Mg. Irina Pintado Pérez

1er Foro Internacional

USO DE TECNOLOGÍA EN LA SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN DEL SECTOR HIDROCARBUROS

“El uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en la administración pública asociada a cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos, …, y reforzar el apoyo a las políticas públicas. El énfasis se desplaza desde las Tecnologías de Información y comunicación (TIC) propiamente dichas, a su utilización combinada con cambios organizativos y nuevas aptitudes de las personas para mejorar no solo la calidad de los servicios que el aparato estatal brinda a la ciudadanía, …sino tambien para apoyar las políticas públicas”

Comisión de e-government de la Unión Europea

Definición de Gobierno Electrónico

3

• Presencia en el mercado de 29 años.

• Dedicados a la integración de TIC de

acuerdo a las necesidades de nuestros

clientes.

• Desarrollamos actividades en el sector

de telecomunicaciones, minero, de

energía y en empresas dedicados al

sector petrolero.

• Contamos con la representación y el

Respaldo de las principales firmas de

Telecomunicaciones y tecnologías de

Información a nivel mundial lo que

permite ofrecerles y garantizarles las

mejores soluciones.

Nuestros principales clientes:

5

Visión:Ser la empresa líder a nivel nacional del sector de Tecnologías de

Información y Telecomunicaciones en la comercialización e

integración de productos y servicios de calidad, los cuales superen

ampliamente las expectativas de nuestros clientes, convirtiéndonos

en el socio estratégico de su negocio.

Misión: Asesorar, diseñar, proveer e implementar

soluciones de calidad de acuerdo a las necesidadesde cada uno de nuestros clientes, fortaleciendo eldesarrollo sostenido de su competitividad.

Para lograr este propósito, BMP cuenta conalianzas estratégicas con empresas de prestigiomundial así como el profesionalismo y experienciade nuestro personal quienes representan nuestramayor fortaleza y a quienes les debemos lasuperación continua de su calidad de vida.

6

Organigrama BMP Ingenieros S.A.

Gerencia General

Gerencia Administrativa

Gerencia Comercial

Gerencia Técnica

Gerencia de

Operaciones

Operador 1

Tesorería

Logística

Facturación y

Almacen

Contabilidad

RR HH

Proyecto

Mantenimiento

CPE, RB

Documentación

Instalación CPE,

Xplora, TPI

Telefonía IP, Call

Centers, Datos,

VoIP y Redes

Soluciones

Inalámbricas

Jefe Control

Operativo

Jefe Estadística y

RecursosInstrumentación y

Energía

Soluciones

Satelitales

Directorio

Gerencia Proyecto

OSINERGMIN

Gerencia de

Operaciones

Operador 2

SCOP

Redes y Datos

Centrales

Transmisiones y

Energía

Optimización,

Instrumentación y

Monitoreo

Outsourcing 1

Radio Bases

Vigilancia

Servicios y

Mensajería

Optimización

Flota de

Transporte

Gobierno y FFAA

Gerencia de

Sistemas

Dirección de

Operaciones

CELTRO

Supervisor

Lima

Supervisor

Provincias

Jefe de

Gestión Ad.

Jefe de

Almacén

LA GESTION DE UN OUTSOURCING EXITOSO

BMP Ingenieros S.A. es una empresa especializada en la administración de Tecnologías de Información, en el caso de nuestro cliente OSINERGMIN en las tecnologías implementadas a través de la WEB.

Ha permitido que se expandan la gestión supervisora a través del Gobierno Electrónico.

Ha permitido centrarnos en el servicio que se le brinda al administrado.

Funciona gracias a un sistema sólido que se ha habilitado a través de la WEB y que es el SCOP.

Consolidación de varias bases de datos proveniente de los diferentes sistemas de información.

Acceso remoto para los usuarios. Esta tercerización inteligente ha permitido que BMP

Ingenieros se convierta en un socio estratégico del OSINERGMIN.

EVOLUCION DEL OUTSOURCING BRINDADO A OSINERGMIN

2004

SCOP LIQUIDOS

2006

SCOP LIQUIDOS

SCOP GLP

SPIC

2006 - 2009

SCOP LIQUIDOS

SCOP GLP

PRICE

FACILITO

PDJ

SIIC

OPDH

SPIC

2004 2005 2006 2007 2008 2009

OBJETIVOS DEL SERVICIO

Administrar el CC y sus Sistemas de Información. Administración operativa y monitoreo de los

procesos de compras de combustibles y otros productos derivados de los HC2 a través del SCOP. Absolviendo consultas, solucionando dificultades, explotar la información para realizar sus labores de fiscalización a partir del análisis de la información estadística obtenida.

