2-LA CALIDAD EN EL CICLO DE UN PRODUCTO

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA

HERNANDEZ BLANCO ALEXANDRA

JIMENEZ HERNANDEZ NEREA

JIMENEZ HIDALGO SARA

MARTINEZ INCHUSTA ALBERTO

MUÑOZ OCTAVIO DE TOLEDO JUAN

DE TORRE MORENO LAURA

DEL RINCON LORENTE JORGE


CALIDAD EN EL CICLO DE UN PRODUCTO

CALIDAD EN EL CICLO DE UN PRODUCTO

2.1. EL CICLO DE UN PRODUCTO2.2. CALIDAD Y MARKETING2.3. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO2.4. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO2.5. CALIDAD Y COMERCIAL2.6. CALIDAD Y METODOS2.7. CALIDAD Y PREPARACION2.8. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO2.9. CALIDAD Y PLANIFICACION2.10. CALIDAD Y FABRICACION2.11. INSPECCIONES EN: FABRICACION, PROTECCION, EMBALAJE2.12. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO2.13. LAS RELACIONES POSTVENTA2.14. RECOGIDA Y EXPLOTACION DE LAS INFORMACIONES


2.1. EL CICLO DE UN PRODUCTO

Un producto es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad.

Ciclo de vida del producto

En el ciclo de vida de un producto podemos distinguir 4 fases bien diferenciadas:

- FASE DE INTRODUCCION- FASE DE CRECIMIENTO- FASE DE MADUREZ- FASE DE DECLIVE



Fase de introducción En esta fase las empresas realizan grandes inversiones publicitarias.

Los estudios dicen que entre el 50 por 100 y el 70 por 100 fracasan en su lanzamiento al mercado.

Se caracteriza por: - Bajo volumen de ventas, ya que el producto apenas es conocido- Gran inversión publicitaria. - Gran esfuerzo para poner a punto los medios de fabricación. - Dificultades para introducir el producto en el mercado. - Escasa saturación de su mercado potencial. - Pocos ofertantes. - Dedicación especial del equipo de ventas.

En resumen, esta fase se caracteriza por una rentabilidad negativa debido a los grandes esfuerzos que son precisos para fabricar, lanzar y perfeccionar el producto, en comparación al volumen de ventas que se consigue. Son muchos los productos que mueren sin conseguir superar esta fase.



Fase de crecimiento Si el producto tiene éxito, las ventas se incrementan rápidamente. En esta fase, las empresas tratan de diferenciar sus productos de los de la competencia, para aumentar sus ventas. El uso del producto se generaliza entre los consumidores.

Esta fase se caracteriza por: - Ascenso vertical de las ventas. - Se alcanzan elevados porcentajes en su mercado potencial. - Se va perfeccionando el proceso de fabricación. - Se realizan esfuerzos para aumentar la producción. - Empiezan a aparecer nuevos competidores en número creciente. - Posible aparición de dificultades de tesorería debido a la gran expansión. - Costes de fabricación todavía altos. - Precio elevado.

En resumen, esta fase se caracteriza por una rentabilidad positiva que debe reinvertirse, en su totalidad, para financiar el crecimiento y los esfuerzos técnicos, comerciales y de comunicación propios de la misma. Una empresa que tenga la mayoría de sus productos en esta fase arrojará, en balance, altos beneficios.



Fase de madurez Cuando un producto está en su fase de madurez, la mayoría de los consumidores potenciales ya lo poseen y la demanda se estanca. Las empresas, ante la escasa demanda, tratan de reducir los costes para mantener el margen de beneficios.

Toda política de lanzamiento de un producto tiene como objetivo llegar a esta etapa, cuyas principales características son:- Las ventas siguen creciendo, pero a menor ritmo. - Las técnicas de fabricación están muy perfeccionadas. - Los costes de fabricación son bajos. - Gran número de competidores. - Bajan los precios de venta; puede llegarse a la lucha de precios. - Gran esfuerzo comercial para diferenciar el producto.

En resumen, la rentabilidad no es tan elevada como en la fase anterior, pero se producen excedentes de tesorería (ya que no hay necesidad de grandes inversiones), lo que permite el reparto de buenos dividendos, o invertir en otros productos que se hallen en las primeras fases de vida.



Fase de declive El producto está cerca de su fin. La demanda se reduce y las empresas abaratan los restos que aún les quedan en el almacén y se concentran en la creación de otros bienes sustitutivos o diferentes. Finalmente, el producto es retirado del mercado, o es renovado.




2.2. CALIDAD Y MARKETING

¿ QUÉ ES EL MARKETING? Es algo nuevo y viejo a la vez. Sus orígenes se remontan al

comercio entre los pueblos antiguos. Pero fue recién en la década de los 70’s en que se dio una formalización real y sistemática que le proporcionó carácter de ciencia experimental.

La definición de Marketing más extendida nos dice que es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa.

En la actualidad el Marketing es indispensable para cualquier empresa que desee sobrevivir en un mundo tan competitivo como el nuestro.



Las etapas en el proceso de marketing son:

1. Estudio, selección y segmentación del mercado.

2. Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix:

3. Diseño de directrices operativas eficaces

4. Posicionamiento



1. Estudio, selección y segmentación del mercado.

Estudio y Selección:Consiste en una definición precisa y sistemática de nuestros clientes.

