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1. Informe Rendición de Cuentas Aliansalud EPS Periodo- 2014 2. Informe Rendición de Cuentas Plan de Salud Pública Aliansalud EPS I. Sem 2015 3. Indicadores de Satisfacción y Atención de Reclamos -2014 4. Informe de Actividades Asociación de Usuarios 2014 -2015
ORDEN DEL DIA
RENDICION DE CUENTAS
ALIANSALUD EPS 2014
VICEPRESIDENCIA DE SALUD
GESTIÓN RIESGO EN SALUD
ACCIONES INDIVIDUALES
ACCIONES A GRUPOS DE PACIENTES
ACCIONES COLECTIVAS RIESGO
POBLACIONAL
CARACTERIZACION DE LA POBLACIÓN
Análisis médico e intervención casos especiales: hospitalizaciones ,
patologías de alto costo, adherencia: oportunidades de control y alternativas
de intervención, prevenir complicaciones y discapacidad
PREVENCION TERCIARIA
Programas de control de patologías detectadas
PREVENCION SECUNDARIA
Acciones de promoción de la salud y prevención de la enfermedad
PREVENCION PRIMARIA
Análisis del perfil de la población,
demográfico e indicadores de salud
EPIDEMIOLOGÍA Y VIGILANCIA EN SALUD PÚBLICA
• Información perfil demográfico, de morbilidad, de mortalidad.
• Caracterización 420 indicadores M. Salud
• Seguimiento de indicadores en salud, patologías de interés
• Seguimiento y reporte de enfermedades de notificación obligatoria
• Comités de análisis mortalidad y otros eventos ISP
• Verificación cumplimiento de protocolos de enfermedades de ISP
GESTIÓN ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN
Actividades definidas para los grupos de población enfocadas a la promoción de la salud y prevención de la enfermedad: •Vacunación •Crecimiento y Desarrollo •Salud Bucal •Planificación Familiar •Prevención del Cáncer de Cuello Uterino – Mama •Control Prenatal
Resolución 4505 Programación y metas
• PAGINA WEB
MAILING
CARTILLAS RCV
MATERNIDAD
SMS
ACTIVIDADES DE INFORMACIÓN, EDUCACIÓN
Y COMUNICACIÓN IEC
SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO
ACCIONES PERMANENTES
• Seguimiento y acompañamiento personalizado a través de llamada telefónica con guiones preestablecidos para cada tema.
• Inducción demanda hacia servicios específicos p. ej. Vacunación.
SEGUIMIENTO INDIVIDUAL
• Seguimiento por llamada telefónica realizada por jefes de enfermería en casos específicos:
• Alto riesgo obstétrico
• Pacientes no adherentes
• Hemofilia
• Casos especiales
• Alto costo
SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO
CAMPAÑA OBJETIVOS ESPECÍFICOS CONTACTOS EFECTIVOS
% EFECTIVIDAD META
Estrategia Mamá Aliansalud
Acompañamiento durante la gestación, parto y post parto y suministrar información sobre signos de alarma y recomendaciones 863 96% 80%
Estrategia Bebé Saludable
Acompañamiento e información sobre los cuidados del RN 614 72% 80%
Acompañamiento Post Hospitalario
Garantizar el acompañamiento telefónico a todos usuarios hospitalizados en nuestra red adscrita. 4.705 87% 60%
Alta Temprana Garantizar seguimiento de pacientes con Alta Temprana y cumplimiento por parte del proveedor de servicios (segunda y tercera llamada 2 y 5° día de tratamiento)
189 64% 80%
Crónicos Domiciliarios
Seguimiento telefónico a los usuarios con enfermedades de alta y baja complejidad quienes están recibiendo atención medica domiciliaria con fin de apoyar la recuperación y evaluar la atención brindada con los prestadores domiciliarios.
515 71% 80%
Casos Especiales
Estrategia de seguimiento telefónico enfocada a realizar acompañamiento a usuarios con baja adherencia a tratamiento médico, con el fin de sensibilizarlos e identificar posibles barreras de acceso a servicios médicos y colaborar en la gestión de los servicios.
