejorar la eficiencia en los procesos de captación de agua, en 2011 Aguas

de Avilés reparó e impermeabilizó 10 filtros en lecho de arena de la estación de tratamiento de

agua potable (ETAP) de La Lleda para el abastecimiento de agua del municipio de Avilés. Con

ello se prevé una reducción de los volúmenes de captación de agua del canal del Narcea de

entre 400.000 y 800.000 m3 anuales.

En 2012 Aguas de Benahavís ha mejorado el proceso de captación, con la instalación de un

turbidímetro a la entrada de la captación, a fin de detectar antes la turbidez, y de un sondeo en

el pueblo para asegurar el suministro de agua alternativo a la captación actual en momentos de

turbidez elevada y otras eventualidades.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 168

En Marbella ha finalizado la instalación de filtros y válvulas reductoras de presión para la

recarga de los Pozos de Señorío, para favorecer que la extracción del acuífero se realice de

forma sostenible.

Fuentes de captación de agua

Recarga de acuíferos

5.1.2. Potabilización

Para reducir el estrés sufrido por aguas superficiales (procedentes de ríos y lagos) y

subterráneas, se han incorporado en las instalaciones tecnologías de tratamiento de agua

potable que maximizan el aprovechamiento de este ecurso. Todo ello se une a la conservación,

recuperación y mejora ambiental de dichas fuentes para alcanzar la sostenibilidad del proceso.

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Asimismo, se disminuye la presión hídrica sobre las fuentes tradicionales potenciando el

aprovechamiento de otros recursos para aquellos usos que no requieren calidad de agua

potable, como el riego agrícola, impulsando la reutilización de aguas residuales y pluviales

tratadas.

Datos de interés

5.1.3. Distribución

La compañía realiza un control exhaustivo y una mejora constante de las redes de distribución

para minimizar las posibles fugas y buscar el máximo aprovechamiento de un recurso tan

escaso como el agua.

Sistemas de automatización y control remoto

Para garantizar la calidad del servicio prestado y la óptima explotación del abastecimiento

(mediante la minimización del consumo eléctrico y el uso eficiente del recurso disponible) se

dispone de sistemas de control en continuo y en remoto de los parámetros del sistema.

Estos sistemas controlan en tiempo real la continuidad del abastecimiento de agua potable y

calidad de agua abastecida.

Entre los múltiples sistemas de control, se destaca el Centro de Control de Collblanc.

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Acciones de renovación, sustitución y rehabilitación de redes de distribución

Aguas de Murcia, Aquagest Andalucía y Canaragua han llevado a cabo mejoras para

optimizar el rendimiento de la red. La empresa andaluza ha implementado en Marbella el

sistema GALIA (gestión avanzada en la limpieza de redes de alcantarillado). También

Aquagest Galicia lleva a cabo mejoras de los rendimientos técnicos de las redes de agua

potable y disminución del agua no registrada, mediante acciones de planificación de búsqueda

de fugas.

Por su parte, Aigües d’Horta instalará una red de distribución de agua no potable para riego

de parques y jardines en Torrent (Valencia), lo que supondrá ahorrar 32.000 m3 de agua

potable.

En línea con el uso sostenible de los recursos, Aqualogy se ha adjudicado la redacción del

proyecto de modernización del regadío de la Comunidad de Regantes del Canal de Pinyana,

en Lleida, que prevé replantear el sistema de riego a fin de reducir a la mitad el consumo anual

de agua.

Sectorización

La compañía también apuesta claramente por la sectorización en el ámbito de la gestión de

redes, un proceso consistente en la delimitación hidráulica de las redes para ejercer un mayor

control operativo de la presión, la continuidad y la calidad del agua distribuida. De esta manera,

se crean sectores aislados que facilitan la detección de fugas mediante la medición de

caudales mínimos nocturnos y la consecuente disminución de pérdidas.

Acciones de sectorización

Aguas de Huelva ha finalizado en 2012 los trabajos de reducción de presiones en la red de

distribución de la zona baja de Huelva y lleva a cabo la misma mejora en la zona media. Dichas

actuaciones tienen por objetivo hacer frente a las roturas no visibles provocadas por las altas

presiones nocturnas, a fin de reducir los consumos de reparación y mejorar los rendimientos de

la red de distribución.

Por otra parte, también en Aguas de Huelva, se lleva a cabo la implantación de SECTEL, un

sistema automático de gestión y control de redes sectorizadas, que sirve para mejorar la

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eficiencia de las redes mediante la medición exacta de caudales mínimos nocturnos y

simplificando el proceso de detección y localización de fugas, a fin de mejorar el control y la

gestión de las redes de abastecimiento.

Idroverter

Para las redes de saneamiento de origen urbano e industrial, el Grupo emplea Idroverter, un

sistema de medición automática y de recopilación de datos desarrollado por la compañía que

permite la detección y caracterización de vertidos. La red de laboratorios de la compañía, con

capacidad para analizar hasta 1.500 parámetros, facilita la elaboración de informes

especializados sobre la situación de las cuencas hídricas. Las últimas tecnologías en analíticas

permiten hallar y cuantificar la presencia de elementos químicos que, hasta hace poco, eran

indetectables.

Datos de interés

ESPAÑA CHILE REINO UNIDO

2011 2012 2011 2012 2011 2012

1.272,94 1.243,68 794,45 786,70 97,84 94,43

75,19% 74,78% 70,90% 71,50% 86,40% 84,30% Rendimiento técnico (¹)

Agua de entrada en la red de distribución

EFICIENCIA DE REDES DE DISTRIBUCIÓN (hm³)

(¹) Rendimiento técnico= 100 - ( (caudal suministrado / caudal registrado) / caudal suministrado) realizado el cálculo representativo con

numerador y denominador siempre correlacionado. Hay muchos consumos que influyen en el rendimiento, como las fugas, los consumos

no controlados, los contadores, el subcontaje de contadores, etc.

5.1.4. Depuración

La compañía minimiza el impacto medioambiental de sus depuradoras a través de la

instalación de nuevas tecnologías que optimizan el aprovechamiento de recursos en las

plantas, con lo que se mejora la sostenibilidad en el proceso.

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Mapocho Urbano Limpio

El proyecto Mapocho Urbano Limpio, de Aguas Andinas, posibilita la construcción de un gran

colector para sanear el río que cruza la ciudad de Santiago de Chile mediante la intercepción

de 21 descargas de aguas residuales. El colector permite evitar la contaminación del cauce

urbano del río Mapocho.

Asimismo, la depuradora Mapocho, que está en fase de construcción, permitirá alcanzar el

100% de cobertura en tratamiento de aguas residuales en 2012.

Vídeo Mapocho

Otras actuaciones

Sorea lleva a cabo mejoras de la calidad del agua depurada, con la preparación y puesta en

marcha del proceso de eliminación del fósforo en la línea del agua en la estación depuradora

de aguas residuales (EDAR) de Castellar del Vallès para mejorar la calidad del agua vertida.

Datos de interés

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5.1.5. Aguas pluviales

Los accidentes naturales derivados del agua de lluvia, como los desbordamientos, las

inundaciones y el aumento de la turbidez, son susceptibles de provocar una gran

contaminación del agua costera, los ríos y los lagos, con el consecuente deterioro ambiental.

Por eso para la compañía es esencial gestionar las aguas pluviales, como parte de la gestión

del ciclo del agua. De esta manera, lleva a cabo distintas actuaciones para evitar, en la medida

de lo posible, estos impactos.

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Cowama

En el ámbito de la prevención destaca Cowama (Coastal Water Management), un sistema de

información integral de previsión de la calidad de las aguas costeras que permite predecir en

tiempo real su evolución, alertar a las entidades públicas e informar a los usuarios del estado

de las aguas. Esta solución, que cuenta en su haber con uno de los premios de los Project

Innovation Awards de la International Water Association (IWA)[link a distinciones], es

desarrollada por CLABSA, una de las empresas del Grupo, y financiada por la plataforma de

innovación R+I Alliance, de la que también forma parte nuestra compañía.

Una funcionalidad añadida a Cowama es iBeach, una aplicación gratuita para el móvil que

facilita información útil sobre el estado de las playas de Barcelona y Sitges. Así, permite

conocer la calidad y temperatura del agua, el color de las banderas o el puesto de la Cruz Roja,

y las estaciones de Bicing, autobús y metro más cercanas.

En 2012 Astosam ha llevado a cabo trabajos de parametrización para el control de calidad de

las aguas de baño. El sistema Cowama se ha implantado también en los términos municipales

de Marbella, Tarragona, Benicarló y Sitges. Dicho sistema consiste en la predicción de

episodios de contaminación de las aguas de baño por vertidos procedentes de los aliviaderos

de la red de alcantarillado, lo que permite actuar en consecuencia sobre el estado de las

playas. Los inputs del sistema son datos meteorológicos y caudales de los aliviaderos

obtenidos a través de limnímetros (equipos instalados a la salida de los aliviaderos conectados

al mar). Para obtener el grado de contaminación asociado a cada aliviadero se ha realizado

durante el último año un proceso de calibración mediante toma de muestras durante diferentes

episodios de lluvia.

Por otra parte, Aqualogy ha creado Servicios Marinos y del Litoral para aportar soluciones a los

municipios costeros y a los gestores portuarios, mediante la oferta integral de playas y de

puertos, así como el control de emisarios submarinos.

Saneamiento por vacío

Otro ámbito de actuación de la compañía en el campo de las aguas pluviales es la mejora del

alcantarillado. Una de las principales actuaciones en este sentido es el Plan Director de

Alcantarillado del Municipio de Santa Pola (Alicante), que está ejecutando Aquagest Levante,

consistente en la sustitución de la red de alcantarillado de gravedad de la zona oeste del

municipio por una red de saneamiento por vacío. Con esta actuación se da respuesta al

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problema de las infiltraciones de agua marina procedente del nivel freático. De hecho, esta

obra se convertirá en la red de alcantarillado por vacío más grande de España.

SIPAID

AMAEM aplica el SIPAID (Sistema Integrado de Prevención y Alerta frente a Inundaciones y

Descargas al Medio Receptor) para gestionar los riesgos asociados a las inundaciones. SIPAID

permite gestionar eficientemente toda la información pluviométrica, de radar, de niveles de

inundación en colectores en tiempo real e indicar niveles de alerta o “semáforos” visuales en

zonas de Alicante y periferia. Durante el año 2012 se ha aplicado el protocolo de coordinación

con el cuerpo de bomberos del Ayuntamiento de Alicante.

Telecontrol de aguas pluviales

Aquagest Levante ha introducido el telecontrol en las estaciones pluviales para hacer el

seguimiento de parámetros en tiempo real y así evitar que las primeras aguas de lluvia que

presentan mayor contaminación lleguen a la playa y vayan al alcantarillado.

5.2. Gestión ambiental

En el marco de los sistemas de gestión, la estrategia ambiental se establece a través de la

política de gestión integrada de la compañía, que marca las líneas de actuación, entre las que

se encuentran las relativas a gestión ambiental:

Respetar la biodiversidad y mejorar el comportamiento medioambiental de la

organización, mediante la revisión de los aspectos ambientales, programas de mejora y

sensibilización de los empleados.

Promover un uso eficiente y sostenible de los recursos naturales y energéticos para

contribuir a la reducción de los impactos ambientales.

Asegurar el cumplimiento de los compromisos suscritos, legales y reglamentarios

aplicables a los productos y servicios gestionados.

Optimizar el funcionamiento de los procesos, a través de la calidad y la eficiencia,

potenciando la homogeneización, la búsqueda de sinergias e innovación, asegurando

también una comunicación eficaz entre las diferentes partes interesadas.

Colaborar con las administraciones, organizaciones y entidades públicas y privadas con

el objetivo de promover actuaciones encaminadas a la mejora medioambiental.

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Hacer partícipes a nuestros proveedores, contratistas y otros colaboradores en la

responsabilidad y el compromiso recíproco de acuerdo con los principios establecidos

en esta política.

Ice pigging

Ice Pigging es un nuevo sistema para limpiar tuberías mediante la inyección de una solución de

hielo en su interior, que proporciona un servicio de limpieza rápido, efectivo y respetuoso con el

medio ambiente. Además, es una solución viable para tamaños de tubería para los que no hay

disponibles otros métodos de limpieza.

5.2.1. Gestión de residuos

El Grupo desarrolla soluciones tecnológicas para la gestión de los residuos urbanos y del ciclo

integral del agua. Uno de ellos es el secado térmico de fangos a baja temperatura, un sistema

que se puede adaptar a diferentes tipos de residuos, a la biomasa y a procesos que requieran

una reducción del contenido en agua, como los residuos de biometanización, alperujos, pellets

de madera, etc. En esta especialidad, dispone de tecnología propia (servicios de diseño,

fabricación, montaje y mantenimiento). Asimismo, el Grupo ha desarrollado sistemas que

operan usando calor residual y está especializado en la aplicación industrial de la tecnología de

bomba de calor. Estas técnicas se aplican con medidas de eficiencia energética y de respeto

por el medio ambiente.

En cuanto a los residuos urbanos, se redactan planes directores y proyectos constructivos y se

gestiona la recogida neumática de residuos urbanos.

Tecnología electroquímica

Aqualogy desarrolla tecnologías que permiten el tratamiento de aguas residuales industriales y

son especialmente ventajosas en las aguas difíciles. Las técnicas de electrocoagulación,

electroxidación y electroperoxicoagulación permiten eliminar múltiples contaminantes (sólidos

en suspensión, olor y color) y tratar aguas de elevada salinidad. Además de los bajos costes de

explotación, su implantación no requiere obra civil y puede aplicarse a tratamientos in situ o

itinerantes.

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5.2.2. Secado de lodos y biosólidos

Los fangos son un subproducto generado en las depuradoras y potabilizadoras. El Grupo

busca nuevas soluciones tanto para reducir la cantidad producida como para que su

eliminación sea cada vez más sostenible.

De hecho, en las EDAR (estaciones depuradoras de aguas residuales), apuesta por el secado

de lodos a baja temperatura frente a la incineración o el secado a alta temperatura, puesto que

es más sostenible medioambientalmente. Además, más allá de las ETAP (estaciones de

tratamiento de agua potable) y las EDAR, la compañía ha logrado extender esta tecnología a

otros procesos. Así, Aguas de Alicante gestiona una planta de secado térmico de lodos en la

fábrica cementera de Cemex en Alicante. Esta planta aprovecha el calor sobrante del horno de

cemento para producir la energía necesaria para el secado de lodos, sin depender del

consumo de otros combustibles. De esta manera, reduce la emisión de CO2 y optimiza la

gestión de lodos.

Aqualogy ha desarrollado el Sistema STC, de secado térmico a baja temperatura, que permite

reducir en un 70% la producción de fangos y mejorar sus posibilidades de valorización

(energética, reutilización agrícola), optimizando la gestión de dichos residuos.

Continuous Flow Integrative Sample

El dispositivo CFIS desarrollado por el Grupo toma muestras de agua en continuo movimiento

para su posterior análisis en laboratorio. Se aplica en todo tipo de aguas y permite identificar

fuentes de contaminación o evaluaciones del impacto ambiental en ecosistemas.

Otras actuaciones

Aguas Andinas ha finalizado en 2012 las obras del Centro de Gestión Integral de Biosólidos

(CGIB), con capacidad de recibir hasta 1.000 toneladas diarias, suficiente para aceptar todos

los biosólidos generados en las plantas de tratamiento de la compañía chilena.

Aguas Andinas promueve el uso agrícola de los biosólidos procedentes de La Farfana, con el

objetivo de alcanzar una cuota de reciclaje del 60%.

EMARASA ha finalizado en 2012 dos actuaciones de mejora: el secado térmico de lodos de

depuración para valorización energética (Cemex), mencionado anteriormente, y la instalación

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de variadores de frecuencia en los ventiladores de la nave que alberga los túneles de secado

de lodos, para mejorar la eficiencia energética.

Canaragua ha comenzado a dosificar hidróxido de calcio para así mejorar la sequedad de los

fangos que llegan al vertedero y evitar que se produzca contaminación en el vertedero por

filtraciones del lodo demasiado líquido.

- En la Región de Murcia - Zona Este se han llevado a cabo dos proyectos I+D+i. El primero,

el proyecto Sondamo, consiste en la regulación automática y el control del proceso biológico de

fangos activos por carrusel para optimizar la eliminación de nitrógeno y el consumo energético.

El segundo, de modelización del proceso de fangos activos y doble REC en la EDAR Cabezo

Beaza, persigue la mejora conjunta de la aireación versus consumo energético y recirculación,

así como la mejora en el rendimiento de eliminación de nutrientes.

- Aguasvira ha finalizado la primera fase del Plan de Control de Vertidos. Se encuentra en fase

de aprobación la revisión del reglamento de vertidos del Consorcio Vega Sierra Elvira.

- Aquagest Andalucía está realizando, en la zona de Málaga, la gestión del control de vertidos

en Marbella Alcantarillado y en Estepona, dado que no existe una ordenanza reguladora.

- Sorea lleva a cabo en la EDAR Sallent (CG Cataluña Central) la reducción del residuo de

aceite, a partir de la sustitución del aceite de los rotores del reactor biológico por uno de mayor

duración, lo que supone una reducción estimada del 50%.

En la ETAP Palafolls se han realizado diversas acciones para la reducción del residuo de agua

aceitosa en un 50% respecto al año 2011.

- Emasagra ha establecido un protocolo que asegura la adecuación de los vehículos para el

transporte de ciertas sustancias, en especial aquellas que impliquen un peligro de

contaminación del medio. Además de minimizar el riesgo de contaminación ambiental ante un

accidente de tráfico, se persigue la formación específica de los trabajadores implicados.

- Aqualogy Soluciones Industriales ha firmado el contrato de adquisición de una licencia

exclusiva de uso y explotación de la tecnología para el tratamiento electroquímico de las aguas

residuales industriales complejas, desarrollado por Minimal Waste and Water.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 180

- Sorea ha finalizado también la implantación en Benicarló de la tecnología CVI (control de

vertidos industriales), que permite el control inmediato de los vertidos contaminantes a la red de

alcantarillado para garantizar la protección de los tratamientos de las EDAR y la identificación

de los causantes de los vertidos.

Reducción de plaguicidas

Bristol Water promueve la sensibilización sobre el efecto contaminante que puede tener el uso

de productos químicos en las fuentes de agua. Para ello trabaja con las asociaciones del sector

para identificar malos usos de pesticidas y proporcionar alternativas viables que no contaminen

las fuentes de agua. La empresa reparte folletos y organiza charlas informativas dirigidas a la

población agricultora y ganadera de las zonas más afectadas. Paralelamente, se llevan a cabo

jornadas de capacitación para promover un uso de los pesticidas más responsable con el

medio ambiente.

5.2.3. Gestión de olores

Olfatometría dinámica

La olfatometría dinámica, desarrollada por Labaqua, es un método de análisis sensorial en el

que se emplea el olfato humano para distinguir las fuentes, conocer la magnitud de las

emisiones, evaluar el impacto y establecer medidas correctoras.

Cryocore

El sistema Cryocore, desarrollado por Labaqua y que cuenta en su haber con uno de los

premios Project Innovation Awards de la International Water Association (IWA), está basado en

procedimientos de aspiración, condensación y criogeneración que permiten tomar muestras

durante cinco o siete días ininterrumpidamente. En el laboratorio las muestras tomadas por el

Cryocore permiten cuantificar los compuestos que generan olor.

Programa de gestión de olores

En Colombia, Acuacar lleva a cabo un programa de control de olores del sistema de

alcantarillado.

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5.2.4. Reciclaje

El Grupo orienta sus procesos de mejora continua para minimizar los posibles impactos

ambientales, centrándose en la búsqueda de una gestión eficiente de los recursos materiales y

energéticos, colaborando conjuntamente con sus proveedores en esta conciencia ecológica.

Asimismo, colabora con Femarec (http://www.femarec.es/index_cat.html) en un proyecto de

inclusión social para colectivos en riesgo de exclusión social, a través de servicios de recogida

selectiva y de gestión de residuos (papel, cartón y tóner) de la Torre Agbar y otros centros.

Ver el vídeo [Link a vídeo Femarec]Banner en la WEB

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=zNPrJRcxPUE#

Actuaciones

En 2012, Aigües de Barcelona ha consolidado el uso ,en las empresas del Grupo ,de tóner

reciclado para impresora así como de papel reciclado , alcanzándose ya un 70%.

Emasagra colabora con la ONG Madre Coraje, que retira pilas, aparatos eléctricos y

electrónicos, medicamentos caducados, muebles usados, tóner de impresoras y tintas ink-jet.

Esta ONG está autorizada como gestora de residuos peligrosos por la Consejería de Medio

Ambiente de la Junta de Andalucía. Además de contribuir con el medio ambiente y colaborar en

acción social, a través de dicha colaboración se ha conseguido reducir costes por este

concepto.

Aguas de Valladolid tiene contratado el reciclaje de todo el papel, cartón y metales a través de

un acuerdo de recogida selectiva con Biotran, Europac Recicla, etc. Durante 2011, se

desarrolló una iniciativa de consumo responsable de papel y energía eléctrica.

AGAMED (Torrevieja) y Aquagest Levante (zona Orihuela) han implantado el plan de

gestión de residuos en todos los trabajos, programados y no programados.

Aigües d’Elx envía trimestralmente un comunicado interno por correo electrónico sobre el

consumo de papel, con el objetivo de hacer reflexionar al personal sobre las buenas prácticas

para reducir el consumo de papel en las actividades de la empresa. En ese comunicado se

indican objetivos concretos para reducir el consumo.

http://www.femarec.es/index_cat.html

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=zNPrJRcxPUE

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Aguas de Alicante ha extendido el uso de papel reciclado en todas las oficinas, y casi la

totalidad de los impresos y sobres utilizados llevan la marca FSC (Forest Stewardship Council).

Se ha consolidado la utilización de tóner y tinta de impresora con cartuchos reciclados. En la

misma línea se extiende el uso del escáner frente a las copias en papel, desarrollando

aplicaciones informáticas (ARDOC) para gestionar esta información.

Aguas de Saltillo mantiene un programa de separación de basura en las oficinas

administrativas, y los materiales recuperados son donados a instituciones de beneficio social.

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5.2.5. Huella hídrica

Para una buena gestión medioambiental es clave valorar los impactos generados por un uso

más o menos eficiente de estos recursos. Un ejemplo de indicador que permite este tipo de

valoración es la huella hídrica. Se define como el volumen de agua utilizado para obtener un

producto y/o servicio tanto de forma directa (en el propio proceso) como indirecta (incorporada

en los elementos de la cadena de suministro). El objetivo de este indicador es generar

conocimiento sobre el volumen de agua necesario para obtener los productos que utilizamos, y

así buscar formas para reducir el consumo de este recurso.

H2 CATALOG

El proyecto H2 Catalog tiene como fin el diseño, desarrollo e implementación de un portal de

Internet centrado en el conocimiento y difusión del concepto de huella hídrica, y así ayudar a la

concienciación sobre la problemática del uso del agua y sus consecuencias.

Este portal permite el cálculo de la huella hídrica de unidades de negocio y productos finales de

pequeñas empresas, así como la recomendación de acciones para reducir esta huella. La web

se ve complementada por información y noticias sobre la Huella Hídrica con el objetivo de

realizar divulgación al respecto.

El proyecto está financiado por el programa nacional Plan Avanza. El coordinador es ICA

(Informática y Comunicaciones Avanzadas), y cuenta con la participación de Cetaqua. Su inicio

tuvo lugar en junio de 2011, y se prevé que finalice en diciembre de 2013.

