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20
2. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS SITUACIÓN ACTUAL
La Metodología de la Administración por Procesos que consta de varias fases en las cuales
se incluye el levantamiento de la información la cual se verá detallada en este capítulo.
2.1 MAPA DE PROCESOS
A continuación se explicará brevemente lo que es un mapa de procesos.
El mapeo de procesos es la representación gráfica de los procesos que integran la
organización y las relaciones existentes entre ellos.16
El mapeo de procesos es una representación gráfica de los procesos desarrollados por
una empresa, siendo éste la base para la Administración de Procesos, donde se
identifica todos los macroprocesos de un sistema y muestra un nivel general, sin
detalles usando Diagramas de bloque.
El mapa de procesos se inicia con las necesidades y expectativas de los clientes o
usuarios, se clasifica todos los procesos de una organización en tres grupos de
Procesos: gobernantes, agregadores de valor, y procesos de apoyo y el mapa finaliza
con la entrega y satisfacción del cliente.
2.1.1 Tipo de procesos17
En un mapa de procesos se puede encontrar los siguientes tipos de procesos:
• Procesos Estratégicos: proporcionan directrices, lineamientos a los procesos
de la organización.
16 Jupamea López Dulce María. Aplicación de la gestión por Procesos en una Fábrica de Muebles. Internet. http://www.itson.mx/publicaciones/contaduria/CIN_Oct_2008/gestion_muebles.pdf. Acceso: Marzo 2010. 17 Camisón César. La gestión de la calidad por procesos. Técnicas y herramientas de calidad. Internet. http://74.125.47.132/search?q=cache:t4BjSEg_RMQJ:www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-procesos-tecnicas-herramientas-calidad/tipos-procesos+tipos+de+procesos&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=ec. Acceso: Marzo 2010.
21
• Procesos Claves: son la razón de ser en una organización, generan un
impacto al cliente creando valor para éste.
• Procesos de Apoyo o Habilitantes: son aquellos que permiten a los procesos
fundamentales y estratégicos su ejecución.
En el Capítulo III se presentará una propuesta de mapa de procesos para la
Empresa.
2.1.2 Portafolio actual de procesos de Recursos Humanos
Recursos Humanos pertenece a la cadena de valor de la Empresa y es parte de los
procesos claves del negocio. A continuación se detalla el portafolio de procesos de
Recursos Humanos.
2.1.2.1 Procesos claves de Recursos humanos
Reclutamiento y Selección de Personal
Administrativo
Reclutamiento y Selección de Personal de
Operaciones
Contratación
Inducción
Evaluación del Desempeño por Competencias
Nómina
Capacitación y Plan de Carrera
Levantamiento de Perfiles por Competencias
Archivo
Cesamiento
22
2.2 LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
El levantamiento de la información es la diagramación de procesos a nivel de
actividades mediante diagramas de flujo. Se realiza una revisión de límites y alcance
del proceso donde se identifica lo que debe incluirse, lo que debe excluirse, las
entradas y salidas y los responsables o líderes de cada actividad así como también
homogenizar niveles de detalle.18
Aplicando metodologías participativas mediante las cuales podrán intervenir en el
modelamiento, construcción y perfeccionamiento el levantamiento de la información
se lo realizó mediante entrevistas in situ, diagramando conjuntamente con cada uno
de los líderes o responsables de cada proceso.
2.2.1 Diagramas de Flujo
El diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos que se
realizan para obtener un resultado como un producto o un servicio o la combinación
de la misma. El Diagrama permite la puesta en común de conocimientos
individuales sobre el proceso, facilitando la mejor comprensión global del mismo y
proporciona información sobre los procesos de forma clara, ordenada y concisa19.
Para la compresión de la diagramación de los procesos, a continuación se presenta
gráficamente los símbolos que se ha utilizado, los mismos que se utilizan en la
Empresa de Consultoría Alfredo Paredes & Asociados CIA. Ltda.:
18 FUNDIBEQ. Diagrama de Flujo. Internet. http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_flujo.pdf. Acceso: Agosto 2010. 19 FUNDIBEQ. Diagrama de Flujo. Internet. http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_flujo.pdf. Acceso: Agosto 2010.
23
SIMBOLOGÍA PARA DIAGRAMACIÓN DE FLUJO
SIMBOLO DESCRIPCION
Símbolo utilizado para la redacción
concisa de una actividad específica dentro
del proceso; en su parte inferior permite
identificar además al cargo responsable
de la ejecución de la actividad.
