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ESTUDIO DE OPINIÓN CIUDADANA 2 0 1 8
ContenidoMetodología
Resumen ejecutivo. Evaluación Ciudadana de los Servicios que Ofrece AMD en el Municipio de Durango.Comparativa de 2015 a 2018
Parte I. Percepción y servicios que ofrece Aguas del Municipio de Durango
Parte II. Personal, Instalaciones y Atención a Usuarios AMD
Parte III. Evaluación AQUATEL
Desglose de Entrevistados
4
7
17
37
53
58
3
MetodologíaPoblación objetivo: Hombres y mujeres mayores de 18 años.
Sexo: En cuanto al sexo de los encuestados se tomó como referencia 59% de mujeres y 41% de hombres.
Edad: Entre 18 y 65 años o más residentes en la ciudad de Durango.
Metodología de campo: Entrevistadas personas cara a cara en centros comerciales y para-das de autobuses, mediante un cuestionario previamente codifica-do y aprobado por aguas del municipio de Durango (AMD).
Tamaño de la muestra: Un total de 500 entrevistas efectivas.
El número de habitantes a entrevistar se determinó a partir del número de electores que integran el padrón electoral 2018 del municipio de Durango.
Diseño de la muestra: El método que se utilizó fue el aleatorio simple, estratificado de acuerdo al padrón electoral 2018 del municipio de Durango.
4
Fecha de levantamiento: Del 21 al 24 de septiembre de 2018. En el proceso participaron 10 encuestadores, 2 supervisores de campo, 2 analistas de gabinete, 4 capturistas y un coordinador general en total de 19 personas.
Lugar de levantamiento: Centros comerciales Soriana Lomas, Soriana Madero, Soriana Cen-tro, Soriana Jardines, Al Súper Ojo de Agua, Wall Mart Francisco Villa, Wall Mart de Felipe Pescador, Ley Primo de Verdad, Ley Car-retera México, Aurrera de Pino Suárez, Mercado Gómez Palacio, Pla-zuela Baca Ortiz y paradas de Autobuses del centro de la ciudad.
Nivel de Confianza: Es de un 95%
Tasa de error esperada: No mayor a un 3%.
Nivel de Precisión: De 1.5% de acuerdo al tamaño de la muestra.
Análisis de datos: Excel y Survey Monkey
5
6
RESUMEN EJECUTIVO
EVALUACIÓN CIUDADANA DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE AGUAS DEL MUNICIPIO DE DURANGO (AMD)
C O M P A R A T I V O DE 2015 A 2018
7
APRU
EBA
el tr
abaj
ode
AM
D
Calificación general AMD
5 de cada 10 usuariosson atendidos en
menos de 10 minutos
Satisfaccióncon la atención
del personal en las oficinas de AMD
Rapidez en la atención…
84%
7.7
8
RESUMEN EJECUTIVO SEP20188
Áreas de oportunidad para AMDPRIMERA MENCIÓN
SEP-2018 NOV-2017 ABR-2017 JUL-2016 DIC-2015 JUL-2015
FALTA DE AGUA
SÓLO AGUA DE DÍA O DE NOCHE
ALCANTARILLA TAPADA
FUGAS RECURRENTES
OTROS
18% 16%10%18%21% 9%
17% 10%14%14%17% 8%
7% 9%12%8%7% 8%
7% 3%5%6%7% 4%
33% 12%6%7%11% 4%
Del segmento que declaro “otros” en Septiembre 2018, (7%) destaca: Agua sucia, costo elevado, inundaciones, llega el agua por horas, no
hay agua 1 día de la semana, no hay alcantarillas, no hay presión.
RESUMEN EJECUTIVOSEP20189
SEP-‐18
NOV-‐17
ABR-‐17
JUL-‐16
DIC-‐15
JUL-‐15
Áreas de oportunidad para AMDPROBLEMAS CON SANEAMIENTO Y ALCANTARILLADO
Otros: Drenaje antiguo, tuberías insuficientes, mala pavimentación, sobrepoblación, tuberías antiguas.
JUL-2015
DIC-2015
JUL-2016
ABR-2017
NOV-2017
SEP-2018
11.5%
6%
44%
13.8%
7%
19%
32% 4%
4%
5% 2%
32%
4% 42%
2%
19%
52%
0%
28%
0%
20%
61%
4%
19%
4% 12%
50%
0%
37%
0% 13%
73%
14%
5% 7% 0%
RESUMEN EJECUTIVO SEP201810
Comentario: Aumenta la percepción del trabajo de AMD en 5 puntos porcentuales de Noviembre de 2017 a septiembre de 2018.
En promedio, de 2015 a 2018, la aprobación se sitúa en el 82%.
Percepción general del trabajo de AMD
Calificación promedio AMD COMPARATIVA DE 2015 A 2018
TRABAJO AMD COMPARATIVA DE 2015 A 2018
APRUEBA DESAPRUEBA
84.00% 79.00%
83.00% 82.00% 82.00% 80.00%
11.00% 15.00% 13.00%
10.00% 10.00% 13.00%
SEP-‐18 NOV-‐17 ABR-‐17 JUL-‐16 DIC-‐15 JUL-‐15
Comentarios: En promedio, de 2015 a 2018, la calificación por parte de los Usuarios ha sido de 7.9 puntos (en una escala máxima
de 10 puntos). La mas alta en diciembre 2015 (8.3)
RESUMEN EJECUTIVOSEP201811
84% 79% 83% 82% 82% 80%
13%10%10%13%15%
7.7%
7.8%
7.9%
7.8%
8.3%
7.7%
SEP-‐18 NOV-‐17 ABR-‐17 JUL-‐16 DIC-‐15 JUL-‐15
7.7
7.9
7.8 7.8
8.3
7.7
Comentario: Los usuarios que realizaron algún trámite en las oficinas de AMD se mantienen en un promedio de 27%, desde Julio de 2015.
