1 SISTEMA DE CALIDAD HOTELERA Módulo III Facilitador: Ab. David Mena [email protected] Cel: 09 4904271 TRIMESTRE I- 2010 Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

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SISTEMA DE CALIDAD

HOTELERA

Módulo III Facilitador: Ab. David [email protected]

Cel: 09 4904271

TRIMESTRE I- 2010

Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC


Una reflexión…

PHILP CROSBY afirmó:

“Todo el mundo está en favor de la CALIDAD,

nadie está en contra de ella, sin embargo

rara vez se da por si misma”.

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Módulo tres :

1.- El surgimiento de la familia ISO 9000. Su evolución2.- Algunos cambios importantes.3.- Esquema de las normas4.- Requisitos de la norma ISO 9001:20085.- La NORMA ISO 9001:2008 6.- Modelo de SGC basado en procesos .7.- Los principios de la GESTIÓN DE LA CALIDAD

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Las Normas ISO 9000

Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC4

Un desafío…

“El helado de vainilla”


PREPARESE PARA COMPETIR INTERNACIONALMENTE

A diario podemos leer en los medios de comunicación alguna referencia a las “Normas ISO”.

Partamos de la base que tanto el comercio como la industria, en todo el mundo, tienden a adoptar normas de producción y

comercialización uniformes para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la llamada

“normalización”.

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Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC 6

La normalización es una acción que pone de acuerdo a fabricantes, consumidores, administración y otras entidades con el fin de unificar criterios. Una vez acordadas las características, por ejemplo de un producto o servicio , se elaboran documentos técnicos que tienen el nombre de NORMAS.

La normalización es la base del desarrollo industrial de un país, al fomentar las relaciones e intercambios tecnológicos con otros países.

El cumplimiento de las normas, NO ES OBLIGATORIO.

¿Qué es la NORMALIZACIÓN?


EL SURGIMIENTO DE LA FAMILIA ISO 9000

En 1979 se constituye oficialmente el ISO/TC 176 que habría de encargarse de formular las normas necesarias para los sistemas de calidad .

Este comité surgió como consecuencia de la preocupación de la comunidad europea por sustituir las normas nacionales por una sola que

fuese reconocida, validada y aceptada por todos los países miembros .Decidieron recurrir a ISO aportando para ello las normas

existentes en cada país.

El comité trabajó 8 largos años homologando los distintos enfoques y requerimientos hasta que, en 1987 se publicó por primera vez la

norma de aseguramiento de calidad.

A esta se serie se la bautizó como la familia de normas ISO 9000

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1987

1994

2000

2008

LA FAMILIA ISO 9000: SU EVOLUCIÓN

Se publican las normas

Primera revisión

Segunda revisión

Tercera revisión

Los primeros cambios importantes de las normas desde su publicación inicial.


Algunos cambios importantes

La utilización de un enfoque basado en procesos .

Mayor énfasis en el papel que desempeña la alta dirección.

Desplazamiento del énfasis de la elaboración de procedimientos documentados que describan el sistema al desarrollo y la gestión de una familia de procesos eficaces.

Mayor énfasis en el cliente, incluyendo la comprensión de sus necesidades , la satisfacción de sus requisitos y la medición de su grado de satisfacción.

VERSIÒN1994

VERSIÒN 2.000


Procedimientos Documentados

CUMPLIMIENTODEMOSTRADO

POR REGISTROS

Procesos Gerenciados

EFECTIVIDADDemostrada porRESULTADOS

Un claro cambio de énfasis

VERSIÒN1994

VERSIÒN 2.000

Algunos cambios importantes:

Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC 11ModuloIII-Trim-III-09/ECOTEC 11

ISO 9001:2008

Conserva el mismo título: “Sistemas de Gestión de la calidad – Requisitos “

Es la actualización de la Norma 9001 VERSIÓN 2000.

Fue preparada por el Comité técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad , Subcomité 2.

No trae novedades fundamentales, NO incluye nuevos requisitos.

El modelo de gestión de la calidad basado en procesos NO HA CAMBIADO. La norma ISO 9001:2008 está basada en la gestión por procesos, se en- foca en el cumplimiento de los requisitos de los clientes y en los aspectos legales /reglamentarios aplicables al producto suministrado.


Normas Propósito

ISO 9000:2005Sistema de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

Define los términos y definiciones fundamentales, usados en la familia ISO , necesarios para evitar interpretaciones erradas en su uso . Ej. “Alta dirección”, “No conformidad”, etc.

ISO 9001:2008Sistemas de gestión de la calidad. REQUISITOS

Es la UNICA norma de la familia ISO 9000 que puede ser utilizada con fines de certificación .

LA FAMILIA ISO 9000:

Se centra en la EFICACIA del SGC para dar cumplimiento a los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.


ISO 9004:2009"Gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque basado en la gestión de la Calidad”.(por aprobarse)

Proporcionar orientación a la Alta dirección para gestionar la organización y conducirla al ÉXITO SOSTENIBLE (LARGO PLAZO) .Esta norma NO es una guía de implementación de ISO 9001.

“DEBE”: La palabra clave la cuál convierte una afirmación en un requisito

En el desarrollo de esta norma internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad .


ISO 19011:2002Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambientales.

Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditorias internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental o que tienen que gestionar un programa de auditoria .


Norma ISO 9001:2008Sistemas de gestión de calidad.-Requisitos(Quality Management Systems. Requirements)

4. Sistema de gestión de la calidad. 5. Responsabilidad de la dirección. 6. Gestión de recursos 7. Realización del Producto 8. Medición análisis y mejora

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

La norma fija unos requisitos generales que son aplicables a cualquiertipo de organización, sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

0.- Introducción. 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones

“DEBE”


ISO 9001:2008requisitos

Sistema de Gestión de la

Calidad

Gestión derecursos

Realización Del

Producto

Responsabilidad de la

dirección

Medición, análisis

Y mejora

4

5

67

8


ISO 9001:2008

¿Cuáles son los objetivos de la nueva NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2008 ?

Mejorar la Norma existente (ISO 9001:2000)

Suministrar mayor claridad y facilitar su uso .

Mejorar la compatibilidad con ISO 14001:2004

Facilitar su traducción a otros idiomas.

Garantizar consistencia con otros documentos de la familia ISO 9000.


ISO 9001:2008

¿En qué se basó el TC/176 para hacer las modificaciones ?

Se basaron en la opinión de 941 organizaciones certificadas de 63 países a las cuáles se les consultó acerca de la utilidad de ISO 9001:2000.

También se recibieron 1477 comentarios particulares.

Se consideraron las opiniones de organizaciones y personas vinculadas a las cuatro categorías genéricas de producto: Hardware, software, materiales procesados y servicios.


ISO 9001:2008

¿A qué conclusiones llegaron ?

El estudio reveló que la gran mayoría de las organizaciones consultadas (80%) mostraron conformidad con los principios de gestión de la calidad con los requisitos de ISO 9001:2000 y con el modelo de gestión de la calidad basada en procesos.

Se analizaron solicitudes de actualización/mejora de algunos requisitos de la norma versión 2000.

A partir de este análisis se generó la decisión de efectuar pequeños cambios o enmiendas a la norma versión 2000.

Los cambios se hicieron considerando un bajo impacto y un alto beneficio para los clientes de la norma ( empresas, servicios públicos, etc. )


ISO 9001:2008

¿Qué pasa con las empresas que ya están Certificadas con respecto de la nueva versión ?

Las organizaciones actualmente certificadas ISO 9001:2000(UN MILLÓN DE EMPRESAS APROXIMADAMENTE EN 170 PAÍSES)tienen 2 años para alinear su sistema certificado (ISO 9001:2000)con ISO 9001:2008 y realizar auditorías de mantenimiento contra esta nueva norma .

24 meses después de la publicación internacional de ISO 9001:2008,cualquier certificación pre-existente en ISO 9001:2000 no será válida.


Mejora Continua del Sistema de Gestión de la

calidad

Satisfacción

Responsabilidad de la

dirección

Gestión de los recursos

Medición, Análisis mejora

Requisitos

Realización del producto

V

H

A

P Satisfacción

Clientes Clientes

Producto

Satisfacción del C.percepciòn del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

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Entradas

UN MODELO QUE AYUDA A EXPLICAR LA NORMA


REQUISITOS MÍNIMOS

La ISO 9001 es la única norma que se utiliza para propósitos de certificación . Sin embargo, aunque

una organización sea certificada, esto no significaque sea la mejor , sino que únicamente ha logrado

cumplir con los requisitos mínimos que aseguranque de manera consistente cumple con los requisi-

tos de sus clientes.

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SGCDE LA

EMPRESA

SGCDE LA

EMPRESA

Sistema de Gestión de la CalidadNorma ISO 9001:2000

La cuña que impide el retrocesoEl Motor que lo hace avanzarUna herramienta para la mejora

CALIDAD TOTAL

P H

VA

Planificar Hacer

Verificar paraasegurar

Actuar

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Principios de la Gestión de la calidad

La revisión de las normas se ha basado en 8 principios de gestión de la calidad definidos por el comité técnico , que reflejan las mejores prácticas de gestión.

Pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora.

Estos principios derivados de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos internacionales, ayudan al logro sostenible para las organizaciones.

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Principios de la Gestión de la calidad

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque de sistemas para la gestión6. Mejora continua7. Toma de decisiones en base a hechos8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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Estos 8 principios no deberían percibirse como principios independientes, tienen que interrelacionarse y apoyarse unos a otros, y deberían entenderse y aplicarse como un conjunto coherente.


1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían com-prender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de calidad.

3. Participación del personal: El personal es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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5. Enfoque de sistemas para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La M C del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Toma de decisiones en base a hechos: Las decisiones eficaces se basan en el en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Referencias Bibliográficas:

ISO 9001:2000 COMENTADACharles Cianfrani/ Joseph Tsiakals/ John E. WestISO 9000:2000 CALIDAD EN LOS SERVICIOSAndrés Senlle /Eduardo Martínez/N. MartínezNormas ISO 9000:2005 Normas ISO 9001:2008

Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser

complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados

por el profesor.

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Documents

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