Embed Size (px)
Citation preview
1- CAPITULO 3: EL MODELO PROPUESTO
6.1 ¿Por qué ITIL?
Después de analizar a detalle los modelos anteriores y siguiendo nuestras
principales metas, se decidido por implementar ITIL, ya que coincide con los
objetivos que el área de infraestructura quiere lograr. Como hemos mencionado en
esta investigación, lo que se busca es encontrar un modelo que permita optimizar
y mejorar los servicios que ofrece el área de infraestructura en la empresa.
ITIL resulto ser el candidato excelente porque ofrece una gran cantidad de
información, procesos e ideas totalmente innovadoras. Además todos sus
conceptos están 100% orientados al servicio, soporte y calidad que ofrecen las TI.
Respecto a la versión de ITIL será a partir de su tercera versión (ITIL v3), ya que
es la más actual y cuenta con procesos más específicos y resumidos, además de
ser el estándar más usado por las empresas.
6.2 El modelo: Service Desk
ITIL ofrece gran variedad de procesos que se pueden implementar dentro de una
empresa y también ofrece estructuras o modelos ya formados para ponerlos en
Figura No. 13.
Estructura Básica
Service Desk
una empresa. Un ejemplo de estas estructuras es el conocido Service Desk.
Dicha implementación del Service Desk no resulta muy fácil, al contrario se
requiere de una muy dedicada planificación y para que esta implementación tenga
el resultado esperado, necesitamos conocer las respuestas a las preguntas más
comunes para la implementación de un Service Desk.
¿Cuáles son las necesidades?
¿Cuáles han de ser sus funciones?
¿Quiénes serán los responsables del mismo?
¿Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes?
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte
técnico del hardware.
¿Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta
mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes?
¿Qué herramientas tecnológicas necesitamos?
¿Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios?
Además de estas cuestiones de carácter técnico, es de suma importancia verificar
otros aspectos más directamente relacionados con el "factor humano" ya que son
Figura No. 13.
Estructura básica
Service Desk
tan importantes o más que los puramente técnicos para el éxito del Centro de
Servicios:
Establecer estrictos protocolos de interacción con el usuario, esto porque
en muchos casos al solicitar atención un usuario, este se comunica con su
más conocido especialista y en lugar de dar solución, se ponen a platicar de
otros temas sin importancia.
Motivar al personal encargado de la relación directa con el usuario, esto es
porque en algunos casos la relación directa con el usuario depende mucho
del estado de ánimo tanto del especialista y el usuario porque si alguno se
encuentra de mal humor puede llegar a ser perjudicante.
Informar a los usuarios de los beneficios de este nuevo servicio de atención
y soporte, esto para llevar una comunicación transparente con el usuario y
pueda fluir más rápido dicho servicio.
Asegurar el compromiso del área con la filosofía del Service Desk, esto
para que cada especialista respete de una manera profesional el acuerdo
establecido.
Sondear a los usuarios para conocer mejor sus expectativas y necesidades,
esto para conocer las nuevas necesidades que surjan de cada usuario y
saber que tan cómodos están con el nuevo plan de servicio. (Palomino,
2012)
El objetivo no es implementar lo más rápidamente posible un centro de servicios
(Service Desk) sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen
con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfacción de nuestros clientes,
optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma
para identificar nuevas oportunidades de negocio.
6.3 Ciclo de soporte
Cuando los usuarios de una organización tienen fallas técnicas con los servicios TI
disponible en la organización, se ven en la necesidad de solicitar ayuda
especializada que les brinde una solución efectiva y eficiente. Por lo anterior, los
departamentos de informática siguen todo un proceso desde la detección hasta la
solución de tales fallas, lo que es conocido como ciclo de vida del soporte.
Dentro del ciclo de vida del soporte que se brinda a los servicios y TI, existen
varios niveles para dar solución a las fallas o requerimientos reportados por los
usuarios, estos son los siguientes:
Primer nivel o primer punto de contacto: Se refiere a la atención
inmediata y telefónica a los usuarios con el objetivo de atender las fallas o
solicitudes.
