11 Ideas Practicas Para Hacer Crecer Tu Negocio

5/14/2018 11 Ideas Practicas Para Hacer Crecer Tu Negocio - slidepdf.com

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Once ideas

prácticas para

hacer crecer

tu negocio

CARTILLA PRÁCTICA

Bogotá Emprende es un programa de la Alcaldía Mayor

y la Cámara de Comercio de Bogotá

P o r n u e s t r a s o c i e d a d



Los textos de esta cartilla fueron elaborados por Alba Lucía Castro Moreno

Bogotá Emprende es un programa de la Alcaldía Mayor

y la Cámara de Comercio de Bogotá

© Secretaría Distrital de Desarrollo Económico – SDDE

© Cámara de Comercio de Bogotá – CCB

ISBN: 978-958-688-285-9

Diseño e impresión

Editorial Kimpres Ltda.

PBX: 413 6884

2009

Samuel Moreno Rojas

Alcalde Mayor

Mariella Barragán BeltránSecretaria Distrital

de Desarrollo Económico

Martha Madrid Malo

Subsecretaria Distrital

de Desarrollo Económico

Beatriz Henriquez Vega

Directora de Formación y Desarrollo Empresarial

de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico

María Fernanda Campo

Presidenta Cámara de Comercio de Bogotá

Luz Marina Rincón MartínezVicepresidenta Ejecutiva

Cámara de Comercio de Bogotá

Mauricio Molina Rodríguez

Director Centro de Emprendimiento

Liliana del Pilar Pineda González

Jefe de contenidos y servicios

Vicepresidencia de Competitividad Empresarial

P o r n u e s t r a s o c i e d a d



Tabla deContenido

Introducción .................................................................................... 5

Tema I: Préstale atención a la marca ................................................ 6

Tema II: Identidad corporativa: tu carta de presentación ................. 11

Tema III: Tarjetas de presentación: una primera impresión nose improvisa ..................................................................................... 15

Tema IV: Publicidad y mercadeo, la llave para conseguir clientes ..... 19

Tema V: Las cosas entran por los ojos, cuida los detalles .................. 24

Tema VI: Sitio en internet y acceso a la red. La comunicaciónun anzuelo eficaz ............................................................................. 25

Tema VII: Evalúa tu relación con los clientes ................................... 29

Tema VIII: Alianzas poderosas, la clave para llegar a más con menosrecursos ....................................................................................... 34

Tema IX: Cliente interno como aliado ............................................. 36

Tema X: Producto o servicio con factor diferenciador ...................... 37

Tema XI: Conviértete en un networker exitoso ................................ 39

Bibliografía .................................................................................... 41





Introducción

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Un empresario nece-sita conocer temas clavespara hacer crecer su em-presa de manera exitosa.Requiere de nuevas herra-mientas para implementarsus ideas en la actividaddiaria y así generar cam-bios que se traduzcan enun mayor valor para sunegocio.

Al mismo tiempo, le interesa confirmar la efectividadde las diferentes alternativas, a partir de la experiencia

de empresarios exitosos.

En muchas ocasiones, estos temas importantes pasandesapercibidos, generando mayores costos en tiempo,dinero y, sobre todo, en clientes.

Es por ello que en esta cartilla se dan a conocer onceideas prácticas que pueden ayudar al crecimiento de tunegocio. De una manera práctica y útil, se dan algunosconsejos en los que puedes comenzar a trabajar y obte-ner resultados en el corto plazo. No importa si tu empre-sa es un micro, pequeña o mediana,



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Tema I

Préstale atención a la marca

Pensar en la marca de tu producto es cada día más im-portante. Es la puerta de entrada a la conciencia delcliente.

Es una combinación de atribu-tos tangibles e intangibles que algestionarse adecuadamente ha-cen único al producto, generanun vínculo con el cliente y creanvalor para la empresa. Por eso, lamarca es hoy una de las principa-les herramientas con que cuentauna empresa para conseguir lapreferencia y la fidelidad de susclientes, empleados, accionistas,

aliados y, en general, de todos suspúblicos y audiencias.

Algunos de los elementos que las marcas le aportan alos consumidores son:

Opciones claras y definidas. Al público le gusta teneralternativas y las marcas conceden la libertad de ele-gir. La primera experiencia con una marca hace quela siguiente elección sea más rápida. Si ésta es clara,

le transmite al cliente, de forma inmediata, lo queestá buscando en un bien o servicio.

Un medio para simplificar sus decisiones. Las marcasfacilitan el proceso de elección, porque el cliente al

La marca:La estrategia de ser diferenteLa marca:La estrategia de ser diferente



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Tema I

reconocer la de su preferencia, agiliza la toma dedecisiones. Es importante tenerlo en cuenta desde

el comienzo, porque así la marca será recordada ypocisionada en el subconsciente del cliente.

Certidumbre de calidad. Los clientes escogen pro-ductos y servicios de calidad siempre que tienen laoportunidad y relacionan sus experiencias de marcacon los niveles de calidad y fuerza.

Una forma de expresión propia. Las marcas permitenque las personas expresen sus necesidades sociológi-cas y psicológicas (nivel social, éxito, aspiraciones,

amor y amistad, personalidad). Las marcas añadenun componente emocional a su relación con losconsumidores. Debes tener claridad sobre lo que tusclientes quieren expresar con tu producto o servicio.¿Cuáles son sus necesidades?, ¿cómo tu producto oservicio las satisface?