651 100% 90%
Enfermedades de Alto Costo
Estrategia de seguimiento telefónico enfocada a realizar acompañamiento a usuarios con enfermedades de alto costo, con el fin de incentivar la adherencia a tratamiento y facilitar la gestión
1.652 54% 80%
Vacunación Inducir la demanda al cumplimiento del esquema de vacunación 2.027 85% 80%
11.216
GESTION CUENTA DE ALTO COSTO
• Pacientes con Enfermedad Renal Crónica desde el estadio 1 hasta el 5.
• Pacientes con VIH/Sida
• Pacientes con Cáncer
• Pacientes con Hemofilia
• Pacientes con Artritis
• Pacientes con Enfermedades Huérfanas o Raras
RECONOCIMIENTO DE RECURSOS
SOLO REPORTE NO RECONOCIMIENTO DE
RECURSOS
GESTION CUENTA DE ALTO COSTO
Búsqueda y levantamiento de información, selección y ordenamiento, bases y cargue en aplicativo MS -CAC
• ERC: TRR 288 pacientes
• VIH: 609 pacientes
• E. Huérfanas: 55 pacientes
• Cáncer: 1.847 pacientes
• Hemofilia 30 pacientes
• Auditoria 2014 ERC, VIH y E. raras: no glosas en cuenta de ERC ni VIH
• 2015 Gestión del riesgo previas a la enfermedad (precursoras y detección temprana)
EVALUACIÓN Y CALIDAD DE SERVICIOS AMBULATORIOS
• Habilitación de prestadores (Recursos dispuestos para la prestación de
los servicios).
• Seguimiento puntual a eventos de trazadores de calidad, quejas y eventos adversos
• Seguimiento sistemático a la calidad de la atención médica, odontológica, terapia física y rehabilitación: registro, pertinencia y racionalidad.
• Seguimiento de atenciones de promoción y prevención ( primaria y programas o atenciones especializadas).
EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO CALIDAD DE LOS SERVICIOS AMBULATORIOS
• IPS ATENCIÓN INTEGRAL VIH: 100% auditadas, calidad HC 90% e integralidad 91%.
• IPS ATENCIÓN ERC Diálisis: 100% auditadas, calidad 98%, integralidad 90%.
• IPS ADMINISTRACIÓN TERAPIA BIOLÓGICA 100% auditada
• Análisis y seguimiento 100% casos Hemofilia
• Análisis y seguimiento BPN 100% casos
• Análisis y seguimiento 100% casos mortalidad materna, perinatal, neonatal e infantil o de ISP.
EVALUACION Y SEGUIMIENTO CALIDAD - IPS ABA
OBJETIVOS ESPECIFICOS TOTAL MUESTRA DE HC
EVALUADAS % DE CUMPLIMIENTO
PROMEDIO
Garantizar la calidad de las consultas médicas realizadas en las IPS ABA de pacientes que consultan espontáneamente por morbilidad en Medicina general y especialidades
1.385 72%
Garantizar la calidad de las consultas de control prenatal realizadas en IPS ABA y el cumplimiento del protocolo
179 97%
Garantizar el control y cumplimiento de la guia de HTA 354 75%
Garantizar el control y cumplimiento de la guía de DM 197 77%
Garantizar el control de ERC de los pacientes 250 89%
Calidad actividades P y P médicas 3.993 70%
Calidad actividades P y P Odontología 4.867 94%
Evaluación adherencia guías ERA Bogotá 40 74%
11.265
Análisis Eventos Trazadores Hospitalarios:
• 1. Análisis de casos hospitalizados por patología prevenible, para establecer evitabilidad y manejo preventivo posterior en programa de control o intervención con familia, p y p.
RESULTADOS ECONÓMICOS ALIANSALUD EPS
7 MEDIDAS DEL GOBIERNO PARA ENFRENTAR LA CRISIS DE LA SALUD
Créditos Blandos: 1 Billón de pesos en créditos de tasa compensada (Reglamentación de la subcuenta de garantías del Fosyga)
Cartera: 100.000 Millones de pesos adicionales para compra de cartera a las EPS con periodo de gracia de 3 meses.
Las Cajas: El Gobierno busca reglamentar un artículo que permite a las Cajas utilizar recursos de promoción y prevención para pagar deudas con el sistema.