Trámites en Oficinas y/o Sucursales AMD
Tiempo de Atención de Trámite
COMPARATIVA DE 2015 A 2018
Comentarios: De los últimos 6 estudios de opinión, los usuarios que fueron atendidos en menos de 10 minutos representan un promedio del 50%.
NO SI
48.0%
65.0%
43.0% 44.0%
61.0%
38.0%
24.0%
15.0% 21.0% 19.0%
25.0% 19.0%
14.0% 13.0% 9.0% 7.0% 6.0% 6.0%
SEP-‐18 NOV-‐17 ABR-‐17 JUL-‐16 DIC-‐15 JUL-‐15
MENOS DE 10 MINUTOS
DE 10-15MINUTOS
+15 Y HASTA 20 MINUTOS
RESUMEN EJECUTIVO SEP201812
64%
78% 74%
68% 73%
66%
23% 21% 25%
30% 27% 33%
SEP-‐18 NOV-‐17 ABR-‐17 JUL-‐16 DIC-‐15 JUL-‐15
Lugares donde se paga el recibo de AMD
39.0%
34.0%
4.0%
45.6%
32.2%
2.8%
43.6%
26.5%
2.6%
24.5%
11.9%
2.2%
22.3%
15.5%
2.9%
21.4%
11.8%
1.9%
OF. BLAS CORRAL
OXXO
SORIANA
JUL-2015 ABR-2017
DIC-2015 NOV-2017
JUL-2016 SEP-2018
RESUMEN EJECUTIVOSEP201813
REPORTES HECHOS A TRAVÉS DE AQUATEL
MOTIVOS REPORTES AQUATEL
16.0%
81.0%
2.0%
SEP-‐18
16.0%
83.0%
2.0%
ABR-‐17
13.0%
79.0%
8.0%
NOV-‐17
12.0%
87.0%
2.0%
JUL-‐16
SI NO SIN RESPUESTA
OTROS FUGA AGUASNEGRAS
FALTA DEAGUA
FUGAS RECURRENTESDE AGUA
RESUMEN EJECUTIVO SEP201814
81%
16%
2% 2%8% 2%
83%
16%
87%
12%
79%
13%
28% 20% 27%
42% 35%
57%
34% 14%
17% 13%
12%
0%
0%
4%
6%
3%
46% 59%
37% 46%
SEP-‐18 NOV-‐17 ABR-‐17 JUL-‐16 DIC-‐15
TIEMPO DE RESPUESTA DE AQUATEL
SEP-2018
24 hrs.
23.5% 27.7% 34.4% 29.2% 23.5% 36.3%
+72 hrs.
14.8% 9.2% 5.2% 6.9% 7.4% 10%
12 hrs.
28.4% 10.8% 18.8% 12.5% 7.4% 12.5%
48 hrs.
8.6% 6.2% 10.4% 8.3% 10.3% 6.3%
Nunca
14.8% 26.2% 17.7% 19.4% 13.2% 17.5%
72 hrs.
3.7% 13.8% 6.3% 11.1% 11.8% 7.5%
Otros
3.7% 12.3% 7.3% 12.6% 26.4% 9.9%
NOV-2017 ABR-2017 JUL-2016 DIC-2015 JUL-2015
RESUMEN EJECUTIVOSEP201815
Calificación de las operadoras telefónicas
AQUATEL
7.6
RESUMEN EJECUTIVO SEP201816
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I
PERCEPCIÓN Y SERVICIOS QUE OFRECEN AGUAS DEL MUNICIPIO DE DURANGO
SEPTIEMBRE 2018
17
17.8%
17.2%
32.8%
8.5%
7.0%
Falta de Agua
Falta agua día / noche
Lluvia= Alcantarilla tapada
Fugas (cualquier :po)
Otros
11.8%
17.6%
5.9%
8.8%
8.8% 5.9%
35.3%
2.9% 2.9% Agua sucia
Costo elevado
Inundaciones
Llega el agua por horas
No hay agua 1 día de la semana
No hay alcantarillas
Áreas de oportunidad para AMDPRIMERA MENCIÓN
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I SEP201818
OTROS
FUGAS (CUALQUIER TIPO)
ALCANTARILLATAPADA
FALTA AGUADE DÍA O DE NOCHE
FALTA DE AGUA(POR CORTES)
NINGUNO
PROBLEMA DETECTADO
15%
85%
Áreas de oportunidad para AMD Todas las menciones
18.2
14.1
32.3
12.9
4.2
Falta de Agua Falta agua día / noche Lluvia= Alcantarilla tapada Fugas (cualquier :po) Otros
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE ISEP201819
FALTA DE AGUA
ALCANTARILLATAPADA
OTROS
FUGAS(CUALQUIER TIPO)
FALTA DE AGUADE DÍA O DE NOCHE
%
%
%
%
%
64%
36%Del
18%
Áreas de oportunidad para AMDPRIMERA MENCIÓN
¿A quién afecta la falta de agua*?
Por Generación...
INCLUYE PORCENTAJE SOLO DE FALTA DE AGUA.