Algo en lo que pueden confiar. Las marcas fuertes seapoyan en la confianza, es decir que el compradorsabe que el producto que adquiere se encuentra a la

altura de sus expectativas.

Muy seguramente vendrá a tu mente la pregunta ¿cómoconsiguen algunas empresas crear marcas líderes en un mer-cado? Lo hacen mediante la combinación sinérgica de bue-nas prácticas de gestión1 estratégica que le generan valor asus marcas. Algunas de ellas se presentan a continuación:

Un nombre claro, diferencial, con impacto, que sue-ne bien, que se pueda memorizar y pronunciar fácil-mente, visualizable y coherente con los valores pro-puestos. Debe transmitir la esencia del producto oservicio y no puede dar lugar a confusiones o ideasfalsas de lo que en realidad es. No siempre la estra-

1 Episode 7 (1999) “Corporate Image”. URL http://www.odonet.demon.co.uk/ e7l/ corpim.htm. Artemio Ábrego Carrasco. FUENTE: www.hipermarketing.com



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Once ideas prácticas para hacer crecer tu negocio

tegia de usar extranjerismos es una buena táctica. Siun nombre resulta difícil de pronunciar, tal vez sea

difícil de recordar.Una identidad visual corporativa clara, estética, dife-rencial, con recordación (diseño visual de los signosde la identidad corporativa). Es importante pensaren los colores que identifican tu imagen corporati-va y ser consciente que ellos marcarán tu identidad,la cual estará siempre presente en los diferentes es-pacios. Estéticamente debe ser agradable y permitirasociación y recordación.

Unaseñalización suficiente, clara y coherente delproducto (diseño industrial y empaque, coherente,etiquetado, merchandising). La información para uncliente es vital, así que el producto debe ofrecerla.Además, debe cumplir con las normas establecidasen cuanto a permisos, calidades alimenticias o carac-terísticas técnicas del producto, con lo cual se estádando al cliente más datos que influyen en su deci-sión de compra.

Una gestión del conocimiento de los clientes, me-diante estudios y consultas sobre sus expectativas,necesidades, motivaciones y frenos, actitudes, valo-res y aspiraciones, motivos de satisfacción e insatis-facción con el producto o servicio. Es importanterealizar de manera periódica consultas sobre los pú-blicos internos y externos, la imagen de la organiza-ción, sus productos, sus servicios y su significación enel mercado y en el entorno.

Una renovación o actualización cuando la marcase encuentre desfasada o requiera de una transfor-mación, porque ya no se conecta con los valoresvigentes o cuando ha dejado de ser diferencial o hacambiado el tipo de negocios o productos a los quese dedica la empresa.



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Tema I

La marca es un reflejo de la calidad y el prestigio delproducto y de la empresa y puede también concebirse

como un método mnemotécnico.2

La condición asociativa de la marca es un poderosoinstrumento. La originalidad y la fuerza de impacto vi-sual y emocional, contribuyen a la constante de recorda-ción de la marca en la memoria colectiva.

Algunos factores que permiten la recordación de unamarca son:

Originalidad: se logra a partir de una investigación

icónica y de la memoria visual.

Gama cromática: a la marca le infiere poder, paragenerar el signo.

Valor simbólico: las denotaciones y connotacionesestán dadas por el sistema de signos que refleja.

Las denotaciones: es mostrarse de forma explícita,figurativa y analógica.

Potencial mnemotécnico, de notoriedad o recorda-ción: es el resultado acumulado de la difusión dela marca. Es el aspecto cuantitativo de la marca. Altener mayor repetición, tiene mayor poder de re-cordación en la mente de los clientes.

Para reflexionar:

1. ¿Qué estoy haciendo para diferenciar mi marca?________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 www,monografía.com, Marcas, de Franklin Alejos Leyton, Peru, 2003



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2. ¿Qué quiero que mi marca refleje?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Qué está percibiendo mi cliente sobre mi marca?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Cuál es el factor que permite recordar mi marca?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿Es coherente la imagen que utilizo para comunicarmi producto con los valores de mi empresa? Si / No ¿porqué?

________________________________________________

________________________________________________________________________________________________



Tema II

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Identidad corporativa: tu carta de presentación

La identidad corporativa3 ha sufrido a través de lasúltimas décadas un proceso evolutivo revolucionario.Ha sido un vehículo que le da proyección coherente y

cohesionada a una empresa u organización y garantizauna comunicación visual sin ambigüedades. Es un factorque representa la parte emocional que mantiene unidaa la empresa u organización. Es una mezcla de estilo yestructura, que afecta lo que se hace en la empresa ypermite explicar cómo se hace.

La identidad corporativa no son sólolos logotipos y símbolos, éstos sonapenas referentes visuales. La elecciónde los colores y símbolos, el estilo ola tipografía son signos visibles de unaorganización.

Una identidad corporativa bien realizada no es un simplelogotipo. Es necesario mantener una coherencia visual entodas las piezas de comunicación de una empresa, talescomo folletos, papelería, páginas web, entre otras.

