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1
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa
Concord Sport
Diego Fernando Garzón Rodríguez
Universidad de Santander UDES
Facultad de Ingenierías
Ingeniería Industrial
Bucaramanga, Santander
2019
2
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa
Concord Sport
Diego Fernando Garzón Rodríguez
Claudia Patricia Hernández Monroy
Ingeniera Industrial,
MBA con Especialización en Sistemas Integrados de Gestión
Universidad de Santander UDES
Facultad de Ingenierías
Ingeniería Industrial
Bucaramanga, Santander
2019
3
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Tabla de contenido
Pág.
Introducción ............................................................................................................................. 18
1. Problema de investigación. .................................................................................................. 20
1.1 Pregunta de investigación .............................................................................................. 22
1.2 Diagrama Ishikawa ......................................................................................................... 23
2. Justificación. ......................................................................................................................... 26
3. Objetivos. ............................................................................................................................. 28
3.1 Objetivo general ............................................................................................................. 28
3.2 Objetivos específicos ..................................................................................................... 28
4. Marco referencial. ................................................................................................................ 29
4.1 Antecedentes de la investigación ................................................................................... 29
4.1.1 Internacionales. ............................................................................................................... 29
4.1.2 Nacionales ....................................................................................................................... 31
4.2 Marco teórico. ................................................................................................................ 35
4.2.1 Calidad .................................................................................................................... 35
4.2.2 Normas ISO ............................................................................................................. 35
4.2.3 Sistemas De Gestión. .............................................................................................. 36
4.2.4 Estandarización ....................................................................................................... 36
5
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.2.5 Productividad .......................................................................................................... 37
4.2.6 Producción ............................................................................................................... 38
4.2.7 Pérdidas Económicas .............................................................................................. 38
4.2.8 Costos Económicos ................................................................................................. 38
4.2.9 Indicadores De Gestión. .......................................................................................... 39
4.2.10 Antecedentes de la empresa o contexto ................................................................. 39
4.3 Marco legal de la investigación ...................................................................................... 40
5. Metodología. ........................................................................................................................ 42
5.1 Tipo de investigación ..................................................................................................... 42
5.2 Diseño metodológico ..................................................................................................... 43
5.3. Población ....................................................................................................................... 45
5.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ........................................................... 45
6. Desarrollo y análisis de datos. .............................................................................................. 47
6.1 Resultados porcentuales del diagnóstico de la ISO 9001:2015 ..................................... 47
7. Contexto de la organización ................................................................................................. 54
7.1 Contexto de la Empresa Concord Sport ......................................................................... 54
7.2 Comprensión de las partes interesadas ........................................................................... 58
7.3 Alcance del sistema de gestión de calidad ..................................................................... 59
7.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos ................................................................ 59
8. Liderazgo .............................................................................................................................. 61
6
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
8.1 Compromiso con la dirección ........................................................................................ 61
8.1.1 Generalidades .......................................................................................................... 61
8.1.2 Enfoque al cliente. ................................................................................................... 61
8.2 Política de calidad .......................................................................................................... 61
8.2.1 Establecimiento de la política de calidad ................................................................ 61
8.2.2 Comunicación de la política de calidad................................................................... 62
8.2.3 Roles, responsabilidad y autoridades en la organización. ....................................... 62
9. Planificación ......................................................................................................................... 64
9.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ............................................................. 64
9.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlo......................................................... 64
9.3 Planificación de cambios ................................................................................................ 65
10. Apoyo ................................................................................................................................. 66
10.1 Recursos ....................................................................................................................... 66
10.1.1 Personas. ................................................................................................................ 66
10.1.2 Infraestructura ....................................................................................................... 66
10.1.3 Ambiente para la operación de los procesos. ........................................................ 66
10.1.4 Recursos de seguimiento y medición .................................................................... 67
10.1.4.1 Generalidades ...................................................................................................... 67
10.1.4.2 Trazabilidad de las mediciones. .......................................................................... 67
10.1.5 Conocimientos de la organización. ....................................................................... 67
7
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
10.2 Competencia ................................................................................................................. 68
10.3 Toma de conciencia ...................................................................................................... 70
10.4 Comunicación .............................................................................................................. 70
10.5 Información documentada ............................................................................................ 71
10.5.1 Generalidades ........................................................................................................ 71
10.5.2 Creación y actualización ....................................................................................... 71
10.5.3 Control de la información documentada ............................................................... 72
11. Operación ........................................................................................................................... 73
11.1 Planificación y control de operacional ......................................................................... 73
11.2 Caracterización de los procesos ................................................................................... 75
11.3 Caracterización de compras .......................................................................................... 77
11.4 Caracterización de gestión gerencial ............................................................................ 79
11.5 Caracterización Gestión Comercial .............................................................................. 80
11.6 Caracterización Talento Humano ................................................................................. 82
11.7 Caracterización Mejora Continua ................................................................................. 84
11.8 Requisitos para los productos y servicios..................................................................... 87
11.8.1 Comunicación con el cliente ................................................................................. 87
11.8.2 Determinación de los requisitos para los productos. ............................................. 87
11.8.3 Revisión de los requisitos para los productos. ...................................................... 87
11.8.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios ..................................... 89
8
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.9 Diseño y desarrollo de los productos ........................................................................... 89
11.10 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente............. 89
11.10.1 Tipo y alcance de control .................................................................................... 90
11.11 Producción y provisiones del servicio ........................................................................ 90
11.11.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ...................................... 90
11.11.2 Identificación y trazabilidad ................................................................................ 91
11.11.3 Propiedad pertenencia a los clientes o proveedores externos. ............................. 91
11.11.4 Preservación. ....................................................................................................... 91
11.11.5 Actividades posteriores a la entrega. ................................................................... 92
11.11.6 Control de los cambios. ....................................................................................... 92
11.12 Liberación de los productos y servicios ..................................................................... 92
11.13 Control de salidas no conformes ................................................................................ 92
12. Evaluación del desempeño ................................................................................................. 94
12.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ............................................................. 94
12.1.2 Satisfacción del cliente .......................................................................................... 94
12.1.3 Análisis y evaluación ............................................................................................. 94
12.2 Auditoría interna ........................................................................................................... 95
12.3 Revisión por la dirección ............................................................................................. 95
13. Mejora ........................................................................................................................ 96
13.1 No conformidad y acciones correctivas ....................................................................... 96
9
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
13.2 Mejora continua ........................................................................................................... 96
13.3 Diagrama de Pareto ...................................................................................................... 97
13.4 Hojas de verificación .................................................................................................... 99
13.5 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................ 102
13.6 Diagrama de Dispersión ............................................................................................. 103
13.7. Análisis Situacional FODA ....................................................................................... 105
13.8 Entrevista realizada a la gerencia de la organización. ................................................ 107
13.9 Entrevista realizada a los empleados de la organización ........................................... 108
14. Evidencias del diseño del sistema de gestión de calidad ................................................. 109
15. Conclusiones. ....................................................................................................................115
16. Recomendaciones. .............................................................................................................116
Referencias Bibliográficas ......................................................................................................117
Anexos .................................................................................................................................... 121
10
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Lista de tablas
Pág.
Tabla 1 Normativa legal de la investigación ................................................................................ 40
Tabla 2 Contexto de la organización ............................................................................................ 47
Tabla 3 Liderazgo ........................................................................................................................ 48
Tabla 4 Planificación ..................................................................................................................... 49
Tabla 5 Soporte ............................................................................................................................ 49
Tabla 6 Operación ........................................................................................................................ 50
Tabla 7 Evaluación del desempeño .............................................................................................. 51
Tabla 8 Mejora ............................................................................................................................. 52
Tabla 9 Total implementación SGC ............................................................................................. 53
Tabla 10 Necesidades y expectativas ........................................................................................... 58
Tabla 11 Evaluación de desempeño ............................................................................................. 68
Tabla 12 Solicitud de creación, modificación y anulación de documentos ................................. 71
Tabla 13 Caracterización de gestión gerencial ............................................................................. 79
Tabla 14 Caracterización Gestión Comercial ............................................................................. 80
Tabla 15 Caracterización Talento Humano .................................................................................. 82
Tabla 16 Caracterización Mejora Continua ................................................................................ 84
Tabla 17 Plantilla Hoja de verificación Calidad Concord Sport ................................................. 88
Tabla 18 Factores de problemas ................................................................................................... 97
11
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Tabla 19 Frecuencia problemas .................................................................................................... 97
Tabla 20 Plantilla Hoja de verificación solicitud de materiales .................................................... 99
Tabla 21 Plantilla Hoja de verificación Calidad Concord Sport ................................................. 100
Tabla 22 Desperfectos por lotes .................................................................................................. 100
Tabla 23 Entrevista Dirección ..................................................................................................... 107
Tabla 24 Entrevista Organización ............................................................................................... 108
Tabla 25 Listado Maestro de informacion Documentada ............................................................113
12
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Lista de figuras
Pág.
Figura 1 Sector Calzado problemas 2018 Fuente: (Acicam, 2018).............................................. 21
Figura 2 Diagrama de Ishikawa Fuente: Elaboración propia ....................................................... 23
Figura 3 Organigrama Concord Sport. Fuente. Elaboración Propia ............................................. 63
Figura 4 Planificación de Cambios. Fuente. Elaboración Propia ................................................. 65
Figura 5 Mapa de procesos. Fuente. Elaboración Propia ............................................................ 74
Figura 6 Ciclo PHVA norma ISO 9001:2015. Fuente (Calidad y productividad, 2016) ............. 77
Figura 7 Caracterización Compras. Fuente. Elaboración propia ................................................. 78
Figura 8 Diagrama de Pareto. Fuente. Elaboración de Propia ...................................................... 98
Figura 9 Histograma de desperfectos. Fuente. Elaboración propia ............................................ 101
Figura 10 Diagrama de Ishikawa. Fuente Elaboración propia ................................................... 102
13
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Lista de Anexos
Pág.
Anexos A Manual de Funciones ................................................................................................. 121
Anexos B Procedimiento Control de Documentos y Registros .................................................. 127
Anexos C Devolución de Pedido ................................................................................................ 136
Anexos D Entrega De Material ................................................................................................... 138
Anexos E Evaluación Y Reevaluación de Proveedores .............................................................. 139
Anexos F Orden de Compra ....................................................................................................... 140
Anexos G Solicitud de Material .................................................................................................. 141
Anexos H Reporte de condiciones inseguras y/o novedades de infraestructura ......................... 142
Anexos I Listado General De proveedores ................................................................................. 143
Anexos J Ficha Técnica de Equipo ............................................................................................. 144
Anexos K Informe de Auditoria .................................................................................................. 145
Anexos L Estado de Producto No Conforme .............................................................................. 146
Anexos M Estado De Acciones Correctivas ............................................................................... 147
Anexos N Plan de Auditoria Interna ........................................................................................... 148
Anexos O Control de Producto No Conforme ............................................................................ 149
Anexos P Solicitud De Acciones Correctivas ............................................................................. 150
Anexos Q Programa de Auditorias ............................................................................................. 152
Anexos R Solicitud de Creación, Modificación y Anulación de Documentos ........................... 153
Anexos S Manifestación del Cliente ........................................................................................... 154
Anexos T Control De Manifestaciones Del Cliente .................................................................... 156
Anexos U Acta de Reunión ......................................................................................................... 157
Anexos V Acta de revisión por la dirección ............................................................................... 157
Anexos W Cronograma de Actividades Gerente ........................................................................ 159
Anexos X Presupuesto SGC ....................................................................................................... 160
Anexos Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015 ........................................................................... 161
14
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Resumen
Título: Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la
empresa Concord Sport
Autor: Diego Fernando Garzón rodríguez
Palabras clave: Calidad, Normas ISO, estandarización, sistemas de gestión, productividad,
indicadores de gestión.
Descripción:
El trabajo de investigación se ha dedicado a identificar los principales elementos que agravan
y dificultan la calidad de producción en la empresa Concord Sport. El estudio es principalmente
descriptivo y recurre a enfoques cuantitativos para la medición de indicadores de cumplimiento y
satisfacción de la empresa.
Para desarrollar el presente estudio y teniendo como base el marco teórico, se utilizó las
herramientas del diagnóstico inicial de la Norma ISO 9001:2015, lo cual nos permitió evaluar las
áreas de la empresa, y obtener resultados tangibles que arrojaban el porcentaje de cumplimiento
que se poseía en cada uno de los requisitos para la norma, que facilito identificar que sectores no
cumplían con los requisitos que vienen estipulados en la Norma ISO 9001:2015, con el fin de
generar una cultura que busque la mejora continua de los procesos en la institución y así lograr
que esta misma mejore e implemente estándares de calidad.
Se realizó junto a la directiva de la empresa Concord Sport una reunión de calidad, en la cual
se planteará la documentación y procedimientos a diseñar para el sistema de gestión de calidad,
15
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
la cual satisficiera los requisitos que venían estipulados en la Norma ISO 9001:2015, y
permitiera a la organización una estandarización de sus procesos y actividades.
16
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Abstract
Title: Design of a quality management system based on ISO 9001:2015 for the company
Concord Sport
Author: Diego Fernando Garzón Rodríguez
Keyboards: Quality, ISO standards, standardization, management systems, productivity,
management indicators
Description:
The work of investigation has devoted to identifying the main elements that aggravate and
hamper the quality of production in the company Concord Sport. The study is mainly descriptive
and resorts to quantitative approaches for the measurement of indicators of fulfillment and
satisfaction of the company.
To develop the present study and having like base the theoretical frame, used the tools of the
initial diagnostic of the Norm ISO 9001:2015, which allowed us evaluate the areas of the
company, and obtain tangible results that launched the percentage of fulfillment that possessed
in each one of the requirements for the norm, that facilitate to identify that sectors did not fulfil
with the requirements that come stipulated in the Norm ISO 9001:2015, with the end to generate
a culture that look for the continuous improvement of the processes in the institution and like this
attain that this same improve and implement standard of quality.
A quality meeting was held with the board of Concord Sport Company, in which it will pose
the documentation and procedures to design for the system of management of quality, which
17
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
satisfied the requirements that came stipulated in the Norm ISO 9001:2015, and it allowed to the
organization a standardization of his processes and activities.
18
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Introducción
La ciudad de Bucaramanga reconocida a nivel nacional por sus empresas de calzado de cuero
ha entrado en crisis desde el año 2014.
Es así como el gremio del calzado de Bucaramanga tuvo tan sola una reactivación del 38% en
el 2017 inferior a los porcentajes de años anteriores, que alcanzaban el 55% ocasionando
pérdidas de más de cinco mil empleos directos que trabajaban en este gremio (Fm, 2017). Esta
crisis en el gremio de calzado se ha originado por los altos costos de producción, ya que la
materia prima está siendo exportada a potencias extranjeras como China, Indonesia y México
(Rodriguez, 2019).
Asumiendo una disminución de materia prima en el mercado nacional, elevando los precios
del cuero, y agregando también las grandes importaciones de calzado al país que se presentan por
los acuerdos de libre comercio con diferentes países del mundo (Vega, 2018), se origina una
competencia desequilibrada para los comerciantes y empresarios de este sector comercial.
Por lo anterior, se propone inicialmente dentro de este trabajo de investigación, realizar un
diagnóstico para la empresa de calzado Concord Sport, que permitirá el análisis de los puntos
débiles del área de producción y la búsqueda de alternativas para que la productividad de esta
aumente y mejore la calidad con la que han sido reconocidos sus calzados por sus clientes.
Esto se logrará por medio del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad con base en la
norma ISO 9001:2015 en la empresa Concord Sport, buscando la estandarización de los procesos
y la mejora en la calidad de sus productos, igualmente mejorando las capacidades en un mercado
cada vez más competitivo en la ciudad de Bucaramanga.
19
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Esas normas ISO han llegado a ser muy utilizadas e importantes hoy en día para las
compañías (ISOTools Excellence Colombia, 2017), ya sean del área productiva o de servicios,
quienes aportan las bases para la gestión de las empresas en los diferentes ámbitos o sectores
productivos y de talento humano dentro de ellas. “Las NORMAS ISO tienen valor indicativo y
de guía. Actualmente, su uso es cada vez mayor y hay un gran interés en seguir las normas
existentes porque desde el PUNTO DE VISTA ECONÓMICO reduce costes, tiempo y trabajo.
Es muy importante matizar que las normas de la ISO SON VOLUNTARIAS, no son leyes,
aunque en algunos casos, la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algún
sector concreto”. (Chain, 2014).
20
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
1. Problema de investigación.
La empresa Concord Sport no cuenta con un sistema de gestión de calidad, que le ayude a la
misma a llevar un control de sus procesos de producción y distribución, dejándola en desventaja
frente a sus competidores directos e indirectos, ya que al no contar con un sistema de calidad, la
empresa presenta una falta de organización en sus procesos productivos, porque estos mismos no
se encuentran estandarizados y se presentan desequilibrados entre sí, generando cuellos de
botella, mayores tiempos en sus recorridos y unos deficientes métodos de trabajo, ocasionando
pérdidas en la calidad de sus productos, en clientes y la generación de costos innecesarios en la
producción, que se pueden evitar o prevenir con un sistema de gestión de calidad.
Las empresas de calzado de Santander, como la empresa Concord Sport, poseen un único
propósito que es el de producir las cantidades posibles para cubrir la demanda y de esta manera
generar ganancias que les permita mantenerse vigentes en el mercado.
Las compañías de este sector, no llegan a centrarse en temas como la calidad, olvidando este
tema importante tal como la norma ISO 9001:2015 “que es una norma que toma en cuenta todas
las actividades de una organización, sin importar en que sector productivo se encuentren, para
centrarse en la satisfacción del cliente, la capacidad de proveer productos y servicios que
cumplan con las exigencias internas y externas de la organización así fomentando el uso de la
calidad” (Normas9000, 2017).
La empresa Concord Sport no se encuentra bien informada de estos sistemas, generando con
el pasar del tiempo que sus clientes busquen en otras empresas o multinacionales del sector
calzado, que les satisfagan sus principales necesidades o requerimientos en cuanto a la calidad
del producto.
21
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Como se puede evidenciar en la figura 1, en donde se aprecian los principales problemas
referentes al mes de octubre del año 2018 que afectan en el sector calzado, se denota que el
principal de ellos es la disminución de la demanda del producto con un 56% siendo la de mayor
incidencia.
Lo anterior permite deducir que es necesario recurrir a alternativas que contrarresten dicho
problema, tal como el diseño de un sistema de gestión de la calidad. Es por esta razón que la
empresa Concord Sport obtendría indicadores que sujeten su calidad, ampliando su imagen a
otros clientes, generando mayor demanda, y generando mayores ingresos económicos, gracias a
un posicionamiento más estratégico y notable en el mercado nacional.
Figura 1 Sector Calzado problemas 2018 Fuente: (Acicam, 2018)
La figura 1 da a conocer los principales problemas que se presentaron en el mes de octubre
de 2018 en el sector de calzado, en el cual se refleja la disminución de la demanda, falencias en
22
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
la cartera, el aumento del contrabando y dificultades con lo relacionado a materias primas y
mano de obra, que inciden dentro de una empresa.
1.1 Pregunta de investigación
Las normas ISO tienen un sinfín de aplicaciones en diferentes ámbitos, permitiendo que
logren ser utilizadas para la gestión en la calidad, lo cual nos garantiza que pueda ser aplicada en
cualquier tipo de empresa productiva, o cualquier tipo de organización, mejorando sus estándares
de calidad en todos los procesos internos de la organización, ya sea administrativo, productivo o
de talento humano.
Es por ello por lo que se formula la siguiente pregunta:
¿El diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la
empresa Concord Sport, ayudará a la prevención e identificación de problemáticas que afecten a
la calidad de la empresa Concord Sport?
23
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
1.2 Diagrama Ishikawa
Figura 2 Diagrama de Ishikawa Fuente: Elaboración propia
El diagrama de Ishikawa aplicado a la empresa Concord Sport evidencia 4 elementos donde
se encuentran los principales errores o falencias más notables en la empresa estas son:
Maquinaria, Talento humano, Método e infraestructura.
En maquinaria se presenta que la mayor parte de los procesos en la empresa Concord Sport es
realizada a mano, pero algunos de sus procesos como los cortes y pliegues son realizados en
máquinas, las cuales se encuentran obsoletas o con falta de mantenimiento dificultando en
ocasiones la producción o la labor de los empleados en la fábrica, incrementando
considerablemente los tiempos de producción y haciendo que se generen colas. También se logra
identificar que se poseen pocas máquinas causando que en muchas ocasiones se produzcan
cuellos de botellas al llegar los materiales a las mesas de fabricación, generando sobrecostos en
24
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
la producción o que no se cumplan sus cuotas al finalizar el día. Se presentan momentos del día
donde las máquinas, luces y demás equipos como ventiladores y computadores quedan
encendidos en su mayoría del tiempo, generando despilfarro de energía y haciendo que el coste
indirecto de producción sea mayor.
En Talento humano se logra percibir que el personal en ciertas circunstancias no usa la
dotación de trabajo que puede generar peligros a la hora de trabajar con los equipos. Estos
elementos tales como guantes, tapabocas o gafas casualmente no son utilizados, ya sea por la
confianza que poseen los empleados en sí mismos, ya que sus desempeños en las áreas de trabajo
son excelentes, porque cuentan con amplia experiencia en sus quehaceres, esto generando la
falta de comunicación asertiva entre los mismos trabajadores, así solo centrándose en sus puestos
de trabajos, tomando como única obligación las tareas asignadas por la gerencia, causando que
no se produzca diálogo entre el personal, para la prevención de errores o problemas. En otras
irregularidades presentadas, hay días en que el proceso de producción empieza unos minutos
después, porque el personal de la planta no ingresa en la hora indicada, generando demoras en el
inicio de la producción del día.
En el Método se logra identificar que el control de inventario o de unidades producidas se
presenta al finalizar la semana o a los 15 días, dejando que sea muy variable la producción diaria
sin poseer un buen control en la producción, generando que se pueda presentar imprevistos a la
hora de entregar pedidos, ya que no se realiza el control de las unidades. También se encuentra
que hay transportes innecesarios dentro de la fábrica, donde la materia prima recorre lugares sin
recibir transformaciones para regresar al mismo lugar inicial, generando un incremento en los
tiempos de los procesos. Todo porque la empresa Concord Sport se caracteriza por tener una
25
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
producción artesanal de buena calidad, pero con tiempos muy demorados por la misma razón que
es realizado en su mayoría a mano.
En la infraestructura encontramos que la distribución de los puestos de trabajo no está
realizada en orden de procesos de producción, presentándose porque las zonas de trabajo se
encuentran ubicadas sin una secuencia lineal, solo acomodadas de manera que el trabajador
cuente con espacio adecuado para sus máquinas y materiales, y no intervenga en el transporte de
materia prima entre los puestos de trabajo. Esto genera que la materia prima pase de esquina a
esquina dentro de la fábrica generando mayores tiempos. Se logra percibir el disminuido espacio
en la planta, pero es por el mismo tamaño de la fábrica, haciendo que no se puedan comprar
mesas o stands adecuados para facilitar la producción.
Todas estas problemáticas, al llegar a unirse poco a poco, lograrán causar inconvenientes en la
calidad de producción, ya que todos estos errores van enfocados a demoras causando una baja
productividad al final del mes.
26
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
2. Justificación.
La presente investigación se enfoca en un diseño de calidad basado en la norma ISO
9001:2015, con el cual se puede aclarar y dar a conocer falencias en la organización Concord
Sport.