MILLENIALS
20%(18 A 30 AÑOS)
GEN X
42%(31 A 50 AÑOS)
BABY BOOMERS
35%(51 A 70 AÑOS)
SENIOR
4%(+70 AÑOS)
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I SEP201820
0%
1%
1%
2%
2%
3%
3%
4%
4%
1ER PRESIDENTE 20 DE NOVIEMBRE AMPLIACIÓN DE LAS ROSAS
ANALCO ASENTAMIENTOS HUMANOS
AZTECA
BARRIO TIERRA BLANCA
BENIGNO MONTOYA
BENITO JUÁREZ
BENJAMÍN MÉNDEZ
CANTARRANAS
CERRO DEL MERCADO
COL DEL BOSQUE
DIVISIÓN DEL NORTE
DOMINGO ARRIETA
EL ALACRÁN
EL CIPRES
EL MILAGRO
EL REFUGIO
EMILIANO ZAPATA
EX HACIENDA DE TAPIAS
FELIPE ÁNGELES
FRACC. BUGANVILIAS
FRACC. GUADALUPE
FRACC. SANTA AMELIA
GENARO VÁZQUEZ
GERALDINE
HACIENDA DE TAPIAS
HACINAMIENTOS HUMANOS
HÉCTOR MAYAGOITIA HUIZACHE
HUIZACHE 2 HUIZACHE I
IV CENTENARIO J GUADALUPE RODRÍGUEZ JOSÉ ÁNGEL LEAL JUAN LIRA JUSTICIA SOCIAL
LA FORESTAL LA MORGA
LA VIRGEN
LÁZARO SERRANO MONTES
LOS ÁNGELES
LOS VIÑEDOS
LUCIO CABAÑAS
LUZ DEL CARMEN
MÁXIMO GAMIZ
MIGUEL GONZÁLEZ AVELAR
MORGA
NIÑOS HÉROES
NUEVO DURANGO 2
PASO REAL
PROMOTORES SOCIALES
PUERTA DE SAN IGNACIO
RODRÍGUEZ
ROMA
SAN CARLOS
SAN GABRIEL
SANTA FE
SANTA MARÍA
TIERRA Y LIBERTAD
TLATELOLCO
UNIVERSAL
VALENTÍN GÓMEZ FARÍAS
VILLA DE GUADALUPE VILLAS DEL GUADIANA I
VILLAS DEL MANANTIAL VIÑEDOS II ZONA CENTRO
Áreas de oportunidad para AMDPRIMERA MENCIÓN
¿A QUIÉN LE AFECTA LA FALTA DE AGUA*?
P O R C O L O N I ADEL 18%
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE ISEP201821
VIÑEDOS II
ZONA CENTRO 1ER. P
RESID
ENTE
20 D
E NOVIEM
BRE
AMPLIACIÓN
LAS ROSAS
JUAN LIRAJUSTICIA SOCIAL
JOSÉ ANGEL
LEAL
J. GUADALUPERODRÍGUEZ
IV CENTENARIO
HUIZACHE I
NIVEL DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE AMD EN GENERAL
Calificación de usuarios a AMD
Comentarios: • El 38% de los Usuarios de AMD lo califican con 8 puntos en una escala máxima de 10.• El 20% le otorga 9 puntos; mientras que el 15% le dan una cali-ficación de 7.• En promedio, los habitantes de la ciudad de Durango le otorgan
una calificación de 7.7 puntos al trabajo en general desempe-ñado por AMD.• Moda = 8• Promedio (Media)= 7.7• Mediana= 8
84
11
3 1
Aprueba
Desaprueba
No le interesa (indiferente)
Sin respuesta
EL 84% de los Usuarios de AMD
Aprueban su trabajo.
Calificación promedio 7.7
84%
3.3 0.7
6.8 5.3
14.5
38.2
19.5
11.8
<3 4 5 6 7 8 9 10
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I SEP201822
11%
3% 1%
Calificación a AMD por parte de los usuariosCALIFICACIÓN SOBRE 10 PUNTOS PROMEDIO GENERAL 7.7
COLONIAS QUE PEOR CALIFICARON
PROMOTORES SOCIALIGNACIO ZARAGOZA
GERALDINEFRACC. SANTA AMELIA
EX HACIENDA DE TAPIASBENIGNO MONTOYAFRACC. SAN IGNACIO
FRACC. FIDEL VELÁZQUEZ 2VALLE DEL SUR
LA VIRGEN
COLONIAS QUE MEJOR CALIFICARON
ZONA CENTROBENITO JUÁREZ
DIVISIÓN DEL NORTEEMILIANO ZAPATA
LA VIRGENNIÑOS HÉROES
8 DE SEPTIEMBRE9 DE JULIO
ANALCOTIERRA BLANCA
50% 50%
MILLENIALS
24%(18 A 30 AÑOS)
GEN X
35%(31 A 50 AÑOS)
BABY BOOMERS
35%(51 A 70 AÑOS)
SENIOR
6%(+70 AÑOS)
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE ISEP201823
64% CONTESTÓ QUE NO TIENE CISTERNA¿ESTARÍA DISPUESTO A ADQUIRIR E INSTALAR UNA CISTERNA EN
SU CASA, MEDIANTE UN CRÉDITO Y PLAZOS ADECUADOS, O MEDIANTE ALGÚN OTRO SISTEMA DE FINANCIAMIENTO?
12% CONTESTÓ QUE NO TIENE TINACO¿ESTARÍA DISPUESTO A ADQUIRIR O INSTALAR UN TINACO
EN SU CASA, MEDIANTE UN CRÉDITO Y PLAZOS ADECUADOS, O MEDIANTE ALGÚN OTRO SISTEMA DE FINANCIAMIENTO?
37
39
10
5
9
0
Si
No
Es probable
Nada probable
Dependería del costo
Sin respuesta
53
27
9
3
1 7
Si
No
Es probable
Nada probable
Dependería del costo
Sin respuesta
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I SEP201824
%
%
%
%
%
%%
%
%
%
%
INSTALACIÓN DE CISTERNAUSUARIOS DISPUESTOS A INSTALARLA 37%
64%
36%
Por Generación...
