1. GESTIÓN POR PROCESOS - Qualitas BiBlo · Universidad de Oviedo J. Esteban Fernández Rico Vicerrectorado de Calidad, Planificación e Innovación 5/ 48 9/ 96 Resumen del enfoque

Universidad de Oviedo

J. Esteban Fernández Rico

Vicerrectorado de Calidad, Planificación e Innovación

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J. Esteban Fernández RicoJ. Esteban Fernández Rico

Vicerrector de Calidad, PlanificacióVicerrector de Calidad, Planificación e Innovaciónn e Innovación

Universidad de la HabanaUniversidad de la Habana

Febrero 2005Febrero 2005



1. GESTIÓN POR PROCESOS1. GESTIÓN POR PROCESOS

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Indice

1. LA SISTEMATICA DE PROCESOS

2. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS

3. EJEMPLOS




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1.1. Introducción

1.2. Establecer la estructura de procesos

1.3. Caracterizar los procesos

1.4. Medir la eficacia de los procesos

1.5. Mejora de los procesos

1. La SISTEMATICA DE PROCESOS

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Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

1.1. Introducción




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Proceso

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados

Producto/Servicio: Resultado de un proceso

Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. (de producto/servicio, de cliente o del S.G.C.)

SalidasEntradas

Recursos

Proceso

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ACCIÓNSOLICITUD

DE SERVICIO

REFERENCIASPROPUESTA

DE MEJORAS.SOLICITUD DE

RECURSOS

SERVICIOPRESTADO

ENTREGAINFORMACIÓNSOLICITADARECURSOS

DISEÑO DE LA CALIDAD PROCESO




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Enfoque basado en procesos

“Un enfoque basado en procesos dentro de un S.G.C. enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

b) La necesidad de considerar los procesos en términos de valor añadido

>>>

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c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso

d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas”




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Resumen del enfoque a procesos

Entender la estructura de procesosa) Identificar la estructura de procesosb) Determinar la secuencia de interacción procesos

Conocer los procesosc) Determinar los criterios y métodos necesarios

para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces

>>>

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Obtener resultados– Asegurarse de la disponibilidad de recursos e

información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos

– Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos

Mejorar– Implementar las acciones necesarias para

alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos




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1.2. Establecer la estructura de procesos

Cómo llegar al Mapa de Procesos

Identificar losProcesos

Agrupación deProcesos

Establecersecuencia de

interacción: Mapade Procesos

SeleccionarProcesos

Necesarios

1 2

3 4

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1.2.1 Identificación de los procesos

1 Identificar actividadesPor funciónPor departamentoPor puesto...

2 Agrupar actividadesFinalidades comunesEntradas comunesSalidas comunes...

3 Listado de Procesos




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1.2.2 Seleccionar los procesos necesarios

Procesos Necesarios:Aquellos que finalmente aparecerán en el Mapa de Procesos de la organización

Criterios para su determinación:

– Afectan al grado de satisfacción del cliente, porque de ellos depende en gran medida, la capacidad para cumplir con sus necesidades y expectativas

– Están relacionados con la capacidad de la organización para suministrar productos y servicios conformes

>>>

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– El cumplimiento de la misión de la organización, el progreso hacia la visión y la consecución de sus objetivos estratégicos dependen en gran medida de ellos

– Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y, como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de los resultados competitivos




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PROCESOS DE PLANIFICACIÓN

PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS

PROCESOS DE REALIZACIÓN DELPRODUCTO

PROCESOS DE MEDIDA ANÁLISIS YMEJORA

CLIENTE

5

6

7

8

Puntos

1.2.3 Agrupación de procesos

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* S.G.C.