Desde el punto de vista práctico, las empresas del sector calzado desde hace algunos años
atrás han venido sufriendo diferentes reveces que las han golpeado fuertemente, llevándolas a un
punto crítico, y obligándolas a cerrar sus instalaciones o despedir personal para la reducción de
costos (Fm, 2017). Es por ello por lo que un proyecto de investigación como este aporta a dicho
sector en la medida en que proporcione los elementos necesarios del diseño de un sistema de
gestión de calidad.
Las normas ISO 9001:2015 ayuda a mejorar no solo en ámbitos de calidad sino también en
productividad, analizando todos los puntos débiles y fuertes los cuales se deben considerar, para
obtener un rendimiento adecuado en el mercado nacional, y lograr de esta manera incrementar su
competitividad entre los adversarios directos e indirectos.
Desde el punto de vista teórico, se busca el mejoramiento de la calidad en los procesos
productivos e internos de la empresa Concord Sport, la cual arroja un análisis de resultados
porcentuales que permite tener ideas claras del estado actual de la empresa, facilitando la
búsqueda de un mejor desempeño dentro del mercado del calzado industrial de la región. Con el
uso de los formatos que brinda la norma ISO 9001:2015, la cual contiene guías y descripciones
generales para asegurar la calidad en los procesos productivos dentro de la empresa Concord
Sport, y de esta manera mitigar las problemáticas que en este momento se presentan
internamente en las áreas productivas y administrativas de la organización.
27
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Finalmente, desde el punto de vista metodológico, se justifica este trabajo de investigación ya
que es necesario realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa Concord Sport mediante
la verificación de los requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2015. Además, se requiere
ejecutar las herramientas del diagnóstico y sus guías, para obtener los resultados tanto positivos
como negativos de la organización, y así tener la posibilidad de implementar herramientas de
control estadístico de la calidad, con el fin de identificar las debilidades o deficiencias de la
empresa que impidan conseguir los objetivos trazados por la misma, y así plantearlas en un plan
de acción para la mejora de estas problemáticas.
28
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
3. Objetivos.
3.1 Objetivo general
Diseñar un sistema de gestión de calidad con base en la norma ISO 9001:2015 en la empresa
CONCORD SPORT, con el fin de mejorar los procesos productivos y lograr aumentar la
satisfacción del cliente.
3.2 Objetivos específicos
Diagnosticar a la empresa CONCORD SPORT con base en la norma ISO 9001:2015 con el
fin de identificar el porcentaje de cumplimiento de esta.
Documentar todos los procesos de la organización con base en los requisitos de la norma
ISO 9001:2015, con el fin de estandarizar los procesos.
Analizar los datos obtenidos por medio de las herramientas básicas de la calidad que se
pueden aplicar en el proceso productivo de la empresa CONCORD SPORT, con el fin de
generar una cultura de calidad.
29
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4. Marco referencial.
4.1 Antecedentes de la investigación
4.1.1 Internacionales. La Integración de los Sistemas de Gestión. Necesidad de una Nueva
Cultura Empresarial Realizada por Frágüela Formoso, Carrel Couce e Iglesias Rodríguez el 16
de enero del 2011 para la universidad de A. Coruña “El modelo empresarial surgido en los
últimos años, necesita sistemas de gestión que permitan controlar de forma sistemática las
actividades y procesos de la empresa, con la participación e implicación de todos sus
trabajadores, con el objetivo de lograr los resultados previstos. En estos modelos de gestión, no
basta con tener en cuenta solamente los parámetros económicos y de productividad. La
satisfacción de los trabajadores, de los clientes y del entorno social en el que desarrolla su
actividad, las actuales exigencias en materia de seguridad y salud en el trabajo, de la calidad y
medioambientales, deben de ocupar posiciones preponderantes y de mejora continua” (Fraguela
Formoso & Iglesias Rodriguez, 2011)
Encontramos también el Trabajo De Modelo De Gestión De Calidad Basado En La ISO
9001:2015 En La Empresa Orión S.A.C realizado por Renzo Bocanegra, Yrvin Hernández y
María Isabel Landeros el 22 de julio de 2018 nos presenta que “En la presente tesis analizamos
la producción y las devoluciones de cuero; luego de realizados los gráficos de la producción en el
año 2017 y las devoluciones en el mismo periodo, continuamos con la elaboración del gráfico de
Pareto, donde observamos las incidencias que son factores principales de las devoluciones del
producto como las manchas, agrietamientos, grosor, huecos/ picaduras y raspones. El resultado
30
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
obtenido indica que las manchas, agrietamientos y grosor son las causantes principales de las
devoluciones del producto terminado” (Bocanegra & Llanderos, 2018)
continuamos con la investigación y queríamos conocer cómo se da la implementación de los
normas ISO 9001:2015 en la creación de empresas, y encontramos el proyecto Las Normas De
Calidad ISO 9001:2015 Y Su Relación Con La Competencia De La Empresa Creaciones Luigi
De La Ciudad De Ambato realizada por Luigi Jhosimar Manjarres Stacey en la universidad
técnica de Ambato para el título de ingeniero de empresas, el cual nos habla de “La empresa
Creaciones Luigi de la ciudad de Ambato que se ha dedicado a la confección de camisas al por
menor y mayor durante 26 años, tiempo en el cual ha experimentado las normas de calidad ISO
9001:2008, actualmente ve la necesidad de la implementación de las nuevas normas, las ISO
9001:2015 que regularan el sistema de la gestión de calidad ya que esta norma ser quien la
remplace a las ISO 9001:2008.
Por tal razón el presente trabajo investigativo se ha orientado al estudio de la utilización y
aplicación de las normas de calidad ISO 9001:2008 en los procesos de producción, con el objeto
de plantear estrategias que ayuden a incrementar el nivel de ventas y por ende a ser más
competitiva” (Manjarres Stacey, 2018)
Encontramos que los sistemas de gestión de la calidad también pueden ser aplicadas a
institutos académicos tal cual el proyecto de Análisis Descriptivo Del Impacto De Sistemas De
Gestión De Calidad (EFQM E ISO) En Centros De Educación Primaria De La Comunidad
Autónoma Gallega que explica “La necesidad de mejora de los centros educativos a través de la
implantación de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), es cada vez más frecuente. Los modelos
de gestión de calidad más empleados para ello son la familia de normas ISO 9000 (ISO 9001) y
el modelo de excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM). El
31
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
impacto de dichas implantaciones, sin embargo, no es tan abordado, por lo que, el objetivo
principal de este trabajo es realizar un análisis descriptivo acerca del impacto percibido por
equipos docentes y directivos en 24 instituciones educativas gallegas (35 casos) de la etapa de
Educación Primaria como consecuencia de la implantación de un SGC.” (Espiñeira Bellón &
Mato Vázquez, 2016)
4.1.2 Nacionales. La Asociatividad Como Estrategia Para Mejorar La Competitividad De Las
Microempresas Productoras De Calzado Del Municipio De Sincelejo, Realizada por Luis Isaac
Esquivia Salgado el 12 de septiembre de 2012 para el área de Administración de Empresas, Este
artículo es de revisión bibliográfica y cuyo objetivo fue en diagnosticar la situación actual, en
materia de asociatividad empresarial, en el municipio de Sincelejo (Sucre, Colombia). Se realizó
en tres fases: consulta de fuentes secundarias, análisis de las condiciones de favorabilidad que
permita implementar un proceso asociativo entre empresas productoras de calzado y redacción
del artículo. Los resultados evidencian que su estado de asociatividad empresarial en este campo
y en este municipio es bastante precario o nulo, al no pertenecer a ninguna asociación, ni tener
noticias de la existencia de alguno de estos entes. Se concluye que no se evidencian estrategias
de apoyos al micro y Pequeña empresa productora de calzado del municipio por parte del Estado,
que fomenten su desarrollo productivo y las impulsen hacia la competitividad. Palabras
(Esquivia Salgado, 2012) También encontramos el trabajo El Sector Calzado Del Área
Metropolitana Centro Occidente Rumbo A La Productividad Y Competitividad Con Ingenio E
Innovación realizado por Sandra Estrada, Andrés Felipe Payan y Heyller Fabian Patiño, “El
presente artículo se fundamenta en la caracterización del sector calzado del Área Metropolitana
Centro Occidente, conformada por Pereira, La Virginia y Dosquebradas – Risaralda. Partiendo de
32
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
la premisa que las empresas actuales deben apuntar a la productividad, competitividad e
innovación para ser parte activa del mundo globalizado, se realizó una investigación para
determinar aspectos organizacionales y disposiciones gerenciales cuyos resultados se socializan
en este documento.” (Estrada, Payan, & Patiño, 2006)
Ingenieros industriales realizaron un trabajo con el nombre de Implementación De
Herramientas Para El Diagnóstico De Innovación En Una Empresa Del Sector Calzado En
Colombia el cual fue realizado por Bibiana Arango Álzate, Jennifer Betancourt y Luisa Fernanda
Martínez López para la universidad pontificia bolivariana (UPB) en el cual nos redacta que “En
el presente trabajo se realizó un análisis de la innovación y la tecnología en una empresa del
sector calzado, dedicada a producir y comercializar toda clase de calzado plástico y en tela para
dama, hombre y niño. La producción de calzados de materiales sintéticos como el PVC, tiene
aplicaciones en muchos mercados, y ofrece amplias posibilidades para que una organización sea
internacionalmente competitiva. Es por esto que la empresa se ve en la necesidad de realizar un
análisis o medición actual de sus recursos tecnológicos donde se emplean herramientas de
diagnóstico de innovación (Albacete, Catalán y MTG) dando a conocer el estado actual de la
empresa en su perfil tecnológico e innovador, evaluando su situación competitiva, la gestión y
las capacidades de innovación, posteriormente a esto se hizo un análisis de los resultados
obtenidos por las herramientas, donde se identificaron las fortalezas y las oportunidades que debe
aprovechar la empresa para mejorar a nivel tecnológico e innovador, de otra forma, crear un
diferenciador en estos aspectos mejorando el desempeño de la empresa en el mercado y lograr
ser más competitiva en el mercado.” (Arango Álzate, Betancourt, & Martinez Lóez)
Los modelos de gestiones son aplicables para diversas empresas y diversos tipos de
producción o servicios tal lo demuestra lo encontrado en el proyecto llamado Modelo Para La
33
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Implementación De Un Sistema Integrado De Gestión De Calidad Y Ambiental En Una Empresa
Siderúrgica realizado por Angélica María Álzate, John Fredy Ramírez, Laura María Bedoya,
realizado en la facultad de educación permanente y avanzada de la Universidad de América
realizado el 28 de agosto de 2017 que trata sobre “La dinámica de los mercados ha conducido a
las organizaciones empresariales a implementar herramientas de gestión que les permitan
adquirir nuevas ventajas competitivas. Actualmente, estas ventajas no solamente son generadas
por las condiciones del entorno, sino también por la optimización de los procesos internos. Este
artículo presenta un modelo para la implementación del sistema integrado de gestión de calidad y
ambiental en una empresa del sector metalmecánico desde el enfoque a procesos. Se realiza un
diagnóstico de la empresa frente al cumplimiento de los requisitos de las normas ISO 9001:2015
e ISO 14001:2015. Posteriormente, se presenta un modelo estructurado en dos etapas para la
implementación del sistema integrado de gestión” (Álzate, Ramírez, & Bedoya)
Las universidades siendo un tipo de empresa educativa, también usan estos sistemas de
gestión de la calidad para mejorar sus estándares tal como vemos en el proyecto de Tomas J.
Fontalvo y Efraín J. de la Hoz que Es Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2015 En Una Universidad Colombiana y trata sobre “En el desarrollo de este
trabajo de investigación, se establecen los criterios y estructuras para el diseño e implementación
de un sistema de gestión de la calidad, considerando la norma ISO 9001:2015 para una
institución universitaria de educación superior en Colombia. Como fundamento teórico para la
elaboración de esta investigación se trabajó con los conceptos de sistemas de gestión de la
calidad, normalización y los lineamientos de alta calidad para programas académicos. Como
resultado de esta investigación se aporta al sector universitario y a la sociedad en general las
estructuras operativas, y un programa para el diseño e implementación del sistema de gestión de
34
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
la calidad en una institución universitaria de educación superior. También se definen las
actividades y los responsables asociados al diseño e implementación de la norma ISO 9001:
2015.” (Fontalvo & De la Hoz, 2018)
35
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.2 Marco teórico.
En el presente proyecto se abordan palabras claves que se encontrarán frecuentemente a través
del texto, que son las utilizadas en el proyecto de investigación, referente a la calidad y sus
derivados. Se le realiza su debida explicación con el significado de cada una de estas palabras
con su debida referencia.
Al introducir el tema de calidad en la investigación, con ella se presentan palabras claves que
sustentan la idea de la calidad, las cuales son sistemas de gestión, normas ISO, estandarización,
requerimientos entre otras, que aportan importancia en la búsqueda de la mejora continua en el
empresa Concord Sport, buscando el mejoramiento de la calidad, que aportara nuevas
posibilidades de mercado a la empresa, lográndose por medio de las Normas ISO que será la
base y la guía para el sistema de gestión, y así con el sistema lograr la estandarización de
procesos productivos y administrativos de la empresa Concord Sport.
4.2.1 Calidad: El concepto de Calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo el enfoque
que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir Calidad desde la perspectiva del
cliente o consumidor final. Básicamente se dice que un producto o servicio es de calidad se
satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente. En esta definición queda de manifiesto
que la calidad es un concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por las
prestaciones de un producto o servicio (calidad, 2017).
4.2.2 Normas ISO: Las siglas ISO, lejos de lo que muchos puedan pensar, no hacen
referencia únicamente a las normas. ISO (International Organization for Standardization) es
36
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
la MAYOR ORGANIZACIÓN MUNDIAL DESARROLLADORA DE NORMAS
INTERNACIONALES VOLUNTARIAS. Esa organización nació en el año 1947 y, desde
entonces, ha publicado más de 20.000 normas internacionales de muy variados sectores,
centradas sobre todo en fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo (Sanz, 2016).
La ISO tiene sede en Ginebra, y es una federación de organismos nacionales, entre los que
podemos encontrar a AENOR (de España), DIN (Alemania), AFNOR (Francia), etc. Esta
federación es la encargada, por tanto, de la creación de las NORMAS ISO. La IMPORTANCIA
DE LAS NORMAS ISO radica en el hecho de que se trata de normas orientadas a ordenar la
gestión de las empresas en diferentes ámbitos: tecnológicos, productivos, humanos, etc. (Nuño,
2016).
4.2.3 Sistemas De Gestión. Los SISTEMAS DE GESTIÓN también conocidos
como SG están pensados para contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una
organización y tienen como finalidad establecer y alcanzar unos objetivos definidos (ISOTools
Excellence Colombia, 2017)
Los INDICADORES forman parte esencial de un sistema de medición, y un sistema de
medición es parte fundamental de un SISTEMA DE GESTIÓN, este último comprende
planeación, asignación, medición (indicadores), evaluación, comunicación y retroalimentación, y
por lo tanto mejorar el desempeño en la empresa (Gutierrez, 2017).
4.2.4 Estandarización. La estandarización de los productos, o sea su clasificación y
descripción según su calidad y sus características, es un instrumento de singular importancia para
que funcionen mejor los mercados, para satisfacer adecuadamente las necesidades y preferencias
37
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
de los consumidores, para estimular la inversión y el esfuerzo de los productores y para ampliar
el consumo. Adecuarse a ella es además un requisito sine qua non para participar en los
mercados internacionales (Aldana, 2003).
También en la presente investigación se abordan temas referentes a la productividad y
crecimiento económico de las empresas, la cual se evidencia en palabras claves como
productividad, producción, perdidas, costos, indicadores, distribución, que darán énfasis a lo que
se quiere lograr por medio del diseño del sistema de gestión de la calidad, que internamente
favorecería a la productividad, mejorando su eficiencia al utilizar la menor cantidad de recursos
posibles, así logrando una mayor producción en la planta de Concord Sport, aprovechando la
mayor cantidad de recursos, sin generar pérdidas económicas que afecten al funcionamiento
administrativo de la misma, controlando los costos de producción, mediante los indicadores de
gestión, que controlarán y monitorearán toda el área productiva de la empresa Concord Sport,
para dar a conocer que procesos se encuentran dentro de la normativa y cuáles cuentan con
deficiencias y errores.
4.2.5 Productividad. La productividad es una medida económica que calcula cuántos bienes
y servicios se han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, costes, etc.)
durante un periodo determinado. Por ejemplo, cuanto produce al mes un trabajador o cuánto
produce una maquinaria (Gerencie, 2011).
El objetivo de la productividad es medir la eficiencia de producción por cada factor o recurso
utilizado, entendiendo por eficiencia el hecho de obtener el mejor o máximo rendimiento
38
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
utilizando un mínimo de recursos. Es decir, cuantos menos recursos sean necesarios para
producir una misma cantidad, mayor será la productividad, por lo tanto, mayor será la eficiencia
(Sevilla, 2019).
4.2.6 Producción: “La producción es el conjunto de métodos o procesos utilizados para
transformar entradas concretas (materias primas, bienes semiacabados, etc.) y entradas
intangibles (ideas, información, conocimiento) en bienes o servicios. Las fuentes son utilizadas
en este proceso para crear un producto que pueda ser utilizado o tenga un valor intercambiable.”
(ComoFuncionaQue, 2015).
4.2.7 Pérdidas Económicas: Las pérdidas económicas son el resultado negativo en las
empresas que se han llegado a producir durante un periodo de tiempo determinado, en el cual los
ingresos obtenidos por la empresa han sido menores que los gastos realizados, obteniendo así un
déficit (Jauregui , 2014).
4.2.8 Costos Económicos. El costo en contabilidad hace referencia al momento en el que una
empresa invierte dinero en la producción de un bien, servicio o producto, generando un egreso en
la misma con la razón de obtener ingresos gracias a la venta de los productos que fueron
producidos mediante los costos. Para este fin se tiene en cuenta tres elementos: MATERIA
PRIMA, MANO DE OBRA Y COSTOS GENERALES DE PRODUCCIÓN (Cortés Ruiz,
2018).
39
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.2.9 Indicadores De Gestión. Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del
comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel
de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso (ReliabiltyWeb, 2018).
4.2.10 Antecedentes de la empresa o contexto. La empresa Concord Sport fue creada en el
mes de marzo del 2002, fundada o creada por Miguel Ángel Guevara y la señora Martha Roció
Triana. La idea de la creación de la empresa primordialmente fue la de tener un sostenimiento
familiar que les permitiera generar unas buenas ganancias para su familia, ya que los fundadores
son actualmente una pareja de casados. Su propósito fue desde un inicio la fabricación y
comercialización de calzado en cuero para hombre y proporcionar calidad y el confort a toda la
clientela de la familia Concord Sport.
Esta empresa se encuentra en la actualidad ubicada en el sector de pequeña industria de
fabricación de calzado, contando con una clientela ubicada a nivel nacional en las ciudades más
importantes del país, que son Bogotá y Medellín. Su localidad es en la calle 13# 29-10 Molinos
del municipio Floridablanca Santander. Cuenta con alrededor de 15 empleados fijos de planta y
esta varía dependiendo de la demanda y de los pedidos que son solicitados por sus clientes.
También hay que recordar que es una empresa 100% artesanal en sus procesos, y sus únicas
máquinas se encuentran en el área de guarnición que son máquinas de poste. Esta empresa ha
tenido una evolución próspera, iniciando con 6 personas incluyendo los fundadores teniendo un
crecimiento paulatino.
40
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Los principales problemas evidenciados en la fábrica son la dura competencia con las
importaciones, ya que ingresa muchísimo calzado chino al país aún bajo precio y el otro es el de
la materia prima, ya que se encuentra a muy alto costo, llenando el mercado de solo materiales
sintéticos y generando que las curtiembres escaseen. Haciendo que el costo de adquirir el
material principal con el cual la empresa Concord Sport realiza sus trabajos sea muy costoso,
haciendo que el margen de ganancia con la que cuente la empresa poco a poco vaya decayendo,
llegando a un punto en el cual pueda llegar a ser crítico para el funcionamiento óptimo de la
empresa como tal.
4.3 Marco legal de la investigación
Se debe agrupar las normas relacionadas con el estudio en este subsector, solo las
verdaderamente importantes en la siguiente tabla.
Tabla 1
Normativa legal de la investigación
Tipo de norma Autor Cómo se relaciona con el
tema investigativo
La resolución 1016
De 1989
Ministerio de trabajo y
seguridad social
Establece los fundamentos
de los programas de salud
ocupacional en las
empresas
ISO 19011:2002 ISO Sistema de gestión de
calidad
ISO 9001:2015
ISO
Requisitos de un sistema
de gestión de calidad
41
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Tipo de norma Autor Cómo se relaciona con el
tema investigativo
Ley 9 de 1979 Ministerio de trabajo y
seguridad social
Marco de salud
ocupacional
Decreto 1281 de 1994
Decreto 2100 de 1995
Ministerio de trabajo y
seguridad social
Ministerio de trabajo y
seguridad social
Reglamenta las actividades
de alto riesgo
Clasificación de las
actividades económicas
Ley 100 de 1993
Ley 1480 de 211
Ministerio de industria y
comercio
Se crea el régimen de
seguridad social
tiene como principio
general, entre otros,
proteger, promover y
garantizar la efectiva
defensa del derecho que
tiene el consumidor a su
seguridad e indemnidad
42
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
5. Metodología.
5.1 Tipo de investigación
El presente proyecto tiene un enfoque de investigación descriptivo y cuantitativo, ya que en la
presente se analizará, visualizará y describirá qué tipos de problemas se presentan dentro de la
empresa, cómo se presentan y por qué se presentan, describiendo una cantidad de problemas o
factores que suceden dentro esta. Según Sampieri (Sampieri, 1998) “los estudios descriptivos
permiten detallar situaciones y eventos, es decir cómo es y cómo se manifiesta determinado
fenómeno y busca especificar propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis”, este proyecto de investigación se
considera que es de carácter descriptivo en cuanto permite investigar los factores que afectan a la
productividad y calidad de la producción de zapatos de cuero en la empresa Concord Sport y
cómo gestionarlo para mejorar la calidad del mismo.
También posee un enfoque de investigación cuantitativo ya que para el análisis de problemas
y ejecución del diseño de un sistema de calidad, en la presente investigación se somete a pruebas
o formatos de calificación de desempeño, satisfacción y calificación de la calidad, dados por la
norma ISO 9001:2015 que nos arroja unos resultados en valores porcentuales y numéricos, que
permiten con su análisis encontrar los principales errores, deficiencias y problemas presentados
en cada una de las áreas con la que cuenta la empresa Concord Sport, para obtener tales
resultados el investigador recolecta datos numéricos dados por la misma auditoría interna
realizada por los trabajadores o el mismo investigador, realizando un análisis mediante la
43
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
aplicación de las herramientas de la calidad (diagrama causa y efecto, histogramas, diagrama de
dispersión, etc.) de este conjunto de pasos se deriva un proceso de investigación cuantitativo.
5.2 Diseño metodológico
Primera fase, se realiza un diagnóstico del estado actual del Sistema de Gestión de Calidad
mediante la verificación de requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2015.
Se realizará el Diseño de la herramienta de diagnóstico contemplados en la norma ISO
9001:2015 para tener un protocolo o guías adecuadas.
Se Validará la herramienta analizando y diligenciando toda la información correspondiente en
el Sistema de Gestión de la Calidad, cumpliendo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Se ejecutará la herramienta de diagnóstico en todas las áreas y sectores de la empresa Concord
Sport, para obtener los resultados del diagnóstico de la calidad, y poder analizar a fondo los
problemas que se encuentren.