La identidad corporativa de una empresa es su carta depresentación, su cara frente al público. De la identidad

depende la imagen que proyecta una organización.

3 IMAGEN CORPORATIVA .Autor: José Antonio Páez. Publicidad, promoción yrelaciones públicas . Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/ fulldocs/mar/imgcorp.htm



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¿Cuándo una empresa necesitaidentidad corporativa?

Es necesario desarrollar una imagen corporativa cuando:

Una nueva empresa u organización se pone en mar-cha.Una empresa u organización se ha fusionado conotra.Una empresa diversifica su gama de productos.Una empresa toma conciencia que debe moderni-zarse.

Una empresa ofrece servicios y productos parecidosa los de su competencia.Los productos son más famosos que la empresa.Una empresa cambia de director o dueño, por con-siguiente, comienza un nuevo orden.Una empresa es identificada con demasiados ele-mentos y debe integrar su impacto.

Algunos beneficios de la identidad corporativa son:

Aumento del reconocimiento de la empresa u orga-

nización por parte de sus clientes, proveedores, porsu entorno.Mayor confianza de los empleados o colaboradoresde la empresa u organización.Ahorro de costos por estandarización por tener unaestrategia dirigida en comunicación que optimizalos recursos de la empresa y asegura una respuestapor parte de los clientes nuevos y viejos.Ampliación del conocimiento público de una em-presa u organización.



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Tema II

Manual corporativo

El manual corporativo constituye una herramientapara el manejo de las directrices de presentación de losmensajes institucionales, con el fin de garantizar el res-peto y promoción de la identidad de la empresa en cadauno de los programas de información.

El manual corporativo desarrolla la definición comercialde la empresa o marca, su actividad principal y secun-daria (definición del producto y características), el tiem-po en el mercado y ubicación, tipo de mercado (clasifi-cación), competencia, análisis de la imagen que posee,compatibilidad entre la imagen y el mercado, (mediciónen encuestas), qué se debe mejorar, cómo y por qué,cómo, cuándo y dónde se debe usar la imagen.

Todas estas reflexiones se realizan en función de la empre-sa y su capacidad, así como en función del mercado y susexigencias. El desarrollo del manual es fundamental parala correcta aplicación de una identidad corporativa.

El manual de identidad corporativa es la recopilación de

la imagen y la identidad corporativa.

Las siguientes son las partes que integran un manualde identidad corporativa4:

PresentaciónIntroducciónReseña históricaObjetivos del programaVocabularioSignos de identidad, emblema, símbolo, logotipo,disposición formal de los colores, control de un solo

4 Algunas paginas consultadas como referencia para identificar los elementos delmanual de identidad corporativa son: http://www.uninorte.edu.co/informa-cion/Manuales/pdfs/manual_corporativo.pdf, http://www.usb.ve, http://www.yerbabuena.es/



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color, negro y escalas de grises, control de propor-ción, normas tipográficas, normas complementarias,

control de sombras, control de rotación, control dedeformación, aplicaciones, papelería, papelería admi-nistrativa, indumentaria, fachada, transporte, anexosdesprendibles, artes finales y carta de colores.

La imagen de una empresa o producto no es un tematrivial, ni de importancia menor. Corresponde a una es-trategia de negocios y, en muchos casos, puede ser ladiferencia entre estar o no en el mercado. Es un trabajo que requiere seguimiento y disciplina, bien ejecutadorepresenta más ingresos y mejores negocios para la em-

presa y, por supuesto, un mejor entendimiento sobre supresente y futuro.

Para reflexionar:

1.¿Tiene mi empresa un manual corporativo?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Qué beneficios encuentro al contar con una imagencorporativa sólida?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Qué tanto he invertido en el diseño e implementa-ción de mi imagen corporativa?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Tarjetas de presentación:una primera impresión

no se improvisa

Como emprendedor debes conocer la im-portancia de las tarjetas de presentación. Son

comunes las preguntas: ¿cuándo hacer entre-ga de ellas?, ¿las debo llevar siempre conmi-go? ¿cómo decirle al cliente que la debe con-servar para entrar en contacto de nuevo?,¿qué información incluir?

De aquí en adelante apreciarás aún másla importancia de las tarjetas personales. Susprincipales componentes son:

Comunican lo que deseas decir, hablan por tí ytransmiten lo especial que es la empresa, sin deciruna sola palabra.

Son el reflejo de tí y de tu negocio, La tarjeta expre-sa que te has tomado el tiempo necesario para mos-trarte como todo un profesional. La tarjeta sugiereque tu empresa es la número uno en su ramo.

Una excelente presentación habla acerca de tí. Esun ejemplo del tipo de trabajo que tu empresa hace.Una buena tarjeta se relaciona con un buen trabajo,mientras que una ordinaria, con un desempeño debaja calidad.

Tema III

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Presencia en la vida cotidiana de tus clientes. Latarjeta de presentación es una forma potente de ha-

cer publicidad duradera. Una buena tarjeta perdura,se cuida e incluso se muestra a otros. Es el refuerzoperfecto de cualquier otra publicidad que haga laempresa.

Un obsequio para quienes la reciben, especialmen-te cuando contiene información valiosa o algún de-talle.