Segmentación:Dividirlas en grupos homogéneos por variables:Un segmento es de interés para una empresa cuando es:

1.- Medible.- Cuantifica tamaño y cantidad de compra que puede

realizar2.- Accesible.- Posibilidad de llegar a un segmento3.- Rentable.- Justifica costos



2. Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix: Se enfoca en cuatro grandes políticas (las 4 p):

1.- Producto2.- Precio3.- Distribución4.- Comunicación

3. Diseño de directrices operativas eficaces: Desglose de planes y programas para el período en curso, con una retroalimentación adecuada.

4. Posicionamiento: Determinamos si el producto está en la mente del consumidor. Es necesario tener una información exacta y a tiempo del mercado y la competencia.


2.3. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO

El diseño de un producto consta de las siguientes partes:

1.-EL PROCESO DE DISEÑO Y SUS PARTICIPANTES

2.- EL CONTROL DEL DISEÑO

3.- ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y SUS EFECTOS

4.- ANALISIS FUNCIONAL Y ANALSIS DE OPERACIONES

5.- IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS, SUS EFECTOS Y CAUSAS.

6.- VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD. PLANES DE ACCIÓN



1.-EL PROCESO DE DISEÑO Y SUS PARTICIPANTES

- Proceso del diseño:

1. identificación de las necesidades de los clientes.2. planificación del diseño.3. definición de los datos de partida del diseño4. realización del diseño5. formalización de los datos finales del diseño6. validación del diseño

- Participantes por departamento:

- comercial - producción - compras- personal- calidad



2.- EL CONTROL DEL DISEÑO

Tiene como objeto asegurar que el producto diseñado cumple los requisitos fijados que pueden consistir en:la realización de cálculos alternativosla comparación del diseño con otro similarla realización de ensayos

3.- ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y SUS EFECTOS

Permite:búsqueda de defectos potencialesevaluación de los efectosidentificación de las causasbúsqueda de acciones correctoras y preventivasHay dos tipos de A.M.F.E.A.M.F.E. de productoA.M.F.E. de proceso



4.- ANALISIS FUNCIONAL Y ANALSIS DE OPERACIONES

Análisis funcional de un producto:

Hay dos tipos:funciones principales: son aquellas para las que ha sido fabricadofunciones de restricción: son aquellas que debe cumplir el producto para realizar las funciones principales.

Análisis de las operaciones de un proceso:Consiste en la descomposición de un proceso de fabricación en fases y, a su vez, estas fases en operaciones.



5.- IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS, SUS EFECTOS Y CAUSAS.

Identificación de los tipos de defectos posibles:Consiste en buscar para cada componente del producto o para cada operación del proceso los posibles defectos que pueden surgir.

Evaluación de los efectos potenciales de cada tipo de defecto:TIPO DE DEFECTO EFECTOS POSIBLESFalta de estanqueidad Fuga del producto a contenerSuperficie irregular Dificultad para colocar la etiqueta en el boteDimensiones diferentes a las especificadas Imposibilidad de encargar el fondo y la tapa

Identificación de las causas posibles de cada tipo de defectoTIPO DE DEFECTO CAUSAS POSIBLESFalta de estanquidad Mala soldaduraSuperficie irregular Materia prima defectuosaDimensiones diferentes Error en la fase de cortado



6.- VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD. PLANES DE ACCIÓN

Consiste en calcular la criticidad de cada una de las causas.La ocurrenciaLa gravedadLa detección


2.4. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO

Con el objeto de garantizar la calidad de un proyecto en todas sus etapas, deberá elaborarse un documento en el cual se establezcan los alcances y criterios que normen la acción de los profesionales y empresas que participan en el proyecto, siguiendo directrices de aseguramiento de calidad aceptadas, como las de la Organización Internacional de Normas.

En este documento se identifican las actividades que deberán ejecutarse para asegurar la calidad durante los procesos de planificación del proyecto, selección de profesionales, estudios de amenazas, selección de sitio, diseño del proyecto, procesos de licitación, construcción, procesos de revisión durante las etapas de proyecto y procesos de inspección durante la etapa de construcción, a fin de garantizar que se cumplan los objetivos propuestos.

También es importante definir explícitamente en este documento las funciones y responsabilidades de las partes involucradas y los mecanismos de revisión y seguimiento del proyecto. Deberá ser preciso y de fácil comprensión, para evitar errores de interpretación. Las tareas definidas en el Programa de Aseguramiento de la Calidad (PAC) deberán tener por objetivo fundamental cumplir una labor preventiva más que correctiva.

La institución deberá velar tanto por el conocimiento por parte de los participantes del proyecto de las disposiciones contenidas en el PAC, como por el cumplimiento de las mismas. Se estima que la elaboración de este Programa, más la exigencia explícita de certificaciones de seguridad en las etapas de diseño y construcción del proyecto, permitirán alcanzar los objetivos establecidos.



PRINCIPIOS BÁSICOS QUE DEBEN REGIR LOS PROCESOS DE REVISIÓN E INSPECCIÓN DEL PROYECTO

En toda etapa del proyecto, por ejemplo, se deberá efectuar un chequeo continuo, independiente y efectivo al interior de cada disciplina y un chequeo cruzado, de similares características, entre especialidades.