MILLENIALS
28%(18 A 30 AÑOS)
GEN X
44%(31 A 50 AÑOS)
BABY BOOMERS
26%(51 A 70 AÑOS)
SENIOR
2%(+70 AÑOS)
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE ISEP201825
6 5
3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PASO REAL
9 DE JULIO
J. GUADALUPE RODRÍGUEZ
BENITO JUÁREZ
BARRIO DE TIERRA BLANCA
VILLAS DEL MANANTIAL
VILLAS DEL GUADIANA I
HUIZACHE I
LAS BUGANVILIAS
LOS ÁNGELES
SAN JUAN
COL 9 DE JULIO
COL DEL BOSQUE
TLATELOLCO
LA MODERNA
LÁZARO SERRANO MONTES
LUZ Y ESPERANZA
MÉNDEZ ARCEO
AMPLIACIÓN ARROYO SECO
SAN CARLOS
SANTA MARÍA
CAMINOS DEL SOL
FRACC. LA GRANJA
FRACC. LAS FUENTES
FRACC. SAN JOSÉ
FRANCISCO SARABIA
GERALDINE
GUADALUPE
HIDALGO
HUIZACHE
HUIZACHE 2
VILLAS DEL GUADIANA VI
BARCELONA
ZONA CENTRO
8 DE SEPTIEMBRE
JALISCO
JARDINES DE CANCÚN
JARDINES DE DURANGO
JOSÉ ÁNGEL LEAL
VIÑEDOS II
3 MISIONES
INSTALACIÓN DE CISTERNA
PORCENTAJES (%)
USUARIOS DISPUESTOS A INSTALARLO (COLONIAS Y FRACCIONAMIENTOS)
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I SEP201826
INSTALACIÓN DE TINACOUSUARIOS DISPUESTOS A INSTALARLO 53%
57%
43%
Por Generación...
MILLENIALS
34%(18 A 30 AÑOS)
GEN X
31%(31 A 50 AÑOS)
BABY BOOMERS
31%(51 A 70 AÑOS)
SENIOR
3%(+70 AÑOS)
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE ISEP201827
INSTALACIÓN DE TINACOUSUARIOS DISPUESTOS A INSTALARLO 53%
(COLONIAS Y FRACCIONAMIENTOS)
11
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
PASO REAL
VILLAS DEL MANANTIAL
DOMINGO ARRIETA
IGNACIO ZARAGOZA
TLATELOLCO
LA VIRGEN
BENIGNO MONTOYA
GERALDINE
BENITO JUÁREZ
JOSÉ ÁNGEL LEAL
BENJAMÍN MÉNDEZ
RODRÍGUEZ
CARRIL 2000
BARRIO DE ANALCO
COL DEL BOSQUE
HUIZACHE
DÍAZ ORDAZ
INSURGENTES
DIVISIÓN DEL NORTE
LA MORGA
LÁZARO CÁRDENAS
BARRIO DE TIERRA BLANCA
LUZ DEL CARMEN
BAJIO DORADO
NIÑOS HÉROES
ENRIQUE FLORES MAGÓN
SERGIO MÉNDEZ
EX HACIENDA DE TAPIAS
UNIVERSAL
FRACC. BUGANVILIAS
ASENTAMIENTOS HUMANOS
FRANCISCO SARABIA PORCENTAJES (%)
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I SEP201828
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE ISEP201829
¿Conoce la página en internet de AMD?www.amd.gob.mx
COMENTARIOS:• EN TÉRMINOS DE MAYOR USO DE PLATAFORMAS TECNOLÓGI-CAS, ACCESO A INTERNET Y REDES, 39% DE LOS HABITANTES DEL MUNICIPIO DE DURANGO SABEN QUE AMD CUENTA CON PÁGINA WEB; NO OBSTANTE, POCO MÁS DE LA MITAD O 56%, NO LO SABE.
39
56
5
Si No Sin respuesta
%
%
%
PEORES SERVICIOS EN LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL
SIN RESPUESTA SERVICIOS MENCIONADOS
19% 81%
30
20.8
16.9
9.6
8.1
10.5
2.7
2.4
PAVIMENTACIÓN
ALUMBRADO PUBLICO
AGUA
PROTECCIÓN CIVIL
SERVICIO DE LIMPIA
BASURA
ANTIRRÁBICO
OTRO
OBRAS PUBLICASSEGURIDAD PUBLICAFALTAN ÁREAS VERDESLOTES BALDÍOS
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I SEP201830
%
%
%
%
%
%
%
%
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE ISEP201831
RESPONSABILIDADES DE AMD Y USUARIOS
¿Está usted enterado que la responsabilidad de AMD solamente es corregir la fuga de agua y tapar o rellenar la zanja abierta?
Respecto al servicio de agua potable, ¿Sabe usted que, al hacer la contratación del servicio, la conexión que va de la red general hacia el domicilio así como la reposición
de toma domiciliaria, es responsabilidad del usuario, y no de AMD?
58
38
2 1
Sí, estoy enterado
No estaba enterado
Otras
Sin respuesta
63
36
1 0
Si, estoy enterado
No estaba enterado
Otras
Sin respuesta
% %
%
%
%
%%
%
SI ESTOY ENTERADO
NO ESTOY ENTERADO
OTRAS
SIN RESPUESTA
SI ESTOY ENTERADO
NO ESTOY ENTERADO
OTRAS
SIN RESPUESTA
AMD2018
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE I
CONCLUSIONES
SEPTIEMBRE 2018
32
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE ISEP201833
ConclusionesPROBLEMAS DETECTADOS EN LOS SERVICIOS DE AMD:• DURANTE EL MES DE SEPTIEMBRE DE 2018 EL 15% DE LOS HABI-TANTES DE LA CIUDAD DE DURANGO NO DETECTARON PROBLEMAS CON LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE AGUAS DEL MUNICIPIO DE DURANGO (AMD).
• EN ÉPOCA DE LLUVIA NO SIRVEN LAS ALCANTARILLAS, ESTÁ EN PRIMER LUGAR DE MENCIÓN (32%); FALTA DE AGUA (18%), EN SE-GUNDO LUGAR; SOLO HAY AGUA EN EL DÍA (8%), COMO TERCER LUGAR Y EN CUARTO HAY FUGAS RECURRENTES DE AGUA (8%).