5.3. Biodiversidad

El Grupo se implica globalmente en la conservación del medio ambiente y la biodiversidad allí

donde presta servicio. En España, realiza prospecciones de las zonas donde se ubican sus

instalaciones, controlando si estas se encuentran ubicadas en espacios naturales protegidos o

en terrenos adyacentes.

En junio de 2012 se ha creado la Comisión Técnica Ambiental, un grupo de trabajo

multidisciplinario cuyos objetivos son aumentar la visibilidad de las acciones y productos

ambientales y de biodiversidad; definir las estrategias e impulsar iniciativas que tengan un

impacto directo en el medio ambiente, y fomentar el desarrollo de soluciones, productos y

servicios ambientales y de biodiversidad.

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En todo el mundo, la compañía desarrolla proyectos de reintroducción de especies animales y

vegetales amenazadas, de protección de la biodiversidad y de calidad integral de las cuencas

que repercuten en la mejora generalizada del medio ambiente. A continuación se destacan

algunos de los más importantes.

Delta del Llobregat

Localización: El Prat de Llobregat, Viladecans, Gavà y Sant Boi de Llobregat (Cataluña)

Área: 900 hectáreas

Riqueza natural: Tiene registradas 360 especies de aves, 29 de mamíferos, 13 de reptiles, 4 de

anfibios, 12 de peces autóctonos, más de 700 de plantas (de las cuales 22 son orquídeas) y

más de 200 especies de hongos.

Intervención del Grupo en el área: Aigües de Barcelona firmó en 2007 un convenio con el

Consorcio para la Protección de los Espacios Naturales del Delta del Llobregat para hacerse

cargo de los análisis de calidad ambiental del medio natural. Este convenio implica la

realización de tests, controles e informes de las características físicas y químicas del medio

acuático. Además, Aigües de Barcelona ha marcado varios recorridos visitables en el parque

natural.

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Lago en Alicante

Localización: Alicante (Comunidad Valenciana)

Área: 5 hectáreas

Riqueza natural: Lago creado a partir de aguas regeneradas en el cual se han introducido

diversas especies.

Intervención del Grupo en el área: Mediante la introducción de especies de peces larvívoros se

pretende controlar de forma sostenible la población de mosquitos.

Lagunas en Murcia

Localización: Cartagena (Región de Murcia)


Riqueza natural: Las lagunas son el hábitat de 44 especies de aves, entre las que destaca la

malvasía cabeciblanca.

Intervención del Grupo en el área: Aquagest Región de Murcia contribuye a la conservación de

las lagunas de agua tratada en la depuradora Cabezo Beaza de Cartagena y las especies que

habitan en ella. Entre las actuaciones llevadas a cabo destacan las mejoras de las condiciones

de reproducción, la revegetación de taludes y el seguimiento de la población de aves acuáticas

mediante censos periódicos, entre otras. Esta iniciativa forma parte del programa LIFE de la

Unión Europea.

Bahía de Cádiz

Localización: San Fernando y Cádiz (Andalucía)

Área: 6 hectáreas

Riqueza natural: Considerada una de las principales zonas húmedas del sur de Europa,

constituye un auténtico laberinto de dunas, caños, marismas y playas.

Intervención del Grupo en el área: La construcción de canales para mejorar los flujos hídricos,

la restauración de la vegetación o la reexcavación de balsas son algunas de las actuaciones

que se han desarrollado dentro del plan de restauración hídrica y vegetal en el entorno de la

depuradora Cádiz-San Fernando. Situada en el Parque Natural Bahía de Cádiz, la depuradora

se encuentra en un entorno protegido de 59.900 m2 que comprende marismas, playas, pinares,

arenales y zonas de matorral. En el marco de este plan, Aquagest Andalucía plantó durante

2009 más de un millar de ejemplares de distintas especies vegetales entre las que se

encuentran el taraje, la retama y el acebuche.

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Praderas de fanerógamas marinas

Localización: Las Palmas de Gran Canaria (España)

Riqueza natural: Las praderas de fanerógamas marinas son hábitats compuestos por plantas

superiores fotófilas. Se trata de especies magnoliofitas que se caracterizan por la producción

de semillas, poseen un complejo sistema de rizomas, y pueden desarrollar inflorescencias o

flores y frutos en determinadas épocas del año. Estas plantas son de gran importancia para las

comunidades marinas, ya que proporcionan una gran cantidad de biomasa y oxígeno. Las

comunidades de fanerógamas marinas pueden concentrar una gran biomasa y tener una

producción primaria de alrededor de 1 kilo/m2. Además, protegen la costa de la erosión gracias

a que sus hojas y rizomas actúan como trampa de sedimentos, con lo que se reduce el

hidrodinamismo.

Intervención del Grupo en el área: Canaragua ha participado con el Instituto Tecnológico de

Canarias (ITC), Elmasa y el Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente en el

desarrollo de un nuevo sistema difusor para los emisarios submarinos, con el fin de disminuir la

afección de la salmuera en las praderas de fanerógamas marinas (www.proyectoventuri.com).

Laguna La Farfana

Localización: Santiago de Chile (Chile)


Riqueza natural: Tiene registradas una veintena de aves acuáticas entre las que se encuentran

ánades catalogados por los especialistas como “especies raras” o “inadecuadamente

conocidas”.

Intervención del Grupo en el área: Aguas Andinas, producto del estudio de impacto ambiental

de la depuradora de La Farfana, definió la construcción de la “laguna ambiental La Farfana”,

diseñada por la Unión de Ornitólogos de Chile (UNORCH). Con 50 hectómetros cúbicos de

capacidad en una superficie de aproximadamente 9 hectáreas, la laguna es una ciénaga

creada artificialmente que alberga una amplia diversidad de aves en un ecosistema adecuado

para la vida y el desarrollo de estas especies.

En cuanto a la biodiversidad, el proyecto está dando sus frutos y, en los últimos años, los

ornitólogos han podido observar algunos ejemplares de especies catalogadas como

“inadecuadamente conocidas” y “raras”: pato gargantillo, pato cuchara y pato rinconero; entre

una veintena de aves acuáticas como: pato real, pato jergón chico, pato colorado, pimpollo,

tagua, yeco, tagua chica, pato capuchino, blanquillo, tagüita, pato jergón grande y pato rana.

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Con el propósito de hacer un seguimiento de la fauna de las áreas de la laguna, dos veces al

año Aves Chile realiza un catastro de las especies.

Para medir su desempeño, todos los meses se realiza un control de la flora y la fauna, sus

condiciones físico-químicas, condiciones microbiológicas del agua, y dos muestreos mensuales

sobre la diversidad y abundancia de aves acuáticas, constatadas por las auditorías

ambientales.

Parque Aguas de Ramón


Área: 3.300 hectáreas

Riqueza natural: Tiene registradas más de 300 de las 398 especies de flora y fauna que son

específicas de las áreas de menor altitud de la cordillera de los Andes.

Intervención del Grupo en el área: El año 2002, Aguas Andinas firmó un acuerdo con la

Corporación de Fomento de la Producción (CORFO), la Corporación Nacional Forestal

(CONAF RM) y la Asociación de Municipalidades Proyecto PROTEGE (hoy Parque Cordillera),

para trabajar en conjunto en un proyecto que contribuyera a promover un cambio cultural hacia

los valores de la vida al aire libre y la conservación de la naturaleza entre los habitantes de la

cuenca de Santiago. Dicho proyecto consistió en la colaboración y cooperación para desarrollar

específicamente en la cuenca del Ramón un área natural de protección, conservación,

educación ambiental y turismo ecológico.

Mapocho Urbano Limpio


Área metropolitana

Área de acción: Tratamiento de residuos.

Innovadora obra de ingeniería subterránea, colector de 28,5 kilómetros que corre en forma

paralela al cauce del río Mapocho a lo largo de nueve comunas.

Los beneficios ambientales de este proyecto son múltiples. También se ha mejorado la calidad

del agua del río Mapocho en su tramo urbano para evitar el riesgo para la salud de la población

provocado, entre otros, por microorganismos patógenos presentes en las aguas servidas.

Igualmente, se han eliminado los olores atribuibles a las aguas servidas en sectores aledaños

al río Mapocho en su paso por la ciudad.

Las aguas recogidas son trasladadas a las plantas de tratamiento de aguas servidas de Aguas

Andinas para ser descontaminadas y luego devueltas limpias a los cauces naturales.

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Este proyecto ha permitido también la descontaminación de los canales de regadío, cuyas

bocatomas se encuentran en el tramo urbano del río Mapocho, tales como los canales La

Pólvora, La Punta y Casas de Pudahuel, que riegan cerca de 4.600 hectáreas de suelos de uso

agrícola.

Lagos de Bristol

Localización: Bristol (Reino Unido)

Área: 720 hectáreas de ecosistema lacustre

Riqueza natural: En esta área natural se concentran diversos hábitats y, además de los lagos,

hay ciénagas, prados y zonas boscosas de ribera.

Intervención del Grupo en el área: Bristol Water es propietaria de los embalses de Chew Valley,

Blagdon, Barrows y Litton, entre otros, y por tanto gestiona su biodiversidad.

En esta área, uno de los proyectos de conservación y recuperación más importantes que ha

llevado a cabo Bristol Water ha sido la reintroducción del cangrejo de río europeo, una especie

muy amenazada en el Reino Unido. Este proyecto, desarrollado conjuntamente con la

Environment Agency y la organización The Wildlife Trusts, le vale a esta filial del Grupo uno de

los galardones de los Green Apple Environment Awards.

Además, en los lagos de Mendip, el bajo nivel constante del agua ha permitido mejorar la

biodiversidad, con trabajos como el corte de caña, la gestión de pastizales y la mejora de las

áreas de acceso público. Este proyecto pretende mantener en la posición más elevada a los

lugares especiales de Bristol Water (Lugares de Especial Interés Científico), que están

legalmente protegidos en el Reino Unido.

Natural England, organismo de control del medio natural del Reino Unido, califica a Bristol

Water como la compañía del sector del agua que mejor gestiona sus bienes medioambientales.

Otras actuaciones

AM Murcia realiza el temático para el Sistema de Información Geográfica (SIG) donde constan

las zonas LIC (lugares de importancia comunitaria) y ZEPA (zonas de especial protección para

las aves), y la Red Natura 2000 realiza la georreferenciación de todas las instalaciones de AM

Murcia y el cruce de ambos para identificar las instalaciones que se encuentran dentro de

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zonas protegidas y así poder desarrollar planes de acción en el caso de ser necesaria la

protección de la biodiversidad en estas zonas.

Aguas de Murcia en 2011 inició la plantación de 4.700 pinos en una parcela municipal del

polígono industrial San Ginés y otros 300 pinos carrascos en el Parque Natural del Majal

Blanco. El objetivo de esta iniciativa es crear un gran pulmón verde en Murcia e impulsar la

factura electrónica, ya que se planta un árbol por cada nueva alta.

Cartagena Pulmón Verde. El programa Cartagena Pulmón Verde surge como una iniciativa de

Aguas de Cartagena para apoyar la mejora paisajística de la ciudad y la calidad del ambiente

en general. El programa comenzó en el año 2009 y desde entonces la compañía ha ido

adoptando parques ubicados en el sector turístico de la ciudad. En 2012 son 12 los parques

adoptados, de cuyo mantenimiento se encarga Aguas de Cartagena.

Aguas de Saltillo, para el mantenimiento de parques y zonas verdes, ha otorgado el contrato y

la instalación del servicio en áreas verdes de forma gratuita. Por su parte, las familias que

habitan en esas zonas se comprometen a contribuir con el pago del importe que resulte por el

consumo mensual de manera proporcional. Con esta actuación se han mejorado las

condiciones ambientales de los parques y plazas, manteniendo e incrementando las áreas

verdes de los sectores de la ciudad con la implicación de la comunidad.

AGAMED colabora con el Ayuntamiento de Torrevieja en la instalación de nidales para

murciélagos autóctonos en las Salinas de Torrevieja. Como medida complementaria al control

de las poblaciones de dípteros (mosquitos…) se instalan 7 nidales en la depuradora. [Link a

noticias]

La desalinizadora de Morro Jable en Fuerteventura colabora con el Centro de Recuperación

de Tortugas Marinas. Este centro recibe el agua de la misma captación de agua de mar de la

desalinizadora, con lo que se ahorra los gastos de energía y las obras de construcción de la

captación.

En la EDAR de Gran Tarajal en Fuerteventura se colocan nidos para vencejos, ya que un

estudio realizado por la Sociedad Española de Ornitología/Birdlife demostró su necesidad, por

ser un lugar importante de paso.

Destaca también la protección de la malvasía cabeciblanca en las lagunas de la EDAR Cabezo

Beaza.

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Aqualogy promueve la iniciativa Canarias Costa Limpia, un proyecto medioambiental de

concienciación sobre los efectos del vertido de residuos en playas y costas, así como en el

ecosistema marino del archipiélago.

5.4. Energía sostenible

La compañía, consciente de que el cambio climático es uno de los principales problemas

ambientales de nuestro planeta, lucha contra este fenómeno a través de medidas de eficiencia

energética y el impulso de energías renovables.

El agua es un bien escaso y su gestión se anuncia como un problema de difícil solución por el

desequilibrio hídrico existente. No obstante, desde que el agua de mar puede convertirse en

agua dulce a través de las desalinizadoras, el gran reto pasa ya no sólo por la gestión del agua,

sino también por la gestión de la energía de ese proceso de desalinización. Por eso el uso de

la energía, hoy en su mayoría de origen fósil, y su incidencia en la producción de gases de

efecto invernadero, ha llevado a la comunidad internacional a tomar conciencia sobre su uso

racional y sostenible.

Conscientes de esta realidad, se implementa un conjunto de medidas y acciones para

contribuir de manera activa a la reducción de la energía que consume y reducir las emisiones

de CO2, hasta donde sea posible.

Se promueve el uso de la energía limpia, exigiendo desde el año 2012 a todos los proveedores

que la energía provenga de fuentes renovables, tal y como se fija en los contratos marco. Este

origen está certificado por la CNE (Comisión Nacional de la Energía), asegurando que la

energía eléctrica consumida en una instalación, en un período temporal determinado, se haya

generado mediante fuentes de energía renovables o de cogeneración de alta eficiencia.

Esta medida afecta a alrededor de 2.000 suministros de alta y baja tensión en toda la geografía

española, lo que supone un consumo de más de 370 GWh de energía eléctrica.

5.4.1. Auditorías

Anualmente, se planifica un conjunto de auditorías energéticas en instalaciones de bombeo de

aguas potables y residuales, estaciones de tratamiento de aguas potables, estaciones de

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 191

depuración de aguas residuales, desalinizadoras y optimización de consumos en edificios de

oficinas.

El plan de actuación se centra en la reducción de los consumos energéticos de estas

instalaciones y contribuye a la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero.

Las auditorías energéticas se realizan en todas las instalaciones del ciclo integral del agua, en

todas las áreas mánager del Grupo, mediante unas planificaciones anuales consensuadas en

el plan de negocio de eficiencia energética.

Hasta el momento se ha realizado un total de 422 auditorías, durante tres años y medio, en los

que se ha registrado un total de 26.386.324 kWh/año capturables mediante acciones de

eficiencia energética, de los cuales se ha ejecutado un total de 9.650.917 kWh/año, lo que

supone 6.051 toneladas de CO2/año evitadas.

Auditorías realizadas

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5.4.2. Energías renovables

Otra de las actividades de la Dirección de Eficiencia Energética es la promoción e instalación

de sistemas de aprovechamientos energéticos renovables, como la energía solar fotovoltaica,

que tiene una producción total de 13.490,32 kWh/año, lo que supone 3.602 toneladas de

CO2/año evitadas.

Se están estudiando puntos de aprovechamiento hidráulico en la red y actualmente se están

construyendo una turbina de flujo cruzado, en el depósito de El Quiebre en Murcia, para

aprovechar la energía a la entrada de un depósito y dos turbinas PAT (bombas que trabajan

como turbinas) en una arqueta de regulación de red de la C2-BIS de Murcia, de forma que se

sustituyen las válvulas reguladoras por turbinas para la generación de energía eléctrica.

Fotovoltaica

Santa Pola

El parque fotovoltaico de Santa Pola (Alicante) es la primera instalación fotovoltaica de la

compañía que consigue nivelar a cero las emisiones de CO2 de toda una explotación: la planta

de energía solar construida al lado de la depuradora de Santa Pola produce toda la energía

que consume el servicio municipal de agua y alcantarillado de dicha población.

Barcelona

Aigües de Barcelona ha procedido a instalar un parque de placas fotovoltaicas de 165 kW de

potencia en la cubierta de los depósitos de almacenamiento de agua tratada de la planta de

Sant Joan Despí, con una producción esperada de unos 210.000 kWh/año, lo que evitará la

emisión de unas 57 toneladas de CO2.

Purton

Bristol Water instala un sistema de 300 kW de energía solar fotovoltaica en la planta de

tratamiento de agua de Purton (Reino Unido). Su capacidad máxima de producción es de 270

MWh/año.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 193

Murcia

Aguas de Murcia instala placas solares fotovoltaicas en depósitos y cubiertas de edificios de la

compañía, y también en la EDAR Murcia Este. Con esta acción se evita la emisión de 456

toneladas de CO2/año.

Otras actuaciones

Se han puesto en marcha plantas fotovoltaicas en la EDAR Murcia Este, el Depósito La Paloma

y el Depósito Nueva Condomina en Murcia.

Cogeneración-biogás

La Farfana - Chile

La planta de biogás La Farfana (Chile) de Aguas Andinas provee de biogás a la fábrica de gas

ciudad de Metrogas, lo que permite abastecer a más de 35.000 habitantes de la Región

Metropolitana de Santiago.

Granada

Emasagra optimiza los procesos de cogeneración de energía eléctrica para incrementar el

porcentaje medio de energía cogenerada respecto al total consumido anualmente, del 34% al

40%. Dicha actuación persigue ahorrar en compra de energía eléctrica y mejorar la estabilidad

en el funcionamiento del proceso de producción de energía.

Murcia

Aguas de Murcia inicia la construcción de una planta de cogeneración en la EDAR Murcia Este,

con el fin de mejorar la eficiencia energética y disminuir las emisiones de CO2. Aguas de Murcia

cuenta con uno de los Premios Corresponsables por su proyecto de gestión sostenible del

biogás en depuradoras.

Elche

Aigües d’Elx busca maximizar la producción de biogás de digestión, aumentando el control

sobre el rendimiento de los espesadores y parámetros de operación del digestor como son:

tiempo de retención, pH, etc. El objetivo es cogenerar 2.000.000 kW/año.

Albacete

Aguas de Albacete instala un motogenerador para aprovechamiento del biogás generado en la

EDAR, lo que permite reducir un 30% los costes de energía.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 194

Lorca

Aguas de Lorca realiza ensayos de codigestión en laboratorios para aumentar la producción de

biogás en la depuradora de La Hoya y así consumir menos energía de la red.

5.4.3. Actuaciones de ahorro energético

Torre Agbar

La Torre Agbar, icono arquitectónico de la ciudad de Barcelona, logra el distintivo

GreenBuilding. Este galardón, iniciativa del Centro de Investigación de la Energía y Energías

Renovables de la Comisión Europea, se dirige a edificios no residenciales del sector servicios

que invierten en gestión, explotación e instalaciones de la eficiencia energética. Así, reconoce a

aquellas construcciones que reducen sus emisiones de efecto invernadero y su consumo de

energía primaria en un mínimo del 25% respecto a la normativa estatal en eficiencia energética.

La obtención del sello GreenBuilding supone el reconocimiento de las instalaciones de la Torre

Agbar, respetuosas con el medio ambiente y que superan las exigencias en eficiencia

energética exigidas por ley.

En diciembre de 2011 la Torre Agbar fue seleccionada como caso de estudio para la

adaptación del certificado “BREEAM En Uso” en España. BREEAM® (Building Research

Establishment Environmental Assessment Methodology) es el método de evaluación y

certificación de la sostenibilidad de la edificación técnicamente más avanzado y líder a nivel

mundial con más de 20 años en el mercado. Establece los estándares de las mejores calidades

en diseño sostenible y se ha convertido en la medida de referencia usada para el rendimiento

medioambiental de un edificio. (enlace a certificaciones apartado sostenible)

Conexión a la red Districlima

En agosto de 2012 finalizaron las obras de conexión de la Torre Agbar a Districlima, una red

urbana de distribución de calor y frío para su utilización en calefacción, climatización y agua

caliente sanitaria. La red dispone de dos centrales en operación que aprovechan el vapor

procedente de la incineración de residuos urbanos y condensan sus equipos mediante agua de

mar.

La Torre Agbar posibilita unas menores emisiones de efecto invernadero: en 2011 ahorró más

de 10.900 toneladas de CO2 junto con el resto de los edificios conectados. Esto equivale, a

grandes rasgos, a haber plantado 3,7 veces todos los árboles de la ciudad de Barcelona cada

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 195

año. Se trata pues, de un edificio singular, único, sostenible y medioambientalmente

comprometido con el territorio.

Así, la conexión a Districlima asegura que la etiqueta del edificio singular, sin restricciones a la

creatividad arquitectónica, se pueda cumplir, ya que no se precisa reponer las máquinas. Tiene

también otras ventajas, además de la mencionada reducción de las emisiones de CO2:

Otras actuaciones

Aigües de Barcelona y Aguas de Alicante incorporan coches eléctricos de última generación

en su flota de vehículos. Se trata del modelo Peugeot iOn, 100% eléctrico, pensado

principalmente para su uso en vías urbanas e interurbanas. Esta incorporación ha supuesto

una reducción de emisiones de CO2 del 8,78%.

Aquagest Levante lleva a cabo la automatización y telecontrol de la planta potabilizadora de

Benidorm, lo que permite un mayor control y una mayor eficiencia energética en la instalación.

Asimismo, Aquagest Levante y la EDAR Orihuela han finalizado la instalación de un sistema

para reducir al 50% la iluminación nocturna externa de la EDAR Orihuela.

En la Región de Murcia - San Javier, Aquagest analiza el consumo eléctrico específico de las

estaciones de bombeo de aguas residuales (EBAR) de Euro Roda, El Cine y El Cargadero para

identificar el funcionamiento óptimo del bombeo con el fin de mejorar su eficiencia energética.

Aquagest ha llevado a cabo acciones de reducción del consumo de energía eléctrica en la

Dirección Norte/País Vasco, mientras que en Galicia ha realizado un estudio para disminuir el

consumo de combustible en la flota de vehículos.

EMATSA lleva a cabo mejoras para reducir el consumo energético en Tarragona. Con el fin de

mejorar la eficiencia energética en el edificio de depósitos generales, se han instalado equipos

de medida de consumo de energía en los diferentes edificios. A partir de los resultados del

estudio se han sustituido las lámparas de descarga por otras de bajo consumo (led) para el

alumbrado permanente y se han reducido puntos de alumbrado permanente que no eran

imprescindibles. En una segunda fase, se está empezando a actuar sobre el control de la

climatización de todo el edificio.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 196

La UTE EDAR Valle Vinalopó lleva a cabo medidas de ahorro energético, como son la

instalación de detectores de presencia en taller, almacén, sótano de bombas y vestuarios, o el

ajuste de las fotocélulas de alumbrado exterior.