Giro Directo: Supersalud hará control al giro directo, verificando de manera anticipada los montos autorizados por las EPS para giro directo a los prestadores.
En el Contributivo: Reglamentación del giro directo en el Régimen Contributivo (Actualmente solo para EPS intervenidas).
Cuenta Maestra: Supersalud hará seguimiento a las cuentas maestras.
Conciliaciones: Jornadas intensivas de conciliación entre EPS e IPS para llegar a un acuerdo de en cuanto están las deudas.
RENDICION DE CUENTAS PLAN DE SALUD PÚBLICA
ALIANSALUD EPS
I SEM 2015
Vicepresidencia de Salud
PIRAMIDE POBLACIONAL
JULIO 2014
Fuente: Base de datos población Mora 0 a Diciembre 2013
INDICADORES DE SALUD
Fuente: Costo Medico Esfera
CUENTAS DE ALTO COSTO
PATOLOGIA N° USUARIOS ACTIVOS REPORTADOS ULTIMO PERIODO CARGUE CAC
VIH 610 31/01/2015
ERC* 17336 30/06/2014
HEMOFILIA 37 31/01/2015
CANCER 1427 01/01/2015
HUERFANAS** 121 01/08/2013
ARTRITIS*** 700 30/06/2015
TOTAL 20231
*** dato preliminar a cargar
** unico reporte exigido por la cuenta de alto costo * informacion preliminar a 19/08/2015 sin cargue oficial a la cac
ALIANSALUD EPS USUARIOS REPORTADOS A LAS CAC POR PATOLOGIA A JUNIO 2015
PATOLOGIA N° DE PACIENTES
SIDA 369
VIH 239
Clasificación de estadios según CDC2008 Estadio 1: Conteo CD4 > 500 sin patología SIDA Estadio 2: Conteo CD4 entre 200 -499 sin patología SIDA Estadio 3: Conteo CD4 < 200 o cualquier CD4 con patología SIDA Por establecer: Pacientes con diagnostico nuevo sin CD4 a la fecha de corte
N = 610 (total pacientes con VIH/SIDA), no incluye pacientes con novedades de fallecimiento y desafiliación
ESTADIO N° DE PACIENTES
ESTADIO 1 58
ESTADIO 2 181
ESTADIO 3 369
POR ESTABLECER 2
TOTAL 610
PORCENTAJE DE PACIENTES POR ESTADIOS VIH-SIDA REPORTADOS A LA CAC
POBLACIÓN TBC % N° DE PACIENTES
TOTAL POBLACION GENERAL REPORTADA 100% 1681
TBC SIN VIH-SIDA 0,6% 10
TBC CON VIH-SIDA 0,3% 5
PORCENTAJE DE PACIENTES DE TBC REPORTADAS A LA CAC
EJECUCION ACTIVIDADES PREVENTIVAS EN SALUD
2015
CODIGO ACTIVIDAD PREVENTIVAEjecución I
SEM 2015
6 DOSIS VACUNA TD O TT MEF 2192
9 APLICACIONES DE FLUOR TOPICO 3839
10 APLICACIONES DE FLUOR EN BARNIZ 507
11 SELLANTES EN PERSONAS DE 3 A 15 AÑOS 4988
12 CONTROLES DE PLACA BACTERIANA 13726
13 DETARTRAJE SUPRAGINGIVAL 20065
ACTIVIDADES PREVENTIVAS. EJECUCIÓN I SEM. 2015
No ACTIVIDAD PREVENTIVAEjecución I
SEM 2015
14 ATENCIONES INSTITUCIONALES DEL PARTO (PARTO Y CESAREA) 357
15 SEROLOGIA PARTO 357
16 DOSIS VACUNAS TV (SRP) 357
17 CONSULTA MEDICA DE CONTROL POSTPARTO 357
18 EXAMENES DE TSH EN RECIEN NACIDOS (TOMA Y ANÁLISIS) 357
19 APLICACIONES DE VITAMINA K 357