DOCUMENTO
Forma utilizada en los diagramas de flujo
para identificar: insumo para el proceso,
cuando se encuentra al lado izquierdo de
una actividad; y la producto o resultante
del proceso, si se encuentra al lado
derecho de una actividad.
NOMBRE
Utilizado para representar a la Entidad
Externa o Interna. Si se encuentra al lado
izquierdo de un documento es proveedora
de insumos; o si se encuentra al lado
derecho de un documento es cliente o
beneficiaria de un producto del proceso.
Líneas que muestran la dirección por el
cual transita la información para la
consecución del proceso.
DECISION No
Sí
Rombo que representa una decisión
después de la cual, se podrán tomar dos
caminos.
24
PROCESO
Símbolo que sirve para identificar a otro
proceso relacionado, escribiendo el
nombre del proceso.
CONECTORINTERNO
Conecta diferentes partes de un diagrama
y puede utilizarse dentro de una misma
hoja o en otra, en casos de que el espacio
no sea suficiente.
FIN
Utilizada para finalizar un proceso.
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: ANSI (American National Standards Institute / Instituto Nacional Estadounidense de
Estandarización).
Todos los procesos identificados, se presentan en el ANEXO # 3 como parte de los
procedimientos y tienen una estructura que cumple con las características de
documentación exigidas por la Norma ISO 9001:2008.
En el ANEXO # 1 se encuentran todos los procesos actuales de Recursos Humanos
de la Empresa
A continuación se muestra un ejemplo de diagrama de flujo del proceso actual de
Inducción:
26
A
Agenda de
inducción
cumplida
Jefe Inmediato
Coordinar la ejecución de la
Agenda de inducción entre los
responsables y el personal
contratado
Inducción
completa?
Jefe Inmediato
Coordinar nuevas citas de las
actividades pendientesNo
Jefe Inmediato
Entregar agenda de inducción
cumplida al Asistente de
Capacitación
Si
Agenda de
inducción
cumplida
Asistente de Capacitación
Archivar Agenda de inducción
cumplida en Carpeta del
personal contratadoEXPEDIENTE DE
PERSONAL
FIN
Elaborado por: Lars Moreno
27
2.2.2 Principales características de procesos
Las características descritas a continuación han sido extraídas del Material del
Curso Certificación Internacional de Especialistas en Gestión por Procesos dictada
en Quito en el año 2009 por la Consultora Alfredo Paredes & Asociados CIA. Ltda.
• Están orientados al cliente: Son una cadena de valor que comienza con el
cliente y termina con el cliente.
• Tienen un inicio y fin: Los procesos tienen un punto de entrada definido por
requerimientos de los clientes y una finalización definida por un producto o
servicio de salida.
• Trabajo en equipo: A cada colaborador da un sentido de pertenencia y un
enfoque integral de la organización. Identifica el aporte y responsabilidad
con el grupo de trabajo, en función de los resultados del proceso.
• Son medibles: Se pueden incorporar medidas de valor en variables como:
tiempo, costo y calidad. Si se los puede medir se los puede mejorar.
• Son adaptables: fáciles de cambiar, mejorar (reducir variaciones, prevenir
errores).
• Fácilmente analizables: Se puede detectar con facilidad la problemática
asociada a cada proceso.
• Son un conjunto de actividades de carácter permanente: Son actividades que
producen bienes y servicios de manera permanente dentro de una
organización, es decir que no son eventuales y cumplen un objetivo único, a
este tipo de actividades se los denomina proyectos.
• Tienen un propósito definido: Los procesos siempre están orientados a
producir un bien o servicio.
• El conjunto de procesos es un sistema: La integración de procesos bajo los
objetivos de una organización forman un sistema.
28
2.3 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
El análisis del valor agregado sirve para determinar en que grado las actividades de
un procedimiento contribuyen al giro del negocio20.
Valor Agregado Real: Son todas las actividades que se deben realizar para
satisfacer los requerimientos del cliente.
Valor Agregado al Negocio: Son todas las actividades que solo contribuyen al
proceso pero no al cliente.
Sin Valor Agregado: Son las actividades que no contribuyen a satisfacer los
requerimientos del cliente ni del negocio, estas actividades se podrían eliminar sin
afectar la calidad del producto o servicio21.