• DEL SEGMENTO QUE DECLARO “OTROS” EN SEPTIEMBRE 2018, (7%) DESTACA: AGUA SUCIA, COSTO ELEVADO, INUNDACIONES, LLEGA EL AGUA POR HORAS, NO HAY AGUA 1 DÍA DE LA SEMANA, NO HAY AL-CANTARILLAS, NO HAY PRESIÓN.
ÁREAS DE OPORTUNIDAD CON LOS SERVICIOS DE ALCANTARILLADO:• EN GENERAL, DEL TOTAL DE LOS PROBLEMAS DETECTADO EN LA EN-CUESTA DE SEPTIEMBRE 2018, 44% ESTÁN RELACIONADAS EXCLUSI-VAMENTE CON PROBLEMAS DE ALCANTARILLADO Y SANEAMIENTO. DE ESE SEGMENTO EL PRINCIPAL PROBLEMA ES BASURA ACUMULA-
DA EN LAS ALCANTARILLAS (39%); FALTA DE CULTURA DE LAS PER-SONAS PARA TRATAR LA BASURA (17%); MAL TRAZO O NIVEL DEL PAVIMENTO (13%) Y DESCUIDO DE PARTE DE LAS PERSONAS (13%).
CALIFICACIÓN DE LOS USUARIOS A AMD:• EN FORMA GENERAL, 84% DE LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE DURANGO APRUEBAN EL TRABAJO DE AMD.
• EL 11% DE LOS ENTREVISTADOS DESAPRUEBA EN GENERAL EL TRA-BAJO DE AMD.
• EN ESCALA DE VALOR DE CERO (0) A DIEZ (10), 38% DE LOS EN-TREVISTADOS CALIFICAN A AMD CON UN PROMEDIO DE 8 PUN-TOS; 20% LE OTORGA 9 PUNTOS; MIENTRAS QUE 12% CALIFICAN A AMD CON 10 PUNTOS.
CONDICIONES EN LOS HOGARES:• A PREGUNTA EXPRESA, 64% DE LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE DURANGO MANIFESTARON QUE NO CUENTAN CON CISTERNA EN SU HOGAR.
• DEL 64% DE LOS QUE CONTESTARON QUE NO TIENEN CISTERNA, EL 37% DIJO QUE SÍ ESTARÍA DISPUESTO A ADQUIRIR O INSTALAR UNA EN SU CASA, MEDIANTE ALGÚN CRÉDITO, A PLAZOS O ALGÚN TIPO DE FINANCIAMIENTO.
• EN TANTO QUE 39% DE LOS CIUDADANOS QUE NO CUENTAN ACTUAL-
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE I SEP201834
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE ISEP201835
MENTE CON CISTERNA, ARGUMENTAN QUE NO ESTARÍAN DISPUESTOS A ADQUIRIR; MIENTRAS QUE EL 10% LO CONSIDERAN PROBABLE IN-STALARLO; Y 9% DEPENDERÍA DE LOS COSTOS.
• A PREGUNTA EXPRESA, 88% DE LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE DURANGO MANIFESTARON QUE SÍ CUENTAN CON TINACO EN SU HOGAR.
• DEL 12% DE LOS QUE RESPONDIERON QUE NO CUENTAN CON TI-NACO EL 53% ESTÁN DISPUESTOS A ADQUIRIRLO MEDIANTE CRÉDI-TO O FINANCIAMIENTO A PLAZOS Y PRECIOS ADECUADOS; MIEN-TRAS QUE 28% DECLARO QUE NO; EN TANTO QUE 9% LO CONSIDERA PROBABLE Y 1% CONTESTÓ QUE DEPENDERÍA DE LOS COSTOS.
PÁGINA EN INTERNET (www.amd.gob.mx):• EN TÉRMINOS DE MAYOR USO DE PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS, ACCESO A INTERNET Y REDES, 39% DE LOS HABITANTES DEL MUNI-CIPIO DE DURANGO SABEN QUE AMD CUENTA CON PÁGINA WEB; NO OBSTANTE, POCO MÁS DE LA MITAD O 56%, NO LO SABE.
SERVICIOS MUNICIPALES• DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE EL MUNICIPIO DE DURANGO OFRECE A LA CIUDADANÍA, CONSIDERANDO TODAS LAS MENCIONES, 30% DE LOS EN-TREVISTADOS CONSIDERA COMO EL PEOR SERVICIO LA PAVIMENTACIÓN Y BACHEO; LE SIGUE EL ALUMBRADO PÚBLICO CON 21%; Y LUEGO AGUA Y ALCANTARILLADO CON 17%.
• RESPECTO A LAS FUGAS DE AGUA POTABLE, EL 60% DE LOS QUE CONTESTARON LA ENTREVISTA SÍ ESTÁN ENTERADOS QUE LA RESPONSABILIDAD DE AMD SOLAMENTE ES CORREGIR LA FUGA DE AGUA Y TAPAR O RELLENAR LA ZANJA ABIERTA; MIEN-TRAS QUE EL 38% DESCONOCEN QUE A OBRAS PÚBLICAS MU-NICIPALES LE CORRESPONDE EL BACHEO DE BANQUETA, RE-CARPETEAR O PAVIMENTAR.
• EN EL MISMO SENTIDO, 63% DE LOS CIUDADANOS SABE QUE AL HACER LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO, LA CONEXIÓN QUE VA DE LA RED GENERAL HACIA EL DOMICILIO ASÍ COMO LA REPOSICIÓN DE TOMA DOMICILIARIA, CORRE POR CUENTA DEL USUARIO. EN CON-TRA PARTE, 36% NO ESTÁ ENTERADO DE ESTA SITUACIÓN.