El objetivo de estas revisiones e inspecciones es compatibilizar los proyectos desarrollados por las distintas especialidades, identificar debilidades del proyecto y velar por el cumplimiento de los objetivos establecidos por el propietario.

Se deberán caracterizar los mecanismos de revisión que usará el equipo revisor, además de los que se desarrollen al interior de cada especialidad, los que se efectuarán entre especialidades y los que ejecutarán profesionales externos. Las fechas de las revisiones deberán definirse de acuerdo con la programación del avance del proyecto.



Los profesionales deberán desarrollar sus actividades teniendo en cuenta esta situación, para que su desarrollo pueda ser coordinado, revisado y evaluado. Los especialistas que efectúen revisiones, al interior de su grupo o como parte del chequeo cruzado requerido entre especialidades, deberán demostrar calidad y experiencia acordes con las exigencias del proyecto. Previamente a la emisión final de los planos del proyecto, cada especialidad deberá entregar su proyecto a las restantes especialidades con el objeto de efectuar un chequeo cruzado final.

Todo mecanismo de revisión, inspección y ensayo utilizado en el proyecto deberá estar explícitamente detallado. Los procedimientos deberán encontrarse debidamente normados y documentados.No se podrán aceptar procedimientos basados en prácticas que no se encuentren documentadas.Todo acuerdo alcanzado, estándar de calidad adoptado o cambio efectuado al concepto original del proyecto, ya sea durante la etapa de diseño o de construcción, deberá quedar documentado y deberá informarse a las restantes especialidades.

Tanto durante la etapa de diseño como la de construcción, se deberán definir los plazos de ejecución y entrega de cada componente del proyecto. Cada una de las especialidades deberá contar en cada momento con versiones actualizadas de los proyectos ejecutados por las otras especialidades.



PROGRAMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROYECTO: ETAPAS DE ESTUDIO Y DISEÑO DEL PROYECTO (PAC)

El PAC deberá definir las actividades requeridas para garantizar la calidad del proyecto.

El documento deberá especificar el objetivo de desempeño esperado por la institución solicitante, señalando la filosofía de diseño del proyecto.

Se deberán establecer los plazos para la ejecución de los estudios de amenazas, para garantizar que durante la etapa de diseño la información necesaria se encuentre disponible. De la misma forma, se deberá definir el programa de avance y fechas límites de entregas parciales y finales para cada especialidad, para coordinar adecuadamente la interacción entre especialidades.

También deberán revisarse documentos de licitación, tales como especificaciones técnicas, especificaciones para montaje de equipos, manual de construcción y manual de procedimiento, condiciones generales de los contratos, cantidades de obra, plazos de ejecución y presupuesto, entre otros.

Esta revisión se efectuará para verificar y certificar que el diseño final permite alcanzar los objetivos de protección establecidos por la institución.


2.5. CALIDAD Y COMERCIAL

PROCESO DE COMUNICACIÓNLa comunicación se define como la transmisión de información entre personas, con un fin determinado, a través de diferentes medios. Este proceso se desarrolla gracias a:

-Emisor: persona que define el contenido del mensaje y los objetivos de la comunicación

-Codificación: es el proceso de traducción de las ideas, que el emisor comunica en símbolos, mediante un conjunto de ideas.

-Mensaje: es la idea a transmitir.

-Medios: caminos que permiten hacer llegar el mensaje al receptor.

-Interpretación: proceso de traducción del mensaje.

-Audiencia: persona o conjunto de ellas que reciben el mensaje.

-Respuesta: reacción de la audiencia.

-Ruido: cualquier deformación de la información.



LA COMUNICACIÓN COMERCIALLa empresa desea transmitir una información determinada sobre su oferta a sus clientes y a la sociedad. Los canales por los cuales la información llega a los receptores son dos:

-canales de comunicación personales (contacto personal)-canales de comunicación impersonales (medios de comunicación masiva)

LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN COMERCIALEl diseño de la estrategia de comunicación comercial debe ir precedido de una serie de pasos:

-definir a que negocio se dedica la empresa.-determinar como va a actuarse en los mercados seleccionados (definir producto-

mercado)-diseñar las actuaciones comerciales que permitirán alcanzar los objetivos.

Dentro del plan de Marketing-mix de la empresa es donde se inserta la estrategia de comunicación comercial, la cual se deduce de dicha estrategia de Marketing.A partir de la estrategia de Marketing la empresa establece dos estrategias:

-estrategia de presión (push): las ventas y canal de distribución llevan el peso y la publicidad queda como una actividad complementaria.

-estrategia de aspiración (pull): la publicidad es la variable más importante



FACTORES IMPORTANTES DEL MIX DE COMUNICACIÓN COMERCIALLas empresas habrán de combinar determinados instrumentos de comunicación para alcanzar a diferentes tipos de clientes.

Lo importante es saber como repartir el presupuesto global de comunicación, puesto que cada empresa tiene diferentes situaciones que determinarán el papel, que cada uno de los instrumentos de comunicación comercial juegan dentro del mix de comunicación.