La Instalación Desalinizadora de Agua de Mar (IDAM) de Morro Jable, en Fuerteventura, ha

implantado, en 2012, un recuperador de energía de cámara isobárica que se encarga de

aprovechar la energía de la salmuera que se rechaza y la transfiere al agua de alimentación,

para que de este modo la bomba, en lugar de aportar 60 bares, aporte simplemente 2 bares, ya

que el resto lo obtiene de la salmuera. Esta implantación se ha podido llevar a cabo gracias a la

subvención obtenida por parte del Instituto Tecnológico de Canarias a proyectos que fomentan

el ahorro y la eficiencia energética. Con esta implantación se ha conseguido un ahorro

energético de 1 kWh/m3.

Aqualogy Solutions participa en el proyecto Showe-IT, una iniciativa internacional promovida

por la Comisión Europea. El objetivo es reducir el consumo de recursos energéticos en el

hogar, demostrando el gran impacto que las nuevas tecnologías pueden ejercer en el ahorro.

Para ello se implanta un sistema que monitoriza e interpreta el uso del agua, energía y

electricidad. Mediante una tableta electrónica adaptada a los hogares se transfiere la

información a los usuarios, que son los inquilinos de las viviendas, con lo que se incide en sus

prácticas y decisiones cotidianas.

Participan en el Showe-IT empresas líderes en sus sectores, como Siemens, Smarvis, GDF-

Suez y gestoras de vivienda social. Estas empresas gestionan en el centro y norte de Europa

grandes volúmenes de complejos residenciales.

Aqualogy Solutions asume el rol de socio tecnológico para gestionar las soluciones relativas al

agua, aplicando la telelectura mediante iMeter y el reconocimiento automático de usos que se

ha desarrollado preliminarmente en el seno de los proyectos R+i Alliance. En el proyecto

también ha participado Aqualogy Development Network (ADN), que desarrolló la estrategia de

comunicación e interacción con los usuarios de las diferentes zonas piloto y cuyas indicaciones

han generado un notable impacto.

La primera fase del proyecto se ha lanzado en tres zonas piloto en Lyon, Estocolmo y

Manchester, donde se espera conseguir alrededor de un 20% de ahorro en el consumo de

agua y energía.

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Para más información: http://showe-it.eu/

5.4.4. Emisiones

Todos los esfuerzos del Grupo por mejorar la eficiencia energética y potenciar las energías

renovables buscan, además del ahorro de costes, la minimización del impacto ambiental,

especialmente la reducción de emisiones de gases de efecto invernadero (GEI).

CAFCA

La calculadora de la huella de carbono CAFCA –que computa el total de las emisiones de

gases de efecto invernadero (GEI) de las distintas actividades del ciclo urbano del agua– ha

sido desarrollada por Cetaqua sobre la base del proyecto CAHUCA (metodología para

contabilizar las emisiones de gases de efecto invernadero como consecuencia de las

actividades del ciclo urbano del agua, incluyendo producción, distribución y transporte,

alcantarillado, EDAR y emisiones en edificios relacionados con esas actividades).

El Grupo lleva a cabo un proceso de transferencia de CAFCA a sus empresas. En este sentido,

Aquagest Región de Murcia calcula la huella de carbono de todas las explotaciones de la

Región de Murcia, excepto Blanca.

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Actuaciones

Aigües de Barcelona se ha adherido al programa de acuerdos voluntarios de reducción de

emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) de la Oficina Catalana del Cambio Climático.

Por lo que respecta al cálculo de la huella de carbono, ha realizado un estudio que ha sido

verificado por un organismo de certificación de acuerdo con la norma ISO 14064.

Desde Aqualogy Supply Chain se realiza anualmente el cálculo de la huella de carbono

relativa a la gestión de flotas y de viajes y desplazamientos del personal de la compañía.

Aqualogy Aqua Ambiente lleva a cabo un proyecto de localización de flotas mediante la

instalación de GPS en los vehículos, con el objetivo de minimizar rutas de operarios, control de

velocidad de los vehículos, etc., y optimizar así consumos de combustible de flota. Actualmente

se ha instalado en 557 vehículos, correspondientes a 14 sociedades y se encuentra en

proyecto la instalación en otros 200 vehículos.

Sorea ha realizado la mejora del sistema de climatización de la oficina de Ripollet para

optimizar el sistema de emisiones atmosféricas de los equipos de aire acondicionado.

El Día Europeo sin Coches se celebró en Cartagena gracias a la iniciativa del colectivo

“MoviliCT por tu salud”. Aquagest Región de Murcia quiso estar presente ese día apoyando el

evento y promoviendo el consumo de energías limpias, el uso sostenible de los vehículos y el

cuidado del medio ambiente.

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5.4.5. Datos de interés (energía)

REINO UNIDO

2011 2012 2011 2012 2011 2012

7.070 (¹) 13.490,32 (²) 0 0 ND ND

88.768,73 (³) 113.144,32 (⁴) 0 0 ND ND

79.186 98.721 0 0 ND NDProducida por cogeneración mediante biogás

ESPAÑA CHILE

De origen fotovoltaico

ENERGÍA PRODUCIDA (GJ)

(¹) Instalaciones solares fotovoltaicas de Santa Pola (Alicante), Rincón de León (Alicante) y Telde (Gran Canaria).

(²) Instalaciones solares fotovoltaicas de Almacén, Cabezo Cortao, La Paloma, Mosa Trajectum, Beniscomia, Murcia Este, Nueva Condomina (Murcia), Rincón de León

(Alicante), Santa Pola (Alicante) y Telde (Gran Canaria).

(³) Por cuestiones ajenas a la instalación, se detuvo el secado térmico de la EDAR de Valladolid, por lo que se tuvieron que parar los dos motores de cogeneración. Por lo

tanto, se redujo la energía producida en cogeneración y, consecuentemente, la reducción del consumo de gas natural que se utilizaba como combustible.

(⁴) EDAR León (+1,4M): Se empezó a gestionar en agosto 2011 y se pararon los motores de cogeneración en agosto 2012; EDAR Montornés (+1,4M): En mayo 2011 se

empieza a generar energía eléctrica; EDAR Murcia-Este (+1,2M): En septiembre 2012 entra en funcionamiento la nueva planta de cogeneración.

Producida por cogeneración mediante gas

natural


2011 2012 2011 2012 2011 2012

3.226.885,67 3.018.075,00 963.216,01 1.009.655,47 294.821,12 260.491

1.664.480,7 (²) 2.067.764,72 (³) 0 0 0 0

43.744 (²) 42.301,00 47 40 102 72


2011 2012 2011 2012 2011 2012

955.011,48 (¹) 911.750,61 76.912,38 80.990,75 250.518,03 224.156

504.452,00 367.828 (²) 0 0 0 0

0 0 0 0 102 72

Consumo total de energía eléctrica (GJ) (¹)

CONSUMO DE ENERGÍA (GJ) CICLO INTEGRAL

Consumo de energía eléctrica (GJ)

CONSUMO DE ENERGÍA EN LAS ETAP Y EDAM

Consumo de gas natural (m³)

Consumo de gasoil (m³)

(¹) Incluye el consumo de energía en ETAP, EDAR, otras instalaciones de carácter técnico y oficinas.

(²) Dato recalculado en 2012.

(³) (+24,23%) EDAR León (+600.000): Se empezó a gestionar en agosto 2011 y se pararon los motores de cogeneración en agosto 2012.

(¹) En octubre de 2010 se incorpora el contrato de San Bartolomé de Tirajana en la Gerencia de Concesiones Gran Canaria Sur, que incluye

dos grandes desalinizadoras (Maspalomas I y Maspalomas II) que utilizan en gran parte agua marina como recurso. Esta circunstancia

hace aumentar notablemente magnitudes de producción como “Consumo de energía eléctrica en producción”, “Volumen de agua consumida

en procesos auxiliares de potabilización” y “Agua propia, no adquirida, de origen marino”.

(²) (-27,08%) ETAP Sant Joan Despí (-150.000): Cambio en la operativa de explotación; debido a una notable bajada del precio del agua, se

reduce la producción de agua en beneficio de la compra de agua.

Consumo total de gas natural (m³)


04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 200


2011 2012 2011 2012 2011 2012

1.205.535,01 1.127.647,47 473.195,24 487.245,19 NA NA

1.160.029 (¹) 1.699.937 (²) 0 0 NA NA

43.743 (²) 42.301 47 40 NA NA

CONSUMO DE ENERGÍA EN LAS EDAR


Consumo de energía eléctrica (GJ)

Consumo de gas natural en cogeneración (m³)

(¹) Dato recalculado en 2012.

(²) (+46,54%) EDAR León (+600.000): Se empezó a gestionar en agosto 2011 y se pararon los motores de cogeneración en agosto 2012.

5.4.6. Cambio global y climático

El concepto de cambio global incluye el total de impactos de la actividad humana sobre el

planeta, como la evolución demográfica (superpoblación, fenómenos migratorios, etc.) y los

cambios en el uso del suelo y la cubierta vegetal (deforestación, urbanización, industrialización,

etc.). Así, el cambio global incluye todas las alteraciones que está provocando el ser humano

en su entorno, incluyendo también el cambio climático.

El cambio climático afectará al ciclo hidrológico y, por tanto, a la disponibilidad del agua. Según

el Informe de las Naciones Unidas sobre el desarrollo de los recursos hídricos en el mundo, en

su cuarta edición, el número de personas que corren el riesgo de sufrir escasez de agua

probablemente llegará a los 1.700 millones antes de 2030 y a 2.000 millones a principios de la

década de 2030.

Todas las previsiones apuntan a que la población mundial seguirá aumentando de manera

exponencial durante los próximos años. En este sentido, se prevé que en 2025 más de un

tercio de la población podría estar viviendo en países sometidos a estrés hídrico y que en 2030

el suministro de agua no cubrirá el 40% de la demanda.

Con el desarrollo de las infraestructuras, el 90% de la población mundial probablemente tendrá

un acceso razonable a una fuente de agua potable segura y el 90% a instalaciones de

saneamiento apropiadas a principios de la década de 2040.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 201

Investigación y alianzas

El Grupo no sólo se esfuerza por evitar que se cumplan estas predicciones, reduciendo los

impactos que genera en el entorno, sino que, además, el Centro Tecnológico del Agua

(Cetaqua) [linkar con el punto: 4.3 Cetaqua] cuenta con una línea de investigación dedicada al

impacto del cambio global en el ciclo del agua.

Por otra parte, la compañía está adherida desde 2007 a Caring For Climate: The Business

Leadership Platform, una iniciativa del Pacto Mundial de las Naciones Unidas que vincula a la

empresa a tomar medidas efectivas contra el cambio global.

Proyectos de I+D

Algunos de los principales proyectos de investigación que lleva a cabo Cetaqua en el marco de

la línea de I+D dedicada al cambio global son los siguientes:

AQUAENVEC

En enero de 2012 se ha iniciado el proyecto AQUAENVEC, proyecto también financiado por la

Comunidad Europea dentro del programa Life+ (http://www.life-aquaenvec.eu/), un estudio de

los impactos ambientales y económicos generados por el ciclo urbano del agua, mediante

análisis del ciclo de vida (LCA), Life Cycle Costing (LCC) y su potencial de reducción.

El proyecto contempla la definición de indicadores de ecoeficiencia y recomendaciones de

mejores prácticas en la operación del ciclo urbano del agua. Los casos de estudio principales

se sitúan en Galicia y Cataluña.

Con esta iniciativa se pretende disponer de una herramienta sencilla de cálculo de

ecoeficiencia e impactos ambientales y económicos de las actividades del ciclo urbano del

agua en pequeñas y medianas ciudades. La base de datos sobre procesos del ciclo del agua

será cedida a la European Life Cycle Database de la Comunidad Europea.

Water Change

Modelación de recursos hídricos a medio y largo plazo como herramienta para la planificación y

adaptación al cambio global. Aplicación a la cuenca del Llobregat: desarrollo de una

metodología y una herramienta para la modelación de recursos hídricos a medio y largo plazo

en una cuenca fluvial, teniendo en cuenta escenarios futuros de cambio climático, usos del

suelo y demandas de agua, basados en hipótesis de evolución socioeconómica.

http://www.life-aquaenvec.eu/

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El proyecto Water Change, finalizado en marzo de 2012, ha sido financiado por la CE en su

programa Life. Para divulgar el proyecto, durante el año se ha editado un vídeo [link del

vídeoen formato web], se han publicado los objetivos y resultados en el Layman’s Report y se

ha realizado un workshop final del proyecto. Asimismo, en octubre de 2012 se celebró en

Barcelona la primera edición del curso de Planificación y adaptación al cambio climático en la

cuenca del Llobregat, impartido por el equipo del proyecto Water Change.

EUPORIAS

En noviembre de 2012 se inició este proyecto, financiado por la CE en su 7.º programa marco,

en el ámbito de Medio Ambiente y Cambio Climático. El proyecto tiene una duración de cuatro

años y está coordinado por la Met Office (agencia meteorológica nacional) del Reino Unido

(http://www.euporias.eu/). El consorcio está formado por 24 instituciones de investigación

públicas y privadas de distintos países europeos.

El objetivo del proyecto es desarrollar y ofrecer predicciones fiables de los impactos de las

condiciones climáticas futuras en una serie de sectores clave (incluyendo el agua, la energía, la

salud, el transporte, la agricultura y el turismo). La aportación de Cetaqua se centra en

coordinar los estudios del sector del agua, identificar necesidades e involucrar a los grupos de

interés de agua, además del Grupo (SE, CHE, NUW...).

LIVING CO2

Living CO2 es un proyecto financiado por el programa nacional Innpacto, que se inició en junio

de 2011 y finaliza en diciembre de 2013. El coordinador es ICA (Informática y Comunicaciones

Avanzadas) y cuenta con la participación de Bdigital, Compartia y Cetaqua.

Su objetivo es aportar una solución práctica para la reducción de gases de efecto invernadero y

la sensibilización de la ciudadanía en torno a prácticas más sostenibles, mediante el desarrollo

de una aplicación móvil con dos funciones básicas:

Una calculadora que permita aproximar las emisiones de CO2 de los usuarios en

función de sus “actividades vitales”, es decir, de las actividades que realizan en su día

a día. La reducción de emisiones de CO2 gracias a la modificación de hábitos permite

la adquisición de medallas.

Un buscador de empresas/comercios que ofrezcan productos low carbon, acompañado

de un sistema de cuponaje que permita desplegar de manera sencilla un plan de

negocio apropiado.

http://www.euporias.eu/

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SOST- CO2

Nuevas Utilizaciones Industriales Sostenibles de CO2: se trabaja en la evaluación de la huella

de carbono de distintos tratamientos de agua de consumo y su comparación según su

contribución al efecto invernadero. Para lograr este objetivo, se aborda el abastecimiento de

agua potable del área metropolitana de Barcelona como caso de estudio debido a que este

sistema es de elevada complejidad en lo relativo a las fuentes de recursos hídricos.

IMPRINTS

En noviembre de 2012 finalizó el proyecto IMPRINTS, financiado por la CE en su 7.º programa

marco (http://www.imprints-fp7.eu/). En septiembre se celebró el workshop final en Bruselas,

con la participación de Cetaqua en la sesión “The challenge of flash flood risk management” y

la ponencia “Flash floods in a changing context: Importance of the impacts induced by a

changing environment”.

El objetivo de este proyecto es mejorar la preparación y gestión del riesgo frente a

inundaciones rápidas y corrientes de derrubios: desarrollo de metodologías y herramientas

para incrementar el tiempo de anticipación y precisión en la previsión de lluvia. Asimismo, se

evalúa el impacto de posibles cambios futuros (cambio climático, efectos de incendios

forestales, cambios de usos del suelo) en el nivel de riesgo frente a este tipo de episodios.

5.5. Sensibilización ambiental

Uno de los principales compromisos del Grupo es transmitir a la comunidad sus valores de

protección del medio ambiente y, especialmente, de los recursos hídricos a través de acciones

educativas, divulgativas y de sensibilización.

- Diálogo con grupos de interés

- Fomento del consumo responsable

- Educación y sensibilización

- Formación

- Comunicación

- Reciclaje

- Biodiversidad

- Energía sostenible

- Sensibilización y divulgación (Comunidad local)

http://www.imprints-fp7.eu/

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6. IMPLICACIÓN SOCIAL

El Grupo se implica con las comunidades en las que opera, contribuyendo así a mejorar su

calidad de vida. La interrelación con las comunidades, el apoyo a iniciativas locales, la

educación y sensibilización ambiental y las acciones solidarias son los pilares básicos de esta

contribución a la comunidad. Más de medio millón de personas en todo el mundo han

participado en alguna de las acciones sociales desarrolladas por el Grupo. Según la

metodología del London Benchmarking Group (LBG), el valor de la contribución de la compañía

a la comunidad ascendió a 10,2 millones de euros en 2012.

Compromisos

• Promover el uso sostenible del agua, ofreciendo la experiencia y los conocimientos de la

compañía.

• Participar activamente en el desarrollo local para mejorar la calidad de vida de las

comunidades locales.

• Mejorar la capacidad del Grupo en la gestión de las contribuciones sociales, orientándolo a la

excelencia.

Paralelamente a todo este trabajo, la compañía presta una atención especial a aquellos

colectivos que, por falta de recursos, tienen dificultades para hacer frente al coste de su

consumo de agua. Por este motivo, la compañía ofrece tarifas y descuentos especiales

dirigidos a las personas más vulnerables, contribuyendo de esta forma a garantizar su

bienestar. Para más información, consultar el apartado “Clientes”. (enlace a tarifas sociales)



consolidación del Grupo, incorporadas por el método de integración global y a las empresas

mixtas gestionadas en España. En este apartado se incluyen también las empresas mixtas

internacionales Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena

(Colombia) y Aguas de La Habana (Cuba), así como SEOR (Argelia).

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6.1. Educación

El Grupo tiene la firme voluntad de hacer llegar a la ciudadanía sus conocimientos sobre el

mundo del agua, fruto de una experiencia de 145 años en el sector. En este sentido, uno de los

principales compromisos de la compañía es transmitir a la comunidad sus valores de

protección del medio ambiente y, especialmente, de los recursos hídricos a través de acciones

educativas, divulgativas y de sensibilización.

Esta vocación formativa queda recogida en el amplio abanico de programas y campañas

educativas que las empresas del Grupo realizan en los territorios en los que operan.

Gotagotham

Una de las actividades pedagógicas de amplia difusión a nivel corporativo es Gotagotham, un

programa educativo sobre la gestión integral del agua. Su objetivo es acercar a estudiantes de

primaria los ciclos del agua y fomentar hábitos de consumo responsable de este recurso.

Durante la sesión, especialistas en educación medioambiental transportan al alumnado a un

mundo imaginario llamado Gotagotham. Así, a través del visionado de un DVD y de una serie

de talleres y juegos se da a conocer el ciclo natural y urbano del agua.

Gotagotham en el territorio

Aigües de Barcelona, Aquagest Región de Murcia, Aguas de Cieza, Aguas de Jumilla, Aguas

de Lorca, Aguas de Murcia, Sermubeniel, Sorea, Astosam, Teidagua y Canaragua son algunas

de las empresas que realizan talleres de Gotagotham en sus territorios. Aguas de Alicante,

además, ofrece una guía educativa en formato electrónico, en la que los colegios pueden

encontrar toda la información necesaria para conocer Gotagotham y solicitar la actividad.

Desde su implantación en el curso 2008-2009, más de 135.000 alumnos de toda España han

participado en el programa Gotagotham.

Este proyecto también se lleva a cabo en Latinoamérica y, en 2012, Aguas Andinas ha

impartido el programa en 78 colegios de la Región Metropolitana de Santiago de Chile con

7.820 participantes.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 206

Gotagotham en los hospitales

Tras el éxito logrado con Gotagotham, surge la idea de adaptar los materiales y las actividades

para niños y niñas ingresados en hospitales. Gotagotham llega así a diversos hospitales de

Barcelona y Alicante, donde dos personajes de la ciencia muy poco convencionales, Got y

Tham, trasladan a sus oyentes a un mundo imaginario en el que descubren el mundo del agua.

Con el apoyo de experimentos visuales y estimulantes, los entretienen y les enseñan valores

de sostenibilidad dentro del hospital mismo.

Premios recibidos

El proyecto Gotagotham obtuvo en 2010 el primer premio en la categoría de Acción Social del

MarketPlace de Forética, que reúne iniciativas empresariales innovadoras en el sector de la

gestión ética y socialmente responsable. Fue el programa más votado por el público asistente

entre las 13 iniciativas preseleccionadas.

Por otra parte, en 2011 Aquagest Región de Murcia recibió de mano de la Consejería de

Universidades, Empresa e Innovación de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia el

Premio Educación Ambiental por la campaña escolar Gotagotham.

Otro reconocimiento es el hecho de que el gurú del marketing Philip Kotler destaque el

proyecto Gotagotham en su último libro, Lo bueno funciona, como un buen ejemplo de iniciativa

social. La obra del autor americano desgrana la teoría positivista de las iniciativas sociales

como medio de alcanzar el delicado equilibrio de generar simultáneamente dividendos

financieros y sociales, y la ejemplifica con proyectos particulares de diversas compañías.

Clubes defensores del agua

Los clubes defensores del agua, actividad que promueve Aguas de Cartagena en las escuelas

de la ciudad, pretenden crear conciencia sobre el cuidado que se debe tener con el medio

ambiente y los recursos naturales. Los clubes están formados por cerca de 60 escolares que

se encargan de promover la sostenibilidad en su entorno, educando a otros estudiantes y

comunidades sobre la importancia de la conservación de los recursos naturales. Durante el año

2012 se han creado grupos sólidos en las 3 instituciones en las cuales se ha implementado el

programa y se han llevado a cabo 30 actividades entre talleres, videoforos, jornadas de

limpieza de residuos y visitas a las instalaciones.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 207

Uso responsable del agua en jardines infantiles

Con el objetivo de impulsar el uso responsable del agua y el cuidado del medio ambiente,

Aguas Andinas ha desarrollado, juntamente con el Comité para la Infancia y la Familia de la

comuna de Santiago, un kit educativo. Este kit permite, por medio de distintos juegos, enseñar

y potenciar estas temáticas a escolares de prebásica (entre 3-5 años). Aguas Andinas aporta

todo el material, capacita a las educadoras de los jardines infantiles dándoles apoyo continuo y

realiza un seguimiento de la actividad.

Círculos de interés en las escuelas del territorio

Aguas de Varadero imparte los círculos de interés en dos escuelas primarias de la localidad de

Santa Marta. En los círculos de interés se tratan temas relacionados con el ciclo integral del

agua y el medio ambiente a través de conferencias y clases prácticas impartidas por

especialistas de la empresa.

Campaña educativa “Gota a gota”

La campaña “Gota a gota” es una iniciativa de Astosam orientada a sensibilizar en el uso

correcto del agua a partir del juego. Trata de inculcar valores, no contenidos, y despertar

emociones en torno al agua a través de una metodología activa y participativa. En 2012 han

participado 13 centros educativos de Torremolinos, España.

Jornadas educativas

Aprovechando las Jornadas Mundiales del Agua, SEOR ha organizado campañas educativas

en centros escolares de la provincia de Orán para sensibilizar al alumnado sobre la importancia

del agua en la vida humana y los métodos utilizados por SEOR para hacer llegar el agua a la

población con una calidad y cantidad suficientes. También se han realizado visitas guiadas a

distintas instalaciones de SEOR, así como competiciones deportivas y talleres para los más

pequeños en los que se les transmiten mensajes de sensibilización y de información sobre la

conservación del agua.

