2 CRONOLOGA PATIM Fundacin de la asociacin Legalizacin de la
asociacin Declarada de utilidad pblica Constitucin de la Fundacin
PATIM de la Comunidad Valenciana Creacin de EISPATIM Certificado de
calidad Qualicert para el Centro de Da Certificacin de calidad
Qualicert para la Comunidad Teraputica
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3
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5 Vas de financiacin general - Fondos europeos - Ministerios -
Generalitat Valenciana - Diputacin - Ayuntamientos - PVEVS - Fundar
- Obras sociales bancos - FORCEM - Otros donativos Para ms
informacin, visite www.patim.org, en su seccinwww.patim.org
Biblioteca virtual
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6 La Calidad en las Comunidades Teraputicas/Unidades de
Deshabituacin Residencial
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7 El problema no estriba jams en cmo meternos en la cabeza
ideas nuevas e innovadoras, sino en como sacar de ella las ideas
viejas Dee Hook. Creador de la VISA
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8 A la hora de iniciar un proceso de calidad se hace necesario
establecer una serie de premisas 1. Crear una cultura de calidad 2.
Definir lo que entendemos por calidad y sus ventajas 3. Optar por
un sistema de calidad 4. Inicio del proceso y cumplimiento de las
etapas
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9 1. CREAR una cultura de calidad La calidad debe basarse en
una filosofa segn la cual todas las personas de una organizacin
aprenden, practican, participan y fomentan la mejora continua. Para
ello en nuestra entidad iniciamos el proceso con la participacin en
un PLAN DE FORTALECIMIENTO ORGANIZATIVO (Fundar-Fundacin Luis
Vives) en el cual se analiz la entidad en distintas reas: - legal -
organizativa y social (direccin, comunicacin, recursos humanos,
programas y servicios proyectos -, administracin y finanzas.) -
fiscal - oportunidades en Europa Esquema de trabajo (Trabajo de
campo, trabajo de formacin) Anlisis del trabajo (medidas de
recuperacin y estructurales) con un programa de actuaciones Puesta
en marcha/Mejora Cultura de calidad CONCLUSION: PRIORIZAR LA MEJORA
EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
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10 Calidad (Del lat. qualtas, -tis, y este calco del gr. ):
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor. La calidad es la mejora continua. La calidad
expresa una reduccin de los problemas a las organizaciones, al
usuario y a la sociedad. Calidad es satisfaccin de los usuarios.
Las Ventajas de implantar un sistema de gestin de calidad en el
Tercer Sector, pese a las dificultades que el mismo puede
conllevar, son obvias, entre las cuales podemos destacar las
siguientes: - Garantiza la satisfaccin de las necesidades e
intereses de los usuarios/pacientes (clientes en la terminologa
clsica de calidad), pero tambin facilita la satisfaccin y motivacin
del denominado cliente interno (profesionales o proveedor).
2.DEFINIR lo que entendemos por calidad y sus ventajas
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11 - Permite estandarizar una serie de procedimientos y
procesos que se caractericen por su eficiencia y eficacia. - Supone
un importante grado de control y sistematizacin de las
intervenciones, lo que una vez implantado el sistema de gestin
permite un ahorro del coste (en trminos econmicos, de tiempo y de
esfuerzo), optimizando los recursos con que se cuenta. - Mediante
el necesario seguimiento tras su implantacin, permite y obliga a
realizar un proceso de autoevaluacin y mejora continua.
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12 Qualicert, una marca de certificacin independiente y
reconocida. Una certificacin es una demostracin objetiva, realizada
por un interlocutor reconocido, de que una empresa ha conseguido
implantar un sistema de gestin de forma completa y documentada, con
credibilidad pblica, capaz de ofrecer productos o servicios que
cumplen los requisitos del cliente y satisfacen todas las
necesidades. Regulada por la norma europea EN 45011 (Gua ISO 65)
Sistema de gestin que garantiza una calidad de servicio que permite
demostrarla Es un proceso vivo, DONDE SE ESCUCHA LA VOZ DEL CLIENTE
PERMANENTEMENTE y que funciona en distintas etapas. 3. OPTAR por un
sistema de calidad.
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13 Marca de certificacin de sistemas y servicios de SGS
Internacional, la mayor organizacin del mundo en el campo de la
inspeccin y la calidad. Principios bsicos: calidad, independencia e
imparcialidad. Fundado en 1878 En Espaa desde 1929 Desde 1994
comienza la certificacin de servicios Ms de 200 documentos
normativos Ms de 2200 centros certificados QUALICERT: Certificacin
de la calidad de servicios. Auditora, certificacin y control de la
calidad de servicios de acuerdo a referenciales especficos diseados
en funcin de las expectativas del cliente.