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE I SEP201836
SÍNTESIS GRÁFICA. PARTE II
PERSONAL, INSTALACIONES Y ATENCIÓN A USUARIOS AMD
SEPTIEMBRE 2018
37
TRÁMITE EN LAS OFICINAS DE AMDE N L O S Ú LT I M O S 6 M E S E S
No
Si
S/R
22.0%
2.0%
7.0%
2.0% 3.0%
2.0%
55.0%
5.0%
2.0% 2.0%
DESCUENTO CAMBIO DEL TITULAR CONTRATACIÓN FALLA RED SANITARIA FUGA DE AGUA NO LLEGA RECIBO PAGO ACLARACIONES QUEJA
COMENTARIOS:• EL 35% DE LOS QUE RESPONDIERON LA ENCUESTA, REALIZARON ALGÚN TRÁMITE EN AMD EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES.
• DE ESTE PORCENTAJE, EL 55% PAGÓ EL RECIBO DE AGUA POTABLE Y EL 22% ACUDIÓ A HACER UN TRÁMITE DE DESCUENTO.
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE II SEP201838
1%
35%
64%
TRÁMITE EN LAS OFICINAS DE AMD¿QUIÉN VA A LAS OFICINAS DE AMD? 49%
51%
Por Generación...
MILLENIALS
34%(18 A 30 AÑOS)
GEN X
44%(31 A 50 AÑOS)
BABY BOOMERS
19%(51 A 70 AÑOS)
SENIOR
3%(+70 AÑOS)
DEL
35%
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE IISEP201839
TIPO DE TRÁMITE REALIZADO
35% 64%TRÁMITE
SIN TRÁMITE
21.7
1.7
6.7
1.7
3.3
1.7
55
5
1.7
1.7
DESCUENTO
CAMBIO DEL TITULAR
CONTRATACION
FALLA RED SANITARIA
FUGA DE AGUA
NO LLEGA RECIBO
PAGO
ACLARACIONES
QUEJA
RECIBO
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE II SEP201840
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
LUGARES CONOCIDOS PARA HACER TRÁMITES EN AMD
17.4% 82.6%NS/NC
LUGARES TRÁMITE
60.90%
3.10%
2.20%
1.30%
1.60%
2.40%
0.70%
4.50%
8.50%
BLAS CORRAL (ZONA CENTRO)
LA VENDIMIA
DIF MUNICIPAL (DOLORES DEL RIO)
REVOLUCIÓN
BENITO JUÁREZ
LA SALLE
FRACCIONAMIENTO BENITO JUÁREZ
UNIDAD ADMINISTRATIVA MUNICIPAL (CARNATION)
PASEO DURANGO
COMENTARIOS:• CONSIDERANDO LA RESPUESTA EL 61% DE LOS USUARIOS NORMALMENTE REALIZAN SUS TRÁMITES EN LA OFICINA DE C. BLAS CORRAL DE AMD.
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE IISEP201841
LUGARES CONOCIDOS PARA PAGAR EL RECIBO DE AGUA
15.4% 84.6%OTROS
LUGARESPAGO
COMENTARIOS:• EL 39% IDENTIFICAN LAS OFICINAS DE AMD DEL CENTRO (C. BLAS CORRAL) A DONDE NOR-MALMENTE ACUDEN A PAGAR SU RECIBO DE AGUA.
• DEL SEGMENTO QUE DECLARÓ “OTROS” 15% DESTACA: VENDIMIA, DIVISIÓN DURANGO, COPPEL, LA SALLE, VALLE DEL SUR, ASENTAMIENTOS HUMANOS, ENTRE LAS PRINCIPALES.
38.80%
33.80%
6.20%
4%
1.80%
2.20%
0.80%
Of. Blas Corral
OXXO
Paseo Durango
Soriana
Dif Municipal
Unidad administra<va
Medio electrónico
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE II SEP201842
CALIFICACIÓN ATENCIÓN DEL PERSONAL DE AMD
CALIF ICACIÓN PROMEDIO= 8
COMENTARIOS:• EL 36% DE LOS USUARIOS DE AMD CALIFICAN CON 8 PUNTOS LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE ESTA OFI-CINA.
• EL 23% LE OTORGA 9 PUNTOS; MIENTRAS QUE 19% LE DAN UNA CALIFICACIÓN DE 10. • EN PROMEDIO, LOS HABITANTES LE OTORGAN UNA CALIFICACIÓN DE 8 PUNTOS A LA ATENCIÓN DEL PER-SONAL DE AMD.
• MODA 8.0 • PROMEDIO (MEDIA) 8.0 • MEDIANA 8.0
3.50% 0.40% 3.00%
3.50%
12.80%
35.60% 22.80%
18.50%
<3
4
5
6
7
8
9
10
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE IISEP201843
menor de
3
TIPO DE TRÁMITE REALIZADO EN LAS OFICINAS DE AMD
52.4
9.7
7.6
4.5
4.1
3.4
1.3
1
0.3
0.3
0
Pago
No contesto
Contratación
Aclaración
Convenio
Quejas
Baja/habilitación de tomas
Mantenimiento de medidores
Desazolve
Instalación de medidores
Estudios
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE II SEP201844
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
TIEMPO EN REALIZAR EL TRÁMITE EN AMD
COMENTARIOS:• CUANDO LO USUARIOS ACUDEN A LAS OFICINAS DE AMD, EL 48% REALIZARON SU TRÁMITE EN ME-NOS DE 10 MINUTOS; EL 24% TARDO ENTRE 10 Y 15 MINUTOS Y EL 14% REALIZO SU TRÁMITE ENTRE 15 Y 20 MINUTOS.
• ESTO SIGNIFICA QUE EL 86% DE LAS PERSONAS QUE ACUDEN A LAS OFICINAS DE AMD, TARDAN MENOS DE 20 MINUTOS EN REALIZAR SU TRÁMITE.