* comunicación y marketing

* planificación estratégica y de gestión(corto, medio y largo plazo)

Procesos estratégicos y de planificación




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Procesos S G C

La organización debe:

1. Identificar procesos SGC

2 Determinar secuencia e interacción

3. Determinar criterios y métodos necesarios para asegurar operación y control procesos

4. Asegurar disponibilidad recursos e información

5. Medir, seguir y analizar procesos

6. Implementar acciones para alcanzar resultados planificados y mejora continua

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Procesos necesarios para el SGC

> Para actividades de gestión

> Provisión de recursos

> Realización del producto

> Mediciones




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Procesos contratados externamente

1. Asegurar el control sobre tales procesos

2. Identificar el control en el SGC

El control de los procesos externos debe identificarse dentro del SGC de la organización

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* Información y conocimiento

* personas

* entorno de trabajo

* procesos económico administrativos

Gestión de los recursos




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* Procesos de Diseño y desarrollo de producto

* Procesos de producción

* Proceso de comercialización (cartera de pedidos)

* Proceso de atención al cliente (post-venta, quejas y reclamaciones, satisfacción)

Realización del producto

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* Gestión de procesos de mejora

* Seguimiento económico – financiero

* Seguimiento de la satisfacción de partes interesadas

Medición, análisis y mejora




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• Procesos de realizaciónFabricación de producto

• Procesos de apoyo

* Gestión: Calidad, personal, compras, innovación, conocimiento, financiera

* Formación* Mantenimiento

Otra Clasificación

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Procesos Empresariales

- Gestión empresarial

- Marketing

- Ventas

- Gestión financiera

- Gestión de Recursos Humanos

>>>




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- Compras

- Mantenimiento de recursos materiales

- Desarrollo de productos

- Producción

- Distribución

- Entrega de Servicios

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Para cada proceso se estructura un check-list en relación con:

• Objetivos y políticas • Actividades • Revisión y mejora

- logro de objetivos - eficacia - relevancia de políticas y objetivos




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Política

SGC

Proceso

Formación AuditoríasCompras

Medición, Análisis y Mejora(problemas: causas-soluciones)

Cliente Cliente

1.2.4 Mapas de Procesos (ejemplos)

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R1 Revisión por la DirecciónR2 Competencia, toma de conciencia y formaciónR3 Planificación de la realización del productoR4 Revisión de los requisitos relacionados con elproductoR5 Elementos de entrada para el diseño y el desarrolloR6 Revisión del diseño y desarrolloR7 Verificación del diseño y el desarrolloR8 Validación del diseño y el desarrolloR9 Control de los cambios del diseño y el desarrolloR10 Proceso de compras

R3

R4

R5 R6 R7 R8

R9

R11 R12

R13

R17

R18

PD 1 Control de documentos

PD2 Control de los registros

PD3 Auditoría Interna

PD4 Control del producto noconforme

PD5 Acción correctiva

PD6 Acción preventiva

PD4

PD5

Sistema de Gestión de Calidad

Comercial Ingeniería Producción Expedición Facturación

Clie

nte

Revisión Requisitos

Ana

lisis

Mej

ora

Med

ició

nSa

tisfa

cció

nC

lient

e

Medición Proceso / Producto

Compras

Calidad

Clie

nte

R1 R15PD1 PD2 PD3

R11 Validación de los procesos de la producción y de laprestación del servicioR12 Identificación y trazabilidadR13 Propiedad del clienteR14 Control de los dispositivos de seguimiento y demedición: calibración y verificaciónR15 Auditoría internaR16 Seguimiento y medición del productoR17 Control del producto no conformeR18 Acción correctivaR19 Acción preventiva

R14 R16

R10

PlanificaciónCoordinación

Recursos (Materiales RRHH)

Planificación

R19PD6

R2

Comunicación




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Área de Conocimiento de Ingeniería

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Revisión por ladirección

Gestión dedocumentosPlanificación

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

FuentesbibliográficasEquiposFormación del

personal

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

ComprasInvestigaciónDocencia

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Control de noconformidades

Análisis dedatos

Seguimiento ymedición

Mejoracontinua

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1.3. Caracterizar los procesos.Descripción y documentación de procesos




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Necesidad de documentación de los procesos

PROCESO¿?

¿Qué necesito saber de cada proceso para poder gestionarlo?¿Cómo caracterizo mis procesos?