Segundo nivel o Administradores de soporte: Esta área es la encargada
de brindar una solución a todas las fallas reportadas por los usuarios que
no puedan ser resueltas en el primer punto de contacto, por lo tanto la
atención es directa con el usuario.
Tercer nivel o desarrolladores y especialistas: Implica la intervención de
especialistas que puedan dar soporte al segundo nivel.
Cuarto nivel o proveedores externos: Este nivel de soporte es utilizado
cuando los tres niveles anteriores no pueden dar solución a las fallas de los
usuarios, generalmente se ven implicados para hacer el uso de garantías
de hardware o software para la infraestructura del cliente.
6.4 Análisis en el área de infraestructura
Anteriormente se mencionó que la empresa ya cuenta con un área de sistemas o
infraestructura encargada de proveer los servicios de TI dentro y fuera de ella.
Dicha estructura también está encargada de proveer servicios en alrededor de 8
empresas adicionales.
La siguiente imagen muestra la estructura actual del área de infraestructura:
Como puede apreciarse en el Service Desk que está actualmente en la empresa
cumple con las necesidades básicas, siendo que no pueda gestionar al máximo
cada servicio que ofrece. El Service Desk no se encuentra en mal estado pero
como se ha mencionado cumple con lo básico para la empresa, permitiendo que
no se aprecie de una forma impactante los resultados esperados, además el
tiempo de respuesta es un poco tardado.
Dicho Service Desk funciona de esta manera:
Se reciben las solicitudes de los usuarios ya sea por correo, chat, escrita o
personalmente.
Dicha solicitudes son captadas por un técnico o especialista y este si tiene
la solución inmediatamente ofrece la solución a la solicitud pedida.
En caso de que el especialista no encuentre solución o no sepa cómo
ayudar al usuario, se transfiere el caso al otro especialista para brindar
apoyo y solución al problema.
Si el especialista no puede brindar soluciones al usuario, se asiste a los
especialistas externos para ser validas garantías y servicios que ofrecen
para encontrar solución.
Figura No. 14. Service Desk actual
A continuación mostraremos una tabla en donde mostraremos los puntos con los
que el Service Desk actual cumple y los puntos con los que cumpliría después de
la implementación de ITIL:
Elementos Service Desk Actual Implantación con ITIL
SLAs x
Normas ISO X
Plan de incidencias X
Catálogo de servicios X X
Estrutura ITIL X
Acuerdos de nivel de
oparacion
X
Ciclo de vida del
servicio
X
Gestion de Problemas X
Gestion de Cambios X
Como puede apreciarse, el actual carece de puntos muy importantes que son
fundamentales para la mejora del servicio, haciendo a un lado puntos importantes
como la gestión de problemas, las normas ISO, el ciclo de vida del servicio, etc.
Con la implementación de las buenas prácticas de ITIL dicho Service Desk se
mejora y cumplirá con los aspectos que no se habían tomado en cuenta hasta
ahora, para así brindar un servicio de calidad a los usuarios, además de fortalecer
el área con nuevas prácticas y la innovación de viejos procesos.
6.5 Propuesta estructurada para Service Desk
Tabla No. 1.
La propuesta para el nuevo modelo de Service Desk en el área de infraestructura
de la empresa, sería un hibrido entre las 3 formas que existen para implementar
un Service Desk, (central, distribuido, virtual) esto porque dicha área está
encargada de otras sedes o grupo, y de esta forma extraer las principales ventajas
de cada una de ellas.
Los objetivos a cumplir con esta propuesta serian:
Disponer del personal capaz de resolver las incidencias más genéricas.
Atender a todos nuestros usuarios con amabilidad y eficacia.
Optimizar en todo momento el uso de recursos disponibles.
Disminuir el tiempo de atención a cada usuario para ahorrar tiempo y
generar un ahorro del mismo.
Cabe mencionar que teniendo en cuenta la magnitud de la empresa, el contar con
tan solo un Service Desk no sería una muy buena opción esto porque no se
atenderían debidamente al resto de ellas, es por eso que se necesitaría más de un
Service Desk, pero recordando lo anteriormente mencionado ITIL nos dice que
debemos de optimizar los recursos e identificar en donde se puede mejorar los
servicios.