48.40%
24%
13.70%
9.30%
4.50%
<10 min
10-‐15 min
15-‐20 min
+ 30 min
Sin respuesta
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE IISEP201845
menos de 10 min
más de 30 min
ATENCIÓN EN MEDIOS DIGITALES A USUARIOS DE AMD
SEGUIDORES REDES SOCIALES (Facebook o Twitter)
91%
6.70%
1.70%
0.60%
No
Si
No sabe
No contesto
13.70%
45%
41.30%
Si
No
Sin Respuesta
RESPUESTA SATISFACTORIA EN REDES
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE II SEP201846
CONOCIMIENTO DE PROGRAMAS O CAMPAÑAS DE AMD
NO ESTABA ENTERADO
SIN RESPUESTA
SI ESTABA ENTERADO
13.9
7.2 7.2 5.8
2.6 1
Cultura cuidado del Agua
Guardianes del Agua
Recorridos Plantas tratamiento
Cuenca viviente No sabe No contesto
COMENTARIOS:• RESPECTO DE LA OFERTA DE PROGRAMAS DE CULTURA DEL AGUA EXISTENTES EN AMD, 43% NO ESTÁ ENTERADO DE LA EXISTENCIA DE ESTOS PROGRAMAS; SIN EMBARGO, DEL 34% DE LOS CIUDADANOS QUE CONOCEN LOS PROGRAMAS, 14% SE INTERESÓ EN EL PRO-GRAMA DE CULTURA DE CUIDADO DEL AGUA; 7% EN GUARDIANES DEL AGUA; Y 7% EN LOS RECORRIDOS A LAS PLANTAS DE TRATAMIENTO.
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE IISEP201847
42.70%
34.20%
22.90% No sabía de los programas
Si
Ninguno
%
% %%
%%
MEDIDAS CUIDADO DEL AGUA
Arreglar rápidamente las fugas
Bañarse en 5 minutos
No dejar correr el agua al lavar los trastes
Pagar el recibo de agua puntualmente
No dejar correr el agua al bañarse
Lavar su automóvil con cubeta
Reciclaje o reuso de aguas
Reemplazo del retrete del baño por uno que utilice
menos litros de agua
Utilizar dispositivos ahorradores de agua
SI
87.7%
78.3%
78.2%
75.7%
68.2%
55.8%
55.6%
49.1%
30.1%
NO
10.1%
20.4%
20.6%
18.1%
30.6%
39.6%
43.5%
49.7%
68.7%
SIN RESPUESTA
2.2%
1.3%
1.2%
6.2%
1.2%
4.6%
0.9%
1.2%
1.2%
MEDIDAS PARA EL CUIDADO DEL AGUA
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE II SEP201848
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE II
CONCLUSIONES
SEPTIEMBRE 2018
49
ConclusionesTRÁMITES Y ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE AMD: • EL 35% DE LOS QUE RESPONDIERON LA ENCUESTA, REALIZARON ALGÚN TRÁMITE EN AMD EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES.
• DEL 35% DE LOS QUE DECLARARON HABER REALIZADO ALGÚN TRÁMITE, EL 55% ACUDIERON A REALIZAR SU PAGO Y 22% ACUDIERON POR DESCUENTO.
• RESPECTO A LOS CENTROS DE ATENCIÓN EN LOS QUE REALIZAN NORMALMENTE SUS TRÁMITES CON AMD, 61% DE LOS USUARIOS DE AGUA POTABLE EN LA CIUDAD, DE-CLARÓ QUE ACUDE A C. BLAS CORRAL ( ZONA CENTRO)
• EL 39% NORMALMENTE REALIZA SU PAGO DE RECIBO DE AGUA EN LA OFICINA DE C. BLAS CORRAL.
• EL 34% HACE SU PAGO EN TIENDAS OXXO; MIENTRAS QUE EL 6% LO HACEN EN EL CEN-TRO COMERCIAL PASEO DURANGO.
• DEL SEGMENTO QUE DECLARO “OTROS” (15%) DESTACA: VENDIMIA, DIVISIÓN DURAN-GO, COPPEL, LA SALLE, VALLE DEL SUR, ASENTAMIENTOS HUMANOS, ENTRE LAS PRIN-CIPALES.
• LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE AMD, EN PROMEDIO, ES CALIFICADA POR LOS CIU-DADANOS CON 7.7 PUNTOS.
• CON 8, LO CALIFICAN 36%; CON 9 EL 3%; Y CON UN 10 EL 19%.
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE II SEP201850
• A PREGUNTA DIRECTA, EL 52% DE LOS HABITANTES DEL MUNICIPIO DE DURANGO CUAN-DO ACUDIERON A AMD PAGARON SU RECIBO DE AGUA POTABLE; ACUDIÓ EL 7% A REALIZAR CONTRATACIÓN; MIENTRAS QUE 5% FUERON A REALIZAR ALGUNA ACLARACIÓN.
TRÁMITES Y ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE AMD: • EN EL MISMO SENTIDO, CUANDO ACUDEN A LAS OFICINAS DE AMD, 48% REALIZARON SU TRÁMITE EN MENOS DE 10 MINUTOS; 24% TARDO ENTRE 10 Y 15 MINUTOS; Y 14% REALIZÓ SU TRÁMITE ENTRE 15 Y 20 MINUTOS.
• EL 86% DE LAS PERSONAS QUE ACUDEN A LAS OFICINAS DE AMD, TARDAN MENOS DE 20 MINUTOS EN REALIZAR SU TRÁMITE.
REDES SOCIALES:RESPECTO AL USO DE REDES SOCIALES, TWITTER Y FACEBOOK, 91% DE LOS CIUDADA-NOS, NO ES SEGUIDOR O NO UTILIZAN ESTAS HERRAMIENTAS PARA ESTAR AL TANTO DE LOS SERVICIOS DE AMD.
DEL 7% QUE SIGUEN LAS ACTIVIDADES DE AMD EN TWITTER Y FACEBOOK, 45% NO RE-CIBIÓ RESPUESTA SATISFACTORIA DESPUÉS DEL REPORTE REALIZADO POR ALGUNA DE ESTAS REDES SOCIALES; EN TANTO QUE 14% DECLARÓ QUE SÍ RECIBIÓ RESPUESTA SATISFACTORIA.