* Diagramas de proceso* Fichas de proceso* P.D.* I.T.* Planos* etc

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Ficha de proceso

Definición de procedimiento:“Forma específica de llevar a cabo una actividad o

un proceso. Puede estar o no documentado”ISO 9000:2000

ProcesoMisión Propietario Límites Entradas y SalidasInfraestructura y competenciaVariables de control Indicadores Registros




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Misión del Proceso

Debe identificar el para qué, propósito o razón de ser y el para quién se destina el proceso, la finalidad y los clientes y usuarios

Puede incluir una descripción inicial del proceso breve y concisa, de forma que sirva de orientación y presentación del mismo

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Propietario del proceso

Miembro de la organización al que se le asignan la dirección o liderazgo de todas las actividades relativas a la gestión del proceso

Tareas:

• Asumir la responsabilidad global del proceso, asegurando su control, efectividad y eficiencia de forma estable y permanente

• Responsabilidad final de los resultados ante la dirección

>>>




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• Administrar correctamente la delegación de poder recibida, facultando y delegando, a su vez, a los empleados que asuman la propiedad de sus trabajos

• Mantener la interrelación con los demás procesos de la organización

• Asegurar que el proceso está debidamente documentado con los Indicadores, Variables de Control y medidas necesarias y que la información es distribuida regular y puntualmente

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Límites

Donde empieza y donde acaba el ámbito de influencia del proceso

Identificar:

• Inicio y fin y actividades que incluye

• Las entradas y proveedores

• Las salidas y clientes




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Entradas y salidas

• Identificar las características de las entradas

• Especificar los valores de las características para que las entradas sean procesables

• Identificar las características de las salidas

• Especificar los valores deseados para las características de las salidas (resultados conformes)

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5.2 Enfoque al cliente

Objetivo: garantizar que la organización conoce el mercado

encuestas mercadogrupos centrados en las necesidades del cliente

pruebas de mercadobenchmarking de productos

información de clientesopiniones de comercial

Política de calidadObjetivosPlanificación del SGCIdentificación de acciones para satisfacer alcliente

La voz delcliente




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Requisitos ISO 9001Política y objetivosEvaluación recursosRevisionesInformes de resultadosInformes de auditoríasInformes de acciones de prevención /corrección

Entrada

Planificación

Determinar recursos necesariosestructuraprocesosactividadescontrolesresponsabilidadescambios y sus efectos

definición de las partesque constituyen el SGC

disposiciones para lagestión del cambio

Salida

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Resultados auditorías

Retroalimentación clientes

Desempeño procesos y conformidadproducto

Situación acciones correctivas ypreventivas

Acciones seguimiento revisionesanteriores

Cambios planificados que podríanafectar SGC

Recomendaciones para la mejora

Revisión por ladirección

ENTRADAS SALIDASActas

Revisiones de la política y objetivos

Modificaciones del sistema

Acciones correctivas y preventivas

Áreas de énfasis en futuras auditorías

Asignación de recursos

Eficacia del SGC y susprocesos

Del producto y lasnecesidades de

recursos




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RR

Mantener registros, incluyendo requisitos

Funcionales y de desempeño

Legales y reglamentarios aplicables

Cualquier otro esencial

y la información de diseños anteriores,cuando sea aplicable

DISEÑO YDESARROLLO

7.3.2 ENTRADAS 7.3.3 SALIDAS

Cumplir los elementos de entrada

Proporcionar información apropiadapara la compra, la producción y elsuministro del servicio

Contener o hacer referencia a loscriterios de aceptación del producto

Especificar características del productoque son esenciales para su usocorrecto y seguro

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Infraestructura y competencia

• Identificar la infraestructura de medios necesaria para la ejecución de las actividades del proceso

• Identificar los requisitos de competencia necesarios para las personas que realizan actividades que afecten al resultado del proceso

• Asegurar que se cumplen los requisitos identificativos para la estructura de medios y los referentes a la competencia de personas




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Ficha del proceso

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1.4. Medir la eficacia de los procesos




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Medición de los procesos

Indicador:

• Expresión numérica representativa de la consecución de un resultado

• El análisis de su evolución permite tomar decisiones sobre las posibles variables de control asociadas

• Puede representar variables de entorno o que no estén directamente bajo el control de la empresa

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Características de un indicador

• Representa el resultado obtenido de uno o varios procesos

• Debe ser lo más representativo posible de la magnitud que se pretende medir

• Se expresa normalmente a través de un dato numérico

>>>




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• El beneficio que se obtiene del uso del indicador supera al esfuerzo de capturar y tratar los datos

• Es comparable en el tiempo para poder analizar su evolución

• El tiempo de obtención es compatible con su uso

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Indicadores de proceso y de resultados

• Indicadores de resultados: informan que ha pasado.Salidas de un proceso → la información es a posteriori

• Indicadores de proceso: informan de lo que pasa (proceso en marcha). Mide lo que está pasando → información se obtiene a priori

I.P. inductores de los I. R.