20 HEMOCLASIFICACION RN 357
21 CONSULTAS MEDICAS DE CONTROL DEL RECIEN NACIDO 357
ACTIVIDADES PREVENTIVAS. EJECUCIÓN I SEM. 2015
No ACTIVIDAD PREVENTIVAEjecución I
SEM 2015
22 CONSULTAS DE PLANIFICACION FAMILIAR DE PRIMERA EN MUJERES (POR MEDICO O ENFERMERA) 3054
23 CONSULTAS DE PLANIFICACION FAMILIAR DE CONTROL A MUJERES (POR MEDICO O ENFERMERA) 4089
24 APLICACIONES DE DISPOSITIVO INTRAUTERINO 36
25 ESTERILIZACIONES FEMENINAS 61
26 ENTREGAS ANTICONCEPCION ORAL CICLO* (MUJERES) 2429
27 METODOS MODERNOS 1693
29 CONSULTAS PLANIFICACION HOMBRES 1655
30 CONSULTA CONTROL PLANIFICACION HOMBRES 628
31 ESTERILIZACIONES MASCULINAS REALIZADAS 80
ACTIVIDADES PREVENTIVAS. EJECUCIÓN I SEM. 2015
No ACTIVIDAD PREVENTIVAEjecución I
SEM 2015
32 CONSULTAS DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE PRIMERA VEZ POR MÉDICO 1375
33 CONSULTAS DE CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (MEDICO - ENFERMERA) 5203
34 CONSULTAS DEL DESARROLLO DEL JOVEN POR MÉDICO 2590
35 EXAMEN DE HEMOGLOBINA JOVENES (MUJERES) 315
36 CONSULTAS PRENATALES DE PRIMERA VEZ POR MÉDICO 550
37 SEROLOGIA GESTANTE 796
38 CONSULTAS DE CONTROL PRENATAL POR MEDICO 3105
39 CONSULTAS DE CONTROL PRENATAL REALIZADAS POR ENFERMERA 325
40 HEMOGRAMA COMPLETO GESTANTES 783
41 HEMOCLASIFICACION EN GESTANTES 475
42 UROANALISIS GESTANTES 1214
43 GLICEMIA EN GESTANTES 820
44 ULTRASONOGRAFIA PELVICA OBSSTETRICA 1055
45 SUMINISTRO DE MULTIVITAMINICOS (CALCIO) 3187
48 CONSULTA ODONTOLOGICA GENERAL DE LA GESTANTE 331
49 APLICACIONES DE TD O TT GESTANTES 617
50 CONSEJERIA PARA VIH GESTANTES 581
ACTIVIDADES PREVENTIVAS. EJECUCIÓN I SEM. 2015
No ACTIVIDAD PREVENTIVAEjecución I
SEM 2015
51 CONSULTAS DE DETECCION DE ALTERACIONES DEL ADULTO POR MÉDICO 3739
52 PARCIAL DE ORINA ADULTOS 45 Y MÁS AÑOS 3222
53 CREATININAADULTOS 45 Y MÁS AÑOS 4350
54 GLICEMIA BASAL EN ADULTOS 45 Y MÁS AÑOS 3823
55 PERFIL LIPIDICO 6103
56 CITOLOGIAS CERVICOUTERINAS 8334
57 CITOLOGIAS CERVICOUTERINAS LEIDAS 7614
58 COLPOSCOPIA 474
59 TOMA DE BIOPSIA CUELLO UTERINO 474
60 LECTURA DE BIOPSIA DE CUELLO UTERINO 340
61 MAMOGRAFIAS 3402
62 MAMOGRAFIAS LEIDAS 3379
63 TOMA DE BIOPSIA SENO POR FUNCION CON AGUJA FINA 60
64 LECTURA DE BIOPSIA SENO POR FUNCION CON AGUJA FINA 38
65 MEDICIONES DE AGUDEZA VISUAL A LOS 4 ,11, 16 Y 45 AÑOS 849
66 CONSULTAS DE OFTALMOLOGIA PRIMERA VEZ 1064
131488
ACTIVIDADES PREVENTIVAS. EJECUCIÓN I SEM. 2015
Aliansalud EPS Coberturas de Vacunación 30 Junio 2015
Fuente: IPS Sistema PAI Cobertura
util:50%
VIGILANCIA SALUD PÚBLICA
FUENTE SIVIGILA 2014
ALIANSALUD EPS
EVENTOS DE VIGILANCIA EPIDEMIOLOGICA