Recordatorio de tu negocio. Las buenas tarjetas sequieren guardar. No todas generan un negocio de

inmediato, pero si tu tarjeta está bien diseñada y esde buena calidad, estará rondando en el escritoriodel cliente hasta que al fin la utiliza.

Una excelente herramienta de marketing. Debe seruna victoria absoluta en un combate mano a mano.Una buena tarjeta captura la atención y desplaza ala competencia. Es una ventaja competitiva, espe-cialmente cuando las tarjetas están en la mano delque tomar las decisiones.

Publicidad duradera y de bajo costo. Por ejemplo,si tienes 10 empleados que usan 1.000 tarjetas alaño, eso significa 10.000 presentaciones de nego-cios anuales. Y si tu tarjeta es buena, será mostradaa otros, lo cual multiplica su visualización.

Una atención a tus clientes. Demuestra un excelen-te trato de la empresa hacia quien recibe la tarjeta.

Fundamental para tu negocio. Constituye la firmaempresarial y personal, porque genera un contratoy envía un mensaje.

Cuántas veces te han preguntado si tienes una tarjetapersonal para dejar tus datos a un cliente. Y tu respuesta



Tema II

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Tema III

es: “en este momento no tengo… tiene un papelito paraanotarlos?” Esta situación no es profesional y marca la

diferencia frente alguien que sí entrega una tarjeta per-sonal con todos los datos de su negocio. Recuerda quelas tarjetas personales hacen publicidad a tu negocio encualquier lugar.

Es muy común que se presente un cambio de direc-ción o de un número telefónico. Sin embargo, es conve-niente hacer el esfuerzo de imprimir las tarjetas con losnuevos datos, ya que de nada sirve tener tarjetas condatos erróneos o, peor aún, con correcciones y enmen-daduras, lo que arruina la buena impresión que se pudo

haber creado.

Estas son algunas sugerencias:

Obsequia a tus clientes dos o tres tarjetas.Dile a tus clientes que si un referido presenta la tarje-ta, ambos reciben un descuento. El objetivo es atraerclientes nuevos sin gastos de mercadeo.Fideliza a los nuevos referidos con tu servicio paraque les cuenten a otros sobre los beneficios.

Indícales a tus empleados que inserten varias tarjetasen las bolsas de compra.Reparte tarjetas a los empleados que tienen máscontacto con clientes reales o potenciales. Esto loshará sentir importantes y con autoridad. Además,ellos se encargarán de regar la voz, ¡junto con lastarjetas!Recuerda llevar una cantidad suficiente de tarjetasy verifica que éstas tengan la siguiente informacióncorrecta y actualizada:

Teléfono fijo y celular, incluyendo indicativo país+ indicativo ciudad (ejemplo: (571) XXXXXXX)Fax, incluyendo indicativo país + indicativo ciu-dad (ejemplo: (571) XXXXXXX)Nombre del contacto




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CargoDirección + ciudad + país

Correo electrónico + página web de la empresa

Para reflexionar:

1. ¿Mis tarjetas de presentación personal reflejan la ima-gen de mi negocio?

________________________________________________________________________________________________

________________________________________________2. ¿Qué elementos de valor encuentro en el uso de tarjetas personales para mi negocio?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Tengo usualmente conmigo suficientes tarjetas paradistribuir?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Tema IV

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Publicidad y mercadeo,la llave para conseguir

clientes a menores costos

La publicidad debe mantener una lí-nea de unidad. Así se logra un mayor

impacto y una mejor imagen, con unmenor costo de inversión. Si no dispo-nes de muchos recursos y no estás encapacidad de consultar una agencia depublicidad, acude a los servicios de undiseñador independiente de buena cali-dad, porque es necesario tener una buena imagen desdeel comienzo.

Las microempresas deben centrar sus esfuerzos en ha-

cer sus inversiones publicitarias. En materia de fotografía,es preferible hacer una buena inversión una única vez yno muchas pequeñas inversiones que, a la postre, salenmás costosas con resultados de menor calidad. Así se lo-gra una excelente imagen empresarial desde el comien-zo, difundiéndola en catálogos, volantes y demás piezasde comunicación, con lo cual se consolida el impacto yel nivel de presencia en el cliente.

Recuerda que las mejores fotografías son las quemuestran el producto en uso y, en el caso de los servi-cios, aquellas que presentan testimonios sobre los bene-ficios obtenidos.

Muchos proveedores están dispuestos a hacer publi-cidad compartida con las empresas que distribuyen sus




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productos, asumiendo parcialmente los costos, cuandose argumentan adecuadamente los beneficios para am-

bas partes.Si una microempresa distribuye productos o servicios

de otras, es muy posible que éstas tengan catálogos ymaterial publicitario de calidad al que puedes accedergratuitamente.

Con frecuencia los organizadores de conferencias,seminarios y congresos buscan patrocinadores para suseventos. Generalmente, los costos no son muy altos yse obtienen retribuciones importantes como invitaciones

para asistir (lleve sus tarjetas de presenta-ción personal) o autorización para colgarun pendón con publicidad de la empresaen el salón de conferencias o para instalarun punto para la distribución de mues-tras o impresos publicitarios en el área deinscripciones o información. Intenta ne-gociar un pequeño espacio para distribuirfolletos, catálogos o volantes y habilitelos conocidos take one o tome uno.