Programas escolares

Con la finalidad de concienciar a la comunidad de estudiantes sobre el buen uso del agua,

Aguas de Saltillo visita periódicamente escuelas, en las que ofrece charlas y talleres sobre el

buen uso y cuidado del agua. Por otro lado, Teidagua, Canaragua y Aguas de Telde, en

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 208

coordinación con los ayuntamientos, desarrollan programas educativos sobre la gestión integral

del agua y el medio ambiente.

Visitas a las instalaciones

Varias empresas del Grupo realizan visitas a las instalaciones dirigidas especialmente a las

escuelas. Por ejemplo, Aguas de Alicante invita a los alumnos a conocer sus instalaciones y su

quehacer diario (Museo del Agua M2A, Laboratorio del Agua Labaqua...).

La Fundación Agua Granada ofrece visitas guiadas a las instalaciones asociadas al agua

urbana que en 2012 han contado con 1.500 participantes.

Más información sobre las visitas a las instalaciones (enlace a diálogo/reuniones grupo de

interés/otras acciones)

6.2. Sensibilización

Campañas

Día Mundial del Agua

Las empresas del Grupo organizan todos los años, con motivo de la celebración del Día

Mundial del Agua (22 de marzo), diversas actividades y actos especiales. El objetivo es

sensibilizar a la comunidad acerca de la importancia del agua y su uso sostenible además de

dar a conocer las acciones que desarrolla el Grupo con el fin de preservar este recurso. En

2012 se ha creado una web específica dedicada a este día: http://diamundialdelagua.agbar.es/

Algunas de las empresas que celebran el Día Mundial del Agua son Aquagest Región de

Murcia, Aguas de Murcia y Aguas de Lorca, que en 2012 han organizado tres talleres lúdico-

educativos en Murcia, Cartagena y Lorca, con el objeto de acercar el mundo del agua a los

escolares y fomentar una actitud amigable hacia el medio ambiente. Destacan también las

acciones de Aguas de Alicante, que ha instalado mostradores y una fuente dispensadora de

agua en el Mercado Municipal de Benalúa, así como los talleres y actividades divulgativas de

Canaragua, Aguas de Telde, Teidagua y Aqualogy.

El Museo Agbar de las Aguas ha ofrecido una jornada de puertas abiertas, ha realizado la

presentación institucional del Compromiso social de la Fundación Agbar y ha llevado a cabo la

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 209

actividad educativa “L’aigua que mengem”, en la que se da a conocer la gran cantidad de agua

que se necesita para producir alimentos.

Por su parte, la Fundación Agua Granada ha ofrecido a los colegios participantes juegos,

concursos y audiovisuales preparados en torno al tema del año: agua y seguridad alimentaria.

Aguas de Cartagena se ha unido a la campaña de Unicef “El Agua y la Seguridad Alimentaria”,

con el objetivo de crear un espacio para la reflexión y divulgar la importancia del agua para los

seres humanos y la preservación del medio ambiente. Previamente a la celebración, ha

organizado clubes ecológicos en 12 colegios públicos, con programas de concienciación en los

que participaron 300 niños y niñas.

Aguas de Saltillo, por su parte, ha convocado un concurso de arte entre escolares de primaria y

secundaria para trabajar “la cultura del agua”, la conciencia sobre la importancia de este

recurso y de su buen uso.

Día Mundial del Medio Ambiente

Con motivo de la celebración del Día Mundial del Medio Ambiente, el 5 de junio, el Grupo lanza

un mensaje claro de su implicación en el cuidado de nuestro entorno. Diversas empresas del

Grupo han participado en esta celebración.

Aguas de Alicante ha colocado un estand en la feria del Paseo del Puerto en el que ha

presentado dos de sus proyectos medioambientales más importantes (la e-factura y la doble

red urbana para la reutilización de agua) además de ofrecer talleres, juegos y cuentacuentos.

Por su lado, Canaragua ha aprovechado esta celebración para presentar la Campaña de

Educación Ambiental y de Prevención de Incendios en Áreas Forestales y Recreativas de Gran

Canaria a través de las redes sociales, orientada al público más joven. El objetivo es conseguir

reducir al máximo los accidentes ambientales producidos por el ser humano, y cuyas

consecuencias se traducen en la desaparición del ecosistema isleño.

Apagón contra el cambio climático “La Hora del Planeta”

La Torre Agbar y Aguas de Murcia han apagado todas sus luces con motivo de la convocatoria

"La Hora del Planeta", la mayor movilización global contra el cambio climático. Canaragua,

Aguas de Telde y Teidagua también se han adherido, por segundo año consecutivo, a esta

acción organizada por la Asociación para la Defensa de la Naturaleza (Adena) que tiene lugar

el 23 de marzo, con la finalidad de concienciar a la ciudadanía de los impactos del cambio

climático en el mundo y la importancia del ahorro energético.

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StAS: Street Alicante Science

Aguas de Alicante ha participado en la Feria StAS 2012, un acontecimiento con el que se ha

conseguido sacar la ciencia a las calles de Alicante. En el estand de Aguas de Alicante se han

realizado talleres en los que la ciencia y el agua han sido los protagonistas.

La Festa d'Aigües

Con el objetivo de acercar la cara más lúdica del agua a la ciudadanía, especialmente a niños y

niñas y a sus familias, Aigües de Barcelona propone una actividad itinerante, la Festa d'Aigües:

un espacio lúdico con juegos de agua para niños y niñas de 3 a 12 años que, a través del

entretenimiento, les muestra la importancia del agua para la vida y su cotidianidad.

Actuaciones de Los duendes del agua

Como todos los año, Aguas de Alicante ha participado en la celebración del Día del Vecino que

organiza la Concejalía de Acción Social. La colaboración de Aguas de Alicante ha incluido el

cuentacuentos Los duendes del agua y ha contado con gran asistencia de público infantil, que

ha descubierto el ciclo urbano del agua a través de la historia de la gota Lola.

Espai de l'Aigua

Aigües de l’Horta ha desarrollado el Espai de l’Aigua, una exposición permanente que ofrece

amplia información documental y didáctica sobre el ciclo integral del agua. Está ubicada en el

Espai Ambiental del Vedat de Torrent y responde a una iniciativa del ayuntamiento de la ciudad

y de la empresa mixta Aigües de l'Horta.

Talleres y actividades formativas

Programas de uso racional del agua

Los programas de uso racional del agua pretenden sensibilizar a la población sobre el buen

uso del agua así como dar información general sobre la actividad del servicio del agua, y están

destinados tanto a escolares como a adultos. Canaragua, Aguas de Telde y Teidagua

desarrollan estos programas, organizando talleres y visitas a las instalaciones, por las que han

pasado más de 2.000 personas.

Aguas de Cartagena también desarrolla un programa de uso racional y eficiente del agua, que

en 2012 ha incluido 111 actividades educativas entre talleres, visitas domiciliarias, estands

informativos y jornadas ambientales. En ellas se han formado 3.133 personas de todas las

edades.

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Por otro lado, Sorea ha contribuido y participado activamente en ferias comerciales locales

(Cabrera de Mar, Corbera de Llobregat y Castellar del Vallès), utilizando este entorno para

difundir la necesidad de hacer un uso sostenible del agua. En los recintos feriales se colocó un

stand de la empresa, se organizaron talleres para niños, catas de agua y demostraciones de

equipos de la empresa.

Bristol Water también ha llevado a cabo un programa de uso eficiente del agua, junto con el

Ayuntamiento de Bristol, la Universidad del Oeste de Inglaterra (UWE), las empresas locales y

las escuelas. Una de las acciones que se han realizado es la sustitución de contenedores de

residuos antiguos de la ciudad y la reutilización de estos para nuevos vecinos.

Aguas Andinas en mi barrio

A través de este programa, Aguas Andinas busca educar a la comunidad en el uso correcto del

agua y en el cuidado de sus instalaciones sanitarias. El programa se activa involucrando a

dirigentes vecinales, comunidades y municipios, que de forma conjunta trabajan para dar

solución a los problemas identificados. A lo largo del programa se reparan las instalaciones

sanitarias con problemas y se enseña cómo cuidarlas. En los once años que lleva en marcha,

han participado en este programa 112.225 habitantes.

Promoción del buen uso del alcantarillado

Aguas de Cartagena lleva a cabo un proyecto de sensibilización a la población sobre la

necesidad de mejorar las prácticas de uso del sistema de alcantarillado. El programa incluye

visitas domiciliarias, acciones interinstitucionales y talleres sobre el buen uso del alcantarillado.

En el año 2012 ha llegado a 10.354 personas.

Sensibilización sobre el uso del agua para población vulnerable

En determinadas zonas de difícil acceso de Cartagena de Indias, Aguas de Cartagena instala

piletas comunitarias para proporcionar el acceso al agua. Además, desarrolla un amplio

programa de sensibilización para la población de estas zonas, de perfil socioeconómico muy

bajo, a través de diferentes actividades que pretenden promover el uso eficiente del agua. En el

año 2012 se realizaron 238 visitas de seguimiento y 30 talleres, con los que se capacitó a 421

personas de todas las edades.

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Divulgación, publicaciones y jornadas

Publicaciones

El Grupo ha editado Responsabilidad corporativa. Desarrollo local, una publicación que incluye

algunas de las actuaciones llevadas a cabo en relación a los compromisos con la comunidad

local, recogidos en la política de Responsabilidad Corporativa. El objetivo de la publicación es

contribuir a extender estas buenas prácticas a las diferentes empresas del Grupo.

Boletines medioambientales

Aguas de Varadero edita boletines trimestrales para incentivar el cuidado del medio ambiente,

tanto entre el personal de la empresa como en la sociedad. Estos boletines se distribuyen a

través de las escuelas, la dirección comercial de la empresa y el gobierno local, lo que a su vez

tiene un efecto multiplicador.

Conferencias y ponencias

Todos los años profesionales del Grupo realizan conferencias y ponencias en universidades,

escuelas de negocios, asociaciones y organismos públicos para transmitir la experiencia

acumulada por la empresa en distintos ámbitos.

Por ejemplo, Aguas de Murcia colabora anualmente con la Cátedra de Responsabilidad Social

Corporativa de la Universidad de Murcia, a través de la participación en cursos, jornadas y en

la elaboración de noticias.

Concursos

Algunas empresas del Grupo convocan certámenes culturales con lemas relacionados con el

agua. En 2012, Aguas de Alicante, junto con la Concejalía de Cultura del Ayuntamiento de

Alicante, ha convocado el Tercer Concurso de Fotografía “En verano más que nunca, disfruta

del agua de Alicante”, con el que se pretende destacar el valor del agua en todos los aspectos

de la vida diaria. La Fundación Agua Granada también ha convocado, entre otros, el concurso

de pintura con el tema “Agua de Granada”.

Seminario sobre agua

Con motivo de la celebración de las Jornadas Mundiales del Agua, SEOR organizó tres

presentaciones de libre acceso dirigidas a profesionales del agua, con los siguientes títulos:

Las zonas húmedas de Orán, Las obligaciones de las empresas de distribución del agua y la

seguridad alimentaria, e Identificación de los impactos del cambio climático sobre el agua y la

seguridad alimentaria.

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6.3. Diálogo

Las empresas que forman parte del Grupo mantienen un continuo diálogo con sus grupos de

interés y con las comunidades en las que operan, con el fin de que la relación sea lo más fluida

y respetuosa posible. A través de puertas abiertas, mesas de trabajo, encuentros y otras

actuaciones dirigidas a fomentar el diálogo, las empresas del Grupo consiguen un impacto

positivo sobre los distintos agentes sociales, entidades y personas usuarias de sus servicios.

Visitas a instalaciones y puertas abiertas

Muchas empresas del Grupo abren sus instalaciones al público y, en especial, a las escuelas y

a los grupos de interés, para que la ciudadanía pueda ver y conocer de cerca el ciclo integral

del agua. Estas visitas son una herramienta educativa única para que cualquier persona pueda

comprender todo el proceso de gestión del agua antes de su llegada al grifo y después de ser

utilizada.

Con estas actividades formativas se muestran los procesos de potabilización y se promueve,

además, una actitud positiva hacia el medio ambiente. Las personas que visitan las

instalaciones pueden ver en detalle cómo se trata el agua potable, visitando las diferentes

etapas de tratamiento y realizando talleres relacionados con partes del proceso, como una cata

de aguas o un taller de buenas prácticas ambientales.

Estas visitas se realizan en diferentes empresas de la compañía, como Aigües de Barcelona,

Sorea, Canaragua, Aguas de Valladolid, Aguas de Murcia, Aguas de Alicante, Labaqua, Bristol

Water, Aguas Andinas o Aguas de Cartagena. Teidagua también realiza jornadas de puertas

abiertas en las que las escuelas visitan la sección de telecontrol y telemando, el laboratorio y, a

continuación, realizan una ruta por el casco de La Laguna.

Más de 220.000 personas han visitado, en los últimos años, alguna de las instalaciones del

Grupo.

Como apoyo a las visitas, algunas empresas, como Aguas de Murcia, editan un folleto y otros

materiales informativos para que todas las personas que visitan una planta potabilizadora o

alguna otra instalación conozcan los procesos que forman parte de la potabilización del agua

que llega a sus hogares, de manera transparente y didáctica.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 214

Para fomentar el acercamiento a sus grupos de interés, Aguas de Alicante ha realizado un

folleto llamado “Guía de actividades” que ha sido enviado a más de 150 colectivos para que

conozcan el programa de visitas a las instalaciones de la empresa.

Con la voluntad de continuar mejorando el contenido educativo de las visitas a las

instalaciones, la compañía está implementando un nuevo programa, el Aula del Agua,

desarrollado para estudiantes de educación secundaria, bachillerato y ciclos formativos. El Aula

del Agua invita a realizar un itinerario por las estaciones de tratamiento de agua potable (ETAP)

y las estaciones depuradoras de aguas residuales (EDAR) para conocer, de una forma amena,

cómo se procesa o se depura el agua.

La ETAP de Sant Joan Despí (Barcelona) ha sido la primera en implantar el programa y se

prevé su extensión a otras ETAP y EDAR españolas e internacionales. En 2012, más de 5.500

personas visitaron la ETAP en Barcelona, lo que suma en total 44.790 visitantes desde el curso

2004-2005.

Mesas de trabajo

A través de este proyecto, Aguas Andinas mantiene relaciones de confianza y diálogo

permanente con las comunidades vecinas a las plantas de tratamiento de aguas servidas

(PTAS). Las mesas de trabajo permanentes –que están integradas por las agrupaciones

comunitarias vecinas a las PTAS y personal de la empresa, con la colaboración de la ONG

Fundación Casa de la Paz– tienen los siguientes objetivos: establecer y mantener relaciones

de confianza y diálogo permanente con las comunidades vecinas, detectar de manera

temprana problemas, dificultades y molestias, y promover el mutuo conocimiento entre las

comunidades y la empresa.

Atención a las colonias

Con la finalidad de mantener una relación permanente con los diversos representantes de

colonias, Aguas de Saltillo ha implementado un plan anual de visitas a colonias. En cada visita

se elabora un informe donde se hace constar la problemática y las necesidades existentes en

la zona. Este plan de acercamiento ininterrumpido ha permitido llevar a cabo operaciones de

contratación, regularización de adeudos, ampliación de líneas de agua y/o drenaje, y también

dar solución a diversas peticiones.

http://www.aiguesdebarcelona.cat/esp/area_educativa/educacion_secundaria/escuela_agua.asp

http://www.agbar.es/es/1139.asp

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 215

6.4. Intervención

El Grupo se implica con las sociedades en las que opera a través de iniciativas específicas que

mejoran la calidad de vida y el bienestar social. Además, colabora con distintas entidades y

organizaciones locales para dar apoyo a un gran número de programas solidarios o de

desarrollo social.

La compañía muestra su compromiso con las diversas iniciativas locales mediante la

aportación de recursos económicos o a través de colaboraciones específicas en las que la

empresa actúa como canalizadora de un mensaje solidario.

En su conjunto, estas acciones muestran la visión a largo plazo de la compañía, que centra su

mirada en las comunidades locales y en su implicación con el desarrollo social, día tras día, a

través de sus conocimientos y recursos.

Impulso de iniciativas locales

Sueños de barrio

Aguas Andinas apoya iniciativas de mejora del entorno en las áreas cercanas a las plantas de

tratamiento de aguas de la compañía. La selección la realiza un jurado conformado por

personas expertas de ONG, responsables de la empresa y representantes de las

administraciones públicas.

Los proyectos de desarrollo se enmarcan en las siguientes áreas temáticas: fomento

productivo, construcción y restauración de áreas verdes, instalación de equipamientos,

forestación urbana y manejo de residuos sólidos, entre otras. En los ocho años de programa se

han invertido más de un millón de euros en 261 proyectos locales que han tenido un impacto

directo en el desarrollo comunitario.

Maqueta del subsuelo de Murcia

En 2012 Aguas de Murcia ha contribuido a la mejora de la maqueta del estado del subsuelo en

Murcia, que la empresa donó al Museo de la Ciencia y el Agua de la ciudad para dar a conocer

la realidad hídrica del municipio. Este año se ha rotulado la base de la maqueta, se ha

mejorado la cartelería con información adicional, se ha reforzado la imagen corporativa y se ha

creado el sello Agua y Mucho Más.

Aprendizaje a través de la aventura

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Teidagua ha participado en una actividad de aprendizaje a través de la aventura organizada

por Indicot Canarias, una entidad sin ánimo de lucro que trabaja para la promoción de

oportunidades internacionales de crecimiento personal, trabajo y aprendizaje entre la población

canaria. En esta actividad los participantes han adquirido conocimientos sobre el agua, el

medio ambiente y la salud, al tiempo que han desarrollado habilidades de trabajo en equipo,

competencias lingüísticas y educación en valores.

Actuaciones solidarias

Colaboración con la Fundación Vicente Ferrer

La Fundación Agbar participa en actuaciones solidarias que tienen como objetivo común la

mejora de la calidad de vida de los más desfavorecidos. Un ejemplo de estas iniciativas

sociales es la colaboración con la Fundación Vicente Ferrer en un proyecto específico de esta

ONG de desarrollo comprometida con la mejora de las condiciones de vida de las comunidades

más desfavorecidas de Andhra Pradesh, India. El proyecto consiste en la instalación de

sistemas de riego por goteo que mejorarán la calidad de vida de 45 familias campesinas de

Anantapur, India.

Aguas de Murcia Solidaria

Sensible a las necesidades que algunos países tienen con respecto al agua, desde 2009

Aguas de Murcia convoca anualmente el concurso Aguas de Murcia Solidaria. Su finalidad es

mejorar el acceso a bienes y servicios esenciales para la vida como es la disponibilidad de

agua potable y un servicio de saneamiento. Mediante el concurso, la empresa premia con

10.000 euros a una ONG de cooperación al desarrollo para que lleve a cabo un proyecto

vinculado con el agua. Mauritania o Tanzania son algunos de los países que han recibido esta

ayuda.

Apoyo a la campaña de Unicef “Cumpledías”

Las empresas del Grupo del área metropolitana de Barcelona se han sumado a la lucha contra

la desnutrición infantil con la campaña de Unicef “Cumpledías”. Las empresas han hecho una

campaña interna de difusión para dar a conocer la iniciativa entre su personal. La campaña ha

culminado con la iluminación especial de la Torre Agbar el 20 de noviembre, en

conmemoración del Día Mundial de la Infancia.

Por su parte, Emasagra ha respaldado por segundo año consecutivo esta iniciativa orientada a

combatir la desnutrición infantil en el mundo, a través de varias acciones de difusión, entre las

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que destaca el ensobrado del tríptico de la campaña “Cumpledías” que se hizo llegar con la

factura a más de 220.000 clientes de la empresa.

Iluminación solidaria de la Torre Agbar

Pocos edificios en el mundo tienen la posibilidad de cambiar el color de su fachada como

ocurre con la Torre Agbar, en Barcelona. De hecho, este emblemático edificio cambia su

colorido exterior en un ejercicio de responsabilidad corporativa, sumándose con iluminaciones

especiales a diversas celebraciones internacionales y locales. En 2012, la Torre se ha vestido

de luces solidarias en diez ocasiones señaladas, como el Día contra el Cáncer de Mama, el Día

del Medio Ambiente o el Día del Autismo, entre otros.

Patrocinios y donaciones

En las comunidades en las que operan, las empresas del Grupo colaboran con distintas

entidades y organizaciones locales ofreciendo apoyo a un gran número de programas de

carácter social. La compañía muestra así su implicación con la sociedad local, mediante la

aportación de donaciones económicas o en especie, o a través de acciones específicas de

patrocinio.

Algunos ejemplos de estas colaboraciones son:

- Donaciones puntuales o periódicas a entidades benéficas y ONG: Albergue de niños (Aguas

de Saltillo), Cáritas (Aguas de Albacete), Cruz Roja (Canaragua, Aguas de Murcia), Fundación

Vicente Ferrer (Fundación Agbar), Associació Catalana d’Integració i Desenvolupament Humà

(SGAB), entre otras.

- Colaboración en la edición de libros, folletos y catálogos. Por ejemplo, Aquagest Región de

Murcia ha colaborado en la edición del libro Historias de Cartagena II.

- Impulso a acciones que promueven el respeto medioambiental, como la Ciclovía (espacio sin

vehículos de motor en la fachada litoral de Alicante) o la creación del “Libro blanco del agua del

Mediterráneo” en el que ha colaborado la Fundación Agbar.

- Patrocinio de jornadas y actividades formativas relacionadas con el agua (Universidad de

Verano de Maspalomas, Canaragua), becas de investigación y programas de posgrado (Máster

en Tecnología Ambiental, Aguas de Huelva).

- Patrocinio de premios vinculados con la sostenibilidad: Aqualogy en Canarias ha patrocinado

el premio a la Fundación Recicla Canarias en la Gala XX Aniversario de Diario de Avisos-Onda

Cero, que en 2012 ha tenido un carácter solidario y sostenible. Fundación Aqualogy, por su

parte, ha patrocinado el Premio Especial Iberoamericano de Periodismo Ambiental y Desarrollo

Sostenible.

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- Apoyo y patrocinio del deporte (eventos musicales y culturales y fiestas locales. Algún

ejemplo de los actos en los que colaboran las empresas del Grupo son el Medio Maratón

Ciudad de Alicante (Aguas de Alicante), la Gala del Deporte Murciano (Aguas de Murcia) o el

Festival La Mar de Músicas en Cartagena (Aquagest Región de Murcia).

- Apoyo a la difusión del arte y de la literatura. La Fundación Aqualogy ha patrocinado el

Festival de Poesía PoeMad, mientras que Aquagest Región de Murcia y sus empresas

participadas han adquirido obras de arte de artistas locales para ilustrar sus informes de

desarrollo sostenible.

- Donación de material. Desde 2008, Aguas de Murcia hace donación de ordenadores a

entidades con pocos recursos. En 2012 ha entregado 12 ordenadores personales al Colegio

José María Lapuerta para completar la oferta educativa de sus alumnos. Canaragua, por su

parte, ha donado un grupo electrógeno a la Asociación Haidala que se empleará en la mejora

de las condiciones de un poblado del Sáhara Occidental.

6.5. Fundaciones y museos

Desde la visión de la responsabilidad corporativa, las fundaciones se convierten en un actor

social que impulsa los valores de sostenibilidad, de cuidado del medio ambiente y de uso

racional de los recursos. Los principales objetivos de las fundaciones creadas por el Grupo son

dar apoyo al desarrollo del conocimiento; divulgar el saber acumulado por la compañía y las

empresas que forman parte de su la organización; fomentar la reflexión y el diálogo con la

sociedad, y gestionar la memoria histórica de la empresa. Cornellà de Llobregat y Granada son

las sedes de la Fundación Agbar y la Fundación Aguas Granada, las dos fundaciones

constituidas por el Grupo en 1998 y 2007, respectivamente. En 2012 nace la Fundación

Aqualogy, con sede en la Torre de Cristal de Madrid.