EVENTO FRECUENCIA
VARICELA INDIVIDUAL 183
VIGILANCIA INTEGRADA DE RABIA HUMANA 145
DENGUE 57
INTOXICACIONES 51
CHIKUNGUNYA 50
AGRESIONES POR ANIMALES POTENCIALMENTE TRANSMISORES DE RABIA 46
MORBILIDAD MATERNA EXTREMA 43
ENFERMEDAD TRANSMITIDA POR ALIMENTOS O AGUA (ETA) 43
BAJO PESO AL NACER 33
TUBERCULOSIS 26
VIH/SIDA/MORTALIDAD POR SIDA 23
TOS FERINA 18
PAROTIDITIS 18
MORTALIDAD PERINATAL Y NEONATAL TARDÍA 12
SARAMPION 12
VIGILANCIA EN SALUD PÚBLICA DE LAS VIOLENCIAS DE GÉNERO 10
ESI - IRAG (VIGILANCIA CENTINELA) 9
DEFECTOS CONGENITOS 6
INFECCION RESPIRATORIA AGUDA GRAVE IRAG INUSITADA 6
HEPATITIS A 4
Fuente: SIVIGILA semana 30
ALIANSALUD
EPS No CASOS DE
TUBERCULOSIS I SEMESTRE
2015
Grupos de edad Frecuencia %
DE 15 A 19 1 6,67%
DE 20- 24 1 6,67%
DE 30 -34 1 6,67%
DE 35 A 39 2 13,33%
DE 45 A 49 3 20%
DE 50 A 54 2 13%
DE 55 A 59 3 20%
DE 60 A 64 2 13%
DE 65 A 69 2 13%
DE 70 A 74 3 20%
MAS DE 75 6 40%
Total general 26
Fuente: SIVIGILA SEM 30
HABITOS DE VIDA SALUDABES
INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y ATENCIÓN DE RECLAMOS
2014
TASAS GLOBALES DE SATISFACCIÓN 2014
Aliansalud EPS 86.8%
Instituciones prestadoras de servicios de salud IPS de atención básica ambulatoria 81.5%
ASEGURADOR ALIANSALUD EPS Meta 85%
91,0% 91,0%
87,0%
85,0%
84,0%
86,8%
80,0%
82,0%
84,0%
86,0%
88,0%
90,0%
92,0%
Año 2013 I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV trimestre Año 2014
FICHA TÉCNICA OFICINAS ALIANSALUD
•Formulario estructurado con alternativas de respuesta por selección múltiple. •Aplicación Virtual y Telefónica •Recolección mensual •Consolidación Trimestral •Nivel de confianza 95% •Margen de error 5%
TAMAÑO DE LA MUESTRA CENTROS MÉDICOS
MUESTRA TRIMESTRE
NIVEL DE CONFIANZA MARGEN DE ERROR EJECUCION ENCUESTAS
I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM
TRIMESTRAL TRIMESTRAL
PARQUE NACIONAL 374
95% 5% 444 495 470 381
OFICINA POS BARRANQUILLA 345
95% 5% 368 352 343 290
OFICINA POS CARTAGENA 65
90% 10% 74 79 66 67
OFICINA SANTA MARTA 64
90% 10% 66 63 70 65
TASAS DE SATISFACCIÓN CONSOLIDADO NACIONAL IPS COMPARATIVO TRIMESTRAL 2014 Meta 85%
91,0% 92,0% 91,0%
91,0%
87,0%
85,0% 84,0%
85,0%
90,0%
93,0%
91,0%
90,0%
84,0%
81,0% 82,0% 81,5%
89,0%
90,0% 90,0%
87,0% 88,0% 87,0%
89,8%
88,4%
84,0%
86,0% 86,0% 85,0%
84,0% 83,0%
86,3%
85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0%
75,0%
77,0%
79,0%
81,0%
83,0%
85,0%
87,0%
89,0%
91,0%
93,0%
95,0%
97,0%
99,0%
III TRIM 13 IV TRIM 13 ACUMULADO AÑO I TRIM 2014 II TRIM 2014 III TRIM 2014 PARCIAL IV TRIM ACUMULADO 2014