Se analizará el diagnóstico final, obteniendo resultados porcentuales de todas las áreas
evaluadas así observando patrones de fallas en los procesos productivos de la empresa.
Segunda fase, se documentarán todos los procesos y procedimientos de la organización,
basados en la Norma ISO 9001:2015.
Se realizará el direccionamiento estratégico para orientar la producción de los productos y
servicios hacia el mercado, y poder obtener una ventaja competitiva, estrategias y tácticas para
manejar dentro de la empresa
44
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Se identificará la caracterización de los procesos para identificar las condiciones y o elementos
que hacen parte del proceso, tales como ¿Quién lo hace?, ¿Por qué se hace?, ¿Cómo se hace?
Y ¿Qué se requiere para hacerlo? Entre otros.
Se diseñará el diseño de procedimientos para describir la forma o ruta requerida para ejecutar
un proceso, señalando secuencialmente las actividades requeridas.
Diseño de encabezado y pie de página de los documentos.
Tercera fase, se implementarán las herramientas de control estadístico de la calidad con el fin
de encontrar las causas que generan los problemas y tenerlas claras en el plan de acción final.
Se realizará el diagrama de Ishikawa para analizar los factores que causan las problemáticas
de la empresa y desmenuzar cada una de ellas en sus diferentes ramificaciones.
Se implementará Hojas de verificación destinadas para registrar y complicar datos de la
empresa y así mejorar su organización.
El desarrollo de un Pareto para analizar los defectos dentro de la empresa que se realizan con
mayor frecuencia y así analizar por qué se dan.
Diseño de Histogramas para mejorar el análisis de datos mediante graficas alusivas a los
problemas presentados.
Realización de un diagrama de Dispersión para identificar la posible relación entre variables
que afecten el proceso productivo o de calidad en la empresa Concord Sport.
45
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
5.3. Población
Se planea realizar una encuesta de análisis en la empresa Concord Sport del municipio de
Floridablanca, Santander y dicha muestra es tomada por conveniencia a los colaboradores de la
organización mediante un muestreo por conveniencia de 15 trabajadores de la empresa Concord
Sport, los criterios para participar en la encuesta fueron: tener 18 años en adelante, y ser
colaboradores o cercanos a los procesos de producción y los procesos de otros sectores dentro de
la misma con la cual se logre identificar que problemas logran evidenciar este grupo de personas
encuestadas.
Todo de acuerdo con los parámetros de preguntas de la Norma ISO 9001:2015 de calidad,
aplicable a todos los sectores de la misma empresa.
5.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Fuentes Primarias: Corresponde a encuestas realizadas directamente con los colaboradores o
empleados de la empresa Concord Sport, en donde se pueda identificar el comportamiento de
fabricación, así como los involucrados en ella, además se realizará encuestas con preguntas
abiertas que permita respaldar la veracidad de esta tesis y dar a conocer falencias que puedan
conocer el personal activo de la empresa Concord Sport siendo identificadas por la gerencia para
su pronta mejora o intervención en ellas. Por otra parte, las visitas técnicas realizadas en campo
pretenden afianzar cada información recolectada con fuerza en los datos obtenidos.
Fuentes Secundarias: Se enfoca directamente en fuentes físicos tales como registros, formatos,
base de datos, proyectos y documentos que permita identificar ampliamente la información de
46
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
producción, inventarios, materias primas entre otras, para mantener un mejor control y hallar
falencias escondidas en cada uno de estos eslabones de la empresa Concord Sport.
47
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
6. Desarrollo y análisis de datos.
Para el desarrollo de la investigación, se realizó un diagnostico a la empresa Concord Sport
con base a los requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2015, la cual evalúa los diferentes
sectores que tienen inherencia en las actividades, procesos y funcionamiento de la empresa,
arrojando unos resultados, tanto porcentuales como gráficas, que se muestran a continuación.
6.1 Resultados porcentuales del diagnóstico de la ISO 9001:2015
Tabla 2
Contexto de la organización
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
4.1 0 1 1 0 0 0 2
4.2 0 1 1 1 0 0 3
4.3 0 3 1 0 1 0 5
4.4 0 6 2 2 2 0 12
TOTALES 0 11 5 3 3 0 22
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
47,73%
Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 4 “contexto de la
organización” de la norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales
Fuente: Elaboración Propia
En el contexto de la organización, la empresa posee falencias en el cumplimiento de los
requisitos de la norma, ya que no cuenta con la documentación completa de la dirección
estrategia de la empresa, el control de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y
48
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
el objetivo junto con el alcance del sistema de gestión de calidad ver resultados en (Anexo Y
Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
Tabla 3
Liderazgo
5. LIDERAZGO
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
5.1 0 1 3 4 7 0 15
5.2 1 7 0 0 0 0 8
5.3 0 0 1 4 1 0 6
TOTALES 1 8 4 8 8 0 29
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
62,07%
Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 5 “Liderazgo” de la
norma ISO 9001:2015 junto a los numerales que dan entender el interés de la directiva ante el SGC
Fuente: Elaboración Propia
La empresa Concord Sport en especial su directiva, se muestra interesada en la aplicación del
sistema de gestión de la calidad, pero por su mismo desconocimiento del tema, no cuenta con
algunas normativas o exigencias de las normas, documentadas o plasmadas en archivos, solo
cuentan con la idea general, sin realizarla o con idea de cómo realizarla. Esto se ve la
documentación de la política de calidad, los objetivos y las estrategias. Ver resultados en (Anexo
Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
49
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Tabla 4
Planificación
6. PLANIFICACIÓN
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
6.1 0 5 2 1 0 0 8
6.2 9 3 2 0 0 0 14
6.3 0 2 2 0 0 0 4
TOTALES 9 10 6 1 0 0 26
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
24,04%
Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 6 “Planificación”
de la norma ISO 9001:2015 evidencia de la planificación con la que cuenta la empresa
Fuente: Elaboración Propia
La empresa Concord Sport no cuenta con los métodos para asegurar los metas previstos del
sistema de gestión de calidad, y tampoco se encontraba con las políticas de calidad establecidas
al momento de realizar la auditoria con los requisitos de la norma, sin contar con la planificación
de cómo garantizar que estos objetivos sean logrados, porque no se cuenta con responsables,
recursos, como evaluarlos y como realizarlos. Ver resultados obtenidos en (Anexo Y Diagnostico
Norma ISO 9001:2015)
Tabla 5
Soporte
7. SOPORTE
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
7.1 0 3 3 2 9 0 17
7.2 0 0 1 2 1 0 4
7.3 1 3 0 0 0 0 4
7.4 0 0 0 4 1 0 5
7.5 0 1 1 0 0 0 2
50
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
7. SOPORTE
7.5.2 0 0 2 0 0 1 3
7.5.3 0 1 3 2 2 0 8
TOTALES 1 8 10 10 13 1 42
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
65,48%
Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 7 “Soporte” de
la norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales y el resultado porcentual alcanzado por la empresa,
valores arrojados en (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
Fuente: Elaboración Propia
Concord Sport cuenta con los recursos (planta física, personal, materia prima, proveedores,
organización) necesaria para el funcionamiento adecuado de sus procesos productivos,
organizacionales y económicos ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
Que le permitan el desarrollo de sus actividades comerciales, pero de acuerdo con la norma, esta
información no se encontraba documentada, para su previo registro y almacenamiento de dicha
información que contenga las actividades realizadas en momentos previos, que permitan analizar
los procesos y resultados de los meses anteriores y prever futuros resultados.
Tabla 6
Operación
8. OPERACIÓN
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
8.1 0 1 2 3 5 0 11
8.2 0 0 4 9 7 0 20
8.3 0 0 1 0 0 0 1
8.4 0 1 5 10 5 0 21
8.5 0 2 5 11 6 0 24
8.6 0 1 3 1 0 0 5
8.7 0 3 6 2 0 0 11
TOTALES 0 1 7 12 12 0 32
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
77,34%
51
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
8. OPERACIÓN
Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 8 “Operación” de
la norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales correspondientes, con resultado porcentual, valores ver en
(Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
Fuente: Elaboración Propia
La operación consiste en la organización que debe tener la empresa, en este caso en Concord
Sport que cuenta con la planificación, implementación, y control de los procesos necesarios para
cumplir con los requisitos para la provisión de productos y servicios, gracias a los flujogramas de
procesos, realizados por el gerente.
Se evidencia que, en los productos, no están especificados con la información relativa de las
especificaciones técnicas con las que cuenta cada calzado ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO
9001:2015) haciendo que el cliente tenga que consultarlas directamente con el gerente o el asesor
comercial de la empresa Concord Sport.
Tabla 7
Evaluación del desempeño
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
9.1 0 0 6 10 0 0 16
9.2 0 4 5 1 0 0 10
9.3 0 1 5 4 1 0 11
TOTALES 0 5 16 15 1 0 37
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
58,11%
Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 9 “evaluación del
desempeño” de la norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales correspondientes. valores ver en (Anexo Y
Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
Fuente: Elaboración Propia
52
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Los resultados de la evaluación de desempeño, nos arroja que la empresa Concord Sport está
interesada en el desempeño productivo de la empresa, pero no registra o documenta esta
información, está conforme con que el personal cubra su cuota diaria de producción, pero no
cuenta con las herramientas necesarias para el seguimiento y medición de los resultados
obtenidos y esperados ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015) dejando así
dificultades para aplicar la mejora continua en la empresa, ya que no se contarían con la
evaluación y medición necesaria para dar a conocer los puntos a mejorar.
Tabla 8
Mejora
10. MEJORA
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
10.1 0 0 1 2 1 0 4
10.2 0 1 2 8 3 0 14
TOTALES 0 1 3 10 4 0 18
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
73,61%
Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 10 “Mejora” de la
norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales correspondientes, que arroja resultado porcentual del
requisito. valores ver en (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
Fuente: Elaboración Propia
En el apartado 10. Ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015) de mejora así no cuente
con la documentación de las no conformidades, pero si la de satisfacción del cliente, toda queja
de los clientes de la empresa Concord Sport, hace que la gerencia analice todo el lote que se va a
entregar, y haga revisión a los materiales usados para la previa producción del calzado, logrando
así mejorar los productos y servicios para que cumplan con los requisitos pactados con el cliente
y especificados previamente por la empresa al hacer la orden de compra.
53
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Esto haciendo que la no conformidad sea evaluada de inmediatamente y se busquen las
acciones inmediatamente para su corrección.
Tabla 9
Total implementación SGC
TOTAL, IMPLEMENTACIÓN SGC
SGC 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTAL
>>>>>> 11 44 51 59 41 1 206
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
59,10%
Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante la herramienta diagnostica
de la norma ISO 9001:201, en estado porcentual para un valor global de la organización. valores
ver en (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
Fuente: Elaboración Propia
Se puede evidenciar que al momento de la realización de la auditoria a la empresa Concord
Sport con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 se obtiene que la empresa cuenta con un casi
60% de implementación de la norma, teniendo fallas en contar con documentación importante y
registros de esta. Ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)
54
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
7. Contexto de la organización
7.1 Contexto de la Empresa Concord Sport
Concord Sport es una empresa productora de calzado, que se encuentra ubicado en el
municipio de Floridablanca, en el sector de molinos bajos, es caracterizado por una producción
manual y artesanal, ya que cuenta con máquinas básicas y la producción se usa mayormente
herramientas manuales, Concord Sport es conocido por usar materia prima de excelente calidad,
contando con buenos distribuidores de Cuero 100% de calidad, la empresa cuenta con 16 obreros
que varían dependiendo de la demanda, o la cantidad de pedidos que se generen en cualquier tipo
de fecha, también por las temporadas altas, que son a mitad de año, finales y cuando se dan las
ferias de calzado, llegando a contar con más de 20 empleados de planta
La empresa fue fundada por Miguel Ángel Guevara y Martha Roció Triana, como principal
función de un sostenimiento familiar, y el propósito de esta empresa es la fabricación y
comercialización de calzado en cuero para hombre y proporcionar calidad y confort a toda
nuestra clientela, contando con sus principales clientes a nivel nacional, que se encuentran
ubicados en la ciudad de Bogotá y Medellín
Identificación de la empresa:
La empresa cumple con la producción manufacturera de calzado de material para hombres,
producidos a buen precio y con buen material, y se encuentra en el subsector de calzado,
conocido como uno de los mayores productores de empleo en la región de Santander
55
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Misión
Nuestra misión empresarial es construir una relación de confianza con los clientes que
requieren elegancia y variedad en calzado formal de cuero para joven y adultos, ofreciendo
productos de calidad a precios justos con las mejores condiciones de pago y excelentes servicios,
con calidad en el producto final y atención a nuestros clientes y afiliados por parte de nuestros
asesores, dueños y empleados capacitados.
Visión
Calzado Concord será en el futuro una empresa familiar consolidada con personal
profesionalizado y un proceso organizativo fortalecido y afianzado en todas las áreas de
producción y su área metropolitana, cumpliendo con la plena satisfacción del cliente y una
política de responsabilidad, respeto y cumplimiento hacia los proveedores y empleados de la
empresa, también alcanzando los estándares de calidad exigidos por el mercado del calzado,
satisfaciendo las necesidades del cliente y mejorando la imagen y nivel de la empresa entre sus
competidores.
Valores
La empresa Concord está orientada al resultado, integridad, superación, honestidad, pasión,
diversidad, trabajo en equipo y calidad.
Concord posee orientación al resultado buscando la mayor calidad en cada uno de sus diseños,
también para la empresa son muy importantes los valores de integración, honestidad, diversidad
y trabajo en equipo los cuales permiten un clima de trabajo óptimo para la empresa, la
superación viene siendo primordial para la empresa Concord en cada uno de sus objetivos para
lograr mayor éxito
56
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Objetivos organizacionales
Posicionar a nuestra marca dentro del segmento líder del mercado
Incorporar nuevas tecnologías en los procesos productivos
Desarrollar y capacitar al personal en todas las áreas, potenciando los valores de
profesionalismo, calidad y servicio en cada uno de nuestro personal laboral
Crear asociaciones con los mejores proveedores y clientes del mercado
Respetar al medio ambiente a través de un desarrollo sostenible en todas las etapas
involucradas en proceso productivo
Valores corporativos
Puntualidad
Oportuno
Disciplina
Compromiso
Honestidad y transparencia
Amabilidad
Gratitud
Política empresarial
57
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Concord Sport, maneja el cuero para la producción de calzado de material, que cuente con los
requerimientos de fabricación del gremio de calzado. Por lo cual la empresa Concord Sport tiene
a bien establecer el compromiso gerencial acorde a la filosofía institucional de la empresa bajo
los siguientes puntos:
Asignar recursos para programas de capacitación y todas las actividades que se programen
en materia de prevención de riesgos en los trabajadores
Evaluar y verificar en forma periódica el cumplimiento de las medidas de prevención y
seguridad en el trabajo
Dar a conocer la política a todos los trabajadores y clientes a través de medios impresos y
charlas dentro de la organización
Objetivos
Objetivo general
Producir calzado de cuero con una producción artesanal de 100% de calidad, que satisfaga las
necesidades de los clientes de calzado en la región de Bucaramanga, Bogotá y Medellín
Objetivos específicos
Analizar la orientación al mercado con la búsqueda de clientes estratégicos
Generar fuentes de trabajo estables a las familias santandereanas, en especial del
municipio de Floridablanca
Desarrollar procesos productivos que sean amables con el medio ambiente
58
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Uso adecuado de la materia prima, para prevenir la generación de desechos o sobrantes
de la misma
7.2 Comprensión de las partes interesadas
Se determina a las partes interesadas de la empresa Concord Sport y a su vez los requisitos de
estas, en la siguiente tabla
Tabla 10
Necesidades y expectativas
Partes interesadas Necesidades y Expectativas
Clientes Calidad
Entrega a tiempo del
producto
Costos del producto
Atención de inquietudes
Propietarios y Accionistas Mantenencia en el mercado
Rentabilidad del producto
Ganancias
Colaboradores Estabilidad
Cumplimiento de los
derechos del trabajador
Estabilidad
Ambiente de trabajo
Sueldos remunerados a
tiempo
Proveedores Relaciones a largo plazo
Pago a tiempo
Entregas de pedido a tiempo
Sociedad Cumplimiento de los
requisitos legales
Protección del medio
ambiente
Nota: tabla correspondiente a las partes interesadas en todo a la organización
Concord sport
Fuente: Elaboración Propia
59
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
7.3 Alcance del sistema de gestión de calidad
Concord Sport desea que su sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 de
cavidad desde la documentación de las actividades realizadas en los procesos productivos de la
empresa, hasta el desarrollo e implementación de un manual de gestión de calidad que le permita
dar a conocer las políticas con las que cuenta la empresa y los instrumentos con los que Concord
Sport se dota para lograr el cumplimiento de los objetivos planteados
7.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
Concord Sport está incursionando en un proceso de calidad para poder demostrarle a sus
clientes, socios y proveedores, que la empresa no está solamente centrada a la producción de un
calzado de cuero en general, sino que también le presta atención al desarrollo de productos con
calidad, esto mediante sus empleados y principalmente su gerente, que se presta también como el
jefe de producción.
El jefe de producción es la persona que lleva el control e incluso el registro de entrada de
materia prima y la salida del calzado final, determinando que estos dos (materia prima y
producto final) cumplan con los requisitos del cliente, las características planteadas por la
empresa y los reglamentos legales.
La labor en la planta siempre está coordinada entre el gerente y el supervisor de la planta, que
delegan las actividades a los empleados para mejorar los procesos e incluyan los recursos
necesarios, ya sea materia prima, personal o herramientas, para así garantizar el funcionamiento
de manera eficaz de la empresa. Llegado al caso, el supervisor de la planta determinara los
60
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
posibles riesgos que se puedan generar o presentar en los diferentes puestos de trabajos, dando
aviso al gerente, para que se puedan realizar medidas para la prevención de estos.
61
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
8. Liderazgo
8.1 Compromiso con la dirección
8.1.1 Generalidades el personal de la alta gerencia de Concord Sport, en este caso el gerente,
es el encargado de promover el sistema de gestión de calidad con todos los empleados y
colaboradores de la empresa, y a su vez realizando un seguimiento al cumplimiento de este
8.1.2 Enfoque al cliente. Se debe demostrar que hay liderazgo con respecto al enfoque que
tiene la empresa con el cliente, se propone que:
El gerente y el supervisor de planta garantice que el producto finalizado que se oferta a la venta
cumpla con los requisitos planteados por la empresa y los acordados con el cliente a la hora de
generar el pedido, también que el precio sea acorde con el mercado, por último, el gerente
aplicara encuestas de satisfacción al cliente, para conocer el estado de fidelización con el que
cuenta el cliente hacia la empresa.
8.2 Política de calidad
8.2.1 Establecimiento de la política de calidad Concord Sport, es una empresa dedicada a
la producción y comercialización de calzado de cuero, la cual está comprometida con sus clientes
a realizar todos sus procesos y actividades de la mejor forma, contando con el personal
experimentado y los equipos adecuados para preservar la calidad con la que cuenta sus
productos, a su vez una producción basada en la protección ambiental de los recursos y aplicando
62
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
los pilares fundamentales de un sistema de gestión de calidad, enfocado a la mejora continua
como uno de sus principales objetivos, conforme a la Norma ISO 9001:2015
8.2.2 Comunicación de la política de calidad. la política de calidad estará visible para todos
los miembros de la organización, ubicada en puntos altos y de fácil visibilidad para empleados y
directivos de la empresa Concord Sport, estos puntos serian la oficina principal, la planta de
producción y en la cafetería, para que esté al alcance de todo el personal.
8.2.3 Roles, responsabilidad y autoridades en la organización. La directiva de Concord
Sport designara las funciones y responsabilidades a cubrir por cada uno de sus trabajadores,
siempre respetando el sentido de palabra que tiene cada responsable de su área, para que el
ambiente laboral sea el óptimo, por lo que Concord Sport se maneja de la siguiente forma:
63
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Figura 3 Organigrama Concord Sport. Fuente. Elaboración Propia
64
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
9. Planificación
9.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La alta gerencia con el supervisor de planta están en la obligación de hacer un seguimiento a
los procesos realizados en la empresa Concord Sport, así para poder encontrar e identificar
cualquier anomalía que se presente en el área productiva, bodega o financiera, también para
averiguar si los objetivos propuestos por gerencia se están cumpliendo, teniendo esto la alta
gerencia procederá a realizar una reunión para tratar estos posibles riesgos que estén afectando el
funcionamiento normal, por lo que se manejara el siguiente formato, (Acta de revisión por
dirección)
9.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlo
capacitar continuamente a los colaboradores en el campo de producción, calidad y
seguridad, además de realizar un seguimiento por parte del supervisor de planta
verificar que los clientes de la empresa queden satisfechos con los productos ofrecidos por
Concord Sport y que estos sean entregados en el tiempo previsto
contar con los equipos de seguridad pertinente (guantes, gafas, delantal, etc.) para la
seguridad de los empleados, ya que la producción con la que cuenta Concord Sport es muy
artesanal.
Verificar que los procesos de la empresa sean realizados de manera correcta que permita el
desarrollo eficaz y eficiente de los productos que se ofertan en la empresa.
65
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Evaluación de los proveedores, para contar con materia prima de excelente calidad que
permita que los productos y servicios ofrecidos por Concord Sport tengan su característico
principal, que es la calidad en su calzado.
9.3 Planificación de cambios
Concord Sport, debe estar en cambios constantes y en continuas mejoras por lo que se plantea
reuniones mensuales con los responsables de las áreas y el personal, quienes analizaran lo
realizado hasta la fecha designada de la reunión, para así realizar cambios que permitan mejorar
los procesos analizados y esto se debe documentar para que el cambio quede registrado, con una
fecha de culminación establecida, todo esto en el siguiente formato:
Figura 4 Planificación de Cambios. Fuente. Elaboración Propia
66
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
10. Apoyo
10.1 Recursos
La empresa Concord Sport, está comprometida con su personal y se encarga de proveer
recursos incluyendo, herramientas de trabajo, ropa de seguridad y trata de brindar las
condiciones de trabajo óptimas para que todo el personal pueda laborar en armonía.
10.1.1 Personas. Para asegurar el funcionamiento del sistema de gestión de calidad luego de
su implementación, Concord Sport asignara un puesto de trabajo encargado del funcionamiento
del SGC previamente diseñado y controlara los procesos que se desarrollan en la empresa.
10.1.2 Infraestructura. Las instalaciones de Concord Sport ubicadas en molinos bajos,
municipio de Floridablanca, presta hasta el momento, el espacio adecuado para el desarrollo de
las actividades productivas de cada uno de los colaboradores, además provee servicios higiénicos
a los trabajadores y la movilidad del personal.
10.1.3 Ambiente para la operación de los procesos. Concord Sport, cuenta con un lugar
adecuado para el desarrollo de las actividades y procesos operacionales, contando con una
ventilación adecuada, espacio adecuado para el movimiento del personal, una convivencia
optima entre personal y los puestos de trabajos aseados para la prevención de errores.
67
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
10.1.4 Recursos de seguimiento y medición
10.1.4.1 Generalidades La empresa Concord Sport, cuenta con su propio inmueble para la
producción, lo que hace que no tenga que gastar recursos en arriendos, lo que ayuda a una
producción constante y producto finalizado.
10.1.4.2 Trazabilidad de las mediciones. La empresa Concord Sport no cuenta con los medios
para necesarios para hacer trazabilidad al producto, solo el registro realizado en las ferias del
calzado que se realizan en la ciudad de Bucaramanga y Bogotá, para dar a conocer como los
productos han evolucionado.