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Representatividad de un indicador

M d

01 2502 3003 2804 3205 3506 2007 3308 3709 2810 3211 2512 2013 2014 3015 3516 4017 3518 3519 3020 20

0

10

20

30

40

50

M: medida consecutiva del plazo de entregad: días medidosPlazo de entrega comprometido =30 días

Media (d) = 29,5% d<=50%Perc. 90=35

Indicador

Resultado planificado

Estado 0 Estado 1

Estado 2

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Formalización de los indicadores

PROCESOS:

OBJETIVO:

INDICADOR:

FORMA DE CALCULO:

FUENTES DE INFORMACIÓN:

ACCIONES RESP. PLAZO RECURSOS

SEGUIMIENTO Y PRESENTACIÓN:




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Indicador de la Calidada) Valor numérico que mide el comportamiento y

evolución de una actividad, área, proceso o servicio

b) Ratio o fracción con numerador salida y denominador entrada

Objetivo

Controlar una actividad, proceso o servicio y servir de referencia para la mejora

CATALOGO DE INDICADORESCATALOGO DE INDICADORES

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REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR UN INDICADOR

1. Util: que sirva realmente para la mejora

2. Expresable en forma de índice

3. Ligado a un objetivo

4. Fácil de calcular

5. Autoexplicativo




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1.Sensible: capaz de detectar irregularidades

2.Referido a un período de tiempo de la actividad

3.No manipulable: concreto, se parte de datos claramente identificables y fórmulas precisas

4.Numerador y denominador relacionados y correspondientes a los mismos periodos de actividad

5.Prioridad a los indicadores que mejor midan en calidad9 plazo y respuesta de la actividad

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AREA DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PROYECTOS

1. Cumplimiento de plazos de diseño

2. Cumplimientos de plazos de desarrollo

3. Retoques debidos a cambios técnicos

4. Inversión respecto al plan inicial

5. Número de cambios en el proyecto

Indicadores Simples de Calidad




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1. Plazo de elaboración de pedidos

2. Número de reclamaciones a proveedores

3. Evolución del tiempo medio de tratamiento de una petición de compra

1. Número de reclamaciones hechas por los departamentos internos después de sus peticiones de compra

1. Número de proveedores homologados

2. Porcentaje de lotes aceptados en recepción

Area de Compras

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1. Número de defectos en procesos intermedios

2. Número de defectos en inspección final (intervencion)

3. Cumplimiento del calendario de inspección-auditorías

4. Número de operaciones repetidas

5. Número de productos - servicios no conformes

6. Número de rechazos

7. Números de cambios en la programación

8. Cumplimiento de los programas

Area de Proceso (producción)




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1. Entrega de proyectos a tiempo

2. Defectos de los proyectos

3. Coste de los proyectos

4. Disponibilidad de las aplicaciones

5. Tiempo de respuesta

Area de Proceso de Datos

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1.Consumos de energía

2.Proyectos en plazo

3.Cumplimiento del programa de mantenimiento

4.Disponibilidad de equipos

5.Averías

Area de Servicios Generales




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1.Gestión de facturas (incorrectas, no pagadas/no abonadas, pendientes/devueltas)

2.Exactitud de la contabilidad (errores en asientos contables, arqueo)

3.Número de liquidaciones de gastos completadas sin errores, comparadas con el total de las presentadas

4.Tiempos medios de elaboración de cuentas

>>>

Area de Finanzas

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1.Número de facturas no realizadas en la fecha prevista

2.Coste medio de una factura

3.Número de días de retraso en el pago de una factura

4.Número de días de retraso en el cobro a clientes




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1.Exactitud de la nóminas

2.Cumplimiento del plan de formación

3.Indices de conflictividad laboral Horas extra

4.Absentismo

5.Accidentes (frecuencia, gravedad)

