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Unidad de Gestión de las posventas para el sector constructor
MedellínMedellín
EFECTOS DE LAS RECLAMACIONESEFECTOS DE LAS RECLAMACIONES
Se afecta:
El índice de satisfacción de los clientes
El índice de satisfacción de los clientes
El nivel de productividad de las empresas
El nivel de productividad de las empresas
La imagen corporativa de las empresas
La imagen corporativa de las empresas
Entre el 0,45 y el 1,5% del costo directo de los proyectos
Entre el 0,45 y el 1,5% del costo directo de los proyectos
El desarrollo eficiente de la empresa por problemas legales
El desarrollo eficiente de la empresa por problemas legales
Calidad de los materialesCalidad de los materiales
Agentes externos Agentes externos ambientales y socialesambientales y sociales
Procedimientos constructivos Procedimientos constructivos y prácticas adoptadasy prácticas adoptadas
Equipos y herramientasEquipos y herramientas
Mano de obra y su nivel de Mano de obra y su nivel de entrenamientoentrenamiento
Errores y omisiones en la Errores y omisiones en la elaboración de planoselaboración de planos
Especificaciones mal Especificaciones mal fundamentadas u omitidasfundamentadas u omitidas
Un cambio sin fundamento Un cambio sin fundamento en el presupuestoen el presupuesto
Decisiones de último momentoDecisiones de último momento
Deficiencia o carencia de Deficiencia o carencia de mantenimiento ymantenimiento y/o/o conservación conservación
Prometer lo que no se Prometer lo que no se entregaráentregará
IncumplimientoIncumplimiento
El cliente y el constructor hablan El cliente y el constructor hablan lenguajes distintoslenguajes distintos
¿POR QUÉ SE PRESENTAN LAS ¿POR QUÉ SE PRESENTAN LAS RECLAMACIONES?RECLAMACIONES?
PROPOSITOPROPOSITO
Mejorar la competitividad del sector de la construcción ofreciendo un modelo único y eficiente para la atención de las reclamaciones de tal manera que se disminuya y administre el impacto de las posventas y se logre un mayor posicionamiento en el mercado de las empresas pertenecientes al cluster de la construcción.
SERVICIOS QUE OFRECERA LA SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDADUNIDAD
CAPACITACION: Asesoría y capacitación en el
manejo de las reclamaciones Capacitación en temas
específicos que mejoren la competitividad de las empresas.
SERVICIOS QUE OFRECERA LA SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDADUNIDAD
ATENCIÓN:
Servicio de atención en el proceso de registro, interpretación de la información y proceso de auto evaluación.
Uso de una herramienta que permite identificar, clasificar e interpretar las reclamaciones y agentes responsables.
SERVICIOS QUE OFRECERA LA SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDADUNIDAD
ATENCIÓN:
Estudios de confiabilidad que permiten establecer garantías reales y determinar los costos de las atenciones posventas.
Implementación de la herramienta a partir de dispositivos móviles, para la captura y registro electrónico de los datos.
SERVICIOS QUE OFRECERA LA SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDADUNIDAD
PRODUCTOS:
Modelo de gestión único para el manejo eficiente de las reclamaciones.
Software especializado en el manejo de las reclamaciones
Unidad de gestión de las posventas Unidad de gestión de las posventas para el sector constructorpara el sector constructor
INTERES DEL SECTOR CONSTRUCTOR
•Reducir el numero de reclamaciones y asegurar la fidelidad de los clientes. Esta
estrategia exige identificar las actividades criticas, determinar daños asociados, determinar las
causas y actuar oportunamente.
•Reducir el costo de las atenciones posventas. Esta estrategia exige
que la empresa mejore o innove en ciertos procesos.
Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor
Presentación clara del proceso de la reclamaciónAtención oportuna
Al cliente le proporcionaAl cliente le proporciona::
A las Universidades, empresas y centros les A las Universidades, empresas y centros les permite:permite:
Trabajar de manera interdisciplinaria buscando la solución a problemas específicos en el sector de la construcción
Generación de metodología y formatos para recepción, manipulación, atención y archivo de las reclamaciones
Generación de metodología y formatos para recepción, manipulación, atención y archivo de las reclamaciones
Generación de conocimiento sobre las variables, las frecuencias y causas de las reclamaciones, e índices de comportamiento
Generación de conocimiento sobre las variables, las frecuencias y causas de las reclamaciones, e índices de comportamiento
ResultadosResultados
Mapa de gestión
con sus
respectivos
formatos y
software
Mapa de gestión
con sus
respectivos
formatos y
software
Identificación de variables, índices de medición y resultados estadísticos de las reclamaciones
Identificación de variables, índices de medición y resultados estadísticos de las reclamaciones
Metodología y formularios para recepción, manipulación, atención y archivo de las reclamaciones
Metodología y formularios para recepción, manipulación, atención y archivo de las reclamaciones
Mapa de gestión
con sus
respectivos
formularios y
software
Mapa de gestión
con sus
respectivos
formularios y
software
MA
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Acta de entrega transferencia de un bien
El cliente detecta el problema
El receptor referencia y registra
Visita al inmueble
NONO
Revisión interna
NONO
¿ Requiere el receptor información adicional?