Algunos centros comerciales ofrecenla posibilidad de colocar una mesa deventa o un stand a bajo costo. Exploraesta posibilidad que te puede proveer nuevos clientes.Las personas que atienden el stand deben recibir el entre-namiento adecuado para garantizar buenos resultados.Es necesario comparar los beneficios de esta estrategia,frente a la inversión realizada.

Muchas personas, por su actividad, están en contac-to permanente con otras. Por ejemplo, el peluquero, elcarnicero, el de la lavandería, la profesora de un jardíninfantil. Ofréceles un bono en dinero por cada clientenuevo que presenten y que realice una compra en tu ne-gocio. Dale suficientes tarjetas personales y visítalo con



Tema II

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Tema IV

frecuencia para hacerle seguimiento. Siempre concede elbono o beneficio ofrecido y así ellos se convertirán en

verdaderos anzuelos para tus clientes.Otra manera muy común de acercarse a los clientes

es ofreciendo bonos de descuento. Es importante medirlos resultados de una primera prueba, para evaluar si elesfuerzo justifica su implementación futura. Los bonosde descuento pueden ayudar a dinamizar las ventas enépocas difíciles.

También pueden ser útiles los bonos de referidos, don-de por cada nuevo cliente que traiga uno de los actuales,

se acumulan descuentos o se entrega unproducto o servicio gratis. Evalúa siemprelos escenarios y los costos que generan es-tas actividades.

Tu producto debe hablar por si sólo.Puedes enviar u obsequiar pequeñas can-tidades del producto a los clientes poten-ciales para que conozcan lo que se estánperdiendo si no lo adquieren. La muestra

no debe ser tan pequeña como para noalcanzar a probarla, ni tan grande que elcliente ya no necesite comprarla. Este esun recurso útil y fácil de combinar con

otras técnicas. Incluso se pueden enviar pruebas de pro-ductos que están por salir al mercado para medir suaceptación.

Los medios a través de los cuales tienes contacto conel cliente deben ser aprovechados al máximo. El teléfo-no, por ejemplo, es uno de ellos. Actualmente, son co-munes los conmutadores telefónicos que ponen músicao presentan un mensaje de la empresa o de sus produc-tos, cuando la línea telefónica está ocupada o cuando noes horario de trabajo.




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Este mensaje permitirá recordación, pero es necesarioque la información sea clara y concisa o se logrará el

efecto contrario. Élabora guiones con la presentación dela empresa para que utilicen las personas que reciben lasllamadas o hacen telemercadeo. De lo contratio, que-darán interrogantes o argumentos por fuera que no sepodrán resolver. Realiza un seguimiento de las llamadasque hacen a tu empresa y evidencia cuáles son las necesi-dades particulares de tus clientes. No se debe dejar nadaal azar. Los negocios no son una ruleta.

Si se hace una campaña de difusión vía fax, es másconveniente hacer los envíos en horas no hábiles, por-

que se encontrarán desocupados los equipos receptoresy, además, es más económico. El envío de mensajes víafax a otras ciudades debe hacerse en horario nocturnoo en horario de las promociones de las compañías tele-fónicas, si el mensaje no es de urgencia. Al día siguientese debe hacer el seguimiento a estos envíos y realizar lacoordinación de citas.

Finalmente, debes preguntarte: ¿cómo orientar losesfuerzos y recursos de la pequeña empresa?, ¿dónde ha-

cer más énfasis? Hoy es necesario obtener clientes fieles,con los que se pueda contar a largo plazo.

Para reflexionar:

1. ¿Qué tipo de estrategias de publicidad y mercadeo abajo costo estoy desarrollando?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Tema II

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Tema IV

2. ¿Cuáles alternativas de publicidad y mercadeo puedoadaptar a mi negocio?, ¿cómo las puedo implementar?,

¿qué resultados espero lograr?________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Qué tipo de seguimiento hago a las campañas de di-fusión de mis productos o servicios?, ¿qué resultados heobtenido frente a lo que esperaba?

________________________________________________

________________________________________________________________________________________________

4. ¿Cómo puedo mejorar la manera como lo he venidorealizado?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿Cuento con aliados estratégicos para dar a conocermi producto o servicio? Si/No ¿por qué?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________



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Tema V

Las cosas entran por los ojos,cuida los detalles

Sin duda muchos clientes son visuales. A través de loque ven, toman una decisión, así que es necesario contarcon verdaderas ayudas visuales. Los vendedores deben

disponer de una carpeta de ventas con material impresoa todo color, acorde con la imagen de la empresa quese quiere mostrar. Esto es más eficaz que valerse única-mente de la voz del vendedor o del conocimiento queél tiene de la empresa.

Un cliente entiende mejor y recuerdamás cuando, al recibir el mensaje, utilizavarios de sus sentidos. Hoy es muy fácil yeconómico obtener un número reducido

de impresos de calidad para armar la car-peta de ventas.

Es útil disponer ayudas visuales en la oficina, porqueposiciona entre los colaboradores los productos que laempresa comercializa.

Cuántas veces has escuchado un vendedor que hablamaravillas de un producto y al hacer preguntas precisassobre el mismo no logra contestarlas y dice: “la verdadno lo he probado, no sabría decirle”.