10.1.5 Conocimientos de la organización. El personal directivo de Concord Sport siempre
hace un control de sus colaboradores, desde el inicio en su contratación, para inspeccionar si el
personal nuevo tiene la experiencia y las competencias necesarias para participar en el desarrollo
de las actividades de la organización, por lo tanto el supervisor de la planta, está en la obligación
de complementar los conocimientos de manejo en las pocas maquinas con las que cuenta
Concord Sport mediante capacitaciones al personal y así adquieran experiencias, por si en algún
momento hay rotación de puestos de trabajo.
68
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
10.2 Competencia
El personal contratado para la empresa Concord Sport debe cumplir con los requisitos del
puesto, contando con la experiencia necesaria, y se le medirá su rendimiento y desempeño en su
puesto de trabajo que actualmente desenvuelve dentro de la planta de Concord Sport, mediante el
siguiente formato: (ver anexo evaluación de desempeño)
Tabla 11
Evaluación de desempeño
DATOS DEL EVALUADO NOMBRE DEL
EMPLEADO
EVALUADO:
CARGO: ANTIGÜEDAD
DEL CARGO:
DATOS DEL EVALUADOR
NOMBRE DE
QUIEN EVALUA:
CARGO:
Marque debidamente en la columna de “CALIFICACIÓN” para evaluar cada
uno de los ítems, dando un valor de “0” a “5” según usted considere pertinente.
Por favor tener en cuenta que la escala para la calificación es: 5=Excelente,
4=Bueno, 3=Regular, 2=Deficiente, 1=Malo o insuficiente, 0=No aplica para el cargo
Desempeño laboral.
No. CONCEPTO CALIFICACIÓN
1 Actúa en pro de la organización, dando así cumplimiento
a las políticas organizacionales.
2 Se reconoce tanto en su área como en la empresa en
general por cumplir con sus compromisos y
responsabilidades.
3 Eficiencia en las labores ejecutadas.
4 Capacidad para laborar bajo presión.
5 Tiene conocimiento claro de sus funciones dentro de la
organización.
6 Cumple a cabalidad con los procedimientos existentes y
debido diligenciamiento de los formatos del SGC.
69
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
7 Su actuar es consistente y congruente con los valores de la
organización.
VALORACIÓN PARCIAL
Habilidades
No. CONCEPTO CALIFICACIÓN
1 Trabajo en equipo.
2 Tiene facilidad para encontrar soluciones a los
problemas; es proactivo y creativo.
3 Adaptabilidad al cambio.
4 Disciplina.
5 Orientación y servicio al cliente.
6 Dominio y control de sí mismo.
7 Atención y concentración.
8 Propone ideas acordes a las normas y principios de la
Organización.
VALORACIÓN PARCIAL
Actitud / personalidad
No. CONCEPTO CALIFICACIÓN
1 Respeto hacia los demás miembros de la organización.
2 Manejo de situaciones conflictivas.
3 Voluntad para adquirir conocimientos nuevos.
4 Colaboración a superiores y compañeros.
5 Lealtad y sentido de pertenencia con la organización.
6 Entusiasmo y motivación en la ejecución de las labores.
VALORACIÓN PARCIAL
VALORACIÓN TOTAL
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
Fórmula de aplicación
Nivel de desempeño= Valoración total
(21−(# de criterios no aplicables)∗5))X100
Fuente. Elaboración propia
70
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Nota: Este formato permite a la empresa calificar el desempeño del empleado en su tiempo de
trabajo con la empresa, permitiendo aplicar mejoras en los puntos débiles del empleado, con
capacitaciones, charlas o recomendaciones para que el colaborador mejore sus técnicas de
trabajo.
10.3 Toma de conciencia
Las políticas de calidad son difundidas con los colaboradores de la empresa Concord Sport, y se
trata de que estos mismos se comprometan para el cumplimiento de estas, ya que estas buscan el
mejoramiento continuo de la organización. Llegando al caso de que algún miembro de la
organización o colaborador de esta no quiera comprometerse o cumplir con los objetivos y
políticas de calidad, esta persona recibirá una amonestación verbal por parte del gerente o
supervisor de planta.
10.4 Comunicación
Para la comunicación entre los miembros de la organización y personal de planta, se utilizará
el correo personal para documentos de índole informativo, y antes del inicio de la jornada de la
mañana, el supervisor de planta junto al gerente se encargará de comunicar cualquier
información correspondiente con la producción del día o metas plasmadas.
71
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
10.5 Información documentada
10.5.1 Generalidades. El sistema de gestión de calidad diseñado por el estudiante cuenta con
la documentación requerida para la empresa Concord Sport y que la NORMA ISO 9001:2015
estipula
10.5.2 Creación y actualización. Se cuenta con un documento donde se registra todos los
cambios y actualizaciones correspondientes a los formatos elaborados en el sistema de gestión de
calidad, estos con la aprobación por parte del gerente de la empresa, esto se encuentra en el
siguiente formato:
Tabla 12
Solicitud de creación, modificación y anulación de documentos
SOLICITUD DE CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y ANULACIÓN DE DOCUMENTOS
Código:
Versión: 1
Fecha de aprobación:
Página 1 de 1
TIPO DE SOLICITUD CREACIÓN MODIFICACIÓN ANULACIÓN
NOMBRE DEL DOCUMENTO
CÓDIGO DEL DOCUMENTO
DESCRIPCIÓN DE LA SOLICITUD
NOMBRE DEL SOLICITANTE
CARGO DEL SOLICITANTE
FECHA
FIRMA DE APROBACIÓN
Nota: formato para documentar y registrar, la solicitud de creación, modificación y anulación de
formatos, documentos y procedimientos en la empresa Concord Sport
72
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
10.5.3 Control de la información documentada. Documento diseñado para la clasificación
y el control de la información documentada, para cuando se presente la necesidad de crear,
modificar o eliminar un documento se cuente con el procedimiento de cómo realizarlo, todo esto
con la aprobación del gerente.
73
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11. Operación
11.1 Planificación y control de operacional
La empresa Concord Sport se centra en los procesos que se desarrollan en la organización, y
busca realizar seguimiento para evidenciar que estos procesos se cumplan.
La empresa Concord Sport ha divido los procesos en tres gestiones que son los que
principalmente se realizan en la organización, que son los siguientes:
Gestión de procesos de compras
Gestión de fabricación
Gestión de comercialización
Estos tres segmentos son la base primordial de las actividades que se desarrollan en la
organización, apoyado por la gestión gerencial, que es la encargada de que se cumplan todos los
objetivos de cada área o segmento de la empresa.
74
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Figura 5 Mapa de procesos. Fuente. Elaboración Propia
75
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.2 Caracterización de los procesos
Para la empresa Concord Sport se creó un mapa de procesos que abarcara los procesos más
importantes de la organización, dentro del procesal de compras se encuentran los procedimientos
que se realizan para adquirir los materiales y equipos para el funcionamiento normal de la
empresa, estos procesos se le realiza su respectiva caracterización con los implicados, entradas,
salidas y clientes, realizándose con el ciclo PHVA que es una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatros pasos, los resultados de la implementación de este ciclo permite en la
organización una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
de forma continua la calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios,
incrementando la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la empresa,
dividiéndose en 4 pasos que son.
Planificar
establecer los objetivos del sistema y sus procesos
establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización
identificar y abordar los riesgos y las oportunidades
Hacer
las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes
necesita obtener los proveedores externos
implementar lo planificado
76
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Verificar
que necesita seguimiento y planeación
los métodos de seguimiento, medición, análisis, y evaluación necesarios para asegurar
resultados validos
cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición
cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición
Actuar
Es necesario tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario, y la corrección de
factores que dificulten el funcionamiento de la empresa
mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas
corregir, prevenir, o reducir los efectos no deseados
mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad
77
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Figura 6 Ciclo PHVA norma ISO 9001:2015. Fuente (Calidad y productividad, 2016)
Dentro del proceso de caracterización se encuentran todos los formatos de procesos de las
actividades que se realizan internamente, encontrando en ellos los procedimientos adecuados
para realizar o cumplir estas actividades.
11.3 Caracterización de compras
A continuación se evidencia una de las caracterizaciones realizadas para la empresa Concord
Sport al área de Compras donde se identifica los tipos de procesos, objetivos, alcance,
proveedores, clientes y salidas, esta área viene acompañado con los siguientes formatos que
complementen las actividades realizadas, específicamente, Devolución de pedido (Anexo C),
Entrega de Material (Anexo D), Evaluación y Reevaluación de Proveedores (Anexo E), Orden de
Compra (Anexo F), Solicitud de Materiales (Anexo G), Reporte de condiciones inseguras y/o
78
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Novedades de infraestructura (Anexo H), Listado General de Proveedores (Anexo I) y Ficha
Técnica de Equipos (Anexo J):
Objetivo: establecer los lineamientos a seguir para realizar las actividades relacionadas con el
pedido, almacenamiento y control de insumos, equipos o elementos adquiridos para el desarrollo
de los demás procesos
Alcance: aplicar para las compras de insumos, elementos o equipos que afecten la calidad de los
productos o servicios de la organización, así como la infraestructura necesaria para su
funcionamiento
Figura 7 Caracterización Compras. Fuente. Elaboración propia
79
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.4 Caracterización de gestión gerencial
Tabla 13
Caracterización de gestión gerencial
OBJETIVO Planear, revisar y gestionar los recursos para el S.G.C, con el fin de incrementar la eficiencia de las actividades que inciden en el cumplimiento de los objetivos y estrategias de la empresa.
RESPONSABLE
Gerente
PARTICIPAN
Junta directiva ALCANCE Inicia desde la planificación, revisión y control hasta el mantenimiento de las actividades del S.G.C. Aplica a todas las áreas y procesos que inciden en la calidad de los productos y servicios de la organización.
RECURSOS
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Gestión Gerencial Mejora continua Gestión de Compras Recursos Humanos Gestión de comercialización Gestión de soporte técnico Todos los procesos
Revisión por la dirección Informes de auditorias Resultados de acciones correctivas, preventivas o de mejora. Resultados de las encuestas de satisfacción al cliente, retroalimentación del cliente. Resultados de la evaluación y reevaluación de proveedores. Equipos y herramientas en óptimas condiciones. Personal capacitado y competente. Necesidades de recursos Resultado Indicadores procesos
PLANEAR HACER Seguimiento de los compromisos. Contexto, Necesidades y Expectativas partes interesadas, riesgos y oportunidades. Análisis resultados satisfacción del cliente Necesidades de capacitación y/o formación. Necesidades del personal. Disponibilidad de recursos para los diferentes procesos del sistema.
Gestión Gerencial Mejora continua Gestión de comercialización Gestión de Compras Recurso Humano. Todos Los Procesos
Planificación del SGC. Programar las revisiones por la dirección. Definir el Direccionamiento estratégico de la empresa.
Revisar los procesos estratégicos, operativos y de soporte junto con el líder correspondiente y el coordinador de calidad. Realizar reuniones Definición de responsabilidades y recursos necesarios. Apoyar el reclutamiento, selección y contratación del Talento Humano de la empresa con el fin de garantizar la consecución del personal competente. Analizar y aprobar los cambios requeridos por el sistema y la organización. Realizar la Revisión por la dirección con una frecuencia determinada. Identificar el contexto de la organización, sus partes interesadas (Necesidades y expectativas), los riesgos y oportunidades.
ACTUAR VERIFICAR
Gestión de acciones correctivas preventivas y de mejora.
Verificación de la eficacia de las acciones correctivas,
preventivas o de mejora.
Verificar los compromisos adquiridos en cada una de
las revisiones de los procesos.
Revisar los resultados de le evaluación y reevaluación de los proveedores. Verificación de informes (Auditorias y revisión por dirección) Revisar los resultados de Encuesta de satisfacción del cliente
80
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Computador. Teléfono. Impresora. Conexión Internet. Papelería. Oficina
Los relacionados en él: Misión organizacional Visión organizacional Procedimiento de revisión por la dirección Procedimiento de manifestaciones del cliente Informe de auditoría interna Control de producto no conforme
Norma ISO 9001:2015
Requisitos 4 y 5
SEGUIMIENTO: Auditorías Internas
MEDICION: Tablero General de Indicadores
Fuente: Elaboración Propia
11.5 Caracterización Gestión Comercial
Tabla 14
Caracterización Gestión Comercial
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Clientes Gestión Gerencial. Mejora Continua Compras e
Infraestructura Todos los procesos de SGC. El mercado
Direccionamiento estratégico. Necesidades o requisitos del cliente. Tipos de productos que
comercialice la empresa. Información de productos nuevos.
PLANEAR HACER Portafolio Actualizado. Satisfacción del cliente. Informes de la Oficina Comercial. Requisitos del cliente.
Publicidad de productos y servicios de la empresa. Eventos para dar a conocer la empresa y los productos que comercializan. Pautar publicidad en redes sociales.
Gestión Gerencial Mejoramiento Continuo. Recurso Humano
Compras e infraestructura Todos los procesos del SGC. Clientes.
Definir y planificar estrategias de mercadeo. Planear el seguimiento a los clientes. Definir una meta comercial de lotes de calzado vendidos Planificar capacitaciones al personal en temas comerciales. Planificar reuniones diarias de pre-turno.
Implementar estrategias de mercadeo. Realizar las capacitaciones mensuales previamente planificadas. Ejecutar las reuniones de pre-turno diario con el equipo comercial. Realizar marketing digital de los productos Realizar seguimiento de post venta.
ACTUAR VERIFICAR
OBJETIVO Implementar estrategias con el fin de comercializar y tener un posicionamiento en el mercado e identificar clientes potenciales y lograr fidelizar los actuales
RESPONSABLE
PARTICIPAN
ALCANCE
Inicia con la planificación y la ejecución de las estrategias del área comercial hasta la post venta en la empresa.
81
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Documentar acciones correctivas y de mejora tendientes a mejorar el desempeño del proceso comercial.
Verificar que se realice el seguimiento a los clientes. Elaborar, presentar y sustentar informes de gestión oportunos al superior inmediato. Revisar informes de PQR. Revisar el seguimiento de post venta.
Incentivos a empleados por cumplimiento a las metas establecidas a inicio de mes.
RECURSOS RIESGOS Y
OPORTUNIDADES DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES
PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Computador. Teléfono. Impresora. Conexión Internet. Papelería. Oficina
Los relacionados en él: Informes de ventas Encuestas de satisfacción del cliente
Norma ISO 9001:2015
Requisitos 4 y 5
SEGUIMIENTO: Auditorías Internas
MEDICION: Tablero General de Indicadores
Fuente: Elaboración Propia
82
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.6 Caracterización Talento Humano
Tabla 15
Caracterización Talento Humano
OBJETIVO Asegurar la competencia del personal por medio de su selección, capacitación y evaluación.
RESPONSABLE
Gerente
PARTICIPAN
Todos ALCANCE Inicia con la identificación de la necesidad de personal y finaliza con su contratación, evaluación y desvinculación.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Gestión Gerencial Talento Humano. Compras e Infraestructura. Mejora Continua Todos los procesos
Direccionamiento estratégico Necesidades de establecer Perfiles y funciones. Hojas de Vida. Normatividad laboral legal. Solicitudes del Proceso. Equipos, herramientas en óptimas condiciones. Retroalimentación de las acciones correctivas y de mejora. Documentación actualizada. Necesidades de capacitación y/o formación. Necesidades del personal.
PLANEAR HACER Resultados de Evaluaciones de desempeño, competencias y capacitaciones. Resultado Indicadores del proceso. Necesidades de infraestructura. Necesidad de Recursos Solicitudes de creación. Modificación o anulación de documentos. Acciones correctivas y de mejora gestionadas. Personal seleccionado. Personal capacitado y competente Manual de funciones Riesgos y Oportunidades
Gestión Gerencial Talento Humano Compras e Infraestructura. Mejora Continua. Todos los procesos
Establecer los requisitos para la creación del perfil y funciones
Planificar las capacitaciones y/o formación.
Convocatoria del personal Selección del personal Contratación Inducción o reinducción del personal Ejecutar el programa de capacitaciones Análisis estadísticos de evaluaciones de desempeño, competencias y capacitaciones. Elaborar el perfil y funciones del personal. Preparar indicadores del proceso Identificar riesgos y oportunidades
ACTUAR VERIFICAR
Gestión de acciones correctivas y de mejora Control de las actividades del personal Encuestas de satisfacción del personal
Seguimiento cumplimiento cronograma de capacitaciones Verificación de referencias laborales y personales. Evaluaciones del desempeño, competencias del personal y capacitaciones.
83
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
RECURSOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES
DOCUMENTOS RELACIONADOS REQUISITOS APLICABLES PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Computador, Oficina
Los relacionados en él: Evaluación de desempeño Verificación de referencias laborales Entrevista Entrega de puesto de trabajo
SEGUIMIENTO: Auditorías Internas Revisiones por la Dirección Evaluaciones de personal
Fuente: Elaboración Propia
84
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.7 Caracterización Mejora Continua
Tabla 16
Caracterización Mejora Continua
OBJETIVO
Diseñar, implementar y evaluar todos los procesos que conforman el SGC con el propósito de asegurar la conformidad de los productos y servicios y el mejoramiento continuo de las actividades de la empresa.
RESPONSABLE
Gerente
PARTICIPAN
Líderes de Proceso
ALCANCE Inicia con la identificación de necesidades de documentación y su implementación, hasta la ejecución de acciones correctivas, preventivas o de mejora, de aplicación para todos los procesos del SGC.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Gestión Gerencial. Mejora Continua Talento Humano. Gestión de compras Todos los procesos de SGC.
Direccionamiento estratégico. Acciones de mejora de la eficacia del SGC. Necesidades de auditorías internas. Resultados de encuesta de satisfacción del cliente personal capacitado y competente Resultados de la evaluación y reevaluación de proveedores. Solicitudes de creación. Modificación o anulación de documentos. Acciones correctivas y de mejora gestionadas. Productos no conformes Resultados de Indicadores de Gestión
PLANEAR HACER Informes de auditorías internas. Resultados de productos no conforme Riesgos y oportunidades Seguimiento satisfacción del cliente Resultado Indicadores. Necesidad de capacitación y/o información. Necesidades del personal. Necesidades de infraestructura Necesidad de recursos Resultados y retroalimentación de acciones correctivas y de mejora.
Gestión Gerencial Mejora Continua. Talento Humano Gestión de compras Gestión de recursos físicos Todos los procesos del SGC.
Planificación del SGC. Elaborar el programa y los planes de auditorías teniendo en cuenta la importancia de los procesos. Establecer responsabilidad y requisitos para realizar las actividades del SGC. Determinar los planes de acción para eliminar las causas de las no conformidades.
Elaborar la documentación necesaria para el SGC. Difusión de la documentación del SGC. Realizar auditorías internas. Presentar informes de los hallazgos de las auditorias. Controlar las acciones correctivas y de mejora. Controlar los productos no conforme Asegurar el adecuado control de documentos y registros. Solicitud de modificación, aprobación y anulación de documentos del SGC. Identificar riesgos y oportunidades.
ACTUAR VERIFICAR
Aplicar planes de mejora ante incumplimientos del SGC. Gestión de acciones correctivas y de mejora.
Verificar el cumplimiento de documentación del SGC, objetivos de calidad y la política de calidad. Verificación de la eficacia de las acciones correctivas y de mejora. Verificación y Seguimiento de los procesos a través de los indicadores de gestión. Revisar los resultados de Encuesta de satisfacción del cliente
85
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
RECURSOS DOCUMENTOS RELACIONADOS REQUISITOS APLICABLES PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Computador Teléfono Fotocopiadora Impresora. Energía Internet Oficina
Procedimiento de acciones correctivas
Procedimiento control de documentos
Procedimiento de auditorias
SEGUIMIENTO: MEDICION:
Auditorías internas
Fuente: Elaboración Propia
86
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
La caracterización de la gestión gerencial, se analiza las actividades realizadas por el gerente
y el supervisor de planta, estas son procedimientos para la revisión por parte de dirección,
manifestaciones del cliente, disponibilidad de recursos, resultados de auditoria, informes de
auditoría, todo esto para el control y supervisión de los demás procesos productivos de la
empresa
En la caracterización de mejora continua, se cuenta con los formatos y procedimientos para
el control de procesos, y así realizar actividades de acciones correctivas y auditorías
internas, para ir mejorando el estado y el funcionamiento de la empresa Concord Sport
continuamente
La caracterización de gestión comercial cuenta con los procedimientos de comercialización
de los productos de Concord Sport, seguimiento al cliente para tener un registro de su
satisfacción y si se cumplen los requisitos de estos, estudio del mercado y documentación de
los productos con sus requisitos, todo esto para lograr que la empresa logre un
posicionamiento en el mercado y sea reconocido por clientes potenciales.
87
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.8 Requisitos para los productos y servicios
11.8.1 Comunicación con el cliente. En la empresa Concord Sport se tiene identificado la
recepción de los clientes, el personal que se encuentra en esta zona (gerente y supervisor de
planta) que es la puerta principal de la empresa, son los encargados de dar a conocer los
productos que la empresa ofrece y las características de estos, además estas mismas personas se
encargan de capacitar al empleado de cómo atender el cliente en caso de que no se encuentre la
directiva.
11.8.2 Determinación de los requisitos para los productos. La empresa Concord Sport
cuenta con sus propios calzados con propias especificaciones, la cuales buscan siempre la calidad
y la comodidad del cliente, pero como también es una empresa que trabaja sobre pedidos de
grandes almacenes, la directiva de Concord Sport para cumplirle a estos clientes, se apropian de
los requisitos exigidos por estos grandes clientes y cumplen los pedidos con las normas
indicadas.
11.8.3 Revisión de los requisitos para los productos. La alta gerencia de la empresa
Concord Sport establecido por el gerente y el supervisor de planta, tienen delegado entre los
operadores, al empleado con más experiencia en la empresa, que es el encargado de revisar
calzado por calzado en busca de algún desperfecto y lo anota en el siguiente documento:
88
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Tabla 17
Plantilla Hoja de verificación Calidad Concord Sport
Plantilla Hoja de verificación
Calidad Concord Sport
DEFECTO DIAS
TOTAL LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
Tamaño erróneo
Forma errónea
Peso erróneo
Mal acabado
Mal corte
Mal ensuelado
Mala costura
TOTAL
Nota: hoja de verificación, para registrar problemas y errores en el producto final Fuente
Elaboración propia
Se registra cuáles son los problemas que se generan en el calzado y al final de la semana se
evalúa cuáles son los principales errores encontrados en la producción del calzado de la empresa
para tomar acciones correctivas y analizar en cual proceso productivo se encuentran estas
falencias y así poder mejorar estos procedimientos
89
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.8.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios. Los cambios presentados
en la empresa se deben realizar o ser manejados por la alta gerencia, que a su vez estos cambios
se deben comunicar con todos los miembros de la organización, para que no se presenten
irregularidades con el tiempo, estos cambios deben ser documentados y archivados para tener
control de ellos.
11.9 Diseño y desarrollo de los productos
La empresa Concord Sport posee sus propios diseños, que son creados por una persona ajena a la
organización, pero ofrece estos diseños a la venta para ser producidos por parte de la
organización, también con los grandes clientes (almacenes, zapaterías y servicios tercerizados)
traen sus propios diseños y prototipos para que la empresa los fabrique como orden de pedido
por lotes.