Administrar y controlar las operaciones de los sistemas de información de precios y ventas de combustibles.

Administrar y controlar el SIIC absolviendo consultas de los agentes, solucionando posibles dificultades que puedan ocasionarse y explotando la información generada.

Administrar y controlar el sistema de DJ.

FUNCIONES GENERALES DEL CC

Administración de las 24H x 365D.

Afiliación de agentes

Bloqueo y renovación de usuarios y password.

Atención de consultas a usuarios internos y externos.

Atención de denuncias

Capacitaciones

Actualización oportuna de la información.

Explotación de los sistemas de control.

Evaluación de tendencias de mercado, control y fiscalización comercial, determinación de estadísticas, detección de infracción y aplicación de sanciones.

Realización de visitas operativas a los agentes de acuerdo a un cronograma. (Lima y Provincias).

Aplicar el Plan de Contigencia.

MAS FUNCIONES

Preparación de estadísticas operativas de rutina, informes y respuestas a solicitudes internas y externas (SUNAT, MEF, etc.)

Implementación de procedimientos relacionados con el ISO

Preparar ITS y Proyectos de resolución.

Preparar información estadística para publicar a través de la web.

Preparar información para su publicación en revistas, boletines, etc.

Aseguramiento de la integridad de la información por medio de una supervisión de los backups.

Procesameinto y validación de la información entregada por los agentes.

Mantenimiento en la BD. Proponer e implantar

procedimientos de trabajo y/o modificaciones que optimicen su uso.

Verificar la funcionalidad de los mismos.

Emisión de reportes. Coordinar y participar en

las reuniones del Comité SCOP.

SIIC

IVR

PDJ

SPIC - MI

SCOP

LIQUIDOS

PRICE

STD

SCOP GLP

CCAV

CCEM

SPIC - VA

SPIC

OPDH

SFH

WEB SERVICESPDJ - A

FACILITO DISCOVERER

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION ADMINISTRADAS POR

BMP INGENIEROS S.A. DE LA GFHL DEL OSINERGMIN

En la GFH del

OSINERG se han

Utilizado algunas

Herramientas del

Tipo TI para

poder

desarrollar

un sistema que

Permita el

Cambio en los

Procesos,

Convirtiéndolos

En útiles y

Eficientes.

ADMINISTRADOS

(Mercado de Hidrocarburos)

Analistas Comerciales

•Por cada TIC

implementado

•Minería de datos

•Detección de

Infracciones

•Análisis de Mercado, etc.

GESTION

SUPERVISORA

Asistentes Operativos

• Revisión de las funcionalidades

De los diferentes sistemas.

• Soporte los 365 días, incluyendo

feriados.

Capacitaciones, orientaciones, etc.

GESTION TECNICA

OPERATIVA

Aporte del Know How y expertise de BMP en estas funciones.

