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VENTAS – PROCESO Y TÉCNICAS
Ing. Jorge Landerer HernándezIng. Jorge Landerer HernándezDiplomado en Gestión de EmpresasDiplomado en Gestión de Empresas
ExpositorExpositor
Gestores Voluntarios de COFIDE
IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• EL ÉXITO O FRACASO DE UNA EMPRESA DEPENDERA BÁSICAMENTE DE SUS VENTAS
• EL OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN, DEBE SER EL OBTENER A LA LARGA UN VOLUMEN RENTABLE DE VENTAS.
• SI PIERDO TODO PERO CONSERVO MIS VENDEDORES, CON SEGURIDAD LO RECUPERARÉ
IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• VENDER ES SATISFACER LOS DESEOS Y NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES
• DEPENDERÁ DE SU CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR, PREVER Y SASISTAFACER LOS CLIENTES
• DESDE LA CUNA HASTA LA SEPULTURA, LA SUBSISTENCIA DEPENDERÁ DE SU HABILIDAD PARA EJERCER EL ARTE DE VENDER.
¿QUE ES VENDER?
ES LOGRAR QUE EL CLIENTE ACEPTE NUESTRA PROPUESTA, POR QUE CREE
QUE ES LA MAS ADECUADA PARA SATISFACER SUS NECESIDADES
¿QUE ES VENDER?
• VENDEDOR PREGUNTA Y CONFIRMA CLIENTE DA INFORMACIÓN• VENDEDOR ARGUMENTA CLIENTE CREE SALIR GANANDO• VENDEDOR DA POR CERRADO LA VENTA CLIENTE PAGA
EL CLIENTE
• El cliente paga nuestro salario• Trabajamos para el cliente• Si no hay cliente, no hay empresa.• El cliente es nuestro sobre de
pago¡ Cuando perdemos un cliente
nuestros hijos comen menos!
Etapas del Proceso de ventas
Buscar
clientes e iniciar la relación
Identificar las
necesidades y problemas del cliente
Seleccionar el producto o la oferta a
presentar
Presentación de la oferta
CIERRE
ServicioPost
Venta
Contacto Inicial
Conocimiento e Información Propuesta Posicionamiento
1.Aceptaciòn
2. Decepción - Silenciosa - Queja3. Satisfacción
1. Presentación
2. Demostración 3. Negociación
4. El cierre
1.Profundo conocimiento del producto
2. Determinación de valores diferenciales / beneficios= valor
1.Venta consultiva
2. Preguntar / escuchar
1.Valores compartidos
2. Largo plazo 3. Ganar / ganar
Percepción
Buscar Clientes e iniciar la relación
Base del crecimiento y sostenibilidad• Buscar clientes
- Referidos - Base de Datos
- Cartera de Clientes - Internet• Iniciar la relación
- Establecer el contacto Inicial - Buscar la relación de largo plazo
Identificación de necesidades y clasificación del cliente
• Clasificación: (distribución de recursos)• Desarrollo del Proceso de Comunicación• Recolección de información
- Determinar las necesidades de nuestro cliente - Conocer su proceso de compra
- Detectar e identificar los roles en el proceso de compra
Selección de Propuesta
• Profundo conocimiento del cliente• Profundo conocimiento del producto• Determinación de las ventajas
diferenciales: especificas • Generación de la propuesta de valor que
constituye el eje de toda la venta.
Cierre:
• Presentación de la propuesta de valor• Cuidar la presentación•Manejo de objeciones• Negociación y cierre.
Servicio Post - Venta:
• Servicio personal• Implementación
obligatoria•Manejo de reclamos
Recuerde:
El cierre de ventas tiene temporalidad
Nunca prometer lo que no se va a poder cumplir
Todos los clientes deben recibir el “mismo precio” por el mismo producto o servicio que recibirá.
Es necesario vender sin angustia.Recuerde, por encima de todo vendemos confianza.