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE IISEP201851
PROGRAMA DE CUIDADO DEL AGUA:• RESPECTO DE LA OFERTA DE PROGRAMAS DE CULTURA DEL AGUA EXISTENTES EN AMD, 43% NO ESTÁ ENTERADO DE LA EXISTENCIA DE ESTOS PROGRAMAS; SIN EMBARGO, DEL 34% DE LOS CIUDADANOS QUE CONOCEN LOS PROGRAMAS; 14% SE INTERESÓ EN EL PRO-GRAMA DE CULTURA DE CUIDADO DEL AGUA; 7% EN GUARDIANES DEL AGUA; Y 7% EN LOS RECORRIDOS A LAS PLANTAS DE TRATAMIENTO.
• EN RELACIÓN A MEDIDAS ESPECÍFICAS QUE LOS CIUDADANOS IMPLEMENTAN EN SU HOGAR PARA AHORRAR AGUA, DESTACA QUE 88% ARREGLAN LAS FUGAS RÁPIDAMENTE; 78% SE BAÑAN EN MENOS DE 5 MINUTOS; Y 78% NO DEJA CORRER EL AGUA AL LAVAR LOS TRASTES.
• DESTACA QUE 70% DE LOS CIUDADANOS NO UTILIZAN NINGÚN DISPOSITIVO AHOR-RADOR DE AGUA POTABLE EN SU HOGAR.
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE II SEP201852
SÍNTESIS GRÁFICA. PARTE III
EVALUACION DE LA RESPUESTA A LOS REPORTES QUE SE REALIZAN
A TRAVÉS DE AQUATEL(SÓLO SI REPORTO POR TELÉFONO)
SEPTIEMBRE 2018
53
16.40%
82.50%
1%
SI
NO
SIN RESPUESTA
1.20% 1.20%
2.50% 2.50%
3.70%
6.20%
7.50%
8.70%
15%
17.50%
Sin respuesta Línea general tapada
otro Solo hay agua de día / noche
No llega recibo de agua
Fuga por falta de medidor
Fuga aguas negras
Descarga tapada No sirven las alcantarillas
Fugas recurrentes de
agua
REALIZARON REPORTE EN AQUATELSEPTIEMBRE 2018
SIN RESPUESTA LÍNEA GENERALTAPADA
OTRO SÓLO AGUA DE DÍA O DE NOCHE
NO LLEGA RECIBO DE AGUA
FUGA POR FALTADE MEDIDOR
FUGA AGUASNEGRAS
DESCARGA TAPADA
NO SIRVEN LAS ALCANTARILLAS
FUGAS RECURRENTES
DE AGUA
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE III SEP201854
REPORTE REALIZADOEN AQUATEL
CALIFICACIÓN AL SERVICIO DE OPERADORAS TELEFÓNICAS DE AQUATEL
CALIF ICACIÓN 7.6
TIEMPO DE RESPUESTA DE AQUATEL
6.20%
2.50%
7.40% 8.60%
11.10%
23.50%
14.80%
25.90%
<3 4 5 6 7 8 9 10
28.40%
23.40%
2.40%
8.60%
3.70%
14.80% 14.80%
3.70%
12 hrs 24 hrs 36 hr 48 hr 72 hrs +72 hrs Nunca No sabe
SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE IIISEP201855
menos de 3
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE III
CONCLUSIONES
SEPTIEMBRE 2018
56
ConclusionesSERVICIOS DE LOS REPORTES HECHOS A AQUATEL:
• EN RELACIÓN A LOS REPORTES REALIZADOS A TRAVÉS DEL DEPARTAMENTO AQUATEL, 83% DE LOS HABITANTES DE LA CIUDAD NO REALIZÓ REPORTE; MIENTRAS QUE SOLO 16% DECLARÓ QUE SÍ REPORTO UN PROBLEMA DIRECTAMENTE.
• DEL SEGMENTO DE 16% DE LOS ENTREVISTADOS QUE REPORTARON ALGUNA FALLA DE AMD POR AQUATEL, 34% DECLARO QUE FUE POR FALTA DE AGUA POTABLE; 18% POR FUGAS DE AGUA; MIENTRAS QUE 15% REPORTÓ QUE NO SIRVEN LAS ALCANTARILLAS EN ÉPOCA DE LLUVIA.
• LAS PERSONAS QUE REALIZARON REPORTES A LAS LÍNEAS DE AQUATEL CALIFICARON CON UN PROMEDIO DE 7.6 PUNTOS LA ATENCIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL OPERADOR.
NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE IIISEP201857
SÍNTESIS GRÁFICA
DESGLOSE DE LOS ENTREVISTADOS
SEPTIEMBRE 2018
58
59% 41%
Rangos de edades
8%
12% 12%
9% 10%
12%
10% 10%
8%
4% 3%
2% 2%
18-‐20 21-‐25 26-‐30 31-‐35 36-‐40 41-‐45 46-‐50 51-‐55 56-‐60 61-‐65 66-‐70 71-‐75 >76
GÉNERO
SÍNTESIS GRÁFICA. DESGLOSE DE LOS ETREVISTADOSSEP2018
59
ESTUDIOS, NIVEL CURSADO O TRUNCO
1.20%
1.80%
6.30%
2.20%
19.70%
3.20%
2.60%
4.30%
18.30%
7.10%
27.20%
3%
0.60%
2.40%
No estudio
Primaria incompleta
Primaria completa
Secundaria incompleta
Secundaria completa
Carrera comercial
Carrera técnica
Preparatoria incompleta
Preparatoria completa
Licenciatura incompleta
Licenciatura completa
Diplomado o Maestría
Doctorado
Sin Respuesta
SÍNTESIS GRÁFICA. DESGLOSE DE LOS ETREVISTADOS SEP2018
60
SÍNTESIS GRÁFICA. DESGLOSE DE LOS ETREVISTADOSSEP2018
61
Director General:Ing. Jesús Enrique Torres