Por lo cual una buena opción sería implementar 2 Service Desk en donde
realmente se necesite y donde la cantidad de mandas de peticiones por los
usuarios sea mayor, porque si se implementara uno por cada empresa realmente
no habría ninguna mejora en el servicio y no se tendría un ahorro en los costos.
Dichas implementaciones también serían hibridas como el Service Desk central, y
contara con todos los beneficios, métodos y procesos que ofrecería esta
combinación.
Para saber en dónde serian implementados los dos Service Desk restantes
mostraremos una tabla en donde de muestre el número de solicitudes que se
reciben al mes en cada una de estas empresas.
Empresa Número De Solicitudes Mensuales
Pesca Azteca 80
Mazinsa 80
Pronova 35
Estrella de mar 35
Congelados 35
Pinsa Comercial 20
Servicio Navales 35
Servicios Azteca 25
Al observar en esta tabla se puede mirar que las empresas con mayor demanda
de solicitudes son las primeras dos en la tabla, cabe mencionar que en ocasiones
el número de solicitudes puede variar, pero el número mostrado representa el
estándar recibido mensualmente.
6.6 Diseño de la estructura
Una vez identificadas las fallas del Service Desk actual y que además será
necesaria la implementación de otros dos, se procederá a mostrar la propuesta del
nuevo modelo que se implantaría en la empresa para mejorar los servicios y
ofrecer a los usuarios nuevos beneficios que puedan gozar.
Además se mostraran los procesos a implementar que ITIL ofrece, esto para ver
cómo ir mejorando el modelo con el paso del tiempo, además de actualizar los
servicios prestados a la empresa, como seguir o mejorar la calidad que se ofrece,
como preparar al usuario para que conozca de los nuevos servicios que gozaría,
como mantener a la vanguardia a los especialistas para que puedan resolver las
nuevas amenazas que puedan seguir con la implementación de nuevos servicios y
como poner mantener en función nuevos equipos a utilizar.
Tabla No.2
A continuación se muestra la propuesta para el nuevo modelo de Service Desk
siguiendo las buenas prácticas de ITIL, notoriamente si se aprecia un gran cambio,
pero el cambio no solo es notorio sino también en sus procesos hay un gran
cambio que explicaremos más tarde. Otro cambio que puede apreciarse es que
ahora el Service Desk está dividido por etapas o fases que permiten un mejor
control de atención, y optimizando los recursos de TI, porque ahora cada
especialista tiene una función en específico que cumplir, por lo tanto conocerá a
fondo sus funciones y empleara todo su conocimiento para la solución o detección
de falla en su área especificada así como la mejora de los servicios empleadas en
la misma.
Esta propuesta se aplicaría tanto en la sede central como en sus derivadas sedes,
atendiendo cada solicitud de una forma más eficaz y rápida a comparación del
modelo anterior. En este modelo los especialistas juegan un rol más importante ya
que deberán de dar soluciones en un lapso más corto, a comparación del modelo
anterior.
A continuación se explicara la función de cada una de las etapas, en la nueva
propuesta para la mejora del Service Desk.
Figura No. 15. Propuesta
Service Desk
Etapa 1:
En esta etapa, se reciben todas las solicitudes que son enviadas por los usuarios,
que luego serán atendidas por un técnico.
Etapa 2:
En esta parte, el técnico recibe las solicitudes y consulta los manuales para
encontrar la solución de una manera eficaz, demostrando así un buen servicio. En
caso de no encontrar solución, se pasa a la fase 3.
Figura No. 16. Etapa 1
Figura No. 17. Etapa 2
Etapa 3:
En esta etapa, al no poder encontrar solución el técnico entra en contacto con el
Service Desk para requerir ayuda de un técnico más especializado.
Etapa 4:
Figura No. 18. Etapa 3
Figura No. 19. Etapa 4
En esta etapa el técnico especializado busca solución y si este resuelve el
problema, actualiza los manuales de consulta, y da la solución al usuario. De no
encontrarla pasamos a la etapa 4.