El mix de comunicación depende de cuatro factores principales:-El tipo de mercado: mercados de consumo o mercados industriales.-El tipo de producto: productos frecuentes o especializados.

a) Complejidad técnicab) Necesidad de demostracionesc) Especificidad para el compradord) De compra no frecuentee) Elevado valor añadidof) De precio negociable

-La elección de la estrategia: tipo push o tipo pull.-El grado de implicación del comprador.


2.6. CALIDAD Y METODOS

En la década de los 50 se comenzaron a aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad.

Estas herramientas consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento. Son de creación occidental, excepto el diagrama causa-efecto que fue ideado por Ishikawa

El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las áreas de producción, marketing y administración.

En este apartado se ofrece información sobre algunas de esta herramientas y sobre métodos de análisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora de la Calidad.



El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment).

El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización

Tiene dos propósitos:1.Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseño del servicio o producto

sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes. 2.Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la

organización.

El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es la matriz de la que derivarán todas las demás. Y es que es este enfoque matricial lo característico del método, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.

Fases del QFDIdentificar y jerarquizar a los clientes Identificación de las expectativas del cliente. Conversión de la información en descripciones verbales específicas. Elaboración y administración de la encuesta a clientes. Despliegue de la calidad demandada. Despliegue de las características de calidad.



Hojas de Verificación

Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

VentajasSupone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.

UtilidadesEn la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema, como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis. También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como los Gráficos de Control.



Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).

VentajasAyuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas. Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. Ayuda a evitar que se empeoren alguna causas al tratar de solucionar otras. e ser resueltas. Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras.

UtilidadesDeterminar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes pero menos importantes. Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes. Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas. Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores.



Diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.

VentajasPermite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado. Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso. Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.

UtilidadesIdentificar las causas-raíz, o causas principales, de un problema o efecto. Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso



Diagrama de Dispersión

A veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso hablaríamos de la existencia de una correlación positiva. También podría ocurrir que al producirse una en un sentido, la otra derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable y. Entonces, se estaría ante una correlación negativa. Si los valores de ambas variable se revelan independientes entre sí, se afirmaría que no existe correlación.

VentajasSe trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables. Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están relacionadas. Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.



Estratificación

Es un método consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características. A cada grupo se le denomina estrato.Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:

Personal. Materiales. Maquinaria y equipo. Áreas de gestión. Tiempo. Entorno. Localización geográfica. Otros.

VentajasPermite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso. La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla



Gráficos de Control

Un gráfico de control es una herramienta estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las causas de variación. Todo proceso tendrá variaciones, pudiendo éstas agruparse en:

-Causas aleatorias de variación. Son causas desconocidas y con poca significación, debidas al azar y presentes en todo proceso.

-Causas específicas (imputables o asignables). Normalmente no deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas. Las causas aleatorias son de difícil identificación y eliminación. Las causas específicas sí pueden ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el objetivo de estabilizar el proceso.

Existen diferentes tipos de gráficos de control: De datos por variables. Que a su vez pueden ser de media y rango, mediana

y rango, y valores medidos individuales. De datos por atributos. Del estilo aceptable / inaceptable, sí / no,...



VentajasPermite distinguir entre causas aleatorias y específicas de variación de los procesos, como guía de actuación de la dirección. Los gráficos de control son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así como para estimar la capacidad del proceso.

UtilidadesAyudan a la mejora de procesos, de forma que se comporten de manera uniforme y previsible para una mayor calidad, menores costes y mayor eficacia. Proporcionan un lenguaje común para el análisis del rendimiento del proceso.



Tormenta de Ideas

El Brainstorming (tormenta o lluvia de ideas) es una herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, y la presentación ordenada de éstas.

VentajasLa tormenta, o lluvia, de ideas posee una serie de características que la hacen muy útil cuando se pretende obtener un amplio número de ideas sobre las posibles causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier otra cuestión. Una observación añadida es que este método sirve de entrada, o de fase previa, para otras técnicas de análisis.

UtilidadesEstimula la creatividad. Ayudando a romper con ideas antiguas o estereotipadas. Produce un amplio numero de ideas. A los componentes del grupo se les anima a expresar las ideas que vienen a su mente sin ningún prejuicio ni crítica. Este acriticismo debe extenderse a las ideas expresadas por los otros. Permite la implicación de todos los miembros del equipo. Se construye un entorno que hace posible la participación de todos



Diagrama de Flujo

Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para representar el flujo y las fases de un proceso. Está especialmente indicado al inicio de un plan de mejora de procesos, al ayudar a comprender cómo éstos se desenvuelven. Es básico en la gestión de los procesos.

VentajasFacilita la comprensión del proceso. Al mismo tiempo, promueve el acuerdo, entre los miembros del equipo, sobre la naturaleza y desarrollo del proceso analizado. Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso, o el diseño de uno alternativo. Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso. Pone de manifiesto las relaciones proveedor - cliente, sean éstos internos o externos.


2.7. CALIDAD Y PREPARACIÓN

Cuando hablamos de preparación, dentro del campo de la calidad, estamos haciendo referencia a todo el conjunto que supone una empresa, sus trabajadores…; ya que la buena disposición de este complejo, siempre y cuando se realicen operaciones para su mejora, garantiza una cierta calidad. Para conseguir este acometido, las empresas ya sea interiormente (desde ellas mismas), o a través de otros organismos, realizan una cierta educación, denominada Mejora o Formación continua.