UNIVERSO

DE AGENTES

MONITOREADOS Y

SUPERVISADOS

ACTIVIDADES COMERCIALES UNIVERSO

Productores

Distribuidores Mayoristas de Combustibles Líquidos 16

Distribuidores Minoristas de Combustibles Líquidos 395

Grifos y Estaciones de Servicio 3,671

Plantas de Abastecimiento de Combustibles Líquidos 46

Consumidores Directos de Combustibles Líquidos 1,705

Transportistas de Combustibles Líquidos 5,206

Importadora de GLP 10

Plantas de Abastecimiento de GLP 7

Planta Envasadoras de GLP 93

SII

C

Gasocentros 44

Locales De Venta de GLP 24,153

Redes de Distribución de GLP 701

Distribuidor de GLP a Granel 74

Distribuidor de GLP en Cilindros 750

Transporte de GLP a Granel 370

Transporte de GLP en Cilindros 1,828

Consumidor Directo de GLP 10,748

TOTAL DE ADMINISTRADOS 49,817

CO

MB

US

TIB

LE

S

LIQ

UD

OS

SC

OP

LIQ

UID

OS

SII

C

PR

ICE

PD

J

PR

ICE

PD

J

GL

P

SC

OP

GL

P

VISITAS TECNICAS A PLANTAS DE VENTAS Y TERMINALESLIMA Y PROVINCIA

Planta de Abastecimiento

Planta de Abastecimiento en AeropuertoPlanta de Abastecimiento

Planta de Abastecimiento en Aeropuerto

1.25-2.5 GPDC

3.75-5 GPDC

0-1.25 GPDC

2.5-3.75 GPDC

5-+ GPDC

Lima

GENERACION DE

COMPROMISO DE

LAS PERSONAS DE

OSINERGMIN

GENERACION DE

CREDIBILIDAD Y

CONFIANZA DE

LOS USUARIOS

GENERACION DE

VALOR AGREGADO

STAKEHOLDERS SHAREHOLDERS

• Productores

• D. Mayoristas

• EE.SS, etc.

• El Congreso

• Ministerios

• Sunat

• Fuerzas Armadas

• Municipalidades

• Etc.

•OSINERGMIN

BENEFICIO: PAIS

SOCIEDAD

LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADA POR BMP INGENIEROS A TRAVES DEL SCOP

NO

RM

AT

IVA

Tecnologías de Información SCOP

Difusión SupervisiónSanción a los

InformalesRegistro

Precios Compras

REGLAMENTOS

PRICE FACILITO

SOCIEDAD - USUARIOS

TE

CN

OL

OG

IAS

DE

IN

FO

RM

AC

ION

G2C

G2G G2B

GOBIERNO– CIUDADANO

Acercamiento al ciudadano

de TIC para cumplimiento

de la normatividad.

El SCOP y el FACILITO

ejemplos de G2C por la

TRANSPARENCIA.

BMP Gestiona y administra

el buen funcionamiento de

estos sistemas.

GOBIERNO – EMPRESAS

Servicio de entrega de usuario y contraseña

En menos de 2 horas.

Atención personalizada

Seguimiento de problemas y planteamiento de

Soluciones.

GOBIERNO– GOBIERNO

Soporte al cumplimiento

De la normatividad

emitida

Por DGH,

OSINERGMIN,

SUNAT y otras

Instituciones.

Servicio de extracción,

Validación y verificación

de la información

comercial a intercambiar

con otras instituciones

como SUNAT. Preservar

el nivel de calidad.

SERVICIOS DE

GOBIERNO ELECTRONICO

QUE OFRECEMOS

ESLABON DE CALIDAD BRINDADA POR BMP A TRAVES DEL SCOP A LA GFHL

Upgrading

Oportuno

Confiabilidad

Operatividad

Del sistema

Compromiso

Capacitación

Atención al

usuario

Procedimientos

Claros.

Organización

Adecuada

Recursos

Hardware

Software

Sistema

Relevante

y confiable

Marco legal

Apropiado.

SeguridadSCOP

Un acertado desempeño

De este Outsourcing ha

Contribuido a que

Optimicemos la labor que

La Gerencia de Fiscalización

En Hidrocarburos Líquidos

En la supervisión del

Cumplimiento de la normativa

Y regulaciones vigentes

En las operaciones de

Comercialización del sector

De hidrocarburos.

INC

RE

ME

NTA

R V

EN

TA

S

DIS

MIN

UC

ION

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AS

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RM

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PO

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OS

US

UA

RIO

S

ME

JO

R IM

AG

EN

PA

RA

OS

INE

RG

MIN

VALORES GENERADOS POR EL OUTSOURCING DE

BMP INGENIEROS S.A. - TANGIBLES

Información (Interna y Externa)

Transacción

Reingeniería Institucional (los

procesos implementados han llevado al

éxito la gestión de la GFH)

CRM (atención integral al ciudadano a través

del uso de Tecnologías de Información)

Plataformas Operativas (Centro de

control, Oficinas Regionales, Mesa de Partes)

ETAPAS DEL OUTSOURCING BRINDADO POR BMP A

GFHL Y SU APOYO EN LA GESTION DE UN

GOBIERNO ELECTRONICO

GESTION

SUPERVISORA

GESTION

TECNICA

OPERATIVA

GESTION

GOBIERNO ELECTRONICO

VENTAJAS EN LA GESTION PUBLICA:

• Aumento de los niveles de eficiencia en la Gestión

Pública que realiza la GFHL del OSINERGMIN

• Ha contribuido al mejoramiento de la calidad del servicio

• Ha agregado valor a la institución fortaleciendo su

Imagen institucional.