Permite que aquellos trabajadores con un mayor con-tacto con los clientes, tengan una experiencia con el pro-ducto o servicio, así transmiten la seguridad de alguienque sabe realmente de lo que está hablando.



Sitio en Internet y acceso a la red.

La comunicación unanzuelo eficaz

Particularmente, los servicios profesionales y especializa-dos deben considerar la conveniencia de tener su propiapágina web o un web site en Internet. Un sitio web esla entrada de su empresa a la red internacional conoci-da como world wide web (www), disponible para servisitada las 24 horas del día, durante todo el año, encualquier lugar del mundo.

Además de ofrecer información enotros mercados, contar con una pági-na web permite transmitir una imagende avanzada, así como recopilar infor-mación adecuada sobre tu productoo servicio para identificar la demandareal o potencial. Si cuentas ademáscon acceso a Internet, puedes dismi-nuir costos en comunicación de largadistancia y al exterior, mercadeo, publicidad, viajes, etc.

Un sitio web debidamente diseñado desempeña lafunción de un agente de ventas que trabaja las 24 horas

del día a un costo muy bajo en comparación con las al-ternativas tradicionales.

Además, un sitio web puede ayudarte en otras opera-ciones empresariales, como en el servicio posventa para tus

Tema VI

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clientes, estableciendo un canal de comunicación que ayu-da a mantener la lealtad en la compra de tus productos.

Sin embargo, para algunos no es tan sencillo dar lospasos necesarios para implementar las tecnologías quela empresa necesita y beneficiarse de ellas. Más aún, talvez en este momento tu empresa necesita sólo las másbásicas. Todo depende de qué se quiere para determinarlas tecnologías de la información que pueden ayudarte aalcanzar tus metas.

Una cosa es segura: aquellas empresas que implemen-tan tecnologías de información y comunicación, TIC,

sin importar su tamaño, estarán en mejor posición paraaprovechar sus ventajas.

Por otro lado, debes tener presente que así como lastecnologías de informática y telecomunicaciones abrenposibilidades de comunicación, es necesario utilizarapropiadamente el e-mail o correo electrónico, siguien-do los parámetros de un nuevo concepto denominadonetetiqueta o etiqueta en la red.

La comunicación es un medio eficaz pero, al mismotiempo, puede convertirse en un arma de doble filo si nose maneja correctamente. Más aún, por su velocidad, nopermite equivocaciones.

A continuación se presentan algunas recomendacio-nes para hacer más efectivas tus comunicaciones a travésde la red:

Se debe escribir como una carta normal. Con unacabecera, un cuerpo y un pie. Si bien la dirección decorreo electrónico figura automáticamente, se debecolocar la firma, por cuanto da más información(nombre, dirección, etc.). Se deben redactar mensajes breves y concisos.



Tema II

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Tema VI

Siempre debe señalarse el asunto, para que el re-ceptor lo identifique con mayor facilidad. Ten en

cuenta que es posible que el destinatario reciba grancantidad de correos electrónicos y sólo se fije en losmás importantes.No se deben utilizar fondos o elementos innecesa-rios que aumenten el número de bytes a transmitir.

Cuando se dé respuesta a un mensaje que es, a suvez, respuesta de otro, se debe dejar únicamente laúltima respuesta. De lo contrario, se envía un men-saje demasiado voluminoso e innecesario.

Se debe ser cuidadoso en el uso de las mayúsculas,porque se suelen interpretar como un grito. Es demal gusto utilizar mayúsculas sostenidas en los maily si se utilizan colores, especialmente el rojo, se pue-de percibir como una agresión.

Para reflexionar:

1. ¿Cuento con una página web que dé a conocer mis

productos o servicios?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Qué tanta importancia le he dado a la tecnología enmi negocio para darlo a conocer?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________




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3. ¿He destinado un presupuesto para el desarrollo deuna página web con la imagen que quiero transmitir de

mi negocio y llegar a mas clientes? Si /No ¿por qué?________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Tema VII

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Evalúa tu relacióncon los clientes

En muchas ocasiones, las diferenciasentre tu negocio y la competencia no es-tán dadas por los productos o servicios

ofrecidos, su calidad y sus precios, sinopor el buen hacer de los empleados ydirectivos de una empresa. El protoco-lo permite diferenciar unas empresas deotras.

Las empresas, en su mayoría, hanempezado a utilizar las buenas manerascomo un elemento de valor agregado ensu objetivo de fidelizar sus clientes. Ya noson suficientes una buena oferta, un buenprecio, una excelente calidad o una ga-rantía, es necesario añadirle algo más.

Un empleado que responde amablemente al teléfo-no, una persona que resuelve las dudas o atiende lasreclamaciones y sugerencias, una visita a las instalacionesde la empresa para ver el lugar donde se hace el produc-to, son algunas medidas encaminadas a que el cliente seafiel a un producto o servicio.

Todas las empresas deben diseñar su propio manualde protocolo y comunicación, en el que establecen unconjunto de normas o reglas de cortesía, la metodolo-gía de buenas prácticas y algunas fórmulas para reforzarlas relaciones humanas dentro y fuera de la empresa,




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logrando con ello un estilo propio, que presta atencióna todos los detalles de una forma armoniosa, sutil y ele-

gante.Se recomienda desarrollar un manual eminentemente

práctico y acorde a la dimensión de la empresa y a suscaracterísticas generales. Se deben recoger las realidadescotidianas o extraordinarias, pero no incluir aquellas quesean muy improbables o imposibles.