Mejora continua: La conforman las acciones formativas que se llevan a cabo por las empresas, los trabajadores o sus respectivas organizaciones. Están dirigidas tanto a la mejora de las competencias y cualificaciones como a la recualificación de los trabajadores ocupados a través del Acuerdo Nacional de Formación Continua cuyo principal objetivo no es otro que lograr la adaptación a los nuevos perfiles profesionales emergentes.



Acciones de Mejora Continua en las Empresas

Son las que se planifican, organizan y gestionan por las empresas para sus trabajadores; utilizan para su financiación la cuantía para Mejora o Formación Continua que se asigna a cada empresa en función de su plantilla.

Esta Iniciativa de formación comprende también los Permisos Individuales de Formación (PIF), que tienen por objeto el que los trabajadores puedan realizar Acciones formativas reconocidas por una titulación oficial, sin coste para la empresa donde prestan sus servicios.

Las empresas que cotizan por la contingencia de Formación Profesional disponen de un crédito para Mejora Continua, cuya cantidad resulta de aplicar a la cuantía ingresada por la empresa por este concepto en el año anterior un porcentaje de bonificación. Este porcentaje se establece cada año en la Ley de Presupuestos Generales del Estado, en función del tamaño de las empresas.

La Orden TAS/500/2004, por la que se regula la financiación de las Acciones de Mejora Continua en las empresas, determina los módulos económicos máximos de financiación de las Acciones formativas en función de que éstas sean presenciales, a distancia, tele formación o mixtas.



Acciones de Mejora Continua en las Trabajadores: Contratos Programa

Tiene como finalidad tanto la mejora de las competencias y cualificaciones como la actualización y especialización profesional de los trabajadores ocupados.Se podrán suscribir Contratos programa para los siguientes tipos de Planes de formación:Planes Intersectoriales Planes Sectoriales amparados en la negociación colectiva sectorial de ámbito estatal Planes para la Economía Social Planes para los Trabajadores AutónomosLas entidades que pueden optar a estas subvenciones son las siguientes: Confederaciones empresariales y sindicales más representativas (Planes Intersectoriales) Confederaciones empresariales y sindicales más representativas en el sector y las entidades creadas al amparo de la negociación colectiva (Planes Sectoriales) Confederaciones y federaciones de cooperativas y sociedades laborales con notable implantación en su ámbito territorial (Planes para la Economía Social) Asociaciones de trabajadores autónomos de carácter intersectorial con suficiente implantación en su ámbito territorial (Planes para los Trabajadores Autónomos)La financiación de Planes de Mejora Continua mediante Contratos Programa se realiza a través de convocatorias de subvenciones públicas, reguladas por una Orden Ministerial.



Centros de mejora continua

La Fundación Estatal para la Formación en el Empleo pone a disposición de las empresas esta Base de Datos de Centros y Entidades Proveedoras de Mejora o Formación Continua en cumplimiento de la Disposición Adicional 4ª de la O.M. TAS/500/2004, de 13 de febrero. Con ello se pretende facilitar la localización de los Centros y Entidades Proveedoras más adecuados a las necesidades específicas de cada empresa.

Los Centros o Entidades proveedoras de Mejora Continua, legalmente constituidos y con capacidad para impartir Acciones de Mejora Continua, podrán inscribirse en este Registro mediante la Aplicación telemática que la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo pone a su disposición. Los centros o entidades podrán formalizar, en cualquier momento, nuevas solicitudes o actualizar las realizadas con anterioridad.


2.8. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO

1.- LA CALIDAD EN LAS COMPRAS

Las funciones más habituales relacionadas con las compras en una empresa:

Definición de las especificaciones de los productos a comprar. Selección reproveedores Negociación con los proveedores. Suministros. Seguimiento del pedido, para evitar que se produzcan retrasos. Recepción del producto. Pago de la factura al proveedor.



2.- LAS ESPECIFICACIONES:

Son las características de un producto la empresa debe tener claramente definidas las especificaciones de los productos y servicios que compran como fundamentalmente los de aquellos que afectan en mayor medida a la claridad del producto que fabrican. Los principales grupos de estos productos y servicios son los siguientes:

Materias primas: Productos, piezas, elementos utilizados para fabricar un producto.

Materias auxiliares: Aquellas que se añaden a lo largo del proceso de fabricación.

Material de envase y embalaje: Elementos utilizados para conservar el producto; como bolsas, tarros, etc..

Repuestos: Piezas destinadas a sustituir a las utilidades en ls maquinas en caso de avería.

Almacenamiento: Servicio de deposito en almacenes ajenos a la empresa utilizados para conservar.

Transporte: Servicio de transporte del producto terminado realizado por otras empresas.



Las especificaciones de compra se formalizan por escrito en fichas o cuadernos de especificaciones.

Estas fichas incluyen para cada producto:

Descripción del producto. Características básicas del producto. Características de comportamiento. Características del embalaje. Controles a realizar por el proveedor. Características del servicio. Requisitos administrativos y legales.