• Generación de incentivos y prácticas que faciliten

modalidades de gestión innovadoras y creativos.

VENTAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS

ADMINISTRADOS:

• Mejorar la calidad de los servicios a los

administrados.

• Facilitar el cumplimiento de la normatividad vigente.

• Simplificación de los servicios ofrecidos a los

administrados.

• Simplificación administrativa, por ejemplo a través

del PDJ

• Atención personalizada con los agentes para

garantizar una atención rápida a sus necesidades.

IMPLEMENTACION DE UNA INICIATIVA DE CRM:

Se establecieron, monitorearon y siguieron

Cuatro pasos:

1. Identificar

2. Diferenciar

3. Interactuar

4. Personalizar

DIRECTORIO

PRESIDENCIA

GERENCIAS

FISCALIZACION HIDROCARBUROS LIQUIDOS – GFHL

FISCALIZACION GAS NATURAL - GFGN

DIVISIONES / UNIDADES

DIVISION COMBUSTIBLES LIQUIDOS – DCLQ

DIVISION GAS LICUADO DE PETROLEO – DGLP

ASESORIA LEGAL

Unidad de Fiscalización Especial – UFEL

Unidad de Comercialización – UCCL

Unidad de Exploración y Explotación – UEE

Unidad de Medio Ambiente – UMAL

PROVEEDORES

SOCIEDAD

EL CONGRESO

MUNICIPALIDADES

FISCALIAS

FUERZAS ARMADAS

INDECOPI

SUNAT

GOBIERNO

ADMINISTRADOS

SCOP Gobierno

Electrónico

PARTES INTERESADAS INTERNASPARTES INTERESADAS

EXTERNAS

STAKEHOLDERS

EL OUTSOURCING BRINDADO A PERMITIDO QUE INICIEMOS LA IMPLEMENTACION DE UN CRM

1. Mejorar la rapidez y calidad de los servicios

públicos al ciudadano.

2. Busca generar mayor satisfacción y eficiencia.

3. Aumento de la transparencia y lucha contra la

informalidad para beneficio de la sociedad y los

administrados establecidos formalmente.

4. Establecimiento de relaciones sólidas con los

administrados, generando empatía y confianza.

5. Apertura del Estado a nuevas formas de

participación ciudadana

¿POR QUE? ES EL SIGUIENTE PASO…

El uso de las se están utilizando herramientas de apoyo como las TI, para evidenciar el cambio en los procesos convirtiéndolos en útiles y eficientes.

Por cuanto es necesario mantener de forma consolidada y accesible toda la información que se dispone de los clientes, permitiendo la

unificación y seguimiento de todo el ciclo de relación a través de los sistemas corporativos.

Se trata de integrar los sistemas operacionales entre sí y con los sistemas informacionales 24, así como las diferentes soluciones tecnológicas y automatismos, susceptibles de ser implementadas.

MODELO DE LA ESTRATEGIA DE CRM APLICADA

INTEGRACION DE SISTEMAS Y CANALES DE CRM

EL CRM COMO INTEGRADOR DE PROCESOS

“M

ejo

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Ca

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CONCLUSIONES

Los servicios públicos han cambiado su percepción de los centrado en la gestión padministrados pasando de un enfoque ública a otro más orientado a acrecentar la confianza de los administrados centrándolo en un servicio más eficiente y eficaz.

En esta nueva forma de gobernar se ha apoyado en la tecnología y en las ventajas que estas otorgan para ofrecer un gobierno electrónico que acerque al administrado con el cumplimiento de la normatividad vigente y garantice al administrado no solo un servicio de calidad sino también un nivel empático no antes visto.

La transferencia de la administración de esta forma de gobernar a un tercero (outsourcing) especializado tiende a mejorar la gestión del gobierno electrónico implementado, la calidad del servicio brindado y agregar valor a la institución.

Como es el caso del SCOP que ha sido premiado en varias instituciones del país no solo por ser buena solución tecnológica, sino también por el aporte brindado por BMP Ingenieros a través de su know How ofreciendo una excelente gestión administrativa y operativa, por el buen nivel de servicio ofrecido a los administrados y por la calidad de la gestión desarrollada que ha sido socio estratégico para el logro de los objetivos institucionales de OSINERGMIN,