Por otra parte, la capacitación en servicio al clientedebe ser una preocupación constante para las empresas.Todo el personal debe recibir entrenamiento y reforzar

lo aprendido hasta que se convierta enuna forma de vida, en un saber hacer quedesarrolla los protocolos y hace la diferen-cia frente a la competencia.

Como parte de ese saber hacer, el con-tacto telefónico es un factor importantepara todas las empresas y sus clientes, asíque es necesario mantener una actitudamable por este medio. Sonreír mientras

se habla por teléfono es una técnica quepermite suavizar el tono de voz y hacerlomás cercano para la persona con la quese habla. La manera como se atiende el teléfono puedeatraer o espantar clientes potenciales. Insiste a tus cola-boradores sobre la importancia de ser atentos en las con-versaciones telefónicas, ya que un contacto y un negociopueden depender exclusivamente de ello. La imagen detu compañía está en juego. Un cliente no se refiere a lapersona que contestó sino a la empresa.

Si bien se ha señalado que la comunicación telefónicaes un medio de mercadeo y suministro de informaciónsobre la empresa, también permite recoger informaciónvaliosa, lo cual se logra con la creación de un mecanismode seguimiento a las llamadas. ¿Cuál sería la reacción de



Tema II

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Tema VII

tus clientes cuando reciban una llamada de seguimiento,agradecimiento o invitación a un lanzamiento de pro-

ducto? ¡Pues, hablarán de tu empresa!Las quejas y reclamos se presentan en toda empresa y

es importante considerarlas como una forma de mejoray de acercamiento con el cliente. El del manejo de estassituaciones es más importante de lo que se considera. Uncliente que presenta una queja o un reclamo es una per-sona que te está dando la oportunidad de satisfacerle yde mejorar para el futuro. Un cliente insatisfecho es unabomba de tiempo que deja una estela de mala imagentanto sobre el producto como sobre la empresa, porque

no se llenaron sus expectativas, mientrasque uno cuyo reclamo fue atendido satis-factoriamente, puede convertirse en uncliente para toda la vida.

Debes implementar una forma para re-coger de manera organizada las quejas yreclamos e, incluso, las felicitaciones. Hazseguimiento a las respuestas dadas, docu-menta las mejoras que se puesto en mar-

cha a partir del buen manejo de las quejas,reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Si brindas un servicio de calidad, puedes solicitar re-ferencias a tus clientes. Si no solicitas referidos, consideraque la venta no estuvo completa. El sistema de referidoses la garantía de contar con un banco de clientes.

Al ofrecer un servicio de alta calidad es posible contarcon testimonios de los clientes. Éstos son gratuitos, se obtie-nen muy fácilmente y se pueden convertir en un argumen-to de venta valioso para los clientes potenciales. Si entretus clientes satisfechos se encuentra una persona reconoci-da, con prestigio o que ocupa un alto cargo, vale la penaobtener su testimonio escrito de cómo ha sido atendido ycómo considera que ha sido el producto o servicio.




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Los clientes no dan testimonios por iniciativa propia,así que debes pedírselos. Realiza una llamada o en la

próxima visita pídeles una carta de testimonio. Debenser clientes actuales y con los que exista una relación yun trato constante. No puede debe darse el caso de queel cliente no recuerde el producto o servicio, cuandolo llamen a corroborar la información. Debe existir unaconexión real entre el testimonio y la relación con elcliente que dio su opinión.

Con estos documentos puedes hacer cosas valiosas yde impacto para tu empresa. A continuación se mencio-nan algunas sugerencias:

Prepara un portafolio para presentarlo a los posiblesclientes.Enmárcalas e instálalas en áreas visibles del nego-cio.Envíalas por mail a otros clientes.

Para reflexionar:

1. ¿Tengo un manejo organizado de las quejas y reclamosque recibo de mis clientes? ¿Cómo lo hago?

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2. ¿Qué premisas guían el servicio al cliente en mi em-presa?

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Tema II

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Tema VII

3. ¿Utilizo los testimonios de mis clientes habitualescomo apoyo a las ventas?

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4. ¿Cuento con protocolos para la atención telefónica?Si/No ¿por qué?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿Llevo un seguimiento juicioso de los tiempos de res-puesta a mis clientes a través de los diferentes medios?

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Tema VIII

Alianzas poderosas,la clave para llegar a más

con menos recursos

Es posible que otros empresarios estén dispuestos aexhibir publicidad o a entregar volantes de tu ne-

gocio, en caso de que se hiciera lo mismo con ellos.Frente a alternativas como ésta es importante evaluarcuál es la línea de productos apropiada para este tipo deacuerdos.

También existe la posibilidad dehacer presencia en eventos o ferias, através de alianzas con otros empresa-rios para participar en grupo y así dis-minuir los costos.

Es vital considerar medios de comu-nicación como el Internet. Si tener unosólo no es posible para la empresa, esviable establecer un acuerdo con pro-ductos complementarios y construir

un web site o página web con un portafolio integrado.