También se han puesto en marcha diferentes museos y centros temáticos en los que se divulga

el conocimiento del mundo del agua y sus valores ambientales, sociales e históricos. Estos

centros están en Cornellà de Llobregat, Alicante, Bristol y Granada.

Fundación Agbar

La Fundación Agbar fue creada en 1998 a partir del Centro de Estudios de Investigación y

Aplicaciones del Agua, que se dedicaba a adquirir y gestionar el conocimiento en el campo del

ciclo integral del agua. Hoy, la Fundación Agbar es un reflejo de los valores ambientales y de

vocación social que inspiran a las empresas del Grupo. Precisamente desarrolla su actividad

con el objetivo de contribuir a la difusión de estos valores y de ser uno de los nexos principales

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entre la compañía y la sociedad. El Museo Agbar de las Aguas y la gestión del archivo histórico

de la compañía se encuentran entre sus ámbitos de actuación.

En 2012, la Fundación Agbar ha rediseñado su web para hacer más fácil e intuitiva la

navegación, con el objetivo de acercar de una manera más eficaz su actividad cotidiana.

www.fundacioagbar.com

Cercle de l’Aigua

Cercle de l'Aigua es una iniciativa de la Fundación Agbar que cuenta con la experiencia del

Grupo. Nace con la voluntad de convertirse en un espacio de referencia que pretende activar y

dinamizar, a través de diversos formatos, el diálogo en torno a diferentes temas de interés

económico, político, social, científico y medioambiental.

www.cercledelaigua.cat

Ludoteca d'Aigua

La Fundación Agbar ha ofrecido, durante el verano, una actividad educativa, consistente en un

conjunto de módulos con distintas propuestas de juegos con agua, para ayudar a la

conciliación laboral de las familias durante las vacaciones escolares. Esta propuesta ha

recibido 1.278 visitas de público infantil y 841 de público familiar.

Fundación Aqualogy

La Fundación Aqualogy nace con la voluntad de ser un think tank de referencia nacional e

internacional en torno al agua, desde una perspectiva holística. Parte de un conocimiento

acumulado de 145 años de experiencia, que retorna a la sociedad en un momento de grandes

desafíos económicos y medioambientales.

La Fundación Aqualogy quiere contribuir a cocrear un nuevo modelo social y económico

sostenible. A través de la Fundación, la compañía fortalece las vías de cooperación con las

administraciones, el mundo empresarial y académico, para ayudar a encontrar soluciones

adecuadas a los desafíos a los que se enfrenta la humanidad. Su actividad se desarrolla en:

- Proyectos de investigación, innovación y medioambiente.

- Proyectos de formación y emprendimiento.

- Proyectos sociales de mejoras de infraestructuras de abastecimiento y reutilización del agua.

- Proyectos culturales.

www.fundacionaqualogy.org/

Exposición en el Museo ABC: Donde habita el agua

http://www.fundacioagbar.com/

http://www.fundacionaqualogy.org/

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 220

Con el patrocinio de la Fundación Aqualogy, el Museo ABC ha organizado en 2012 la

exposición "Donde habita el agua", que ha reunido un repertorio de dibujos y fotografías

relacionadas con el mundo del agua. La exposición ha contado con 300 obras seleccionadas

de la colección y de los archivos fotográficos de los diarios ABC y La Vanguardia.

Aquaforum

Los encuentros Aquaforum quieren ser un espacio de reflexión en el que puedan confluir

diferentes ideas en torno al agua, como motor de creación cultural y de mejora de la calidad de

vida. Entidades públicas y privadas, industriales y agrícolas, académicas y tecnológicas,

solidarias y medioambientales aportan, en este encuentro, una visión multidisciplinaria del

agua. Esta iniciativa permite acumular experiencias y conocimiento. Los encuentros Aquaforum

se desarrollan en una jornada de un solo día y recorren, de manera itinerante, las ciudades y

los países donde el Grupo está presente. En 2010 se celebró un Aquaforum en Galicia; en

2011, en Chile y en Granada, y en 2012 se ha celebrado en San Bartolomé de Tirajana

(Canarias).

www.aquaforum.com

Fundación Agua Granada

La Fundación Agua Granada se creó en 2007 con el objetivo de contribuir al uso racional de los

recursos hídricos y al desarrollo sostenible. Entre sus actividades se encuentran la

organización de visitas culturales a los recintos históricos de la gestión hídrica de la ciudad o el

establecimiento de acuerdos sin ánimo de lucro con administraciones y organizaciones.

También convoca distintos certámenes y organiza actos culturales abiertos al conjunto de la

sociedad dentro de la temática del agua como fuente de vida.

Su programa “Los senderos del agua”, que ofrece un recorrido por los aljibes del Albaicín

granadino, ha recibido en 2012 a 437 participantes. Más de 2.700 personas han visitado sus

exposiciones este mismo año, y cerca de 1.500 han acudido a los conciertos organizados en

los jardines de la fundación.

www.fundacionaguagranada.es/

Seminarios permanentes del agua

El ciclo de seminarios permanentes del agua fue creado por la Fundación Agua Granada para

impulsar la colaboración con grupos de investigación de la Universidad de Granada, las

instituciones locales y el ámbito empresarial y social. Hasta 2012 se han realizado seis

seminarios que han abordado diversas temáticas vinculadas con el agua.

http://www.aquaforum.com/

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Patrocinio de cine clásico: Festival Retroback 2012

Con el objetivo de poner de relieve la importancia del agua en la vida de los pueblos, los

conflictos que ha generado y cómo se aborda desde el punto de vista del cine, este ciclo de

cine ha incluido la proyección de cinco películas esenciales en torno al agua: El puente sobre el

río Kwai, El pan nuestro de cada día, Moby Dick, Chinatown y El río. También se ha organizado

un coloquio sobre cine y agua, moderado por el director gerente de la Fundación y con la

participación de expertos. El Festival ha acogido a más de 26.000 espectadores en las

proyecciones y en las exposiciones paralelas.

Museu Agbar de les Aigües

El Museu Agbar de les Aigües , en funcionamiento desde 2004, tiene por objetivo divulgar el

conocimiento del agua y de sus valores ambientales y culturales mediante una experiencia

vital, de aprendizaje y lúdica. Está situado en el recinto de la Central Cornellà (Barcelona),

donde se conservan el edificio modernista de tres naves proyectado por el arquitecto Josep

Amargós i Samaranch en 1905. El museo conserva, estudia y pone en valor este legado

industrial y arquitectónico de la empresa dando a conocer la historia del abastecimiento de

agua de una gran ciudad.

Desde su inauguración, este centro ha recibido más de 309.737 visitantes y alrededor de

153.414 escolares han participado en sus talleres. En 2012 las actuaciones culturales y

educativas del museo sumaron más de 29.250 visitas.

En 2012 se ha lanzado la nueva web del museo, que se ha rediseñado con el objetivo de hacer

más fácil, accesible e intuitiva la navegación, incluyendo una completa agenda de actividades y

una sección de actualidad para estar al día de las actividades del museo.

www.museudelesaigues.com

La Nit dels Museus

El Museu Agbar de les Aigües se añade a la iniciativa del Día Internacional de los Museos,

evento coordinado por el Consejo Internacional de Museos (ICOM) que ofrece a los

profesionales de los museos la oportunidad de ir al encuentro del público y sensibilizarlo sobre

los desafíos que afrontan los museos. En la celebración de la “Nit dels Museus” se han

organizado diversas jornadas de puertas abiertas y visitas comentadas.

http://www.museudelesaigues.com/

http://www.museudelesaigues.com/

http://es.wikipedia.org/wiki/Consejo_Internacional_de_Museos

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 222

Premio Micheletti

El Museu Agbar de les Aigües fue galardonado en 2010 con el premio Micheletti, considerado

uno de los máximos galardones europeos de museología. La entrega tuvo lugar durante la

ceremonia de los European Museum of the Year Awards, que tienen por objetivo reconocer y

premiar la excelencia en el ámbito de los museos y que, por primera vez, recayó en un museo

español. El jurado destacó el valor del patrimonio industrial conservado y expuesto en el

museo, así como la dinamización cultural y la fuerte vocación educativa que desarrolla el

Museu Agbar de les Aigües

Museo del Agua de Alicante

Con motivo del 110.º aniversario de Aguas de Alicante, celebrado en 2009, se inauguró el

Museo del Agua de Alicante. Este recinto está ubicado en Los Pozos de Garrigós, una

construcción del siglo XIX que fue excavada en la roca y cuenta con una bóveda de ladrillo.

El museo permite hacer un recorrido por un conjunto de aljibes que forman parte de la historia

del abastecimiento de la ciudad y cuya finalidad era captar y almacenar el agua de la lluvia

para su posterior distribución. Junto a Los Pozos de Garrigós, una reciente edificación alberga

un espacio cultural y didáctico donde se puede conocer la evolución temporal del

abastecimiento de agua en Alicante. Desde febrero de 2009, más de 42.000 personas han

visitado sus instalaciones.

El Museo del Agua de Alicante (M2A) se ha reinaugurado en 2012 con la ampliación de su

oferta educativa y divulgativa con tecnologías avanzadas: murales 3D, códigos QR, una sala de

cine y juegos de realidad aumentada.

Este mismo año el Museo del Agua de Alicante ha ofrecido una jornada de puertas abiertas con

motivo de la celebración del Día Internacional de los Museos.

Centro educativo de Blagdon

En el Reino Unido, Bristol Water cuenta con el Centro Educativo y del Visitante, situado junto al

lago Blagdon. Este centro conserva máquinas de bombeo hidráulico que se han adaptado con

fines didácticos, pero que funcionan prácticamente igual a como lo habrían hecho hace un

siglo. El centro, además, dispone de salas de exhibición con pantallas interactivas, vídeos y

piezas históricas.

http://www.aguasdealicante.es/contenido/MuseoAgua/

http://www.bristolwater.co.uk/leisure/blagdon-info.asp

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 223

En el centro, además de los programas de divulgación relacionados con infraestructuras e

historia del abastecimiento, también se realizan actividades de sensibilización sobre el medio

ambiente.

Centro de Interpretación del Agua de Granada

Ubicado en un palacio del núcleo histórico de la ciudad de Granada, el Centro de Interpretación

del Agua de Granada permite acceder a un espacio emblemático para el abastecimiento

histórico de la ciudad: el Aljibe del Rey. Se trata de un depósito de agua del siglo XI, el más

antiguo de la ciudad de sus características. Coordinado por la Fundación Agua Granada, ofrece

visitas temáticas por la ciudad para difundir la historia hídrica de esta capital. En 2012 lo

visitaron cerca de 4.500 personas.

6.6. Medición de la contribución a la comunidad

La compañía mide cuantitativamente su contribución a la comunidad mediante la metodología

del London Benchmarking Group (LBG), un referente a escala internacional que permite

calcular las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables

entre empresas. De hecho, fue una de las empresas fundadoras del grupo LBG en España en

2007.

Según este sistema de medición, el valor de la contribución a la comunidad de la compañía ha

ascendido a 10,2 millones de euros en 2012.

Motivación de la contribución a la comunidad 2012

http://www.lbg.es/

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Áreas de contribución a la comunidad 2012

Tipo de contribución a la comunidad 2012

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Los datos de 2012 muestran una disminución en el total invertido respecto a 2011 debido a dos

motivos: por una parte, han finalizado algunos programas de gran envergadura que respondían

a contextos muy específicos, en los que no era necesario dar continuidad a las acciones. Por

otra parte, el contexto económico ha exigido a las empresas una mayor austeridad y eficiencia:

por este motivo se han focalizado las contribuciones en proyectos estratégicos y en los que las

empresas del Grupo podían aportar un mayor valor añadido (inversiones sociales o proyectos

alineados con el negocio). Por otra parte, y en respuesta a este mismo contexto económico,

han aumentado las contribuciones más orientadas al bienestar social y a la mejora de la

situación de colectivos desfavorecidos.

La compañía continúa trabajando año tras año para mejorar la medición de su contribución

social en todos los países y empresas. La mejora del sistema de recogida de información se

deriva principalmente del esfuerzo realizado por sistematizar la información, mejorar los

canales de información y capacitar a las personas responsables de los programas en el uso de

la metodología LBG. El esfuerzo por mejorar el sistema de identificación, información y

seguimiento de las actuaciones realizadas por todas las empresas del Grupo permite gestionar

mejor los recursos e identificar buenas prácticas. Con este mismo objetivo, en 2012 la

compañía ha participado en un grupo de trabajo de LBG España para desarrollar una

herramienta de medición del impacto de los proyectos de acción social que se irá

implementando en los próximos años.

7. ALIANZAS Y COLABORACIONES

El agua es un derecho universal que dista de estar universalizado. Los Objetivos del Milenio,

en lo que concierne al acceso al agua y los servicios de saneamiento, están todavía lejos de

poder cumplirse. Sin duda, los tiempos de la política, sus ritmos, no son los mismos que los

tiempos del agua, de su necesidad y de su uso.

La población mundial era de unos 4.500 millones de habitantes en 1990 y se prevé que alcance

los 7.270 millones en 2015. Esto nos obliga a unir fuerzas para avanzar y poder afrontar los

grandes retos del futuro.

Los sectores público y privado debemos cooperar y entendernos para encontrar soluciones

imaginativas, realistas y solidarias, impulsando modelos que permitan resolver ese triángulo

dinámico de vértices intercambiables que, en torno a la población, representan agua, energía y

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 226

alimentos. Un triángulo que se mantiene en equilibrio pero en el que se aprecian tensiones

crecientes en todas las direcciones.

Nuestra compañía siempre ha optado por las alianzas y colaboraciones como vía de

crecimiento y de creación de valor para todos sus grupos de interés, incluyendo las

comunidades locales y el medio ambiente que nos rodea. Prueba de ello es el amplísimo

trabajo en red que desarrolla, tanto con el sector público como con el privado. La creación de

centros de investigación con las universidades, las relaciones con empresas proveedoras

locales o la creación de empresas mixtas con los ayuntamientos son solo una muestra de esta

actitud colaborativa.

7.1. Administraciones públicas

La vía de la colaboración público-privada se abre como una medida necesaria para desarrollar

proyectos conjuntos. Es importante que la Administración y nuestra empresa vayan de la mano,

ya que las administraciones públicas son uno de nuestros grupos de interés más importantes,

debido a su triple faceta de principales clientes, reguladores y socios en las empresas mixtas.

El Grupo busca que todas sus iniciativas, proyectos y actuaciones con la Administración

Pública tengan como eje el espíritu de cooperación.

Compromisos

Mantener una política de transparencia en las relaciones, mediante un diálogo fluido

que busque las mejores alternativas para las personas usuarias de sus servicios.

Actuar proactivamente respecto a la evolución normativa de cada sector, anticipándose

a futuros requerimientos, para ofrecer garantía y seguridad en el suministro de

servicios y productos.

Colaborar activamente con las administraciones locales para favorecer el desarrollo de

las comunidades donde se prestan servicios.




mixtas gestionadas en España. En este apartado se incluyen también las empresas mixtas

internacionales Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena

(Colombia) y Aguas de La Habana (Cuba).

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 227

7.1.1. Transparencia

Modelos de colaboración

En España la titularidad del agua corresponde a las administraciones locales. Sin embargo,

estas pueden decidir que los servicios relativos a la gestión del ciclo urbano del agua se lleven

a cabo a través de empresas concesionarias o mediante otras formas de colaboración. Los

principales modelos de colaboración público-privada que empleamos son la empresa mixta y la

adjudicación:

Empresa mixta: sociedad en la que se unen los entes públicos y privados con vistas a

realizar una actividad de servicio público. La elección del socio privado tiene que

hacerse mediante licitación pública. La Administración participa de manera mayoritaria

en el capital.

Concesión/contrato: es el otorgamiento del derecho de explotación por un período

determinado de bienes y servicios por parte de una empresa a otra.

Empresa mixta

Actuaciones

Aguas de Albacete

Aquagest está presente en el municipio de Albacete desde 1997 y en 2006 constituyó, junto

con el Ayuntamiento, la sociedad mixta Aguas de Albacete, que gestiona el ciclo integral del

agua de Albacete. Dos años después se incorporó la gestión de los municipios de Aguas

Nuevas y Pozo.

Otros ejemplos de empresas mixtas son:

Aguas de Murcia (http://www.emuasa.es/)

Aguas de Alicante (http://www.aguasdealicante.es/)

Aguas de León (http://www.aguasdeleon.com/ESP/home.asp)

Aguas de Avilés (http://www.aguasdeaviles.es/ESP/home.asp)

Aguas de Cartagena (http://www.acuacar.com/)

Aguas de Huelva (http://www.aguashuelva.es)

http://www.emuasa.es/

http://www.aguasdealicante.es/

http://www.aguasdeleon.com/ESP/home.asp

http://www.aguasdeaviles.es/ESP/home.asp

http://www.acuacar.com/

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 228

Concesiones/contratos

Actuaciones

Aquagest y el Ayuntamiento de Benavente han firmado un contrato para la gestión de

los servicios de agua, alcantarillado y depuración del municipio de Benavente (Zamora)

por un período de veinte años.

Aqualogy Aqua Ambiente Servicios Integrales ha sido adjudicataria del concurso de

licitación, convocado por la Confederación Hidrográfica del Guadalquivir, para prestar

servicios para la explotación de las presas de Colomera, Cubillas, Bolera y Negratín en

las provincias de Granada y León.

Aqualogy Medio Ambiente ha sido adjudicataria, por cuatro años, de la gestión de la

estación depuradora del municipio de Sanchonuño (Segovia).

Aqualogy, a través de Utility Service Group (USG), se ha adjudicado un contrato de

servicio en el estado de Nueva York (Estados Unidos) y realizará la rehabilitación y el

mantenimiento, durante quince años, de un depósito elevado de agua en Westbury.

Desde la entrada de Aqualogy en la gestión de USG –de momento en la Costa Oeste–

se han conseguido diversos contratos importantes en Maryland, Nueva York, Carolina

del Norte y Georgia.

Aguas de Huelva y Aqualogy, a través de Labaqua, han unido esfuerzos para ofrecer

una solución técnica a la problemática ambiental de los vertidos que produce Repsol en

la zona de pozos situada en alta mar y cerca del Parque Nacional de Doñana.

Aqualogy ofrecerá sus soluciones y productos a la empresa pública Águas de Coimbra,

tras el acuerdo que ambas compañías hicieron efectivo el 18 de enero en la ciudad

portuguesa. Mediante este acuerdo se abre una línea de colaboración con una

empresa pública que se distingue por sus buenas ratios de funcionamiento.

Aqualogy, junto con Degrémont y Satocan, realizará la ampliación de la depuradora de

Adeje, la obra hidráulica más importante licitada en Canarias en 2011. El proyecto

incluye la construcción de una nueva línea de pretratamiento y la ampliación de la

capacidad de la depuradora de aguas residuales (EDAR), con un tratamiento biológico

y un sistema de membranas MBR. Asimismo se amplía la línea de fangos con nuevos

espesadores dinámicos, hidrólisis térmica y digestión anaerobia.

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“Actualmente nos centramos en extender a todas las concesiones el modelo de excelencia que ya funciona en Aigües

de Barcelona, donde el proceso de cambio experimentado ha sido muy relevante.”

Ciril Rozman, director general de Concesiones del Grupo

Precio del agua

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Inicialmente, la empresa suministradora solicita la aprobación de un expediente de tarifas, cuya

finalidad es mantener el equilibrio económico-financiero de la explotación. En el caso de

España, el organismo regulador, que habitualmente es el ayuntamiento, examina la propuesta

y elabora un informe técnico que remite a la comisión de precios. Dicha comisión, de ámbito

autonómico y compuesta por representantes de la Administración, organizaciones sindicales,

empresariales y de consumidores y usuarios, es el órgano competente para autorizar los

precios definitivos del agua.

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7.1.2. Colaboraciones

Las empresas del Grupo han mostrado siempre una actitud abierta y proactiva a la

colaboración con las administraciones públicas. En esta línea, la compañía ha firmado un

convenio marco con el Departamento de Educación de la Generalitat de Cataluña para la

colaboración conjunta en proyectos de formación profesional inicial, a fin de promover,

desarrollar y cualificar a los profesionales actuales y futuros del sector del agua y del medio

ambiente.

Acuerdos

Las empresas del Grupo mantienen una serie de acuerdos con entidades públicas a través de

los cuales refuerzan su vocación de servicio y su búsqueda de la excelencia. A continuación,

destacamos algunos de los más relevantes:

Aigües de Barcelona y la Entitat Metropolitana de Barcelona mantienen un acuerdo

marco en el que se definen el ámbito de actuación con respecto a la calidad del

servicio, los compromisos de inversión por parte de la empresa y se vinculan los

aumentos tarifarios a las mejoras en la gestión.

El Grupo y la Diputación de Barcelona mantienen un convenio para impulsar el uso

sostenible del agua en los municipios de Barcelona.

Smart City Campus: El Grupo ha firmado un convenio con el Ayuntamiento de

Barcelona y con cuatro empresas (Abertis, Cisco, Schneider Electric-Telvent y

Telefónica) para hacer de la ciudad un laboratorio de experimentación e innovación

cuyo centro será el Smart City Campus, un clúster de empresas, universidades,

emprendedores y centros de investigación en los ámbitos de las TIC, la ecología y el

urbanismo.

Foro Estable sobre Derecho de Aguas. La Fundación Agbar y el Consejo General del

Poder Judicial (CGPJ) impulsan esta plataforma como marco de reflexión

multidisciplinario para contribuir al desarrollo de la doctrina jurídica sobre el derecho de

acceso al agua y a los servicios de saneamiento. Es la primera iniciativa de este tipo en

Europa y busca avanzar en la unificación de criterios sobre una realidad normativa

diversa que va desde el ámbito local hasta el comunitario, para un mejor servicio a la

sociedad en el ejercicio del derecho al agua. A través de este acuerdo, el CGPJ amplía

su función formativa para mejorar la interpretación y administración de los derechos y

deberes, y la Fundación Agbar pone su conocimiento y experiencia a disposición del

Consejo. En 2012 se ha realizado en Barcelona un encuentro del Foro Estable sobre el

Derecho de Aguas.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 233

Además, en mayo de 2012 la Fundación Agbar presentó el libro El precio del agua,

primer volumen de la colección Derecho de Aguas, que pretende ampliar el

conocimiento en materia medioambiental y contribuir al desarrollo de la doctrina jurídica

del agua.

Sorea y el Ayuntamiento de Tarragona impulsan proyectos tecnológicos relacionados

con el agua a partir de un convenio marco que evidencia el compromiso de la

compañía con las iniciativas de la ciudad y con el proyecto Tarragona Mediterranean

Olympic Smart City.

Aguas de Alicante y el Colegio de Administradores de Fincas de la provincia de

Alicante establecen diversas líneas de cooperación. Aguas de Alicante se compromete

a poner a disposición de los administradores de fincas un servicio de atención

personalizado. El Colegio hará llegar a sus asociados las informaciones relacionadas

con el servicio que puedan ser de interés para comunidades de propietarios y vecinos.

La Fundación Aqualogy colabora con la Federación Española de Municipios y

Provincias en fomentar el liderazgo eficiente de alcaldes y concejales. En virtud del

convenio firmado entre ambas entidades, Aqualogy se convierte en el patrocinador

oficial de las actividades contenidas en el Programa de Desarrollo de Alcaldes y Cargos

Electos Locales.