11.10 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Concord Sport no cuenta con proveedores externos o entidades que entreguen calzado a la
empresa, ya que esta cuenta con su propia planta de fabricación de calzado, que le permite
producir su propio calzado o cumplir con la demanda de los clientes, sus productos son
controlados por el empleado con mayor experiencia y con participación del personal de la planta
si se encuentran con desperfectos ellos mismos lo comunican.
90
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.10.1 Tipo y alcance de control La empresa Concord Sport es considerada como una
microempresa, la que significa que la gran mayoría de los procesos, controles y seguimientos,
son realizados por los mismos dueños, es decir la directiva o alta gerencia, así que la empresa se
encuentra en estado de crecimiento y formación, los controles se realizan es al producto ya
terminado, y es realizado por el supervisor de planta y el líder de los empleados, llegando al
punto de buscar los desperfectos antes de entregar los pedidos.
11.9.2 Información para los proveedores externos Como lo anterior mencionado en el número
8.4, la empresa no cuenta con proveedores externos de producto, si no que todo es realizado por
la misma planta de Concord Sport, a la cual se le realizara una evaluación conforme al sistema de
gestión de calidad que se encuentra en etapa de diseño.
11.11 Producción y provisiones del servicio
11.11.1 Control de la producción y de la provisión del servicio El personal de la empresa
Concord Sport, es un personal adecuado y experimentado que cuenta con las competencias
necesarias para suplir las necesidades de sus cargos, y a su vez garantizar que los resultados
productivos sean cumplidos a cabalidad, con todos los requerimientos planteados. Y estos
aprobados por parte del supervisor de planta y el empleado líder.
A su vez la empresa cuenta con un registro en carpeta de los lotes o servicios cumplidos con sus
especificaciones, cliente, cantidades y observaciones.
91
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.11.2 Identificación y trazabilidad La empresa Concord Sport para garantizar un calzado
de buena calidad, inicia con la revisión de los materiales que se usaran para su fabricación,
primordialmente el cuero, que cumpla con los requisitos y que sea de calidad, luego al finalizar,
analizar cada detalle del calzado para buscar anomalías, ya sea en el tamaño, la suela, el color,
los hilos de bordado y entre otros, cumpliendo con estas verificaciones, el personal continua con
su almacenamiento en cajas, con papel para que se conserve bien el material para su futura venta
y entrega al cliente.
11.11.3 Propiedad pertenencia a los clientes o proveedores externos. Concord Sport posee
un registro donde se almacena la información de los proveedores de materia prima y el de los
clientes que realizan pedidos que superen la docena de pares de zapatos, este registro permite a la
empresa identificar clientes con órdenes grandes y que son beneficiosos para la empresa, y los
proveedores de materia prima, con mejor eficacia y participación en la empresa.
11.11.4 Preservación. Concord Sport cuenta en sus instalaciones con dos cuartos, adecuados
para ser las bodegas de la empresa, una de ellas es utilizada como almacenamiento de la materia
prima, ya sea cuero, cordones, hilo, suela, goma, etc.., la cual permite que la materia prima esté
libre de humedad o elementos que puedan dañar la calidad de este, y por último el otro cuarto
funciona como almacenamiento del producto finalizado, ya en cajas listas para su entrega o
comercialización.
92
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
11.11.5 Actividades posteriores a la entrega. Concord Sport registra los datos de entrega,
donde se escribe la cantidad de calzado solicitado por el cliente, la fecha, el lugar, dirección,
nombre del cliente y un teléfono de contacto, para que se cuente con una base de datos que
permita identificar los pedidos en caso de que se encuentre una no conformidad por parte del
cliente, y así poder actuar de manera eficiente para corregir o prevenir estas no conformidades.
11.11.6 Control de los cambios. La alta gerencia de Concord Sport es la encargada de tomar
cambios o medidas en algún proceso interno de la empresa, y para cuando se realice un cambio,
están en la obligación de realizar una reunión o dar un aviso a los empleados, para que estos
estén al tanto de lo sucedido.
11.12 Liberación de los productos y servicios
El supervisor de planta es el encargado de dar la orden del despacho del producto, y esta orden es
dirigida al gerente para su previo registro, y entre los dos se encargan de que el producto llegue a
su destino.
11.13 Control de salidas no conformes
Concord Sport al recibir una queja o reclamo por parte del cliente, actúa de la siguiente forma:
revisión de la queja o reclamo, y analizar el problema
analizar los materiales con los que se realizaron el producto
93
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
registrar la no conformidad para acciones correctivas y de mejora
cambiar el producto al cliente o devolución de su dinero
En caso de que se dé la última actividad, la empresa Concord Sport correrá con los gastos de
envió y transporte del producto, para preservar a su cliente.
94
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
12. Evaluación del desempeño
12.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Los productos de Concord Sport antes de ser entregados al cliente pasan por una revisión de
calidad, verificando medidas, defectos y que no cuente con problemas en la suela, logrando esto
con una cantidad de muestras del pedido, se dirige a la entrega, la cual el cliente está en todo el
derecho de revisarlos antes de recibirlos y luego realizar la encuesta de satisfacción de la
empresa, donde puede comentar cualquier observación encontrado en los zapatos.
12.1.2 Satisfacción del cliente El seguimiento que realiza Concord Sport se realiza hasta
después de la entrega del producto finalizado al cliente, con la encuesta de satisfacción al cliente
que se realiza por parte de gerencia a cada uno de los clientes de la empresa, logrando así poseer
un indicador de cómo se encuentra el cliente con los productos entregados y el funcionamiento
de la empresa.
12.1.3 Análisis y evaluación. La empresa Concord Sport realizara por parte de la gerencia y
el director de planta, aparte de la revisión del producto al finalizar el pedido, una evaluación que
analice todos los factores que puedan afectar el resultado final del zapato, haciendo una medición
de cuales factores son los más perjudiciales, para poder tomar medidas que prevengan estos
defectos.
95
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
12.2 Auditoría interna
Concord Sport formara un grupo de trabajo, el cual será el encargado de realizar la auditoría
interna de la empresa, este grupo de trabajo auditara a la empresa con los requisitos de las
diferentes normas ISO, ya sea el área donde realicen la auditoria, y así poder llevar un registro de
cómo se encuentra la empresa ya sea en lo ambiental, económico, seguridad y calidad, todo esto
para identificar errores o defectos que se puedan controlar con actividades de mejora continua.
12.3 Revisión por la dirección
La Gerencia de Concord Sport fue ajena a los temas de calidad, y solo cumplían con un
objetivo, que era de satisfacer las demandas de los clientes, la gerencia ahora se encuentra
interesada en el diseño del sistema de gestión de calidad, y va a revisar poco a poco requisitos
correspondientes a la norma ISO 9001:2015 con la cual se diseña este sistema.
96
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
13. Mejora
Con el diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa Concord sport, tiene como
objetivo principal que se mejoren sus procesos y gracias a ello sus productos, logrando alcanzar
sus objetivos de poder diferenciarse de otra empresa pequeña productora de calzado, logrando así
la satisfacción de sus clientes y un posicionamiento más estable en el mercado.
13.1 No conformidad y acciones correctivas
Los casos de no conformidad se pueden producir en la empresa Concord Sport y en estos
casos la responsabilidad no decae en solo un área, sino en toda la empresa, ya que es una
organización donde todos los procesos deben estar entrelazados para poder cumplir las metas,
estas no conformidades se deben evaluar por gerencia, y tomar registro de ellas para poder
realizar seguimientos y tomar acciones correctivas llegado el caso.
13.2 Mejora continua
La gerencia de Concord Sport debe revisar el sistema de gestión de calidad diseñado, para
verificar si se cumplen con los objetivos planteados y los requisitos de la norma.
Además de realizar reuniones con su personal, para tener conocimientos de falencias que se
posean y así junto a los trabajadores tomar acciones que puedan mejorar poco a poco la empresa,
ya que toda opinión cuenta para el mejoramiento continuo de cualquier organización.
97
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
13.3 Diagrama de Pareto
Se realiza un diagrama de Pareto con valores dados por el gerente y supervisor de la planta,
junto a unos trabajadores, que colaboraron para tener una medición más exacta, y así arrojar la
frecuencia de las principales problemáticas que afectan a la empresa Concord Sport.
Tabla 18
Factores de problemas
PROBLEMAS FRECUENCIA
materia prima 10
impuestos 8
cantidad de pedidos 1
transporte 3
empleados enfermos 2
procesos 9
mantenimiento 1
llegada tarde 3
Nota: valores fueron acordados
junto al personal
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 19
Frecuencia problemas
PROBLEMAS FRECUENCIA P. ACUMULADO
FRC ACUMULADA
Materia prima 10 27% 10
procesos 9 24% 19
impuestos 8 22% 27
transporte 3 8% 30
llegada tarde 3 8% 33
empleados enfermos 2 5% 35
mantenimiento 1 3% 36
cantidad de pedidos 1 3% 37
98
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROBLEMAS FRECUENCIA P. ACUMULADO
FRC ACUMULADA
TOTAL 37 100%
Nota: los datos arrojados en la tabla “frecuencia de problemas” fueron
postulados por el personal de planta de Concord Sport y promediados
Fuente: Elaboración Propia
Se puede evidenciar cuales son los factores que más perjudican al funcionamiento normal de la
empresa Concord Sport, perjudicando así la calidad de sus productos.
Figura 8 Diagrama de Pareto. Fuente. Elaboración de Propia
Realizando el análisis de los principales factores que son evidenciados por el personal y
gerencia, nos arroja en el diagrama de Pareto que, las principales causas o problemáticas son:
Materia prima
Procesos
Impuestos
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
DIAGRAMA DE PARETO
FRECUENCIA P. ACUMULADO
99
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Presentándose como las mayores dificultades para la empresa Concord Sport y arrojando el
80% de las incidencias en la producción.
13.4 Hojas de verificación
Tabla 20 Plantilla Hoja de verificación solicitud de materiales
solicitud de materiales
Proyecto/Proceso/Situación
Materiales
Convención
Nombre de Gerente
Fechas
Hoja #
PRODUCTO CANTIDA
D ESPECIFICACION
ES VALOR
UNITARIO Total
Total
100
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Tabla 21
Plantilla Hoja de verificación Calidad Concord Sport
Plantilla Hoja de verificación
Calidad Concord Sport
DEFECTO DIAS
TOTAL LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
tamaño erróneo
Forma errónea
peso erróneo
mal acabado
mal corte
mal ensuelado
mala costura
TOTAL
Fuente: Elaboración Propia
Nota: Las hojas de verificación se realizan para el control de la información respecto a la
materia prima utilizada para los procesos, y los defectos presentados en el producto final, y así
poder tener documentado, cuáles son las principales incidencias, y realizar actividades
correctivas y de mejora continua, para mejorar los productos de la empresa Concord Sport
Tabla 22 Desperfectos por lotes
Numero de desperfectos por lotes
4 3 10 4 6 7
7 1 0 3 3 4
0 5 12 11 5 11
3 1 6 2 0 6
1 0 2 12 2 1
101
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Numero de desperfectos por lotes
3 10 4 3 11 9
Nota: cantidad de desperfectos en cada uno de los 36 lotes de calzado
producidos en Concord Sport en el mes de septiembre
Fuente: Elaboración Propia
Nota: se analizaron los lotes de pedidos, del mes de septiembre para el análisis de
desperfectos
Figura 9 Histograma de desperfectos. Fuente. Elaboración propia
Se evidencia en el histograma Desperfectos que una gran parte de lotes producidos en la
empresa Concord Sport cuenta entre 0 a 5 pares de calzado con desperfectos, evidenciando que
la empresa Concord Sport cuenta con un mínimo problema en la calidad de sus productos, y debe
a corregir estos errores, para lograr una mejora continua, y así una mejor aceptación por parte de
los clientes y el mercado
0
2
4
6
8
10
12
14
de 0 a 2 de 3 a 5 de 6 a 8 de 9 a 11 de 12 a 14
Can
tid
ad
de
Lote
s
Cantidad de pares con desperfectos
Desperfectos por Lotes
102
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
13.5 Diagrama de Ishikawa
Figura 10 Diagrama de Ishikawa. Fuente Elaboración propia
Método: la empresa Concord Sport no cuenta con la información documentada, y sus
procesos no se encuentran estandarizados, presentándose que se produzcan transportes
innecesarios y cuellos de botella, presentado altos tiempos de producción.
Mano de obra: el personal de Concord Sport, por su misma experiencia en el sector del
calzado presenta poca comunicación entre ellos, generando a veces que tareas no se
realicen, y por la misma confianza en sí mismos no utilizan su dotación de trabajo,
exponiéndose a lecciones o accidentes de trabajo
Maquinas: Concord Sport se caracteriza porque es una empresa de calzado artesanal,
sus procesos la mayoría son manuales, evidenciando que las maquinas con las que se
cuentan o son antiguas o no poseen mantenimiento.
103
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Material: el material utilizado en la empresa Concord Sport es cuero de calidad, no
sintético, haciendo que estos posean un alto costo, ya que son importados al país y sus
precios se manejan en dólares, generando que se eleven los precios.
Nota: para más información ver figura 2 Diagrama de Ishikawa en el documento.
13.6 Diagrama de Dispersión
Mes del Año 2019 N° pares producidos
1 2355
2 2165
3 1450
4 1345
5 1650
6 1760
7 2450
8 2120
9 2328
Fuente: Elaboración Propia
Nota: Datos suministrados por gerencia
Figura 11 Diagrama de Dispersión Fuente: Elaboración Propia
104
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
En el diagrama de dispersión se puede determinar que la producción de la empresa Concord
Sport es muy variable en los meses del año, esta producción es afectada por diversos factores
tales como:
La Demanda del producto
La temporada (ferias de cuero y calzado, vacaciones, diciembre, etc.)
La cantidad del personal activo
El precio del cuero
Estos factores afectan a la cantidad de productos elaborados mensualmente por parte de la
empresa Concord Sport, mostrando en la gráfica una tendencia logarítmica que se acomoda a los
valores en esta, ya que los datos fluctúan por los factores nombrados anteriormente, luego
gradualmente se estabiliza gracias a factores como la temporada de fin de año y ferias de
calzado.
Esta herramienta aplicada a la producción de la empresa nos permite identificar la relación
que hay entre la cantidad producida por la empresa y los meses del año, facilitándonos la
posibilidad de reconocer fácilmente relaciones Causa/Efecto
105
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
13.7. Análisis Situacional FODA
Matriz Dofa
OPORTUNIDADES
Precio del producto que le ofrece al
cliente o consumidor una forma
fácil de pago, que afianza el vínculo
entre cliente y empresa
Cuenta con procesos artesanales
que permite la reducción de errores
o el control de ellos por parte del
operario
Mano de obra calificada con
experiencia laboral que permite que
el producto cuente con calidad, ya
que el personal posee experiencia
en el área de producción
Clientes fidelizados en el área de
entrega ya que sus productos llegan
a tiempo y con los requisitos
solicitados por ellos mismos.
AMENAZAS
Crecimiento constante de la
competencia, actualmente se
identifican 3 empresas productoras
de calzado en la zona que se
encuentra Concord Sport, sin contar
los de la ciudad
Las grandes importaciones de
material y calzado por países como
china y México
Recesión económica y el aumento
del dólar, que hacen que los precios
de los materiales tales como el
cuero se incrementen, generando
mayores costos en la producción.
Aumento de precios en materia
prima, ya que son productos
importados y el dólar se encuentra
en precios históricos y al alza
Órdenes y pedidos no fijos
FORTALEZAS
La dedicación por parte de la
organización o directiva con la
misma empresa, haciendo que se
encuentre siempre en orden y en
funcionamiento
los procesos y la ejecución de estos
se encuentran enfocados al
cumplimiento de la cuota final,
haciendo que haya compromiso por
parte de los operadores
DEBILIDADES
no contar con un estándar de
calidad, que controle todos los
procesos internos de la empresa
la baja tecnología con la que cuenta
la empresa, ya que su producción es
artesanal o manual, no les dan
importancia a máquinas de
producción, afectando en la
cantidad de productos realizados
106
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Los clientes se encuentran
fidelizados con la empresa,
generando que siempre haya
pedidos a la misma
Proveedores con buen renombre y
responsables a la hora de surtir con
materia prima a la empresa
Poseer empleados con gran
experiencia en el área de
producción de calzado, afianzando
que el producto cuente con calidad
Baja inversión en máquinas nuevas,
ya que se centran en las pocas
maquinas que poseen y se enfocan
en su mantenimiento, generando
costos.
Fuente: Elaboración Propia
Nota: la matriz DOFA se realiza con lluvia de ideas con el personal de Concord Sport
durante la capacitación del SGC
Estrategias F – O: estas son las mejores estrategias para sacar el máximo provecho de las
oportunidades que se presentan. No se pueden aprovechar si no se tienen desarrolladas las
fortalezas que se necesitan en la empresa
Estrategias D – A: estas estrategias son importantes para la prevención de amenazas que
puedan debilitar o vulnerar las acciones de la empresa
Estrategias F – A: se desarrollan para la identificación de las fortalezas que posee la empresa
para la reducción de las amenazas que se dan en el entorno de la organización
Estrategias D – O: estas estrategias analizan las oportunidades con las que cuenta la empresa
y así con estas lograr mejorar las debilidades presentadas en la empresa.
107
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
13.8 Entrevista realizada a la gerencia de la organización.
Tabla 23 Entrevista Dirección
Puesto:
Nombre completo:
Nivel de Estudios:
Lugar y Fecha:03/07/2019
Empresa: Concord Sport
Actividad: Producción de calzado de cuero
Dirección:
Instrucciones: Con base en tu opinión, responder las siguientes preguntas, determinadas
Con el fin de conocer algunos aspectos referentes al funcionamiento de la organización.
1. ¿Cuál es el procedimiento que utiliza para dirigir y controlar la organización?
2. ¿Este procedimiento ha cambiado a lo largo del tiempo?
3. ¿Cómo determina los requisitos o necesidades de los clientes?
4. ¿Ha comunicado a los trabajadores la importancia de satisfacer los requerimientos
de los clientes?
5. ¿Realiza evaluaciones periódicas al funcionamiento general de la organización?
6. ¿Cuáles son los aspectos que le permiten seleccionar y reclutar al personal que trabaja
en la organización?
7. ¿Cuál es el tipo de comunicación que se implementa en la organización?
8. ¿Considera que el ambiente de trabajo, que incluye, factores físicos, sociales,
psicológicos, Medioambientales, son aptos para desempeñar el trabajo requerido?
9. ¿Cuál es el procedimiento para la selección y evaluación de proveedores?
10. ¿Considera que algún factor externo, ha impactado los niveles de ventas?
11. ¿Conoce a la competencia? ¿Qué ventajas identifica en relación con esta empresa?
12. ¿Cuál es el procedimiento para determinar acciones correctivas, necesarias en algún
¿Proceso?
13. ¿La empresa realiza acciones para prevenir situaciones indeseables?
14. ¿Está dispuesto a realizar cambios en la organización que le permitan mejorar su
Funcionamiento?
15. ¿Qué entiende por calidad?
Fuente: Elaboración Propia
108
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
13.9 Entrevista realizada a los empleados de la organización
Tabla 24 Entrevista Organización
Puesto:
Nombre completo:
Nivel de Estudios:
Edad:
Lugar y Fecha:
Empresa: Concord Sport
Actividad: Producción de calzado de cuero
Dirección:
Instrucciones: Con base en tú opinión, responder las siguientes preguntas,
determinadas con el fin de conocer algunos aspectos referentes al funcionamiento de la
organización.
¿Describe tu experiencia laboral?
¿Cuáles son las actividades y responsabilidades que te fueron asignadas?
¿De qué manera fueron comunicadas?
¿Consideras que el ambiente de trabajo, que incluye, factores físicos, sociales,
psicológicos, medioambientales, son aptos para desempeñar el trabajo requerido?
¿Consideras que las herramientas de trabajo proporcionadas por la empresa te
permiten realizar adecuadamente el trabajo asignado?
¿Has recibido capacitación? ¿En cuántas ocasiones?
¿Estás dispuesto a realizar cambios en la forma de realizar tu trabajo con el fin de
mejorar tu desempeño?
¿Qué entiendes por calidad?
Fuente: Elaboración Propia
109
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
14. Evidencias del diseño del sistema de gestión de calidad
Al iniciar el diseño del sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015 para
la empresa Concord Sport, se realiza reunión con la gerente y la coordinadora de planta, para la
selección y evaluación de los formatos diseñados, para el sistema de gestión de calidad.
Fotografía 1 Gerente y Coordinadora Concord Sport
Posterior a la revisión de los formatos diseñados para la empresa Concord Sport y su previa
selección del más adecuado, que facilite las operaciones internas de la organización, se realiza
una explicación detallada de cada formato, procedimiento y manual, a la gerente de la empresa,
para que cuente con el conocimiento adecuado de cada uno y supervise su implementación en
cada área de la empresa
110
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Fotografía 2 Asesoría Gerencia
La aprobación y aceptación del diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001:2015 por parte de la gerencia y personal de Concord Sport, le garantiza a la empresa
contar con una base que les permita posteriormente a la creación del área de mejora continua, la
implementación de este sistema de gestión de calidad, que le brindara un control más detallado
de sus procesos y resultados, garantizando unos registros que le permitan el cumplimiento de sus
objetivos trazados como empresa.
111
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Fotografía 3 Participación en Capacitación
112
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Después de la aprobación por parte de la gerencia de Concord Sport del diseño del
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, se presentaron los formatos,
plantillas, figuras y procedimientos de las diferentes áreas de la organización, que aportan a la
producción y el mismo funcionamiento de la empresa, estos formatos, figuras, y procedimientos,
quedaron registrados en el Listado maestro de informacion documentada.
Los formatos presentados en el sistema de gestión de calidad para la empresa Concord
Sport fueron diseñados y creados por parte del estudiante de ingeniería industrial Diego
Fernando Garzón Rodríguez, para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015
y el desarrollo de su proyecto de grado, especificando que son de auditoria propia y se
evidencian en los anexos del proyecto.
Figura 12 Sistema de Gestión Medio Magnético
113
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Tabla 25 Listado Maestro de informacion Documentada
LISTADO MAESTRO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Código
Versión: 1
Fecha de aprobación:
Página 1 de 2
Fecha de actualización:
TIPO DOCUMENTO PROCESO CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO
VERSIÓN FECHA DE
APROBACIÓN DISTRIBUIDO A
Manual talento humano MA-TH-01
manual de funciones
1 30/07/2019 Gerente
Procedimiento mejora
continua PR-MC-01
procedimiento control de
documentos 1 30/07/2019 Gerente
Formato compras FO-CO-01 devolución de
pedidos 1 26/07/2019 Coordinador de planta
Formato compras FO-CO-02 entrega de
material 1 26/07/2019 Coordinador de planta
Formato compras FO-CO-03 evaluación de proveedores
1 26/07/2019 Coordinador de planta
Formato compras FO-CO-04 orden de compra
1 26/07/2019 Coordinador de planta
Formato compras FO-CO-05 solicitud de
material 1
27/07/2019 Coordinador de planta
Formato compras FO-CO-06 reporte
infraestructura 1
27/07/2019 Coordinador de planta
114
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Formato compras FO-CO-07 listado general de proveedores
1
27/07/2019
Coordinador de planta
Formato compras FO-CO-08 ficha técnica de
equipos 1
27/07/2019 Coordinador de planta
Formato mejora
continua FO-MC-01
informe de auditoría interna
1 1/08/2019 Gerente
Formato mejora
continua FO-MC-02
estado producto no conforme
1 1/08/2019 Gerente
Formato mejora
continua FO-MC-03
estado de acciones
correctivas 1 1/08/2019 Gerente
Planes de calidad
mejora continua
PC-MC-01 plan de
auditoría interna 1 1/08/2019 Gerente
Planes de calidad
mejora continua
PC-MC-02 control de
producto no conforme
1 2/08/2019 Gerente
Fuente: Elaboración Propia
Nota: Los formatos Registrados en el Listado Maestro de Información Documentada, se enseñan en los anexos del proyecto de grado
para su revisión por parte del grupo calificador, ver (Anexo B procedimiento control de documentos y registro)
115
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
15. Conclusiones.
Inicialmente para el diseño del sistema de gestión de calidad la empresa paso por una
auditoría interna con la herramienta de diagnóstico de la norma ISO 9001:2015 determinando
que la empresa Concord Sport, los cuales son una empresa productora de calzado, no contaba
con un registro eficiente de los procesos, productos y ventas, que podrían llegar a generar
inconvenientes a futuro y afectar a la calidad de la misma empresa.
