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ATENCIÓN TELEFÓNICA
1876
ANTECEDENTESDispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
Se le consideraba el inventor
Se le considera aquella persona que inventó el teléfono.
Teletrófano
Antonio Meucci
Alexander Graham Bell
¿Para qué se utiliza el teléfono?
•Informar productos•Facilitar información comercial•Recibir y gestionar quejas•Informar sobre promociones•Utilizarlo como sistema de reservas•Realizar televentas
VENTAJAS
Personalización: Trato directo y personal con el ciudadano.
Rapidez: Podemos hacer más contactos en menos tiempo.
Comodidad: Su uso es fácil al no tener que desplazarse.
Moderado coste: Es económico, ahorra tiempo, etc.
Selección: Dirigido a un grupo o a un persona que deseemos.
Accesibilidad: Es un medio de comunicación directo.
DESVENTAJASDerivados de la técnica: Contestador automático, telefonía móvil, mantenimiento, averías, centralitasImpersonales, etc.
Derivados de la distancia: Ciudadano ausente, perdida de concentración,rechazo de la llamada, etc.
Derivados del tiempo: Prolongación innecesaria de las llamadas, abuso del uso, etc.
¿Quién?
TELEFONOPERSONA IDONEA
Saber que decirAmbiente adecuado Saber sus comodidades,
para que trabaje con gran entusiasmo
CARACTERISTICAS
Ausencia de Imágenes
Rapidez o InmediatezInteractividad
Flexibilidad
CoberturaConfidencialidad
ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA
1ERA ETAPA
USAR EL TONO DE VOZ ADECUADO
PRESENTARSE CORRECTAMENTE
IMPORTANCIA DEL
SALUDO INICIAL
2DA ETAPA
ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA
REALIZAR PREGUNTAS
EFICACES
REBATIR OBJECIONES
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
MANEJAR EL TIEMPO
RESOLVER CONSULTAS
CON SOLVENCIAS
PARAFRASEAR AL CLIENTE
UTILIZAR TECNICAS DE SATISFACIONMANEJO DE
LLAMADAS BAJO PRESION
3ERA ETAPA
ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA
CERRAR LA LLAMADA
TRANSMITIR SEGURIDAD Y
TRANQUILIDAD
VENDER LA SOLUCION
DESPEDIRSE VENDIENDO LA IMAGEN DE LA
EMPRESA
TIPS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA
DEFINA LOS OBJETIVOS PARA LA ATENCION TELEFONICA
TENGA EL PERSONAL CAPAZ Y CAPACITADO
BRINDE LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS
PERMITA QUE LOS ENCARGADOS DE LOS
TELEFONOS «PRUEBEN» LOS SERVICIOS Y LOS PRODUCTOS
DE LA EMPRESA
La empresa debe tener en claro qué pretende de la atención telefónica: • Informar.• Derivar.• resolver en el primer
contacto.• transferir a otros sectores.• identificar a todos los que
llaman.• proveer información.• realizar transacciones.• Vender.
Las personas que atienden el teléfono son las más expuestas de su empresa.• Deben recibir
capacitación sobre sus productos, servicios.
• Las técnicas de atención telefónica.
• No sólo una vez, sino permanentemente.
En la empresa se producen a diario novedades: cambios de personal, en los servicios, productos, precios y promociones, entre otros.
No puedes convencer de algo a otra persona si es que en realidad no sabes como trabaja.
LIMITACIONES DE LA ATENCION TELEFONICA
AUSENCIA DEL CONTROL VISUAL DEL INTERLOCUTOR
RESISTENCIA A LA AUSENCIA DE
IMAGENES
LLAMADAS INOPORTUNAS O IMPERTINENTES ERRORES DE INTERPRETACION
INTERRUPCIONES REPENTINASPROBLEMAS TECNICOS
RECEPCIONISTA
CLIENTE
RECURSOS COMUNICATIVOS
Excelente atención telefónica
Entonación
La Voz
Comunicación
COMUNICACION
Proceso
Comunicativo
•Se trata de poder interpretar el mensaje que el cliente le informa a la teleoperadora, con la finalidad de poder resolver las dudas que el cliente podría tener; es así como se puede aplicar un correcto proceso comunicativo.
Lenguaje
•Se debe de utilizar este componente de la comunicación, para poder transmitir amabilidad, eficiencia e interés y así el cliente podrá confiar en la persona que le puede brindar una ayuda. Para ello la teleoperadora debe de utilizar palabras positivas y no negativas.
VOZ
Confianza
Fluidez
Explicar e informar
Persuadir
Tono Cálido y Seguro
Tono Sugestivo
Tono Persuasivo Tono Tranquil
o
Entonación
1ª Regla
•Identificarse con claridad, resaltando el órgano administrativo receptor de la llamada.
2ª Regla
•Atender la llamada lo más rápido posible.
3ª Regla
•Abandonar cualquier otra actividad cuando se habla por teléfono.
4ª Regla
•No discutir nunca con el interlocutor.
5ª Regla
•Ni elevar el tono de voz ni bajarlo.
6ª Regla
•No hablar demasiado rápido.
7ª Regla
•Olvidar las palabras técnicas.
8ª Regla
•No responder a preguntas cuya respuesta no sabemos con seguridad.
9ª Regla
•Concédale al interlocutor el tiempo necesario.
10ª
Regla
•Rechazar un silencio activo.
REG
LAS
DE
ORO
DE
LA A
TEN
CIO
N
TELE
FON
ICA
ATENCION A LAS QUEJASEscuchar al
cliente
Explicarle
Cliente tiene la razon
Disculpas del error
Ponerse a su disposición