Aqualogy Canaragua firma convenios para el desarrollo común de proyectos de I+D

con centros de investigación como el Instituto Tecnológico de Canarias.

Durante el año 2012 Canaragua y Aqualogy en Canarias han becado a una

investigadora para crear la primera biblioteca canaria sobre el agua. Gracias a la

creación de este archivo, se podrá estudiar la historia completa de las galerías y

canales de Tenerife y tener acceso a una valiosa documentación que custodiaba la

empresa.

Con ocasión de la celebración en la isla de El Hierro de la Semana Europea de la

Energía Sostenible (EUSEW) 2012, Canaragua, Aguas de Telde y Teidagua firmaron el

manifiesto público a favor de la sostenibilidad energética y en pro del ejemplo de El

Hierro, a escala mundial, como isla energéticamente autosuficiente. La declaración

constata los esfuerzos realizados en la isla de El Hierro en el diseño y la construcción

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 234

de la central hidroeólica de Gorona del Viento, que representa un caso singular y

avanzado dentro de la Unión Europea fruto de la colaboración de las administraciones

públicas y de la cooperación del sector privado. Destaca el papel de las energías

renovables en sistemas aislados, como es el caso de la isla de El Hierro, dentro del

binomio autonomía/sostenibilidad, teniendo en cuenta las condiciones geográficas, el

entorno natural y las necesidades de su desarrollo socioeconómico. Y compromete a

todos los firmantes a mantener los esfuerzos en sostenibilidad energética desarrollados

en la isla, impulsar la investigación y el desarrollo en este campo, y promover la imagen

de El Hierro como experiencia de éxito pionera en el ámbito europeo y mundial.

Eventos

También colaboramos con la Administración en la organización de foros de debate, jornadas,

conferencias y reuniones en los que se abordan las claves de las alianzas público-privadas en

el sector del agua, entre otros temas.

Se ha organizado un ciclo de conferencias sobre temas jurídicos aplicados a la gestión

del agua en 2011-2012, bajo el título “Derecho y agua al día. Actualización de la

legislación nacional y comunitaria y su afectación a las empresas de servicios”, con

magistrados del Consejo General del Poder Judicial como ponentes.

Hemos participado en los almuerzos-coloquio de la Asociación para el Progreso de la

Dirección (APD), que tiene por objeto colaborar con el progreso empresarial a través

del desarrollo de sus directivos. Con su colaboración, la compañía participa en la

dinamización de la sociedad civil y en el establecimiento de puentes de diálogo y

reflexión entre los diferentes grupos de interés con los que se relaciona.

Hemos participado en la sexta edición del World Water Forum (Foro Mundial del Agua),

celebrado en Marsella y organizado por el World Water Council (Consejo Mundial del

Agua), organización internacional e independiente. El Foro Mundial del Agua, que

reúne a los principales actores mundiales en la gestión de este recurso, se celebra

cada tres años y es el evento dedicado al agua con mayor importancia a escala

internacional.

La Fundación Aqualogy ha organizado la exposición Donde habita el agua, inaugurada

en Madrid y cuyos recorridos y ejes temáticos muestran la gestión del recurso a lo largo

de los años y cómo el desarrollo de las infraestructuras para su distribución y

tratamiento ha posibilitado el crecimiento de Barcelona y Madrid. Asimismo, presenta

los cambios económicos y sociales en imágenes y pinturas con el agua como eje

principal.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 235

Aqualogy ha participado en el Día Mundial del Turismo celebrado en las islas Canarias,

con un estand en el que ha ofrecido información sobre la gestión avanzada de la

calidad de las playas y la gestión medioambiental en el sector hotelero.

Aqualogy ha patrocinado la XIV Jornada Informativa de Riegos del Alto Aragón, que se

ha celebrado bajo el título “Plan Hidrológico de la Cuenca del Ebro 2010-2015”.

Aqualogy ha organizado una jornada sobre gestión preventiva del riesgo sanitario en

abastecimiento de agua.

Aqualogy ha presentado sus soluciones integradas para la mejora de la gestión del

ciclo del agua en el Living Labs Summit de Río de Janeiro, un foro de contacto entre

las ciudades y las empresas líderes en innovación de servicios urbanos que se

enmarca en los preparativos de la cumbre de Río+20.

Aqualogy ha participado en la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Desarrollo,

Río+20, celebrada en junio de 2012 y centrada en la economía sostenible y en la

actualización del marco institucional que vela por el desarrollo sostenible. La compañía

expuso sus desarrollos para la sostenibilidad y para la aplicación del concepto Smart

City en numerosos actos, entre los que cabe destacar la mesa redonda “Agua y

saneamiento, derechos para un desarrollo sostenible”, que contó con la intervención

del consejero delegado de Aqualogy.

Aqualogy ha participado en el IWA World Water Congress & Exhibition 2012, celebrado

en la ciudad portuaria de Busán, en Corea del Sur. La organización de la anterior

edición corrió a cargo de nuestra compañía.

Canaragua ha participado en las jornadas Africagua, encuentro empresarial

internacional bajo la temática de las energías alternativas asociadas al agua.

Aquagest Región de Murcia y su empresa participada Aguas de Murcia estuvieron

presentes en las octavas jornadas técnicas que anualmente organiza Esamur. Durante

estas jornadas se dio a conocer la labor realizada por ambas empresas en el ámbito de

la depuración de aguas residuales urbanas en las ciudades de Murcia, Cartagena,

Lorca y Jumilla.

Aquagest Aragón participa en el clúster del agua Zinnae. Tras la celebración de la

Exposición Internacional del Agua 2008 en Zaragoza, la capital aragonesa creó una

plataforma para difundir activamente el legado de la Expo y emprender acciones

enfocadas a crear actitudes sostenibles en la sociedad, además de crear sinergias

entre las empresas del sector de agua y energía presentes en el territorio.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 236

Aquaforum

El Aquaforum, organizado por la Fundación Agbar, es un espacio de debate, reflexión y

expresión artística sobre el papel y la importancia del agua desde una perspectiva

multidisciplinaria que abarca la cultura, la economía, la historia, la ciencia y el medio ambiente.

El Aquaforum, que se desarrolla en una jornada de un solo día, recorre de manera itinerante

las ciudades de las comunidades y los países donde la compañía está presente. El recinto

seleccionado para su celebración es siempre un lugar emblemático de la ciudad o vinculado

con el agua.

La primera edición, organizada en colaboración con La Voz de Galicia, se celebró en 2010 en A

Coruña, bajo el título “El agua, fuente de creación”. La ciudad de Granada acogió en marzo de

2011 el II Aquaforum, organizado en colaboración con la Fundación Agua Granada bajo el título

“Agua con historia”. El III Aquaforum tuvo lugar fuera del Estado español, concretamente en

Santiago de Chile. La jornada de reflexión, con el título “Océanos de agua”, fue organizada en

colaboración con Aguas Andinas.

En 2012 se ha celebrado la cuarta edición de Aquaforum que, bajo el título “Contornos de

agua”, ha reunido en San Bartolomé de Tirajana (Gran Canaria) a los distintos sectores

vinculados con el agua en la comunidad.

En la sesión de clausura del IV Aquaforum, el presidente Angel Simón defendió la figura del

emprendedor y presentó la Fundación Aqualogy, que definió como “el vehículo para la

transmisión de los valores empresariales de Aqualogy”.

7.2. Proveedores

El Grupo desarrolla actuaciones enfocadas a la mejora continua y a la innovación de

los procesos con criterios de responsabilidad económica, social y medioambiental

estableciendo relaciones basadas en los principios de integridad y honestidad.

Compromisos

Fomentar el diálogo activo con los proveedores.

Desarrollar procesos de selección y evaluación de proveedores basados en la

equidad y sostenibilidad en el tiempo.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 237

Desarrollar y difundir los principios del Pacto Mundial y el desarrollo sostenible

en la cadena de suministro.

Contribuir al desarrollo de las comunidades locales.

Alcance de la Información



mixtas gestionadas en España. Además incluye información de la empresa mixta internacional

Bristol Water (Reino Unido).

7.2.1. Diálogo con proveedores

Para hacer negocios sostenibles, las empresas deben tener un buen conocimiento de

los actores que influyen en su esfera de actividad. En este escenario, los proveedores,

con todas sus particularidades y fragmentaciones, juegan un papel muy relevante, ya

que pueden influir en el éxito o fracaso de los planes de acción de las empresas en el

ámbito de la responsabilidad corporativa.

En este sentido, el Grupo ha trabajado en la identificación de proveedores estratégicos

haciéndoles partícipes de los procesos de trabajo, aprovechando las sinergias entre

organizaciones. El diálogo con este segmento es continuo, con un enfoque más de

colaborador en los procesos de negocio.

Muestra de ello es la iniciativa de Aguas Andinas, que ha contactado con más de 40

proveedores pymes estratégicos, de los cuales ha seleccionado a 20 para participar en

un plan de desarrollo. Uno de estos proveedores, Npasur, se ha incorporado al Plan

de excelencia de Aguas Andinas en una iniciativa de trabajo colaborativo que ha

favorecido la gestión de ambas compañías.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 238

“Lo mejor que nos ha pasado es que Aguas Andinas nos haya incorporado a su plan

de excelencia. Ha sido un gran paso, comenzar a hacer un cambio en el pensamiento,

en la metodología de trabajo, buscar mejoras continuas mutuas, escuchar la

problemática de ellos y que ellos nos escuchen a nosotros. El hecho de hacer un

llamado telefónico antes, el evitar “un viaje perdido” ha significado un cambio

importante. Esto se produce porque nos hemos sentado a pensar en las mejoras que

podemos aplicar.”

Tomás Fernández, gerente general de Nueva Pacífico Sur (Npasur)

Otra iniciativa de Aguas Andinas para promover el diálogo con los proveedores es la

organización de una presentación del Plan de proveedores. Para que la información no

quede restringida a los asistentes al acto, se ha divulgado a través de la web del portal

de proveedores.

7.2.2. Selección y evaluación equitativa

La Dirección de Compras da a conocer los principios generales de compra en su

página web, así como, la política y los procedimientos transversales de compra a

través de la intranet del Grupo.

Parte fundamental de la relación con el mercado proveedor es asegurar su continuidad

en la actividad mediante la mejora permanente. Esto implica tanto el conocimiento

sobre el grado de cumplimiento de los acuerdos y condiciones como la evolución de la

gestión de compras.

El Grupo mantiene los estándares de integridad y honestidad en las relaciones con sus

proveedores. Su elección responderá a los principios de mérito y capacidad,

atendiendo a la relación entre la calidad del producto o servicio y el coste del mismo.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 239

Aqualogy Supply Chain

Para ello, Aqualogy Supply Chain ha desarrollado procedimientos que aportan rigor y

trazabilidad en todo el proceso de relación con el mercado proveedor de acuerdo con

la normativa UNE –ISO 9001 en la que Aqualogy Supply Chain ha sido certificada,

siguiendo los protocolos legales (marcados por la ley de contratación 31/2007),

además de integrar en el propio proceso al proveedor, teniendo en cuenta los

principios de transparencia y no discriminación.

7.2.2.1 Homologación de proveedores

El vigente procedimiento de gestión de compras y proveedores (PS-A-04) regula, entre

otros aspectos, la homologación de los proveedores. Basándose en dicho

procedimiento, desde la Dirección de Compras se ha desarrollado una instrucción

específica sobre homologación y deshomologación de proveedores, que determina

que toda persona física o jurídica que quiera ser considerada proveedora de la

compañía debe registrarse previamente en el área Proveedores accediendo a la

página web corporativa (www.agbar.es), donde debe cumplimentar una serie de

información (datos identificativos, información financiera y administrativa,

certificaciones realizadas por terceros, documentación adicional, etc.) que deberá

adjuntar para su comprobación.

Una vez completado el registro, los proveedores son clasificados por el sistema –en

base a la matriz de riesgo del Grupo y según la criticidad del producto o servicio

ofrecido indicado en el registro– como proveedor general/básico o importante/crítico.

Posteriormente, y en base a conceptos de materialidad, impacto económico o de otra

índole, puede ser reclasificado como general/básico, importante/crítico y muy

crítico/estratégico. Los proveedores existentes previamente (“históricos”) se

consideran automáticamente homologados y deben registrarse, en caso de que no lo

estén, antes del siguiente proceso de evaluación.

Todo este proceso permite la estandarización de la información de los proveedores –

gracias a criterios uniformes y conocidos– y la optimización de las operaciones –al

incorporar una ventanilla única de entrada hacia la organización–, al tiempo que se

dota de transparencia e igualdad de oportunidades a las empresas interesadas.


04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 240

Se ha ampliado el perímetro gestionado de forma centralizada por la Dirección de

Compras, de manera que el 58,55% de los proveedores gestionados está incluido en

el registro de proveedores de la compañía, lo que representa el 90,46% del volumen

de facturación de proveedores.

En 2012 Aguas Andinas ha extendido la plataforma Repro de la empresa Achilles para

el registro, calificación y homologación de proveedores que gestiona información

técnica, financiera, comercial y laboral de los proveedores, lo que permite implementar

los procedimientos de selección y homologación previa a la contratación.

Desde enero de 2013, todos los contratistas de Aguas Andinas deben estar

registrados. Los proveedores tienen acceso a su información comercial (morosidad) y

documentación digitalizada (escrituras legales, balances, etc.).

Las licitaciones en Aguas Andinas se publican en Achilles Network, plataforma

accesible por todos los proveedores pertenecientes a la comunidad en Chile. Esta

iniciativa permite, además de una mayor difusión de las licitaciones de proveedores

gestionados, mejorar la gestión de la unidad de compras y licitaciones, ya que la

documentación general, financiera, comercial y de accidentabilidad de los proveedores

está en línea y no será necesaria su presentación en cada licitación.

“Desde el Grupo nos llegan periódicamente los informes de desarrollo sostenible con

una serie de iniciativas que ya se están implementando con respecto a los

proveedores. Esto, junto a los resultados del estudio de percepción de nuestros

proveedores, permitió definir los pilares fundamentales del Plan de proveedores.”

Lilian Salas, jefa de Compras y Licitaciones de Aguas Andinas.

7.2.2.2. Evaluación de proveedores

La relación de las empresas del Grupo con el mercado proveedor es de gran

importancia para asegurar su continuidad en la actividad mediante la mejora continua.

Ello implica necesariamente el conocimiento del grado de cumplimiento de los

acuerdos y condiciones, así como la evolución de la gestión de compras propiamente

dicha, lo que obliga a la evaluación periódica del comportamiento de los proveedores.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 241

La Dirección de Compras ha desarrollado un nuevo modelo de evaluación de

proveedores basado en el citado procedimiento “Gestión de Compras y Proveedores”

(PS-A-04) en el que se contempla la actividad de evaluación periódica de los

proveedores, que se concreta mediante una instrucción específica.

La evaluación de un proveedor depende de cinco variables:

1. La valoración otorgada por el propio sistema de registro de proveedores, de

acuerdo con la documentación y datos solicitados.

2. El grado de cumplimiento en la aportación de documentos relacionados con la

coordinación de actividades empresariales (CAE).

3. El control y cumplimiento de los plazos de entrega, comprometidos por el

proveedor.

4. El número e importancia de las reclamaciones con relación a la calidad del

producto, las condiciones de entrega y los aspectos administrativos.

5. La valoración obtenida mediante encuestas de satisfacción y evaluaciones

internas.

Gestión de la “no calidad”

El hecho de que un proveedor no cumpla estrictamente con las condiciones pactadas

(precio, especificaciones y entrega del producto, cumplimiento de normas obligatorias

en materia de prevención de riesgos laborales, etc.) provoca una serie de costes, a

menudo intangibles o de difícil cuantificación. Es lo que podemos denominar “el precio

de la no calidad”.

Para ello resulta imprescindible conocer, tan pronto como sea posible, la existencia de

dichos incumplimientos o errores, por lo que en el Grupo se dispone de una

herramienta específica para registrar las reclamaciones, denominada SIRALC, que

permite agilizar el proceso general y optimizar sus tiempos de resolución. En la

actualidad se está integrando al mercado proveedor.

Según los datos obtenidos por SIRALC se han logrado reducir paulatinamente las

reclamaciones a 357, frente a las 409 de 2011, según el cuadro adjunto:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 242

Reclamaciones 2012

Error en cantidades de envío 60

Error de referencias en el envío 80

Error administrativo. Facturación 3

Material defectuoso 139

Material incompleto 21

Otros motivos (incumplimiento de

plazos, no conformidad transporte...) 54

Total 357

Durante el año 2012 se ha detectado una disminución importante de las reclamaciones

por “error administrativo”. En el año 2013 se prevé realizar una mayor divulgación de la

herramienta de SIRALC para el registro y aportación de soluciones a las

reclamaciones a través de la misma.

Plan de mejoras

Con el fin de mejorar las condiciones y relaciones con los proveedores más

importantes, la Dirección de Compras ha realizado visitas a las instalaciones de

proveedores, al objeto de conocer in situ sus productos, procesos de fabricación y de

instalación.

Elementos de análisis

Cumplimiento con los requisitos técnicos o de servicio (calidad de producto,

adecuación a las especificaciones, cumplimiento de la legislación vigente en

PRL o medio ambiente, normas de inocuidad del agua, reglamento REACH,

incidencias, etc.).

Cumplimiento de plazos, cantidades o lugares de entrega, número de

devoluciones, número e importancia de las incidencias, etc.

Calidad administrativa: circuitos de documentos (facturas, albaranes, etc.),

cumplimiento de requisitos administrativos relacionados con normas de PRL,

medio ambiente, etc.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 243

Actuaciones

Desde la Dirección de Compras se está participando en el desarrollo de la iniciativa

2012-2013 del Subdominio de Materiales dentro del Dominio de Redes de

Abastecimiento, portal de conocimiento en la compañía. Esta iniciativa es continuista

respecto a la que se desarrolló en el año 2011 y tiene por objetivo definir un pliego de

requerimientos (técnicos, PRL, instalación…) de los registros de acera (B125) y

calzada (D400).

Dentro de la iniciativa se está desarrollando una herramienta de gestión documental

que permitirá tener un control de los materiales de red homologados, disponer de los

certificados técnicos de calidad de los productos actualizados, consultar la normativa

técnica de aplicación para los mismos así como las prescripciones técnicas internas

del Grupo. Además se podrán consultar los proveedores que pueden ofrecer estos

productos y los certificados de los mismos.

Para optimizar los costos y fomentar la transparencia, Aguas Andinas promueve las

licitaciones públicas, otorgando así igualdad de oportunidades a todos los

proveedores. En el año 2012 se han realizado 108 licitaciones públicas, de un total de

139 representando en unidades un 98% del total licitado.

7.2.2.3 Sistema de aprovisionamiento e-Procureo

La herramienta de gestión de aprovisionamiento e-Procureo, desarrollada por el Grupo

para las empresas del sector del agua y el medio ambiente, estandariza los procesos y

autorizaciones de las compras, aportando trazabilidad en el aprovisionamiento y en la

adquisición de bienes y servicios, además de información trascendental para negociar

de una manera más eficaz con los proveedores.

Esta herramienta incorpora los principios generales de compras y cubre los procesos y

procedimientos de adquisición de materiales y/o servicios definidos en la política de

compras del Grupo con la finalidad de mejorar la eficiencia en las operaciones y la

gestión de las compras.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 244

Durante el año 2012 el volumen de compras instrumentado a través de e-Procureo ha

alcanzado los 181 millones de euros, lo que supone un aumento de 9 millones

respecto al año anterior.

7.2.3. Fomento del Desarrollo Sostenible (DS)

El Grupo lleva a cabo una Política de Compras que compromete a sus proveedores a

respetar los valores de desarrollo sostenible y principios éticos globales como el

respeto a los derechos humanos fundamentales, el trato justo y respetuoso de los

equipos de trabajo y la minimización del impacto medioambiental.

La Dirección de Compras asegura la conducta medioambiental, incorporando en sus

contratos de compra unos requerimientos mediantes cláusulas en las que los

proveedores se comprometen a realizar las acciones necesarias para maximizar la

eficiencia energética y correcta eliminación de residuos. Es responsabilidad de los

proveedores el conocer y cumplir los principios del Pacto Mundial así como el código

ético corporativo y de conducta en la relación con los profesionales del Grupo.

Dentro del perímetro gestionado de forma centralizada por la Dirección de Compras,

los contratos de compra incluyen, en un 41,64%, cláusulas de responsabilidad

corporativa (Código Ético, Pacto Mundial, etc.), lo que representa el 70,56% del

volumen de facturación de los proveedores.

El volumen de facturación de los proveedores que disponen de un sistema de calidad

certificado por terceros ha ascendido en 2012 al 71%, y la facturación procedente de

proveedores con un certificado de sistema medioambiental se ha situado en un 49%.

El volumen de facturación que suponen los proveedores con un sistema de prevención

de riesgos laborales certificado por terceros ha ascendido en 2012 al 25%.

Actuaciones

Presidencia del Comité Directivo de RePro

Durante el período 2012-2013, el Grupo asume la Presidencia del Comité Directivo de

RePro. Entre los objetivos marcados para este período destacan:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 245

Medición del riesgo financiero de los proveedores. Mejora de la información de

terceros (Informa D&B).

Modelo de auditoría general a proveedores como nuevo nivel de registro en el

marco de RePro y todas las empresas participantes. Definición de la matriz de

riesgo conjunta.

Migración de RePro a la nueva plataforma para puesta en marcha del Global

Utilities.

Uso eficiente de la información de RePro. Mayor y mejor difusión del Scoring

de RSC, gestión documental permanente y de la información de riesgo

financiero.

Homogenización de los modelos de gestión de proveedores de las empresas

participantes. Mayor difusión entre las empresas participantes e incremento de

acciones conjuntas.

Scoring

El modelo de valoración denominado Scoring es una de las acciones más importantes

puesta en marcha en Achilles durante los últimos años. Se trata de la valoración de

proveedores de RePro en materia de RC, que tiene como objetivo obtener una nota de

clasificación de proveedores en función de la gestión que éstos realicen en términos

de RC, de tal manera que sea un criterio diferenciador a la hora de licitar o contratar

con ellos. Hasta la fecha han sido valorados un 35% del total de registrados en el

Grupo, lo que supone el 73% del volumen de facturación de los proveedores

gestionados por la Dirección de Compras.

El reto es integrar de manera eficaz la RC dentro de los procesos de compra, a lo

largo de toda la cadena de suministro; la gestión responsable de las compras y el

desarrollo de políticas, procedimientos y normas sociales y ambientales, verificando su

cumplimiento. Esta metodología permite cuantificar la posición relativa de los

proveedores con respecto al mercado en materia de sostenibilidad e integrarla dentro

de los procesos de compra. El resultado obtenido dará valor añadido al Grupo,

conociendo las áreas de mejora para focalizar los esfuerzos en términos de RC.

Proyecto de auditorías de proveedores

Con el objetivo de realizar un control más exhaustivo de proveedores muy

críticos/estratégicos, la compañía ha desarrollado dentro del comité RePro un proyecto

de auditorías a proveedores, denominado Audit. Consiste en un proceso de validación

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 246

de la información clave del proveedor en sus instalaciones, junto con una revisión de

su documentación y entrevistas con personal clave (Verify-Auditoría) de las áreas de

recursos técnicos, recursos humanos, calidad, medioambiente, prevención de riesgos

laborales y RSC (verificación del Scoring RSC). Los resultados se comparten con el

resto de utilities que integran el comité RePro. Dentro del perímetro gestionado de

forma centralizada por la Dirección de Compras, el volumen de facturación que

suponen los proveedores auditados por Audit ha ascendido en 2012 al 32,65%.

