1) ¿Que es el e-CRM?

Es la Gestión Electrónica de las Relaciones con Clientes. [Wikipedia]. Si el departamento de finanzas de una empresa tiene el software de contabilidad, su equivalente en departamento de marketing es el software de CRM.

El Comercio electrónico en la empresa

Marketing

e-CRM: Customer Relation Management o

Ejemplo 0: el panadero de mi calle

El panadero al lado de donde vivo sabe, de cada cliente, si le gusta el pan más o menos cocido. Además me guarda el pan si un día se me hace tarde.

Ejemplo 1: librerias online

Un ejemplo clásico de e-crm es el que utiliza la libreria online Amazon, incorporado posteriormente por otras librerías. Cuando un cliente solicita un libro, en función del comportamiento anterior se aconsejan otros libros.

También se muestran los libros que han comprado otros clientes que también adquirieron dicho libro.

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2)

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Lo vemos en el siguiente volcado de pantalla, de la tienda de libros de AECA (http://aecatienda.com). Un

programa de CRM debería detectar que este cliente está interesados en libros de ¿¿¿¿????

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El marco en el que opera el CRM es el de colaboración o fidelización de la clientela, más allá de la consideración clásica de ganar cuota de mercado. Es decir queremos tener nuevos clientes y retener los que ya existen. Incrementar los

� La opción "also purchased" está disponible en el software de la tienda virtual. Por ejemplo en Oscommerce

� ...pero ¡ojo! los gustos cambian: alguien con un bebé puede estar interesado en libros sobre cuidado de niños. Un

CRM que no se adapte puede estar enviando libros sobre este tema durante años.

Ejemplo 2: descuentos personalizados

Otro ejemplo es la posibilidad de ofrecer descuentos personalizados para cada cliente. Hoy en día lo habitual en lo supermercados es recibir propaganda y ofertas de productos que... casi nunca te interesan. Como mucho, si pagas

con su tarjeta te dan puntos que se convierten en regalos que puedes elegir. Pero la cadena de supermercados Plus Fresc, (http://www.plusfresh.com) aconsejada por Lluis Martínez Ribes (http://www.martinez-ribes.com) fue pionera en dar ofertas y promociones específicas para cada cliente. A ti, Juan, que tienes hijos los pañales de esta marca te van a salir más baratos. Para ti que siempre bebes vino del Somontano te vamos a ofrecer el de Cariñena un poco más barato, etc. Este desarrollo recibió un Premio Mundial de Márketing Electrónico.

Contra-ejemplo 3: mi antigua compañía de seguros

Cuando tenía más pelo mi anterior compañía de seguros me hacía un 20% de descuento por que era un buen conductor que no tenía accidentes. Pero como tenía pocos años de antiguedad en el carnet y era joven me cobraba

un recargo del 120%. ¿En que quedamos, soy buen conductor o malo? Cambié de compañía.

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resultados de la empresa a través de una estrategia centrada en el cliente.

El e-CRM va más allá de la automatización de la fuerza de ventas, pues aborda desde Call Center, a seguimiento de las campañas de Marketing o el Servicio de Atención al Cliente.

El cliente siempre tiene la razón... pero la empresa decide

Con Internet, el tópico de que el cliente siempre tiene la razón, o es el que manda es una realidad brutal ya que es muy fácil comprar en otras tiendas. La empresa debe conocer quiénes son sus clientes, cuales son más rentables, cómo se comportan, qué necesitan, qué desean, cómo y cuándo. Se trata de tomar en consideración la totalidad del ciclo de relación con el cliente y no sólo la operación de venta. Hay malos clientes que van a un supermercado sólo a comprar las ofertas que se han puesto como gancho a precio de coste. Las tiendas virtuales puede prescindir de esos clientes busca-chollos.

Citar como: Serrano Cinca C. (2009): "El Comercio Electrónico en los departamentos de una empresa", [en línea] 5campus.org, Sistemas Informativos Contables <http://www.5campus.org/leccion/econta> [y añadir fecha consulta]

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