El Profesional de ventas es diferente
• Una raza especial- Decidido- Solitario- Agresivo- Luchador- Vive el presente
PRIMERA IMPRESIÓN• BUENA PRESENCIA: QUE SE NOTE EL INTERES
POR QUEDAR BIEN• PULCRITUD: EL QUE NO SE APRECIA A SI
MISMO, MENOS APRECIARA AL CLIENTE• ACTITUD AMISTOSA, SONRIENTE: NOS
ALEGRA ATENDERLO• HACER COMODO EL INGRESO A LA TIENDA:
NO INTERROGAR PARA VER SI PASA• RESPETO Y CORTESIA: USTED ES MUY
IMPORTANTE PARA MI Y PARA MI EMPRESA• ACTITUD DE SEGURIDAD: CONFIANZA
ADQUIERA BUENOS HABITOS• USE VOCABULARIO QUE DE MODESTIA A SU
COMPORTAMIENTO• MIRE A LA GENTE CON SINCERIDAD• SU CORTESIA DEMOSTRARA RESPETO• CULTIVE UN TONO DE VOZ CALIDO QUE
DEMUESTRE AMISTAD• SEA SERENO Y FUERTE PARA INSPIRAR
CONFIANZA• CUMPLA SU PALABRA PARA DEMOSTRAR
RESPONSABILIDAD• ENFATICE EL COMPORTAMIENTO QUE
CONVENGA SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
ELEVE LA IMAGEN DE SU PRODUCTO
Los clientes comprancuando creen que lescobramos menos
Procure no vender con descuentos
OBJECIONES TIPICAS1. EL PRECIO: ELEVAR LOS BENEFICIOS ANTES DEL
ULTIMO PRECIO2. LA DESCONFIANZA: MOSTRAR SERIEDAD DE LA
EMPRESA, REFERENCIAS DE OTROS CLIENTES3. LA FIDELIDAD A OTRO: AVERIGUAR QUE LE DA
EL OTRO; NO PRESIONAR4. LAS FINANZAS: DARLE FACILIDADES O NO
VENDERLE5. LA FALTA DE INFORMACIÓN: RECIBIR CON
AGRADO E INFORMAR
La Actitud en las Ventas
• La actitud es el conjunto de acciones, emociones, formas de hablar y conductas especificas. • La actitud en las ventas hace
la diferencia.
Una ActitudTodo comienza con la actitud del vendedor( o deQuien presta el servicio)
• Alegre• Optimista• Positiva• Deseosa de ayudar que realmente entienda
como satisfacer.• Debemos exceder, las necesidades, deseos
y expectativas del comprador o cliente.
LA VENTA
• LA VENTA YA NO PUEDE SER PRODUCTO DE INSPIRACIÓN DEL MOMENTO.
• POR SU IMPORTANCIA, LA VENTA YA NO SE VE COMO ALGO QUE CUALQUIERA PUEDE REALIZAR.
• DESDE QUE AUMENTÓ LA COMPETENCIA, VEMOS QUE SOLO VENDEN LOS MEJORES VENDEDORES.