Satisfacción General Aliansalud EPS Satisfacción General Ips Satisfacción General Oficinas Aliansalud Satisfacción General Call center 80% Meta Satisfacción
SATISFACCIÓN 2014 AÑO 2013 I TRIM 2014 II TRIM 2014 III TRIM 2014 IV TRIM 2014 AÑO 2014
Satisfacción General Aliansalud EPS 91,0% 91,0% 87,0% 85,0% 84,0% 86,8%
Satisfacción General Ips 91,0% 90,0% 84,0% 81,0% 82,0% 84,0% Satisfacción General Oficinas Aliansalud 90,0% 87,0% 88,0% 87,0% 89,8% 87,9%
Satisfacción General Call center 80% 86,0% 85,0% 84,0% 83,0% 86,3% 84,6% Meta Satisfacción 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% meta 80%
AÑO 2013 2014
I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014 “CALL CENTER” 86,0% 85,0% 84,0% 83,0% 86,5% 84,6% Facilidad de comunicación 75,0% 80,0% 76,0% 76,0% 82,5% 78,6% Calidad 86,0% 83,0% 83,0% 81,0% 85,5% 83,1% Amabilidad 93,0% 91,0% 90,0% 90,0% 91,0% 90,5% Agilidad 88,0% 87,0% 86,0% 85,0% 88,0% 86,5% meta 85%
OFICINAS AÑO 2013
2014
I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014 ATENCION DEL FUNCIONARIO 91,0% 96,0% 94,0% 93,0% 94,5% 94,4% Amable 96,0% 96,0% 95,0% 95,0% 94,5% 95,1% Respetuoso 98,0% 98,0% 97,0% 96,0% 97,0% 97,0% Estaba bien presentado 98,0% 98,0% 97,0% 98,0% 98,5% 97,9% Fue definida agilmente una respuesta 89,0% 90,0% 87,0% 83,0% 89,5% 87,4% ATRIBUTOS DEL SERVICIO 86,0% 88,0% 84,0% 85,0% 86,5% 85,9% Tiempo de espera en la oficina 86,0% 91,0% 82,0% 86,0% 87,5% 86,6% Agilidad en la atención 90,0% 90,0% 86,0% 87,0% 88,0% 87,8% Claridad en la información suministrada 90,0% 87,0% 88,0% 88,0% 88,0% 87,8% oportunidad en la respuesta frente al plazo acordado 84,0% 87,0% 85,0% 84,0% 85,5% 85,4% Facilidad para realizar sus tramites 79,0% 83,0% 80,0% 81,0% 84.5% 81.3% INSTALACIONES 95,0% 96,0% 94,0% 94,0% 96,0% 95,0% higiene 95,0% 96,0% 94,0% 93,0% 96,0% 94,8% Señalización 95,0% 95,0% 94,0% 95,0% 96,0% 95,0%
TASAS DE SATISFACCIÓN CANALES ALIANSALUD COMPARATIVO AÑO 2014 META 85%
Dirección de Servicio al Cliente
TASAS DE SATISFACCIÓN OFICINAS ALIANSALUD COMPARATIVO AÑO 2014 META 85%
90,0%
87,0%
88,0%
87,0%
89,8%
87,9%
80,0%
82,0%
84,0%
86,0%
88,0%
90,0%
92,0%
AÑO 2013 I TRIM 2014 II TRIM 2014 III TRIM 2014 IV TRIM 2014 AÑO 2014
Dirección de Servicio al Cliente
TASAS DE SATISFACCIÓN CONSOLIDADO NACIONAL IPS AÑO 2014 Meta 85%
2014
SATISFACCIÓN AÑO 2013 I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE AÑO 2014
Satisfacción General Aliansalud EPS 91,0% 91,0% 87,0% 85,0% 84,0% 86,8%
Satisfacción General Ips 91,0% 90,0% 84,0% 81,0% 80,8% 84,0%
Meta Satisfacción 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0% 85,0%
SATISFACCIÓN
2014
AÑO 2013 I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE AÑO 2014