3.-LA HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES

Es el proceso por el cual una empresa define aquellos proveedores que estan cualificados para suministrarle productos o servicios.

Esto puede realizarse a través de diversos métodos:

-auditoria: consiste en la realización de una visita al proveedor

-test de productos: consiste en la realización de una prueba de los productos que desea suministrar el proveedor

-homologación por histórico: consiste en analizar de la relación con el proveedor

-cuestionario de homologación: es simular a la auditoria pero sin realizar visita al proveedor



4.-LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORESEl primer paso para realizar la evaluación de proveedores es definir los criterios que van a ser tenidos en cuenta. Esta debe incluir:

-calidad de los suministros 50%-fiabilidad del plazo de los suministros 20%-flexibilidad del proveedor 20%-fiabilidad de la información 5%-competitividad, nivel de precios 5%

Los porcentajes indican cual es mas importante.Puntuaciones:

-puntuación 5:no se ha detectado ningún incumplimiento-puntuación 4: los incumplimientos están entre el 1 y 2% de las

cantidades suministradas-puntuación 3: los incumplimientos están entre el 3 y el 5%-puntuación 2: los incumplimientos están entre el 6 y el 10%-puntuación 1: los incumplimientos están entre el 11 y el 20%-puntuación 0: los incumplimientos superan el 20%



5.-CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES

Con aquellos proveedores que mejor puntuación hayan obtenido en el proceso de evaluación de la empresa, la empresa puede realizar acuerdos de calidad concertados.

Estos acuerdos suponen para la empresa un menor coste en los controles de recepción, ya que permiten disminuir progresivamente dichos controles mediante la confianza en el sistema de calidad de dichos proveedores.


2.9. CALIDAD Y PLANIFICACIÓN

El concepto de la calidad es fundamental para establecer un sistema de gestión de calidad.

La planificación de la calidad es necesaria para una correcta identificación de los objetivos de la calidad de la organización, y la forma en como se lograrán esos objetivos. El objetivo es la forma y el como.

Los planes de calidad se establecen con base en los objetivos del producto, conjuntamente con los objetivos relacionados don el cliente y los organizacionales.



En la norma ISO 9001: 2000 se señalan una serie de cláusulas en donde es aplicable el término de la planificación:

La planificación: Los objetivos de calidad:

Planificación del sistema de gestión de la calidad

Para cumplir el requisito de objetivos de calidad Los objetivos de la calidad Planificación de realización del producto



¿Qué es planificación del sistema de gestión de la calidad?

Con referencia a la planificación de la calidad se establece en ISO 9000:2000, como la parte de gestión de la calidad que se enfoca para establecer objetivos de calidad y especificar procesos operacionales necesarios y recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad

Dentro del propósito de la planificación de la calidad se establecen los siguientes puntos:

Establecer un sistema de gestión de calidadDocumentar un sistema de gestión de calidadImplementar un sistema de gestión de calidadMantener un sistema de gestión de calidadGestionar procesosAsegurar control de subcontratistasIdentificar control de procesos subcontratos



Continuamente mejorar la efectividad de sistema de gestión de calidad Identificar los procesos Identificar aplicación de proceso Determinar la secuencia de procesos Determinar la interacción de procesos Para determinar criterios y métodos Asegurar la disponibilidad de recursos y la información Para medir y analizar procesos Implementar acciones



Definir responsablesEs necesario definir los responsables por los objetivos de calidad

¿Quién es la persona clave responsable por lograr los objetivos de calidad? Definir el papel de los siguientes empleados: Alta dirección, gerentes, supervisores, personal administrativo, operario

¿Qué métodos son utilizados en la implementación de los objetivos de la calidad? Qué métodos Qué materiales Qué máquina o equipo Qué empleados Qué presupuesto


PLANIFICACION DE LA FORMACION PARA LA CALIDAD

TIPO DE FORMACION

NIVEL DE

RESPONSABILIDAD

INFORMACIONSENSIBILIZACI

ONMOTIVACION

POR EL CAMBIO

DESARROLLO

DEHABILIDADES

PERSONALES

DESARROLLO

DE CAPACIDAD

ES TECNICAS

Y OPERATIVA

S

ALTA DIRECCION

EstrategiaResultados

Autodiagnóstico

LiderazgoCultura

Gestión del cambio

Informarse

sobre metodologí

asSistema de

control de gestión y

apoyo

MANDOS Y

DIRECION INTERMEDI

A

ProcesosPapel del

mandoAutodiagnóstic

o

Liderazgo

ComunicaciónTrabajo en

equipo

Canalizar la

participación

Herramientas de mejora

EMPLEADOSY

OPERARIOS

Alcance de la

calidadMotivación

Participación

Actitud

Relación interperson

al

Prevención

Resolución de problemas


2.10.CALIDAD Y FABRICACIÓN

El Manual Técnico de Fabricación deberá contener los siguientes apartados:

A. Materiales

a. Listado de materiales utilizados.

b. Listado de suministradores.

c. Certificados de calidad o en su defecto informes técnicos emitidos por laboratorios de reconocido prestigio de los materiales utilizados.

d. Marcado CE obligatorio, cuando el producto o componente lo requiera.

e. Registros de calidad establecidos para la inspección y aceptación de materias primas.

f. Instrucciones de inspección de materias primas.