Se pueden organizar eventos de lanzamiento de tuproducto en compañía de otros empresarios que ofrecenproductos complementarios o, inclusive diferentes, peroque tienen el estilo que tú propones. Por ejemplo, si sequiere realizar el lanzamiento de una revista de moda, sepueden incluir accesorios o productos complementariosque van de la mano para lograr un mayor impacto entus clientes.



Tema II

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Tema VIII

Para reflexionar:

1. ¿Conozco los diferentes tipos de redes empresarialesque puedo integrar o formar como estrategia de creci-miento?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Tengo claridad sobre el interés que me impulsa a crearuna red empresarial o una alianza estratégica?

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3. ¿Qué tipo de proyectos considero viables para desa-rrollar en conjunto que manera individual difícilmentetendrían impacto o se podrían alcanzar?

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Cliente internocomo aliado

Tanto los empleados como los clientes pueden ofre-cer información útil para mejorar el producto o servicio.Las buenas ideas surgen de donde menos se espera.

Los vendedores e incluso el dueño de la empresa de-ben haber recibido entrenamiento y capacitación en lastécnicas básicas para hacer negocios. En ventas, ningunacapacitación es suficiente. Por eso, asistir a conferenciasy seminarios de crecimiento personal son una inagotablefuente de inspiración, ayudan a recargar la energía y areafirmar las metas personales y empresariales.

Promueve y patrocina la asistencia de tus colabora-

dores a este tipo de eventos. Las grandes empresas se ha-cen con personas motivadas, no esperes grandes cosas sidesde la fuente no se generan espacios ni se da ejemplopara ver el desarrollo interno como la clave del éxito alinterior de la empresa.

Una sonrisa, mirar a los ojos, llamar a laspersonas por su nombre y darles un tratoespecial, establece un lazo de confianza.Los clientes prefieren hacer negocios conuna persona que les inspira confianza y

no con un extraño.

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Tema IX



Producto o serviciocon factor diferenciador

Hablar de calidad y buen pre-cio ya no son considerados facto-res diferenciadores de producto

o servicio, por el contrario soncaracterísticas que deben estar im-plícitas. Lo mínimo que un clientebusca es que el producto o servi-cio sea de calidad y que el precioque está pagando esté acorde conel beneficio que recibe.

Actualmente, se vive en actividad constante y el tiem-po es un factor importante que da valor agregado. Si tu

negocio abre cuando los de la competencia están cerra-dos, seguramente podrás capturar un volumen impor-tante de ventas. Si la línea de tu negocio y los costos lopermiten, considera la posibilidad de atender los días nohábiles o los horarios no hábiles.

Si se trata de un producto y los pedidos son por volu-men, podrías prestar un servicio extra para que el clientelo obtenga por fuera del horario habitual. En caso de unservicio, analiza la posibilidad de disponer de un centrode atención 24 horas.

Dado que se vive en constante actividad, las necesi-dades de compra son inmediatas y el cliente debe tenertodas las opciones posibles para efectuar sus compras fá-cilmente. Por teléfono, por correo, por fax, por correo

Tema X

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electrónico, puerta a puerta, a través de concesionarios,en el punto de venta, en la página web, a través de tar-

jetas de crédito o débito etc. Facilitar la compra aumentalas posibilidades de conseguir más clientes.

Para reflexionar:

1. ¿Cuáles son los beneficios de mi producto o servicio?

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2. ¿Qué tipo de necesidad soluciona mi producto o ser-vicio?

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3. ¿Cuáles son las características de mi producto o servicio?

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4. ¿Qué hace que mi cliente me escoja a mí y no a lacompetencia?

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5. ¿Cuál es mi estrategia para mantener vigente mi pro-ducto o servicio?

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Conviértete en unnetworker exitoso

La habilidad de conectarse conla gente es esencial para poder te-ner éxito en cualquier empresa. A

diario se presentan oportunidadespara interactuar con otros a nivelpersonal y desarrollar relaciones deinterés para las partes.

Hoy en día es necesario hacerdel networking o de las redes socia-les una estrategia empresarial.

A continuación se exponen algunos consejos paraque te conviertas en un constructor de redes sociales:

Fija objetivos a la hora de hacer la mayor cantidadde contactos posibles.

Recuerda que la gente hace negocios con personasque le agradan y con intereses similares.

Participa en eventos o encuentros donde puedasexponer tu experiencia y construye relaciones congente con tus mismos intereses.

Demuestra a los otros que encontrarán un valor alsostener una relación cercana contigo.

Tema XI

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Haz seguimiento a tus contactos y si asumes el com-promiso de llamar a alguien, cúmplelo.

Reconoce el valor del banco de referidos.

Incorpora esta pregunta a la hora de asistir a even-tos donde hay oportunidad de crear vínculos conotros: ¿cómo puedo ayudarlo?

Actualiza regularmente tu inventario de contactos.

Asigna recursos para mantener la relación con tuscontactos, por ejemplo enviando tarjetas, invitacio-

nes o algún regalo.

Establece objetivos para tu su red de relaciones. De-termina cuántos contactos deseas hacer en determi-nado período de tiempo.

Cuenta con un mecanismo para administrarlos efi-cientemente.



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