6.Cumplimiento de reconocimientos médicos

Area de Personal

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Resumen del enfoque a PROCESOS

MARKETING YPUBLICIDAD PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y DE GESTIÓN

MANTENIMIENTO DE LACAFETERÍA

INFRAESTRUCTURA:RECURSOS MATERIALES RECURSOS HUMANOS

MARKETING YPUBLICIDAD

ATENCIÓN ALCLIENTE

ELABORACIÓNDEL CAFÉ

COMPRAS DE MATERIAPRIMA Y MATERIAL DE

LIMPIEZA

PONER ELCAFE

COBRO

DESPEDIRAL CLIENTE

CIERRE DELLOCAL

LIMPIEZADEL LOCALY VAJILLA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

PROCESOS ESTATÉGICOS Y DE GESTIÓN

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

FICHA DELPROCESOPROCESO: ELABORACIÓN DEL CAFÉ

COMANDA

COMPROBART Y P DE LACAFETERA

¿Adecuada? ESPERAR

ELEGIRCAFÉ/

DESCAF.

CARGAR LADOSIS DE

CAFE

HACER ELCAFE

¿con leche?

¿T lecheadecuada?

CALENTARLECHE

TAZA DECAFE

AÑADIRLECHE

Sí

NoSí

No

Sí

PROCESO DEATENCIÓN AL

CLIENTE

CAMARERO

1

2

1 Sujetar con la mano izuierda y pulsar dos veces la manivela del molinillo2 Según el documento DOC-012 "Como calentar la leche"

¿QUIEN? ¿QUÉ?

¿COMO?

M.P.

Proceso

Ficha




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1.5. Mejora de los procesos

La mejora de los procesos tiene como misión aumentar la capacidad y, en definitiva, la eficacia de los mismos

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• Optimización de las formas de operar / recursos empleados

• Adecuación de la organización a los procesos redefinidos

Mejora de la organización / productividad

• Identificación / resolución deIncompatibilidades de normasDependencias informáticas




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2. Planificación de Procesos2. Planificación de Procesos

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Análisis de Actividades Departamentales

¿ Qué funciones o tareas realiza mi departamento?

¿ Qué elementos externos, entradas / salidas, son los fundamentales?

¿ Están claramente establecidos los requisitos que vinculan esos elementos?

¿ Se han establecido medidas para verificar y seguir la calidad de las entradas, las actividades (proceso) y las salidas?

2.1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD




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TRES ETAPAS:

• Lista todas actividades importantes

• Análisis de cada actividad

• Definición de especificaciones y evaluación de salidas

ANALISIS

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a. Lista de entradas:¿Cuáles?¿De dónde?

b. Análisis del trabajo:¿Por qué se hace así?¿Qué importancia tiene?¿Y si no se hiciera?

c. Lista de salidas:¿ Cuáles?¿ Quién las recibe?

Análisis para cada Actividad




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a. Contactar con proveedor y acordar requisitos

b. Contactar con cliente y acordar requisitos

c. Definir las mediciones que evaluarán las salidas frente a los requisitos

Definición requisitos

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Análisis de las actividades: Entradas y Salidas




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3. EJEMPLOS3. EJEMPLOS

3.1 EJEMPLO IES3.1 EJEMPLO IES

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3.1. Relación de actividades más importantes

Registro de correspondencia (Entradas / Salidas)

Admisión de alumnos

Matrícula

Becas

Títulos

Estadísticas

Transporte escolar

Concurso de traslados docentes




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Gestión económica

Actas de evaluaciónPartes de cumplimiento de horario (docentes / no

docentes)

Certificados

Traslado de expedientes

Archivo

Legislación

Liquidación de tasas

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3.2. Expedición de títulos académicos

* Desarrollo

Información al alumno

Solicitud

Verficación de datos

Recoger la documentación y la tasa

Entrega del resguardo

Registro del libro de títulos

Liquidación de tasas

>>>




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Solicitud de expedición

Recepción de los títulos

Comprobación, detección de errores

Inscripción en el Libro de Registro

Aviso al interesado

Entrega del título

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Análisis de actividadEntradas

Valor añadido Trabajo realizado en el Dpto

Salidas




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Entradas

Proceso de Gestión

Salida

* Especificaciones

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INICIO

INFORMACIÓNDEL ALUMNO

VERIFICACIÓNDE DATOS

P.C.1

¿SE PUEDEEXPEDIR?