2.10.CALIDAD Y FABRICACIÓN

B. Fabricación

a. Manual de fabricación, línea de flujo detallada del proceso productivo e instrucciones de fabricación en las que se asignen las responsabilidades del personal.

b. Equipos de que dispone para la fabricación, instrucciones de mantenimiento e instrucciones de calibración o verificación (cuando los equipos lo requieran)

c. Registros de calidad establecidos en las operaciones o procesos productivos.

d. Archivo de órdenes de fabricación.

e. Plan de Seguridad e Higiene y gestión de impactos ambientales de la fabricación.


2.11. INSPECCIONES

DEFINICIONSe trata de un servicio público a través del cual se vigila el cumplimiento de las normas de orden social y de esta manera poder exigir las responsabilidades correspondientes en caso de infracción o incumplimiento de las mismas.

¿QUIEN SE ENCARGA DE ELLO?Directamente las Administraciones Publicas o las OCAS (organismos de control autorizados) autorizadas por las Administraciones.

¿QUIEN PUEDE SOLICITAR UNA INSPECCION?El obligado al cumplimiento de las normas o por infracción descubierta las administraciones.

¿DONDE PUEDE ACTUAR ESTOS ORGANISMOS?En las empresas dentro de su ámbito territorial.


2.11. INSPECCIONES

LIBERTADES QUE POSEEN LOS INSPECTORES

Los Inspectores tienen el carácter de autoridad pública y están autorizados para:

1. Entrar libremente en cualquier momento y sin previo aviso en todo centro de trabajo, establecimiento o lugar sujeto a inspección y a permanecer en el mismo. Si el centro sometido a inspección coincidiese con el domicilio de la persona física afectada, deberán obtener su expreso consentimiento o la oportuna autorización judicial. Al efectuar una visita de inspección, deberán comunicar su presencia al empresario o a su representante o persona inspeccionada, a menos que consideren que dicha comunicación pueda perjudicar el éxito de sus funciones.

2. Hacerse acompañar en las visitas de inspección por los trabajadores, sus representantes y por los peritos y técnicos de la empresa o habilitados oficialmente que estimen necesario para el mejor desarrollo de la función inspectora.

3. Proceder a practicar cualquier diligencia de investigación, examen o prueba que considere necesario para comprobar que las disposiciones legales se observan correctamente y, en particular, para requerir información, sólo o ante testigos, al empresario o al personal de la empresa sobre cualquier asunto relativo a la aplicación de las disposiciones legales, así como a exigir la identificación, o razón de su presencia, de las personas que se encuentren en el centro de trabajo inspeccionado.


2.11. INSPECCIONES

4. Exigir la comparecencia del empresario o de sus representantes , de los trabajadores, de los perceptores o solicitantes de prestaciones sociales y de cualesquiera sujetos incluidos en su ámbito de actuación, en el centro inspeccionado o en las oficinas públicas designadas por el inspector actuante.

5. Examinar en el centro de trabajo la documentación y los libros de la empresa

con trascendencia en la verificación del cumplimiento de la legislación del orden social, tales como: libros, registros, incluidos los programas informáticos y archivos en soporte magnético, declaraciones oficiales y contabilidad; documentos de inscripción, afiliación, alta, baja, justificantes del abono de cuotas o prestaciones de Seguridad Social; documentos justificativos de retribuciones; documentos exigidos en la normativa de prevención de riesgos laborales y cualesquiera otros relacionados con las materias sujetas a inspección. El inspector está facultado para requerir la presentación de dicha documentación en las oficinas públicas correspondientes.


2.11. INSPECCIONES

5. Tomar o sacar muestras de sustancias y materiales utilizados o manipulados en el establecimiento, realizar mediciones, obtener fotografías, videos, grabación de imágenes, levantar croquis y planos, siempre que se notifique al empresario o a su representante y obtener copias y extractos de los documentos que se indican en el punto anterior.

6. Adoptar, en cualquier momento del desarrollo de sus actuaciones las medidas cautelares que estimen oportunas y sean proporcionadas al fin que se persiga, para impedir la destrucción, desaparición o alteración de la documentación mencionada en el apartado anterior, siempre que no cause perjuicio de difícil o imposible reparación a los sujetos responsables o implique violación de derechos.

En el desarrollo de estas acciones podrán solicitar la colaboración de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado


2.12. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO

CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Cultura de servicio.El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en loscasos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios queentrega a los clientes que compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. 2. Definición de calidad en el servicio.Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.



3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismosde gestión de la calidad. 4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios.Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. 5. Sistema de evaluación de la calidad de los serviciosLógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.



6. Diferenciación ante el cliente mediante la calidadComo ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación:Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo,facilidad y practicidad operativa. 7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. Laprofesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en elpersonal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.



9. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado.Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. 10. Gestión de la calidad del servicio.Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los serviciosLa gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficazseguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.



11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los proceso de calidad. En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.

La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.

El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decidores de la compra.