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14 4. Inicio del proceso y cumplimiento de las etapas 4.1 Diseo
de los estndares de servicio se definen a partir de las
expectativas de los consumidores, por lo que Qualicert obliga a la
empresa a escuchar permanentemente la voz del cliente. Optar por un
modelo de certificacin de servicio QUALICERT implica adaptarte al
documento normativo existente o iniciar la redaccin del documento
normativo para el servicio especifico a certificar. En el caso de
PATIM, la certificacin de la CT/UDR pasaba por la elaboracin del
referencial, al no existir ninguno en Espaa, por lo que se inicio
el proceso de redaccin de un referencial especfico diseado por
PATIM en funcin de las expectativas de los usuarios/pacientes
(clientes en la terminologa clsica de calidad, pero tambin facilita
la satisfaccin y motivacin del denominado cliente
interno-profesionales o proveedor-).
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15 4.2 Evaluacin por comit de expertos Los compromisos de
servicios son evaluados por un comit de expertos, donde estn
presentes expertos en el sector, expertos en calidad, administracin
y representantes usuarios y consumidores y representantes de los
proveedores. Como resultado de la evaluacin y del diseo de los
estndares surge el REFERENCIAL DE CERTIFICACIN DE SERVICIO
TRATAMIENTO DE LAS ADICCIONES EN COMUNIDADES TERAPUTICAS/UNIDADES
DE DESHABITUACIN RESIDENCIAL CCTT/UDR DISEADO A SOLICITUD DE PATIM
VALIDADO POR: COMIT DE EXPERTOS DE CERTIFICACIN DE SERVICIOS DE SGS
ICS, IBRICA, S.A. Fecha: 18 de septiembre de 2006
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16. PARTES DEL REFERENCIAL: Objeto y campo de aplicacin
Presentacin de las comunidades teraputicas Glosario Marco de
actuacin 1.Razones de la certificacin de servicio 2.Documentacin
reglamentaria y de referencia Caractersticas de calidad
certificadas y medios de aplicacin 1.Resumen de las caractersticas
de calidad certificadas 2.Detalle de cada caracterstica certificada
y medios de aplicacin Plan de control interno Sistema de
organizacin documental Informacin a los pacientes Bibliografa
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17 4.3 Implantacin Ser necesario comunicar internamente los
objetivos y las razones de certificacin Mejorar la calidad de los
servicios prestados, garantizando a los pacientes de los mismos una
mejora en el nivel de servicio, lo cual redundar en una mayor
satisfaccin de las expectativas de los mismos. Diferenciar el
servicio de las Comunidades Teraputicas certificadas, mejorando la
imagen percibida por pacientes, por las administraciones pblicas y
por la sociedad Asegurar estndares de calidad en los servicios de
la Comunidad Teraputica Garantizar a los pacientes la mayor
informacin, transparencia, control y satisfaccin. Establecer un
sistema de gestin de la calidad, en cuanto a que la Certificacin de
Servicio contribuye a definir niveles de calidad, constituyndose
como una herramienta real de gestin. Controlar y supervisar los
requisitos de prestacin del servicio.
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18 Formar al personal en las exigencias del mismo y realizar
los ajustes de gestin Documentacin reglamentaria y de referencia
Legislacin referente a la apertura de centros de trabajo, locales
de pblica concurrencia, licencias municipales de actividades.
Reglamentacin especfica que regule su actividad en la Comunidad
Autnoma y localidad donde se ubica. Caractersticas de calidad
certificadas y medios de aplicacin A. Accesibilidad e instalaciones
adecuadas B. Un equipo de profesionales multidisciplinar C. Atencin
y evaluacin del paciente D. Realizacin de tcnicas de tratamiento y
asistencia E. Seguimiento de la satisfaccin de los pacientes
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19 Detalle de cada caracterstica certificada y medios de
aplicacin En todos los casos la caracterstica principal (A, B, C, )
ha sido desglosada en una serie de subcaractersticas que la
desarrollan (A.1, B.1, ) y a su vez cada una de ellas se desglosa
en sus correspondientes detalles. Las especificaciones
(procedimientos, registros ) concretas con las que deba contar la
Comunidad Teraputica para el cumplimiento de las distintas
caractersticas, aparecern recogidos en el referencial. Hay que
adecuar o crear los distintos procedimientos, registros o
documentos que sean necesarios en el servicio para el adecuado
cumplimiento
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20 EJEMPLO E. SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIN DE LOS PACIENTES (
CARACTERISTICA) E.1 Medicin de la satisfaccin de los pacientes
(SUBCARACTERISTICA) 1.La CT/UDR medir la satisfaccin de los
pacientes aplicando diferentes herramientas de anlisis. El sistema
de medida deber estar documentado y al menos incluir herramientas
de anlisis y momentos de aplicacin durante el tratamiento y siempre
a la finalizacin del mismo a todos los pacientes. DETALLE DE LA
CARACTERISTICA 2. Anualmente se elaborar un informe de evaluacin
del nivel de satisfaccin donde se plasmar el estado de la situacin
y se establecern acciones de mejora. DETALLE DE LA CARACTERISTICA
-Sistema de medida de la satisfaccin. DOCUMENTO O REGISTRO
-Registro de anlisis realizados. DOCUMENTO O REGISTRO -Informe
anual de la evaluacin de la satisfaccin. DOCUMENTO O REGISTRO
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21 E.2 Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias de
los pacientes y de sus familiares para la mejora del servicio 1.La
CT UDR tendr definido el tratamiento de estas quejas/sugerencias y
las tratar en un plazo no superior a 8 das. 2.La CT/UDR dispondr de
Hojas Oficiales de Reclamaciones. 3.Los pacientes y/o sus familias
dispondrn de canales de comunicacin para hacer llegar a la Direccin
de la CT/UDR quejas y/o sugerencias. Debern estar informados de
estos canales de comunicacin. -Procedimiento de tramitacin de
quejas, reclamaciones y sugerencias. -Registro de quejas y
sugerencias recibidas con indicaciones de fecha de recepcin y de
respuesta. -Registro de reclamaciones oficiales -Informacin de
canales de comunicacin.