PASOS DE LA GESTION DE VENTAS
1. DESCUBRIR UN POSIBLE CLIENTE2. LOGRAR EL CONTACTO CON LA PERSONA INDICADA3. MANEJAR LA PRESENTACION Y ARGUMENTACION 4. CONSEGUIR CERRAR LA VENTA5. REALIZAR LABOR DE POST VENTA
SOLO OPERACIONESRENTABLES
REQUISITOS PARA SER UN VENDEDOR
1. APTITUD -EMPATIA2. ACTITUD / MOTIVACIÓN -AFÁN DE LOGRO3. CONOCIMIENTOS HABILIDADES - CONOCIMIENTOS DEL PRODUCTO DOMINIO DE TÉCNICAS DE VENTAS4. HÁBITOS DE VENTA -CORRECTA PLANIFICACIÓN DE TRABAJO VOCACIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
UBICACIÓN DEL VENDEDOR DENTRO DE LA EMPRESA
• TODAS LAS EMPRESAS VENDEN ALGO • LA VENTA REPRESENTA EL ULTIMO ESLABÓN• EL VENDEDOR ES UN GENERADOR DE
UTILIDADES
UBICACIÓN DEL VENDEDOR DENTRO DE LA EMPRESA
PERO …….LA EMPRESA ES UN EQUIPOEL VENDEDOR ES EL DELANTERO QUE HACE
GOLESRECIBE EL PASE DE OTROS MIEMBROS DEL
EQUIPOEL ÉXITO ES DEL EQUIPO
LA PROFESIÓN DE VENTAS
LAS PERSONAS
QUE NO VEN QUE LAS COSAS PASAN QUE SI VEN QUE LAS COSAS PASAN QUIENES HACEN QUE LAS COSAS PASEN
LA PROFESIÓN DE VENTAS
LA PROFESIÓN ES LA MAS ANTIGUA DEL MUNDO ES LA ÚNICA CON LA APLICACIÓN TOTAL BRINDAMOS SATISFACCIÓN DE NECESIDADES LOS VENDEDORES SIEMPRE ESTAMOS CONTENTOS SIEMPRE FUE LA MEJOR REMUNERADA PERO…
CUALQUIERA NO PUEDE SER VENDEDOR!!
PRINCIPALES RAZONES DEL FRACASO DE VENDEDORES
TRABAJAN POCO Sin orden, sin programa, sin ambición se agotaban rápido, no les gusta vender 39% NO CONOCIAN LA IMPORTANCIA DEL CLIENTENo querían ayudarlo, olvidaban que comprala satisfacción de necesidades no les gusta vender
20% NO CONOCIAN SU PRODUCTO Olvidaban ofrecer, no seguían instrucciones,esperaban recoger pedidos 12%
NO CONOCÍAN LA COMPETENCIANo sabían como resaltar sus ventajas,
ni rebatir objeciones. 9% NO ESTABAN ATENTIDIDOS EN SU EMPRESASin entrenamiento, sin catálogos, sin políticas, etc 7% NO TENIAN APOYO Con supervisores policías, falta de espíritu
de equipo, sin motivación 5% OTRAS CAUSASPor falta de stock, quiebra, problemas
de calidad, etc 8%
100%
ESQUEMA DEL PROCESO DE VENTA
CONOZCO MI
PRODUCTO
ME HAGO VALIOSO PARA MI CLIENTE
CONOZCO SUS
NECESIDADES
ARGUMENTO Y DEMUESTRO
EL PROCESO
1. CAERLE BIEN AL CLIENTE
2. DESPERTAR SU INTERÉS
4. ARGUMENTAR CON PRECISIÓN
5. ABSOLVER OBJECIONES
3. QUE LO HARÍA DECIDIR
6. CERRAR LA VENTA
HERRAMIENTAS QUE USA EL VENDEDOR
•CATALOGOS•MUESTRAS•STOCK PRIORIZADO
•POLITICAS DE:•CRÉDITOS Y COBRANZAS•PECIOS Y DESCUENTOS
•RELACIÓN DE CLIENTES•RECORRIDO
•INFORMES DE TRABAJO•INFORMES DE COMPETENCIA
•IMAGEN DE EMPRESA, PRODUCTO, VENDEDOR Y DOMINIO DE TECNICAS DE VENTA
LOS CLIENTES COMPRAN BENEFICIOS
LOS BENEFICIOS SATISFACEN LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE
LAS CARACTERISTICAS LO HACEN POSIBLE
LA VENTA DE BENEFICIOS
PRODUCTO
BENEFICIOS
CARACTERISTICAS NECESIDADES
CLIENTE
ARGUMENTOS EFECTIVOS
10 LOS QUE : INFORMAN OFRECEN, DESCRIBEN
15 LOS QUE: VENDEN BENEFICIOS
20 LOS QUE: VENDEN BENEFICIOS QUE SOLO ELLOS PUEDEN DAR
EL CLIENTE
SLE CONVIENE
SE ENTERA
ES SU OPORTUNI
DAD
INDUCIENDO AL CIERRE
1. LOGRAR CIERRES PRELIMINARES ¿LE PARECE BUENA FECHA? ¿EL COLOR?
2. BUSCAR COMPROMETERLO O INVITÁNDOLO A LA OFICINA QUE ESCOJA COLOR , ETC
3. TÉCNICAS DE HALAGO; FUNCIONA CON UN EGOCÉNTRICO
4. RESUMEN: MENCIONAR LOS ASPECTOS QUE LE INTERESARON… AFIRMACIONES CONTINUAS
5. CIERRE EMOTIVO: MENCIONAR QUE SU COMPRA TAMBIÉN FAVORECERÁ A SUS SERES QUERIDOS
PROCESOS O TÉCNICAS DE VENTAS
1. AIDA: DEBEMOS CONTROLAR ESTE PROCESO. EL VENDEDOR DEBE ESTAR SEGURO QUE EL PRODUCTO VA A BENEFICIAR AL CLIENTE.
ATENCIÓN
INTERES
ACCIÓN
DESEOS
TÉCNICA ANTIGUA
2. DIPADA: RELACION CON EL CLIENTE: SUS QUEJAS NOS AYUDARAN (HEINZ GOLMANN)
DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES
IDENTIFICACIÓN CON LA OFERTA
PRUEBA DE LA EXISTENCIA DE ESA NECESIDAD
ACEPTACIÓN DE LA PRUEBA
DESEO DE COMPRA
ACCIÓN O CIERRE DE VENTA
3.3. DAPAC: DAPAC: APLICACIÓN PRÁCTICA DE TÉCNICAS DE VENTAS.
PROCESO PSICOLÓGICO DE 5 ETAPAS, MEDIANTE EL CUAL, UBICAMOS AL CLIENTE FRENTE A UNA NECESIDAD RECONOCIDA POR ÉL Y DEMOSTRAMOS COMO PODEMOS AYUDARLO A SATISFACERLA, CONSIGUIENDO UN SÍ ANTES DE PASAR A LA SUIGUIENTE ETAPA.
• DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: haga preguntas, logre información, consiga precisiones.
• ADAPTACIÓN DE LOS BENEFICIOS: haga la propuesta en “bandeja de plata” ¿le interesaría que yo le muestre como podría…?
• PRUEBA DE NUESTRA PROPUESTA: explique vendedoramente como es posible esa solución, resaltando los BENEFICOS, ELEVE la imagen
• ACEPTACIÓN DE LA PRUEBA : logre la aprobación del cliente a nuestra propuesta
•CIERRE: cada SÍ es un cierre, sí se han logrado los 4 anteriores, ahora también dirá SÍ .
EL TIEMPO DEL VENDEDOR
AMENAZASAMENAZAS
EN OFICINAEN OFICINA EN EL CAMPOEN EL CAMPO
PROGAMAR CADA DÍA, DOSIFICANDO TIEMPO Y ENERGÍA, COMO PARA QUE CADA UNO, PUEDA
SER EL MAS FELIZ Y PRODUCTIVO DE SU VIDA
PROGAMAR CADA DÍA, DOSIFICANDO TIEMPO Y ENERGÍA, COMO PARA QUE CADA UNO, PUEDA
SER EL MAS FELIZ Y PRODUCTIVO DE SU VIDA
ESTAR EN LO QUE A UNO LE GUSTEESTAR EN LO QUE A UNO LE GUSTE
RESPONSABILIDAD DEL ÁREA DE VENTAS