Para poder identificar debilidades mediante el Análisis de Valor Agregado se ha
realizado la Certificación del Análisis de Valor Agregado donde se analiza las
causas raíz de las actividades que son: Sin Valor Agregado (SVA) y Valor
Agregado Negocio (VAN), por cada proceso. Para esta actividad de utilizó el
Algoritmo de Harrintong que se encuentra a continuación.
20 Rueda I.. Organización y Sistemas. Quito, 3ra Edición. 21 Arevalo, F. Manual de Curso de Mejoramiento de Procesos. Quito, PUCE, Octubre 2006.
29
¿Necesaria para
generar el producto?
ACTIVIDAD
¿Contribuye a los
requerimientos del
clientte?
¿Contribuye a las
funciones del negocio?
NO
Valor Agregado Real
(VAR)
Valor Agregado al
Negocio (VAN)
Sin Valor Agregado
(SVA)
SI
NO
SI
SI
NO
Actividades que se
deben realizar para
satisfacer los
requerimientos
Actividades que no contribuyen a satisfacer
los requerimientos del cliente. Estas
actividades se podrían eliminar sin afectar
la calidad del producto o servicio.
Algoritmo de Harrintong
30
Ejemplo de análisis de valor agregado
A continuación, se presenta el análisis realizado al proceso de Inducción mediante
el Algoritmo de Mejoramiento de Harrintong.
Oportunidades de mejora
RHH-04 Inducción VALOR AGREGADO CAUSA RAÍZ ACCIÓN
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
VAR (Valor
agregado real)
VAN
(Valor
agregado
al negocio)
SVA (Sin
valor
agregado)
1
Entregar al Jefe inmediato del nuevo personal la
agenda de inducción 1
La actividad debe unirse con la actividad para que haya ahorro de pasos y tiempo. Mantener
2
Solicitar la entrega herramientas y suministros
necesarios para el desempeño del puesto
1
Es requerido proveer de los insumos para que la nueva persona pueda desempeñar sus funciones Mantener
3
Elaborar la agenda de inducción, señalando
demandas de conocimiento / entrenamiento,
responsable de la actividad y fechas
1
En la primera actividad dentro de la agenda de inducción se deben establecer todos estos temas Eliminar
4
Entregar copia de la agenda de inducción a los
responsables de las actividades 1
Para el registro y cumplimiento de políticas Mantener
5
Recibir al personal contratado, entregar
Documentos de la institución, copia de Agenda de
Inducción, presentar al Jefe inmediato y realizar
el curso de inducción 1
6
Coordinar la entrega de herramientas y
suministros con el respectivo Responsable 1
7
Coordinar la ejecución de la Agenda de inducción
entre los responsables y el personal contratado 1
Para el registro y cumplimiento de políticas Mantener
8
Coordinar nuevas citas de las actividades
pendientes 1
Para el registro y cumplimiento de políticas Mantener
9
Entregar agenda de inducción cumplida al
Asistente de Capacitación 1
Para el registro y cumplimiento de políticas Mantener
10
Archivar Agenda de inducción cumplida en
Carpeta del personal contratado 1
Para el registro y cumplimiento de políticas Mantener
Total Actividades 2 7 1
Porcentaje 20.00% 70.00% 10.00%
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
32
Archivo:
GRÁFICO No. 2.1.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: ARCHIVO
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado alnegocio)
SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de archivo tiene un 100% de actividades que agregan valor al
cliente. El proceso está justificado por la cantidad de personas que maneja la
empresa y la importancia de llevar un control y organización de toda la
información.
33
Capacitación y plan de carrera:
GRÁFICO No. 2.2.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: CAPACITACIÓN Y PLAN DE CARRERA
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado al negocio) SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de capacitación y plan de carrera tiene un 42,11% de actividades
que agregan valor al cliente y un 57,89% de actividades que agregan valor al
negocio. El procedimiento se mantiene con el fin de desarrollar al personal y
mejorar el nivel del desempeño en las labores.
34
Cesamiento:
GRÁFICO No. 2.3.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: CESAMIENTO
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado alnegocio)
SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de cesamiento cuenta con un 81,82% de actividades que general
valor al cliente y un 18,18% de actividades que general valor al negocio. Las
actividades que general valor al negocio son principalmente las que sirven para
llevar un control y registro del proceso.