SISI
¿Aceptación de la comunicación?
Encuesta de Satisfacción y gestión de compraventa
Lista de verificación
¿Es pertinente el reclamo?
Tratamiento de la información
¿Se somete a revisión externa?
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VendedorVendedor ConstructorConstructor UsuarioUsuario Unidad de postventaUnidad de postventa
Formulario de atención de reclamos
Entrega del bien al usuario
Formulario de atención de reclamos
Comunicación de no atención
SISI
Comunicación de atención
¿Reclamo de solución rápida o prioridad?
Rápida respuesta
SISI
NONO
Formulario de atención de reclamos
¿Procedimiento aceptado por el
cliente?
¿Dictamen favorable a la constructora?
Autoevaluación
NONO
NONO
SISI
NONO SISI
SISI
SISI
NONO
Documentos anexos al acta de preentrega
Acta de preentrega
Preventa
Preentrega
Encuesta de satisfacción
Encuesta de satisfacción
Retroalimentación de la información
PPrreeeennttrreeggaa Constructor
Promotor
Vendedor
Interventor
Se ejecutan reparaciones
Firma acta de preentrega
Diligenciamiento formato preentrega Formato
preentrega
Con observaciones
NNOO
SSII
Revisado con Vo Bo
SSII
NNOO
Documentos que el constructor debe recolectar para la entrega
al usuario
Documentos para entregar al usuario
Documentos para entregar a la
administración
PROCESO DE PREENTREGA
Cierre de obra Resumen
histórico del proyecto
Pro
ceso d
e
Pro
ceso d
e
Pre
en
treg
aP
reen
treg
aActa de
preentrega
Acta de PreentregaActa de Preentrega
Comentarios:
Por el responsable de recibir Por el responsable de entregar
Firma:__________________________ Firma:___________________________
A entera satisfacciónCon observaciones, que se describen a continuación
Empresa: Proyecto: Hoja:
Inmueble: Responsable de la preentrega:
Zona común: Responsable de recibir:
Otras: Fecha:
Se recibió el inmueble:
//
Actividad a realizar
Fecha límite de reparación (dd/mm/aaaa)
Observaciones o tratamiento dado
Revisado con v.° b.°
Formulario de atención de Formulario de atención de reclamosreclamos
A entera satisfacciónCon observaciones, que se describen a continuación
Solicitud: Proyecto: Entrega inmueble:
Propietario: T. residencia: T. oficina: Dirección:
Solicitud en:
Inmueble No. Bloque: Zona Común: Otras:
Recibo de reparación
dd/mm/aadd/mm/aa
Nro. Consecutivo:Nro. Consecutivo:
dd/mm/aadd/mm/aa
Empresa:Empresa:
Origen de la solicitud: Carta Llamada Visita E-mail Entrega Sitio web Origen de la solicitud: Carta Llamada Visita E-mail Entrega Sitio web
Programación de visita
Detalle técnico Dictamen Reparación
No.
dd/mm/aa Responsable Elemento sobre el
que se reclama Daño Ubicación Garantía
Prioridad
Responsable dd/mm/aa Cumple
√ √ √
RECEPCION Y REGISTRO DE LA RECEPCION Y REGISTRO DE LA RECLAMACIONRECLAMACION
REFERENCIACIÓN Y REGISTRO
Manifestación de la reclamación
Formulario de atención de
reclamaciones
Recepción de la reclamación y diligenciamiento del formulario
Llamada, carta, correo, o formulario
de atención de reclamaciones
RECEPTOR
USUARIO
ATENCION DAÑOS PRIORITARIOSATENCION DAÑOS PRIORITARIOS
DAÑO DE ATENCIÓN PRIORITARIA
RÁPIDA RESPUESTA
PROPUESTA DE SOLUCIONES
Ejecución de la reparaciónFormulario de atención de
reclamaciones
Evaluación de causas y responsabilidades
Formulario de atención de
reclamaciones
SI
REVISIÓN INTERNANO
DOCUMENTOS QUE EL CONSTRUCTOR DEBE DOCUMENTOS QUE EL CONSTRUCTOR DEBE RECOLECTAR PARA LA ENTREGA AL USUARIO RECOLECTAR PARA LA ENTREGA AL USUARIO
•Manual del usuario•Mapa de gestión.•Planos y estudios técnicos actualizados y aprobados de la unidad de vivienda, •Agentes que han intervenido en el proceso. •Instrucciones de uso y mantenimiento del bien que se entrega.•Garantías físicas y pólizas de los proveedores o subcontratistas (No de póliza y vigencia).•Alcance y plazos de las garantías que el constructor da para cada unidad.•Pólizas.
DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN
•Manual de la administración•Mapa de gestión•Planos y estudios técnicos generales actualizados y aprobados de instalaciones, arquitectónicos, estructurales, hidrosanitarios, gas, eléctricos, telefónicos.•Agentes que han intervenido en el proceso. •Instrucciones de uso y mantenimiento del bien que se entrega.
DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN
•Garantías físicas y pólizas de los proveedores o subcontratistas.•Alcance y plazos de las garantías que el constructor da para cada unidad.•Acta de entrega a obras públicas.•Acta de entrega a planeación.•Pólizas (Copia).
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASCOMUNESCOMUNESEn el municipio de ________________________, el día_______mes _____año________ en el proyecto_______________________________ubicado en la dirección________________________, se reunieron (representante del constructor o promotor), obrando en nombre y representación de la sociedad comercial (nombre de la sociedad) quien se denominará EL CONSTRUCTOR, y el (los) señor(es) ________________________ _________________________ en su carácter de ADMINISTRADOR y representante de la junta de copropietarios, con el fin de hacer entrega real y material de las zonas comunes indicadas pertenecientes a la copropiedad y que hacen parte complementaria de las viviendas adquiridas.
Zona(s) común(es) a entregar:
_____________________________________________________________________________
Recorrido(s) e inspeccionado(s) la(s) zona(s) común(es) mencionadas, se deja expresa constancia de que el CONSTRUCTOR ha hecho entrega real y material de la zona común referida al ADMINISTRADOR quien(es) declara(n):
________recibido a entera satisfacción la(s) zona(s) común(es)
________recibido con observaciones
El CONSTRUCTOR se compromete a solucionar estas observaciones.
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASCOMUNESCOMUNES
SI NO DESCRIPCIONRed de gas: ¿De propiedad de EEPP? Si _____ No______Red de acueducto: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No______Red de aguas lluvias: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No______Red de aguas residuales: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No_______Red de teléfonos: ¿De propiedad de ËEPP? Si_____ No_______ Red de energía: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No_______Red de citofonía de la copropiedadRed de televisión de la copropiedadRed reguladora de presiónPlanos arquitectónicos de la casetaPlanos estructurales de la casetaPlanos arquitectónicos de la piscinaPlanos estructurales de la piscinaPlanos arquitectónicos de la porteríaPlanos estructurales de la porteríaOtros_____________________________________________________
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASCOMUNESCOMUNES
SI NO Garantías Vigencia No. Póliza
Citofonía
Puerta de cerramiento
Equipo de piscina
Equipo hidroneumático
Red de T.V.
Ascensores
Aire acondicionado
Otros:__________________________
Con la presente acta se hace entrega del reglamento de propiedad horizontal. Si __ No__Con la presente acta se hace entrega del manual del administrador. Si__ No__Con la presente acta se hace entrega del proceso de reclamación. Si__ No__
Con la presente acta se hace entrega del reglamento de propiedad horizontal. Si __ No__Con la presente acta se hace entrega del manual del administrador. Si__ No__Con la presente acta se hace entrega del proceso de reclamación. Si__ No__
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASCOMUNESCOMUNES
A partir de la fecha de esta acta, queda(n) de cuenta de la COPROPIEDAD todos los gastos que demande el sostenimiento de las zonas comunes entregadas. Para el primer pago, los servicios de acueducto y alcantarillado, energía y gas se calcularán proporcionalmente de acuerdo con la lectura de los contadores:Contador acueducto No. ______________ lectura:______________Contador de energía No. ______________ lectura:______________Contador de gas No._______________ lectura:______________
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONASCOMUNESCOMUNES
El mantenimiento de las redes que son propiedad de EEPP sólo lo hará el ente autónomo.
