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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
UNC 1
El Impacto de la Certificación Normas ISO 9001
en Biblioteca Mayor de UNC
Lic. Rosa M. Bestani
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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
UNC 2
El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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ISO 9001
Cultura organizacional de
Biblioteca Mayor
Nuevos paradigmas de gestión en las
BU
Asesoramiento y capacitación permanente del Área de RRHH, UNC
Apoyo de las autoridades
universitarias
Contexto de la certificación
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Acciones implementadas
Gestión por procesosGestión por procesos
Visión estratégicaVisión estratégica
Gestión del capital humanoGestión del capital humano
Cambios en la estructura organizacionalCambios en la estructura organizacional
El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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Gestión por procesos
Diseñados por los propios responsablesDiseñados por los propios responsables
Orientados a la mejora continua y a la Orientados a la mejora continua y a la innovacióninnovación
Especificar las tareas, describirlas y Especificar las tareas, describirlas y controlarlas es el camino para controlarlas es el camino para garantizar las excelentes relaciones garantizar las excelentes relaciones personalespersonales El Sistema de gestión de
calidad en Biblioteca Mayor- UNC 4
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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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Visión estratégica Formulación de la política de calidadFormulación de la política de calidad
Pilares básicos: Usuario-servicio – tiempo
Líneas estratégicasLíneas estratégicas Mantener la certificación del SGC Conocer la situación real del Fondo Documental Planta de personal calificada y permanente Rescatar la función social de la BM
Objetivos anualesObjetivos anuales Formulados por Dirección y los departamentos
Instancias de Evaluación PermanenteInstancias de Evaluación Permanente Saber lo que estamos haciendo y como lo estamos
haciendo
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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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Gestión del capital humano
Acompañamiento de profesionales del Área de RRHHAcompañamiento de profesionales del Área de RRHH
Definición del perfil del puestoDefinición del perfil del puesto
Grilla de PolivalenciaGrilla de Polivalencia
Aprendizaje continuo para adquirir las competencias Aprendizaje continuo para adquirir las competencias
necesarias o se invertir para el futuronecesarias o se invertir para el futuro
Gestión del conocimientoGestión del conocimiento
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Cambios en la estructura organizacional
Se incorporó un Órgano ConsultivoSe incorporó un Órgano Consultivo
Se designó un Representante de la Se designó un Representante de la Dirección en el SGCDirección en el SGC
Reuniones quincenales o mensualesReuniones quincenales o mensuales
El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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ORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYORORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYOR
DIRECCIÓN GENERAL
AdministraciónAdministración
CalidadCalidad
Gabinete Gabinete DirectivoDirectivo
Procesos Procesos TécnicosTécnicos
Servicios al Servicios al PúblicoPúblico
Centro de Centro de DocumentaciónDocumentación
Conservación Conservación de Materialesde Materiales
RRHHRRHH
FinancieroFinanciero
Unidades de Soporte
Unidades Operativas
Informática
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Principales resultados alcanzados
1º. Certificación Normas ISO 1º. Certificación Normas ISO 9001:2000. Diciembre 20059001:2000. Diciembre 2005
1º. Auditoria de Mantenimiento. 1º. Auditoria de Mantenimiento. Diciembre 2006Diciembre 2006
2º. Auditoria de Mantenimiento. 2º. Auditoria de Mantenimiento. Diciembre 2007Diciembre 2007
2º. Certificación Normas ISO 2º. Certificación Normas ISO 9001:2008. Abril 20099001:2008. Abril 2009
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Principales resultados alcanzados
Satisfacción del usuario
Del 75 % se pasó 90 % Incremento de:
Cantidad de usuarios Cantidad de Préstamos Búsquedas exitosas
Mensajes por e-mail de felicitaciones, agradecimientos, etc.
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Principales resultados alcanzados
Gestión participativa Reuniones quincenales
Intercambio de opiniones
El Gabinete Directivo tiene un conocimiento de todos los aspectos de la gestión de Biblioteca Mayor
Decisiones compartidas
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Principales resultados alcanzados
Mejoraron los canales de comunicación interna y externa
Actas de reuniones
Recordatorio “No lo diga escríbalo”
Buzón de comentarios y sugerencias
Paneles especiales
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Principales resultados alcanzados
Medio ambiente
Aire acondicionado
Mobiliario adecuado
Ambiente laboral agradable
Participación activa de los bibliotecarios
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Programa de Mejora ContinuaRelevamiento del SGC (personal de BM)
Sensaciones de satisfacción Procesos controlados y
escritos Indicadores para ver la
evolución del trabajo en el tiempo
No se duplican las tareas Claridad en la comunicación Aumento de usuarios Gratificación con la tarea de
atención al público Satisfacción con los cambios Se ve que lo que se hace sirve Justificación de la tarea del
bibliotecario.
Sensaciones de malestar Insumo de tiempo en el
llenado de planillas. Proceso de recepción de
material que llega por Canje y donación, repetición y falta de claridad en la información
Momentos de tensión, nerviosismo y cansancio previa a las auditorias y certificación
El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-
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CONCLUSIÓN
En la visión de la ISO 9001, los
usuarios son quienes hacen la
diferencia entre los buenos y
malos resultados, y son en
definitiva quienes determinan la
validez del certificado de calidad