RECOGER LADOCUMENTACIÓN Y

LA TASA

ENTREGA DERESGUARDO

REGISTRO ENEL LIBRO DE

TÍTULOS

LIQUIDACIÓN DETASASSOLICITUD

EXPEDICIÓN

DIRECCIÓNPROVINCIAL MEC MADRID DIRECCIÓN

PROVINCIAL

MODELO X

MODELO Y

RECEPCIÓN DETÍTULOS

¿TIENENERRORES?

INSCRICPIÓNEN EL LIBRO DE

REGISTROS

COMUNICACIÓNAL

INTERESADO

ENTREGA DELTÍTULO

FIN

P.C.3

P.C.2

NO

SI

FINNO

SISOLICITUD




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81 / 96

* Punto Crítico

82 / 96




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83 / 96

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* Indicadores de Gestión




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Procedimiento

2. Elegir una actividad

1. Actividades del Dpto

3. Hacer secuencia de tareas

4. Decidir Entradas/Valor añadido/ Salidas

6. Diagrama de flujo (PC)

7. Hoja de ruta

8. Fijar indicadores de Gestión

9. Documentar y aplicar

5. Fijar especificaciones

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3.2. EJEMPLO DE FORMACIÓN3.2. EJEMPLO DE FORMACIÓN




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Proceso de Formación

Competenciaexistente

Competenciarequerida

Objetivos

FORMACIÓN

Carencias

Soluciones Otras acciones (4.2.6)

- Rediseño de procesos- Contratación personal completamente formado- Contratación externa- Mejora otros recursos- Rotación trabajos- Modificaciones procedimiento trabajo

Expectativas

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Definiciónnecesidadesorganización

(4.2.2)

Definición yanálisis

requisitoscompetencia

(4.2.3)

Revisióncompetencia

(4.2.4)

Definicióncarencias

competencia(4.2.5)

Identificaciónsoluciones para

eliminar carenciascompetencia

(4.2.6)

Definiciónespecificaciónnecesidades

formación (4.2.7)

Definir necesidadesformación

Diseñar y planificarformación

Proporcionarformación

Evaluar resultadosformación

SEGUIMIENTOY MEJORA




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Definiciónnecesidadesorganización

(4.2.2)

Definición yanálisis

requisitoscompetencia

(4.2.3)

Revisióncompetencia

(4.2.4)

Definicióncarencias

competencia(4.2.5)



(4.2.6)


formación (4.2.7)





SEGUIMIENTOY MEJORA

- Política calidad- Política formación- Requisitos S.G.C.- Gestión recursos- Diseño proceso

Actividad

Decisión de iniciarproceso formación

D.N.O.

ResultadosElementos de

entrada

RegistroDecisión de iniciarproceso formación

Considerar elementosde entrada al inicioformación

Nivel 3

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(4.2.6)


formación (4.2.7)

Métodos deformación y

criterios selección(4.3.3)

- Lista requisitoscompetencia- Lista carenciascompetencia- Resultadosformación previa- Solicitudesacciones correctivas

Actividad

D.E.N.F.

ResultadosElementos deentrada

Especificaciónnecesidades

formación

M.F.

Elementosde entradaRegistro

Conocimientos métodosformación

Resultados

RegistroLista métodosformación

Actividad

Documentar objetivosformación y resultadosesperados

Identificar métodosformación

- Lista de recursos,limitaciones yobjetivos- Lista de métodosde formaciónopcionales- Criterios para laselección de losmétodos formativos





SEGUIMIENTOY MEJORA




46 / 48

91 / 96





SEGUIMIENTOY MEJORA

Nivel 1Proceso

Prestaciónde apoyo

(4.4.2)

Nivel 2Subproceso

Apoyo previoa la formación

(4.4.2.1)

Apoyo durantela formación

(4.4.2.2)

Apoyo finalde la formación

(4.4.2.3)

92 / 96

Apoyo previoa la formación

(4.4.2.1)

Apoyo durantela formación

(4.4.2.2)

Apoyo finalde la formación

(4.4.2.3)

- Herramientas,equipamiento,documentación,software, alojamiento- Oportunidadesaplicar conocimientos- Oportunidadesobtenerretroalimentaciónsobre desempeño detareas

Actividad

Informes apoyodurante formación

A.D.F.