Por el constructor: Por el administrador: Nombre:___________________________ Nombre:_______________________ Firma:_____________________________ Firma:_________________________ C.C C.C
Definición de variablesDefinición de variables
DESCRIPCIÓN DEL DESCRIPCIÓN DEL PROYECTOPROYECTO
RECLAMOSRECLAMOS
Datos generales del proyectoDatos generales del proyecto
Datos de la edificaciónDatos de la edificación
Datos de las zonas comunesDatos de las zonas comunes
Datos de la actividad o elemento sobre el que se reclama
Datos de la actividad o elemento sobre el que se reclama
Daño por el que se reclamaDaño por el que se reclama
Ubicación del dañoUbicación del daño
CAUSASCAUSAS Clasificadas en forma general según datos recogidos hasta el momento
Clasificadas en forma general según datos recogidos hasta el momento
Equipos o herramientas defectuosas, especificaciones deficientes o inexistentes, incumplimiento, mal uso o
mantenimiento, mala comunicación cliente-constructor, agentes externos ambientales y sociales, mano de obra o instalación, cambio de especificaciones durante el proceso
constructivo y otras
Equipos o herramientas defectuosas, especificaciones deficientes o inexistentes, incumplimiento, mal uso o
mantenimiento, mala comunicación cliente-constructor, agentes externos ambientales y sociales, mano de obra o instalación, cambio de especificaciones durante el proceso
constructivo y otras
Datos generales de la reclamaciónDatos generales de la reclamación
Instrumento de recolección de la Instrumento de recolección de la informacióninformación
Número de Inmueble
Número de consecutivo
Fecha de solicitud
Origen
Garantía ( si - no )
Fecha de comunicación al usuario
Clasificación del reclamo:
Prioritario
Solución rápida
Evaluación interna
1. Proceso de venta, Entrega y atención
2. Losas
3. Piso
4. Cielos
5. Muros
6. Pintura
7. Cubierta
8. Carpintería
9. Vidrios
10. Red hidrosanitaria
11. Impermeabilización
12. Red de gas
ReclamosReclamos
Datos generales de la
reclamación
Elemento sobre el que se reclama
Daño por el que se reclama Ubicación
13. Aparatos eléctricos y accesorios
14. Urbanismo
15. Planos, especificaciones y documentos
16. Inmueble en general
17.Tanques
18. Ascensor
19. Cerramientos
20. Estructura
21.Equipos especiales y accesorios
22.Otros
23. Acabados sobre muros
PISOSPISOS
Desnivelado
Despicado
DeterioradoDiferente color
Sin pendientesFaltaFisura
Humedad
Levantado
Pelado
PorosoRayado
Opaco
SucioSuelto
Administración
Alcoba
- Alcoba principal
- Alcoba 2
- Alcoba 3
- Alcoba servicio
Aparador
Ascensor
Balcón
Bañera
Baño
Información recolectadaInformación recolectada
ParticipantesParticipantes: Siete empresas constructoras de la ciudad de Medellín
Mas de 14.50014.500 reclamos recolectados y analizados
Pareto del elemento sobre el que se Pareto del elemento sobre el que se reclamareclama
Corregir defectos
en solo 4 tipos de
actividades puede
representar una
disminución del
80% de los
reclamos.
Corregir defectos
en solo 4 tipos de
actividades puede
representar una
disminución del
80% de los
reclamos.
Reclamo/empresa por cada 1000 Reclamo/empresa por cada 1000 mm22 de área construida de área construida
0
0.5
1
1.5
2
2.5
Empresa 4 Empresa 5 Empresa 6 Empresa 7 Empresa 8
valo
r ín
dic
e
Proceso de Venta, Entrega y Atención LosasPisos CielosMuros PinturaCubierta CarpinteríaVidrios Red hidrosanitariaImpermeabilización Red de gasAparatos elécricos y accesorios UrbanismoPlanos, especificaciones y documentos Inmueble en generalTanques CerramientosEstructura Equipos especiales y accesoriosOtros Acabados de muros
Red hidrosanitaria
carpintería
muros
muros
muros
muros
carpintería
La principal
actividad por
la que se
reclama es
muros
La principal
actividad por
la que se
reclama es
muros
Pareto frecuencia de daños general Pareto frecuencia de daños general
Fis
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Go
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Arie
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Pe
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Tipo de Daño
0
3,000
6,000
9,000
12,000
15,000
Co
un
t
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Perc
en
t
Ca
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da
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Po
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nta
je
Tipo de dañoTipo de daño
El 46% de los
reclamos se deben
a: fisuras, fugas,
humedades,
filtraciones
El 46% de los
reclamos se deben
a: fisuras, fugas,
humedades,
filtraciones
Empresa
2 3 4 5 6 7 8
0
300
600
900
1,200
1,500
Co
un
t
Tipo de Daño
Filtración
Fisuras <=5mm
Fuga
Humedad
No Funciona
Other
Frecuencia de daños por empresaFrecuencia de daños por empresaA
cum
ula
do
Fisuras
Fisuras
Fisuras
Filtraciones
Fugas
Humedades
En general los
daños más
frecuentes se
presentan por
fisuras
En general los
daños más
frecuentes se
presentan por
fisuras
37
Unidad de Gestión de las posventas para el sector constructor
7 EMPRESAS PERTENECIENTES AL CLUSTER DE LA CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA
Presentación: Marcela Morales Londoño [email protected]
GRACIAS