ATENCIÓN MÉDICA 95,0% 93,0% 91,0% 88,0% 90,0% 90,5%
Trato respetuoso 97,0% 97,0% 96,3% 94,3% 93,0% 95,2%
Calidad en la información 96,0% 94,0% 93,5% 90,0% 90,2% 91,9%
Cumplimiento en la hora de la cita programada 91,0% 87,0% 82,0% 81,1% 87,0% 84,0%
ATENCIÓN TELEFONICA 88,0% 87,0% 84,0% 78,0% 75,7% 81,2%
Facilidad en la comunicación 80,0% 75,0% 72,2% 68,2% 68,6% 71,0%
Claridad en la información telefónica 90,0% 90,0% 87,7% 81,5% 78,7% 84,0%
Amabilidad en la atención telefónica 94,0% 95,0% 91,6% 84,0% 80,0% 87,6%
PROGRAMACIÓN DE CITAS 84,0% 81,0% 76,0% 70,0% 71,4% 74,6%
facilidad para programar citas telefónicamente 80,0% 71,0% 69,6% 64,9% 64,9% 67,6% facilidad para programar citas en el centro médico 84,0% 78,0% 76,9% 71,3% 71,6% 74,4%
Disponibilidad de citas 82,0% 70,0% 65,8% 60,9% 66,1% 65,7%
Calidad en la información 94,0% 94,0% 90,1% 85,0% 83,2% 88,1%
ATENCIÓN EN CAJA EN LA RECEPCIÓN 93,0% 90,0% 89,0% 85,0% 85,0% 87,3%
Agilidad 90,0% 83,0% 83,0% 80,3% 81,7% 82,0%
Cordialidad 94,0% 93,0% 92,0% 86,7% 86,3% 89,5%
Calidad de la información 95,0% 94,0% 92,0% 87,4% 86,8% 90,0%
INSTALACIONES 96,0% 95,0% 93,0% 91,0% 90,4% 92,4%
Higiene 95,0% 94,0% 92,0% 87,5% 86,0% 89,9%
Señalización 96,0% 96,0% 95,0% 94,6% 94,8% 95,1%
Dirección de Servicio al Cliente
FICHA TECNICA ENCUESTAS:
•Formulario estructurado con alternativas de respuesta por selección múltiple. •Aplicación presencial in-situ •Recolección mensual •Consolidación Trimestral •Nivel de confianza 95% •Margen de error 5%
ENCUESTAS EFECTUADAS BIENESTAR IPS
EJECUCION ENCUESTAS
2014
REGIONAL NOMBRE IPS -CM POS MUESTRA
TRIMESTRAL NIVEL DE CONFIANZA MARGEN DE ERROR I TRM II TRIM III TRIM IV TRIM
IV TRIMCENTRO
BIENESTAR CALLE 53 315 95% 5% 321 324 315 304
BIENESTAR COLINA CAMPESTRE 315 95% 5% 318 316 322 321
PREMISALUD QUINTA PAREDES 315 95% 5% 315 315 300 309
NORTE
(CECAM) BARRANQUILLA 315 95% 5% 320 324 317 324
(CECAM) CARTAGENA 210 95% 5% 229 240 222 231
BIENESTAR IPS (SANTA MARTA) 210 90% 10% 220 226 220 309
Dirección de Servicio al Cliente
SATISFACCIÓN GENERAL AÑO 2014 META 85 %
IPS
AÑO 2013
2014
I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM AÑO 2014
BIENESTAR CHAPINERO 91,0% 89,0% 88,5% 82,0% 83,9% 85,9%
BIENESTAR COLINA 90,0% 93,0% 91,5% 87,9% 90,3% 90,7%
PREMISALUD ( Quinta Paredes) 79,0% 84,0% 81,9% 75,0% 81,7% 80,6%
BIENESTAR IPS SANTA MARTA 93,0% 92,0% 59,7% 70,5% 70,0% 73,0%
CECAM BARRANQUILLA 97,0% 92,0% 86,1% 83,0% 79,3% 85,1%
CECAM CARTAGENA 87,0% 92,0% 79,1% 81,5% 79,7% 83,1%
TASA GENERAL 91,0% 90,0% 84,0% 81,0% 81,0% 84,0%
•Oficinas de atención al usuario a nivel nacional