35
Clasificación y valoración de puestos:
GRÁFICO No. 2.4.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: CLASIFICACIÓN Y VALORACIÓN DE PUESTOS
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado alnegocio)
SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de clasificación y valoración de cargos tiene un 57,14% de
actividades agregan valor al cliente y un 42,86% de actividades agregan valor al
negocio. Existen unas actividades que agregan valor al negocio que se mantienen
ya que sirven para establecer el método con el cual se va realizar la valoración de
cargos y para dar a conocer la nueva clasificación de la misma.
36
Contratación:
GRÁFICO No. 2.5.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: CONTRATACIÓN
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado alnegocio)
SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de contratación tiene un 70% de actividades agregadores de valor
al cliente y un 30% de actividades que agregan valor al negocio. Las actividades
que agregan valor al negocio se mantienen ya que permiten tener un registro y
control del proceso; así como para comunicar novedades a los aspirantes. El
proceso es muy importante, ya que tiene clientes externos los cuales son agentes de
control, como el IESS y el Ministerio de Relaciones Laborales.
37
Evaluación del desempeño por competencias:
GRÁFICO No. 2.6.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO POR COMPETENCIAS
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado alnegocio)
SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de evaluación del desempeño por competencias cuenta con un
50% de actividades que agregan valor al cliente y un 50% de actividades que
generan valor agregado al negocio. No se elimina ninguna actividad, pero se debe
cambiar de responsable de Comité por el Director de Recursos Humanos en la
actividad de Analizar y aprobar el cuadro de evaluados y evaluadores, para evitar
que el responsable sea juez y parte.
38
Inducción:
GRÁFICO No. 2.7.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: INDUCCIÓN
20.00%
70.00%
10.00%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado al negocio) SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de Inducción de personal tiene un 20% de actividades que
agregan valor al cliente, un 70% de actividades con un valor agregado al negocio y
un 10% de actividades que no agregan valor. Se encuentra una actividad que debe
ser combinada para el ahorro de pasos y tiempo. Este proceso se mantiene para el
normal desenvolvimiento del área de Recursos Humanos.
39
Levantamiento de perfiles por competencias:
GRÁFICO No. 2.8.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: LEVANTAMIENTO DE PERFILES POR COMPETENCIAS
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado alnegocio)
SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de levantamiento de perfiles por competencias cuenta con un
50% de actividades que agregan valor al cliente y un 50% de actividades que
agregan valor al negocio. El proceso se mantiene por la importancia de contar con
perfiles de todos los puestos de la Empresa. Es un insumo importante para la
gestión de los demás Subsistemas de Recursos Humanos.
40
Nómina:
GRÁFICO No. 2.9.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: NÓMINA
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado alnegocio)
SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de nómina cuenta con un 30% de actividades que generan valor
agrega al cliente y un 70% de actividades que generan valor agregado al negocio.
El porcentaje de actividades que generan valor agregado al negocio es tan alto ya
que es un proceso donde se generan muchos documentos de soporte; así como para
el registro y control de la nómina.
41
Reclutamiento y selección de personal de operaciones:
GRÁFICO No. 2.10.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL DE OPERACIONES
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado al negocio) SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de reclutamiento y selección de personal de operaciones tiene un
65,22% de actividades que generan valor agregado al cliente y un 34,78% de
actividades que generan valor agregado al negocio. Si bien es cierto existe un
mayor peso de las actividades de valor agregado real, también existen actividades
que general valor agregado al negocio, las cuales principalmente se dan por los
filtros que se realizan antes de la contratación del personal operativo, esto se ve
justificado por que es el personal que esta directamente relacionado con el cliente
final.
42
Reclutamiento y selección de personal administrativo:
GRÁFICO No. 2.11.
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO: RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL ADMINISTRATIVO
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
VAR (Valor agregado real) VAN (Valor agregado al negocio) SVA (Sin valor agregado)
Elaborado por: Lars Moreno
Fuente: Por entrevista en levantamiento de procesos
El procedimiento de reclutamiento y selección de personal administrativo cuenta
con un 67,65% de actividades que generan valor agregado real, un 23,53% de
actividades que generan valor agregado al negocio y un 8,82% de actividades que
no generan valor agregado. Se identificaron 3 actividades que no generan valor
agregado y que hay que eliminar ya que se pierde mucho tiempo en el proceso por
la repetición de actividades dentro del proceso.