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CENTRO DE SERVICIO LA USUARIOPresentado Por:NAVARRO ARANGO, RubnMdulo de Gestin de Servicios de TI con ITIL

Es una unidad funcional cuyos miembros participan en diversos eventos del servicio. Dichos eventos se pueden recibir por telfono, Internet o infraestructura y tambin se pueden generar automticamente.Es una parte muy importante del departamento de TI de una organizacin. Funciona como punto de contacto nico para los usuarios de TI y se encarga de procesar todas las incidencias y peticiones de servicio. Definicin

Justificacin y Rol del Centro de Servicio al UsuarioMuchas organizaciones consideran el Centro de Servicio al Usuario como el mejor recurso para la primera lnea de soporte a problemas de TI, ya que ofrece las siguientes ventajas:Mejor servicio al cliente, mejor percepcin del servicio por parte del cliente y mayor ndice de satisfaccin entre los clientes.Mayor accesibilidad, ya que es un punto nico de contacto, comunicacin einformacin.Menor impacto negativo sobre el negocio.Mejor gestin y control de la infraestructura.Mejor uso de recursos de soporte de TI y ms productividad del personal de laempresa.

Reanudar el servicio normal en el menor tiempo posible. Para ello puede ser necesario solucionar un error tcnico, satisfacer una peticin de servicio o responder una pregunta.OBJETIVO DEL CENTRO DE SERVICIO

Estructura organizativa del Centro de Servicio al UsuarioUn Centro de Servicio al Usuario puede estar organizado de muchas maneras distintas dependiendo de la organizacin. Las principales opciones son:Centro de Servicio al Usuario localCentro de Servicio al Usuario centralizadoCentro de Servicio al Usuario virtualServicio 24 horasGrupos de centros de servicio especializados

CASO PRCTICOImplementacin de un Service Desk para la Gestin de la Infraestructura Tecnolgica Basado en ITIL V3 Cooperativa De Ahorro Y Crdito HuancavelicaSe realiz un Service Desk Centralizado basado en ITIL V3 para la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO HUANCAVELICA, de esta manera se estableci un nico punto de contacto con los usuarios internos y externos de la organizacin, donde los usuarios puedan comunicarse cuando se les presente algn inconveniente con respecto a las TI.

Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:

Implementacin de un Service Desk para la Gestin de la Infraestructura Tecnolgica Basado en Itil V3Se ha nombrado un gestor responsable delService Desk.Se han definido, tras un cuidadoso anlisis de las necesidades de la organizacin y los usuarios, las funciones principales del mismo:Gestionar la primera lnea de soporte de laGestin de Incidentes.Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a losSLAs.Ofrecer informacin de carcter comercial sobre los servicios ofrecidos.Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfaccin del cliente.Elaboracin de informes peridicos con la informacin recopilada.

Implementacin de un Service Desk para la Gestin de la Infraestructura Tecnolgica Basado en ITIL V3Realizar una pequea promocin para presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales.Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de lo posible, la interaccin con los usuarios a travs de este medio:Formularios de consultas y alta de incidentes.Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos, histricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores conocidos, etc.

Implementacin de un Service Desk para la Gestin de la Infraestructura Tecnolgica Basado en ITIL V3Desarrollar un "Manual de Atencin al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interaccin con los usuarios dependiendo de la situacin en cuestin.Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de informacin delService Desk.Impartir formacin especfica:Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicacin del "Manual de Atencin al Cliente".Sobre las herramientas de software utilizadas.Creacin de un detallado plan de implantacin progresiva delService Desk.

Implementacin de un Service Desk para la Gestin de la Infraestructura Tecnolgica Basado en ITIL V3En todas las sucursales de la COOPAC HVCA se contar con un personal encargado como SOPORTE DE PRIMERIA LNEA un Help Desk, quien ser encargado de brindar soluciones inmediatas a los clientes TI de la COOPAC HVCA. En caso que este no pueda solucionar dichos incidentes; estos sern escalados al siguiente nivel de SOPORTE DE SEGUNDA LNEA quienes se encuentran en la sede principal de la COOPAC HVCA, quienes son personas especializados con amplios conocimientos en SI/TI con capacidad de solucionar cualquier incidente presentado o solicitado por parte de los clientes mediante el uso de herramientas, tecnologas y diferentes medios de comunicacin avanzados.