Los procedimientos de la empresa no estaban definidos, ni se encontraban direccionados ni
estandarizados para que logren cumplir con los objetivos planteados en su momento.
Un tema importante para recalcar eran las caracterizaciones de los procesos, que necesitaban
que se realizaran formatos para las áreas efectuadas de la empresa, con sus correspondientes
clientes, proveedores, salidas y entradas, dando uso al ciclo PHVA para el control de las
actividades en cada uno
En el diseño del sistema de gestión de calidad, y los formatos que se diseñaron para este SGC
el personal fue capacitado para que le dé el uso adecuado al sistema de gestión de calidad.
Se diagnostica con la norma ISO 9001:2015, en búsqueda del control y estructuración de los
procesos internos, para la mejora continua, y el incremento de la calidad en los productos y
servicios ofrecidos por la empresa Concord Sport.
Se diseñaron nuevos formatos para el área de compras, para renovar o modificar los formatos
obsoletos, con los que se contaban en esta área de la empresa.
116
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
16. Recomendaciones.
Con el sistema de gestión de calidad ya diseñado, se recomienda para la mejora continua de la
empresa Concord Sport la implementación del sistema de gestión de calidad, y cumplir con las
normas y objetivos planteados en él.
Analizar, corregir y documentar las no conformidades presentadas en los productos para
poder, tener identificado las posibles causas, y así poder elaborar acciones correctivas y de
mejora para ellas.
Realizar capacitaciones en todos los campos y mejoras que se realizan en el sistema de
gestión de calidad
Creación del área de calidad interna de la empresa, para que se implemente este sistema y se
lleve su control.
117
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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CUEROS HA CAÍDO 60%, DE ACUERDO CON ACESGAN. Obtenido de Agronegocios:
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2623300
121
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos
Anexos A Manual de Funciones
Nombre del Cargo: Gerente General
Dependencia: Alta Gerencia
Número de Cargos: Uno (1)
Requisitos Mínimos
Requisitos de
formación
Bachiller académico y/o terminación y aprobación de las
materias que conforman el pensum académico en
administración de empresas, ingeniería industrial
Objetivo Principal
Realizar las funciones gerenciales de la dirección ejecutiva seccional con el fin de contribuir en
el logro de los objetivos establecidos por la empresa, consultando los principios de eficiencia,
eficacia, efectividad y transparencia. Contacto con proveedores hasta entrega de calzado al
cliente
Funciones Esenciales
Coordinar, supervisar y evaluar las actividades propias del personal bajo su inmediata
responsabilidad
Coordinar el diseño, organización, ejecución y control de planes programas, proyectos o
actividades técnicas
Coordinar el análisis, revisión, control y evaluación de los sistemas y procedimientos
para procurar su efectividad
Aplicar conocimientos, principios y técnicas de la disciplina académica para lograr los
fines del área en la cual se encuentre vinculado
Supervisar que las actividades se cumplan a cabalidad y en orden
Coordinar y controlar todas las operaciones y decisiones que sean necesarias para el buen
funcionamiento de la empresa
122
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Perfil del Cargo
El gerente es el gran ejecutivo, el ejecutivo que estando por encima de toda la empresa, manda y
está al frente de la gestión de la empresa. El gerente supervisa los procesos internos de la
empresa y controla su funcionamiento
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: Contador
Dependencia: Gerente general
Número de Cargos: Uno (1)
Requisitos Mínimos
Requisitos de
formación
Debe ser profesional en el área de contaduría pública. La
persona que aspire a desempeñar el cargo deberá ostentar altas
calidades morales y profesionales
Objetivo Principal
Analizar la información contenida en los documentos contables generados del proceso de
contabilidad en una determinada dependencia verificando su exactitud, a fin de garantizar
estados financieros confiables y oportunos
Funciones Esenciales
Clasificar, interpelar, analizar y hacer registros contables de todas las operaciones
realizadas por la empresa
Suministrar la información financiera a nivel profesional de manera que proporcione los
datos e información requeridas para la toma de decisiones
Revisar y asegurarse de que todo comprobante tenga los soportes que respalden las
operaciones de la empresa
Revisar la secuencia cronológica y orden numérico de todo movimiento contable.
Verificar los soportes de los movimientos contables (recibos de caja, cheques, facturas de
ventas) antes de su registro
Revisar todo el movimiento de la empresa como son facturas emitidas (cuantas por
cobrar), pagos efectuados
123
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Perfil del Cargo
Nivel de instrucción: profesional en contaduría pública, conocimientos de herramientas de
computación y conocimientos administrativos.
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: Cortador
Dependencia: Alta Gerencia
Número de Cargos: Tres (3)
Requisitos Mínimos
Requisitos de
formación Tener experiencia en el cargo de cortador
Tener habilidad
Ser ágil
Realizar moldes
Memorizar modelos
Objetivo Principal
El objetivo de este cargo es realizar el corte de las piezas de acuerdo con cada modelo de
calzado, este debe aprovechar al máximo el material, cortar en su totalidad las piezas y separarlas
por tareas para luego pasarlas a guarnición
Funciones Esenciales
Manejar y velar la adecuada utilización de la maquinaria a cargo
Cumplir con las tareas de corte asignadas de una manera pronta e impecable
Responsabilizarse de todas las herramientas e implementos que sean asignados ya que de
esto depende del correcto desempeño de la maquinaria
Realizar los cortes de materia prima de manera que no se desperdicie material por mala
practicas
Seguir normas de seguridad pertinente
Limpiar periódicamente la maquinaria a fin de garantizar su adecuado funcionamiento
124
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Perfil del Cargo
Estudio primario o bachiller, debe tener habilidades matemáticas, debe ser una persona
responsable y ágil capaz de solucionar problemas, debe tener conocimientos en general del resto
de cargos que se manejan dentro de la zapatería
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: Solador
Dependencia: Alta Gerencia
Número de Cargos: Dos (2)
Requisitos Mínimos
Requisitos de
formación Estudios primarios o secundarios
Experiencia mínima 2 años
Alto conocimiento en estilos y formas
Objetivo Principal
Realizar el montaje del calzado de la mejor manera posible, dando un terminado al calzado para
que este pase emplantillado
Funciones Esenciales
Realizar el montado del zapato
Verificar la numeración de la suela para que coincida con los cortes a montar
Raspar los cortes para su efectivo pegado a la suela
Verificar la calidad del zapato
Dar pegado al calzado calentándolo
Engrudar los cortes y la suela de pegante para su respectivo pegado
Verificar la numeración
125
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Perfil del Cargo
Persona responsable, honesta, capaz de trabajar bajo presión, persona que mejora cada vez sus
capacidades, persona eficiente que cumpla con los requisitos de calidad
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: Suelero
Dependencia: Alta Gerencia
Número de Cargos: Dos (2)
Requisitos Mínimos
Requisitos de
formación Estudios primarios o secundarios
Experiencia mínima 2 años
Manejo de maquinaria
Agilidad
Manejo de químicos
Objetivo Principal
El objetivo fundamental de este cargo es forrar las suelas o tacones las cuales serán utilizadas
para dar por terminado el montaje de zapato, realizar el forrado de la mejor manera para que el
calzado sea de mayor calidad posible.
Funciones Esenciales
Armar los forros que se utilizan para la suela
Seleccionar los forros que corresponden a las tareas
Seleccionar el color de los forros dependiendo del calzado
Verificar que el material para forrar sea el indicado
Realizar el pegado del suelin a la suela
Verificar que el forrado sea el indicado y que se encuentre bien hecho
126
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Perfil del Cargo
Debe ser una persona con amplias capacidades manuales, debe tener manejo de sustancias
químicas, debe ser una persona ampliamente responsable y comprometida
Elaborado Por:
Diego Fernando
Garzón R.
Revisado Por:
Gerente.
Aprobado Por:
Gerente.
Copia Controlada SI
Copia No
Controlada SI
127
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos B Procedimiento Control de Documentos y Registros
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Código:
Versión: 1
Fecha de aprobación: x/x/x
Página 127 de 190
Objetivo
El control de la creación, implementación, manejo, archivo y aprobación de los documentos
usados para el diseño del sistema de gestión calidad de la empresa Concord Sport
Alcance
Aplica a los documentos diseñados para la empresa Concord Sport, y el registro de estos, para
la identificación
Responsable:
Responsable del SGC (Gerente)
Definiciones
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
Copia No Controlada: Copia de un documento del Sistema de Gestión de Calidad entregada
a una persona específica, sin compromiso de actualización a las nuevas versiones. Se identifica
con una “X” en el pie de página de la primera hoja del documento en el área de “Copia no
Controlada”.
Copia Controlada: Copia de un documento del Sistema de Gestión de Calidad interno o
externo entregada a una persona específica, la cual debe ser reemplazada por una versión nueva
cada vez que esta se genere. Se identifica con una “X” en el pie de página de la primera hoja
del documento en el área de “Copia Controlada”.
Plan de Calidad: Documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato especifico.
Documento: Información y su medio de soporte.
Documento Interno: Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad que se generan
en la empresa.
Documentos Externos: Documentos requeridos y utilizados en el Sistema de Gestión de
Calidad que son generados por entidades diferentes a la organización.
Documento Obsoleto: Documento que no tiene vigencia, o ha sido reemplazado por otro.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
128
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Instructivo: Documento que describe la secuencia de pasos detallada a seguir para realizar
una actividad o proceso.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
Condiciones especificas
N.A
Desarrollo
Normalización de documentos
Todos los documentos generados para el SGC de Concord Sport. deberán seguir los siguientes
lineamientos.
Encabezado
Los documentos del SGC de Concord Sport (Formatos con fin interno, Manuales, Procedimientos,
Matrices, Planes de Calidad, Instructivos y Otros), tendrán el siguiente encabezado, el cual estará
ubicado en todas las hojas del documento.
LOGO NOMBRE DEL DOCUMENTO
Código: XX-
YY-
Versión:00
Fecha de
aprobación:
##/##/##
Página # de #
Para los documentos con fin externo, en el encabezado solo se pondrá el nombre del documento,
se suprimen las casillas de paginación y fecha de aprobación quedando de la siguiente forma:
Logo: Es la identificación grafica de la empresa.
Nombre del Documento: Descripción detallada del nombre del documento.
Nombre del formato
129
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Código: Hace referencia a la identificación del documento del SGC Se utilizará la siguiente
codificación:
XX – YY - # #
XX: Tipo de Documento YY: Proceso
Procedimiento PR
Instructivo IN
Guía GU
Formato FO
Manuales MA
Matriz MT
Caracterización CA
Organigrama OR
Otros OT
##: Consecutivo, de carácter numérico y representa la secuencia de la documentación iniciando
con 01 por área.
Ejemplo: PR-TH-01. Procedimiento de Talento Humano No. 1.
Versión: Identifica el consecutivo de modificaciones que afectan el documento. La primera
versión sale aprobada como uno (1). Si tiene modificaciones sigue con el consecutivo
respectivo.
Fecha de Aprobación: Identifica la fecha de aprobación de la creación o modificación del
documento por el Gerente.
Página: Número de páginas del documento y cantidad total de páginas de este.
Cuerpo del Documento
Para realizar el cuerpo de los documentos se tendrá en cuenta la siguiente información, utilizando
la siguiente nomenclatura:
Gestión Gerencial GG
Gestión de Comercialización GC
Gestión de Soporte técnico ST
Compras e Infraestructura CI
Talento Humano TH
Gestión Financiera GF
Mejora continua MC
Consec
utivo
Tipo
de
Documento Pro
ceso
130
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
: Aplica.
X: No Aplica.
+/-: En algunos Casos.
Manua
les
Procedimie
ntos
Plan de
Calidad Formatos
Instructiv
os
Caracteriz
ación Otros
Encabezado
Tabla de
Contenido +/- +/- x x +/-
x x
Objetivo +/- x x +/- +/-
Alcance +/- x x +/- X
Condiciones
Especificas +/- +/- +/- +/- +/-
+/- +/-
Definiciones +/- +/- +/- +/- +/- +/- +/-
Responsable x x +/- x
Desarrollo +/-
Documentos +/- x x +/- +/-
Historial +/- +/- x
Pie Pagina +/- +/-
Definiciones de cada item
Objetivo: Define sin ambigüedad el tema y el propósito del procedimiento. Sirve también para
completar la información al título.
Alcance: Su propósito es establecer los límites de aplicabilidad de los documentos del Sistema
de Gestión de Calidad.
Condiciones Específicas: Hace referencia a las aclaraciones que sean necesarias como efectuar
políticas, recomendaciones, instrucciones, aplicación de uso (cuando se usa, como se usa).
Definiciones: Contiene la lista de términos técnicos con sus definiciones y la equivalencia de
palabras y abreviaturas que se emplean en el procedimiento y se consideran convenientes
incluir para una mejor interpretación de este.
Responsable: Indica el cargo de la persona o las personas de la empresa responsables de la
aplicación del procedimiento.
Desarrollo: Se realiza una descripción detallada en párrafo, de las actividades a realizar,
indicando el responsable de esta.
Documentos: Recopilación de documentos nombrados en el desarrollo del documento.
Historial: Incluye las tres últimas versiones del documento, en la siguiente tabla:
131
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL
CAMBIO DISTRIBUCIÓN
Nota: El manual de funciones y responsabilidades contendrá un historial de modificaciones por
cada cargo.
Pie de Página
El pie de página contendrá la siguiente información y se ubicará en todas las hojas del
documento
Elaborado Por:
Responsable del SGC.
Revisado Por:
Gerente.
Aprobado Por:
Gerente.
Copia Controlada SI
Copia No
Controlada SI
Elaborado Por: Nombre del Cargo de la persona que elaboró el documento.
Revisado Por: Nombre del Cargo de la persona que revisa el documento.
Aprobado Por: Nombre del cargo de la persona que aprueba el documento.
Copia Controlada o Copia no Controlada: Se marca con una “X” según sea el caso siguiendo
los lineamientos descritos en el numeral 6.2.4 del presente Documento.
Con respecto a documentos con fin externo, el pie de página contendrá el Código, la versión y la
fecha de aprobación en letra Arial tamaño 9 de la siguiente manera:
XX-YY-## Versión:1 ##/##/##
Control de documentos
Identificación de la Necesidad de Crear, Modificar y/o eliminar Documentos
Los encargados de cada área de la empresa Concord Sport identifican la necesidad de crear,
modificar y/o eliminar un documento, teniendo en cuenta la importancia de este como documento
de apoyo en los procesos del SGC.
132
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
La solicitud de crear, modificar o eliminar un documento por parte de alguna área de la empresa
se realiza de forma verbal y directamente con el encargado y/o responsable del SGC y este a su
vez realiza la solicitud al Gerente para su respectiva aprobación.
Aprobación de los Documentos
Todos los documentos, elaborados para el Sistema de Gestión de Calidad, serán aprobados por el
Gerente de la empresa.
Elaboración, Modificación y/o eliminación del Documento
El director del SGC; elabora, modifica y/o elimina el documento solicitado, teniendo en cuenta la
solicitud del interesado y las condiciones descritas en el numeral 6.1 “Normalización de
Documentos”, de este documento.
Se le asigna un código en caso de ser un nuevo documento o se modifica la versión cuando el
documento ya existe.
Si se aprueba la eliminación de un documento, este es excluido del “Listado Maestro de
Información documentada” y se recogen las copias que hayan sido distribuidas, identificándolas
con una “x” o línea diagonal por el lado de la hoja utilizada, estas copias son utilizadas como papel
para reciclaje y en caso de contener información confidencial de la empresa se destruyen.
Difusión o Distribución
El director del SGC realiza entrega del documento creado o modificado en medio magnético al
personal requerido, oficializando esta actividad al entregar este material al equipo del gerente de
la empresa Concord Sport, archivando los documentos en los procesos indicados, compras, gestión
gerencial, talento humano y gestión comercial según corresponda.
Todos los documentos controlados en el SGC se identifican porque tienen una “X” en el área de
“Copia Controlada” en el pie de página del documento, y si es un documento no controlado por
el responsable del SGC tendrá una “X” en el área de “Copia no Controlada” en dicho pie de
página.
Nota: En todo caso las únicas copias controladas de documentos serán los que reposan en la carpeta
llamada SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD y ubicada en la carpeta compartida Google
Drive de la empresa. Si se imprime o copia en medio magnético un documento y es ubicado fuera
de esta carpeta es considerado copia no controlada incluso si tiene marcado el espacio de copia
controlada con la respectiva “X”.
133
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Control de Documentos
El responsable del SGC relaciona los documentos internos y externos como (reglamentos
sectoriales, normas técnicas internacionales, nacionales, sectoriales o de empresas, guías,
catálogos o manuales) del SGC, en el “Listado Maestro de Información documentada”, así se
tendrá actualizado y disponible un índice de referencia de los documentos para los miembros de
la organización y las fechas de actualización serán la forma de verificar su control.
Se garantiza que los documentos se conservan legibles al estar redactados en español y usar un
vocabulario acorde a los funcionarios de la empresa: si se encontrase un documento en mal estado
se reemplaza con otro ejemplar de la misma versión y contenido.
Revisión de los Documentos
Los Líderes de cada proceso, revisarán los documentos que apliquen al SGC, con el objetivo de
evaluar posibles cambios de acuerdo con las necesidades existentes.
Una segunda revisión se hará en las auditorías internas de calidad programadas por el responsable
del SGC, o en aquellas realizadas por entes externos.
Control de registros
Concord Sport, garantizará la legibilidad de los registros aplicando las siguientes condiciones:
Serán con letra legible (preferiblemente imprenta).
Debe llenarse a lapicero.
Llenar todos los espacios y si no aplica colocar N/A.
Evitar tachones y enmendaduras.
Firmar con nombres de quien diligencia (Cuando Aplique).
Nombres del cargo (Cuando Aplique).
Los registros deben utilizarse en tiempo real.
Hacerlo en consecutivo.
Archivarlo correctamente en sitio y carpeta correspondiente.
Diligenciar las observaciones si son necesarias.
Tener en cuenta las copias, si se requiere.
134
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
La identificación de los registros se realizará por medio de los códigos descritos en la numeral
Normalización de Documentos.
El Control de los Registros se llevará por medio del formato “Listado Maestro de Registros”.
PROC
ESO
IDENTIFICACI
ÓN
ALMACENAMIENTO Y
RECUPERACIÓN DISPOSI
CIÓN
FINAL
RESPONS
ABLE Nombre
del
Registro
Códig
o
Alm
a.
Indi
.
Acce
so
TA
A
TA
M
Ubi
c.
Proceso: Describe el proceso al cual pertenece el documento.
Nombre del Registro: Describe el nombre del documento.
Código: Código correspondiente al documento.
Almacenamiento: Lugar donde están ubicados los registros del S.G.C en archivo activo.
Indización: Forma en que se organizan los registros en el archivo. Ejemplo: Por fecha, orden
alfabético, secuencias de proceso, etc.
Acceso: Cargos que tienen acceso a dichos registros.
Tiempo en Archivo Activo (TAA): Tiempo que durara el registro en el archivo activo.
Tiempo en Archivo Muerto (TAM): Tiempo que durará el registro en archivo muerto mientras
se decide su disposición final.
Ubicación: Lugar donde reposan los registros que ya no son utilizados, es decir los de archivo
muerto.
Disposición Final: Describe que se va a hacer con el documento una vez haya concluido el
(TAM), ya sea que se utilice como papel de reciclaje o se destruya en caso de que contenga
información confidencial de la empresa.
Responsable: Persona encargada del archivo y salvaguarda del registro.
Documentos
Listado Maestro de Documentos.
Listado Maestro de Registros.
135
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Elaborado Por:
Diego Fernando
Garzon R.
Revisado Por:
Gerente.
Aprobado Por:
Gerente.
Copia Controlada SI
Copia No
Controlada SI
Formatos de Registro Compras
se encuentran todos los formatos diseñados para el proceso de Compras de la empresa Concord
Sport, para que se tenga un registro y un almacenamiento de datos, más eficiente, que permita a
la empresa Concord Sport contar con la información necesaria para sus actividades
Devolución de pedidos: El formato de devolución creado en el sistema de gestión, indica la
cantidad de calzado que se desea devolver, la descripción del producto, el valor unitario del
producto y el total del valor de la devolución, y se debe especificar claramente porque el
producto de Concord Sport es devuelto, ya sea por no cumplir con los requisitos del cliente, o
con un defecto hallado en el producto final.
Entrega de material: registro para el control de la materia prima entregada al personal de la
planta, para tener contado cuanto material queda en bodega y así mantener informada a gerencia
de los insumos con los que se cuentan
Evaluación de proveedores: control de los proveedores de la empresa Concord Sport, y contar
con un formato de medición de la eficiencia de estos
Orden de compra: formato generado para entregar al cliente como factura de venta, donde se
haya la descripción de lo suministrado por la empresa Concord Sport y el valor.
Solicitud de material: formato de generación de orden de material, realizado por el personal de
planta, para solicitar o pedir más materiales
136
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Reporte de condiciones riesgosas: formato generado para diligenciar riesgos o condiciones
riesgosas encontrados en la infraestructura, procesos o actividades dentro de la empresa
Listado general de proveedores: formato donde se anotará y llevará registro de los proveedores
de la empresa Concord Sport
Anexos C Devolución de Pedido
DEVOLUCIÓN DE PEDIDO
Código
Versión: 1
Fecha de aprobación: x/x/x
Página 1 de 2
FECHA EMPRESA: Nº
DD MM AAAA DIRIGIDO A:
DIRECCION: TELEFONO:
CANTIDAD DESCRIPCION VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
TOTAL
MOTIVO DE DEVOLUCIÓN:
DEVUELTO POR: APROBADO Y AUTORIZADO:
______________________________ _____________________________________________
137
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
GERENTE
Fuente: Elaboración Propia
138
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos D Entrega De Material
ENTREGA DE MATERIAL
Código:
Versión: 1
Fecha de aprobación: x/x/x
Página 1 de 2
FECHA DESCRIPCIÓN DEL SUMINISTRO
CANTIDAD REFERENCIA FUNCIONARIO QUE RECIBE
FIRMA
DD MM AA
Fuente: Elaboración Propia
139
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos E Evaluación Y Reevaluación de Proveedores
EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Código
Versión: 1
Fecha de aprobación:
x/x/x
Página 1 de 2
NOMBRE DEL PROVEEDOR:
FECHA DE EVALUACION:
ASPECTO CRITERIO PARAMETRO ESCALA
1 3 5
ESTRATEGICO
Tiempo de Entrega Inmediato (5), De 2 a 5 días (3), Mas de 5 días (1)
Calidad Los productos cumplen con las características solicitadas.
Si (5), Mas o menos (3), No (1)
Precio Factura acorde al precio pactado.