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22 E.3 Transparencia 1.La CT/UDR elaborar una memoria anual
para informar de su actividad a las instituciones responsables del
programa o que le apoyan. Esta memoria ser pblica, pudiendo ser
individual o como parte de la entidad a laque pertenece. - Memoria
anual y su difusin.
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23 4.4 Auditora y Certificacin Una vez implantados los
estndares de calidad, auditores independientes evalan su
cumplimiento. El Comit de Certificacin evala el informe de auditora
y, si procede, otorga el certificado. 4.5 Evaluacin continua Para
garantizar el cumplimiento constante de los compromisos de calidad
del servicio AUDITORIA DE SEGUIMIENTO (ANUAL) SISTEMA DE
ORGANIZACIN DOCUMENTAL Mantener un archivo ACTUALIZADO que contenga
los documentos y registros indicados y que permitan aportar pruebas
del cumplimiento de las caractersticas (incluidas las versiones
obsoletas de los mismos)
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24 PLAN DE CONTROL INTERNO Revisin SEMESTRAL de las
caractersticas certificadas. Verifica el cumplimiento de las
caractersticas. Seguimiento de las acciones de mejora propuestas.
Se comprobar que est identificada la reglamentacin aplicable
(nacional, autonmica, local) y que existen los documentos exigidos
y su adecuada implantacin, as como los registros citados en cada
una de las caractersticas. Se analizarn los resultados obtenidos
tras la aplicacin de las herramientas de anlisis de la satisfaccin
de los usuarios / pacientes (Incluye anualmente el anlisis de los
cuestionarios de satisfaccin de lo usuarios)
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25 INICIO PROPUESTA EN REUNIN DE EQUIPO/PCI FIN UNANIMIDAD NO
EJECUCIN ACCIN SI REGISTRO ACCIN MEJORA CUADERNILLO REUNIN/INFORME
PCI REVISIN DE LA ACCIN EN REUNIN PCI NO FIN ACCIN PLAN CONTROL
INTERNO (PCI) S PROCESO DE ACCIN DE MEJORA
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26 Actuar con un mnimo de garantas en un mercado abierto y en
un entorno en continuo cambio. Aumentar la productividad. Aumentar
la satisfaccin en los pacientes. Generar confianza. Intentar salvar
la distancia entre el discurso terico y prctico. Que desafos
contemplamos con nuestro referencial
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27 REGISTRO ACCIN DE MEJORA CT/UDR PATIM (ANEXO) FECHA:
CARACTERSTICA REFERENCIAL: FUNDAMENTACIN ACCIN DE MEJORA: ACCIONES
PROPUESTAS: FECHA PREVISTA PARA IMPLANTACIN: NOMBRE RESPONSABLE DE
LA ACCION: FECHA IMPLANTACION: FIRMA RESPONSABLE DE LA ACCIN
VERIFICACIN Y CIERRE DE LA ACCIN SI NO NOMBRE REPRESENTANTE UO:
FIRMA:
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28 INSTRUCCIONES DE CUMPLIMENTACIN (ANEXO) Fecha: constar la
fecha de la propuesta el da de la celebracin de la reunin de
equipo. Caracterstica referencial: se reflejar la caracterstica
principal (A, B, C) del referencial de calidad, subcaracterstica
que la desarrollan (A.1, A.2, B.1) y detalle de la caracterstica
(1,2,3). Fundamentacin accin: se describir la causa que ha motivado
la propuesta de accin de mejora y la accin a mejorar. Acciones
propuestas: se concretarn la/as accin/es a realizar, nombrando un
responsable de la accin y fijando la fecha prevista de implantacin.
Este responsable firmar cuando se implante dicha accin. Verificacin
y cierre de la accin: se proceder revisar la accin en la reunin de
plan de control interno y se decidir si procede implantar la accin
de mejora definitivamente. En cualquier caso se firmar por persona
responsable de unidad operativa.
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29 Ponente: Autores: Jos-Francisco Lpez y Segarra Inma Galms
Monferrer Javier Grau Palomar Vicent Escorihuela Roig Inma Galms
Monferrer