•Líneas de Asistencia Aliansalud EPS 7568000 en Bogotá y línea gratuita 01 8000 123703 resto del país durante las 24 horas del día
•Página WEB - Opción CONTÁCTENOS www.aliansalud.com.co
•Buzones de Sugerencias en oficinas e IPS de atención básica ambulatoria
•A través de la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios
MEDIOS DE RADICACIÓN SOLICITUDES, SUGERENCIAS, PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
GESTIÓN BUZONES DE SUGERENCIAS 2014 (Ubicados en oficinas e IPS de atención básica ambulatoria)
GESTIÓN CANALES DE ATENCIÓN 2014
CANAL TOTAL 2014
TRANSACCIONES ATENDIDAS EN OFICINA 321.347
TURNOS OFICINAS 400.051
LLAMADAS ATENDIDAS CALL CENTER 282.217
BUZONES DE SUGERENCIAS 1.274
TIPO DE RADICACION TOTAL 2014
RECLAMO 1.045
SUGERENCIA 175
BUEN SERVICIO 54
TOTAL GENERAL 1.274
GESTIÓN BUZONES DE SUGERENCIAS 2014 (Ubicados en oficinas e IPS de atención básica ambulatoria)
REGIONAL SUGERENCIA BUEN
SERVICIO RECLAMO TOTAL %
ANTIOQUIA 9 5 30 44 3%
CENTRO 152 42 886 1080 85%
NORTE 3 2 52 57 4%
OCCIDENTE 11 5 77 93 7%
TOTAL 175 54 1045 1274 100%
PROPORCION DE QUEJAS APROBADAS, RESUELTAS ANTES DE 15 DÍAS
ATENCIÓN DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS 2014
RADICACIÓN AÑO 2013 AÑO 2014
RECLAMOS RADICADOS 11.864 11.408
ÍNDICE DE RADICACIÓN 0.30% 0.30%
I. SEMESTRE 2014 95 %
II. SEMESTRE 2014 95 %
PRINCIPALES SUBCAUSALES DE RECLAMOS AÑO 2014
AREA CAUSAL DE DETALLE ACUMULADO
% SOBRE TOTAL
RADICACIÓN
MÉDICA NO DISPONIBILIDAD DE AGENDA PARA ESPECILIADAD SOLICITADA 949 8%
MÉDICA MAL SERVICIO PERSONAL DE RECEPCION, FACTURACION, SEGURIDAD, ENTRE OTROS 496 4%
OPERACIONES INCONF. DEVOLUCION DE APORTES 461 4%
CTC MEDICAMENTOS SIN CTC 410 4%
MÉDICA DEMORA EN LA ATENCION O NO ASISTENCIA 281 2%
OPERACIONES MORA INDEPENDIENTE 273 2%
MÉDICA SOLICITAN PRIORIDAD A SU AUTORIZACION 271 2%
MÉDICA MAL SERVICIO DEL MEDICO TRATANTE Y/O ESPECILISTA 244 2%
MÉDICA DEMORA RESPUESTA AUTORIZACION 239 2%
MÉDICA INCONF. POR CANCELACION DE CITA 237 2%
Total Principales causales 3861 34%
Total Radicación 2014 11408
NÚMERO DE AFILIACIONES AL AÑO 2014
CIUDAD TOTAL
MEDELLIN 391
BARRANQUILLA 2027
BOGOTA 18180
CARTAGENA 1013
SANTA MARTA 770
VILLAVICENCIO 489
BUCARAMANGA 301
CALI 699
TOTAL GENERAL 23870
MOVILIDAD ENTRE REGIMENES TOTAL 2014
CONTRIBUTIVO 248.236
SUBSIDIADO 622
TOTAL GENERAL AFILIADOS ALIANSALUD 248.858
CANTIDAD DE USUARIOS VIGENTES AÑO 2014
CIUDAD DE ORIGEN USUARIOS
BARRANQUILLA 33
BOGOTA 396
CALI 11
CARTAGENA 6
MEDELLIN 6
SANTA MARTA 10
VILLAVICENCIO 7
Total general 469
CANTIDAD DE USUARIOS CON TRAMITE DE PORTABILIDAD AÑO 2014