Proporcionar apoyo aformadores y alumnosdurante la formación

RegistroInformes apoyodurante formación

- Informes informaciónprevia a la formación

Actividad

Informesretroalimentacióninformación

A.F.F.


RegistroInformesretroalimentaciónal final formación

Obtenerretroalimentación de lainformación delformador y alumnos

Proporcionarretroalimentacióninformación adirectivos y otrosempleados implicadosen el proceso

- Informes apoyodurante formación




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3.3. EJEMPLOS PROCESOS Y SUS 3.3. EJEMPLOS PROCESOS Y SUS DESPLIEGUESDESPLIEGUES

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P.U

Planificaciónde Recursos Solicitud Selección del

proveedorTramitaciónde la orden Proveedor Entrega Recepción de

bienesVerificar

conformidad

Contabilidad

Factura

Si¿Acepta?

No

Envío aalmacén

Realización delproducto

R

R

IT 01-05

Etiquetasde

Aceptado yrechazo

R

% PNC

LEYENDA: Resp Co : Responsable de Compra

Resp Co

P.U: Personal Unidad

P.U P.U P.U Calidad P.UResp Co

Nº deproveedores

homologados

Calidad

Lista deproveedores

Orden deCompra Almacenamiento

R

PD 01-05

Recoger Albarány contrastar conpedido

COMPRAS

Sólo productocon etiqueta deaceptado

- 10 %proveedores 0 % PNC

Aumentar lacomunicación con los

proveedores




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Constitución deComités

Autoevaluación

JornadaFormativa

Análisis yEstudio de

Tablas

Diseño yRecogida deEncuestas

Informe deAutoevaluación Definitivo

No

EvaluaciónExterna

Redaccióndel Informe

Final

Redaccióndel Informede Síntesis

Envíoal

CCU

Si

Tipos deEncuestas

PD-CA-01.1 PD-CA-01.2

AC UEval

Datos

Elaboraciónde Tablas

AC

SI AC

UEval UEval UEval DAC RUTCal UEval AC AC

Envío alComité deEvaluación

ExternaACAC

Lanzamientodel Plan

Lista decomprobación

InformeFinal de la

Unidad

Informe dela Calidad

en laUniversidad

Bases de datosC.I. y C.E.

Doc01.01Guías de

Evaluación

CCU

% Unidadesentregan

Informe deAutoevaluación

% Unidadesentregan

Informe Final

100 % Unidades 100 % Unidades

Informe deAutoevaluacióny tablas

CertificadoNombramiento

ComitéAutoevaluación

P.C.2 P.C.3P.C.1

AC - Área de Calidad SI - Servicio de InformáticaUEval - Unidad EvaluadaCCU - Consejo de Coordinación Universitaria

LEYENDA: RUTCal - Responsable de la Unidad Técnica de Calidad y CertificacionesDAC - Director del Área de Calidad

Plan de Calidad de las Universidades

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Guías deEvaluación

Datos

Informes previos

TramitésAdministrativos

Plan de Mejora

Informe de Síntesis

Informe Final

Plan de Calidad

ENTRADAS SALIDAS

Autoevaluación de laCalidad de las

Unidades Evaluadas

Unidad Evaluada /Vicecal

C.C.U / UnidadEvaluada

Vicecal

¿Cuáles? ¿A quién?

C.C.U

S.I. / UnidadEvaluada

Vicecal / C.C.U /Otras Unidades

IntervenciónAgencia Viajes /Miembros Comités

¿Cuáles? ¿De quién?

ENTRADAS / SALIDAS

Documents

1. GESTIÓN POR PROCESOS - Qualitas BiBlo · Universidad de Oviedo J. Esteban Fernández Rico Vicerrectorado de Calidad, Planificación e Innovación 5/ 48 9/ 96 Resumen del enfoque