Etapa 5:
En esta parte se entra al tercer nivel del servicio, en donde especialistas en el área
dan su diagnóstico para encontrar una solución, de encontrarla se actualizan los
manuales de consulta y mandan la respuesta al usuario. De no encontrar solución
se para a la etapa 6.
Etapa 6:
Figura No. 21. Etapa 6
Figura No. 20. Etapa 5
En esta fase, se emplea el cuarto nivel del servicio, en donde los proveedores dan
su servicio externo, para resolver el problema y dar respuesta al usuario lo más
pronto posible. En esto los manuales no pueden ser actualizados por parte de las
garantías del proveedor.
Etapa 7:
En esta parte, es donde se mandan y muestran las soluciones a los problemas
que presentan los usuarios.
Como puede apreciarse, en este modelo están cubiertas las necesidades que
realmente debe de cubrir un Service Desk, teniendo una mayor optimización de
los recursos de TI, así como la mejora y calidad en el servicio de atención a los
usuarios, además de contar con el personal adecuado para dar soluciones en
tiempo y forma.
De igual forma se manejara el ciclo de vida del servicio que ITIL ofrece para una
mejora constante, y seguir a la vanguardia y al nivel de otras empresas de gran
importancia.
Cabe mencionar que este Service Desk también contara con otras funciones que
permitirán un mejor aprovechamiento de los recursos ofreciendo de esta manera
Figura No. 22. Etapa 7
una optimización al 100%, esto para el mejor agrado y servicio que se presenta al
cliente.
Dichas funciones extras serian:
Utilización de una línea telefónica las 24 horas: Esto se hace para tener un
servicio las 24 horas del día, para estar al pendiente de cualquier amenaza
que pueda surgir dentro de las horas no laborales en la empresa. La línea
telefónica será utilizada por los todos los integrantes del Service Desk y
será repartido semanalmente para cada uno de ellos.
Turno vespertino: En este turno, semanalmente un especialista llegara a
laborar a partir del mediodía y saldrá horas más tarde de la hora normal,
esto para cubrir las amenazas que puedan surgir en horarios más extensos
que la empresa maneja.
Sistemas remotos: Esto para tener una asistencia remota a los usuarios
que se encuentren distantes y no se le pueda dar una asistencia local, esto
para que ellos sientan que aun estando lejos, el servicio siempre se les
hará valido con la misma calidad y eficiencia.
Capacitación del personal: Esto se aplicara tanto a los especialistas como a
los usuarios, esto para que especialista conozca los nuevos servicios que
se manejaran y esté al tanto del tema para que pueda brindar soporte y
soluciones cuando se presenten amenazas o dudas por parte de los
usuarios. Y capacitación a los usuarios para que manejen y operen con
exactitud los servicios utilizados, así como la implementación y mejora de
los mismos.
Ahora hablaremos de los beneficios que se obtendrían con la implementación de
esta nueva propuesta:
Mayor atención a los clientes: Dado que serán 3 Service Desk a
implementar se abarcara más espacio de atención para los usuarios.
Disminución de tiempo en atención: Una de las cosas más importantes
para una empresa es el tiempo, y si la atención a las peticiones de los
usuarios son rápidas, no habrá pérdida y el equipo estará estático muy
poco.
Optimización de los recursos TI: Se aprovechara cada recurso y servicio
en el área, con el fin de explotar al máximo las TI disponibles.
Mayor rendimiento de los especialistas: Porque es el especialista un
pilar fundamental en esta nueva estructura, por lo tanto se mantendrá al
margen de las nuevas tecnologías y servicios.
Reducción de costos: Como se optimizaran los recursos, se tendrá un
ahorro de manera positiva, teniendo más ingresos para servicios futuros
que pudieran implantarse.
Nuevos servicios: La implementación de nuevos servicios será adecuado
porque estaremos cumpliendo con la mejora continua del servicio que ITIL
nos ofrece.