Proyecto de gestión global de proveedores

Otro ámbito de colaboración con utilities a nivel internacional es el proyecto de gestión

global de proveedores coordinado por Achilles, en el que se apuesta por unificar la

información de los proveedores procedentes de la diferente cobertura geográfica de

sistemas de gestión de UtilitiesG, UVDB, RePro, Sellibca, Supply line, APUG y

Connexio, con lo que se logrará una gestión globalizada por proveedor, acceder a

nuevos proveedores e incrementar el valor de la red. Durante el año 2012 se ha

intensificado la actividad para conseguir el objetivo de crear una base de datos global

para el sector de utilities a escala mundial. El Grupo, desde la presidencia del Comité

Repro representando a la utilities en España, ha mantenido reuniones con

participantes de los diferentes Comités de gestión de proveedores a nivel

internacional, en los que se ha detallado la evolución y desarrollo de este ambicioso

proyecto. En 2013 se consolidará y se materializará la puesta en marcha de una nueva

plataforma para la gestión global de todos los proveedores y las empresas

participantes del sector de utilities.

La gestión globalizada para los proveedores mejora la eficiencia al tener un solo

proceso de registro, con visión local, regional o global en función de sus necesidades.

Para los compradores las ventajas son varias: la gestión centralizada del riesgo en

organizaciones globales, la creación de la calificación estándar de los proveedores, la

mejora al acceso a nuevos mercados mundiales, la ampliación de la red de

compradores y la interacción entre ellos, además de permitir la participación en

Comités Globales Multinacionales, con intercambio de información y posibilidad de

aprender las mejores prácticas.

Plan de proveedores – Aguas Andinas

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 247

A fin de abordar la responsabilidad corporativa en la cadena de suministro, Aguas

Andinas ha diseñado el Plan de proveedores. Dentro de su ámbito de actuación,

destaca el Plan de desarrollo de proveedores, elaborado en 2011. En 2012 se ha

identificado a los proveedores estratégicos pymes que tienen brechas de desarrollo

para alcanzar los niveles de servicio y calidad que establece el Grupo en la cadena de

suministro. El proyecto ha sido presentado a la CORFO (organismo ejecutor de las

políticas gubernamentales de Chile, en el ámbito del emprendimiento y la innovación)

en su etapa de validación.

Otra iniciativa destacable, en el marco del Plan de proveedores, es el proyecto piloto

que Aguas Andinas ha llevado a cabo con el proveedor Clever para implementar un

modelo que permita controlar el cumplimiento de las normativas vigentes, tanto en la

ley de subcontratación, como en prevención de riesgos, higiene y seguridad, y calidad.

7.2.4. Contribución al desarrollo de las comunidades locales

En la interacción con este grupo de interés, se diferencian tres ámbitos de compra:

productos, servicios y utilities, con diferente gestión y modelo de relación (local o

centralizada).

En la línea de contribuir al desarrollo de las comunidades locales, las distintas

empresas del Grupo han llegado a acuerdos de suministro y servicios con empresas

de ámbito local. Asimismo, Aguas de Alicante ha promovido, en la medida de lo

posible, la compra en los comercios afectados por unas obras de envergadura que

realiza AMAEM en el centro de la ciudad.

Productos

Hace referencia al material de red, el material y reactivo para la planta de tratamiento.

Se caracteriza por la necesidad de disponer de una infraestructura que soporte la

cadena de aprovisionamiento. Se gestiona de forma centralizada, con lo que no es

necesaria la cercanía del proveedor pero sí el soporte técnico.

Servicios

Se caracteriza por la complejidad de especificación y la necesidad de cercanía al

proveedor, por lo que la gestión se realiza mayoritariamente a nivel local (gestión

operativa, servicios generales, obra civil, lecturas de contador, etc.).

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 248

Utilities o suministros

Se coordina de forma centralizada, aunque la contratación sea local, al estar sujeto a

regulación y ser necesario realizar un seguimiento por la dispersión y diversidad de los

suministros.

7.2.4.1 Datos de interés

La contribución al desarrollo de las comunidades locales está estrechamente

relacionada con los compromisos del Grupo, y es parte importante de la infraestructura

utilizada para la propia prestación del servicio, en la que destaca la propia

subcontratación de servicios que inciden directamente en la actividad económica local.

De hecho, la compra de servicios locales supone aproximadamente 80% del volumen

de compras.

En coordinación con las direcciones financieras, como criterio de cálculo se identifica

el porcentaje del volumen de compra a proveedores o subcontratistas locales y no

locales respecto al volumen global de cada sociedad, utilizando como factor para

discriminar entre local y no local el código postal de la razón social de cada proveedor

o subcontratista. De esta forma se consigue, con los criterios unificados, simplificar el

proceso e identificar el volumen de compra a la comunidad local.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 249

LOCALES* NO LOCALES

NACIONAL

Agamed (Torrevieja) 31,93 68,07

Aguas de Valladolid (Castilla y León) 22,92 77,08

Aigües d'Elx (Alicante) 56 44

Aquagest Levante (Orihuela - Alicante) 70,93 29,07

Aquagest PTFA (Ourense - Galicia) 31 69

Aquagest Región de Murcia (Cartagena) 63,27 36,73

Amaem (Alicante) 74,6 25,4

Emasagra (Granada) 16,45 83,55

Ematsa (Tarragona) 52,71 47,29

Emuasa (Murcia) 61,84 38,16

SGAB (Barcelona) 88,8 11,2

Teidagua (La Laguna - Canarias) 81,11 18,89

INTERNACIONAL

Aguas Andinas (Chile) 99,16 0,84

Bristol Water (Reino Unido) 67,4 32,6

TOTAL (%) 79,72 20,28

* Proveedores cuyo domicilio fiscal está en la misma provincia.

PORCENTAJE DE GASTO A PROVEEDORES LOCALES

2012

LOCALES* NO LOCALES

NACIONAL

Agamed (Torrevieja) 27,11 72,89

Aguas de Valladolid (Castilla y León) NA NA

Aigües d'Elx (Alicante) 97,1 2,9

Aquagest Levante (Orihuela - Alicante) 66,28 33,72

Aquagest PTFA (Ourense - Galicia) 26 74

Aquagest Región de Mucia (Cartagena) 66,49 33,51

Amaem (Alicante) 78,5 21,5

Emasagra (Granada) 21,03 78,97

Ematsa (Tarragona) 52,39 47,61

Emuasa (Murcia) 69,32 30,68

SGAB (Barcelona) 100 0

Teidagua (La Laguna - Canarias) 80,25 19,75

INTERNACIONAL

Aguas Andinas (Chile) 99,95 0,05

Bristol Water (Reino Unido) 94,55 5,45

TOTAL (%) 83,96 16,04

* Proveedores cuyo domicilio fiscal está en la misma provincia.

PORCENTAJE DE GASTO A SUBCONTRATAS

2012

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7.3. Prescriptores

Los prescriptores –organizaciones sectoriales dirigidas a un mercado que es de interés

para Aqualogy– nos permiten un acercamiento a nuestros potenciales clientes por un

canal alternativo al habitual. Asimismo, nos facilitan la presencia en ferias y congresos,

a los que no podríamos haber accedido de otro modo.

Gracias a los prescriptores se nos ofrece la oportunidad de darnos a conocer a todos

los asociados y aportarles soluciones a cualquier problema relacionado con el ámbito

de actuación de Aqualogy. Además, la vinculación a estas entidades nos permite estar

al corriente de las novedades e inquietudes de los diferentes mercados.

Aqualogy está llevando a cabo diferentes acciones para integrarse en el paisaje

nacional e internacional de los diferentes mercados.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 251

7.3.1. Anticipación a la normativa

La colaboración activa con asociaciones profesionales en aquellos países donde operamos nos

permite lograr una anticipación eficaz a los futuros requerimientos legales, además de estar al

día de las estrategias y tendencias en el sector, y estimular el intercambio de conocimientos

con otros grupos de interés implicados en la gestión del agua.

El Grupo está vinculado a un total de 34 asociaciones internacionales. Entre las más

representativas, destacan las siguientes:

Internacional

International Water Association (IWA): red global formada por 10.000 profesionales del

agua que abarca investigación y práctica en todas las facetas del ciclo del agua.

International Federation of Private Water Operators (Aquafed): federación internacional

de operadores privados de agua de la que el Grupo es uno de los miembros

fundadores. Aquafed está formada por más de 300 proveedores de servicio de agua

que operan en 40 países.

España

El Grupo es miembro de 10 asociaciones de ámbito estatal y de 22 más de ámbito local y

territorial. Destaca la pertenencia a:

Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS): entidad

dedicada la promoción y el desarrollo de los aspectos científicos, técnicos,

administrativos y legales de los servicios urbanos de abastecimiento de agua y

saneamiento. La compañía participa en el Grupo de Trabajo sobre Responsabilidad

Social Empresarial.

Asociación Española de Empresas Gestoras de los Servicios de Aguas a Poblaciones

(AGA) (http://www.asoaga.org/): fundada en 1995 para promover y defender los

intereses comunes de las empresas de servicios relacionadas con el ciclo integral del

agua. En la actualidad, las empresas asociadas prestan servicios de agua urbanos a

cerca del 75% de la población española.

Reino Unido

Bristol Water también forma parte de:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 252

Water UK: asociación que representa a los gestores de abastecimiento y saneamiento

del Reino Unido en el ámbito nacional y europeo.

UK Water Industry Research Limited (UKWIR): creada en 1993 para proporcionar un

marco común a las empresas de la industria del agua del Reino Unido.

Chile

Aguas Andinas pertenece a:

Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (ANDESS): asociación que

representa a las empresas de servicios sanitarios en Chile a través del apoyo a su

gestión, en la relación con los distintos organismos e instituciones públicas y privadas.

Capítulo Chileno de la Asociación Interamericana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental

(AIDIS Chile): creado en 1948, actualmente agrupa a miles de profesionales

relacionados con el suministro de agua potable, la disposición de las aguas residuales,

el manejo de residuos sólidos y la protección del medio ambiente.

Colombia

Acuacar forma parte de:

Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (Andesco): su

principal objetivo es servir de medio de cooperación y aspira a alcanzar la excelencia

en la prestación de los servicios públicos domiciliarios.

Asociación Nacional de Empresarios Industriales de Colombia (ANDI): fundada en 1944

en Medellín, es una entidad sin ánimo de lucro cuyo objetivo es difundir y propiciar los

principios políticos, económicos y sociales de un sano sistema de libre empresa.

México

Aguas de Saltillo es miembro de:

Asociación Nacional de Empresas de Agua y Saneamiento de México (ANEAS):

entidad que agrupa a los organismos operadores de agua potable y alcantarillado del

país.

Cuba

Aguas de La Habana pertenece a:

Asociación de Empresarios Españoles en Cuba (AEEC): asociación multisectorial, de

ámbito nacional y sin fines de lucro. Agrupa a ciudadanos españoles que desempeñan

su actividad empresarial o profesional en Cuba, a través de una entidad o empresa

española o de interés hispano.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 253

7.4. DS en Red

Para el Grupo, el Desarrollo Sostenible no es sólo un compromiso interno, sino que además se

esfuerza por extender este nuevo paradigma empresarial al conjunto de la sociedad, en

colaboración con otras organizaciones. A continuación destacamos algunas de dichas

colaboraciones:

Corporate Excellence

Laboratorio de ideas dedicado a promover la gestión de la marca y la reputación corporativa

como un valor estratégico para la excelencia empresarial. Corporate Excellence aspira a

convertirse en una referencia técnica y ética a escala global para liderar la defensa y el

fortalecimiento de la gestión integrada de los intangibles, a través de seis áreas: reputación,

marca, comunicación, asuntos públicos, métricas y formación.

Pacto Mundial (Global Compact)

La compañía está adherida a la Red Española del Pacto Mundial (Global Compact) de

Naciones Unidas. El objetivo de esta iniciativa es lograr un compromiso voluntario de las

organizaciones en responsabilidad social a través del cumplimiento de 10 principios basados

en derechos humanos, laborales, medioambientales y de lucha contra la corrupción. El Grupo

es miembro del comité ejecutivo de la Red Española del Pacto Mundial y cumplimenta el

Informe de Progreso. Este documento se elabora anualmente por las entidades firmantes y en

él se plasma el compromiso y los avances logrados en la implantación de los 10 principios. La

entrega del informe es uno de los requisitos para ser miembro de pleno derecho del Pacto

Mundial. Asimismo, formamos parte del Grupo de Trabajo de Derechos Humanos, cuyo

objetivo es difundir los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos –

puesta en práctica del marco de Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”– entre

las empresas asociadas a la Red Española del Pacto Mundial de Naciones Unidas a través de

diferentes iniciativas destinadas a la comunicación, sensibilización y formación en esta materia.

Cátedra Ethos

El Grupo participa como miembro en esta cátedra de ética aplicada de la Universitat Ramon

Llull de Barcelona, cuyas líneas de investigación se centran en la ética de las organizaciones y

sus profesionales, la responsabilidad social corporativa y la divulgación de conocimiento ético.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 254

Factor Humà

Creada en 1997, tiene el objetivo de mejorar la gestión de las personas en las organizaciones.

Su servicio se basa en la oferta de espacios de encuentro presencial y virtual con un enfoque

innovador, para conocer las mejores prácticas en dirección de personas y promover

herramientas y técnicas útiles de este ámbito. El Grupo es una de las organizaciones que

hacen posible la labor de la Fundación Factor Humà, y está presente en dos de sus grupos de

trabajo, Responsabilidad corporativa y Talento.

22@Network

El Grupo forma parte de las empresas y entidades ubicadas en el distrito 22@Barcelona que

consideran que la innovación y el conocimiento deben ser parte activa de su organización,

independientemente de su sector de actividad, y participa en las comisiones de trabajo de

Innovación y Sostenibilidad y valores.

El objetivo de la asociación 22@Network es aumentar la competitividad e internacionalización

de estas organizaciones, consolidándolo como el distrito de la innovación de Barcelona.

Global Eco Forum

El Grupo ha participado en diferentes ediciones de Global Eco Forum. Este encuentro

internacional sobre sostenibilidad promueve el diálogo, la reflexión y la interacción entre los

diferentes grupos de interés multistakeholder de nuestras sociedades. Por su naturaleza global,

es una cita imprescindible para los líderes de opinión y actores del cambio hacia la

sostenibilidad en la región euromediterránea.

Xarxa NUST

El Grupo es miembro de la red de empresas NUST, una iniciativa creada en el año 2006 por el

Ayuntamiento de Barcelona. Esta asociación se encarga de colaborar y establecer

intercambios y experiencias, en un clima de confianza y aprendizaje mutuo, que permite

compartir conocimientos y actuaciones en torno a los nuevos usos del tiempo.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 255

Colegio de Censores Jurados de Cuentas de Cataluña

El Grupo es miembro del Colegio de Censores Jurados de Cuentas de Cataluña. La finalidad

principal del Colegio es la defensa de los intereses de la profesión, velando a la vez para que la

actividad profesional de los colegiados responda a las necesidades de la sociedad,

garantizando el cumplimiento de la buena práctica y las obligaciones deontológicas de los

profesionales.

AEAS

El Grupo participa activamente en la Asociación Española de Abastecimiento de Agua y

Saneamiento. Esta asociación sin ánimo de lucro promueve la promoción y el desarrollo de los

aspectos científicos, técnicos, administrativos y legales de los servicios urbanos de

abastecimiento de agua y saneamiento.

CONAMA

El Grupo ha participado en el Undécimo Congreso Nacional del Medio Ambiente (Conama

2012), celebrado en Madrid en el mes de noviembre. De la mano del Colegio de Economistas

de Cataluña y diversas empresas asociadas se elaboró una guía titulada “Caminando hacia un

PIB verde. Resultado empresarial = resultado financiero + huella de actividad”, resultado de

varios meses de trabajo y presentada en uno de los grupos de trabajo del Congreso.

8. CONÓCENOS

Desde 1867, las empresas que forman el Grupo han llevado el futuro a la gestión del agua y

del medio ambiente, con la aplicación continua de nuevos desarrollos, avances tecnológicos y

conocimiento.

La compañía se adecúa a las necesidades de las sociedades en las que actúa para ofrecer, día

a día, un mejor servicio. Y lo hace con criterios de responsabilidad económica, social y

medioambiental, estableciendo relaciones basadas en los principios de integridad y honestidad.

Desde 2011, la actividad de la compañía tiene dos líneas de actuación: una vinculada al ciclo

del agua, a través de la gestión de explotaciones y la provisión de servicios de abastecimiento,

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 256

saneamiento y depuración; y otra, encarnada por la marca Aqualogy, que ofrece soluciones y

tecnologías innovadoras para la gestión de los recursos hídricos.

Con Aqualogy, primera marca global de soluciones integradas del agua, la estrategia

empresarial se orienta al cliente y a los nuevos mercados basándose en la experiencia, los

conocimientos adquiridos y el talento.

Visión, misión y valores

Visión

Ser el grupo empresarial de referencia en nuestras áreas de actividad y una de las grandes

compañías globales de servicios.

Misión

Gestionar el agua con eficiencia para mejorar la calidad de vida de las personas, en

equilibrio con el medio ambiente.

Liderar el desarrollo de soluciones y tecnologías en el sector del agua.

Trasladar a la sociedad la experiencia acumulada, generando valor para nuestros

grupos de interés.

Contribuir a alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Valores

La excelencia en la prestación de servicios.

La innovación como ventaja competitiva y fuente de valor, orientada a la mejora de

procesos, productos y servicios.

Un modelo de negocio sostenible, basado en el desarrollo de las personas y en

criterios de responsabilidad.

La promoción del diálogo, la cooperación y el compromiso con los grupos de interés.

La implicación social con la comunidad allí donde opera la compañía.

Las alianzas y colaboraciones para extender y mejorar el acceso al agua.

http://www.un.org/spanish/millenniumgoals/

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/excelencia

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/i-d-e-innovacion

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/negocio-sostenible

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/dialogo-y-compromiso-con-los-grupos-de-interes

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/desarrollo-local

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/alianzas-y-colaboraciones

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 257

Líneas de actividad

_ El dato “Plantilla media consolidada 2012” ha sido de 9.624 considerando el método y el porcentaje de integración aplicado en la elaboración de las cuentas anuales del Grupo. _ El dato “Plantilla agregada” es de 15.930 a cierre del ejercicio, sin considerar el método ni el porcentaje de integración aplicado en la elaboración de las cuentas anuales consolidadas del Grupo.

El Grupo en cifras

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 258

Datos de interés

ESPAÑA CHILE REINO UNIDO MÉXICO CUBA COLOMBIA ARGELIA PERÚ EE.UU.

Número total

municipios

servidos

1.044 79 3 1 10 1 26 NA NA

Población total

servida13.656.529 6.263.493 1.179.832 735.608 1.220.885 951.449 1.619.940 NA NA

Número total de

clientes6.599.411 1.699.704 515.136 223.596 390.977 199.987 226.359 NA NA

Volumen

entregado a la

red (m3/año)

1.243.683.056 786.704.068 94.433.946 46.629.980 315.367.156 71.940.679 164.262.051 NA NA

Número de

ETAPs y

EDAMs

220 40 17 0 0 1 6 NA NA

Capacidad total

de tratamiento

(m3/día)

2.909.883 2.830.251 552.500 0 0 270.000 605.500 NA NA

Longitud total

red de

distribución

(km)

67.587 14.980 6.657 2.440 2.147 1.591 2.699 NA NA

ABASTECIMIENTO 2012

ESPAÑA CHILE REINO UNIDO MÉXICO CUBA COLOMBIA ARGELIA

nº total

municipios

servidos

alcantarillado

403 83 0 1 10 1 26

Población total

servida

alcantarillado

(hab)

9.479.569 6.397.142 0 719.573 831351 843.312 1.500.000

Longitud red

alcantarillado y

colectores (km)

29.002 12.235 0 1.789 1.220 1.083 1.238

ESPAÑA CHILE REINO UNIDO MÉXICO CUBA COLOMBIA ARGELIA

nº total

municipios

servidos

depuración

428 66 0 1 3 0 8

nº

depuradoras464 39 0 1 15 0 1

Carga

contaminante

equivalente

(hab-eq)

9.517.524 5.120.169 0 10.678 94.958 0 305.295

Capacidad total

de depuración

(m3/día)

2.853.147 1.342.299 0 4.320 81.817 0 270.100

SANEAMIENTO 2012

Alcantarillado

Depuración

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 259

(3) Municipios y distintos datos sobre la explotación de las EDAR.

(4) Perú y EE.UU. (NA) no aplica. Agbar no gestiona el ciclo integral del agua en estos países, sino venta de tecnología y gestión de infraestructuras

(5) El número total de clientes de Argelia es a día 31 de abril de 2012. El número total de clientes de Colombia es a día 31 de junio de 2012.

(6) El número total de clientes de Bristol Water se refiere al número total de conexiones; la medida se realiza de modo distinto respecto al resto de países.

(1) Únicamente el número de municipios de los servidos donde se gestiona la red de alcantarillado en cualquiera de sus posibilidades.

(2) Únicamente los habitantes de los servidos donde se gestiona la red de alcantarillado en cualquiera de sus posibilidades.


Los datos incluidos en la presente sección corresponden a las empresas del perímetro de

consolidación del Grupo incorporadas por el método de integración global, y a las empresas

mixtas gestionadas en España. En el apartado "Presencia en el mundo" se incluye también

información de las empresas mixtas en el ámbito internacional: Bristol Water (Reino Unido),

Aguas de Saltillo (México), Aguas de La Habana (Cuba), Aguas de Cartagena (Colombia),

Utility Service Group (Estados Unidos), así como del contrato de gestión de la ciudad de Orán

(Argelia) y del contrato de gestión del ciclo integral de las actividades comerciales de un área

de Sedapal, la empresa pública de agua y saneamiento de Lima (Perú).

8.1. Magnitudes económicas

http://responsabilidadcorporativa.agbar.es/agbar-en-el-mundo

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 260

Cuenta de resultados

Balance de situación y ratios

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 261

2011 2012

Activo neto 3.969,90 4.134,20

Patrimonio neto atribuido a la

dominante1.922,50 1.906,00

Patrimonio neto atribuido a intereses

minoritarios715 778,6

Deuda neta 1.332,40 1.449,60

Pasivo neto 3.969,90 4.134,20

ROA (anual) 11,2% 10,5%

Leverage

(Deuda neta/

Patrimonio+Minors+Deuda neta)

Deuda neta / EBITDA (anual) 2,0x 2,3x

BALANCE DE SITUACIÓN Y RATIOS

(Millones de euros)

33,6% 35,1%

MEUR 2011 2012

Inversiones Inmateriales 126,3 74,6

Inversiones Materiales 283,3 183,0

Inversiones Financieras 27,4 10,6

Total 437,1 268,1

Inversiones Consolidadas Netas

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 262

Creación de riqueza

8.2. Presencia en el mundo

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 263

España

A pesar de que España ha logrado colocarse entre las principales potencias económicas a

escala mundial en los últimos años, la crisis financiera internacional, agravada especialmente

por el pinchazo de la burbuja inmobiliaria, la ha castigado severamente.

La rigidez del mercado laboral está provocando que la salida de la crisis se prevea más lenta

que en otras economías tanto de Europa como del resto del mundo. El desempleo sigue siendo

la preocupación más latente.