2.13. LAS RELACIONES POSTVENTA

Actividades postventa son todas aquellas acciones, esfuerzos…realizados por un vendedor, una empresa…tras el cierre de una venta, para conseguir afianzar un fiel cliente de cara al futuro. Algunas de las actividades ya nombradas que pueden ayudar a conseguir este fin, son tales como la máxima rapidez en la realización de la entrega del pedido, si es necesario una instalación, que esta no sea excesivamente cara y sí satisfactoria; y otra muy importante es que el cliente que satisfecho con el producto y con el trato recibido, a la largar nos beneficiará en futuras ventas.Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás.

Razones poderosas, que justifican el hecho de perder tempo y esfuerzos dedicándoles el mejor de los servicios a los clientes para mantener una buena relación con ellos son:

- Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.

- Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.

- Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.



Como podemos intuir, las actividades de postventas son muchas, pero a continuación pasaremos a presentar algunas de ellas como modelo, para aclarar ya definitivamente el concepto tratado:

- Agradezca cordial y sinceramente. Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas.

- Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. Esta acción complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio. Si hubo alguna situación irregular o inesperada en la entrega, una llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de inmediato la situación.

- Compruebe la instalación. Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. La presencia de alguien de la empresa vendedora demuestra al cliente que se le está dando un trato especial, que él apreciará y tendrá en cuenta siempre.



- Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores. Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente. Esto demostrará al comprador que es una empresa comprometida y fomentara buenas relaciones en un futuro cercano.

- Consiga pedidos adicionales. El mantener la relación con el cliente, lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas, si el cliente decide que requiere artículos de características similares, cantidades mayores del mismo artículo, o suministros adicionales.

- Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Si el personal de la empresa vendedora se encuentra presente para resolver situaciones difíciles, ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos.

- Piense en relaciones de largo plazo. Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El interés continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros. Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relación duradera, mutuamente provechosa.


2.14.RECOGIDA Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN

El llevar a cabo la administración de una pequeña empresa desde sus inicios, es una tarea sumamente agotadora e importante para su buen funcionamiento y su desarrollo, estas tareas serán los cimientos de una posible gran organización en un futuro, siempre y cuando las actividades que se realicen ofrezcan una visión y fortalezas necesarias para lograrlo.

Unas de las herramientas con mayor potencial para lograr obtener fuertes bases para su empresa, es su información y su adecuado manejo, por lo tanto, aquí veremos como la tecnología a aportado un gran apoyo significativo para todas aquellas empresas donde su visión los lleva a un futuro exitoso en su desempeño dentro de su mercado.

Desde tiempos inmemoriales, la información ha sido una de las armas mas poderosas manejadas por la humanidad. Toda información por insignificante que parezca puede ser importante, tanto como para conocer pequeños detalle de nuestro pasado como para poder potenciar el rendimiento de nuestra empresa.



Así como ya hemos dicho, el buen desarrollo de la información es un recurso vital para la evolución de todo organismo que pretenda alcanzar el éxito y el crecimiento esperados.

Dentro de cualquier organización la información fluye día con día, y cada actividad genera mas información que puede apoyar las distintas tareas que se llevan a cabo para su buen funcionamiento. En todos los departamento de todas las organizaciones se genera información. Esta se genera dependiendo de las actividades que se lleven a cabo en cada departamento y el éxito de estos mismos depende de la visión que se tenga y en que se apoyen para lograr las metas establecidas, sin duda alguna, el apoyo en la información que se genera dentro de ese departamento es una base sumamente sustentable y creíble para tomarse en cuanta para posibles tareas.

Los datos históricos de una empresa pueden marcar el camino a seguir para las tareas que se lleven a cabo dentro de la organización, estos datos no son sino información almacenada y procesada para su interpretación y para ser tomada en cuenta como una guía a seguir de lo que se debe de hacer y lo que no se debe de hacer según experiencias de la misma empresa. Cualquier empresa que no registe sus actividades, constantemente se vera en los mismo errores una y otra ves hasta que se percate de cual es el error y lo documente para su utilización en un futuro.



El manejo de la información es fundamental para cualquier empresa, con ello puede lograr un alto nivel competitivo dentro del mercado y obtener mayores niveles de capacidad de desarrollo. El manejo de información nos permite identificar cuales son nuestras fortalezas con las que contamos y cuales son nuestras debilidades y sectores vulnerables como organización. Teniendo en cuenta que se sabe con certeza cuales son nuestras debilidades y fortalezas se puede tener una planeación más alcanzable y factible, podemos identificar donde se tiene que trabajar mas y que parte de nuestra empresa necesita mayor atención. Esto nos ayudara a tener un control más amplio sobre el funcionamiento de todas las actividades de la organización.

El objetivo básico de la información es la de apoyar a la toma de decisiones de todo gerente, este tendrá mas bases sustentables para poder decidir que es lo que se va a hacer y que rumbo tomar para lograr los objetivos que se planearon; contara con un mayor numero de armas para afrontar el camino que decidirá el futuro de la organización.

En una pequeña empresa se le debe de poner una atención sumamente especial a la información que se genera cada día, la adecuada interpretación echará los cimientos necesarios para consolidarse como una empresa de éxito en el mercado que se tenga y se obtendrá una mayor oportunidad de crecimiento y expansión de mercado.

Documents

2-LA CALIDAD EN EL CICLO DE UN PRODUCTO