Estos son tan solo, los beneficios que serían más notorios después de la
aplicación de dicha propuesta, cabe mencionar que estos resultados son a futuro,
por lo cual es recomendado no apresurar los resultados. Todo tiene que pasar por
su proceso para obtener los beneficios mostrados, en caso de interrumpir los
procesos será difícil conseguir los datos mostrados, puesto que se apresuró sus
procesos.
7.0 Ciclo de vida al servicio
El ciclo de vida del servicio, permitirá coordinar las diferentes funciones siguiendo
un orden preestablecido para que el Service Desk trabaje correctamente. Se inicia
analizando la estrategia a seguir, tomando en cuenta los objetivos propuestos para
alcanzar dichas metas, para a continuación diseñar los servicios que la empresa
ofrecerá a todos sus usuarios, enseguida se realiza los procesos de transición del
servicio y finalmente se implementarían en la función de la operación del servicios
y una vez completado eso, se procede con la mejora continua del servicio.
7.1 Estrategia del Servicio
El análisis de la estrategia del servicio, permite comprender el propósito a largo
plazo que la empresa desea lograr mediante la implementación de nuevo modelo
para el Service Desk. La base de este análisis partió al conocer que en la empresa
no existía un área de tecnologías de la información que gestione los servicios y
recursos tecnológicos prestados a su personal, solamente contaban con el área de
servicio al usuario, el cual brindaba varios servicios a las peticiones generadas por
ellos.
Al no existir un grupo de especialistas dedicados a la gestión y a la resolución de
incidentes de servicios y recursos de infraestructura tecnológica, el proceso
interno no era eficiente. Durante el análisis se evidenció un nuevo problema, que
estaba relacionado con el servicio al cliente, ya que en esta área el registro de los
servicios prestados a los usuarios externos se lo realizaba manualmente.
7.1.1 Gestión Financiera/ Portafolio de servicios
Mediante la realización de un estudio financiero se determinaran las necesidades
de la empresa para poder operar normalmente mediante el Service Desk y para
ello se determinaran los costos, gastos e inversión que representara la ejecución
de este proyecto. Además de ello se especificaría lo que fue necesario adquirir
durante la aplicación de dicho modelo como equipos, así como la contratación de
nuevos especialistas.
En este apartado, se asignara a un especialista para que cada cierto tiempo
realice un estudio financiero y se pueda determinar que realmente se está
teniendo un control en los costos de los servicios ofrecidos y se está ofreciendo un
máximo valor a los usuarios. Además tendrá que realizar un documento en donde
se muestren todos los servicios activos, inactivos y en proceso que se ofrecen
para la empresa.
7.2 Diseño de servicio
Después de concluir con la estrategia del servicio, se va a realizar el diseño de
servicio, con el objetivo de tener en cuenta todos los requisitos necesarios para
cada servicio interno y externo que se preste en la empresa; es decir, los recursos
y capacidades adecuadas para su funcionamiento. También se encargara de
diseñar los nuevos servicios a tratar.
Dentro de esta fase del diseño del servicio, el objetivo principal será el modificar
servicios ya existentes, analizar si es necesario retirar o mejorar aquellos que no
se encuentren en funcionamiento por un determinado tiempo o por razones
específicas y para conocer cuales entrarán al entorno de producción en un futuro.
Todo esto serviría para la creación de un nuevo catálogo de servicios enfocado a
las nuevas necesidades de los usuarios.
También en esta sección del diseño del servicio se tendrán que analizar que los
servicios siempre estén a disponibilidad y de que la empresa tenga la capacidad
de sustentar cada servicio ofrecido, de igual manera se analizara que el nivel de
servicio no disminuya. Por otra parte también se encargara de la relación con los
proveedores verificando que sus servicios prestados tengan la calidad acordada y
disponibilidad acordada.
En esta parte del diseño, se aprecia que es un trabajo muy grande y complejo por
lo cual la asistencia de todos los especialistas del área será una gran contribución,
esto para diseñar de una manera colectiva las mejoras o los nuevos procesos que
se implantaran en el Service Desk.