Si (5), Mas o menos (3), No (1)
TECNICO Personal El personal que presta el servicio es competente.
Si (5), Mas o menos (3), No (1)
COMERCIAL Servicio al Cliente
Las PQR son atendidas en: De inmediato (5), De 2 a 3 días (3), Mas de 3 días (1)
Forma de Pago De inmediato (1), De 15 a 30 días (3), Mas de 30 días (5)
TOTAL, PROVEEDOR
PUNTAJE TIPO PROVEEDOR ACCION A SEGUIR
20 - 30 Confiable Enfatizar en los puntos fuertes para sostener la posición de APROBADO
10 - 20 Poco Confiable Se informa sobre los puntos débiles para que tome acciones de mejora. Se espera hasta la
próxima evaluación, si no se ha mejorado se dará tratamiento de proveedor NO CONFIABLE
Menos de 10 No Confiable NO ACEPTABLE. Sacar del listado de proveedores.
Firma del evaluador
Fuente: Elaboración Propia
140
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos F Orden de Compra
ORDEN DE COMPRA
Código:
Versión: 1
Fecha de aprobación: x/x/x
Página 1 de 2
FECHA EMPRESA: Nº 000
DD MM AAAA DIRIGIDO A:
DIRECCION: TELEFONO:
CANTIDAD
DESCRIPCION VALOR UNITARIO
APROXIMADO VALOR TOTAL
OBSERVACIONES: SUBTOTAL 0
DESCUENTO % 0
PARCIAL 0
IVA 0
TOTAL 0
SOLICITADA POR: APROBADO Y AUTORIZADO:
__________________________________ ____________________________________________
LIDER DE COMPRAS GERENTE
Fuente: Elaboración Propia
141
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos G Solicitud de Material
SOLICITUD DE MATERIAL
Código
Versión: 1
Fecha de aprobación: x/x/x
Página 1 de 2
FECHA SOLICITADO
POR: CARGO: PROCESO:
DD MM AA
SUMINISTRO REQUERIDO
CANTIDAD DESCRIPCIÓN DESTINO
MOTIVO DE LA SOLICITUD:
APROBADO POR:
LIDER PROCESO
Fuente: Elaboración Propia
142
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos H Reporte de condiciones inseguras y/o novedades de infraestructura
REPORTE DE CONDICIONES INSEGURAS Y/O NOVEDADES DE INFRAESTRUCTURA
Código
Versión: 1
Fecha de aprobación: x/x/x
Página 1 de 2
FECHA REPORTADA POR:
DD MM AA DESCRIPCION DE LA CONDICION O NOVEDAD:
ACTIVIDADES PARA REALIZAR
RESPONSABLE
FECHA
DD MM AAAA
RESPONSABLE
FECHA
DD MM AAAA
Fuente: Elaboración Propia
143
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos I Listado General De proveedores
LISTADO GENERAL DE PROVEEDORES SELECCIONADOS
Código
Versión: 1
Fecha de aprobación:
x/x/x
Página 1 de 2
NOMBRE/PROVEEDOR NIT/RUT SUMINISTRO DIRECCIÓN EMAIL TELEFONO FECHA ULTIMA
EVALUACION
Fuente: Elaboración Propia
144
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos J Ficha Técnica de Equipo
FICHA TÉCNICA DE EQUIPO
Código:
Versión: 1
Fecha de aprobación:
x/x/x
Página 1 de 2
FOTOGRAFIA NOMBRE
CODIGO
MARCA
MODELO
N/A
SERIE
N/A
ADQUISICIÓN PROVEEDOR
FECHA DE COMPRA N/A NOMBRE N/A
FECHA DE INGRESO N/A NIT N/A
FECHA DE INSTALACIÓN N/A DIRECCIÓN N/A
VALOR DEL EQUIPO N/A TELEFONO N/A
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL EQUIPO
¿El equipo este compuesto por otras unidades? SI NO
ACCESORIOS Y HERRAMIENTAS
COMPONENTE CANTIDAD OBSERVACIONES
HISTORIAL MANTENIMIENTO
FECHA OBSERVACIONES
Fuente: Elaboración Propia
145
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Formatos mejora continua
Anexos K Informe de Auditoria
FECHA INFORME
Nº
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
ALCANCE DE LA AUDITORÍA: PROCESO:
PERSONAL ENTREVISTADO
DOCUMENTACIÓN ANALIZADA (CRITERIOS):
ASPECTOS FAVORABLES:
ASPECTOS POR MEJORAR:
NOMBRE DEL PROCESO
Requisito de
la Norma ISO
9001:2015
NO CONFORMIDADES DEL PROCESO
CONCLUSIÓN GENERAL:
Fuente: Elaboración Propia
FIRMA AUDITOR LIDER FIRMA GERENTE
146
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos L Estado de Producto No Conforme
CONSECUTIVO FECHA
(DIA / MES / AÑO)
PROCESO FUENTE DE NO CONFORMIDAD SEGUIMIENTO ESTADO
CUMPLE NO CUMPLE A C
A: Abierta C: Cerrad Fuente: Elaboración Propia
147
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos M Estado De Acciones Correctivas
CONSECUTIVO
TIPO DE ACCIÓN
DESCRIPCION DE LA ACCION PROCESO SEGUIMIENTO
AC AM ESTADO EFICACIA
A C SI NO
AC: Acción Correctiva AM: Acción de mejora A: Abierta C: Cerrada
Fuente: Elaboración Propia
148
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos N Plan de Auditoria Interna
OBJETIVO
ALCANCE
EQUIPO AUDITOR: LIDER:
REUNION DE APERTURA: REUNIÓN DE CIERRE:
FECHA HORA ACTIVIDAD/PROCESO REQUISITO AUDITADO AUDITORES
OBSERVACIONES
Fuente: Elaboración Propia
149
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos O Control de Producto No Conforme
Fuente: Elaboración Propia
FECHA DE REPORTE PROCESO: Nº_____
DIA MES AÑO
QUIEN REPORTA: CARGO:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
CORRECCIÓN RESPONSABLE FECHA
OBSERVACIONES:
VERIFICACIÓN FIRMA
CUMPLE NO CUMPLE FECHA VERIFICADO
150
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos P Solicitud De Acciones Correctivas
FECHA DE REPORTE TIPO DE ACCIÓN SOLICITUD Nº
DIA MES AÑO CORRECTIVA MEJORA
FUENTE DE LA NO CONFORMIDAD
Auditoria Cliente Salida No Conforme Registros Gerencia
Proceso Indicadores Actos o Condiciones Inseguras
Inspecciones Otros
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN
CORRECCIÓN
ACTIVIDADES RESPONSABLE FECHA
1.
2.
3.
REQUIERE ANÁLISIS DE CAUSAS Y PLAN DE ACCIÓN: SI ______ NO______ EXISTEN NO CONFORMIDADES SIMILARES O QUE POTENCIALMENTE PUEDAN OCURRIR: SI______ NO______ CUALES:__________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________
CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL
Mano de Obra Materiales Maquinaria Método Medición
ANALIZAR 1.PORQUE 2.PORQUE 3.PORQUE
151
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Fuente: Elaboración Propia
PLAN DE ACCIONES
ACTIVIDADES RESPONSABLE ACCIÓN PLANTEADA
ACCIÓN CIERRE
VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES
SEGUIMIENTO RESULTADOS FECHA
VERIFICADO
EFICACIA DE LAS ACCIONES:
CIERRE DE LA SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA
FIRMA RESPONSABLE PROCESO:
FECHA CIERRE:
152
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos Q Programa de Auditorias
PROGRAMA DE AUDITORIAS
Versión: 1
Fecha de aprobación:
Página 1 de 2
OBJETIVO: Cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015; y contribuir a la mejora del desempeño del sistema de gestión de la calidad diseñado en la empresa Concord Sport.
AUDITORIAS AÑO ________ Semestre No: ____
PROCESOS MES MES MES MES MES MES
Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo
Tipos de Auditoria
1=Auditoría Interna 2= Seguimiento 3= Auditoria a Proveedores
Auditores (Aud). 1= Internos 2=Externos
Fuente: Elaboración Propia
153
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos R Solicitud de Creación, Modificación y Anulación de Documentos
SOLICITUD DE CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y ANULACIÓN DE DOCUMENTOS
Código:
Versión: 1
Fecha de aprobación:
Página 1 de 1
TIPO DE SOLICITUD
CREACIÓN MODIFICACIÓN ANULACIÓN
NOMBRE DEL DOCUMENTO
CÓDIGO DEL DOCUMENTO
DESCRIPCIÓN DE LA SOLICITUD
VERSIÓN
NOMBRE DEL SOLICITANTE
CARGO DEL SOLICITANTE
APROBÓ
CARGO DE QUIEN APRUEBA
FECHA
FIRMA DE APROBACIÓN
Fuente: Elaboración Propia
154
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Formatos de procesos de Dirección
Anexos S Manifestación del Cliente
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE
TEL E-MAIL DIRECCION
PRESENTADA MEDIANTE: LLAMADA CARTA PERSONAL EMAIL
HORA Y FECHA
VALIDEZ
QUEJA RECLAMO SUGERENCIA CONSECUTIVO
HORA DIA MES AÑO SI NO
DATOS DE QUIEN RECIBE
NOMBRE CARGO
ACTIVIDADES RESPONSABLE
1.
FECHA
Día Mes Año
2.
FECHA
Día Mes Año
3.
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION:
155
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Fuente: Elaboración Propia
FECHA
Día Mes Año
TRATAMIENTO REALIZADO
COMENTARIOS DE LA EFICACIA DEL TRATAMIENTO:
VERIFICACIÓN REALIZADA POR: FECHA:
156
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos T Control De Manifestaciones Del Cliente
CONTROL DE MANIFESTACIONES DEL CLIENTE
Código
Versión: 1
Fecha de aprobación: X/X/X
Página 1 de 2
Consecutivo. Fecha Manifestación
Manifestante Asunto Asignado A Fecha Días de
Respuesta
Conforme o No
Conforme Día Mes Día Mes
Fuente: Elaboración Propia
157
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos U Acta de Reunión
ACTA DE REUNIÓN
Código:
Versión: 1
Fecha de aprobación: X/X/X
Página 1 de 2
ACTIVIDAD
CAPACITACIÓN
TALLER
REUNIÓN
OTRO
¿CUÁL?
CHARLA
DATOS GENERALES
TEMA DE LA REUNIÓN:
ACTA No.
FECHA: LIDER DE REUNIÓN:
HORA: LUGAR:
ASISTENTES
NOMBRE CARGO FIRMA
TEMAS DESARROLLADOS EN LA REUNIÓN
TAREAS
Fuente: Elaboración Propia
x
158
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos V Acta de revisión por la dirección
2. TEMAS PARA TRATAR: 2.1. Resultados de los ciclos de auditorías internas 2.2. Retroalimentación del cliente 2.3. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio 2.4. Estado de las acciones correctivas o de mejora 2.5. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas 2.6. Análisis de los cambios que pueden afectar el sistema de gestión de la calidad 2.7. Recomendaciones de mejora 2.8. Revisión de la política de calidad
2. CONCLUSIONES:
En constancia firman;
Nota: formato para la revisión de no conformidades, productos no conformes y PQR, por parte
de la Gerencia
Fuente: Elaboración Propia
FECHA: LUGAR:
TEMAS
PARTICIPANTES CARGO
1. OBJETIVOS DE LA REUNIÓN:
159
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos W Cronograma de Actividades Gerente
Fuente: Elaboración Propia
Código
Versión: 1
Página 1 de 6
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
7:30-8:00 AM
8:00-8:30 AM
8:30-9:00 AM
9:00-9:30 AM
9:30-10:00 AM
10:00-10:30 AM
10:30-11:00 AM
11:00-11:30 AM
11:30-12:00 PM
12:00-12:30 PM
12:30-1:00 PM
1:00-1:30 PM
1:30-2:00 PM
2:00-2:30 PM
2:30-3:00 PM
3:00-3:30 PM
3:30-4:00 PM
4:00-4:30 PM
4:30-5:00 PM
5:00-5:30 PM
5:30-5:50 PM
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES GERENTE Fecha de aprobación:
MES Y AÑO
HORA PENDIENTES SIN HORARIO
160
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Anexos X Presupuesto SGC
SERVICIO
REQUERIDO
PERSONA o
EMPRESA
VALOR
PRESUPUESTADO
Folder y AZ Imprenta 23.000
Normas ICONTEC 150.000
Fotocopias FMYH 180.000
Resmas (5) Imprenta 100.000
Carpetas de archivo Imprenta 130.000
Sellos empresa imprenta 30.000
Folletos calidad Imprenta 15.000
TOTAL, MATERIAL 628.000
Contratación de asesoría
Externa, empresa
Consultora
Consultores 5’000.000
Contratación Líder de
Calidad Ing. Industrial 2’200.000
Capacitaciones Ing. Industrial 150.000
TOTAL, RECURSO HUMANO 7’350.000
VALOR TOTAL DEL PROYECTO 7’978.000
Nota: tabla de precios para la implementación del sistema de gestión de calidad
Fuente: Elaboración Propia
161
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
En la siguiente tabla se muestra el diagnostico que se realizó en la empresa Concord Sport, y se
le asigno que grado de implementación poseía la empresa con cada requisito de la norma ISO
9001:2015 para cada sector o área de la empresa.
Anexos Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015
ANÁLISIS DEL GRADO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015
EMPRESA: Concord Sport
FECHA APLICACIÓN: 12/07/2019
RESPONSABLE: Diego Fernando Garzon Rodríguez
Modo de uso: Con el texto de la norma ISO 9001:2015 en mano y para cada punto normativo,
responsa con total honestidad marcando con una X si cumple total o parcialmente el requisito y
de un % conforme a los valores de cumplimiento. Puede agregar un comentario para justificar su
evaluación. En las demás hojas de cálculo se mostrará la brecha en forma visual y los análisis por
numeral de la norma.
4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la
organización y su contexto
La organización Debe: 0% 25% 50% 75% 100% Observaciones
Determinar las cuestiones externas e
internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y
que afectan su capacidad para lograr
los resultados previstos de su SGC.
X Solo se plantean
las cuestiones
internas de la
empresa
Realizar el seguimiento y la revisión
de
la información sobre estas cuestiones
externas e internas.
X La revisión se
realiza mediante
estados de cuentas
al final del mes
4.2 Comprensión de las necesidades
y expectativas de las partes
interesadas
La organización Debe: 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Determinar las partes interesadas que
son pertinentes al SGC.
X La organización se
encuentra
162
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
interesada en el
SGC
Determinar los requisitos pertinentes
de estas partes interesadas para
el SGC
X No se Realiza
Realizar el seguimiento y la revisión
de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos
pertinentes.
X No se cuenta con
revisión de las
partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del
SGC
La organización Debe: 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Determinar los límites y la
aplicabilidad del SGC para establecer
su alcance.
X No se Realiza
Considerar las cuestiones externas e
internas indicadas en al apartado 4.1.
X No se realiza las
externas
Considerar los requisitos de las partes
interesadas pertinentes indicados en
el apartado 4.2.
X No se realiza
Considerar los productos y servicios
de la organización
X Se plantean y se
tienen identificados
Establecer los tipos de productos y
servicios cubiertos, y proporcionar
una justificación para cualquier
requisito de esta Norma Internacional
que la organización determine que no
es aplicable para el alcance de su
SGC.
X No se tienen claros
los requisitos
internacionales
para la elaboración
del producto
4.4 SGC y sus procesos
4.4.1 La organización Debe: 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente un SGC,
incluidos los procesos necesarios y
sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta Norma
Internacional.
X Se tienen
establecidos, pero
no implementados
los procesos
necesarios
Determinar los procesos necesarios
para el SGC y su aplicación a través
de la organización
X Se tienen
establecidos los
163
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
procesos
necesarios
Determinar las entradas requeridas y
las salidas esperadas de estos
procesos
X Se tienen
establecidas
Determinar la secuencia e interacción
de estos procesos
X No se estableció
Determinar y aplicar los criterios y
los métodos (incluyendo el
seguimiento, las mediciones y los
indicadores del desempeño
relacionado)
X No se cuenta con
indicadores para
aplicar los criterios
de métodos
Determinar los recursos necesarios
para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad
X Los recursos
necesarios se
encuentran
establecidos
Asignar las responsabilidades y
autoridades para estos procesos
X Se asignaron
responsables para
estos procesos
Abordar los riesgos y oportunidades
determinados de acuerdo con los
requisitos del apartado 6.1
X No se cuenta
matriz DOFA
Evaluar estos procesos e implementar
cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos
logran los resultados previstos
X No se evalúan los
procesos
Mejorar los procesos y el SGC. X No se busca
mejorarlos
4.4.2 En la medida en que sea
necesario la organización debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Mantener información documentada
para apoyar la operación de sus
procesos
X No se encuentra
con la información
documentada
Conservar la información
documentada para tener la confianza
de que los procesos se realizan según
lo planificado.
X No se encuentra la
información
documentada ni
almacenada
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades. La alta
dirección Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
164
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Demostrar liderazgo y compromiso
con respecto al SGC:
X Se demuestra
interés por parte de
la organización
Asumir la responsabilidad y
obligación de rendir cuentas con
relación a la eficacia del SGC
X Se asumen las
responsabilidades
de cada área de la
empresa
Hay que asegurar que se establezcan
la política de calidad y los objetivos
de la calidad para el SGC, y que estos
sean compatibles con el contexto y la
dirección estratégica de la
organización
X No se cuenta con
política de calidad
y objetivos de
calidad
Asegurar de la integración de los
requisitos del SGC en los procesos de
negocio de la organización
X
Promover el uso del enfoque a
procesos y el pensamiento basado en
riesgos
X Se plantea con la
organización
Hay que asegurar de que los recursos
necesarios para el SGC estén
disponibles
X Se encuentran
disponibles
Comunicar la importancia de una
gestión de la calidad eficaz y
conforme con los requisitos del SGC
X Se busca que los
empleados estén
enterados de la
importancia del
SGC
Asegurarse de que el SGC logre los
resultados previstos
X No se cuenta con la
manera de asegurar
que se logren los
resultados previstos
Comprometer, dirigir y apoyar a las
personas, para contribuir a la eficacia
del SGC
X La directiva está
comprometida
Promover la mejora X Se busca mejorar
en la organización
cada día mas
Apoyar a otros roles pertinentes de la
dirección, para demostrar su
liderazgo en la forma en la que
aplique a sus áreas de responsabilidad
X La dirección está
pendiente de las
áreas de producción
y ofrecen su apoyo
5.1.2 Enfoque al cliente. La alta
dirección Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Demostrar liderazgo y compromiso
con respecto al enfoque al cliente
X Se busca siempre
mejorar la
satisfacción del
165
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
cliente de la
empresa
Asegurarse que se determinan, se
comprenden y se cumplen
regularmente los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios
aplicables
X Se cumple con
requisitos del
cliente y reglas
legales aplicable a
la empresa
Hay que asegurar que se determinan
y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y
servicios y a la capacidad del cliente
X No se han
determinado los
riesgos que afecten
la conformidad del
producto
Hay que asegurar que se mantiene el
enfoque en el aumento de la
satisfacción del cliente.
X Se cuenta con
encuestas de
satisfacción
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política
de calidad. La alta dirección Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Establecer, implementar y mantener
una política de la calidad
X No se cuenta con
política de calidad
documentada
Establecer, implementar y mantener
una política de la calidad que sea
apropiada al propósito y contexto de
la organización y apoye su dirección
estratégica
X No se cuenta con
política de calidad
documentada
Establecer, implementar y mantener
una política de la calidad que
proporcione un marco de referencia
para el establecimiento de los
objetivos de la calidad
X No se cuenta con
política da calidad
documentada
Establecer, implementar y mantener
una política de la calidad que incluya
un compromiso de cumplir los
requisitos aplicables
X No se cuenta con
política de calidad
documentada
Establecer, implementar y mantener
una política de la calidad que incluya
un compromiso de mejora continua
del SGC.
X No se cuenta con
política de calidad
documentada
166
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
5.2.2 Comunicación de la política
de calidad. La política de
calidad Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Estar disponible y mantenerse como
información documentada
X No se cuenta
documentada
Comunicarse, entenderse y aplicarse
dentro de la organización
X No se cuenta con
documentación
Estar disponible para las partes
interesadas pertinentes, según
corresponda.
X No está disponible
5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
La alta dirección Debe: 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Hay que asegurar de que las
responsabilidades y autoridades para
los roles pertinentes se asignan, se
comuniquen y se entiendan en toda la
organización.
X Se cuenta con las
responsabilidades
asignadas
A signar la responsabilidad y
autoridad para asegurarse de que el
SGC es conforme con los requisitos
de esta Norma Internacional
X Se asigna
medianamente al
SGC cuando se
cree el área de
calidad
Asignar la responsabilidad y
autoridad para asegurarse de que los
procesos están generando y
proporcionando las salidas previstas
X Supervisores de
áreas, que aseguran
las salidas previstas
Asignar la responsabilidad y
autoridad para Informar, en
particular, a la alta dirección sobre el
desempeño del SGC y sobre las
oportunidades de mejora (véase 10.1)
X Se asigna
medianamente al
SGC cuando se
cree el área de
calidad
Asegurarse de que se promueve el
enfoque al cliente en toda la
organización
X Se busca siempre
promover el
enfoque al cliente
Asignar la responsabilidad y
autoridad para asegurarse de que la
integridad del SGC se mantiene
cuando se planifican e implementan
cambios en el SGC
X Se asigna
medianamente al
SGC cuando se
cree el área de
calidad
167
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1.1 Al planificar el SGC la
organización Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Considerar las cuestiones referidas en
el apartado 4,1 y los requisitos
referidos en el apartado 4,2 y
determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario
abordar.
X No se ha realizado
el formato de
riesgos y
oportunidades
necesario DOFA en
la empresa
Determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario
abordar con el fin de asegurar que el
SGC pueda lograr sus resultados
previstos
X No se han
determinado
Determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario
abordar con el fin de aumentar los
efectos deseables
X No se han
determinado
Determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario
abordar con el fin de prevenir o
reducir efectos no deseados
X No se han
determinado
Determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario
abordar con el fin de lograr la mejora.
X No se han
determinado
6.1.2 La organización Debe
planificar:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Las acciones para abordar estos
riesgos y oportunidades
X Se plantean
acciones para
actuar ante riesgos
La manera de integrar e implementar
las acciones en sus procesos del SGC
(véase 4,4)
X No se ha planteado
La manera de evaluar la eficacia de
estas acciones.
X No se cuenta con
un formato de
eficacia de acciones
preventivas o de
riesgo
168
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
6.2.1 La organización Debe: 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Establecer objetivos de la calidad
para las funciones y niveles
pertinentes y los procesos necesarios
para el SGC.
X No se posee
objetivos de calidad
Mantener información documentada
sobre los objetivos de la calidad.
X No se posee
documentación
sobre objetivos
Los objetivos de la calidad Deben:
Ser coherentes con la política de
calidad
X No posee
Ser medibles X No posee
Tener en cuenta los requisitos
aplicables
X No posee
Ser pertinentes para la conformidad
de los productos y servicios y para el
aumento de la satisfacción del cliente
X No posee
Ser objeto de seguimiento X No posee
Comunicarse X No posee
Actualizarse, según corresponda X No posee
6.2.2 Al planificar como lograr sus
objetivos de la calidad, la
organización Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Determinar qué se va a hacer X Tienen claro de lo
que se quiere lograr
Determinar qué recursos se
requerirán
X No se tiene claro
cómo llevarlo a
cabo
Determinar quién será responsable X Dirección se
encargará de los
objetivos
Determinar cuándo se finalizará X No se tiene claro
su finalización
169
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Determinar cómo se evaluarán los
resultados
X No se tiene en
mente como
evaluar resultados
6.3 Planificación de los cambios
La organización Debe: 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Cuando la organización determine la
necesidad de cambios en el SGC,
estos cambios se deben llevar a cabo
de manera planificada (véase 4,4)
X No se analiza las
necesidades de
cambios en el SGC
Considerar el propósito de los
cambios y sus consecuencias
potenciales
X No se realiza
Considerar la integridad del SGC X Se considera por
parte de la
organización
Considerar la disponibilidad o
reasignación de responsabilidades y
autoridades.