ESPAÑA

Población 2011:

46,24 millones de habitantes PIB:

PIB 2011: 1.477 miles de millones de USD

PIB per cápita 2011: 31.943 USD

Agua:

Acceso población a agua potable 2010: 100%

Tarifa media agua potable: 1,32 USD/m3

Acceso población al saneamiento 2010: 100%

Tarifa media saneamiento: 1,11 USD/m3

_ Datos de población y PIB procedentes del Banco Mundial (2011).

_ Datos de acceso población al agua potable y acceso población al saneamiento procedentes del

último informe de Unicef, The Millennium Development Goal (MGD) target has been met for drinking water

(2012). _ Tarifas medias de agua potable a 2012, extraídas de IWA Water Tariff survey. _ Tarifas medias de saneamiento a 2011, extraídas de IWA Water Tariff survey.

Somos el primer operador del mercado privado y mixto del agua en España, con una gestión

de aproximadamente el 50% del agua potable, de casi un 30% del saneamiento y de más de

un 30% del alcantarillado y con la primera marca global de soluciones integradas del agua,

Aqualogy, cuya estrategia empresarial se orienta al cliente y a los nuevos mercados.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 264

En España el Grupo distribuye agua potable a más de 13 millones de habitantes en más de

1.000 municipios de todas las comunidades autónomas, abarcando desde poblaciones con 300

habitantes hasta las grandes ciudades de casi tres millones.

Chile

Chile tiene una economía de mercado caracterizada por un alto nivel de comercio exterior. La

reputación de solidez de sus instituciones financieras le ha valido la mayor calificación de los

bonos soberanos de América del Sur.

Las últimas previsiones del Fondo Monetario Internacional y del Banco Mundial sitúan el

crecimiento económico de Chile próximo al 6%.

CHILE

Población 2011:

17,27 millones de habitantes

PIB:

PIB 2011: 248,6 miles de millones de USD


Agua:









Presencia en Chile

Aguas Andinas se ha convertido en una empresa líder, con una clara orientación hacia el

cliente, los accionistas, la comunidad y el cuidado del medio ambiente. Esta empresa distribuye

agua potable a más de 6 millones de habitantes, contando con una cobertura del 100% en

agua potable, del 98% en alcantarillado y del 100% en tratamiento de aguas servidas.

https://www.aguasandinas.cl/weblectorrealinfo/index.aspx?sitio=1

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 265

Hitos recientes

Plan de saneamiento: Ha finalizado la construcción de la planta de tratamiento de aguas

servidas Mapocho. Su puesta en marcha, prevista para 2013, permitirá cubrir el 100% de

tratamiento de aguas servidas. Por otra parte, se ha puesto en marcha el Centro de Gestión

Integral de Biosólidos El Rutal, que permite gestionar 300 toneladas de lodos al día.

Sequía: 2012 ha sido el tercer año con baja pluviometría. Para mitigar los efectos de la sequía,

se ha implementado una serie de acciones (compra de agua cruda, arriendo de derechos de

aguas o ejecución de infraestructuras) para asegurar el suministro a todos los clientes para los

años 2013 y 2014.

Plan de excelencia: Se ha iniciado el Plan de excelencia, que busca reforzar el compromiso

con la eficiencia, calidad y seguridad laboral.

Plan estratégico de clientes: Aguas Andinas está implementando un ambicioso proyecto

corporativo para mejorar la satisfacción de clientes. Durante 2012 se ha trabajado en la

instalación de la nueva plataforma de gestión comercial AquaCIS, operativa a partir de 2013, y

se ha iniciado un programa de formación en atención a clientes para trabajadores externos.

Reconocimientos: Aguas Andinas ha recibido el Premio a la Mejor Empresa, otorgado por

ICARE (Instituto Chileno de Administración Racional de Empresas), que constituye la distinción

más importante que Aguas Andinas ha recibido en su historia. Asimismo, ha sido distinguida

como una de las 10 empresas con mayor credibilidad en el Reporte de Transparencia

Corporativa y como la empresa de mayor creación de valor 2011. Entre otros reconocimientos,

destacan el Sello IGUALA, por la incorporación de buenas prácticas laborales en materia de

igualdad de género; el Capital Humano para Chile 2012, y el primer lugar en el ranking

Desempeño Empresarial EVA 2012.

Reino Unido

El Reino Unido es la tercera economía de Europa después de Alemania y Francia. En las

últimas dos décadas, el Gobierno ha reducido en gran medida la propiedad pública y ha

contenido el crecimiento de los programas de bienestar social.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 266

Después de salir de la recesión en 1992, la economía británica ha disfrutado del período más

largo de expansión durante el cual el crecimiento superó al de la mayor parte de Europa

occidental. Sin embargo, en 2008 la crisis financiera global golpeó duramente la economía,

debido a la importancia de su sector financiero. Frente a los crecientes déficits públicos y los

niveles de deuda, el Gobierno inició en 2010 un programa de austeridad de cinco años, que

tiene por objeto reducir el déficit del país, de más del 11% del PIB en 2010, a casi el 1% en

2015.

REINO UNIDO

Población 2011:


PIB:



Agua:









Presencia en el Reino Unido

En mayo de 2012, la sociedad canadiense Capstone Infrastructure Corporation formalizó la

venta del 20% del capital de Bristol Water a Itochu Corporation of Japan, con lo que Capstone

pasa a tener un 50% de participación en Bristol Water e Itochu, un 20%. El Grupo, con una

participación del 30%, continúa gestionando la compañía británica mediante un contrato de

operations and management (operaciones y gestión).

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 267

En el tercer año del período regulatorio, que finaliza en 2015, la empresa ha cumplido

satisfactoriamente los principales objetivos establecidos por los reguladores en los diferentes

ámbitos de gestión. Cabe destacar que en diciembre de 2011 el Gobierno publicó el Libro

Blanco del Agua, que derivó en la publicación del borrador de la ley sobre el agua. Este

borrador de ley se focaliza en la introducción de la competencia en el mercado de clientes no

domésticos, en la reforma del régimen de fusiones entre empresas de agua y en reforzar los

poderes del regulador económico (Ofwat) y su capacidad para introducir reformas en el sector.

Hitos recientes

Sequía: Tras dos inviernos consecutivos muy secos, la disponibilidad de recursos hídricos en

el país disminuyó drásticamente, lo que obligó a ocho empresas del este y sureste del país a

tener que imponer restricciones en el suministro. Gracias a las medidas implementadas por

Bristol Water se pudo evitar esta situación y el servicio en el área cubierta no se vio afectado.

Este período de sequía fue seguido por el verano más lluvioso en los últimos cien años en el

Reino Unido y por un otoño marcado por las inundaciones. La elevada pluviometría en la

segunda mitad del año 2012 ha provocado que todas las fuentes de suministro se encuentren

al máximo de su capacidad a finales de este año.

Reconocimiento a la calidad: Las diferentes iniciativas implementadas en el área de gestión

de clientes han hecho posible que Bristol Water ocupe la segunda posición en el indicador que

mide la calidad del servicio al cliente (Service Incentive Mechanism –SIM–) durante el ejercicio

2011-2012. Este indicador es evaluado anualmente por el regulador en las 21 compañías que

componen el sector en Inglaterra y Gales.

Por su parte, Aqualogy UK prosigue con la comercialización de proyectos de Ice Pigging

(limpieza de redes mediante hielo) y ha suministrado equipos a los mercados de España, Chile,

Japón y Estados Unidos. En el ámbito de la prestación de servicios, ha llevado a cabo

proyectos de limpieza de tuberías en los mercados de Gran Bretaña, los Países Bajos y

Alemania. Por otro lado, en septiembre de 2012 se llegó a un acuerdo con la Universidad de

Bristol para comercializar proyectos de Ice Pigging fuera de la industria del agua.

México

México es la segunda mayor economía de Latinoamérica, solamente superada por Brasil.

Además, es el tercer país del mundo en reservas de petróleo.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 268

La crisis económica internacional desatada en Estados Unidos durante 2008 afectó

especialmente a México. La caída de sus exportaciones a este país (un 80%

aproximadamente) repercutió negativamente en su economía.

MÉXICO

Población 2011:


PIB:



Agua:






_ Datos de acceso población al agua potable y acceso población al saneamiento

procedentes del último informe de Unicef, The Millennium Development Goal (MGD) target has

been met for drinking water (2012). _ Tarifas medias de agua potable a 2012, extraídas de IWA Water Tariff survey. _ Tarifas medias de saneamiento a 2011, extraídas de IWA Water Tariff survey.

Presencia en México

Aguas de Saltillo distribuye agua potable a más de 720.000 personas y cuenta con una red de

distribución de más de 2.440 kilómetros de longitud.

En 2012 se ha iniciado el contrato de prestación de servicios en el municipio de Ramos Arizpe,

para lo que se ha creado la Compañía de Aguas de Ramos Arizpe, SA, participada por el

municipio de Ramos Arizpe (51%), Aguas de Saltillo (48%) y la Comisión Estatal de Aguas y

Saneamiento del Estado de Coahuila (1%).

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 269

Hitos recientes

Tanque Agua Nueva: Se ha iniciado la construcción del Tanque Agua Nueva, que se

convertirá en el más grande de la ciudad. El 60% del importe correrá a cargo de Aguas de

Saltillo y el 40% restante se cubrirá con los recursos del programa Agua Potable, Alcantarillado

y Saneamiento en Zonas Urbanas (APAZU) de la Comisión Nacional del Agua.

Acreditaciones: En marzo de 2012, Aguas de Saltillo ha obtenido la certificación de la norma

OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series) vigente hasta marzo de

2015. Por otra parte, continúa el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad

conforme a la norma ISO/IEC 17025:2005, con el objetivo de lograr la acreditación del

Laboratorio de la Calidad del Agua.

Factura electrónica: Atendiendo a los clientes inscritos en el programa de facturación

electrónica, se ha realizado la plantación de árboles para la reforestación de la sierra de

Zapalinamé, con la participación de cerca de mil personas.

Programas sociales: La empresa sigue prestando apoyo a los programas sociales de

instituciones como Niños con Leucemia, Profauna y el albergue de los niños del Sistema de

Desarrollo Integral de la Familia de Coahuila.

Cuba

En el régimen económico cubano, la mayoría de los medios de producción está bajo el control

directo del Gobierno y la inversión de capital privado necesita el visto bueno gubernamental.

Los productos y servicios que más divisas reportan al país son el níquel, el turismo, el tabaco y

el azúcar.

El país caribeño está fuertemente marcado por el bloqueo comercial y financiero al que está

sometido ininterrumpidamente desde 1962 por parte de Estados Unidos.

CUBA

Población 2011:


PIB:

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 270



Agua:




Tarifa media saneamiento: ND





Presencia en Cuba

El mercado cubano de servicios de agua y alcantarillado gestionado por organismos privados

se limita a la ciudad de La Habana y al polo turístico de Varadero, y en ambos participa el

Grupo, presente en Cuba a través de las empresas Aguas de La Habana y Aguas de Varadero,

que abastecen de agua potable a más de 1,2 millones de personas.

Hitos recientes

En 2012 la capital cubana ha recibido una aportación extraordinaria de agua debido a las

lluvias producidas en el segundo semestre del año, lo que ha posibilitado salir de la situación

de sequía, restablecer las condiciones de suministro y eliminar gran parte de las restricciones

impuestas en la ciudad desde el año 2009.

Argelia

La liberalización gradual desde mediados de la década de los noventa ha abierto más la

economía argelina, pero en los últimos años este país magrebí ha impuesto nuevas

restricciones a la participación extranjera en su economía, y en gran parte se ha detenido la

privatización de las industrias de propiedad estatal. El sector de los hidrocarburos ha sido la

columna vertebral de la economía, ya que representa aproximadamente el 60% de los ingresos

presupuestarios, el 30% del PIB y más del 95% de los ingresos de exportación.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 271

ARGELIA

Población 2011:


PIB:



Agua:









Presencia en Argelia

La Société de l’Eau et de l’Assainissement d’Oran (SEOR), empresa pública argelina creada en

2008, gestiona el servicio de agua potable y saneamiento de la provincia de Orán, con 1,6

millones de habitantes.

El Grupo fue seleccionado para gestionar la empresa por un período de cinco años y medio,

para elevar el nivel de gestión a estándares internacionales y asegurar la adecuada

transferencia de conocimiento. El volumen de inversiones realizado desde el inicio del contrato

supera los 120 millones de euros y en 4 años se ha conseguido que el 99,3% de la población

de la provincia de Orán disponga de agua las 24 horas del día.

Hitos recientes

Atención al cliente: Se ha puesto en funcionamiento un teléfono de atención al cliente

disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 272

Calidad: Se ha conseguido la ISO 17025 para los laboratorios de la sociedad, con lo que se

convierte en la primera empresa en Argelia que consigue esta certificación. Asimismo, ha

obtenido la ISO 14001 y la ISO 9001 para todos los procesos de la empresa.

Colombia

Colombia experimentó un crecimiento acelerado entre 2002 y 2007, principalmente debido a

las mejoras en la seguridad nacional, el aumento de los precios de los productos básicos y las

políticas económicas pro mercado del Gobierno.

La inversión extranjera directa alcanzó un récord de 10.000 millones de dólares en 2008 y

continúa este flujo, sobre todo en el sector petrolero. La desigualdad, el subempleo y el

narcotráfico siguen siendo retos importantes para el país, así como la introducción de mejoras

en sus infraestructuras, necesarias para sostener la expansión económica.

COLOMBIA

Población 2011:


PIB:



Agua:









Presencia en Colombia

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 273

Aguas de Cartagena mantiene una cobertura de cerca del 100% en el servicio de agua y del

89% en el servicio de alcantarillado. El número de clientes se ha incrementado de acuerdo con

el crecimiento de la ciudad y actualmente hay aproximadamente 200.000 abonados. La

población abastecida asciende a cerca de un millón de personas.

Hitos recientes

Puesta en funcionamiento del Emisario Submarino: Aguas de Cartagena asume la

finalización de la construcción del Emisario Submarino como un compromiso de

responsabilidad social, especialmente con la población más vulnerable de la ciudad. La

ejecución de esta obra, que posiciona a Cartagena como la primera ciudad colombiana con

tratamiento y disposición final adecuada del 100% de sus aguas residuales recogidas, permite

la recuperación y el saneamiento ambiental de los cuerpos internos de aguas, con lo que se

mejoran las condiciones de salubridad de una extensa zona de la ciudad.

Calidad: Las certificaciones ISO 14001 de medio ambiente e ISO 9001 han sido renovadas

siguiendo el compromiso de calidad y de mejora continua que tiene la empresa.

Perú

La economía peruana creció más del 4% anual durante el período 2002-2006, con una tasa de

cambio estable y una baja inflación. El aumento fue de un 9% anual en 2007 y 2008, impulsado

por los precios mundiales de minerales y metales, y las estrategias de liberalización del

comercio por parte del Gobierno. Sin embargo, en 2009 el crecimiento fue de menos del 1%

debido a la recesión mundial y a la menor exportación de productos básicos. El crecimiento se

ha reanudado en 2010 hasta cerca del 8%, debido, en parte, al aumento de las exportaciones.

La rápida expansión de Perú ha contribuido a reducir la tasa nacional de pobreza en un 15%

desde 2002, aunque el subempleo sigue siendo alto. A pesar de los buenos resultados

macroeconómicos, la desigualdad en la distribución de la riqueza es persistente. Desde 2006,

Perú ha firmado acuerdos comerciales con Estados Unidos, Canadá, Singapur y China, está en

fase de negociación con la Unión Europea y han comenzado negociaciones comerciales con

Corea, Japón y otros países.

PERÚ

Población 2011:


04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 274

PIB:



Agua:









Presencia en Perú

En 2010 se adjudicó al Consorcio de Lima la gestión del ciclo integral de las actividades

comerciales de un área de Sedapal, la empresa pública de agua y saneamiento de Lima, que

da servicio a ocho millones de habitantes.

El acuerdo prevé la externalización de procesos comerciales que incluyen el

aprovisionamiento, instalación y mantenimiento de contadores, la gestión de procesos de

lectura, la atención a clientes y la gestión de actividades de corte y reconexión, entre otros.

Estados Unidos

Estados Unidos sigue siendo el país más influyente económicamente a nivel mundial. Su

economía, caracterizada por una infraestructura desarrollada y una alta productividad, cuenta,

además, con abundantes recursos naturales. El modelo mixto capitalista ha hecho de Estados

Unidos una potencia global, primera importadora de bienes internacionales. El sector servicios

constituye más del 67% del PIB del país, lo que hace de Estados Unidos una economía

posindustrial. Aun así, la nación, con un fuerte tejido productor de bienes, representa también

una potencia industrial.

ESTADOS UNIDOS

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 275

Población 2011:


PIB:



Agua:








been met for drinking water” (2012). _ Tarifas medias de agua potable a 2012, extraídas de IWA Water Tariff survey. _ Tarifas medias de saneamiento a 2011, extraídas de IWA Water Tariff survey.

Presencia en Estados Unidos

El Grupo realiza la gestión de la compañía Utility Service Group (USG), un grupo con sede en

Atlanta (Georgia), especialista en la limpieza de depósitos de agua potable y que da servicio a

más de 1.400 municipios de 35 estados norteamericanos, principalmente en el este del país.

USG es líder en la gestión de instalaciones de agua potable en Estados Unidos.

Para el Grupo, la gestión de USG es una actuación en línea con su compromiso de entrar en el

mercado norteamericano de soluciones y tecnologías, en el que puede contribuir con su

experiencia y conocimiento como líder mundial.

Hitos recientes

Estructura organizativa: USG ha diseñado una nueva estructura organizativa basada en cuatro

regiones geográficas y una matriz responsable de los productos y servicios centralizados

generales.

Nuevas tecnologías: En abril de 2012 se ha introducido la tecnología Ice Pigging en Estados

Unidos y en julio de 2012 se ha puesto en marcha Valve & Hydrant Maintenance and Leak

Detection.

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Colaboraciones: USG ha firmado un acuerdo con Subsurface Technologies para iniciar el

mantenimiento de pozos de agua a principios de 2013.

Otras regiones

Adicionalmente se está consolidando la marca Aqualogy en distintos territorios como Brasil,

Centroamérica y el norte de África. En Brasil, destaca la implantación y puesta en marcha de

un túnel de secado.

8.3. Plan estratégico

En el año 2011 el Grupo lanzó al mercado Aqualogy, la marca global de soluciones integradas

del agua. Aqualogy diseña, desarrolla e implementa toda una serie de proyectos, además de

prestar todos aquellos servicios relacionados con el agua y el medio ambiente, integrando en

sus soluciones tanto tecnología propia como tecnología de terceros.

Aqualogy se centra en mejorar la eficiencia a través del uso de la tecnología avanzada y

fomentando un mayor compromiso con la innovación. Además, desarrolla sus actividades en

cuatro áreas: medio ambiente, infraestructuras, soluciones y conocimiento.

Durante el ejercicio 2012, se ha impulsado la expansión de la actividad de Aqualogy y se ha

constituido la Fundación Aqualogy, que nace con la voluntad de ser un think tank de referencia

en torno al agua, desde una perspectiva holística.

El Grupo cuenta con el Plan a Medio Plazo 2012-2017, cuyo objetivo es desarrollar el

conocimiento, las capacidades, la tecnología y el capital humano de la empresa en los

diferentes mercados con perspectiva global, y en el que el agua y el medio ambiente son su

core business, tanto en la actualidad como en el futuro.

04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 277

8.4. Accionistas e inversores

Estructura accionarial 2012

Hisusa participa directamente en un 99,49% del capital social de Sociedad General de Aguas

de Barcelona, mientras que el restante 0,51% está distribuido entre accionistas minoritarios..

La estructura accionarial de Sociedad General de Aguas de Barcelona, S.A. a 31 de diciembre de 2012 es la siguiente: Cuadro: estructura accionarial

Estructura accionarial a 31.12.2012

Hisusa, Holding de Infraestructuras y Servicios Urbanos, S.A. (en la que Suez Environnement España, S.L. participa en un 75,74%, y Criteria CaixaHolding, S.A.U. participa en un 24,26%)

99,49%

Accionistas minoritarios 0,51%

Gráfico: Participaciones indirectas significativas:

Indicadores financieros

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Los principales indicadores financieros se detallan a continuación:

2011 2012

Número de acciones emitidas a cierre de ejercicio 135.439.013 135.363.699

Nominal de la acción (euros) 1,00 1,00

Beneficio neto (millones de euros) 225,1 117,0

BPA – Beneficio básico por acción (euros) 1,66 0,86

Propuesta distribución dividendo (millones de euros) 137,0 80,0

Dividendo / Beneficio neto 60,9% 68,4%

Leverage (1) 33,6% 35,1%

(1): Leverage (Deuda financiera neta/Capitales empleados).

El Grupo y sus accionistas

OBJETIVO: Confianza y transparencia

Siguiendo con el compromiso de garantizar a sus accionistas la máxima confianza y

trasparencia, el Grupo pone a su disposición diferentes herramientas y canales de

comunicación para asegurar la igualdad en las relaciones con los mismos.

En este sentido, a través de la Oficina de Atención al Accionista (OAA), atiende todas las

demandas de información, sugerencias o dudas de forma fluida y personalizada facilitando,

entre otras, información detallada sobre datos relevantes, pago de dividendos o sobre eventos

significativos como la celebración de la Junta General Ordinaria de Accionistas.

La OAA cuenta con varios cauces de comunicación: el teléfono de atención al accionista (93

342 21 19), la web corporativa (www.agbar.es), el correo electrónico de atención al accionista

([email protected]) y la dirección postal (Torre Agbar, avenida Diagonal, 211, 08018

Barcelona), donde además de recibir correo postal también se reciben visitas presenciales.

Gráfico: Canales de comunicación de los accionistas, 2012



04/06/2013 10:42 IDS_2012_v21 279

Durante el año 2012, la información más demandada por los accionistas a la OAA ha sido la

relativa a la operativa de la compra-venta de acciones, seguida de la Junta General Ordinaria

de Accionistas (JGOA).

Gráfico: Temática de consulta de los accionistas, 2012

La web del Grupo

Desde que en el año 2011 el Grupo lanzó su nueva web corporativa con el objetivo de dar una

visión global de la organización de forma intuitiva y accesible, el acceso a la página web y más

concretamente al apartado Accionistas ha sido continuo. Durante el año 2012 el apartado de

Accionistas alcanzó un total de 15.579 visitas.

De manera específica, los contenidos que más interés han suscitado han sido los referidos a la

estructura accionarial de la sociedad con 2.729 visitas, así como los relativos a información

financiera, con 1.913 visitas.

Junta General Ordinaria de Accionistas 2012

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La celebración de la Junta General Ordinaria de Accionistas 2012 ha tenido lugar el 29 de junio

de 2012 en la sede social de la compañía, la Torre Agbar.

Coincidiendo con este acontecimiento anual, la interactividad entre la OAA y los accionistas se

intensifica, previamente para poder satisfacer todas las demandas de información al respecto

de la Junta y controlar las delegaciones de representación de voto, durante el día de la

celebración del evento con la atención a los accionistas que acuden a la cita y con

posterioridad a esta gestionando las solicitudes de documentación puesta a disposición de los

accionistas o las peticiones de información relativas al desarrollo del evento.

Documents

04/06/2013 10:42 IDS 2012 v21 1desarrollosostenible.suezspain.es/uploads/pdf/6b3b...agua requiere un nuevo enfoque que pasa por poner en el centro de las preocupaciones a las personas,