8/20/2019 1.Ciclo de Servicio en Un Restaurante

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CICLO DE SERVICIO EN UN

RESTAURANTE

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QUE ES UN CICLOEs la cadena continua de acontecimientosque debe atravesar un cliente cuandoexperimenta un servicio.Cada uno de éstos acontecimientos es unmomento de verdad.

QUE ES SERVICIOEs el resultado generado por las actividades

de interrelación entre el proveedor y el clientepara satisfacer sus necesidades.

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CARACTERISTICAS DELSERVICIO

Intangible: no se puede tocar vender o saborearsin embargo se siente.

Irreparable: no es posible reprocesarlo cuandoexista un error, por lo tanto sed debegarantizar su calidad de antemano através de capacitación oentrenamiento.

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CARACTERISTICAS DELSERVICIO

Consumo inmediato No es almacenable, se consumeinmediatamente por lo que se requiere gran

atención y actitud por parte de la personaque lo presta.No da espera

Es ya, en el momento solicitado, el clientees el único que determina cuando lorequiere

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TIPOS DE SERVICIO Básico

on todos los elementos queidentifican a una empresa, al cliente

se le vende también otros elementoscomo oportunidad, rapidez yconfiabilidad

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C!"#$E"EN%&'(!

Es todo aquel servicio que seadiciona a la oferta b)sica paracomplementarla y diferenciarla de

la competencia e*emplo + na-ar igualmente podr a ofrecer el seguro obligatorio.

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#E'(/0'(C!

Es aquel servicio que el clienteadquiere adicional al complementarioen las instalaciones de una empresa.

E*emplo en una bar seguro, caféo periódico

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C(C$! 1E$ E'2(C(!Es la cadena continua de acontecimientosque debe atravesar un cliente cuandoexperimenta un servicio.

Cada uno de éstos acontecimientos es unmomento de verdad.

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C!"E'EN N'E %&'&N%E

1espedida3./acilidad

deparqueo

&spectogeneraldel lugar

'ecepcióny

ubicación

ervicio

inicial

Esperapor lacarta%oma

de

pedido

Esperapor el

servicio

Car)cter.de la

comida

&tencióndurante

lacomida

Esperapor

la cuenta

#ago dela

cuenta

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OS !O!ENTOS DE VERD"D

En la relación entre el usuario y elpersonal de la empresa existenmuc4os puntos cr ticos individualesde contacto. 1etalles peque5os 4acenla diferencia entre un servicio bueno yuno malo

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E$ "!"EN%! 1E 2E'1&1

n episodio o un instante en el cual elcliente entra en contacto con cualquierpersona o cualquier aspecto de laorganización y tiene una impresión sobre lacalidad del servicio.Normalmente la persona que presta unservicio no es consciente de lo cr tico que

algún momento de verdad puede ser paraun cliente ya que su percepción es diferentea la de él, e*emplo+ est) de af)n, aburrido,cansado etc.6

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E$ "!"EN%! 1E 2E'1&1

$a diferencia radica b)sicamente en laatención que la persona que presta el

servicio ponga en él, por consiguiente essupremamente importante tener unespecial cuidado y tratamiento de dic4osmomentos de verdad y mane*arlosefectivamente.

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ALGUNOS MOMENTOS DE VERDAD

3. El cliente entra al restaurante 7Cual es la aparienciade la pista de servicio, la limpieza89. (nteracción con el :erente del restaurante o "esero+

aludo de bienvenida, amabilidad, ubicación en mesa8;. i no 4ay mesas disponibles, como mane*a esemomento de verdad. noson personas extra5as a ella.

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ALGUNOS MOMENTOS DE VERDA

?. $os clientes no son fr os datos estad sticos> son seres4umanos de carne y 4ueso, con sentimientos y emocionessimilares a los nuestros.@. $os clientes no son personas con los que se debediscutir o litigar. Nadie, *am)s, le 4a ganado una discusióna un cliente.A. $os clientes son personas que nos traen susnecesidades> nuestro traba*o es satisfacer esasnecesidades con rentabilidad para los clientes y paranuestra organización.B. $os clientes son la sangre que da vida a esta y acualquier organización.3 . $os clientes se merecen el trato mas cortes y atentoque seamos capaces de dispensarles.

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CALIDAD DE SERVICI AL CLIEN

Un restaurante exitoso se puedeidentifcar por tener un rann!"ero de co"ensa#es oc#ientes$ %uena in&raestructura$n!"ero de &ran'uicias$ n!"ero

de e"p#eados$ #a ca#idad 'uerepresenta su "arca$ #a de#icia desus pota(es 'ue o&rece$ etc)

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MOMENTOS DE LA VERDAD

DE*INICI+N, Un "o"ento de -erdadconstitu.e cua#'uier e-ento en e# 'ueuna persona entre en contacto concua#'uier aspecto de# restaurante 'uede c/"o resu#tado 'ue esa personase cree una i"presi/n so%re #aca#idad de su ser-icio)

Un "o"ento de -erdad no es positi-oni ne ati-o en si$ #o 'ue cuenta es e#resu#tado de# "o"ento de -erdad)

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ENTRE LAS M1S IM2ORTANTES E32ERIENCIAS VIVIDAS 2OR ECLIENTE TENEMOS,

Relación $ con nuestro restaurante co"o unaidentidad co#ecti-a 'ue atrae a deter"inadosc#ientes con unos -a#ores cu#tura#es$ socia#es eintereses co"unes)Pensamiento $ creaci/n de re4exi/n . an5#isis de#producto o ser-icio o&recido) Sentimiento $ estados e"ociona#es eneradosdurante e# ser-icio con #a "!sica$ -e#as ro"5nticas$4ores$ co"o #a atenci/n de nuestros co#a%oradores)Percepción $ est6"u#os reci%idos de #as &or"as$co#ores$ o#ores de nuestros pota(es$ co"o ta"%i7nde# no"%re de# restaurante$ #o otipo $ "arca$ etc