• CUIDAR LA IMAGEN DE LA MARCA• AUMENTO DE VOLUMEN DE VENTAS• VENTA DE TODOS LOS PRODUCTOS• PROMOTORES DE ACUERDO AL PERFIL • ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL • ORIENTACION AL SERVICIO AL CLIENTE• ENTUSIASMO Y MOTIVACIÓN PERMANENTE• IMPULSAR PROMOCIONES O ACTIVIDADES• PRESENCIA EN X ZONAS• …
EJEMPLO: DE PROBLEMAS EN EL ÁREA DE VENTAS
• RESISTENCIA PARA HACER INFORMES DIARIOS • FALTA DE ENTUSIASMO PARA LABORAR • FALTA OLFATO PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE
VENTA• DESPERDICIO DE TIEMPO EN CLIENTES NO IMPORTANTES.• NO SABEN MANEJAR EL PROBLEMA DE PRECIO• NO SABEN MANEJAR EL PROBLEMA DE BAJO STOCK• SE DEJAN IMPRESIONAR O DESISTEN DEL INTENTO DE
ENTRAR EN EL TERRENO DEL LIDER DEL MERCADO• NO SABEN RESALTAR LAS VENTAJAS DE SU PRODUCTO • POCA HABILIDAD EN CONTESTAR OBJECIONES• FALTA DE FUERZA PARA LOGRAR EL CIERRE
RECL
UTA
MIE
NTO
Y S
ELEC
CIÓ
NRE
CLU
TAM
IEN
TO Y
SEL
ECCI
ÓN
• TRABAJE SOLO TRABAJE SOLO CON CON GANADORESGANADORES
•CALIFIQUE CALIFIQUE CUIDADOSAMENTECUIDADOSAMENTE•APÓYELOS APÓYELOS • SEA INFLEXIBLESEA INFLEXIBLE
CAUSAS DE ROTACION DE VENDEDORES
• DESCONFIANZA• VENTA DIFÍCIL• INGRESOS ECONOMICOS• DESORDEN• AMBIENTE INADECUADO• SIN FUTURO• MALTRATO• CUOTAS INJUSTAS• SIN MATERIAL DE APOYO• NO SE IDENTIFICAN
CAPA
CITA
CIÓ
N D
E VE
ND
EDO
RES
CAPA
CITA
CIÓ
N D
E VE
ND
EDO
RES
HAGA QUE SU EQUIPO SEA HAGA QUE SU EQUIPO SEA PRODUCTIVOPRODUCTIVO
CAPACÍTELOCAPACÍTELOINFÓRMELO – COMPROMÉTALO
ADIÉSTRELO - MOTÍVELO
DESPERTAR Y CULTIVAR EN EL VENDEDOR
• MÍSTICA DE VENTAS• CONVICCIÓN DE QUE ES UNA PROFESIÓN DIFERENTE • CONOCEDOR DE SU PRODUCTO • CONOCEDOR DEL SISTEMA• CONVENCIDO DE QUE SE VENDE ALGO BUENO• QUE CONFÍE Y SIGA LAS DIRECTIVAS• QUE TENGA CARIÑO E INTERÉS EN SU EMPRESA• QUE ASPIRE A GANAR MUCHO DINERO • QUE APRECIE Y QUIERA APOYAR A SUS COMPAÑEROS• QUE SE SEPA SUPERVISADO Y RECONOCIDO
LOS BUENOS VENDEDORES CONSIGUEN…
• MAYOR CANTIDAD DE VISITAS• MAYOR CANTIDAD DE NUEVOS CLIENTES• CRECIMIENTO DE CARTERA• VENTA DE LA COMPETENCIA• VENTA DE PRODUCTOS HUESOS• CLIENTES DE LA COMPETENCIA• SALIR A TRABAJAR TEMPRANO• ENTREGAR INFORMES• CUMPLIR LOS RECORRIDOS• MEJORES EXHIBICIONES • SER RECORDADOS
INDICADORE DE UN BUEN SERVICIO
SOLO ES TRIUNFADOR QUIEN CREE SOLO ES TRIUNFADOR QUIEN CREE QUE PUEDE SERLOQUE PUEDE SERLO
• AUTOESTIMA• DERECHO AL ÉXITO • BUENA VOLUNTAD• ACTITUD POSITIVA• CREATIVIDAD• ENTUSIASMO• GENTE FELIZ
EL PODER
EL PODER
DEL DEL
ORGULLO
ORGULLO
DE SER DE SER
MEJORMEJOR
¡GRACIAS!Ing. Jorge Landerer Hernández
Diplomado en Gestión de Empresas
4204514 - 989217664
Gestores Voluntarios de COFIDE