7.3 Transición del servicio
En esta etapa se explicaría cómo se realizaron varias transiciones para llegar al
producto final o a los nuevos diseños propuestos, las cuales son la transición del
servicio al Service Desk, la modificación de los servicios nuevos, el paso a
operación de los nuevos servicios o servicios modificados así como la eliminación
de aquellos que ya no se utilizan en la empresa.
Para esta etapa el equipo que conforma el Service Desk deberá de implementar
un análisis a profundidad del porque llegaron a la elección de dicho diseño,
tomando en cuenta las ventajas y desventajas que ofrecerían entes de ponerlos
en operación.
De igual manera deberán de asegurarse de que dicha implementación no
disminuirá la efectividad de servicio así como la calidad espera por el usuario.
Dichos cambios en los procesos deberán de ser documentados para conocer la
configuración que se usó para que de esta manera se tenga un conocimiento de
cómo se aplicaron dichas mejoras. Esto se hace para generar manuales de
consulta por si llegara a existir alguna anomalía.
Una vez analizado todos estos aspectos el equipo, deberá de realizar pruebas
para verificar que los resultados sean los esperados, poner en funcionalidad los
nuevos diseños que se aceptaron. Esto para verificar de que a la hora de ponerlo
en operación no existan errores o fallas en el sistema o servicio, y de existir
posibles fallas, encontrar una manera de solucionarlas para que no se presenten
después.
7.4 Operación del servicio
En la cuarta fase del ciclo de vida permitirá coordinar e implementar todos los
procesos, actividades y funciones que anteriormente fueron planificados y
diseñados en las etapas anteriores.
El objetivo es gestionar los servicios internos y externos, también gestionar los
recursos de infraestructura tecnológica para entregar servicios de calidad con una
buena estabilidad y mejorar la capacidad de respuesta.
Lo más importantes en esta fase es la mejora en la provisión del servicio, la
comunicación organizacional, la participación del personal, una mejora en la
inversión de infraestructura tecnológica y la aparición de documentación para
realizar las operaciones.
En esta parte, el equipo tendrá que encargarse de la supervisión del servicio día a
día para ver que la calidad y la efectividad de los servicios no disminuya, también
deberá de detectar las posibles fallas antes de que el usuario se vea afectado,
esto para no irrumpir en las funciones diarias del mismo.
Otra de sus funciones es que deberá de acatar las solicitudes a los usuarios en
tiempo y forma, brindando los servicios que se encuentran en el catálogo de
servicios, además también tendrá que brindarse soporte y mantenimiento a
aquellas aplicaciones usadas en el servicio así como asistencia técnica.
También se generara un plan de incidencias para tener una solución rápida ante
cualquier anomalía que pudiera causar alguna interrupción en los servicios.
7.5 Mejora continua
En esta última etapa, los especialistas del Service Desk, deberán de recopilar toda
la información recolectada en las etapas anteriores para saber si se están
manejando correctamente, y para saber si eso es verdadero, se usaran métricas
que permitirán evaluar dichos procesos, técnicas y servicios. Dichas métricas
serán:
Tecnologías: Para medir la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructura y aplicaciones.
Procesos: Para medir el rendimiento y calidad de los procesos de gestión
de los servicios TI.
Servicios: Para evaluar los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales.
Una vez teniendo los resultados que arrojen las métricas, se podrán proponer las
nuevas mejoras a los procesos o actividades en el servicio, que posteriormente
harán que mejoren la calidad y rentabilidad de los servicios. Y de ahí se vuelve al
inicio de ciclo de vida del servicio y sucesivamente para las futuras mejoras que se
desean implementar alineándose siempre a las necesidades de los usuarios. Con
la implementación del ciclo de vida del servicio que ITIL ofrece, en la propuesta
para el nuevo modelo del Service Desk se podrán obtener excelentes resultados,
pensando siempre en la mejora de los servicios y teniendo como punto de
atención a los usuarios de la empresa.
Dicho ciclo de vida también será implementado en las 2 sedes en donde se
centraran el resto de los Service Desk, teniendo como impacto una mayor
atención y prestación de servicios a los usuarios.