X No se asignan
responsabilidades
en el área de
calidad porque aún
no se cuenta con el
área encargada de
calidad
7. Apoyo
7.1 Recurso
7.1.1 Generalidades. La
organización Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el
establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del
SGC.
X Se está estudiando
la posibilidad de
crear el área de
calidad para el
funcionamiento del
SGC
Considerar las capacidades y
limitaciones de los recursos internos
existentes
X Control de
inventario
170
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Hay que considerar que se necesita
obtener de los proveedores externos.
X Se cuenta con
Pedidos
documentados de
material prima
mensual
7.1.2 Personas. La organización
Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Determinar y proporcionar las
personas necesarias para la
implementación eficaz de su SGC y
para la operación y control de sus
procesos.
X Se controlan los
procesos, pero no
tienen personal
para la
implementación del
SGC
7.1.3 Infraestructura. La
organización Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Determinar, proporcionar y mantener
la infraestructura necesaria para la
operación de sus procesos y lograr la
conformidad de los productos y
servicios.
X La infraestructura
afecta la realización
de procesos
7.1.4 Ambiente para la operación
de los procesos. La organización
Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Determinar, proporcionar y mantener
el ambiente necesario para la
operación de sus procesos y para
lograr la conformidad de los
productos y servicios.
X Los puestos de
trabajo se han
adecuado para la
elaboración del
producto
7.1.5 Recursos de Seguimiento y
Medición. La organización Debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
7.1.5.1 Generalidades. La
organización Debe:
Determinar y proporcionar los
recursos necesarios para asegurarse
de la validez y fiabilidad de los
resultados cuando se realice el
seguimiento o la medición para
verificar la conformidad de los
productos y servicios con los
requisitos
X Se cumple
adecuadamente,
para la realización
del producto con
sus requisitos
planteados
Asegurarse de que los recursos
proporcionados son apropiados para
el tipo específico de actividades de
seguimiento y medición realizadas
X Se cuenta con los
recursos necesarios
171
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Asegurarse de que los recursos
proporcionado se mantienen para
asegurarse de la idoneidad continua
para su propósito
X Se almacenan y
controlan para que
cumplan con los
requisitos del
producto
Conservar la información
documentada apropiada como
evidencia de que los recursos de
seguimiento y medición son idóneos
para su propósito
X Se controla el
inventario con el
que cuenta la
empresa y con el
que se necesita para
el cumplimiento de
órdenes o lotes de
pedido
7.1.5.2 Trazabilidad de la
Medición, el equipo de medición
debe
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
Calibrar o verificar, o ambas, a
intervalos especificados, o antes de su
utilización, contra patrones de
medición trazables a patrones de
medición internacionales o
nacionales; cuando no existan tales
patrones, debe conservarse como
información documentada la base
utilizada para la calibración o
verificación
X No aplica, la
empresa cuenta con
procesos de
producción manual
Identificar para determinar su estado X No aplica
Proteger contra ajustes, daño o
deterioro que pudiera invalidar el
estado de calibración y los posteriores
resultados de la medición
X No aplica
Determinar si la validez de los
resultados de medición previos se ha
visto afectada de manera adversa
cuando el equipo de medición se
considere no apto para su propósito
previsto, y debe tomar las acciones
adecuadas cuando sea necesario.
X No aplica
7.1.6 Conocimientos de la
Organización
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
Determinar los conocimientos
necesarios para la operación de sus
procesos y para lograr la conformidad
de los productos y servicios.
X Se realiza
172
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Mantener y poner a disposición en la
medida que sea necesario
X Se realiza
Considerar sus conocimientos
actuales y determinar cómo adquirir o
acceder a los conocimientos
adicionales necesarios y a las
actualizaciones requeridas
X La experiencia en
el sector les da
conocimientos para
su funcionamiento
7.2 Competencia
La organización debe: 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
Determinar la competencia necesaria
de las personas que
realizan, bajo su control, un trabajo
que afecta al
desempeño y eficacia del SGC
X Se realizan
pruebas de
desempeño al
empleado
Hay que asegurar de que estas
personas sean competentes,
basándose en la educación, formación
o experiencia
apropiadas
X Se realiza
Tomar acciones para adquirir
competencia necesaria y evaluar la
eficacia de las acciones tomadas
cuando se requieran
X Practicas con el
personal muy pocas
veces
Conservar la Información
documentada apropiada como
evidencia de la competencia.
X No se Realiza
7.3 Toma de Conciencia
La organización debe asegurarse
de que las personas que realizan el
trabajo bajo el control de la
organización tomen conciencia de:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
Política de calidad X No se encuentran
políticas de calidad
Objetivos de la calidad pertinentes X No hay planteados
políticas de calidad
Contribuir a la eficacia del SGC,
incluidos los
beneficios de una mejora del
desempeño
X No se realiza
173
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Implicaciones del incumplimiento de
los requisitos del
SGC.
X No se evalúa
7.4 Comunicación
La organización debe determinar
las comunicaciones internas y
externas pertinentes al SGC, que
incluyan:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
Qué comunicar X No se plantea
Cuando comunicar X No se plantea
A quién comunicar X No se plantea
Cómo comunicar X No se plantea
Quién comunica X No se plantea
7.5 Información Documentada
7.5.1 Generalidades:
El SGC de la organización debe
incluir
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
La información documentada
requerida por esta Norma
Internacional
X Se documenta muy
poca información
en la empresa
La información documentada que la
organización
determina como necesaria para la
eficacia del SGC.
X La información que
se maneja y se
almacena es poca
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar información
documentada, la organización debe
asegurarse de que lo siguiente sea
apropiado:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
Asegurar la identificación y
descripción de la información (por
ejemplo, título, fecha, autor o número
de referencia)
X Información
financiera se
encuentra
almacenada, pero
sin fechas o títulos
174
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Asegurar el formato (por ejemplo,
idioma, versión del software,
gráficos) y los medios de soporte (por
ejemplo, papel, electrónico).
No se posee
software, solo
documentación
mediante correos
electrónicos
La revisión y aprobación con respecto
a la conveniencia y adecuación.
X Esporádicamente
se realiza la
revisión de
documentos de la
organización
7.5.3 Control de la Información
Documentada
7.5.3.1La información
documentada requerida por el
SGC y por esta Norma
Internacional se debe controlar
para asegurarse de que:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
Estar disponible y sea idóneo para su
uso, donde y cuando se necesite
X No se encuentra
documentada y la
poca se encuentra
disponible
Esté protegida adecuadamente (por
ejemplo, contra
pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado pérdida de integridad)
X No cuentan con
formatos de
confidencialidad o
almacenada
seguramente
7.5.3.2 Para el control de la
información documentada, la
organización debe abordar las
siguientes actividades, según
corresponda:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observación
Distribución, acceso, recuperación y
uso
X
Almacenamiento y preservación,
incluida la preservación de la
legibilidad
X
Control de cambios (por ejemplo,
control de versión)
X
Conservación y disposición. X
175
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Identificar y controlar la
documentada de origen externo, que
la organización determina como
necesaria para la planificación y
operación del SGC
X
Proteger la información documentada
conservada como evidencia de la
conformidad
X
8. Operación
8.1 Planificación y control
operacional
La organización debe 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Planificar, implementar y controlar
procesos
X
Determinar los requisitos para los
productos y servicios
X
Establecer criterios para sus procesos X
Establecer criterios para la aceptación
de los productos y servicios
X
Determinar los recursos necesarios
para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos y servicios
X
Implementar el control de los
procesos de acuerdo con los criterios
X
Determinar, el mantenimiento y la
conservación de la información
documentada en la extensión
necesaria para tener confianza en que
los procesos se han llevado a cabo
según lo planificado
X
Determinar, el mantenimiento y la
conservación de la información
documentada en la extensión
necesaria para demostrar la
conformidad de los productos y
servicios con sus requisitos
X
Ser adecuada para las operaciones de
la organización.
X
176
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Controlar los cambios planificados y
revisar las consecuencias de los
cambios no previstos, tomando
acciones para mitigar cualquier
efecto adverso, según sea necesario.
X
Asegurarse de que los procesos
contratados externamente estén
controlados (Véase 8.4)
X
8.2 Requisitos para los productos y
servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Proporcionar la información relativa
a los productos y servicios
X
Tratar las consultas, los contratos o
los pedidos incluyendo los cambios
X
Obtener la retroalimentación de los
clientes relativa a los productos y
servicios, incluyendo las quejas de
los clientes
X
Manipular o controlar la propiedad
del cliente
X
Establecer los requisitos específicos
para las acciones de contingencia,
cuando sea pertinente.
X
8.2.2 Determinación de los
requisitos para los productos y
servicios
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Los requisitos para los productos y
servicios se definen, incluyendo
Cualquier requisito legal y
reglamentario aplicable
X
Los requisitos para los productos y
servicios se definen, incluyendo
Aquellos considerados necesarios por
la organización
X
La organización puede cumplir con
las declaraciones acerca de los
productos y servicios que ofrece.
X
8.2.3 Revisión de los requisitos para
los productos y servicios
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
177
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
8.2.3.1 la organización debe
Hay que asegurar de que tiene la
capacidad de cumplir los requisitos
para los productos y servicios que se
van a ofrecer a los clientes
X
Llevar a cabo una revisión antes de
comprometerse a suministrar
productos y servicios a un cliente
X
Los requisitos especificados por el
cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las
posteriores a la misma
X
Los requisitos no establecidos por el
cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto cuando sea
conocido.
X
Los requisitos especificados por la
organización
X
Los requisitos legales y
reglamentarios aplicables a los
productos y servicios
X
Las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente
X
La organización debe asegurarse de
que se resuelven las diferencias
existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados
previamente
X
La organización debe confirmar los
requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no
proporcione una declaración
documentada de sus requisitos.
X
8.2.3.2 La organización debe
conservar la información
documentada, cuando sea aplicable
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Sobre los resultados de la revisión X
Sobre cualquier requisito nuevo para
los productos y servicios
X
8.2.4 Cambios en los requisitos
para los productos y servicios
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
178
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Asegurarse de que, cuando se
cambien los requisitos para los
productos y servicios, la información
documentada pertinente sea
modificada, y de que las personas
pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados.
X
8.3 Diseño y desarrollo de los
productos y servicios
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Establecer, implementar y mantener
un proceso de diseño y desarrollo que
sea adecuado para asegurarse de la
posterior de productos y servicios
X
8.4 Control de los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente
8.4.1 Generalidades 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Hay que asegurar que los procesos,
productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los
requisitos.
X
Determinar los controles a aplicar a
los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando
Los productos y servicios de
proveedores externos están
destinados a incorporarse dentro de
los propios productos y servicios de
la organización;
X
Determinar los controles a aplicar a
los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando
los productos y servicios son
proporcionados directamente a los
clientes por proveedores externos en
nombre de la organización
X
Determinar los controles a aplicar a
los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando
un proceso, o una parte de un proceso,
es proporcionado por un proveedor
externo como resultado de una
decisión de la organización
X
179
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Determinar y aplicar criterios para la
evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos, basándose en su capacidad
para proporcionar procesos o
productos y servicios de acuerdo con
los requisitos
X
Conservar la información
documentada de estas actividades y
de cualquier acción necesario que
surja de las evaluaciones.
X
8.4.2 Tipo y alcance del control 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados
externamente no afectan de manera
adversa a la capacidad de la
organización de entregar productos y
servicios conformes de manera
coherente a sus clientes.
X
Asegurarse de que los procesos
suministrados externamente
permanecen dentro del control de su
SGC
X
Definir los controles que pretende
aplicar a un proveedor externo y los
que pretende aplicar a las salidas
resultantes
X
Tener en consideración el impacto
potencial de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente
en la capacidad de la organización de
cumplir regularmente los requisitos
del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables
X
Considerar la eficacia de los controles
aplicados por el proveedor externo
X
Determinar la verificación, u otras
actividades necesarias para
asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos
X
8.4.3 Información para los
proveedores externos
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
180
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Asegurarse de la educación de los
requisitos antes de su comunicación
al proveedor externo
X
Comunicar a los proveedores
externos sus requisitos para Los
procesos, productos y servicios a
proporcionar
X
La aprobación de Productos y
servicios
X
La aprobación de Métodos, procesos
y equipos
X
La aprobación de la liberación de
productos y servicios
X
La competencia, incluyendo
cualquier calificación requerida de
las personas
X
Las interacciones del proveedor
externo con la organización
X
El control y el seguimiento del
desempeño del proveedor externo a
aplicar por parte de la organización
X
Las actividades de verificación o
validación que la organización, o su
cliente, pretende llevar a cabo en las
instalaciones del proveedor externo.
X
8.5 producción y provisión del
servicio
8.5.1 Control de la producción y de
la provisión del servicio
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
La organización debe implementar la
producción y provisión del servicio
bajo condiciones controladas
X
La disponibilidad de información
documentada que defina las
características de los productos a
producir, los servicios a prestar, o las
actividades a desempeñar
X
La disponibilidad de información
documentada que defina los
resultados a alcanzar
X
181
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
La disponibilidad y el uso de los
recursos de seguimiento y medición
adecuados
X
La implementación de actividades de
seguimiento y medición en las etapas
apropiadas para verificar que se
cumplen los criterios para el control
de los procesos o sus salidas, y los
criterios de aceptación para los
productos y servicios
X
El uso de la infraestructura y el
entorno adecuados para la operación
de los procesos
X
La designación de personas
competentes incluyendo cualquier
calificación requerida
X
La validación y revalidación
periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados planificados
de los procesos de producción y de
prestación del servicio, cuando las
salidas resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores
X
La implementación de acciones para
prevenir los errores humanos
X
La implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la
entrega.
X
8.5.2 Identificación y trazabilidad 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Utilizar los medios apropiados para
identificar las salidas, cuando sea
necesario, para asegurar la
conformidad de los productos y
servicios.
X
Identificar el estado de las salidas con
respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través de la
producción y prestación del servicio.
X
182
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Controlar la identificación única de
las salidas cuando la trazabilidad sea
un requisito, y debe conservar la
información necesaria para permitir
la trazabilidad.
X
8.5.3 Propiedad perteneciente a los
clientes o proveedores externos
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Cuidar la propiedad perteneciente a
los clientes o a proveedores externos
mientras esté bajo el control de la
organización o esté siendo utilizado
por la misma.
X
Identificar, verificar, proteger y
salvaguardar la propiedad de los
clientes o de los proveedores externos
suministrada para su utilización o
incorporación dentro de los productos
y servicios.
X
Informar de esto al cliente o
proveedor externo y conservar la
información documentada sobre lo
ocurrido.
X
8.5.4 Preservación 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
La organización debe preservar las
salidas durante la producción y
prestación del servicio, en la medida
necesaria para asegurarse de la
conformidad con los requisitos.
X
8.5.5 Actividades posteriores a la
entrega
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Cumplir los requisitos para las
actividades posteriores a la entrega
asociadas con los productos y
servicios.
X
Determinar el alcance de las
actividades posteriores a la entrega
que se requieren, la organización
debe considerar los requisitos legales
y reglamentarios
X
183
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Determinar el alcance de las
actividades posteriores a la entrega
que se requieren, la organización
debe considerar las consecuencias
potenciales no deseabas asociadas a
sus productos y servicios
X
Determinar el alcance de las
actividades posteriores a la entrega
que se requieren, la organización
debe considerar los requisitos del
cliente
X
Determinar el alcance de las
actividades posteriores a la entrega
que se requieren, la organización
debe considerar la retroalimentación
del cliente
X
8.5.6 Controles de los cambios 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Revisar y controlar los cambios para
la producción o la prestación del
servicio, en la extensión necesaria
para asegurarse de la continuidad en
la conformidad con los requisitos.
X
Conservar información documentada
que describa los resultados de la
revisión de los cambios, las personas
que autorizan el cambio y de
cualquier acción necesaria que surja
de la revisión.
X
8.6 Liberación de los productos y
servicios
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Implementar las disposiciones
planificadas, en las etapas adecuadas,
para verificar que se cumplen los
requisitos de los productos y
servicios.
X
No debe llevarse a cabo hasta que se
haya completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas, a
menos que sea aprobado de otra
manera por una autoridad pertinente
y, cuando sea aplicable por el cliente.
X
184
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Conservar la información
documentada sobre la liberación de
los productos y servicios
X
Evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación
X
Trazabilidad a las personas que
autorizan la liberación.
X
8.7 Control de las salidas no
conformes
8.7.1 La organización debe 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Asegurarse de que las salidas que no
sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para
prevenir su uso o entrega no
intencionada.
X
Tomar las acciones adecuadas
basándose en la naturaleza de la no
conformidad y en su efecto sobre la
conformidad de los productos y
servicios.
X
Tratar las salidas no conformes a
través de corrección
X
Tratar las salidas no conformes a
través de Separación, contención,
devolución o suspensión de provisión
de productos y servicios
X
Tratar las salidas no conformes a
través de información al cliente
X
Tratar las salidas no conformes a
través de Obtención de autorización
para su aceptación bajo concesión
X
Verificar la conformidad con los
requisitos cuando se corrigen las
salidas no conformes.
X
8.7.2 La organización debe
conservar la información
documentada que
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
185
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Describa la no conformidad X
Describa las acciones tomadas X
Describa todas las concesiones
obtenidas
X
Identifique la autoridad que decide la
acción con respecto a la no
conformidad.
X
9 evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis
y evaluación
9.1.1 Generalidades la
organización debe
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Qué necesita seguimiento y medición X
Los métodos de seguimiento,
medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados
válidos
X
Llevar a cabo el seguimiento y la
medición
X
Analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
X
Evaluar el desempeño y la eficacia
del SGC.
X
Conservar información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.
X
9.1.2 Satisfacción del cliente 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado
en que se cumplen sus necesidades y
expectativas.
X
Determinar los métodos para obtener,
realizar el seguimiento y revisar esta
información.
X
186
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
9.1.3 Análisis y evaluación 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Analizar y evaluar los datos y la
información apropiados que surgen
por el seguimiento y la medición.
X
La conformidad de los productos y
servicios
X
El grado de satisfacción del cliente X
El desempeño y la eficacia del SGC X
Si lo planificado se ha implementado
de forma eficaz
X
La eficacia de las acciones tomadas
para abordar los riesgos y
oportunidades
X
El desempeño de los proveedores
externos
X
La necesidad de mejoras en el SGC X
9.2 Auditoría interna
9.2.1 La organización debe 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Llevar a cabo auditorías internas a
intervalos planificados para
proporcionar información acerca de
si el SGC
X
Es conforme con los requisitos
propios de la organización para su
sistema de gestión de la calidad
X
Es conforme con los requisitos de
esta Norma Internacional
X
Se implementa y mantiene
eficazmente
X
9.2.2 La organización debe: 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
187
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de
auditoría que incluyan la frecuencia,
los métodos, las responsabilidades,
los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben
tener en consideración la importancia
de los procesos involucrados, los
cambios que afecten a la organización
y los resultados de las auditorías
previas.
X
Definir los criterios de la auditoría y
el alcance para cada auditoría
X
Seleccionar los auditores y llevar a
cabo auditorias para asegurarse de la
objetividad y la imparcialidad del
proceso de auditoría
X
Asegurarse de que los resultados de
las auditorías se informen a la
dirección pertinente
X
Realizar las correcciones y tomar las
acciones correctivas adecuadas sin
demora injustificada
X
Conservar información documentada
como evidencia de la implementación
del programa de auditoría y de los
resultados de las auditorías
X
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
La alta dirección debe revisar el SGC
de la organización a intervalos
planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y
alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización
X
9.3.2 La revisión por la dirección
debe planificarse y llevarse a cabo
incluyendo consideraciones sobre
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Incluidas las tendencias relativas a los
resultados de seguimiento y medición
X
Incluidas las tendencias relativas a los
resultados de las auditorías
X
188
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Incluidas las tendencias relativas a el
desempeño de los proveedores
externos
X
La adecuación de los recursos X
La eficacia de las acciones tomadas
para abordar los riesgos y las
oportunidades (Véase 6.1)
X
Las oportunidades de mejora X
9.3.3 Las salidas de la revisión por
la dirección deben incluir las
decisiones y acciones relacionadas
con
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Oportunidades de mejora X Se busca siempre
mejorar u optimizar
áreas de la empresa
Necesidad de cambio en el SGC X El SGC está en
planteamiento
Necesidades de recursos X Se analiza los
requerimientos y
recursos necesarios
para el SGC
Conservar la información
documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la
dirección
X La organización no
documenta esta
informacion
10 mejora
10.1 Generalidades, la
organización debe
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Determinar y seleccionar las
oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción para
cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.
X Se plantean
acciones de mejora
que puedan afectar
positivamente al
cliente final
Mejorar los productos y servicios
para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y
expectativas
X Se busca siempre
cumplir con los
requisitos
Corregir, prevenir o reducir los
efectos no deseados
X Se realiza
189
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Mejorar el desempeño y la eficacia
del SGC
X No se plantea
10.2 No conformidad y acción
correctiva
10.2.1 Cuando ocurra una no
conformidad, incluida cualquiera
originada por quejas, la
organización debe:
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
Reaccionar ante la no conformidad y,
cuando sea aplicable Tomar acciones
para controlarla y corregirla
X Se analiza para que
no se vuelva a
presentar
Reaccionar ante la no conformidad y,
cuando sea aplicable Hacer frente a
las consecuencias
X Se identifica y se
evalúa para
prevenirlas más
adelante
Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir en otra parte La
revisión y el análisis de la no
conformidad
X Se realiza, pero no
se documenta
Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir en otra parte La
determinación de las causas de la no
conformidad
X Se realiza, pero no
se documenta
Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir en otra parte La
determinación de si existen no
conformidades similares, que
potencialmente puedan ocurrir
X Se analiza si se
pueden presentar
no conformidades
de una misma área
determinada
Implementar cualquier acción
necesaria
X Se implementan
acciones después
de evaluadas
Revisar la eficacia de cualquier
acción correctiva tomada
X No se controla la
eficacia de las
acciones
correctivas
Si fuera necesario, actualizar los
riesgos y oportunidades
determinados durante la planificación
X No se plantea
Si fuera necesario, hacer cambios al
SGC
X No se plantea
190
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas
X Se comunican que
actividades realizar
para mejorar las no
conformidades
10.2.2 La organización debe
conservar información
documentada como evidencia de
0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
La naturaleza de las no
conformidades y cualquier acción
tomada posteriormente
X Se controla muy
poco las no
conformidades
Los resultados de cualquier acción
correctiva
X No se posee
10.3 Mejora continua 0
%
25
%
50
%
75
%
100% Observaciones
La organización debe mejorar
continuamente la conveniencia,
adecuación y eficacia del SGC
X
Considerar los resultados del análisis
y la evaluación, y las salidas de la
revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora
continua
X Se plantea analizar
los resultados
obtenidos por la
auditoría realizada